珠寶零售店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè).doc

精選 word 范本 珠寶零售店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)珠寶零售店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 目目 錄錄 精選 word 范本 第一章第一章 崗位說(shuō)明書(shū)崗位說(shuō)明書(shū) 4 4 一 組織結(jié)構(gòu)圖 4 二 工作職責(zé)說(shuō)明 4 零售店經(jīng)理工作職責(zé) 4 店長(zhǎng)工作職責(zé) 5 營(yíng)業(yè)員工作職責(zé) 6 導(dǎo)購(gòu)職責(zé) 6 收銀員職責(zé) 7 保安職責(zé) 7 第二章第二章 工作流程規(guī)定工作流程規(guī)定 8 8 一 店長(zhǎng)日工作流程 8 店長(zhǎng)日工作流程圖 8 二 領(lǐng)班日工作流程 9 領(lǐng)班工作流程圖 9 領(lǐng)班日工作流程 9 三 營(yíng)業(yè)員日工作流程 10 營(yíng)業(yè)員日工作流程圖 10 營(yíng)業(yè)員日工作流程 11 第三章 店面管理制度第三章 店面管理制度 1212 一 人力資源管理 12 員工聘用細(xì)則 12 工資與提成規(guī)定 12 二 考勤制度 13 三 店面標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議制度 13 晨會(huì)召開(kāi)內(nèi)容 14 周 月會(huì)內(nèi)容 14 四 排班制度 15 五 交接班制度 15 六 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理制度 16 電視廣播管理制度 16 店長(zhǎng)非銷售狀態(tài)下的工作 16 精選 word 范本 營(yíng)業(yè)員非銷售狀態(tài)下的工作 17 七 工作管理規(guī)定 17 商品丟失 17 盤存制度 18 獎(jiǎng)懲規(guī)定 18 第四章第四章 銷售管理制度銷售管理制度 2121 一 顧客接待制度 21 二 柜臺(tái)銷售折扣管理規(guī)定 22 三 促銷管理規(guī)定 22 四 收銀管理制度 23 五 貨品安全管理 24 六 禮品 贈(zèng)品發(fā)放管理規(guī)定 24 七 柜臺(tái)營(yíng)業(yè)用品 物料管理規(guī)定 25 第五章第五章 品牌管理制度品牌管理制度 2525 一 形象管理制度 25 店面形象管理制度 25 人員形象管理制度 26 二 客戶管理制度 27 三 售后服務(wù)制度 28 四 顧客投訴管理 29 顧客投訴規(guī)定 29 顧客投訴類型圖 29 顧客投訴處理步驟圖 處理步驟圖 30 精選 word 范本 一章一章 崗位說(shuō)明書(shū)崗位說(shuō)明書(shū) 一 組織結(jié)構(gòu)圖一 組織結(jié)構(gòu)圖 零售店 經(jīng)理 店長(zhǎng) 領(lǐng)班領(lǐng)班 營(yíng)業(yè)員收銀員保安營(yíng)業(yè)員收銀員保安 二 工作職責(zé)說(shuō)明二 工作職責(zé)說(shuō)明 零售店經(jīng)理工作職責(zé)零售店經(jīng)理工作職責(zé) 1 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌多店管理工作 制定全年銷售指標(biāo)及銷售計(jì)劃 2 負(fù)責(zé)傳達(dá) 執(zhí)行公司總部的各項(xiàng)指令和規(guī)定 3 負(fù)責(zé)商品的陳列管理 價(jià)格折扣管理以及商品管理的執(zhí)行 4 掌握零售店銷售動(dòng)態(tài) 向總部匯報(bào)不同產(chǎn)品銷量分析 建議新商品的引進(jìn)和滯銷商品的 淘汰 配合產(chǎn)品促銷及推廣 5 負(fù)責(zé)管理店鋪的日常運(yùn)營(yíng)工作 監(jiān)督考核員工的工作表現(xiàn) 及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài) 并對(duì)員 工進(jìn)行培訓(xùn) 6 負(fù)責(zé)盤點(diǎn) 賬務(wù)制作 商品交接的準(zhǔn)確無(wú)誤 7 負(fù)責(zé)店鋪貨品進(jìn)銷存管理 認(rèn)真填寫(xiě)周月報(bào)表并及時(shí)傳到總部 8 負(fù)責(zé)顧客投訴及意見(jiàn)處理 緊急或突發(fā)事情的處理 9 建立和維護(hù)好公司與商場(chǎng)之間的相互協(xié)作關(guān)系 及時(shí)向公司反饋信息 10 負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理 建立健全顧客資料庫(kù)及良好的銷售網(wǎng)絡(luò) 11 定時(shí)按要求提供周圍品牌在商場(chǎng)的公關(guān)推廣活動(dòng)方案 精選 word 范本 12 關(guān)注和收集相關(guān)市場(chǎng)信息 了解周圍品牌銷售情況 為管理決策提供正確及時(shí)的信息 13 對(duì)銷售人員進(jìn)行潛力挖掘 培養(yǎng)出工作骨干 建立良好的銷售團(tuán)隊(duì) 14 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù) 店長(zhǎng)工作職責(zé)店長(zhǎng)工作職責(zé) 1 負(fù)責(zé)零售店單店管理工作 協(xié)助店經(jīng)理完成年度銷售計(jì)劃 2 負(fù)責(zé)傳達(dá) 執(zhí)行公司總部的各項(xiàng)指令和規(guī)定 3 負(fù)責(zé)商品的陳列管理 價(jià)格折扣管理以及商品管理的執(zhí)行 4 掌握零售店銷售動(dòng)態(tài) 向總部匯報(bào)不同產(chǎn)品銷量分析 建議新商品的引進(jìn)和滯銷商品的 淘汰 配合產(chǎn)品促銷及推廣 5 負(fù)責(zé)管理店鋪的日常運(yùn)營(yíng)工作 監(jiān)督考核員工的工作表現(xiàn) 及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài) 并對(duì)員 工進(jìn)行培訓(xùn) 6 負(fù)責(zé)盤點(diǎn) 賬務(wù)管理 商品交接的準(zhǔn)確無(wú)誤 7 負(fù)責(zé)店鋪貨品進(jìn)銷存管理 認(rèn)真填寫(xiě)周月報(bào)表并及時(shí)傳到總部 8 負(fù)責(zé)顧客投訴及意見(jiàn)處理 緊急或突發(fā)事情的處理 9 建立和維護(hù)好公司與商場(chǎng)之間的相互協(xié)作關(guān)系 及時(shí)向公司反饋信息 10 負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理 建立健全顧客資料庫(kù)及良好的銷售網(wǎng)絡(luò) 11 