電話接待溝通技巧.ppt

電話溝通技巧,前言,電話作為生活中每天用到的溝通工具，已成為我們生活中必不可少的一部分；在工作上電話接待和溝通也成為我們工作中比不可少的重要一部分；如何利用好電話接待和溝通，如何提高電話溝通技巧是每個(gè)業(yè)務(wù)伙伴的必修課程；,課程內(nèi)容,電話接待基本知識(shí)電話口頭表達(dá)訓(xùn)練電話基本技巧電話情景應(yīng)對(duì)技巧,一、電話接待基本知識(shí),廣告來(lái)的客戶，接待一定要客氣。問清是從哪里看到的，哪里的房子，幾室?guī)讖d，面積多少？努力回想你發(fā)過的房源。如果想起來(lái)了，介紹房源的優(yōu)點(diǎn)，問客戶是否要看房，如要，聯(lián)系看房時(shí)間如房子賣了或不賣了，要向客房致歉，了解客戶需求，推薦其他房源。如沒房源，耐心解釋，要求客戶留下聯(lián)系方式、稱呼，以便有好房源出來(lái)及時(shí)通知。,二電話口頭表達(dá)訓(xùn)練,1、言語(yǔ)目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說(shuō)明要點(diǎn)要有條理文明禮貌用語(yǔ),二、電話口頭表達(dá)訓(xùn)練,學(xué)員分成兩組兩組分別進(jìn)行,交頭接耳,有一天,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過佛山,遇見有人搶劫,四名匪徒?jīng)_進(jìn)銀行,一人手里拿著槍,一人拿著匕首,一人拿著炸藥.他們頭上套著絲襪,身上穿黑色衣服.在慌亂之中,我把手袋丟了.我的同事也丟了一把雨傘.后來(lái),公安局通知我們找到了.,二、電話口頭表達(dá)訓(xùn)練,2、發(fā)音語(yǔ)調(diào)發(fā)音音量語(yǔ)速說(shuō)話節(jié)奏語(yǔ)氣,提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí),繞口令1：紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。繞口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。,繞口令3：牛牛和妞妞是對(duì)好朋友牛牛去放牛妞妞去摘柳牛牛不讓妞妞去摘柳急壞了妞妞，嚇跑了小牛。,提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí),語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的變化會(huì)影響意義,我沒說(shuō)是你偷了他的錢包。,3.態(tài)勢(shì)語(yǔ),接電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也不要忘記自己的笑容接電話時(shí)，只要姿勢(shì)端正，聲音自然會(huì)清晰明朗即使在彼此看不見的電話中打躬作揖地向?qū)Ψ降狼?，?duì)方也會(huì)感覺到你的誠(chéng)意,4.3表達(dá)的技巧,一個(gè)信息的表達(dá),15%言語(yǔ),30%聲音,55%態(tài)勢(shì)語(yǔ),二、電話的基本技巧,接電話的流程撥打電話的流程,接電話的流程：,接聽電話,主動(dòng)報(bào)出自己公司名稱、姓名,詢問對(duì)方姓名,詳細(xì)記錄通話內(nèi)容,復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn),整理記錄提出擬辦意見,詳細(xì)記錄通話內(nèi)容,1、詳細(xì)地址：如*小區(qū)*號(hào)樓*單元1012、稱呼，留下電話，問清楚什么時(shí)候方便接電話？3、戶型：一室一廳、二室一廳、三室一廳4、建筑面積5、裝修：6、朝向：7、價(jià)格，要賣多少錢？?jī)r(jià)格有沒有浮動(dòng)的空間？8、產(chǎn)權(quán)證什么時(shí)候辦的？一產(chǎn)還是二產(chǎn)本？9、是否抵押，銀行有沒有貸款，如果有，貸款多少？能自己解押?jiǎn)?？