專家班人際溝通的藝術(shù)

人際溝通的藝術(shù),主講人王白嬌2011年10月,人際溝通的藝術(shù),一、人際關(guān)系與溝通二、溝通的兩種方式三、溝通的三個(gè)行為四、溝通的四個(gè)原則,人際關(guān)系與溝通,2009年6月18日，福建農(nóng)民楊俊斌去南平市第一醫(yī)院做結(jié)石手術(shù)。沒(méi)想到，此去竟然不回。借著他的死，潛伏在醫(yī)患雙方胸中的怒火噴發(fā)出來(lái)，演變?yōu)橐欢仁Э氐谋┝_突、堵街靜坐。,醫(yī)護(hù)人員和傷者到市政府門前請(qǐng)?jiān)?人際關(guān)系與溝通,某市國(guó)稅女稅官稱因住房補(bǔ)貼被副局長(zhǎng)打傷“我作為領(lǐng)導(dǎo)，被一位屬下吐口水，肯定要和她扯打?！?湖南衡陽(yáng)司法局正副局長(zhǎng)因人事安排沖突會(huì)上互毆,2011年10月10日湖南衡陽(yáng)司法局召開(kāi)黨委會(huì)，局長(zhǎng)萬(wàn)春生與副局長(zhǎng)廖曜中在“進(jìn)人”問(wèn)題上發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。萬(wàn)局長(zhǎng)為強(qiáng)迫廖副局長(zhǎng)接受意見(jiàn)，大打出手。萬(wàn)局長(zhǎng)眾手下一擁而上，抱住廖副局長(zhǎng)?？蓱z法學(xué)博士，瞬間鼻青臉腫。,人際關(guān)系與溝通,重慶的57歲男子王岳和妻子張珍均已退休，結(jié)婚28年來(lái)王岳包攬了所有家務(wù)，還要陪妻子看電視到深夜，忍受妻子睡覺(jué)打鼾，多年來(lái)王岳把什么事都悶在心里。妻子掌控王岳退休后的工資卡，王岳經(jīng)常身無(wú)分文。一天凌晨5點(diǎn)，王岳覺(jué)得活著沒(méi)意思，到江邊輕生，被民工發(fā)現(xiàn)打電話送到醫(yī)院。,人際關(guān)系與溝通,博士生丈夫殺死研究生妻子自首石某，39歲，大學(xué)教師。2009年2月17日凌晨2時(shí)許，石某在房?jī)?nèi)因向其妻尚某索要移動(dòng)硬盤未果，引發(fā)激烈爭(zhēng)吵。石某拿出隨身攜帶的一把刀在尚某身上連捅數(shù)刀，致其妻死亡。,家庭積怨殺全家北京大興滅門案兇手竟是男主人,09年11月27日，北京大興曝出一起震驚全國(guó)的滅門慘案，一家6口在家中被害，最小的年齡不到2歲。29歲嫌犯李磊是被害家庭的男主人。原因：從小父母管教嚴(yán)厲；結(jié)婚后妻子在家里過(guò)于爭(zhēng)強(qiáng)好勝；自身性格內(nèi)向；長(zhǎng)期的家庭積怨在他心中累積；最近因拆遷，家里的矛盾更加突出。,人際關(guān)系與溝通,貴州甕安縣政府公安局遭萬(wàn)人圍堵,廣西岑溪市第三中學(xué)學(xué)生集體反抗學(xué)校食堂漲價(jià)，校長(zhǎng)車被砸，民警不敢走近飯?zhí)冒氩剑?011年10月28日）,人際關(guān)系與溝通,誤解和被誤解的頻率標(biāo)志著一個(gè)人的素質(zhì)生活中矛盾的98%是誤會(huì)引起的,一、人際關(guān)系與溝通,人際關(guān)系和溝通密不可分彼此相互影響溝通良好的人，通常人際關(guān)系相當(dāng)良好要建立良好的人際關(guān)系，需要培養(yǎng)有效的溝通能力溝通信息、思想和情感,建立關(guān)系和感情溝通的真正意義在于創(chuàng)建和諧的人際關(guān)系斯坦福研究中心曾經(jīng)發(fā)布一份報(bào)告稱：一個(gè)人賺的錢12.35%來(lái)自知識(shí)，87.5%來(lái)自人脈,溝通很重要，缺少溝通就容易產(chǎn)生偏見(jiàn)，而偏見(jiàn)比無(wú)知更遠(yuǎn)離真理，偏見(jiàn)比萬(wàn)水千山更能阻擋我們之間的溝通和交流。