全程精確營(yíng)銷模塊匯報(bào)材料--江蘇公司

經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)營(yíng)銷管理應(yīng)用 2.0 全程精確營(yíng)銷模塊 匯報(bào)材料 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部 2007年 6月 內(nèi)容概要 Contents Contents 業(yè)務(wù)描述 1 建設(shè)方案 2 問題與建議 3 4 客戶需求變化，需要實(shí)時(shí)把握最佳營(yíng)銷時(shí)機(jī) 營(yíng)銷和服務(wù)的最高境界： 在客戶最需要的時(shí)候立即出現(xiàn)，讓客戶在驚喜中感受服務(wù)和產(chǎn)品溢價(jià)；而在客戶不需要的時(shí)候，從不去打擾。 服務(wù) /業(yè)務(wù) 多樣化 復(fù)雜化 價(jià)值化 客戶需求 個(gè)性化 彈性化 生活化 變 化 業(yè)務(wù)推廣難度和成本變大 ！ 5 未來 業(yè)務(wù)發(fā)展向傳統(tǒng)營(yíng)銷模式提出了挑戰(zhàn)，如何發(fā)現(xiàn)、挖掘客戶的消費(fèi)行為、心理特征，并精確性地開展適時(shí)的移動(dòng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷，提高業(yè)務(wù)營(yíng)銷效率，已成為現(xiàn)階段業(yè)務(wù)持續(xù)、快速發(fā)展的一個(gè)重要課題。 營(yíng)銷理念的重塑引出“全程精確營(yíng)銷”概念 我們需要解決 1 2 3 目標(biāo)客戶的定位（ Who） 營(yíng)銷時(shí)機(jī)的把握（ When & Where） 推薦契合的業(yè)務(wù)（ What） 全程精確營(yíng)銷 6 全程精確營(yíng)銷模式 實(shí)時(shí)對(duì)營(yíng)銷的全過程進(jìn)行精確、高效管理（目標(biāo)用戶、營(yíng)銷時(shí)機(jī)、營(yíng)銷手段 /資源和效果分析等）。 全程精確營(yíng)銷 全程精確營(yíng)銷 營(yíng)銷方式 客戶需求 /興趣 營(yíng)銷時(shí)機(jī) 0 t1 t2 交換機(jī) A接口等 實(shí)時(shí)把握最佳營(yíng)銷時(shí)機(jī) 全面提高營(yíng)銷實(shí)施效率 7 營(yíng)銷執(zhí)行 精確營(yíng)銷關(guān)鍵步驟 全程精確營(yíng)銷流程 市場(chǎng)分析 方案審批 效果分析 營(yíng)銷策劃 1。目標(biāo)用戶選擇 2。業(yè)務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì) 3。促銷宣傳設(shè)計(jì) 4。營(yíng)銷規(guī)則設(shè)計(jì) 5。營(yíng)銷渠道選擇 6。營(yíng)銷效果預(yù)測(cè) 1。審批 2。派單 1。營(yíng)銷工單受理 2。場(chǎng)景對(duì)應(yīng)設(shè)置 3。營(yíng)銷方案預(yù)演 4。按規(guī)則實(shí)時(shí)把握時(shí)機(jī)開展?fàn)I銷 自動(dòng)觸發(fā)：符合場(chǎng)景規(guī)則直接發(fā)送 人工觸發(fā)：符合場(chǎng)景規(guī)則提示發(fā)送 1。經(jīng)分 2。其它 數(shù)據(jù)集市 1。成功率 2。投訴率 全程精確營(yíng)銷 市場(chǎng)分析 營(yíng)銷策劃 方案審批 營(yíng)銷執(zhí)行 效果分析 8 一、市場(chǎng)分析環(huán)節(jié)精細(xì)化 市場(chǎng)分析的精細(xì)化需要廣泛收集用戶各類信息。 不同來源的信息歸入數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)內(nèi)，在一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行統(tǒng)一管理，不斷豐富和完善細(xì)分用戶群的消費(fèi)特征 消費(fèi)行為 業(yè)務(wù)訂購(gòu)情況、業(yè)務(wù)消費(fèi)、客戶滿意狀況、 生活軌跡 特定消費(fèi)行為、消費(fèi)地點(diǎn)、消費(fèi)內(nèi)容、 社會(huì)階層、生活方式、 個(gè)性、 消費(fèi)心理 人口變量 性別、年齡收入、 職業(yè)、教育程度 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng) BOSS系統(tǒng)信息 客服系統(tǒng)信息 網(wǎng)絡(luò)信息 市場(chǎng)分析 營(yíng)銷策劃 方案審批 營(yíng)銷執(zhí)行 效果分析 全程精確營(yíng)銷 9 營(yíng)銷對(duì)象更準(zhǔn)確 對(duì)客戶特征（終端）信息進(jìn)行細(xì)分 性別、年齡、職業(yè)、工作單位、生日、家庭情況、收入情況、 客戶基礎(chǔ)信息 興趣愛好信息 體育類： 籃球、足球、排球、網(wǎng)球、賽車、乒乓球、羽球、高爾夫球 音樂類： 按歌星分類、古典、 RAP、民歌、爵士樂、流行、鋼琴曲 新聞?lì)悾?