定時(shí)按要求提供周圍品牌在商場(chǎng)的公關(guān)推廣活動(dòng)方案 12 關(guān)注和收集相關(guān)市場(chǎng)信息 了解周圍品牌銷售情況 為管理決策提供正確及時(shí)的信息 13 對(duì)銷售人員進(jìn)行潛力挖掘 培養(yǎng)出工作骨干 建立良好的銷售團(tuán)隊(duì) 14 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù) 營(yíng)業(yè)員工作職責(zé)營(yíng)業(yè)員工作職責(zé) 1 負(fù)責(zé)接待顧客 保證顧客滿意度 完成銷售任務(wù) 2 了解永坤黃金的經(jīng)營(yíng)理念 企業(yè)文化 了解公司的一切促銷活動(dòng) 及時(shí)為顧客解答疑問(wèn) 3 負(fù)責(zé)新款式推廣 了解產(chǎn)品的 FAB 熟悉零售店的服務(wù)條款和售后服務(wù)以方便介紹 5 做好店鋪陳列等方面的工作 保持商品與促銷品擺放整齊 清潔有序 6 負(fù)責(zé)零售店形象的維護(hù) 產(chǎn)品陳列 宣傳品擺放 標(biāo)簽檢查 衛(wèi)生檢查 向顧客展示良 好的企業(yè)形象 提高企業(yè)及品牌的知名度 7 及時(shí)妥善處理顧客異議 收集顧客的意見(jiàn) 建議和期望 并將信息反饋給零售店經(jīng)理 以幫助總部改善經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)水平 8 收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在產(chǎn)品 價(jià)格 市場(chǎng)等方面信息 并將信息反饋給零售店經(jīng)理 為總部的 經(jīng)營(yíng)決策提供參考 精選 word 范本 9 按照規(guī)定完成每日 周 月的報(bào)表等填寫(xiě)工作 做好店鋪銷售記錄和定期盤點(diǎn)庫(kù)存 確 保商品賬實(shí)相符 10 負(fù)責(zé)所在柜臺(tái)的貨品安全 提高安全防范意識(shí) 嚴(yán)格履行商品防盜搶的職責(zé) 11 負(fù)責(zé)總結(jié)各種款式的購(gòu)買量 及時(shí)撤下購(gòu)買量很少的款式 做好每天交接班工作 12 遵守公司的各項(xiàng)管理規(guī)定 切實(shí)履行公司的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)策略 完成領(lǐng)導(dǎo)交付的各項(xiàng)工作 13 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù) 導(dǎo)購(gòu)職責(zé)導(dǎo)購(gòu)職責(zé) 1 負(fù)責(zé)迎接顧客 引導(dǎo)顧客和送客 2 負(fù)責(zé)日常的奉茶 清潔 疏導(dǎo)客人的工作 3 配合營(yíng)業(yè)員銷售工作 遞單 入柜銷售等 4 了解公司零售店的售后服務(wù)及各項(xiàng)活動(dòng) 及時(shí)為顧客解答疑問(wèn) 5 配合做好零售店陳列等方面的工作 保持商品擺放整齊 6 提高安全防范意識(shí) 加強(qiáng)責(zé)任心 確保營(yíng)業(yè)時(shí)間貨品的安全 7 創(chuàng)造舒適的購(gòu)物氣氛 積極熱情地接待顧客 輔助營(yíng)業(yè)員向顧客推薦貨品 8 運(yùn)用各種銷售技巧 營(yíng)造顧客在賣場(chǎng)的參與氣氛 提高顧客的購(gòu)買愿望 9 通過(guò)服務(wù) 向顧客展示良好的品牌形象 10 及時(shí)妥善處理顧客抱怨 收集顧客對(duì)商品賣場(chǎng)的建議和期望 并將信息反饋給零售店經(jīng) 理 11 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù) 收銀員職責(zé)收銀員職責(zé) 1 負(fù)責(zé)零售店銷售款的核算及收繳工作 2 負(fù)責(zé)調(diào)劑正常營(yíng)業(yè) 及所需零錢 3 妥善保管好現(xiàn)金 做好每日交接工作 4 負(fù)責(zé)復(fù)核收款 盤點(diǎn)是否與現(xiàn)金核算表一致 5 做好收銀臺(tái)的清潔衛(wèi)生 物品擺放整齊 有序 6 負(fù)責(zé)收銀臺(tái)的安全以及良好秩序 7 負(fù)責(zé)電腦打單 核對(duì)貨品信息 8 為顧客開(kāi)具發(fā)票 以及發(fā)票的保管工作 9 協(xié)助領(lǐng)班工作 10 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù) 保安職責(zé)保安職責(zé) 1 負(fù)責(zé)物品和貨品的運(yùn)輸工作 精選 word 范本 2 負(fù)責(zé)零售店的裝修 維修 安全工作 3 熟悉零售店各崗位工作流程 及時(shí)對(duì)各崗位工作進(jìn)行協(xié)助 4 調(diào)查金價(jià) 第一時(shí)間掌握黃金鉑金零售價(jià)格 5 維持銷售零售店的正常工作秩序 安全防范工作 以及突發(fā)事件的處理 6 疏導(dǎo)客人 協(xié)調(diào)零售店的銷售過(guò)程中貨品的監(jiān)督 7 做好各種內(nèi)外文件 信函 資料的傳遞及整理工作 8 負(fù)責(zé)檢查所有電源 水閥 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理 9 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù) 第二章第二章 工作流程規(guī)定工作流程規(guī)定 一 店長(zhǎng)日工作流程一 店長(zhǎng)日工作流程 店長(zhǎng)日工作流程圖店長(zhǎng)日工作流程圖 簽到檢查賣場(chǎng)形象并 作考評(píng) 營(yíng)業(yè)監(jiān)管檢查銷售報(bào)表和 填寫(xiě)店評(píng) 簽退填寫(xiě)工作日志 店長(zhǎng)日工作流程店長(zhǎng)日工作流程 1 1 早晨開(kāi)門及營(yíng)業(yè)期間 早晨開(kāi)門及營(yíng)業(yè)期間 主持晨會(huì) 另外對(duì)營(yíng)業(yè)店面進(jìn)行檢查 貨品的復(fù)核 盤點(diǎn) 陳列 清潔 燈光 價(jià)格 設(shè)備 清點(diǎn) 備用金以及核對(duì)前日營(yíng)業(yè)報(bào)表 傳送公司 精選 word 范本 2 2 交接班 交接班 確定今日工作重點(diǎn)及今日營(yíng)業(yè)額目標(biāo) 提醒接班人員注意事項(xiàng) 營(yíng)業(yè)問(wèn)題的跟蹤 設(shè)備修理 燈光 產(chǎn)品陳列等 昨日各類首飾銷售分析 另外 另外 督導(dǎo)收銀工作 隨時(shí)掌握銷售情況 注意形跡可疑人員 防止貨品丟失和意外事故的發(fā)生 整理公司公文及通知 做好促銷活動(dòng)各項(xiàng)工作 調(diào)查收集市場(chǎng)信息 做好銷售分析 