第七講 客房服務(wù)管理

2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 1 飯店前廳與客房管理 旅游酒店管理方向 主講老師：沈華玉小靈通） 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 2 第七講 客房服務(wù)管理 主要問題及重難點(diǎn)： 客房服務(wù)管理的基本內(nèi)容 基本的對(duì)客服務(wù)模式 客房的設(shè)施設(shè)備和用品控制 重點(diǎn) 難點(diǎn) 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 3 主要內(nèi)容 一、 客房服務(wù)類別 二 、 客房服務(wù)模式分析 三、 客房服務(wù)管理 四、 客房用品控制 五、 案例分析 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 4 （一）迎客服務(wù) 1、迎客的準(zhǔn)備工作：了解客人情況 、布置房間 、檢查設(shè)備 、迎接準(zhǔn)備 2、客人到店的迎接工作：梯口迎賓、帶房、介紹房間設(shè)施設(shè)備 、退出客房 3、迎接客人應(yīng)注意事項(xiàng)：過后再找機(jī)會(huì)向客人介紹 、先敲門 一、 客房服務(wù)類別 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 5 （二）送客服務(wù) 1、客人離店前的準(zhǔn)備工作 2、客人走時(shí)的送別工作 3、客人走時(shí)的檢查工作 ：檢查客人有無遺留物品 、設(shè)備是否完好 、物品是否齊全 、酒水消耗情況 、異常情況 、客房一切正常 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 6 （三）失物招領(lǐng)服務(wù) 1、客人在飯店，應(yīng)馬上歸還。 2、客人已經(jīng)離開，應(yīng)在失物招領(lǐng)登記表上記錄：發(fā)現(xiàn)時(shí)間；拾到地點(diǎn)、房間號(hào)碼；拾到物品的名稱、種類、數(shù)量；拾到物品人的姓名、職務(wù)；失主姓名 3、對(duì)未被認(rèn)領(lǐng)的失物價(jià)值在 100元以內(nèi)的，保存三個(gè)月； 100元以上的保存一年，過期仍無人認(rèn)領(lǐng)的非貴重物品可獎(jiǎng)勵(lì)給交來物品的服務(wù)員，貴重物品則根據(jù)飯店的具體規(guī)定處理 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 7 （四）借用物品服務(wù) 1、在飯店服務(wù)指南中標(biāo)明此項(xiàng)服務(wù)，注明飯店準(zhǔn)備的、可供借用的物品種類及物品的性能。同時(shí)應(yīng)申明如有損壞或遺失，應(yīng)照價(jià)賠償。 2、客人有借用物品需求時(shí)可打電話到樓層服務(wù)臺(tái)或客房服務(wù)中心，值班人員要對(duì)外借物品的名稱、編號(hào)、借出時(shí)間、借客房號(hào)、經(jīng)手人以及應(yīng)該歸還的時(shí)間進(jìn)行登記。 3、登記好后，交給客房服務(wù)員，由服務(wù)員送到客人房間，服務(wù)員在把物品（尤其是電器）交給客人時(shí)應(yīng)再次提醒客人注意使用安全。 4、客人用完所借物品或在離店的當(dāng)天，樓層服務(wù)員應(yīng)將物品歸還至客房部，將客人借用物品的記錄注銷。 5、如客人因特殊需要借用毛巾、毛毯等物品時(shí)，除了做好記錄外，客房服務(wù)員還應(yīng)在查房時(shí)多加留意，防止客人不慎將其夾帶走。 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 8 （五）代辦服務(wù) 1、 洗衣服務(wù) ：水洗、干洗、燙洗 2、托嬰服務(wù) 3、擦鞋服務(wù) 4、 訪客接待服務(wù) 5、房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù) 6、送水服務(wù) 7、代買服務(wù) 8、 客房用餐服務(wù) 9、留言服務(wù) 10、加床服務(wù) 11、行李服務(wù) 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 9 典型案例 某飯店剛剛開業(yè)，一位客人住進(jìn)飯店后對(duì)飯店的服務(wù)不滿，遂找借口拖欠飯店的房費(fèi)。飯店提醒各部門在日后的接待中對(duì)這位客人要十分小心，不能在服務(wù)上出一點(diǎn)差錯(cuò)，以免讓他抓住把柄進(jìn)行投訴。 