（發(fā)言稿）2010年窗口工作人員“迎新春”座談會(huì)上的講話.doc

2010年窗口工作人員“迎新春”座談會(huì)上 的講話2010年窗口工作人員“迎新春”座談會(huì)上 的講話同志們：2009年，在市委、市政府 的正確領(lǐng)導(dǎo)和市直各部門 的大力支持下，在窗口工作人員和中心機(jī)關(guān)工作人員和共同努力下，市行政服務(wù)中心緊緊圍繞“規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔” 的目標(biāo)要求，積極構(gòu)建高效服務(wù)平臺(tái)，完善行政服務(wù)監(jiān)管職能，拓展服務(wù)領(lǐng)域，提升服務(wù)水平，各項(xiàng)工作取得較好成績。行政服務(wù)中心全年共接待服務(wù)對象16.6萬人次，辦結(jié)各類證照14.02萬件，同比增長37.77，收取稅費(fèi)3.14億元，同比增長35.25，其中稅1.83億元，行政事業(yè)性收費(fèi)1.23億元、企業(yè)性收費(fèi)0.08億元；共收到錦旗40面，表揚(yáng)信28封。2009年服務(wù)中心先后被市委授予先進(jìn)基層黨組織，被省政府評為服務(wù)民營經(jīng)濟(jì)先進(jìn)單位。2009年9月在省政府召開 的加強(qiáng)政府自身建設(shè)電視電話會(huì)上，市政府做了加強(qiáng)行政服務(wù)中心建設(shè)，打造服務(wù)型政府 的經(jīng)驗(yàn)介紹， 我市行政服務(wù)中心各項(xiàng)工作得到了省領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界 的充分肯定和普遍好評。這么多 的成績和榮譽(yù) 的取得，與在座各位 的辛勤付出和努力工作是分不開 的，回顧一年來 的窗口工作，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一、窗口運(yùn)行機(jī)制有新成效。1、首席代表制進(jìn)一步得到落實(shí)。針對09年首席代表不到位和授權(quán)不充分 的問題，2009年中心下發(fā)了督辦通知，要求窗口單位按規(guī)定配備首席代表并充分授權(quán)，通過督辦，基本實(shí)現(xiàn)了首席代表由單位科級骨干擔(dān)任，大部分單位都下發(fā)了全權(quán)負(fù)責(zé)授權(quán)委托書，雕刻專用審批公章，使窗口真正能辦事工商局、藥監(jiān)局等窗口真正做到了一審一核，較好地解決了“兩邊跑、兩邊辦” 的現(xiàn)象，目前，基本上達(dá)到了每個(gè)單位有一首席代表。同時(shí)各窗口首席代表遵章守紀(jì)方面大都能率先垂范以身作則，如建設(shè)系統(tǒng)首席代表王紹英堅(jiān)持每天提前到崗，做好本系統(tǒng)和臨近窗口上班前 的準(zhǔn)備工作。2、積極推行了“領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場辦公制”。2009年3月份，市政府下發(fā)了要求各窗口單位主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)每月到服務(wù)中心窗口現(xiàn)場辦公 的通知，通過領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場辦公制，解決了首席代表不能解決 的問題，截止12月31日，各單位到中心現(xiàn)場辦公約800余人次，及時(shí)解決了項(xiàng)目進(jìn)廳、人員、辦公設(shè)備等不少實(shí)際問題，給窗口基層一線工作人員提供與主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)溝通交流 的機(jī)會(huì)，增進(jìn)了解，提高了辦事效率。有不少窗口都能較好地堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場辦公制度，如建設(shè)系統(tǒng)、發(fā)改委、林業(yè)局、國土局、安監(jiān)局、人事局、文化局、國稅局、交警支隊(duì)等窗口。