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理和上報(bào) 填寫(xiě)店長(zhǎng)日?qǐng)?bào)表 二 領(lǐng)班日工作流程二 領(lǐng)班日工作流程 領(lǐng)班工作流程圖領(lǐng)班工作流程圖 簽到主持晨會(huì) 營(yíng)業(yè)填寫(xiě)交接記錄 簽退整理銷售報(bào)表 領(lǐng)班日工作流程領(lǐng)班日工作流程 1 1 簽到與上崗準(zhǔn)備 簽到與上崗準(zhǔn)備 1 做好考勤登記 查看現(xiàn)場(chǎng) 2 對(duì)本班次人員進(jìn)行確認(rèn) 組織人員進(jìn)行衛(wèi)生清潔 2 2 主持晨夕會(huì) 主持晨夕會(huì) 領(lǐng)班是一個(gè)班次的負(fù)責(zé)人 在營(yíng)業(yè)開(kāi)始和結(jié)束時(shí)應(yīng)組織本班次人員召開(kāi)會(huì)議 精選 word 范本 3 3 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)控制 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)控制 1 在營(yíng)業(yè)過(guò)程中 領(lǐng)班應(yīng)做好整個(gè)班次的協(xié)調(diào)工作 保證營(yíng)業(yè)的順利進(jìn)行 2 掌握周邊的整體情況 監(jiān)督營(yíng)業(yè)員的言行舉止 讓顧客得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 4 4 報(bào)表的填寫(xiě) 盤存及交接班 報(bào)表的填寫(xiě) 盤存及交接班 1 在本班次接近交班時(shí) 應(yīng)該對(duì)本班次的營(yíng)業(yè)情況進(jìn)行回顧 認(rèn)真填寫(xiě)各項(xiàng)表格認(rèn)真 2 組織全體人員對(duì)貨品進(jìn)行盤存 3 在交接班過(guò)程中 領(lǐng)班應(yīng)該將本班次的交接事項(xiàng)告知下一班次的領(lǐng)班 三 營(yíng)業(yè)員日工作流程三 營(yíng)業(yè)員日工作流程 營(yíng)業(yè)員日工作流程圖營(yíng)業(yè)員日工作流程圖 簽到參加晨會(huì) 陳列貨品打掃衛(wèi)生 收貨營(yíng)業(yè) 參加夕會(huì)簽退 營(yíng)業(yè)員日工作流程營(yíng)業(yè)員日工作流程 1 1 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 按規(guī)定的班次上下班 如有特殊情況需要更換班次 必須事先征求店長(zhǎng) 同意 批準(zhǔn)后方可換班 及時(shí)簽到 規(guī)范著裝 整理儀表 佩戴好工牌 認(rèn)真完成店鋪清潔 整理補(bǔ)充商品 檢查標(biāo)價(jià)簽 照明器具 道具 POP 等 做營(yíng)業(yè)準(zhǔn) 備工作 精選 word 范本 準(zhǔn)時(shí)認(rèn)真參加晨夕會(huì) 2 2 營(yíng)業(yè)中要求 營(yíng)業(yè)中要求 營(yíng)業(yè)時(shí) 營(yíng)業(yè)員應(yīng)面帶微笑 精神飽滿站在規(guī)定位置對(duì)進(jìn)店顧客行禮致意 早上好 歡迎光臨永坤黃金 在不影響銷售的情況下 時(shí)常整理貨架 更換新品 檢查標(biāo)簽 提高 安全防范意識(shí) 防止偷竊等各種意外事件的發(fā)生 對(duì)離店的顧客表示感激 熱情送客 3 3 交接班 交接班 晚班人員須按時(shí)到崗與早班人員辦理交接手續(xù) 認(rèn)真清點(diǎn)商品并做好交接記錄 要求準(zhǔn) 確 快速 早班人員如遇到接班人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未到崗時(shí) 不得隨意離崗 在店長(zhǎng)安排好接崗人 員后才能下班 交接班時(shí)不得大聲喧嘩 不得影響顧客購(gòu)物 交接班后須按時(shí)考勤下班 不 得無(wú)故在店內(nèi)逗留 4 4 營(yíng)業(yè)結(jié)束 營(yíng)業(yè)結(jié)束 送賓時(shí) 對(duì)尚未離去的顧客要有耐心 不可無(wú)視顧客而收拾商品 要盡心盡責(zé)服務(wù)到最 后一位顧客滿意離去 清點(diǎn)貨物 做好清潔 鎖好柜櫥 填寫(xiě)好當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表 營(yíng)業(yè)款由專人核對(duì)并妥善保存 預(yù)留備用金 按時(shí)參加夕會(huì) 檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉 杜絕火災(zāi)隱患 檢查專賣店門窗是否關(guān)好 5 5 盤點(diǎn) 盤點(diǎn) 1 零售店每月最后一日進(jìn)行盤點(diǎn) 遇到節(jié)假日順延 2 由零售店店長(zhǎng)主持 各柜臺(tái)早晚班營(yíng)業(yè)員輪流盤點(diǎn)每柜臺(tái)盤點(diǎn)貨品兩次 3 核對(duì)無(wú)誤 營(yíng)業(yè)員與財(cái)務(wù)共同簽名 4 如數(shù)據(jù)出現(xiàn)錯(cuò)誤 則記錄下來(lái) 零售店店長(zhǎng)在以前的銷售單據(jù)及現(xiàn)有貨品中進(jìn)行查找 直到找出數(shù)據(jù) 如貨品找不到去向 該柜營(yíng)業(yè)員簽名確認(rèn) 零售店店長(zhǎng)做出處理 5 財(cái)務(wù)將盤點(diǎn)情況上報(bào)公司 精選 word 范本 第三章 店面管理制度第三章 店面管理制度 一 人力資源管理一 人力資源管理 員工聘用細(xì)則員工聘用細(xì)則 1 員工應(yīng)按要求如實(shí)填寫(xiě)個(gè)人簡(jiǎn)歷 個(gè)人資料 地址 電話 受教育情況等 如有變動(dòng) 應(yīng)及時(shí)通知公司人力資源部 2 凡被公司錄用的人員 必須在指定的衛(wèi)生監(jiān)督部門進(jìn)行健康體檢 參加崗前培訓(xùn) 經(jīng) 考核合格者予以錄用 3 公司錄用的員工須經(jīng)過(guò)一到兩個(gè)月的試用期 試用期滿經(jīng)考核合格者 予以按期轉(zhuǎn)正 表現(xiàn)優(yōu)秀的員工 試用期可以適當(dāng)縮短 在試用期內(nèi)考核不合格者 公司有權(quán)終止試 用 4 試用期滿 公司與員工簽署勞動(dòng)合同和保密協(xié)議 5 解除 終止勞動(dòng)合同 試用期內(nèi)員工本人要求終止合同 須提前 7 7 天天以書(shū)面形式通知公司 作為工作交接期 合同期內(nèi) 試用期滿 任何一方提出解除勞動(dòng)合同的均須提前 30 日以書(shū)面形式通知 對(duì)方 并履行勞動(dòng)合同及約定的相關(guān)條款 員工嚴(yán)重違反公司規(guī)定 公司有權(quán)提出解除勞動(dòng)合同 無(wú)須提前 30 天通知 