（工商管理專業(yè)論文）達(dá)飛輪船中國(guó)青島分公司業(yè)務(wù)流程再造的研究.pdf

青島科技人學(xué)研究生學(xué)位論文 達(dá)飛輪船( 中國(guó)) 青島分公司業(yè)務(wù)流程再造的研究 摘要 伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，全球企業(yè)特別是跨國(guó)公司不斷在世界各地建立起 自己的生產(chǎn)基地，將導(dǎo)致成品以及高附加值的工業(yè)制成品等適箱貨源的增加，使 集裝箱運(yùn)輸在今后相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)繼續(xù)保持較快的增長(zhǎng)。但在2 0 0 8 年下半年， 全球金融動(dòng)蕩令航運(yùn)業(yè)陷入滿目蕭條的境地，雖然航運(yùn)企業(yè)逐步出現(xiàn)回暖跡象， 但是由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，航運(yùn)企業(yè)不得不考慮在提升硬件能力的同時(shí)，如何 增強(qiáng)和提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，不斷在各方面持續(xù)創(chuàng)新。這種創(chuàng)新不僅表現(xiàn)在市 場(chǎng)營(yíng)銷策略的創(chuàng)新與完善，也表現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部各流程環(huán)節(jié)的再造與重組。因此， 外資航運(yùn)企業(yè)在國(guó)內(nèi)是如何進(jìn)行流程再造來(lái)適應(yīng)和推動(dòng)現(xiàn)實(shí)瞬息萬(wàn)變的行業(yè)發(fā) 展，是值得我們研究和分析的。 本文主要是對(duì)外資航運(yùn)公司達(dá)飛輪船( 中國(guó)) 青島分公司的業(yè)務(wù)流程再造設(shè) 計(jì)進(jìn)行系統(tǒng)的研究。首先，本文介紹了流程再造理論的現(xiàn)實(shí)和理論背景及意義， 國(guó)內(nèi)外的相關(guān)研究；以及業(yè)務(wù)流程再造理論的產(chǎn)生、內(nèi)容與發(fā)展趨勢(shì)，并通過(guò)相 關(guān)文獻(xiàn)的歸納與整理，總結(jié)出：業(yè)務(wù)流程再造是在企業(yè)周圍環(huán)境變化較大，市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)加劇，全球化進(jìn)程日益增強(qiáng)的前提下，對(duì)業(yè)務(wù)流程的基本問(wèn)題進(jìn)行徹底的重 新設(shè)計(jì)，以便在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等當(dāng)前衡量企業(yè)業(yè)績(jī)的這些重要的尺度 上取得顯著的進(jìn)展；業(yè)務(wù)流程再造的核心是面向市場(chǎng)和顧客的，要不斷從組織創(chuàng) 新入手，以業(yè)務(wù)流程為中心來(lái)提升顧客滿意度、降低運(yùn)作成本、提高企業(yè)績(jī)效和 員工績(jī)效，促使企業(yè)發(fā)展不斷向前推進(jìn)；現(xiàn)實(shí)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境迫切要求航運(yùn)企業(yè)須加 強(qiáng)顧客日常操作層面的聯(lián)絡(luò)與溝通，提高工作效率，以最低的成本換取企業(yè)的最 大利潤(rùn)，以及利用顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度來(lái)維持企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。 其次，通過(guò)對(duì)達(dá)飛輪船青島分公司的現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程分析，找出其問(wèn)題所在， 依據(jù)其經(jīng)營(yíng)環(huán)境的s w o t 分析，有針對(duì)性地提出了公司業(yè)務(wù)流程再造設(shè)計(jì)方案， 業(yè)務(wù)整個(gè)流程再造包括銷售部、客戶服務(wù)與單證部、財(cái)務(wù)部流程管理這幾方面進(jìn) 行了基于流程再造與優(yōu)化的分析和研究，通過(guò)內(nèi)部訂艙流程的改變和加深與顧客 的溝通來(lái)提供差別和專屬服務(wù)，滿足不同客戶的需求，企業(yè)與員工共同進(jìn)步，以 此來(lái)提升自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。以顧客i k e a 的業(yè)務(wù)為例闡述了流程再造后實(shí)施的 可行性，同時(shí)還以問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)顧客和公司員工的實(shí)證調(diào)研評(píng)估了流程再造 達(dá)飛輪船( 中國(guó)) 青島分公司業(yè)務(wù)流程再造的研究 后的有效效果。 再者，本文對(duì)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的基礎(chǔ)和保障進(jìn)行了分析和總結(jié)，包含五個(gè) 方面：即管理層的支持和文化認(rèn)可、信息技術(shù)的使用、管理制度和人員素質(zhì)提升、 績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)的明確，提出了外資航運(yùn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造得以實(shí)施成功和維持競(jìng) 爭(zhēng)力的基礎(chǔ)和保障，切實(shí)保障前面設(shè)計(jì)的流程再造研究達(dá)到預(yù)期的效果，并得以 有效的維持發(fā)展下去。 最后，總結(jié)分析文章研究的不足與局限，為以后的研究指明方向。 關(guān)鍵詞：流程再造組織變革績(jī)效達(dá)飛青島公司 i i 青島科技人學(xué)研究生學(xué)位論文 b u sin e s sp r o c e s sr e e n g in e e rin gr e s e a r c h f o rc m a c g m ( o h ln a ) 0in g d a ob r a n c h a b s t r a c t w i t ht h es o c i a le c o n o m i cd e v e l o p i n ga tv e r yf a s ts p e e d y , a l le n t e r p r i s e se s p e c i a l l y f o rm u l t i n a t i o n a lc o m p a n i e sc o n t i n u o u s l ys e tu pt h ep r o d u c t i o nb a s e sa l l o v e rt h e w o r l d ，a n di tb r o u g h tf i n i s h e dp r o d u c t sa n dh i g h - v a l u e di n d u s t r i a lp r o d u c t si n c r e a s e d r a p i d l y , w h i l ei tm a k e st h ec o n t a i n e rs h i p p i n gb u s i n e s sk e e p i n gu p