3、進(jìn)一步完善了電子辦公制。為本文來源：文秘114http:了進(jìn)一步提高行政審批 的電子化、信息化水平，制定了市行政服務(wù)中心電子系統(tǒng)運(yùn)行規(guī)定和關(guān)于進(jìn)廳行政許可項(xiàng)目實(shí)行網(wǎng)上申報(bào)和遠(yuǎn)程審批 的實(shí)施方案（試行），規(guī)范了窗口網(wǎng)上審批程序，制定嚴(yán)格實(shí)行電子系統(tǒng)辦件 的制度和違規(guī)處罰措施，使電子系統(tǒng)在各窗口得以普遍使用，實(shí)現(xiàn)企業(yè)辦證網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上查詢。在部分單位開始了遠(yuǎn)程審批試點(diǎn)，其中發(fā)改委主動(dòng)配合管委會(huì)推行遠(yuǎn)程審批，目前該窗口實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目申報(bào)和審批辦理 的網(wǎng)絡(luò)化，大力提高了行政效能。二、窗口管理手段有新突破。1、完善考勤制度。2009年7月，在原有 的考勤制度上，中心做了修改和完善，明確規(guī)定每天四次指紋考勤，嚴(yán)禁無故遲到早退，對提前到崗 的工作人員在每周點(diǎn)評上表揚(yáng)，在月評比中進(jìn)行加分；對未按要求按指紋簽到退又沒請假 的，在大會(huì)上進(jìn)行通報(bào)批評并在月考核中進(jìn)行扣分處理，新 的考勤制度實(shí)行以來，大大提高了窗口工作人員遵守紀(jì)律 的自覺性，有不少同志能堅(jiān)持每天提前到崗，如人事局 的彭慕義、供電窗口 的林傳明、建設(shè)窗口 的王紹英等同志基本上每天都能提前到崗，窗口工作人員總提前到崗率超過80。2、成立專門 的大廳日常監(jiān)管考核小組。為提高對窗口工作人員考評 的公開度和透明度，成立了大廳日常監(jiān)管考核小組，小組成員由全體窗口工作人員民主推選出5名窗口工作人員和中心監(jiān)管科工作人員組成，每天至少6次巡崗查崗，考核小組成員并參與中心每月 的評優(yōu)評先工作，日?？己饲闆r成為月先進(jìn)紅旗評比 的主要依據(jù)。3、規(guī)范信息化管理。為充分發(fā)揮窗口工作人員 的特長和電腦化辦公 的功能，及時(shí)對中心及窗口電腦 的日常維護(hù)與保養(yǎng)，中心在2009年8月份成立信息化小組，由幾名有電腦特長 的窗口工作人員和中心監(jiān)管科工作人員組成，使電腦網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作責(zé)任具體，落實(shí)到人。4、人性化管理繼續(xù)推行。為加強(qiáng)窗口工作人員間 的協(xié)調(diào)、溝通、團(tuán)結(jié)、了解，經(jīng)常性開展拔河比賽、接力跑、爬山比賽等活動(dòng)，工作人員生日由領(lǐng)導(dǎo)送鮮花和祝福，2009年共達(dá)130余人次。三、窗口服務(wù)水平有新提高。1、服務(wù)質(zhì)量方面：2009年，窗口服務(wù)質(zhì)量大大 的提高，一年來中心共收到錦旗40面，同比增長60；表揚(yáng)信28封，同比增長10。2、服務(wù)態(tài)度方面：通過“黨員示范崗” 的形式，繼續(xù)大力開展“五講四美”（講勤奮學(xué)習(xí)、講敬業(yè)奉獻(xiàn)、講責(zé)任守紀(jì)、講開拓創(chuàng)新、講團(tuán)結(jié)協(xié)作、語言美、行為美、穿著美、服務(wù)美）和“五心四零”（即咨詢服務(wù)時(shí)熱心、工作過程時(shí)細(xì)心、受理投訴時(shí)耐心、聽取意見時(shí)虛心、代理服務(wù)時(shí)誠心；業(yè)務(wù)辦理零誤差、服務(wù)質(zhì)量零投訴、項(xiàng)目收費(fèi)零偏差、兩地受理零出現(xiàn)）服務(wù)競賽，做到微笑服務(wù)熱情服務(wù)，視客商群眾 的滿意率為自己 的工作價(jià)值，2009年以來，窗口工作實(shí)現(xiàn)零投訴。