員工因病 因事或其他原因申請(qǐng)辭去職務(wù) 解除勞動(dòng)合同者為辭職 員工辭職須提前 向部門提出書(shū)面申請(qǐng) 以便部門妥善安排各項(xiàng)工作 經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)及人事部共同確認(rèn)后 方可辦理相關(guān)離職手續(xù) 員工離職 必須將公司一切財(cái)物 包括業(yè)務(wù)聯(lián)系資料等文件 交還公司有關(guān)部門 工資與提成規(guī)定工資與提成規(guī)定 1 工資 制定標(biāo)準(zhǔn) 結(jié)合當(dāng)?shù)貏趧?dòng)部門的有關(guān)規(guī)定 參考當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)或相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 制定略高于 平均標(biāo)準(zhǔn)的工資 工資結(jié)構(gòu) 基本工資 全勤獎(jiǎng) 提成 其他補(bǔ)助 崗位補(bǔ)貼 店長(zhǎng)享有崗位補(bǔ)貼 營(yíng)業(yè)員不享受崗位補(bǔ)貼 其他補(bǔ)助可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況決定 2 提成 提成方式 一般采取按班組均分的方式 可根據(jù)實(shí)際情況定 精選 word 范本 二 考勤制度二 考勤制度 1 營(yíng)業(yè)員必須提前 30 分鐘到崗 進(jìn)行崗前準(zhǔn)備工作 2 遲到 早退 遲到一分鐘為遲到 早退一分鐘為早退 3 請(qǐng)假規(guī)定 請(qǐng)假考勤計(jì)算按 0 5 小時(shí)為單位 未到 0 5 小時(shí)按 0 5 小時(shí)計(jì)算 超過(guò) 0 5 小時(shí)未到 1 小時(shí)按 1 小時(shí)計(jì)算 事假 員工請(qǐng)事假 必須提前一天填寫(xiě)請(qǐng)假條或打電話給零售店經(jīng)理 在不影響柜臺(tái) 正常銷售的前提下 須經(jīng)店經(jīng)理批準(zhǔn)后方可離去 不按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)者 按曠工處 理 事假不享受當(dāng)天工資 病假 員工因病不能正常出勤 可以申請(qǐng)病假 不按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)者 按曠工處理 病假不享受當(dāng)天工資 休假 員工每月有薪休假 4 天 休假前要填寫(xiě)好休假單 交于上級(jí)部門審批 零售店經(jīng) 理根據(jù)實(shí)際情況安排休假 4 曠工 凡未經(jīng)店經(jīng)理批準(zhǔn)而無(wú)故缺勤者 或遲到 早退超過(guò)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)者 均按曠工處理 曠工一天扣三天工資 超過(guò)三天按自動(dòng)離職處理 5 臨時(shí)外出 上班時(shí)間所有員工一律不允許外出 或接待朋友來(lái)訪 特殊情況的外出 5 分鐘之內(nèi) 要交接清楚手頭的貨品 并在外出人員登記表上登記 辭職 員工辭職應(yīng)提前一個(gè)月寫(xiě)書(shū)面申請(qǐng) 遞交零售店經(jīng)理 店經(jīng)理根據(jù)公司的規(guī)章制 度審批 未到一個(gè)月的或未按公司的制度要求辭職的人員 一律不予以批準(zhǔn) 如對(duì)公司 形象 聲譽(yù)及其它方面造成不可估算的經(jīng)濟(jì)損失 可追究當(dāng)事人的賠償責(zé)任 6 加班 節(jié)假日或顧客較多時(shí)領(lǐng)班店經(jīng)理可安排營(yíng)業(yè)員加班 員工加班以小時(shí)計(jì) 不足一 個(gè)小時(shí)不計(jì)數(shù) 店經(jīng)理每月累計(jì)營(yíng)業(yè)員加班時(shí)間 待節(jié)假日過(guò)后再安排補(bǔ)休 三 三 店面標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議制度店面標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議制度 1 商場(chǎng)專柜早班導(dǎo)購(gòu)員要按時(shí)參加商場(chǎng)早會(huì) 認(rèn)真記錄早會(huì)內(nèi)容 回來(lái)后要及時(shí)告知當(dāng)班 和交接班的同事 并仔細(xì)解答不清楚之處 2 專柜店柜長(zhǎng)要按時(shí)參加商場(chǎng)規(guī)定的店柜長(zhǎng)會(huì)議 做好會(huì)議記錄 會(huì)后要立即向柜臺(tái)導(dǎo)購(gòu) 員傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容并及時(shí)檢查落實(shí) 執(zhí)行情況 3 店柜長(zhǎng)必須按時(shí)參加總部召開(kāi)或傳達(dá)的工作例會(huì) 做好記錄 及時(shí)向?qū)з?gòu)員傳達(dá)總部新 政策和新精神 4 單店每天必須召開(kāi)晨夕會(huì)議 晨會(huì)訂計(jì)劃 夕會(huì)嚴(yán)總結(jié) 晨會(huì)召開(kāi)時(shí)間晨會(huì)召開(kāi)時(shí)間 1 沿街店鋪 陳列貨后 10 分鐘左右 精選 word 范本 2 專 柜 陳列貨前 5 分鐘左右 3 其 它 根據(jù)需要靈活安排 晨會(huì)召開(kāi)內(nèi)容 1 問(wèn) 好 親愛(ài)的永坤黃金的伙伴們 早上好 2 3 3 環(huán)節(jié) 三大作風(fēng) 認(rèn)真 快 堅(jiān)守承諾 三大準(zhǔn)則 馬上行動(dòng) 決不找借口 保證完成任務(wù) 3 昨天工作總結(jié)與提升 4 當(dāng)月銷售目標(biāo) 目前完成狀況 5 今日整體目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo) 6 激勵(lì)全體努力 開(kāi)始工作 預(yù)祝大家工作愉快 夕會(huì)內(nèi)容 1 問(wèn)好 2 信息傳達(dá) 3 當(dāng)日工作的自評(píng)與互評(píng) 4 當(dāng)日銷售業(yè)績(jī)分析 5 當(dāng)日提升 不足及改進(jìn)計(jì)劃 周周 月會(huì)內(nèi)容月會(huì)內(nèi)容 1 召開(kāi)時(shí)間 可定于周一 2 3 3 環(huán)節(jié) 3 總結(jié)本周 月銷售情況 分析出現(xiàn)問(wèn)題 4 員工工作表現(xiàn)分析 5 集體討論待改進(jìn)事宜 6 提出下周 月銷售目標(biāo) 7 激發(fā)工作熱情 鼓舞員工士氣 四 排班制度四 排班制度 1 店長(zhǎng)及領(lǐng)班負(fù)責(zé)排班 編制月排班表 每月底 30 