葉小文,有時(shí)候，我們看到的不都是真相，而是一種對(duì)我們看到的進(jìn)行解釋并稱之為真相的東西。也就是說(shuō)，我們對(duì)事物的認(rèn)識(shí)可能存在偏見(jiàn)，我們的所言所行可能離正確相去甚遠(yuǎn)，這些言行會(huì)傷害別人，也會(huì)傷害自己。真相,二、溝通的兩種方式,語(yǔ)言的溝通語(yǔ)言的溝通包括口頭語(yǔ)言、書面語(yǔ)言、圖片或者圖形。語(yǔ)言最擅長(zhǎng)溝通的是信息,咱爸咱媽周恩來(lái)看望災(zāi)民書記和市長(zhǎng)誰(shuí)出面方言粗話,語(yǔ)言的兩面性口誅筆伐歌功頌德,曾國(guó)藩：“屢戰(zhàn)屢敗”四個(gè)字改為“屢敗屢戰(zhàn)”，從而把一篇請(qǐng)罪的文書變成了一張嘉獎(jiǎng)令。美國(guó)近代最著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家高伯瑞晚年說(shuō)：“資本主義是個(gè)古老的名詞，由于在歷史上曾沾染了太多的負(fù)面內(nèi)容，因此第二次世界大戰(zhàn)后，那些經(jīng)濟(jì)學(xué)家遂刻意要閃避掉這個(gè)名詞，最后找到了市場(chǎng)這個(gè)萬(wàn)靈丹來(lái)代替它?！币院螅Y本主義國(guó)家就叫市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家了。美國(guó)“打擊”伊拉克的時(shí)候，開(kāi)始美國(guó)還稱伊拉克的民兵是民兵，后來(lái)就叫恐怖分子了。五角大樓女發(fā)言人維多利亞.克拉克當(dāng)時(shí)就坦白地說(shuō)：“把他們叫民兵，這也太正面了?！?二、溝通的兩種方式,肢體語(yǔ)言的溝通動(dòng)作、表情、眼神、姿態(tài)、聲音。肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。,表情,姿態(tài),二、溝通的兩種方式,個(gè)人行為表現(xiàn)給人的印象由三個(gè)部分組成,分別是用辭、音質(zhì)、肢體語(yǔ)言。如果有三個(gè)選項(xiàng)：55%、38%、7%和三個(gè)部分對(duì)應(yīng),你認(rèn)為各自所占的比重是多少?,高達(dá)93%的溝通是非語(yǔ)言的，其中55%是通過(guò)面部表情、形體姿勢(shì)和手勢(shì)傳遞的，38%通過(guò)音調(diào)。,語(yǔ)言溝通7%,非,語(yǔ),言,溝,通,93%,面部表情、形體姿勢(shì)和手勢(shì)55%,音調(diào)38%,金星節(jié)目中怒斥李陽(yáng)：恨死你個(gè)齷齪自私的男人,近日，“瘋狂英語(yǔ)”創(chuàng)始人李陽(yáng)對(duì)美籍妻子Kim實(shí)施家庭暴力的消息備受外界關(guān)注，：10月19日他做客東方直播室再談家暴，被金星怒斥“你太下流，太道貌岸然了，打人你缺乏教養(yǎng)，你是一個(gè)齷齪自私的男人，我恨死你這個(gè)男人！”