沒過多久，還是發(fā)生了不愉快的事情。有一次，這位客人要洗一條褲子，服務(wù)人員幫助客人填好洗衣單，送到洗衣房。這是一條需要干洗的褲子，服務(wù)人員把褲子干洗以后發(fā)現(xiàn)褲子右腿下部有一小塊污跡沒有洗凈，他用常規(guī)方法進(jìn)行處理后效果仍然不好，所以他就又添加了一種比較強(qiáng)的去污劑，用高壓蒸汽噴嘴進(jìn)行處理，污跡很快就去除了。當(dāng)天下午，客房服務(wù)員將衣服送還給客人時(shí)，客人對(duì)褲子進(jìn)行了仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)褲子右腿下部被處理的地方光澤有些異樣，便問服務(wù)員是怎么回事，服務(wù)員回答說：“原來有一塊污跡，我們給您做了 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 10 特殊處理，把污跡清理掉了?！痹摽腿艘宦牼突鹆?，大叫：“誰讓你們處理的，叫你們經(jīng)理來！”服務(wù)員看見客人發(fā)火了，一句話也不敢講，趕快打電話到洗衣房。洗衣房主管來到客人房間，對(duì)客人做了詳細(xì)、耐心的解釋，可是客人一個(gè)字也聽不進(jìn)去，要求飯店按原價(jià)賠償，并聲稱這條褲子的原價(jià)是 7000元。飯店提出按照規(guī)定應(yīng)該賠償洗衣價(jià)格的 10倍，但是客人不同意，并威脅說：“如果不能按客人提出的方案解決，就向報(bào)界曝光?！庇捎谶@是一家剛開業(yè)的飯店，知名度本來就不高，不能承受曝光的影響，所以飯店經(jīng)過多次與客人協(xié)商，做了妥協(xié)，給客人減免了部分房費(fèi)，并賠償現(xiàn)金 3000元，才平息了這場(chǎng)風(fēng)波。 思考問題： 1、造成客人投訴的原因是什么？ 2、處理客人有污跡的衣服的工作程序是什么？ 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 11 （一） 樓層服務(wù)臺(tái)模式 1、樓層服務(wù)臺(tái)的職能：了解準(zhǔn)確的房態(tài)及客人來訪的接待服務(wù)工作 ；根據(jù)房態(tài)安排清掃順序及其它工作 ；向客人提供周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù) ；保證樓層信息的暢通 ；負(fù)責(zé)客房樓面的安全，保管和發(fā)放客用鑰匙，給客人安全感 2、樓層服務(wù)臺(tái)的優(yōu)點(diǎn)：面對(duì)面服務(wù) ；安全保衛(wèi)工作 ；及時(shí)準(zhǔn)確的了解房態(tài) 3、樓層服務(wù)臺(tái)的缺點(diǎn)：成本的支出較多 ；客人覺得不自由 ；不利于對(duì)物品及員工勞動(dòng)紀(jì)律的管理 二、 客房服務(wù)模式分析 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 12 （二）客房服務(wù)中心 1、 客房服務(wù)中心的職能 ：信息收集與處理 、對(duì)客服務(wù)管理 、員工出勤控制 、鑰匙管理 、處理客人投訴、處理客人遺失物品 、檔案管理 、與其他部門的聯(lián)系 、解決疑難問題 、負(fù)責(zé)向工程部申報(bào)工程維修單 、為客人借用物品提供服務(wù)、負(fù)責(zé)發(fā)放客用物品 2、客房服務(wù)中心服務(wù)模式的優(yōu)點(diǎn)：節(jié)約人力成本 、方便了客人 、 客人的自由空間 、有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制、方便了客房管理 3、客房服務(wù)中心服務(wù)模式的缺點(diǎn)：硬件設(shè)施的要求較高 、勞動(dòng)組織、建筑設(shè)計(jì)和選位、設(shè)備配置的得當(dāng) 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 13 （一）客房部對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn) 1、體現(xiàn)出“家”的氛圍 2、對(duì)客服務(wù)的表現(xiàn)形式具有“明暗兼有”的特點(diǎn) （二）客房部對(duì)客服務(wù)的要求： service，它們分別是：真誠 (sincere)、效率 (efficient)、隨時(shí)做好服務(wù)準(zhǔn)備 (ready to service)、“可見” (visible)、全員銷售意識(shí) (informative)、禮貌 (courteous)、出色 (excellent) 1、真誠主動(dòng) 2、禮貌熱情 3、耐心周到 4、舒適方便 