g r a d ei n ac e r t a i n l o n gt e r ml a t e r e n t e r i n gs e c o n dh a l fo f2 0 0 8 t h ef i n a n c i a l c r i s i sl e dt h es h i p p i n g i n d u s t r yi nd i s t u r b a n c e a l t h o u g hw i t hg l o b a l e c o n o m i cr e c o v e r y , t h eb u s i n e s s e n v i r o n m e n tb e c o m eb e t t e r , t h ef i e r c ec o m p e t i t i o ns t i l lm a d et h es h i p p i n gc o m p a n i e s h a dt oc o n s i d e rh o wt oe n h a n c et h e i rm a r k e tc o m p e t i t i v es t r e n g t hw h i l eu p g r a d et h e h a r d w a r ec a p a b i l i t i e st og oo ni n n o v a t i o ni nv a r i o u sa s p e c t s t h i si n n o v a t i o nr e f l e c t e d n o to n l yo ns a l e sm a r k e t i n gs t r a t e g y , b u tc o m p a n y i n t e r n a lb u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n ga sw e l l s of a c i n gt o t h ed o m e s t i cm a r k e t i n ge n v i r o n m e n t ，i tw a s w o r t h yf o ru s t or e s e a r c ha n da n a l y z es h i p p i n gc o m p a n yb p ri m p l e m e n t a t i o nt o i m p r o v es h i p p i n gi n d u s t r yd e v e l o p i n g t h i sd i s s e r t a t i o ni sas y s t e m i cr e s e a r c hf o rs h i p p i n gc o m p a n yc m a c g m ( c h i n a ) q i n g d a o b r a n c hb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ( b p r ) d e s i g n a t i o n f i r s t l y , w e i n t r o d u c et h er e a l i t ya n dt h e o r y sb a c k g r o u n da n ds i g n i f i c a n c eo fb p r ，d o m e s t i ca n d o v e r s e a sr e l a t i v er e s e a r c h e s ；a n db p rt h e o r y sg e n e r a t i o n ，c o n t e n ta n dd e v e l o p m e n t t r e n d ，t og e tt h ec o n c l u s i o na sf o l l o w s ：a c c o r d i n gt ob u s i n e s se n v i r o n m e n tg r e a t c h a n g e s ，m a r k e tc o m p e t i t i o np r i c k u pa n de c o n o m i cg l o b a l i z ee x p a n d i n g ，b p rw a st o m a k et h ep r o c e s st of u l l yr e d e s i g n ，l e tc o m p a n yt om a k ep r o g r e s so nc o s t ，q u a l i t y , 達(dá)飛輪船( 中國(guó)) 青島分公司業(yè)務(wù)流程再造的研究 s e r v i c ea n de f f i c i e n c ye r e ；b p rw a sc a r eo fm a r k e t i n ga n dc u s t o m e r , i tm u s ts t a r tt o a r r a n g eo r g a n i z a t i o ni n n o v a t i o n ，i m p r o v ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o nw i t hp r o c e s s 。f o c u s e d ， d e c r e a s ec o s t p r o m o t ec o m p a n ya n de m p l o y e e sp e r f o r m a n c et op u s ht h ec o m p a n y a h e a d ；t h ea c t u a lb u s i n e s se n v i r o n m e n tp r e s s e df o rs h i p p i n gc o m p a n ys t r e n g t h e nd a i l y o p e r a t i o nc o m m u n i c a t i o nw i t hc u s t o m e r , i m p r o v ew o r ke f f i c i e n c y , d e c r e a s eo p e r a t i o n c o s tt og e ti nr e t u r nb i g g e s tp r o f i t ，a n du p g r a d ei t sd e v e l o p m e n tw i t hc u s t o m e r s a t i s f a c t i o ni s s u e s e c o n d l y , w es t a t e dt h ec u r r e n tb u s i n e s sp r o c e s s f o rc m a - c g m ( c h i n a ) q i n g d a o b r a n c ha n dp o i n t e do u tt h ee x i s tp r o b l e m b a s e do nt h em a n a g ee n v i r o n m e n ts w o t a n a l y s i s ，w ew o r k e do u tt h eb p rd e s i g np l a n ，i ti si n c l u d i n gt h ep r o c e s sr e e n g i n e e r i n g o ns a l e s c u s t o m e rs e r v i c e & d o c u m e n t a t i o na n df i n a n c ed e p a r t m e n t s ，i tr e a l l y b r o u g h te x c l u s i v es e r v i c et om e e tc u s t o m e r sr e q u i r e m e n t ，l e tc o m p a n ya n de m p l o y e e p r o m o t e dt o