,金星還直指李陽(yáng)認(rèn)錯(cuò)態(tài)度很不誠(chéng)懇，“他好像就是來(lái)危機(jī)公關(guān)，坐在那里，翹著二郎腿，有足夠的理由來(lái)解釋家暴”。不過(guò)，對(duì)于這種說(shuō)法，李陽(yáng)反駁，“我道歉不夠誠(chéng)懇，難道非得跪在地上哭的稀里嘩啦才叫誠(chéng)懇么”“我不在乎別人怎么說(shuō)，他們說(shuō)我作秀也好，說(shuō)我公關(guān)也好，我都接受。”,三、溝通的三個(gè)行為,說(shuō)聽(tīng)問(wèn),三、溝通的三個(gè)行為說(shuō),病從口入，禍從口出，口無(wú)遮攔常常是破壞關(guān)系的殺手。說(shuō)實(shí)話的危害：不容易被對(duì)方接受；聽(tīng)話的人覺(jué)得被傷害，很生氣；把自己置于尷尬之地。說(shuō)假話的危害：人格被貶低；被他人貶低；心理負(fù)擔(dān)重；常常惹麻煩說(shuō)不痛不癢的話：被他人忽略；覺(jué)得自己沒(méi)用。,三、溝通的三個(gè)行為說(shuō),說(shuō)妥當(dāng)?shù)脑捳莆罩袊?guó)人說(shuō)話的藝術(shù)聽(tīng)的人不生氣；說(shuō)的人能安心；人際關(guān)系和諧?？鬃釉唬壕邮碂o(wú)求飽,居無(wú)求安,敏于事而慎于言。事難行，故要敏；言易出，故要謹(jǐn),三、溝通的三個(gè)行為說(shuō),溝通中“說(shuō)”的常識(shí)：1、懂得禮讓對(duì)方2、不打斷對(duì)方3、不補(bǔ)充對(duì)方4、不糾正對(duì)方5、不質(zhì)疑對(duì)方6、不挖苦對(duì)方,局長(zhǎng)搶話代表離席,廣州環(huán)保局長(zhǎng)丁紅都廣州人大代表鄧成明,不讓我說(shuō)完，我走了。,打斷只是正常互動(dòng),事件回放,09年11月11日，廣州市人大常委會(huì)調(diào)研組赴該市環(huán)保局調(diào)研，因發(fā)言被市環(huán)保局局長(zhǎng)丁紅都打斷，市人大代表鄧成明憤然離場(chǎng)。,事件回放,人大代表：我就聽(tīng)一些群眾反映你應(yīng)該聽(tīng)我把話說(shuō)完，這是對(duì)人最基本的尊重既然是這樣，看來(lái)沒(méi)有必要說(shuō)了,環(huán)保局長(zhǎng)：不能以個(gè)別或部分群眾意見(jiàn)，就說(shuō)政府不作為你說(shuō)了你的意見(jiàn)，我也發(fā)表一下自己的意見(jiàn)而已我們都是平等的，既然你不喜歡，那我現(xiàn)在當(dāng)學(xué)生，聽(tīng)老師講課,事件回放,人大代表“對(duì)人大代表都這樣，對(duì)其他群眾會(huì)是什么態(tài)度?”這件事已超出了向環(huán)保部門提建議本身，而是牽涉到行政機(jī)關(guān)作風(fēng)、環(huán)保局長(zhǎng)的行政觀念問(wèn)題。如果這樣的“衙門作風(fēng)”不改變，依法行政難。,環(huán)保局長(zhǎng)在一個(gè)公開(kāi)的會(huì)議場(chǎng)合，大家發(fā)表不同觀點(diǎn)，這很正常，應(yīng)該積極想辦法溝通好，而不是這樣賭氣中途離場(chǎng)?！拔矣譀](méi)跟你吵架，也沒(méi)說(shuō)粗口，為何弄成這樣?”允許討論和爭(zhēng)論，這符合現(xiàn)代社會(huì)習(xí)慣，并不表示不尊重人。,傻瓜用嘴巴講話，聰明人用腦袋講話，智慧者用心講話。馬云“三講”,案例：戰(zhàn)國(guó)策觸龍說(shuō)趙太后,公元前266年，趙惠文王死了。