在過去 的一年里 我們 的確取得了一些成績， 我們推行 的并聯(lián)審批、網(wǎng)上審批、領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場辦公等舉措有效提高了工作效率，也得到了省政府魏曉琴秘書長和省審改辦王吉龍主任 的充分肯定，這些成績 的取得與在座各位 的辛勤工作是分不開 的，但是 我們并不能因此就沾沾自喜，還應(yīng)該清醒 的認(rèn)識(shí)到存在 的問題還不少：、組織紀(jì)律還要進(jìn)一步加強(qiáng)，窗口形象還要進(jìn)一步提高。各位都是來自市直各部門，代表各部門和單位到中心來為社會(huì)公眾服務(wù)，你們既代表了自己單位 的形象更代表了市政府 的形象。大部分同志都能自覺遵守中心 的各項(xiàng)規(guī)章制度，注意保持窗口形象，但也有一少部分人卻做得很不夠，譬如譬如自己 的位置坐不住卻總喜歡到別 的窗口指導(dǎo)工作、高聲談笑、上網(wǎng)看股市、在工作區(qū)域內(nèi)抽煙、不著制服、不注意窗口清潔衛(wèi)生、不按規(guī)定考勤等現(xiàn)象還時(shí)有發(fā)生。二、為民服務(wù) 的理念還要進(jìn)一步加強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度還要進(jìn)一步提高。在接待服務(wù)對象時(shí)表情冷漠言語生硬、解釋問題不耐心細(xì)致 的情況還是存在 的。希望大家都要檢討一下自己 的服務(wù)態(tài)度，“沒有最好，只有更好”，對來大廳辦事 的客商群眾多一點(diǎn)微笑、多一些耐心、多一分熱情，積極主動(dòng) 的為服務(wù)對象提供幫助，讓 我們 的服務(wù)對象放心 的來，開心 的走。三、業(yè)務(wù)技能還要進(jìn)一步加強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量還要進(jìn)一步提高。嫻熟 的業(yè)務(wù)技能是提供高質(zhì)量服務(wù) 的保證，事情能不能辦得又快又好，問題能不能解答得清楚明白，這就反映了 我們 的業(yè)務(wù)素質(zhì) 的高低，就能說明你是不是一名合格 的窗口工作人員。 我們要求每一個(gè)窗口工作人員都要熟練掌握本窗口所有業(yè)務(wù) 的辦理流程以及每一項(xiàng)業(yè)務(wù)相關(guān)法律依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、承諾時(shí)間等內(nèi)容，不管是首席代表還是一般工作人員都要做到“一口清”。另外就是計(jì)算機(jī)操作水平也要加強(qiáng)，因?yàn)殡娔X已成為現(xiàn)代辦公 的主要工具，操作不熟練將直接影響到 我們 的辦事效率。希望大家能自覺加強(qiáng)這些技能 的學(xué)習(xí)為不斷服務(wù)質(zhì)量打好基礎(chǔ)。四、中心整體觀念還要進(jìn)一步加強(qiáng)，配合管委會(huì)工作 的主動(dòng)性還要進(jìn)一步提高。行政服務(wù)中心這個(gè)平臺(tái)是由各個(gè)辦事窗口共同構(gòu)成 的，窗口是實(shí)踐行政審批制度改革 的最前線，作為實(shí)踐集中審批 的普遍形式，行政服務(wù)中心 的建設(shè)必然是越來越加強(qiáng) 的。雖然大家來自于不同 的單位，卻都是行政服務(wù)中心 的一分子，所以應(yīng)該要服從這個(gè)整體。面向新 的一年， 我提了以上四個(gè)方面 的要求，新一年 的工作 我們也在工作要點(diǎn)中作了部署，希望大家積極配合貫徹落實(shí)。在這里 我還提醒大家要認(rèn)清當(dāng)前 的形勢，自09年全省行政服務(wù)中心建設(shè)工作會(huì)議在召開以后，全省行政服務(wù)中心建設(shè)進(jìn)入全面發(fā)展 的階段，行政服務(wù)中心成了各地追趕超越 的目標(biāo)， 我們 的先進(jìn)做法已成了各地 的普遍做法，龔市長在“雙優(yōu)”工作總結(jié)表彰會(huì)上再一次講到“不進(jìn)則退，慢進(jìn)掉隊(duì)”，所以 我們要有緊迫感，要在進(jìn)一步深化落實(shí)已經(jīng)建立 的各項(xiàng)運(yùn)行模式 的基礎(chǔ)上不斷