g e t h e ri no r d e rt oi m p r o v ec o m p a n y sc o m p e t i t i v es t r e n g t hi nt h es h i p p i n g i n d u s t r y w et o o ki k e ab u s i n e s s 舔e x a m p l et op r o v et h e f e a s i b i l i t yo fb p r i m p l e m e n t a t i o n ，a n dp r e s e n t e dt h er e s u l ta v a i l a b i l i t yt h r o u g hq u e s t i o n n a i r er e s e a r c h f o rc u s t o m e r sa n de m p l o y e e s t h i r d l y , w ee m p h a s i st h ef o u n d a t i o na n ds a f e g u a r df o rb p r ，h e r e b yi n c l u d i n g f i v ep a r t s ：m a n a g e m e n t sf u l l ys u p p o r ta n dc u l t u r en o t i f i c a t i o n ，i n f o r m a t i o nt e c h n o l o 蜀y a p p l i c a t i o n ，m a n a g es y s t e ma n de m p l o y e e sq u a l i t yp r o m o t i o n ，m a k e s u r ep e r f o r m a n c e e v a l u a t i o nc r i t e r i a ；e s p e c i a l l yf o rc a r r y i n go nf - o r e i 盟c a p i t a ls h i p p i n gc o m p a n yb p r i m p l e m e n t a t i o ns u c c e s s f u l l ya n dm a i n t a i n i t sm a r k i n gc o m p e t i t i o n ，a i m i n gt ol e t c o m p a n yr e a c ht h et a r g e tp e r f o r m a n c er e s u l ta n dk e e pi t s e f f i c i e n td e v e l o p m e n tf o r e v e r a tl a s tw em a d et h ec o n c l u s i o na b o u tt h ed e f i c i e n c ya n dl i m i t a t i o no ft h i s d i s s e r t a t i o n d e s i g n a t e dt h er e s e a r c hd i r e c t i o nf o rf u t u r e k e yw o r d s ：b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ；o r g a n i z a t i o nr e f o r m ；p e r f o r m a n c e a c h e i v e m e n t s ；c m a - c g mq i n g d a ob r a n c h i v 青島科技人學(xué)研究生學(xué)位論文 1 緒論 1 1 選題背景與研究意義 伴隨經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快，全球企業(yè)特別是跨國(guó)公司不斷在世界各地建立 起自己的生產(chǎn)基地，在世界各地的投資、生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)將導(dǎo)致成品以及高附加值的 工業(yè)制成品等適箱貨源的增加，使集裝箱運(yùn)輸在今后相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)繼續(xù)保持較 快的增長(zhǎng)。隨著以信息技術(shù)為代表的高新技術(shù)的發(fā)展，世界經(jīng)濟(jì)正在從工業(yè)經(jīng)濟(jì) 向知識(shí)經(jīng)濟(jì)過(guò)渡，必將引起產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，從而對(duì)航運(yùn)需求產(chǎn)生影響。在國(guó)際 貿(mào)易中，商品的技術(shù)含量不斷提高，對(duì)運(yùn)輸?shù)囊笠矊⒉粩嗵岣?，運(yùn)力結(jié)構(gòu)也將 發(fā)生相應(yīng)的變化，技術(shù)含量高的集裝箱運(yùn)輸將會(huì)有較好的市場(chǎng)前景。許多航運(yùn)企 業(yè)為增強(qiáng)和提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，不斷在各方面持續(xù)創(chuàng)新。這種創(chuàng)新不僅表現(xiàn) 在市場(chǎng)營(yíng)銷策略的創(chuàng)新與完善，也表現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部各流程環(huán)節(jié)的再造與重組。面 對(duì)國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)情況，外資航運(yùn)企業(yè)在我們國(guó)內(nèi)是如何進(jìn)行流程再造來(lái)適應(yīng)和 推動(dòng)現(xiàn)實(shí)瞬息萬(wàn)變的行業(yè)發(fā)展，是值得我們研究和分析的。 1 1 1 現(xiàn)實(shí)背景與意義 自我國(guó)改革開(kāi)放以來(lái)，對(duì)外貿(mào)易快速增長(zhǎng)，進(jìn)出口貿(mào)易總額位居世界前列。 海洋運(yùn)輸是國(guó)際物流中最主要的運(yùn)輸方式，它是指使用船舶通過(guò)海上航道在不同 國(guó)家和地區(qū)的港口之間運(yùn)送貨物的一種方式。國(guó)際貿(mào)易總量中的6 0 以上，中國(guó) 進(jìn)出口貨運(yùn)總量的約9 0 都是利用海上運(yùn)輸?shù)摹?隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)日新月異的蓬勃發(fā)展，我國(guó)已成為世界最重要的航運(yùn)大國(guó)之 一，港口吞吐量和集裝箱吞吐量保持快速增長(zhǎng)。我國(guó)集裝箱運(yùn)輸起步較晚，但是 發(fā)展很快。集裝箱吞吐量連續(xù)l2 年保持超過(guò)2 5 的增長(zhǎng)速度，2 0 0 0 年突破2 5 0 0 萬(wàn)標(biāo)準(zhǔn)箱。從我國(guó)大陸港口開(kāi)辟的國(guó)際班輪航線有3 0 0 條，每月3 0 0 0 多個(gè)航班。 我國(guó)大陸已有7 個(gè)港口突破了1 0 0 萬(wàn)t e u 。隨著貿(mào)易的逐步擴(kuò)大，運(yùn)輸集裝化程 度的提高，中國(guó)發(fā)展集裝箱運(yùn)輸?shù)臐摿薮?。? 0 0 7 年，中國(guó)海洋運(yùn)輸業(yè)全年 實(shí)現(xiàn)增加值3 4 1 4 億元，億噸大港1 4 個(gè)，集裝箱年吞吐量首次突破億箱，船舶運(yùn) 力超過(guò)1 億載重噸。 