接任的孝成王年紀(jì)尚弱，大權(quán)由母親趙太后掌管。秦國(guó)看趙國(guó)困難重重，欲趁機(jī)進(jìn)犯。趙只好向齊國(guó)求救。齊國(guó)提出拿孝成王的弟弟長(zhǎng)安君做人質(zhì)。長(zhǎng)安君是趙太后的掌上明珠，趙太后不肯答應(yīng)，大臣們極力勸諫。太后對(duì)勸說(shuō)的人大發(fā)雷霆。宣稱：“有誰(shuí)敢再說(shuō)讓長(zhǎng)安君去做人質(zhì)，我一定唾他一臉唾沫!”,案例：戰(zhàn)國(guó)策觸龍說(shuō)趙太后,情況相當(dāng)危急，國(guó)家命運(yùn)危在旦夕。這時(shí)，左師觸龍來(lái)到朝廷，求見(jiàn)太后。太后也明白對(duì)方來(lái)意，準(zhǔn)備給他一些顏色。觸龍年邁腳跛，慢慢地走到太后跟前，朝廷上開(kāi)始了一段精彩的對(duì)話。,案例：戰(zhàn)國(guó)策觸龍說(shuō)趙太后,觸：臣的腳有毛病，不能快跑，很久沒(méi)來(lái)見(jiàn)您了。但我常常掛念著太后身體，今天特地來(lái)看看。太：我也是全靠車子代步的。觸：您每天的飲食大概沒(méi)有減少吧？太：吃點(diǎn)稀粥罷了。觸：我也不愿意吃東西，勉強(qiáng)出來(lái)走走，每天三、四里路，慢慢地增加點(diǎn)食欲，身子骨也比較硬朗了。太：我做不到。太后的怒色稍微消解了些。評(píng)：話題目的達(dá)到,案例：戰(zhàn)國(guó)策觸龍說(shuō)趙太后,觸：我有一個(gè)希望，請(qǐng)?zhí)笞鲋鳌Ｎ业膬鹤邮骒?，年少才疏。我年紀(jì)大了，很疼愛(ài)他，希望您能讓他當(dāng)個(gè)衛(wèi)士，守衛(wèi)王宮。太：可以，年紀(jì)多大了？觸：十五歲。希望在我死之前把他托付了。評(píng)：話題轉(zhuǎn)到兒子身上。既表達(dá)了對(duì)國(guó)家的忠心，又涉及到如何對(duì)待子女的問(wèn)題，這就與太后的癥結(jié)自然聯(lián)系起來(lái)了。,案例：戰(zhàn)國(guó)策觸龍說(shuō)趙太后,太：男子也疼愛(ài)他的小兒子嗎？觸：比女人還厲害。太：哪里的話，女人才是最厲害的。觸：我覺(jué)得你疼愛(ài)女兒燕后超過(guò)兒子長(zhǎng)安君。太：錯(cuò)了。疼愛(ài)女兒燕后比不上兒子長(zhǎng)安君。觸：不。父母疼愛(ài)兒子就應(yīng)該為他打算得長(zhǎng)遠(yuǎn)，您把女兒嫁到燕國(guó)時(shí)，雖然也悲傷，但每到祭祀時(shí)卻禱告別讓他回來(lái)，這不是希望她有子子孫孫世代為王嗎？太：你說(shuō)對(duì)了。評(píng)：抓住女人的特點(diǎn)，采用迂回手法，將談話引向深入，步步逼近主題,案例：戰(zhàn)國(guó)策觸龍說(shuō)趙太后,觸：趙家立國(guó)兩百多年了，請(qǐng)您想一想，除去現(xiàn)在三代之外，過(guò)去的趙家子孫到今天還有誰(shuí)把爵祿繼承下來(lái)？太：沒(méi)有。沒(méi)有。觸：其他國(guó)家呢？太：也沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。,案例：戰(zhàn)國(guó)策觸龍說(shuō)趙太后,觸：這就大有文章啊。因?yàn)檫@些子孫都靠繼承父輩傳下來(lái)的現(xiàn)成爵位，地位雖高，但沒(méi)立過(guò)功勛；俸祿優(yōu)厚，又沒(méi)對(duì)國(guó)家做過(guò)貢獻(xiàn)；毫無(wú)能力和經(jīng)驗(yàn)，又行使很大的權(quán)力，這就十分危險(xiǎn)。