如果不能，可通過客戶或擔(dān)保公司幫忙解押？費(fèi)用誰(shuí)來(lái)出？10、產(chǎn)權(quán)人是誰(shuí)？成交后能到場(chǎng)簽字嗎？什么時(shí)候看房？如何看房？,復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn),以下的信息尤其要注意復(fù)述：對(duì)方的電話號(hào)碼對(duì)方約定的時(shí)間、地點(diǎn)對(duì)方談妥價(jià)格對(duì)方的解決方案雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事項(xiàng),撥打電話的流程管理：,提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱,撥打電話,詢問對(duì)方姓名,說(shuō)明自己的公司名稱、姓名,寒暄贊美，確認(rèn)是否需要再說(shuō)一遍,在通話記錄上注明接聽人及時(shí)間,提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱,撥打電話前的思考提綱：,我的電話要打給誰(shuí)？我打電話的目的是什么？我要說(shuō)明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？,三電話情景應(yīng)對(duì)技巧,客戶來(lái)電尋人一、角色扮演：（A）：經(jīng)紀(jì)人（B）：客戶鈴（A）：XX房產(chǎn)，您好?。˙）：請(qǐng)問徐小姐在嗎？（A）：她不在!出去了。（B）：我再打好了啦?。ˋ）：再見！,4.3表達(dá)的技巧,正確的提問。提問的四種方式：開放式提問封閉式提問可選擇式提問,客戶來(lái)電尋人,二、角色扮演：（A）：經(jīng)紀(jì)人（B）：客戶鈴（A）：XX地產(chǎn)您好！很高興為您服務(wù)!（請(qǐng)問有什么可以幫您的？）（B）：請(qǐng)問徐小姐在嗎？（A）：嗯！真是抱歉，1、她剛才還在，因?yàn)橛形豢蛻粢u房子，她和客戶去看房子了，2、請(qǐng)問您也是要賣房子嗎？,【解析】：1、告訴客戶，有客戶委托徐小姐賣房子，讓客戶能感受這徐小姐一定服務(wù)不錯(cuò)，所以好像常有人委托賣房子，也順便幫同事宣揚(yáng)，讓客戶感受。2、以問句導(dǎo)出此客戶為何種客戶？,（B）：不是！我是昨天她看房子那位先生啦?。ˋ）：是！那先生您是打算再看一次還是,（B）：沒有啦！我是要問她房子的資料。（A）：是！如果您有急需的話，我可以馬上聯(lián)系她，讓她盡快回您電話，或者我?guī)退秊槟?wù)，好嗎？（B）：那不用了，我再找她好了。,【解析】：已經(jīng)了解對(duì)方需求，此乃買方客戶，故繼續(xù)要導(dǎo)出客戶資料。,【解析】：以選擇式測(cè)出客戶需求,【解析】：1、雖然并不知情，但如此說(shuō)起客戶感覺倍親切，好似你也了解此接洽過程，并接讀下一句話之用意。2、以隨意一個(gè)案名讓客戶導(dǎo)出正確案名。,（A）：是！請(qǐng)問您是王先生嗎？,【解析】：以疑問選擇讓客戶直接回答，并說(shuō)出正確答案，因?yàn)橛行┛蛻羧缰苯訂栙F姓，則會(huì)因感覺問及私人資料，就直接拒絕回答直接告之那不用了！我再打。,（B）：不是！我姓李,【解析】：此感覺只認(rèn)為糾正您的錯(cuò)誤。,（A）：是！我是徐小姐的同事，1、因?yàn)樽蛱煳液孟舐犓勥^；2、您是看XX小區(qū)的那位先生嗎？,（B）：不是，不是。我是看馬坡花園的?。ˋ）：您是住濱河那位李先生嗎？,（B）：好！好！謝謝您！,【解析】：已了解此客戶為哪一位客戶了，但力求真實(shí)且更詳細(xì)資料再設(shè)定區(qū)域以求地址與電話。,【解析】：當(dāng)我們確知其居住區(qū)域時(shí)，當(dāng)然就可以知道區(qū)域性電話之前幾碼，試圖說(shuō)出已知之前幾碼，導(dǎo)出讓客戶自然順口接下來(lái)也可免去拒絕之心態(tài)。,（B）：我住在西辛?。ˋ）：好的好的李先生，我馬上徐小姐給您回電話，您的電話是