2 0 0 8 年下半年，全球金融風(fēng)暴向?qū)嶓w經(jīng)濟(jì)的加速傳導(dǎo)，讓航運(yùn)業(yè)陷入有史以 來(lái)從未有過(guò)的蕭條困境。金融動(dòng)蕩給海運(yùn)業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式創(chuàng)造了條件，通過(guò)積極 擴(kuò)大與資本、金融、保險(xiǎn)等行業(yè)的合作領(lǐng)域和范圍，提高自身科學(xué)發(fā)展能力。2 0 0 9 達(dá)飛輪船( 中國(guó)) 青島分公司業(yè)務(wù)歷程再造的研究 年以來(lái)，受益于4 萬(wàn)億元投資效應(yīng)逐漸顯現(xiàn)，我國(guó)鋼鐵業(yè)下游房地產(chǎn)、汽車迅速 復(fù)蘇，鐵礦石、石油、煤炭等大宗物品沿海運(yùn)輸需求增加，海運(yùn)價(jià)格止跌回穩(wěn)明 朗化。2 0 1 0 年中國(guó)對(duì)外貿(mào)易呈現(xiàn)旺盛的上升勢(shì)頭。對(duì)外貿(mào)易的繁榮推動(dòng)集裝箱吞 吐量平穩(wěn)快速上升。整個(gè)海運(yùn)市場(chǎng)供需基本平衡，運(yùn)量增長(zhǎng)略大于運(yùn)力增長(zhǎng)，集 裝箱海運(yùn)市場(chǎng)出現(xiàn)了較長(zhǎng)時(shí)期的繁榮。由中遠(yuǎn)集團(tuán)、中海集團(tuán)、中外運(yùn)長(zhǎng)航集團(tuán)、 招商局集團(tuán)為代表的四家航運(yùn)央企，同時(shí)在行業(yè)低谷轉(zhuǎn)暖之時(shí)展開(kāi)低成本擴(kuò)張， 執(zhí)行國(guó)資委劃定的“重組、并購(gòu)以及提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 三項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，這促進(jìn)了 中國(guó)航運(yùn)業(yè)的升級(jí)發(fā)展，加快航運(yùn)企業(yè)優(yōu)勝劣汰、資源整合的步伐，加速航運(yùn)船 舶向大型化、專業(yè)化方向發(fā)展。 盡管航運(yùn)行業(yè)出現(xiàn)了回暖跡象，但是隨之而來(lái)帶來(lái)的貨主討價(jià)還價(jià)的能力也 越來(lái)越高，便捷的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)也使得他們能夠及時(shí)掌握最新的報(bào)價(jià)。由于近幾年來(lái) 集裝箱船隊(duì)運(yùn)力增長(zhǎng)比例持續(xù)高于市場(chǎng)需求增長(zhǎng)比例，集裝箱航運(yùn)市場(chǎng)運(yùn)力過(guò)剩 問(wèn)題很難從根本上改變。航運(yùn)企業(yè)之間光靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)無(wú)疑是徒勞無(wú)用，這就要求航 運(yùn)企業(yè)在提升船隊(duì)硬件能力的同時(shí)，也必須相應(yīng)地提高其自身的軟實(shí)力，即在提 升顧客營(yíng)銷管理的同時(shí)，必須認(rèn)清公司的總戰(zhàn)略和基本運(yùn)作模式，不斷更新和完 善日常業(yè)務(wù)操作流程，進(jìn)一步降低運(yùn)作成本，將有限的資源運(yùn)用到有價(jià)值增加或 附加的環(huán)節(jié)中去最終達(dá)到提高整個(gè)公司績(jī)效的目的。因此，如何根據(jù)市場(chǎng)及顧客 需求，提供無(wú)縫銜接的全方位服務(wù)，通過(guò)企業(yè)內(nèi)部各種業(yè)務(wù)流程再造與重組，增 強(qiáng)與顧客間的溝通和加深認(rèn)知度，從而進(jìn)一步鞏固顧客忠誠(chéng)度是現(xiàn)在也是將來(lái)關(guān) 系到整個(gè)航運(yùn)企業(yè)的一項(xiàng)重要任務(wù)。 航運(yùn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程再造強(qiáng)調(diào)了以人為本的基本原則，力求獲得合理分工、 責(zé)任清晰、功能明確有效、低成本化等一系列管理，維護(hù)好顧客關(guān)系，提高與鞏 固顧客忠誠(chéng)度以達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化和可持續(xù)發(fā)展性。在以“顧客為中心，服務(wù) 為依托”的行業(yè)大背景下，航運(yùn)企業(yè)的發(fā)展和推進(jìn)客觀地要求更專業(yè)、更人性化、 更先進(jìn)高效的全方位服務(wù)。因此，本研究從業(yè)務(wù)流程再造的角度出發(fā)，研究和探 討外資航運(yùn)企業(yè)在國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)流程再造的體系建立，為企業(yè)細(xì)分內(nèi)部各功能部門之 間的責(zé)權(quán)利，使低成本高效率的企業(yè)運(yùn)營(yíng)得以保障，從而進(jìn)一步鞏固航運(yùn)企業(yè)的 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 本文以外資企業(yè)達(dá)飛輪船( 中國(guó)) 青島分公司為例，對(duì)其業(yè)務(wù)流程進(jìn)行 分析和評(píng)價(jià)，找出業(yè)務(wù)流程上存在的不合理或薄弱環(huán)節(jié)，并進(jìn)行新的業(yè)務(wù)流程再 造的體系研究，希望對(duì)達(dá)飛輪船( 中國(guó)) 青島分公司的流程建設(shè)起到直接的指導(dǎo) 作用。同時(shí)，研究和分析探討的內(nèi)容也帶有一定程度的普遍性，以達(dá)飛輪船( 中 國(guó)) 青島分公司作為研究對(duì)象，透析外資航運(yùn)企業(yè)在國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)流程再造中存在的 優(yōu)劣勢(shì)，探討整個(gè)航運(yùn)企業(yè)運(yùn)作流程的發(fā)展之路，希望對(duì)國(guó)內(nèi)外航運(yùn)企業(yè)的流程 青島科技大學(xué)研究生學(xué)位論文 再造研究起到一定的參考和借鑒作用。 1 1 2 理論背景與意義 在現(xiàn)實(shí)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，面對(duì)停滯不前的業(yè)績(jī)表現(xiàn)或市場(chǎng)大環(huán)境的變動(dòng)， 很多企業(yè)往往只會(huì)采取對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷方面的應(yīng)對(duì)策略和方式，而忽略了通過(guò)改造原 來(lái)的工作流程來(lái)給企業(yè)帶來(lái)更適應(yīng)未來(lái)發(fā)展的空間的實(shí)踐。由1 9 9 3 年哈默和錢 皮出版了再造企業(yè)( r e e n g i n e e r i n gt h ec o r p o r a t i o n ) 一書(shū)和1 9 9 5 年錢皮又出版 了再造管理使得這一全新的思想和理論成為全世界企業(yè)以及學(xué)術(shù)界研究的熱 點(diǎn)。 19 9 0 年，前麻省理工學(xué)院計(jì)算機(jī)科學(xué)教授邁克爾哈默在哈佛商業(yè)評(píng)論 一書(shū)中論斷“人們進(jìn)行的大部分工作是沒(méi)有給客戶帶來(lái)價(jià)值的，這部分工作是要 被去除，而不是通過(guò)更加具體化的信息技術(shù)自動(dòng)化來(lái)提速，公司應(yīng)重新審視其業(yè) 務(wù)流程，從而使客戶價(jià)值最大化，使傳輸產(chǎn)品或服務(wù)所消耗的資源降到最小 。 