日?qǐng)?bào)總部審定 3 營(yíng)業(yè)員因正當(dāng)事由 可提前提出調(diào)換班要求 經(jīng)領(lǐng)班同意后安排好頂班人員 嚴(yán)禁出現(xiàn) 空崗現(xiàn)象 4 嚴(yán)禁營(yíng)業(yè)員擅自做主 未經(jīng)安排自行換班和調(diào)班 5 為方便臨時(shí)調(diào)班聯(lián)系 領(lǐng)班要將本店所有人員的直線電話或家庭應(yīng)急電話備案 6 新老營(yíng)業(yè)員要合理搭配 避免一個(gè)班都是新人 精選 word 范本 7 節(jié)假日或顧客較多時(shí)領(lǐng)班可安排營(yíng)業(yè)員加班 待節(jié)假日過(guò)后再補(bǔ)休 8 營(yíng)業(yè)員應(yīng)完全服從領(lǐng)班排班和調(diào)班安排 五 交接班制度五 交接班制度 1 1 程序 程序 每天中午交接班之前 營(yíng)業(yè)員認(rèn)真填寫(xiě)交接班表 交接班時(shí) 接班人根據(jù)交接班記錄內(nèi)容清點(diǎn)商品數(shù)量 了解上一班銷售情況 熟悉公 司各項(xiàng)活動(dòng) 當(dāng)班注意事項(xiàng)等 完全清楚后在 接班人 處簽字確認(rèn)后 交接人方可 離開(kāi) 2 2 要求 要求 交接班雙方必須將事項(xiàng)交接清楚 要求字跡工整 清楚 無(wú)涂改 內(nèi)容填寫(xiě)完整 交班后如發(fā)現(xiàn)商品缺失應(yīng)及時(shí)上報(bào) 追究接班人責(zé)任 并按照商品零售價(jià)進(jìn)行賠償 公司規(guī)定 活動(dòng)細(xì)則 注意事項(xiàng)等內(nèi)容在交接時(shí)如屬交班人未交清楚的追究交班人責(zé)任 如屬接班人未理解清楚的 追究接班人責(zé)任 視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰 3 3 實(shí)物保管人換班交接規(guī)定 實(shí)物保管人換班交接規(guī)定 早班營(yíng)業(yè)員進(jìn)入柜組后 必須對(duì)照前一日晚班結(jié)存記錄對(duì)所接管的物品進(jìn)行認(rèn)真清點(diǎn) 接班營(yíng)業(yè)員應(yīng)依據(jù)所承接的資料 認(rèn)真進(jìn)行核對(duì) 檢查交班營(yíng)業(yè)員移交的票據(jù) 賬務(wù)等 相關(guān)物品 認(rèn)無(wú)誤后 簽字確定 與全天班的員工交接班時(shí)應(yīng)清點(diǎn)自己所在柜組的相關(guān)物品 并在交 接表簽名 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí) 應(yīng)把相關(guān)物品進(jìn)行分類封存保管 需要移交給保安的物品應(yīng)由保安清點(diǎn)清 楚 并簽字確認(rèn) 對(duì)于無(wú)法封存保管的物品 晚班營(yíng)業(yè)員對(duì)物品清點(diǎn)后及時(shí)做好記錄 次日進(jìn)場(chǎng)后 員工 應(yīng)首先清點(diǎn)此類商品 若有差錯(cuò)逐級(jí)上報(bào)直至解決 貨品如有缺失或差異 當(dāng)班營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)上報(bào)并查明原因 確定差異的品種 數(shù)量 并 進(jìn)行準(zhǔn)確記錄 然后再由接班營(yíng)業(yè)員按實(shí)際存貨簽字確認(rèn)接管商品 開(kāi)始正常營(yíng)業(yè) 電視廣播管理制度電視廣播管理制度 1 營(yíng)業(yè)期間視頻播出內(nèi)容要求與永坤黃金有關(guān)的廣告 宣傳等內(nèi)容 2 輕音樂(lè)音量調(diào)試要求似有似無(wú) 悅耳不燥 能聽(tīng)清為止 3 不允許播放時(shí)尚歌曲或重金屬音樂(lè) 店長(zhǎng)非銷售狀態(tài)下的工作店長(zhǎng)非銷售狀態(tài)下的工作 1 在無(wú)顧客情況下要對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行鼓勵(lì) 保持團(tuán)隊(duì)的銷售氣勢(shì) 2 給營(yíng)業(yè)員進(jìn)行貨品知識(shí)與產(chǎn)品特點(diǎn)講解 確保營(yíng)業(yè)員非常了解貨品 精選 word 范本 3 安排營(yíng)業(yè)員分組進(jìn)行銷售模擬 對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行指導(dǎo) 4 根據(jù)季節(jié) 促銷等調(diào)整貨品陳列 嘗試新道具組合 力爭(zhēng)最好的位置和獨(dú)特的擺放 5 近期零售店?duì)I運(yùn)工作的計(jì)劃與安排 保證零售店的正常運(yùn)作 6 零售店銷售計(jì)劃的分配與管理 保證零售店銷售任務(wù)超額完成 7 分析零售店銷售側(cè)重方向 適當(dāng)調(diào)整銷售模式 達(dá)到銷售平衡 8 零售店財(cái)務(wù)報(bào)表的填制 零售店日志的檢查 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析等各項(xiàng)管理表格的填制 9 分析零售店貨品的存銷比率 庫(kù)存是否合理 是否需補(bǔ)充庫(kù)存 10 整理 VIP 客戶資料 做好零售店客情維護(hù) 適當(dāng)客戶慰問(wèn) 11 做好投訴處理 分析問(wèn)題原因 及時(shí)解決 客戶回訪 營(yíng)業(yè)員非銷售狀態(tài)下的工作營(yíng)業(yè)員非銷售狀態(tài)下的工作 1 在無(wú)顧客情況下 營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握區(qū)域內(nèi)的產(chǎn)品特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 賣點(diǎn) 2 做好產(chǎn)品的日常保養(yǎng) 做到常見(jiàn)常新 并及時(shí)發(fā)現(xiàn)替換有損產(chǎn)品 3 在店長(zhǎng)的安排下 分組模擬銷售活動(dòng) 互相學(xué)習(xí) 4 熟悉近期活動(dòng)流程及重點(diǎn) 做好顧客接待前期準(zhǔn)備工作 5 協(xié)助零售店經(jīng)理做好日常管理工作 分析 討論貨品銷售情況 6 觀察競(jìng)爭(zhēng)品牌銷售走向 做好記錄匯報(bào) 7 維護(hù)零售店形象 保持零售店清潔 8 協(xié)助零售店經(jīng)理完成各項(xiàng)管理表格 確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤 七 工作管理規(guī)定七 工作管理規(guī)定 商品丟失商品丟失 1 商品上柜時(shí) 由配貨中心發(fā)給店鋪 營(yíng)業(yè)員核對(duì)確認(rèn)后簽字收貨為實(shí)物負(fù)責(zé)人 