他們的地位就很脆弱，容易受人攻擊。自己遭到殺身之禍且不說(shuō)，還連累他的子孫，如今您要提高長(zhǎng)安君的地位，只靠封地加官，卻不讓他為國(guó)家出力，將來(lái)您要是去世了，他憑什么功勞在國(guó)中立足呢？所以太后愛(ài)他不如愛(ài)燕后。太：您說(shuō)的對(duì)極了。好，長(zhǎng)安君的去留，聽(tīng)您安排。,案例：戰(zhàn)國(guó)策觸龍說(shuō)趙太后,評(píng)：話題不斷轉(zhuǎn)換，但始終圍繞中心。在漫無(wú)邊際的話題中敏銳捕捉有利于向中心逼近的話題進(jìn)行引導(dǎo)，使趙太后不知不覺(jué)亦步亦趨，使問(wèn)題最終得到解決。此案的說(shuō)服特點(diǎn)是：動(dòng)之以情，曉之以理，迂回婉轉(zhuǎn)，步步緊逼。,魯肅說(shuō)孫權(quán),實(shí)時(shí)孫權(quán)得知曹操準(zhǔn)備渡江東侵，召集眾位將領(lǐng)商議，將領(lǐng)們都勸孫權(quán)降曹。唯魯肅不發(fā)一言。權(quán)起更衣，肅追于宇下。權(quán)知其意，執(zhí)肅手曰：“卿欲何言？”魯肅回答說(shuō)：“向察眾人之議，專欲誤將軍，不足與圖大事。今肅可迎操耳，如將軍，不可也。何以言之？今肅迎操，操當(dāng)以肅還付鄉(xiāng)黨。品其名位，猶不失下曹從事，乘犢車、從吏卒、交游士林、累官故不失州郡也。將軍迎操，欲安所歸？愿早定大計(jì)，莫用眾人之議也?！睂O權(quán)聽(tīng)完，嘆息道：“此諸人持議，甚失孤望；今卿廓開(kāi)大計(jì)，正與孤同，此天以卿賜我也”。,魯肅說(shuō)孫權(quán),點(diǎn)評(píng)：1、善于選擇時(shí)機(jī)，注意說(shuō)話場(chǎng)合，追孫權(quán)于“宇下”，以表明自己的看法，使孫權(quán)能聽(tīng)他的意見(jiàn)，效果明顯。2、推心置腹，陳述利害，真心真意為孫權(quán)著想，使孫權(quán)在感情上傾向于接受他的意見(jiàn)。,扁鵲見(jiàn)蔡桓公,扁鵲見(jiàn)蔡桓公，立有間，扁鵲曰：“君有疾在腠理，不治將恐深?！被负钤唬骸肮讶藷o(wú)疾。”扁鵲出，桓侯曰：“醫(yī)之好治不病以為功?！本邮?，扁鵲復(fù)見(jiàn)曰：“君之病在肌膚，不治將益深?！被负畈粦?yīng)。扁鵲出，桓侯又不悅。居十日，扁鵲復(fù)見(jiàn)曰：“君有病在腸胃，不治將益深?！被负钣植粦?yīng)。扁鵲出，桓侯又不悅。居十日，扁鵲望桓侯而還走。,中國(guó)人說(shuō)話的藝術(shù),中國(guó)人的相會(huì)講究話里做文章，有著八股般起承轉(zhuǎn)合的優(yōu)美。不僅有風(fēng)格，而且有結(jié)構(gòu)，大概可分為四段：第一段是談寒暄、評(píng)氣候。第二段是敘往事、追舊誼。第三段是談時(shí)事、發(fā)感慨。第四段是奉托小事。,三、溝通的三個(gè)行為聽(tīng),聽(tīng)話聽(tīng)音，鑼鼓聽(tīng)鏹聽(tīng)的目的是為了更好地領(lǐng)會(huì)說(shuō)話人的意思，同時(shí)也為自己妥當(dāng)?shù)亻_(kāi)口說(shuō)話贏得思考的時(shí)間聽(tīng)包括理解反饋在內(nèi)的全部聽(tīng)的過(guò)程，需要注意力，理解力和記憶力聽(tīng)的過(guò)程要保持眼神接觸、有適當(dāng)?shù)谋砬?