業(yè)務(wù)流程再造成為諸多企業(yè)從根本上提高其競(jìng)爭(zhēng)力的新的競(jìng)爭(zhēng)手段。諸如此類的 觀點(diǎn)使得業(yè)務(wù)流程再造理論越來(lái)越趨于成熟和完善，并趨向于更深層次的發(fā)掘與 探索。 對(duì)于很多航運(yùn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們更多的關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，偏重船隊(duì)的建設(shè)， 信息化平臺(tái)和市場(chǎng)營(yíng)銷策略的更新升級(jí)，卻忽略了自身內(nèi)部業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)與流程的重 組與再造等軟環(huán)境方面的管理推進(jìn)。或者有些企業(yè)在業(yè)務(wù)流程再造方面，只側(cè)重 于信息技術(shù)的自動(dòng)化，而這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，缺乏以人為本，人與流程相輔相成、 推拉并進(jìn)這一特殊環(huán)節(jié)。這些在一定程度了限制了航運(yùn)公司的發(fā)展和應(yīng)用。而現(xiàn) 實(shí)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境卻要求企業(yè)須加強(qiáng)顧客日常操作層面的聯(lián)絡(luò)與溝通，提高工作效 率，以最低的成本換取企業(yè)的最大利潤(rùn)，以及利用顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度來(lái)維持企 業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，迫切需要對(duì)航運(yùn)企業(yè)進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)流程再造的研究。 基于此，本文以達(dá)飛輪船( 中國(guó)) 青島分公司為例，對(duì)外資航運(yùn)企業(yè)在國(guó)內(nèi)的業(yè) 務(wù)整個(gè)流程再造包括銷售與客戶服務(wù)、客戶服務(wù)與單證信息處理、財(cái)務(wù)流程管理 這幾方面進(jìn)行了基于流程再造與優(yōu)化的分析和研究。 1 2 研究綜述 業(yè)務(wù)流程再造理論從開(kāi)始到現(xiàn)在，時(shí)間并不長(zhǎng)，所以對(duì)于它的研究仍處于發(fā) 展和深入的階段中。p e t e ro n e i l l 和a m r i ks s o h a l t 在對(duì)1 9 8 0 年至1 9 9 8 年關(guān) 于業(yè)務(wù)流程再造( b p r ) 的研究綜述中指出，流程再造有六個(gè)主要領(lǐng)域值得研究， 即b p r 的定義，b p r 的工具及技術(shù)，b p r 和t q m ( 全面質(zhì)量管理) 的共存關(guān)系， 組織流程的理解，重組的挑戰(zhàn)以及利用b p r 進(jìn)行組織設(shè)計(jì)。其中對(duì)b p r 定義的 研究充分表明了b p r 理論的不成熟。為了更好得深刻做好外資航運(yùn)企業(yè)在國(guó)內(nèi)的 達(dá)飛輪船( 中國(guó)) 青島分公司業(yè)務(wù)歷程再造的研究 流程再造的研究，我們首先來(lái)看一下國(guó)內(nèi)外在此相關(guān)領(lǐng)域的研究?jī)?nèi)容和范圍。 1 2 1 國(guó)外的相關(guān)研究 ( 1 ) 業(yè)務(wù)流程再造( b p r ) 的涵義 哈默在其1 9 9 5 年與史蒂文斯坦頓( s t e v e ns t a n t o n ) 合著的再造革命一書(shū) 中回答了人們對(duì)再造的質(zhì)疑。后來(lái)哈默也坦率承認(rèn)，“再造 未將人的因素考慮 在內(nèi)。他在1 9 9 7 年出版的超越再造一書(shū)中對(duì)再造的得失做了總結(jié)，并澄清 了實(shí)踐中的混亂概念。 2 0 0 1 年，哈默又推出了企業(yè)行動(dòng)綱領(lǐng)，向我們展示了9 個(gè)管理理念。它 們揭示了那些在本行業(yè)中出類拔萃的公司如何在當(dāng)今紛亂蕪雜的商業(yè)環(huán)境中做 到泰然自若從容面對(duì)。這九個(gè)管理概念主要是：以客戶為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向 成為易于做生意的企業(yè)；為客戶提供它們真正想要的東西提供更多的附加 值；業(yè)務(wù)流程至上使追求優(yōu)異績(jī)效的愿望變成現(xiàn)實(shí)；亂中求治是 創(chuàng)新工作系統(tǒng)化；重視工作績(jī)效的測(cè)定使測(cè)定工作成為管理的一個(gè)組成部 分，而不是數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的一項(xiàng)任務(wù)；無(wú)結(jié)構(gòu)化管理從結(jié)構(gòu)模糊的威力中受益； 將重點(diǎn)放在最終客戶把分銷鏈變成分銷利益共同體；推倒公司的外“墻 竭盡全力與其他公司合作；企業(yè)拓展虛擬整合、而非垂直整合。以上 九個(gè)管理概念既相互聯(lián)系又自成一體。 同年，哈默在哈佛商業(yè)評(píng)論發(fā)表了題為超高效的公司( 1 1 1 es u p e r e f f i c i e n t c o m p a n y ) 的文章，提出“跨公司業(yè)務(wù)流程再造刀的理念。哈默預(yù)言：未來(lái)的勝利 者將是那些能夠采取全新業(yè)務(wù)模式，并與業(yè)務(wù)伙伴密切合作，設(shè)計(jì)并管理跨公司 流程的公司，這一流程超越了傳統(tǒng)意義上的公司邊界。這也正是公司實(shí)現(xiàn)從高效 率公司到超高效公司飛躍的關(guān)鍵所在。 2 0 0 2 年姆斯錢皮出版了企業(yè)x 再造，提出了x 再造的概念：通過(guò)信息 技術(shù)的廣泛應(yīng)用，重新規(guī)劃跨越組織界限的業(yè)務(wù)流程，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的突破性 提升。 哈默在2 0 0 5 年9 月的流程的戰(zhàn)略力量( t h es t r a t e g i cp o w e ro fp r o c e s s ) 的 p d f 文件中，提出了如下主要觀點(diǎn)：運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新( o p e r a t i o n a li n n o v a t i o n ) 是方法一 世界級(jí)公司之所以成功的關(guān)鍵之一是運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新，即創(chuàng)造并部署全新的工作方式以 產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；流程是工具，再設(shè)計(jì)是方法一突破性的績(jī)效提升來(lái)源于以端到 端為基礎(chǔ)的再設(shè)計(jì)工作；信息技術(shù)是催化劑等。 