上柜商 品實(shí)行分貨區(qū) 柜臺(tái) 管理 統(tǒng)一經(jīng)營(yíng) 2 在銷售過(guò)程中發(fā)生丟失 由負(fù)責(zé)人依照公司規(guī)定照價(jià)賠償 責(zé)任人不明時(shí) 所有當(dāng)班人 員平均賠償 并視情節(jié)輕重每人處以 10 50 元罰款 店長(zhǎng)處以雙倍罰款 3 發(fā)生商品丟失 責(zé)任隱瞞不報(bào) 虛報(bào) 漏報(bào) 一經(jīng)查出除按商品零售價(jià)賠償外 按商品 零售價(jià)的 15 罰款 若交接班后才發(fā)現(xiàn)商品丟失問(wèn)題 則由接班人員負(fù)責(zé)賠償 同時(shí)對(duì) 當(dāng)班領(lǐng)班給予同等處罰 并對(duì)店長(zhǎng)處以雙倍罰款 4 對(duì)柜臺(tái)內(nèi)發(fā)生的配件 商品缺失 標(biāo)簽與實(shí)物不符 以假充真 以次充好現(xiàn)象 一經(jīng)查 出 由該柜臺(tái)負(fù)責(zé)人賠償 并分別對(duì)領(lǐng)班和店長(zhǎng)處以 50 500 元罰款 5 發(fā)生商品丟失 調(diào)包 若經(jīng)查實(shí)為營(yíng)業(yè)員監(jiān)守自盜 除按商品零售價(jià)賠償外 令其寫(xiě)出 書(shū)面檢查 再處以商品零售價(jià) 2 倍罰金 并予以開(kāi)除 情況嚴(yán)重者 交由司法機(jī)關(guān)依法 精選 word 范本 追究法律責(zé)任 盤存制度盤存制度 營(yíng)業(yè)員必須嚴(yán)肅認(rèn)真地對(duì)待每月一次的實(shí)物盤點(diǎn)工作 1 每月最后一日公司對(duì)所有商品進(jìn)行統(tǒng)一實(shí)物盤點(diǎn) 實(shí)物負(fù)責(zé)人必須在盤點(diǎn)前清點(diǎn)商品并 與賬務(wù)核對(duì) 做到賬實(shí)相符 賬務(wù)相符 2 根據(jù)實(shí)際情況填寫(xiě)盤點(diǎn)表 3 盤點(diǎn)時(shí) 盤點(diǎn)人員根據(jù)盤點(diǎn)表內(nèi)容一與實(shí)物核對(duì) 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào) 4 盤點(diǎn)結(jié)束 簽名確認(rèn)后 將盤點(diǎn)表交給財(cái)務(wù) 注注 盤點(diǎn)時(shí) 全體員工必須參加 無(wú)故遲到 早退 未到者處以 20 元樂(lè)捐 月底商品盤存中發(fā)現(xiàn)賬務(wù)不符者 由實(shí)物負(fù)責(zé)人查找原因 責(zé)任人依公司零售價(jià)賠償 未能查 出責(zé)任人時(shí) 相關(guān)人員進(jìn)行平攤 并視情節(jié)輕重對(duì)實(shí)物負(fù)責(zé)人處以 50 100 元樂(lè)捐 實(shí)物負(fù)責(zé) 人故意隱瞞 虛報(bào)造成損失的 追究實(shí)物負(fù)責(zé)人責(zé)任 獎(jiǎng)懲規(guī)定獎(jiǎng)懲規(guī)定 1 1 獎(jiǎng)勵(lì) 獎(jiǎng)勵(lì) 獎(jiǎng)勵(lì)是維護(hù)和落實(shí)管理規(guī)范的一種激勵(lì)措施 目的在于調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性 提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益 增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力 獎(jiǎng)勵(lì)種類分為 表?yè)P(yáng) 嘉獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)種類分為 表?yè)P(yáng) 嘉獎(jiǎng) 表?yè)P(yáng) 通過(guò)商場(chǎng)廣播 通報(bào) 簡(jiǎn)報(bào)或文件等形式予以表?yè)P(yáng) 嘉獎(jiǎng) 以各種形式通報(bào) 每次獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金 50 元 一個(gè)月內(nèi)累計(jì)通報(bào)表?yè)P(yáng)二次以上 含二次 給予一次嘉獎(jiǎng) 符合下列條件之一的予以表?yè)P(yáng) 符合下列條件之一的予以表?yè)P(yáng) 1 在晨會(huì)上受到部門領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)的 2 拾到顧客遺失百元以下錢物上交的 3 積極參加公司組織的文體活動(dòng)獲優(yōu)勝獎(jiǎng)的 符合下列條件之一的予以嘉獎(jiǎng) 符合下列條件之一的予以嘉獎(jiǎng) 1 受顧客書(shū)面表?yè)P(yáng)的 2 一個(gè)月內(nèi)受到累計(jì)表?yè)P(yáng)三次以上的 3 在公司內(nèi)部組織的業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)中獲三等以上獎(jiǎng)勵(lì)的 4 拾到顧客遺失的錢物在大百元以上并上交的 5 在經(jīng)營(yíng)管理方面 提出合理化建議被采納 效益 效率提高 10 以上 含 10 的 6 保護(hù)公司財(cái)產(chǎn) 避免和制止事故 使公司財(cái)產(chǎn)和人身安全免受損害 減少損失不低于 1000 元 精選 word 范本 7 提出合理化建議 節(jié)約項(xiàng)目支出總額不低于 1000 元的 2 2 處罰 處罰 處罰是為了維護(hù)公司制度 樹(shù)立品牌形象 給所有同事創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境 提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益 增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力 處罰種類分為 口頭警告 過(guò)失 嚴(yán)重過(guò)失 開(kāi)除處罰種類分為 口頭警告 過(guò)失 嚴(yán)重過(guò)失 開(kāi)除 口頭警告口頭警告 適用于初次輕度違反者 員工在崗有下列行為之一 給予口頭警告 1 工牌佩戴不規(guī)范或未佩戴工牌者 2 發(fā)型梳理凌亂 化妝不規(guī)范者 3 個(gè)人衛(wèi)生不規(guī)范者 包括 工裝 鞋襪 頭發(fā) 手 指甲等任何一項(xiàng) 4 站姿不端或蹬 靠 趴 倚柜臺(tái)者 5 在賣場(chǎng)行為舉止不雅者 如 照鏡子 打哈欠 挖鼻孔 揣兜 抱肩等動(dòng)作 6 營(yíng)業(yè)過(guò)程中不使用規(guī)范性語(yǔ)言 不使用普通話者 顧客要求用方言則例外 7 柜臺(tái) 展架物品擺放雜亂者 8 不禮貌待客 不以客為先者 過(guò)失過(guò)失 罰款 10 元 員工在崗有下列行為之一 