5、尊重隱私 6、準(zhǔn)確高效 三、 客房服務(wù)管理 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 14 （三）客房服務(wù)應(yīng)注意的事項(xiàng) 1、清掃前準(zhǔn)備工作中應(yīng)注意的問題 ：接受工作安排，簽領(lǐng)客房鑰匙；檢查儀容儀表，符合要求后再上崗 ；檢查工作車和所需的物品 2、對(duì)客服務(wù)過程中應(yīng)注意的一些細(xì)節(jié)問題： 清掃房間的注意事項(xiàng) ；進(jìn)行 其它工作時(shí)的注意事項(xiàng) 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 15 （四）客房針對(duì)性服務(wù) 1、對(duì) 傷病住客的服務(wù) 2、對(duì)醉酒客人的服務(wù) 3、對(duì)老年客人的服務(wù) 4、對(duì)挑剔、易暴客人的服務(wù) 5、對(duì)兒童的服務(wù) 6、對(duì)殘疾客人的服務(wù) 7、對(duì)死亡客人的處理 8、 “請(qǐng)勿打擾”房的服務(wù) 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 16 （五）客房工作管理的基本環(huán)節(jié)和要求 1、客房工作管理的基本環(huán)節(jié)：掌握接待任務(wù)，做好組織安排；制定接待程序；加強(qiáng)物品管理，降低客房成本 ；保持接待服務(wù)工作的銜接和協(xié)調(diào)；加強(qiáng)客房資料的處理 2、樓層管理的基本要求 ：熱情禮貌，賓至如歸 ；安全衛(wèi)生、舒適典雅 ；掌握時(shí)機(jī)，加速周轉(zhuǎn) ；滿足需要，降低消耗 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 17 （一）客房用品的選擇原則：實(shí)用 、美觀 、適度、價(jià)格 （二）客房用品配置 1、客房用品的配置標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格 ：飯店星級(jí) 和飯店檔次；客房生活的需要；客房租借用品 2、客房用品的儲(chǔ)存 ：客房用品的配備標(biāo)準(zhǔn) ；工作車物品配備標(biāo)準(zhǔn) ；樓層小庫房；中心庫房 四、 客房用品控制 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 18 （三）客房用品的發(fā)放和使用日常管理控制 1、客房用品的發(fā)放 2、制定消耗標(biāo)準(zhǔn) 3、控制流失 4、加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)分析，進(jìn)行每日統(tǒng)計(jì)，實(shí)行嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度 5、定期分析：每日消耗量匯總表制訂出月度各樓層消耗量匯總表 ；制作每月客房用品消耗分析對(duì)照表 ；結(jié)合年初預(yù)算情況，制定月度預(yù)算；根據(jù)控制前后對(duì)照，確定每間天平均消耗額 6、嚴(yán)格進(jìn)出手續(xù) 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 19 史密斯先生是英國一家著名投資公司的項(xiàng)目經(jīng)理，此次來華與中方洽談一筆大型投資項(xiàng)目。由于大量的商務(wù)活動(dòng)和談判及時(shí)差原因，每天需要與倫敦總部進(jìn)行聯(lián)系，他只好在凌晨開始休息，中午以后起床工作。遺憾的是，客人這一起居習(xí)慣并為引起飯店有關(guān)方面的充分重視。每天上午客房服務(wù)員時(shí)而清掃房間，時(shí)而收取客衣，這些服務(wù)不能使他得到良好的休息。雖多次向員工交代，也許是因?yàn)檎Z言溝通的障礙，收效甚微。他曾嘗試使用“請(qǐng)勿打擾”牌來提醒。但由于房間內(nèi)行李及資料很多使他未能找到該牌。尤其在周末，打擾更加頻繁，使他忍無可忍。他原本打算住一個(gè)月，但到第 15天時(shí)，便給飯店總經(jīng)理寫了長(zhǎng)達(dá) 5頁的投訴信，然后搬到另一家飯店入住。 五、案例解析 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 20 本章主要介紹了一般飯店客房服務(wù)的基本類別 ， 探討客房服務(wù)模式以及如何強(qiáng)化客房服務(wù)管理 ， 這是客房服務(wù)管理中應(yīng)掌握的最基本的知識(shí)和技能 。 本章所介紹的內(nèi)容只是一個(gè)概括性