、避免不必要的?dòng)作姿態(tài)干擾（人字游戲，撕紙游戲）,三、溝通的三個(gè)行為問(wèn),問(wèn)有兩個(gè)方面的含義：請(qǐng)教；打招呼。當(dāng)請(qǐng)教時(shí)，要清楚對(duì)方的現(xiàn)實(shí)狀況，不要置對(duì)方于尷尬的境地當(dāng)打招呼時(shí)，要合情合景，體味對(duì)方的肢體語(yǔ)言,問(wèn),“如果我應(yīng)聘成功，公司將給我多少月薪？”應(yīng)聘的大學(xué)生話只說(shuō)了三句半，就直接提及待遇問(wèn)題，讓不少用人單位當(dāng)場(chǎng)瞠目。,問(wèn),“你們這里需不需要*專業(yè)的學(xué)生？”這樣的問(wèn)話意味著這個(gè)學(xué)生求職時(shí)極不自信，不知道自己適合做什么工作，求職缺乏明確目標(biāo)。,問(wèn),問(wèn)農(nóng)民：可以分成：,“你知道怎樣維護(hù)消費(fèi)者利益嗎？”,“你周圍的人買過(guò)假冒偽劣的東西嗎？”“買了怎么辦的？到哪去找？找誰(shuí)？”,問(wèn),奧里亞娜法拉奇采訪南越總理阮文紹。想獲取他對(duì)外界評(píng)論他“是南越最腐敗的人”的意見(jiàn)。若直接提問(wèn)，阮文紹肯定會(huì)矢口否認(rèn)。法拉奇將這個(gè)問(wèn)題分解為兩個(gè)有內(nèi)在聯(lián)系的小問(wèn)題，曲折地達(dá)到了采訪目的。問(wèn)：“您出身十分貧窮，對(duì)嗎？”問(wèn)：“今天，您富裕至極，在瑞士、倫敦。巴黎和澳大利亞有銀行存款和住房，對(duì)嗎？”阮文紹雖然否認(rèn)了，但為了洗清這一“傳言”，他不得不詳細(xì)地道出他的“少許家產(chǎn)”。,問(wèn),人際溝通中的“五不問(wèn)”原則不問(wèn)收入不問(wèn)年齡不問(wèn)家事不問(wèn)健康不問(wèn)經(jīng)歷,問(wèn),提問(wèn)要注意“五不用”：不用長(zhǎng)句不用倒裝句不用否定語(yǔ)氣提問(wèn)不用有歧義的話提問(wèn)，在提問(wèn)時(shí)不要生造詞語(yǔ)、任意改用專用名詞。學(xué)會(huì)多用口語(yǔ)，長(zhǎng)句分成短句來(lái)問(wèn)。,馬克吐溫愛(ài)的褲子,你看見(jiàn)幾個(gè)人？,四、溝通的四個(gè)原則,用心去溝通溝通源自內(nèi)心：理解人尊重人關(guān)心人欣賞人,用心去溝通,溝通存在很多障礙：缺乏信息方式不當(dāng)語(yǔ)言歧義時(shí)間不足不良情緒理解干擾沒(méi)有反饋組織龐雜暈輪效應(yīng)文化、地位、立場(chǎng)不同,用心去溝通,感受正面的力量贊美鼓勵(lì)愛(ài),四、溝通的四個(gè)原則,談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性對(duì)事不要對(duì)人管理我們的情緒,如何管理我們的情緒,1、認(rèn)識(shí)情緒2、先處理情緒，調(diào)整心情，再處理事情3、營(yíng)造好的溝通環(huán)境，幫助自己評(píng)論：不善于管理自己情緒的人，往往會(huì)在溝通中破壞自己的人際關(guān)系,四、溝通的四個(gè)原則,全方位合作態(tài)度要合作（有什么樣的心態(tài)就有什么樣的生活和工作態(tài)度。擺正位置才能端正態(tài)度，態(tài)度不好是因?yàn)槲恢脹](méi)有擺正。只有接受才能重視