時(shí)事類、娛樂類、經(jīng)濟(jì)類、社會(huì)類、體育類、政治類、本地新聞 其他類： 財(cái)經(jīng)、文學(xué)、影視、購(gòu)物、旅游、美食、 基本信息： 終端型號(hào)、換機(jī)信息 IMEI 終端信息 功能信息： 支持 WAP、支持彩信、支持 EDGE、支持 JAVA、 市場(chǎng)分析 營(yíng)銷策劃 方案審批 營(yíng)銷執(zhí)行 效果分析 全程精確營(yíng)銷 10 營(yíng)銷地點(diǎn)更準(zhǔn)確 對(duì)客戶的頻繁接觸點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分 人群分類 二次細(xì)分 接觸點(diǎn) 需求點(diǎn) 細(xì)分地點(diǎn) 白領(lǐng) 高端商旅人士 商務(wù)需求 銀行 VIP區(qū)、證券所、汽車 4S、加油站 出差需求 星級(jí)酒店、機(jī)場(chǎng)、度假村 保健需求 高爾夫場(chǎng)、健身館、療養(yǎng)院 都市時(shí)尚女性 美容需求 美容（美發(fā)）院、健身中心 購(gòu)物需求 購(gòu)物中心（女性商品）、（時(shí)尚刊物） 娛樂需求 酒吧、 KTV、咖啡廳（西餐廳）、電影院 普通公司職員 理財(cái)需求 銀行、保險(xiǎn)公司、證交所 提升需求 人才市場(chǎng)、培訓(xùn)中心、書店 交通需求 公交車（站臺(tái)）、出租車 公務(wù)員 公務(wù)需求 會(huì)議中心、療養(yǎng)院、政府部門、（報(bào)紙） 學(xué)生 學(xué)習(xí)需求 網(wǎng)吧、書店、招聘會(huì)、考級(jí)報(bào)名（培訓(xùn)）點(diǎn)、（宿舍） 家庭主婦 家庭需求 菜場(chǎng)、超市、小商品批發(fā)市場(chǎng) 外來務(wù)工 工作需求 火（汽）車站、人才市場(chǎng)、招聘會(huì) 農(nóng)民 生活需求 下鄉(xiāng)活動(dòng)、菜場(chǎng)、集市 老人 休閑需求 公園、老年活動(dòng)室、棋牌室 市場(chǎng)分析 營(yíng)銷策劃 方案審批 營(yíng)銷執(zhí)行 效果分析 全程精確營(yíng)銷 11 營(yíng)銷內(nèi)容更準(zhǔn)確 對(duì)客戶的需求進(jìn)行細(xì)分 人群分類 二次細(xì)分 增值業(yè)務(wù)包 業(yè)務(wù)功能包 業(yè)務(wù)內(nèi)容包（舉例） 白領(lǐng) 高端商旅人士 15元彩信套餐 天氣預(yù)報(bào)、手機(jī)報(bào)、高球教程（彩信類） 100元 WAP套餐 在線證券、財(cái)經(jīng)新聞（ WAP類）、手機(jī)視頻 其他 養(yǎng)生之道、短信訂票、新聞?lì)^條 都市時(shí)尚女性 5元彩信套餐 彩拍、美容與健身、瑜伽天天練（彩信類） 20元 WAP套餐 娛樂時(shí)尚新聞、幸運(yùn)塔羅牌 彩鈴 無線音樂俱樂部、彩鈴流行坊 普通公司職員 5元彩信套餐 職場(chǎng)點(diǎn)點(diǎn)通、彩信優(yōu)惠券 5元 WAP套餐 話費(fèi)查詢、游戲百寶箱 5元短信套餐 便民短信、理財(cái)直通車 公務(wù)員 短信、 WAP、彩信 新聞熱點(diǎn)、手機(jī)報(bào)、行業(yè)應(yīng)用內(nèi)容 學(xué)生 短信、彩鈴、 WAP 彩信優(yōu)惠券、彩拍、體壇快訊、動(dòng)漫圖鈴、游戲百寶箱 家庭主婦 短信、彩信 彩信優(yōu)惠券、彩信管家、生活小常識(shí)、育兒小常識(shí) 外來務(wù)工 短信、 IVR、彩鈴 人才招聘熱線、彩信優(yōu)惠券、 IVR聊天 農(nóng)民 短信 農(nóng)信通、天氣預(yù)報(bào) 市場(chǎng)分析 營(yíng)銷策劃 方案審批 營(yíng)銷執(zhí)行 效果分析 全程精確營(yíng)銷 12 二、營(yíng)銷策劃環(huán)節(jié)精確化 