將視為過(guò)失 1 解決顧客投訴的方法和程序不規(guī)范者 2 對(duì)使用的包裝物 袋 小票 盤點(diǎn)表及其他單據(jù)等不愛(ài)惜造成浪費(fèi)者 3 商品擺放無(wú)序 商品和標(biāo)簽陳列不標(biāo)準(zhǔn) 4 上貨后未及時(shí)清理貨物 使現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生受到影響 5 上班 會(huì)議遲到者 均按每分鐘 2 元進(jìn)行處罰 6 未經(jīng)批準(zhǔn)私自調(diào)換班次使工作受到影響者 7 不服從管理人員的工作檢查者 8 工作時(shí)間打私人電話 私自外出閑逛或長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客待友者 9 在工作時(shí)間處理私人事務(wù) 未請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)私自外出者 10 酒后上崗者 11 上班時(shí)間吃東西者 12 營(yíng)業(yè)期間大聲談?wù)摴ぷ?泄露信息 秘密 未造成嚴(yán)重后果者 13 盤點(diǎn)結(jié)束后未將復(fù)核的盤點(diǎn)表交給商品核算員 未經(jīng)許可私自離開(kāi)者 14 未到下班時(shí) 提前收撤商品 影響顧客購(gòu)物者 15 一月內(nèi)出現(xiàn)二次以上 含二次 口頭警告者 則處以過(guò)失 精選 word 范本 嚴(yán)重過(guò)失嚴(yán)重過(guò)失 罰款 50 元 員工在崗有下列行為之一 將視為嚴(yán)重過(guò)失 1 非工作需要未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用 試用商品者 2 違反工作服務(wù)規(guī)范 對(duì)顧客有失禮行為引起顧客投訴者 3 晚間收貨后不進(jìn)行自查 互查 確認(rèn)商品已收好 出現(xiàn)嚴(yán)重后果者 4 取貨接待顧客時(shí)未關(guān)閉柜門和抽屜者 5 工作交接不清楚 致使工作延誤者 6 向顧客索要物品和私自收取回扣 小費(fèi) 貨款者 7 散布流言 無(wú)事生非 故意傷害他人身體 損害公司形象惡劣者 8 員工之間或員工與顧客之間發(fā)生爭(zhēng)吵 漫罵他人 造成不良影響 9 工作時(shí)間睡覺(jué) 酗酒 打架斗毆者 10 糾集他人擾亂正常工作秩序 使店面運(yùn)營(yíng)受到影響者 11 玩忽職守 違反操作流程 造成嚴(yán)重后果者 12 私自涂改 偽造單據(jù)證明 屢教不改者 13 未及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作 造成嚴(yán)重后果者 14 私自篡改盤點(diǎn)表各項(xiàng)內(nèi)容 造成帳實(shí)不符者 15 挪用消防器材 拿滅火器玩?；驌p壞滅火器者 16 一個(gè)月內(nèi)累計(jì)二次過(guò)失 含二次 則處以嚴(yán)重過(guò)失 開(kāi)開(kāi) 除除 有下列行為之一者 公司有權(quán)予以開(kāi)除 1 暴力威脅 恐嚇 毆打同仁或相互斗毆 影響破壞團(tuán)結(jié)者 2 在工作場(chǎng)所 宿舍內(nèi)聚眾賭博 吸食毒品者 3 偷竊或侵占同事或公司財(cái)物經(jīng)查屬實(shí)者 4 未經(jīng)許可 在其他公司兼職或監(jiān)管與本公司同類業(yè)務(wù)者 5 在公司服務(wù)期間 受到刑事處分者 6 偽造或盜用公司印章 7 故意泄露機(jī)密 致使公司蒙受重大損失者 8 利用公司名譽(yù)在外招搖撞騙 致使公司名譽(yù)受到損害者 9 以各種途徑貪污公款 徇私舞弊 侵占公司財(cái)產(chǎn)者 10 一個(gè)月內(nèi)累計(jì)二次嚴(yán)重過(guò)失 含二次 則直接開(kāi)除 違反上述懲戒規(guī)定 給公司造成損失者 本公司將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任 情節(jié)嚴(yán)重者將對(duì)其 精選 word 范本 依法追究民事和刑事責(zé)任 第四章第四章 銷售管理制度銷售管理制度 一 顧客接待制度一 顧客接待制度 營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)員要始終面帶微笑 微笑要真誠(chéng) 自然 親切 店柜內(nèi)營(yíng)業(yè)員要密切注意往 來(lái)的顧客 學(xué)會(huì)察言觀色 對(duì)接近柜臺(tái)的顧客要立即正面上前打招呼迎接 1 營(yíng)業(yè)員在柜臺(tái)內(nèi)要面向客流方向站位 正對(duì)主客流的地方必須有人站位 站姿 雙腳自 然分開(kāi) 雙手自然伏在柜臺(tái)邊 身體微前傾 做溝通和交流狀態(tài) 2 環(huán)行導(dǎo)柜內(nèi)營(yíng)業(yè)員在站位時(shí)四周都要照顧 顧客首問(wèn)時(shí)接待的營(yíng)業(yè)員 負(fù)責(zé)該顧客服務(wù) 到底 3 注意與顧客的互動(dòng)服務(wù) 用眼光留意顧客的舉動(dòng) 并給顧客一定的自由選擇空間 服務(wù) 顧客時(shí) 應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)顧客的需要和實(shí)際情況 對(duì)顧客講解產(chǎn)品 FAB 要有耐心 熟練運(yùn)用 待客技巧和銷售技巧 4 顧客選中滿意貨品時(shí) 要及時(shí)引領(lǐng)他們到收銀臺(tái)付款繳費(fèi) 無(wú)論顧客是否購(gòu)買產(chǎn)品 都 要禮貌地歡送顧客再次光臨 5 對(duì)顧客試戴大小要能夠估定 以便能快速為顧客取到合適的貨品 顧客試戴上貨品后 要恰當(dāng)?shù)刭澝李櫩?不可有強(qiáng)加于人的口氣 6 營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí) 熟悉接待顧客的基本對(duì)話技巧 講話語(yǔ)氣應(yīng)溫和 親切 熟練運(yùn) 用禮貌的用語(yǔ) 熱情地向顧客問(wèn)候和打招呼 同時(shí)要采取抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)氣和隨時(shí)使用手 勢(shì)等身體語(yǔ)言引導(dǎo)和服務(wù)顧客 8 營(yíng)業(yè)員相互之間不準(zhǔn)搶客 決不要逞一時(shí)之快 與顧客爭(zhēng)長(zhǎng)短 9 顧客確認(rèn)合適后 恰當(dāng)?shù)剡x擇時(shí)機(jī)向顧客推薦可以搭配的其它貨品 爭(zhēng)取產(chǎn)生附加銷售 10 保持充足睡眠 精神飽滿地做顧客好服務(wù) 二 柜臺(tái)銷售折扣管理規(guī)定二 柜臺(tái)銷售折扣管理規(guī)定 1 零售店所有員工要嚴(yán)格按照各自的折扣權(quán)限 給予顧客折扣優(yōu)惠 鉆石不得低于八折銷 售 發(fā)現(xiàn)低于 8 折銷售給予嚴(yán)重警告并處罰 