除哈默和錢皮之外，國(guó)外還有眾多的學(xué)者對(duì)業(yè)務(wù)流程再造進(jìn)行研究，主要有： 托馬斯達(dá)文波特( t h o m e sd a v e n p o r ta n ds h o r t ，1 9 9 0 ) 的新工業(yè)工程：再造與信 息技術(shù)( 1 1 1 en e w i n d u s t r i a le n g i n e e r i n g i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ya n db u s i n e s sp r o c e s s r e d e s i g n ) 提出業(yè)務(wù)流程再設(shè)計(jì)的概念。認(rèn)為b p r 是組織中及組織間的工作流程及 4 青島科技人學(xué)研究生學(xué)位論文 程序的分析與設(shè)計(jì)。a l t e r ( 1 9 9 1 ) 認(rèn)為，b p r 是一種使用信息技術(shù)從根本上改變 企業(yè)流程以達(dá)到主要企業(yè)目標(biāo)的方法性程序。v e n k a t r a m a n ( 1 9 9 1 ) 指出b p r 是 以使用信息技術(shù)為中心的企業(yè)重組。企業(yè)流程被重新設(shè)計(jì)以開(kāi)發(fā)信息技術(shù)的能力 到極大，而不是將現(xiàn)有流程作為信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)的限制。t o md a v e n p o r t ( 1 9 9 3 ) 則認(rèn)為，b p r 是運(yùn)用信息技術(shù)和人力資源管理手段大幅度改善業(yè)務(wù)流程 績(jī)效的革命性改進(jìn)。c a r o n e t a l ( 1 9 9 4 ) 認(rèn)為b p r 是關(guān)注顧客需求的突破性革命。 t e n g e t a l ( 1 9 9 4 ) 將b p r 定義為對(duì)現(xiàn)存流程的關(guān)鍵性分析和根本性的重新設(shè)計(jì)以實(shí) 現(xiàn)在操作方法上的突破性改進(jìn)。o m a r 和e ls a w y ( 1 9 9 9 ) 認(rèn)為跨組織流程再造( 即企 業(yè)間流程再造) 是b p r 的第二次浪潮。 通過(guò)對(duì)b p r 的直接研究和比較研究，學(xué)者們總結(jié)b p r 的基本概念范疇和基 礎(chǔ)理論，總結(jié)出b p r 的關(guān)鍵思想：b p r 是一項(xiàng)戰(zhàn)略管理的系統(tǒng)工程；b p r 的核 心是面向顧客滿意度的業(yè)務(wù)流程；b p r 的要素是員工、組織、技術(shù)；b p r 的目標(biāo) 是使績(jī)效產(chǎn)生巨大的改善；b p r 是使能器，信息技術(shù)是實(shí)施的催化劑。不同領(lǐng)域 的學(xué)者們選擇了不同的切入點(diǎn)，結(jié)合專業(yè)領(lǐng)域?qū) p r 的理論進(jìn)行了深入的探討。 ( 2 ) b p r 的實(shí)施 國(guó)外學(xué)者除對(duì)b p r 的基本理論研究外，還注重這些理論在實(shí)踐中的應(yīng)用。不 同的學(xué)者對(duì)b p r 實(shí)施的步驟、遵循的原則、成功因素和面臨的風(fēng)險(xiǎn)以及b p r 支 持工具的特性和在b p r 實(shí)施中的作用作了研究。 j k a l l i o t ( 1 9 9 9 ) 等根據(jù)對(duì)b p r 實(shí)施案例的調(diào)查研究得出，處于不同時(shí)期 及不同戰(zhàn)略趨向的企業(yè)有著不同的再造驅(qū)動(dòng)力。其中較為典型的有s g u h a 等的 b p r 生命周期法；r b k a p a l a n 等的核心過(guò)程設(shè)計(jì)方法；d a v e n p o r t ( 1 9 9 3 ) 的 過(guò)程創(chuàng)新框；g a t e w a y 公司的r e p i dr e 方法等。此外，d e v i n ( 1 9 9 9 ) 提出了b p r 實(shí)施的九步方法和實(shí)施的概念模型。 ( 3 ) b p r 工具和技術(shù)研究 b p r 工具和技術(shù)是當(dāng)前b p r 研究最為廣泛的一個(gè)領(lǐng)域，其中包括的內(nèi)容也 比較多。許多研究者指出b p r 支持工具的關(guān)鍵性能是流程可視化( p r o c e s s v i s u a l i z a t i o n ) 和流程分析( p r o c e s sa n a l y s i s ) 功能。此外，如變革業(yè)務(wù)、基準(zhǔn)等領(lǐng)域 也在這一范圍。a l e x a n d e r 和o l r l a r ( 1 9 9 9 ) 通過(guò)實(shí)證分析研究了b p r 工具的作用。 這也表明了對(duì)于業(yè)務(wù)流程建模工具的基本要求。 關(guān)于流程的可視化，b a r r e n ( 1 9 9 9 ) 指出，再造成功的關(guān)鍵在于建立流程的 景象( v i s i o n ) 。而流程的描繪方法是另一重要研究領(lǐng)域，關(guān)于這方面的研究，目前 使用的主要方法有i d e f o ，i d e f 3 ，d f d ( 數(shù)據(jù)流圖) 、面向?qū)ο蠓治? o o a ) ， c i m o s a ( 1 9 9 9 ) ，e p c ( 事件流程鏈) ( 1 9 9 9 ) ，p e t r i 網(wǎng)( 2 0 0 0 ) 、w o r k p r o c e s s ( 工作流 程) ( 2 0 0 1 ) 等。這些建模工具，一般都具有自己的特點(diǎn)，且在建模中有一定的優(yōu)勢(shì)， 達(dá)飛輪船( 中國(guó)) 青島分公司業(yè)務(wù)歷程再造的研究 但同時(shí)都有自己的弱點(diǎn)，所以才會(huì)出現(xiàn)這么多的建模方法。 業(yè)務(wù)流程建模是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜、困難和耗時(shí)的過(guò)程，在目前的這些方法和工 具中，面向?qū)ο蠹夹g(shù)和p e t r i 網(wǎng)的研究相對(duì)多一些。而且有相互結(jié)合的趨勢(shì)。p e t e r l o o s ( 1 9 9 8 ) 提出了將面向?qū)ο蠹夹g(shù)和事件流程鏈結(jié)合在一起的業(yè)務(wù)流程建模方 法。m i n gd o n g 和e f r a n kc h e n ( 2 0 0 1 ) 使用面向?qū)ο蟮膒 e t r i 網(wǎng)應(yīng)用于供應(yīng)鏈網(wǎng) 絡(luò)的業(yè)務(wù)流程建模。 在以上工具中，提供建模功能的居多，但是流程分析功能的并不多，相對(duì)而 言，p e t r i 網(wǎng)的流程分析功能比較強(qiáng)大。 1 2 2 國(guó)內(nèi)的相關(guān)研究 國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)于b p r 的研究層次也是有差異的，在理論方面主要是對(duì)b p r 的消 化吸收。而在實(shí)踐方面，則結(jié)合企業(yè)資源計(jì)劃( e n t e r p r i s er e s o u r c ep l a n ，e r p ) 軟 件的引進(jìn)，c i m s ( 計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)) 的推廣，國(guó)內(nèi)學(xué)者也對(duì)b p r 實(shí)施的相關(guān)問(wèn) 題做了一定研究。 ( 1 ) 概念的引進(jìn)和探討 b p r 理論在1 9 9 4 年左右進(jìn)入中國(guó)。c i m s 專家、清華大學(xué)的陳禹六教授在1 9 9 4 年全國(guó)工業(yè)工程年會(huì)上首先介紹- j b p r 的概念。 蔡莉( 1 9 9 8 ) 認(rèn)為，中國(guó)國(guó)情下的企業(yè)再造工程的涵義，是在信息技術(shù)滲透的 條件下，以系統(tǒng)整合思想為指導(dǎo)，根本性地重新思考和設(shè)計(jì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程及其 支撐要素。 霍國(guó)慶( 2 0 0 1 ) 認(rèn)為，b p r 的內(nèi)涵( 實(shí)質(zhì)) 是根據(jù)企業(yè)的目的根本性地改變企業(yè)的 運(yùn)作方式，它所強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)應(yīng)該做什么而不是過(guò)去做什么，其任務(wù)是尋找改進(jìn) 企業(yè)的創(chuàng)新性方法。業(yè)務(wù)流程再造與其說(shuō)是一種方法論，不如說(shuō)是一個(gè)概念，是 一種思想，是一種著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)和全局、突出發(fā)展與合作的變革理念。 孫淑生( 2 0 0 2 ) 等認(rèn)為，b p r 決不是傳統(tǒng)的勞動(dòng)分工理論的簡(jiǎn)單的反叛，更強(qiáng) 調(diào)分工協(xié)作基礎(chǔ)上的整體性，傳統(tǒng)的企業(yè)組織形式由于過(guò)分強(qiáng)調(diào)了勞動(dòng)分工，而 使得職能部門間的協(xié)調(diào)非常困難，從而效率低、成本高，阻礙了企業(yè)的發(fā)展，只 有以流程為導(dǎo)向的企業(yè)組織形式才更有利于分工與協(xié)作，因?yàn)樗嫦虻氖穷櫩停?服務(wù)的對(duì)象更明確，企業(yè)與員工的目標(biāo)更統(tǒng)一。 2 0 0 2 年，黃艾舟、梅紹祖在超越b p r 流程管理的管理思想研究中提 出了新的流程管理概念，將流程管理定義為：是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓 越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法。從這個(gè)定 義可以看出，流程管理將原來(lái)b p r 定義中的徹底性、根本性融進(jìn)了規(guī)范化、系統(tǒng) 化中，指出不一定全是徹底的重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，而是應(yīng)該規(guī)范的對(duì)流程進(jìn)行設(shè) 計(jì)，需要進(jìn)行重新設(shè)計(jì)的就進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，不需要的就進(jìn)行改進(jìn)。同時(shí)，流程管 6 青島科技人學(xué)研究生學(xué)位論文 理的定義指出，流程管理是一種系統(tǒng)化的方法，是持續(xù)的、不斷提升的一種方法， 放棄了原來(lái)“戲劇性”的提法，現(xiàn)在“持續(xù)性”的提法顯然更具有現(xiàn)實(shí)意義。 可以看出，b p r 有由分工變合工、集權(quán)變分權(quán)、垂直變扁平、局部變整體， 激進(jìn)趨緩和的趨勢(shì)。 ( 2 ) b p r 的實(shí)施 對(duì)于b p r 的應(yīng)用，國(guó)內(nèi)許多學(xué)者也進(jìn)行了大量的研究工作。b p r 的研究更多 的是和e r p 、c i m s 等的應(yīng)用聯(lián)系在一起，主要針對(duì)所面臨的實(shí)際問(wèn)題。由于具有 了一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，所以能結(jié)合國(guó)內(nèi)企業(yè)的實(shí)際情況，許多研究具有很好的指導(dǎo) 意義。 芮明杰、袁安照( 2 0 0 0 ) 在管理重組中較早對(duì)流程再造的步驟進(jìn)行了研 究，他們認(rèn)為應(yīng)該包含七個(gè)階段3 1 個(gè)子步驟： 第一階段，設(shè)定基本方向。分為五個(gè)子步驟：明確企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，將目標(biāo)分 解；成立再造流程的組織機(jī)構(gòu)；設(shè)定改造流程的出發(fā)點(diǎn)；確定流程再造的基本方 針；給出流程再造的可行性分析。第二階段，現(xiàn)狀分析。分為五個(gè)子步驟：企業(yè) 外部環(huán)境分析；客戶滿意度調(diào)查；現(xiàn)行流程狀態(tài)分析；改造的基本設(shè)想與目標(biāo)； 改造成功的判別標(biāo)準(zhǔn)。第三階段，確定再造方案。分為六個(gè)子步驟：流程設(shè)計(jì)創(chuàng) 立；流程設(shè)計(jì)方案；改造的基本路徑確定；設(shè)定先后工作順序和重點(diǎn)；宣傳流程 再造；人員配備。第四階段，解決問(wèn)題計(jì)劃。分為三個(gè)子步驟：挑選出近期應(yīng)該 解決的問(wèn)題；制定解決此問(wèn)題的計(jì)劃；成立一個(gè)新小組負(fù)責(zé)實(shí)施。第五階段，制 訂詳細(xì)再造工作計(jì)劃。分為五個(gè)子步驟：工作計(jì)劃目標(biāo)、時(shí)間等確認(rèn)；預(yù)算計(jì)劃； 責(zé)任、任務(wù)分解；監(jiān)督與考核辦法；具體的行動(dòng)策略與計(jì)劃。第六階段，實(shí)施再 造流程方案。分為五個(gè)子步驟：成立實(shí)施小組；對(duì)參加人員進(jìn)行培訓(xùn)；發(fā)動(dòng)全員 配合；新流程試驗(yàn)性啟動(dòng)、檢驗(yàn)；全面開(kāi)展新流程。第七階段，繼續(xù)改善的行為。 分為三個(gè)子步驟：觀察流程運(yùn)作狀態(tài)；與預(yù)定改造目標(biāo)比較分析：對(duì)不足之處進(jìn) 行修正改善。 華中科技大學(xué)博士生潘國(guó)友( 2 0 0 3 ) 在其博士論文企業(yè)流程再造的系統(tǒng)模 式研究一文中提出了一個(gè)四階段模式： 第一階段，再造策劃( p l a n ) 。分為七個(gè)子步驟：識(shí)別客戶及其需求；樹(shù)立愿 景；明確再造戰(zhàn)略；確定再造領(lǐng)導(dǎo)人；營(yíng)造再造環(huán)境；組建再造小組，指定流程 主持人；制定再造實(shí)施計(jì)劃。 第二階段，重新設(shè)計(jì)流程( r e e n g i n e e r i n g r e d e s i g n ) 。分為四個(gè)子步驟：翻新 流程；新流程試驗(yàn)；新流程完善；新流程檢驗(yàn)。 第三階段，流程規(guī)范化( s y s t e m a t i z e ) 。分為四個(gè)子步驟：對(duì)新流程規(guī)范化、 制度化；設(shè)計(jì)新的組織結(jié)構(gòu)；構(gòu)建新的崗位系列，指導(dǎo)和培訓(xùn)員工；建設(shè)新的i t 7 達(dá)飛輪船( 中國(guó)) 青島分公司業(yè)務(wù)歷程再造的研究 結(jié)構(gòu)和信息管理系統(tǒng)。 第四階段，再造實(shí)施( d o ) 。分為兩個(gè)子步驟：新舊流程切換；評(píng)估新流程。 四個(gè)階段是循環(huán)進(jìn)行的，可根據(jù)需要并行作業(yè)。 