證券公司員工培訓資料：客戶營銷與管理

客戶營銷與管理 客戶招攬四要素： 專業(yè)的知識 +自信 +完善的服務 +聲譽放大效應 客戶營銷與管理 A、 專業(yè)知識：展業(yè)的基礎(chǔ)。 客戶營銷與管理 B、 自信：實現(xiàn)成功的路徑。 客戶營銷與管理 C、 完善的服務：實現(xiàn)成功的保障。 客戶營銷與管理 D、 聲譽放大效應： 財譽的擴大，聲譽 =財譽。 招攬與管理客戶的一些針對性手段 A、 客戶概況分析：根據(jù)客戶的基本資料及公司可以獲取的人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)對客戶進行分析 ,包括客戶的層次、風格、愛好、習慣等； 招攬與管理客戶的一些針對性手段 B、 客戶忠誠度分析：根據(jù)客戶對營業(yè)部的滿意度 、 “ 生存 ” 時間 、 開銷戶等情況的分析來確定客戶的忠誠度； 招攬與管理客戶的一些針對性手段 C、 客戶利潤分析：根據(jù)客戶的歷史數(shù)據(jù)來分析不同客戶對營業(yè)部邊際利潤、總利潤額、凈利潤等的貢獻率； 招攬與管理客戶的一些針對性手段 D、 客戶行為分析：根據(jù)不同客戶所購買的證券品種、區(qū)域的不同進行偏好的劃分； 招攬與管理客戶的一些針對性手段 E、 客戶趨勢分析：對不同地區(qū)營業(yè)部的客戶數(shù)量、類別等情況進行預測，同時確定相應的招徠客戶的手段等； 招攬與管理客戶的一些針對性手段 F、 客戶產(chǎn)品分析：主要指營業(yè)部的資訊水平和創(chuàng)新交易手段等附屬產(chǎn)品的設計 、 推廣 、 分析等 招攬與管理客戶的一些針對性手段 G、 客戶促銷分析：指市場活動的推廣、管理及分析。 客戶特征： 80%具有如下特征： 第一、成長于證券投機時代，其資產(chǎn)配置以股票投機為主。 客戶特征： 80%具有如下特征 第二、期望收益很高，目標往往盯在年收益 50%甚至 100%以上。 客戶特征： 80%具有如下特征 第三、自認為比營業(yè)部的大多數(shù)員工有更高的投機技能。 客戶特征： 80%具有如下特征 第四、對營業(yè)部的硬件條件要求很高，營業(yè)成本節(jié)節(jié)攀升。 客戶特征： 80%具有如下特征 第五、換手率越來越低，為營業(yè)部的貢獻越來越小。 存量客戶的整合： A、 按成本收益分 -把營業(yè)部的成本按客戶性質(zhì)進行科學分攤，對于那些不能為營業(yè)部帶來價值的客戶，一定要把他們請回家，讓他們從事遠程交易。 存量客戶的整合： B、 按資金增加潛力分 -把客戶的資金帳戶和股票帳戶進行分析，預測客戶未來資金增加或減少的數(shù)據(jù)，比較客戶的資金增加潛力。對于那些資金不能增加，甚至減少的客戶，在成本收益評估過程中，適當?shù)靥岣邩藴省?存量客戶的整合： C、 按新產(chǎn)品接受程度分 -把客戶接受新產(chǎn)品的意愿進行統(tǒng)計分析，從而得出客戶是否具有接受未來新產(chǎn)品的意愿數(shù)據(jù)。如果客戶接受新產(chǎn)品的意愿不強或很差，說明該客戶的潛在價值很低，在成本收益評估過程中也要適當提高標準。 整合現(xiàn)有客戶資源，尋求高價值客戶。 高價值客戶的特征： 第一、成本低貢獻大。（ 50%） 高價值客戶的特征 第二、資金增加潛力大。（ 20%） 高價值客戶的特征 第三、接受新產(chǎn)品意愿高。（ 10%） 高價值客戶的特征 第四、對周圍客戶有一定的影響力。（ 10%） 高價值客戶的特征 第五、有良好的個人素質(zhì)和社會資源。（ 10%） 開發(fā)高價值客戶： 第一、資產(chǎn)在 200萬甚至 500萬以上的成功人士。 開發(fā)高價值客戶： 第二、成功的保險業(yè)務代理人。 開發(fā)高價值客戶： 第三、有連續(xù)贏利能力，過往業(yè)績優(yōu)良的股票投資者。 開發(fā)高價值客戶： 第四、年收入在 10萬以上的高級白領(lǐng)。 客戶管理與溝通（人性第一） 盤內(nèi)是基礎(chǔ)，功夫在盤外。 凝聚力是目標。 客戶群體的凝聚力的凝聚度將是工作成敗的關(guān)鍵所在。 客戶管理與溝通 A： 個性化管理。 客戶管理與溝通 B： 親情式管理。 客戶管理與溝通 C： 特色化管理。 客戶管理與溝通 D： 關(guān)于客戶的組織活動。 管理者的角色（經(jīng)紀人第二類）： 1、人際角色：組織代表、領(lǐng)導者、聯(lián)絡者 。 管理者的角色 2、信息傳遞角色：監(jiān)控者、傳播者、發(fā)言人 。 管理者的角色 3、決策角色：企業(yè)家、故障處理者、資源分配者、談判者 。 四類管理活動 （經(jīng)紀人的第 2和第 4類）： 1：傳統(tǒng)的管理：決策、計劃、控制。 四類管理活動 2：溝通活動，交換日常信息并處理書面資料。 四類管理活動 3：人力資源管理，激勵、訓練、管理沖突、安置、培訓。 四類管理活動 4：網(wǎng)絡活動，社交、政治活動、與外部交往。 NLP神經(jīng)程序的三種類型的人： A、 視覺型 NLP神經(jīng)程序的三種類型的人 B、 聽覺型 NLP神經(jīng)程序的三種類型的人 C、 感覺型 四種氣質(zhì)類型的人： A、 膽汁質(zhì)型 四種氣質(zhì)類型的人： B、 多血質(zhì)型 四種氣質(zhì)類型的人： C、 粘液質(zhì)