2000 元 特殊情況報(bào)總部申批方可操作 2 在成交時(shí) 低于個(gè)人折扣權(quán)限 可以向上逐級(jí)申請(qǐng) 精選 word 范本 3 未經(jīng)授權(quán) 個(gè)人不得越權(quán)擅自給顧客打折 4 嚴(yán)禁擅自打折 若違反則由責(zé)任人自己補(bǔ)足差額 三 促銷管理規(guī)定三 促銷管理規(guī)定 1 店長(zhǎng)及領(lǐng)班須認(rèn)真領(lǐng)會(huì)促銷方案內(nèi)容 關(guān)鍵環(huán)節(jié)須清晰 不明白的地方及時(shí)向總部詢問(wèn) 2 店長(zhǎng)及領(lǐng)班須把促銷內(nèi)容和執(zhí)行中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)向全體營(yíng)業(yè)員交代清晰 使每個(gè)營(yíng)業(yè)員都 能夠向顧客說(shuō)明和解釋促銷內(nèi)容 3 所有員工未經(jīng)總部同意 嚴(yán)禁更改促銷內(nèi)容和程序 店長(zhǎng)及領(lǐng)班提前向總部領(lǐng)取促銷贈(zèng) 品和各類宣傳品 4 營(yíng)業(yè)員要嚴(yán)格按照總部的規(guī)定擺放和發(fā)放宣傳品 禮品及贈(zèng)品 四 收銀管理制度四 收銀管理制度 1 收銀員必須用雙手從顧客手中接過(guò)現(xiàn)金 2 收銀時(shí)要唱收唱付 清楚地向顧客讀出貨品的總價(jià)格 成交價(jià)格 所收的現(xiàn)金后及返還 顧客的余額 同時(shí)將收銀小票的顧客聯(lián)收據(jù)連同余款一起交到顧客手上 3 接受現(xiàn)金時(shí)必須快速察看 分辨真?zhèn)?4 收銀員交接班時(shí)交接雙方必須核對(duì)零鈔和收款現(xiàn)金 核對(duì)收銀小票留底聯(lián) 核對(duì)無(wú)誤后交 接雙方簽字 5 每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后 收銀員須核對(duì)收銀小票與當(dāng)日收取的現(xiàn)金是否一致 并將銷售明細(xì)準(zhǔn)確 無(wú) 誤地填寫(xiě)在銷售日?qǐng)?bào)表上 6 由領(lǐng)班復(fù)核銷售日?qǐng)?bào)表 并按總部的要求可將銷售款存入指定的賬戶或直接上交給財(cái)務(wù) 7 將領(lǐng)班復(fù)核無(wú)誤的銷售日?qǐng)?bào)表按規(guī)定按時(shí)上交給總部區(qū)域負(fù)責(zé)人或?qū)㈦娔X中的銷售數(shù)據(jù) 按 總部規(guī)定傳輸?shù)娇偛糠?wù)器上 五 貨品安全管理五 貨品安全管理 1 零售店所有員工須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)工作流程及操作程序工作 2 開(kāi)啟金庫(kù) 必須兩人以上在場(chǎng) 3 零售店經(jīng)理須安排好保衛(wèi)工作 提醒大家隨時(shí)做好預(yù)防措施 4 當(dāng)顧客挑選貨品時(shí) 貴重貨品一次性最多只能取出 2 件 其他貨品一次性最多只能取出 精選 word 范本 三件 特殊情況特殊處理 5 上貨時(shí)保證貨品安全 不允許顧客挑貨 6 不允許顧客將貨品拿出本柜臺(tái)范圍內(nèi) 7 貨品售賣前不允許取下標(biāo)簽 8 從柜內(nèi)拿出貨品后要隨手關(guān)上柜門 避免顧客把手伸到柜臺(tái)拿貨品 9 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)必需鎖上所有柜臺(tái)門 鑰匙放在固定位置 不能插在柜門上 10 營(yíng)業(yè)員不得一人同時(shí)接待兩位需要購(gòu)買的顧客 若遇此情況 須喚同事前來(lái)協(xié)助 11 營(yíng)業(yè)員應(yīng)用看貨盤給顧客展示貨品 不得將貨品直接置于柜臺(tái)上 12 營(yíng)業(yè)員應(yīng)經(jīng)常清點(diǎn)商品數(shù)量 認(rèn)真做帳 保證柜臺(tái)賬目清楚 正確 13 每天查閱前日銷售記錄 及時(shí)匯報(bào)并解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 14 當(dāng)貨品拿到總柜收銀時(shí) 要注意貨品安全 15 店內(nèi)若發(fā)生失貨 已經(jīng)確認(rèn) 零售店店長(zhǎng)須立即報(bào)公司知曉 16 如需為顧客再次取貨 且取貨需離開(kāi)顧客一米以上距離時(shí) 必須先收回顧客手中的貨品 然后再去取貨 無(wú)論什么情況下 顧客將貨品交到營(yíng)業(yè)員手中時(shí) 負(fù)責(zé)接待的營(yíng)業(yè)員一 定要當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)看 如貨品外有包裝盒 必須打開(kāi)包裝盒查看 六 禮品 贈(zèng)品發(fā)放管理規(guī)定六 禮品 贈(zèng)品發(fā)放管理規(guī)定 1 營(yíng)業(yè)員要嚴(yán)格按總部的規(guī)定發(fā)放禮品和贈(zèng)品 2 營(yíng)業(yè)員不得私自留取和使用發(fā)給顧客禮品和贈(zèng)品 3 領(lǐng)班在總部領(lǐng)取禮品和贈(zèng)品時(shí)要登記領(lǐng)取數(shù)量 4 柜臺(tái)須對(duì)發(fā)放的禮品和贈(zèng)品建立發(fā)放明細(xì)表 6 對(duì)于單項(xiàng)成交額 贈(zèng)品或禮品不得重復(fù)發(fā)放 七 柜臺(tái)營(yíng)業(yè)用品 物料管理規(guī)定七 柜臺(tái)營(yíng)業(yè)用品 物料管理規(guī)定 1 柜臺(tái)營(yíng)業(yè)用品和物料由總部統(tǒng)一配發(fā) 領(lǐng)班領(lǐng)用時(shí)要進(jìn)行登記 3 營(yíng)業(yè)員須愛(ài)惜使用營(yíng)業(yè)用品 人為損壞要照價(jià)賠償 4 克拉秤和寶石鑒定儀器等重要物品由專人負(fù)責(zé)保管 并要按保養(yǎng)規(guī)定取用和存放 5 道具擺放時(shí)要防止磕碰邊角 擺放貨品時(shí)不得對(duì)道具表面硬拉硬扯 6 首飾包裝盒及包裝手提袋要放置在固定地方 且擺放整齊 不得隨意亂扔和他用 7 柜臺(tái)辦公文具和紙張要節(jié)約使用 8 經(jīng)常清洗清潔用具 時(shí)刻保持清潔 精選 word 范本 第五章第五章 品牌管理制度品牌管理制度 一 形象管理制度一 形象管理制度 店面形象管理制度 1 營(yíng)業(yè)員取貨品時(shí)必須配戴手套 以顯物品之尊貴 2 柜臺(tái)外觀要保證完好 整潔 不得有破損 發(fā)現(xiàn)有破損及時(shí)通知店長(zhǎng) 3 柜臺(tái)玻璃要保持通透 無(wú)痕跡 顧客觸摸留下的手印待顧客離去后要及時(shí)擦掉 4 柜臺(tái)上禁止隨意擺放與銷售宣傳無(wú)關(guān)的物品 并要少擺物品 KT 牌要靠邊