2011明星支行申報材料.doc

*支行2011度服務明星支行評選材料2011年，*支行繼續(xù)秉承一直以來的“創(chuàng)一流工作、一流服務、一流業(yè)績、一流團隊”的理念，不斷提高優(yōu)質服務水平，從人員構成到現(xiàn)代化的辦公設備、服務設施、內部管理，都上了一個新臺階。我們狠抓規(guī)范化服務、爭創(chuàng)優(yōu)質文明窗口，扎實開展文明優(yōu)質服務工作，得到了廣大客戶的一致贊譽，樹立起了“文明示范網(wǎng)點”的服務形象，更有力地促進了各項業(yè)務的發(fā)展。一、規(guī)范服務，樹立支行良好形象窗口服務，是服務質量最為直觀的體現(xiàn)。*支行嚴格規(guī)定所有工作人員一律統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，文明服務，并按照規(guī)范化服務管理辦法，要求臨柜人員在接待客戶時要做到“來有迎聲、去有送聲、收付款有唱聲、問有答聲”。*支行經(jīng)常要接待一些每月固定來取款的社保戶、退休工人，這些人群普遍年齡偏大、行動不便、文化層次較低，針對這些老年客戶，*支行在每個柜臺以及填單臺都設置了老花鏡等老年用具，并為他們開辟綠色通道，優(yōu)先為他們辦理取存款業(yè)務，進行特別的關心和照顧，使其感到方便和溫暖。支行工作人員整個服務過程都能做到儀表端莊，氣質高雅，語言文明，服務優(yōu)質，帶給客戶親情般的溫暖。二、 加強監(jiān)督，提高員工服務技能為使創(chuàng)建“規(guī)范化服務”活動有制、有序、有效地開展，*支行建立了專門的規(guī)范化服務考核評選方案，將服務和創(chuàng)建文明工作納入績效考核范圍，讓每位員工都爭創(chuàng)文明服務明星。支行還專門成立了文明服務領導小組，制定了具體的計劃，并按照規(guī)范化服務創(chuàng)建標準和具體要求，細化目標，量化責任。在崗位規(guī)范、儀態(tài)儀表、文明用語、電話用語、服務環(huán)境等方面形成了具體制度，要求網(wǎng)點員工以此為服務準則，嚴格執(zhí)行。通過扎扎實實的工作，切實將各項創(chuàng)建措施有機地落到實處。支行在大廳內放置了服務意見簿，要求每條善意的意見要做到回訪，每條批評的意見要跟蹤調查道歉解釋，從客戶的角度出發(fā)，了解每位客戶的需求，盡可能實現(xiàn)每位客戶的愿望。三、“四心”奉獻，以我所能回報客戶進取心建設復合型金融人才*支行位于市區(qū)較繁華地段，需要接受客戶各種各樣的業(yè)務咨詢，每天接待近千人次的各類客戶，其工作強度之大可想而知。網(wǎng)點人員深知沒有過硬的本領是無法完成如此繁重的工作的。員工們采取以老帶新、互幫互學、經(jīng)驗交流等多種形式，人人不甘落后，小隅口網(wǎng)點白天工作很忙，他們就利用晚上的時間加班學習，使得每個人的業(yè)務素質、政治素質和職業(yè)道德素質不斷提高，敬業(yè)奉獻、全心全意為人民服務的思想熠熠生輝，業(yè)務水平和工作技能明顯提高。敬業(yè)心鑄造無私奉獻精神*網(wǎng)點不但要負責為每天前辦理業(yè)務的客戶做好服務工作，還要負責銀行各類產品的宣傳銷售工作，此外，還有各類客戶資料的歸檔，為了能提供給客戶更好、更優(yōu)質的服務，各位員工加班加點更是家常便飯，特別是針對銀行產品銷售制定計劃時，時常是挑燈夜戰(zhàn)，只是為了讓客戶更好的享受網(wǎng)點的優(yōu)質服務。服務心溫暖萬千客戶只要心中裝著客戶，小隅口支行員工的服務就多了一份誠摯的關心和無私的奉獻，她們追求的目標就是讓客戶進門有親切感，咨詢有信任感，辦業(yè)務有高效感，出門有滿感意。記得十月份的一個下午，已經(jīng)五點四十左右，一位客戶急匆匆的前來辦理大額轉賬業(yè)務，面對著急的客戶，*支行的營業(yè)員毅然放棄了下班的時間，耐心、仔細的為客戶辦理了業(yè)務，“別著急，我們一定為您辦理完業(yè)務才下班?！比缃?，*支行依然是所有支行里下班最晚的一個支行，只是為了能夠為那些晚點的客戶多辦一筆業(yè)務。細致心杜絕任何一次差錯*支行是行內客戶量最大的一個支行，每出一個差錯，都會給客戶帶來麻煩，都可能給整個銀行帶來損失。為把工作干好，做到準確、精確，萬無一失，*支行人員從嚴、從實、從細、從精嚴格要求自己，以極端負責的工作態(tài)度，過硬的工作技能和一絲不茍的敬業(yè)精神來對待每一筆業(yè)務，盡可能的實現(xiàn)服務零距離、質量零差錯、大廳零投訴。4、 完善設備，創(chuàng)造一流服務環(huán)境*從方便客戶出發(fā)，從客戶角度出發(fā)，改進了服務設施。在7月份對支行進行了全新改造，更換新的服務臺席以及設備，保證員工能夠在工作過程中做到雙手遞單，面朝客戶。支行還更換完善了一批現(xiàn)代化設備軋鈔機、電子清分機、殘損幣兌換儀、多媒體自助終端等，便于客戶的業(yè)務辦理。在營業(yè)廳里增設電子銀行示范區(qū)，專門安裝了一臺電腦專門用于電子銀行業(yè)務的操作，方便了客戶進行電子銀行業(yè)務的學習和自助辦理。在柜臺前放置了座椅，布置了一米線等便民設施，使客戶有一種到行如家的感覺。在大廳中還開辟了金融新業(yè)務、知識宣傳欄，定期宣傳新業(yè)務，營造濃厚的營銷氛圍。在*支行每位員工的心中，裝著的是集體、是支行，裝的是對銀行事業(yè)愛！*支行的大部分