潘國(guó)友還據(jù)此提出了企業(yè)流程再造系統(tǒng)模式的循環(huán)模型，循環(huán)模型由一個(gè)大 圓和一個(gè)與之相切的小圓組成，外切圓表示企業(yè)流程再造的循環(huán)過(guò)程，內(nèi)切圓是 流程翻新階段的循環(huán)過(guò)程。 外循環(huán)： p ：再造策劃( p l a n ) r ：流程重新設(shè)計(jì)( r e d e s i g n ) s ：流程規(guī)范化( s y s t e m a t i z e ) d ：再造實(shí)施( d o ) 內(nèi)循環(huán)： r ：流程重新設(shè)計(jì)( r e d e s i g n ) t ：新流程試驗(yàn)( t r i a l ) a ：新流程完善( a m e n d ) v - 新流程檢驗(yàn)( v a l i d a t e ) ( 3 ) b p r 的工具和方法研究 張峰和陳禹( 2 0 0 0 ) 提出了a b c 法在b p r 中的應(yīng)用方法；李源( 1 9 9 9 ) 運(yùn)用 價(jià)值工程的方法，分析了企業(yè)增值鏈的評(píng)價(jià)指標(biāo)，并對(duì)價(jià)值工程和b p r 的方法作 了對(duì)比；夏國(guó)平、王旗林、黎志成( 1 9 9 9 ) 等人分析了信息技術(shù)在企業(yè)應(yīng)用中面 臨的困境以及可發(fā)揮的作用，認(rèn)為從人員、組織集成的角度應(yīng)用信息技術(shù)。關(guān)于 業(yè)務(wù)流程建模和分析技術(shù)研究，國(guó)內(nèi)的研究也相對(duì)較多，與國(guó)際的研究水平也更 接近。其中，羅海濱、范玉順等人( 2 0 0 0 ) 在基于c i m o s a 的業(yè)務(wù)流程建模方面 進(jìn)行了大量的研究，陳勝、劉軼銘( 2 0 0 0 ) 等在工作流建模方面，已經(jīng)有了相當(dāng)深 入的研究。而近幾年來(lái)，基于p e t r i 網(wǎng)的業(yè)務(wù)流程建模被予以關(guān)注，其中喬非、吳 啟迪等( 1 9 9 9 ) 研究了面i 句b p r 的p e t r i 網(wǎng)的建模和方法。宮世豪等提出了有關(guān)p e t r i 網(wǎng)的業(yè)務(wù)流程建模方法，但更多的停留在概念層次。張長(zhǎng)齡提出了適用于b p r 的 面向?qū)ο髉 e t r i 網(wǎng)的建模技術(shù)。所建模型在p e t r i 網(wǎng)的基礎(chǔ)上，引進(jìn)了面向?qū)ο蟮乃?想，同時(shí)借鑒價(jià)值工程的評(píng)價(jià)體系，定義了活動(dòng)對(duì)象的顧客價(jià)值函數(shù)。胡飛虎提 出了一種面向目標(biāo)的業(yè)務(wù)流程再造分析與建模方法，通過(guò)結(jié)合既有的信息系統(tǒng)建 模技術(shù)，定義了業(yè)務(wù)流程的各類目標(biāo)及其之間的相互依賴關(guān)系，解決了既有信息 系統(tǒng)模型無(wú)法反映企業(yè)行為因果關(guān)系的缺點(diǎn)，從而幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問(wèn)題之所在 并成功實(shí)現(xiàn)再造。王壽欣應(yīng)用工作流技術(shù)，給出了一種企業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè) 務(wù)流程再造的解決方案。應(yīng)用工作流技術(shù)進(jìn)行企業(yè)流程再造的建模和分析不僅可 青島科技人學(xué)研究生學(xué)位論文 以規(guī)范企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，發(fā)現(xiàn)當(dāng)中不合理的環(huán)節(jié)，進(jìn)而進(jìn)行優(yōu)化重組，而且所建 立的過(guò)程模型本身就是企業(yè)非常重要的知識(shí)庫(kù)和規(guī)則庫(kù)，可以為企業(yè)的信息化建 設(shè)提供重要的支持。 學(xué)者尤濤( 2 0 0 7 ) 在他的論文航運(yùn)業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程再造研究中主要采用的是 企業(yè)理論中的制度化安排與成本分析，解決治理結(jié)構(gòu)下的三個(gè)緯度問(wèn)題。其應(yīng)用 意義是制度安排使航運(yùn)企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)按照預(yù)期的程序與規(guī)范進(jìn)行，減少不確定 性、降低成本，使?fàn)I銷業(yè)務(wù)流程高效率順暢流轉(zhuǎn)。楊家其、鄭勛( 2 0 0 3 ) 在基于物 流服務(wù)的航運(yùn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造研究中也指出航運(yùn)業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的思路應(yīng)該 是建立與航運(yùn)企業(yè)最高管理層向下的三條縱向并行的管理機(jī)制：服務(wù)管理機(jī)制再 造、操作管理機(jī)制再造和財(cái)務(wù)管理機(jī)制再造。各個(gè)部門之間形成一種共同為客戶 服務(wù)的理念，相互制約，相互監(jiān)督，充分發(fā)揮流程的效率，達(dá)到成本最優(yōu)。 綜上研究可以看出，流程再造研究始于美國(guó)，其工具、方法和過(guò)程等方面的 研究也比較系統(tǒng)和成熟，其實(shí)踐應(yīng)用也比較普遍；而我國(guó)無(wú)論在研究還是實(shí)踐中 則更多地處于引進(jìn)、介紹和探索學(xué)習(xí)過(guò)程中。特別是在實(shí)踐中，還沒(méi)有統(tǒng)一、規(guī) 范的模式或標(biāo)桿可供不同的企業(yè)學(xué)習(xí)，因?yàn)楦髯缘臉I(yè)務(wù)內(nèi)容、特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)模式、 自身環(huán)境和條件等存在差異，對(duì)不同的企業(yè)來(lái)說(shuō)，存在不同的最佳流程。而對(duì)外 資航運(yùn)企業(yè)在國(guó)內(nèi)的流程再造的研究少之又少。所以本文欲對(duì)這一領(lǐng)域展開(kāi)基于 實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的分析探討。 1 3 研究方法與結(jié)構(gòu)內(nèi)容 1 3 1 研究?jī)?nèi)容 本文的主要內(nèi)容是：通過(guò)對(duì)在國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的外資航運(yùn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的分析研 究，定位當(dāng)前影響航運(yùn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的主要因素，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)以顧客滿意 為導(dǎo)向的航運(yùn)公司業(yè)務(wù)流程再造的整體方案，以便在后金融時(shí)代航運(yùn)回暖的態(tài)勢(shì) 下，為提升航運(yùn)公司的營(yíng)銷水平、降低運(yùn)作成本、保證企業(yè)資產(chǎn)保值增值做貢獻(xiàn)。 ( 本文的研究框架如圖1 1 所示) 上述內(nèi)容共分為五章，具體章