營(yíng)銷策劃從客戶需求出發(fā)，把握 “ 用戶、產(chǎn)品、時(shí)機(jī) ” 三要素開展精確營(yíng)銷 從用戶興趣愛好庫、終端具備的功能、產(chǎn)品關(guān)聯(lián)庫等深度挖掘，為定位目標(biāo)客戶、實(shí)施交叉銷售提供支撐 運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)發(fā)掘產(chǎn)品需求，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求的快速響應(yīng) 有效整合業(yè)務(wù)，將合適的業(yè)務(wù)內(nèi)容包推薦給客戶 不斷優(yōu)化營(yíng)銷規(guī)則實(shí)施整合營(yíng)銷。實(shí)時(shí)分析客戶在特定時(shí)段和場(chǎng)景下需求和興趣的最大點(diǎn)，第一時(shí)間把握最佳營(yíng)銷時(shí)機(jī)。 營(yíng)銷時(shí)機(jī)更加精確 營(yíng)銷內(nèi)容更加精確 營(yíng)銷對(duì)象更加精確 業(yè)務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì) 目標(biāo)用戶選擇 營(yíng)銷規(guī)則設(shè)計(jì) 市場(chǎng)分析 營(yíng)銷策劃 方案審批 營(yíng)銷執(zhí)行 效果分析 全程精確營(yíng)銷 13 平臺(tái)支撐、深度挖掘、實(shí)時(shí)分析、應(yīng)時(shí)應(yīng)景 目標(biāo)用戶 根據(jù)特定場(chǎng)景下用戶的興趣，針對(duì)性推薦業(yè)務(wù)： 用戶換彩信手機(jī)：推薦彩信業(yè)務(wù)。 用戶晚間空閑時(shí)群發(fā)短信：推薦飛信業(yè)務(wù)。 特定時(shí)間和特定場(chǎng)所下，主動(dòng) push營(yíng)銷激發(fā)用戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)的興趣： 長(zhǎng)時(shí)間在機(jī)場(chǎng)逗留 明星演唱會(huì)現(xiàn)場(chǎng) 乘車（小區(qū)快速切換） 根據(jù)經(jīng)分中用戶消費(fèi)信息，結(jié)合交換機(jī) A接口 BSSAP信令消息包實(shí)時(shí)獲取的用戶位置和附加業(yè)務(wù)等信息，確定相關(guān)業(yè)務(wù)的目標(biāo)用戶。 業(yè)務(wù)種類 最佳 營(yíng)銷時(shí)機(jī) 精確 實(shí)時(shí) 適時(shí) 彩鈴 隨 e郵 全程精確營(yíng)銷 支撐平臺(tái) SDSDESCDLTPROLIANT 8000交換機(jī) A接口等 在第一時(shí)間分析概括用戶的各種通信行為和特征 BSSAP信令消息包 呼叫控制管理 附加業(yè)務(wù)管理 位置信息管理 經(jīng)分系統(tǒng) IMEI BOSS DSMP 彩信 市場(chǎng)分析 營(yíng)銷策劃 方案審批 營(yíng)銷執(zhí)行 效果分析 全程精確營(yíng)銷 14 靜態(tài)行為研究 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng) BOSS、客服等系統(tǒng) 動(dòng)態(tài)行為研究 需求最強(qiáng)烈時(shí)刻的目標(biāo)用戶 促銷告知 從歷史數(shù)據(jù)倉(cāng)庫中挖掘潛在用戶 從實(shí)時(shí)行為第一 時(shí)間發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷時(shí)機(jī) 精確營(yíng)銷模塊 用戶行為 通過客戶的靜態(tài)數(shù)據(jù)挖掘鎖定目標(biāo)用戶，通過客戶行為的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)挖掘、掌握營(yíng)銷時(shí)機(jī)，在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，通過合適的手段將合適的業(yè)務(wù)推薦給合適的用戶 營(yíng)銷規(guī)則制定流程 市場(chǎng)分析 營(yíng)銷策劃 方案審批 營(yíng)銷執(zhí)行 效果分析 全程精確營(yíng)銷 15 推薦來電提醒 常關(guān)機(jī) 常查詢 常發(fā)彩信 常換彩鈴 用戶靜態(tài)數(shù)據(jù)（ 經(jīng)分等系統(tǒng)挖掘目標(biāo)客戶，把握消費(fèi)習(xí)慣 ） 開機(jī) 查詢 換彩鈴 用戶動(dòng)態(tài)行為（把握最佳營(yíng)銷時(shí)機(jī)） 發(fā)彩信 全程精確營(yíng)銷矩陣 推薦彩信套餐、精彩彩信 推薦無線音樂俱樂部 新的無限創(chuàng)新空間 推薦隨 E郵帳單 推薦話費(fèi)易查詢 營(yíng)銷規(guī)則設(shè)計(jì)方法：全程精確營(yíng)銷的應(yīng)用矩陣模型 建立矩陣模型，聯(lián)合應(yīng)用靜態(tài)和動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，形成易拓展、規(guī)則、高效的全程精確營(yíng)銷應(yīng)用方法。 全程精確營(yíng)銷 市場(chǎng)分析 營(yíng)銷策劃 方案審批 營(yíng)銷執(zhí)行 效果分析 全程精確營(yíng)銷 16 三、方案審批環(huán)節(jié)精細(xì)化 根據(jù)已定方案填寫群發(fā)申請(qǐng) （詳見表格） 部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)基本信息及服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估進(jìn)行審核，把握短信群發(fā)效果。 公司領(lǐng)導(dǎo)審批。同意，填寫編號(hào)，流轉(zhuǎn)至客服中心；不同意，退回。 客服中心審核無誤后派單；并提前24小時(shí)進(jìn)行信息模版報(bào)送。 對(duì)于能夠進(jìn)行測(cè)試的業(yè)務(wù)進(jìn)行試發(fā)。試發(fā)正常后進(jìn)行群發(fā)； 對(duì)群發(fā)業(yè)務(wù)的咨詢及投訴情況匯總后反饋至各業(yè)務(wù)部門。 業(yè)務(wù)需求部門 市場(chǎng)分析 營(yíng)銷策劃 方案審批 營(yíng)銷執(zhí)行 效果分析 全程精確營(yíng)銷 17 四、營(yíng)銷執(zhí)行環(huán)節(jié)精確化 營(yíng)銷執(zhí)行 1 2 3 4 營(yíng)銷工單受理 把經(jīng)過審批后發(fā)布的工單，從互動(dòng)接口接收下來 (任務(wù)落地 ) 場(chǎng)景對(duì)應(yīng)設(shè)置 把工單中要求的場(chǎng)景與精確營(yíng)銷模塊中設(shè)置的場(chǎng)景模式進(jìn)行對(duì)應(yīng)，啟動(dòng)場(chǎng)景檢索。 (場(chǎng)景落地 ) 營(yíng)銷方案預(yù)演 把營(yíng)銷方案預(yù)演，進(jìn)行必要的試發(fā)。 (方案實(shí)地驗(yàn)證） 營(yíng)銷方案觸發(fā) 按照營(yíng)銷規(guī)則實(shí)時(shí)把握時(shí)機(jī)開展?fàn)I銷，考慮到應(yīng)用的多樣性，設(shè)置自動(dòng)觸發(fā)和人工觸發(fā)。自動(dòng)觸發(fā)直接按照促銷宣傳要求進(jìn)行短信發(fā)送、 WAP PUSH等等；人工觸發(fā)可以實(shí)現(xiàn)與外呼等其它渠道的互動(dòng)。 （方案實(shí)施） 市場(chǎng)分析 營(yíng)銷策劃 方案審批 營(yíng)銷執(zhí)行 效果分析 全程精確營(yíng)銷 18 場(chǎng)景對(duì)應(yīng)設(shè)置 場(chǎng)景 設(shè)置 核心 要素 充分利用信令系統(tǒng)第一時(shí)間分析發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷需要的用戶特定的通信行為特征，通過合適的方式促銷公司業(yè)務(wù)。 特定時(shí)間 特定地點(diǎn) 特定行為 特定終端 10086新熱線未知用戶宣傳引導(dǎo) 12593推廣（長(zhǎng)途用戶） 話務(wù)量提升（提升被叫、主叫） 新夜話無眠閑時(shí)推廣 寒暑假漫游套餐推廣 手機(jī)更換 WAP上網(wǎng) 拒接電話 開機(jī)、關(guān)機(jī) 接聽、撥打電話 收發(fā)短信、彩信 候車、乘車 購(gòu)物休閑 外出漫游 服務(wù)咨詢 彩鈴業(yè)務(wù)營(yíng)銷 (體驗(yàn)、激活 ) wap用戶閑時(shí)實(shí)時(shí) push精彩網(wǎng)址 手機(jī)郵箱業(yè)務(wù)營(yíng)銷 IVR用戶實(shí)時(shí)營(yíng)銷 彩信目標(biāo)客戶營(yíng)銷 市場(chǎng)分析 營(yíng)銷策劃 方案審批 營(yíng)銷執(zhí)行 效果分析 全程精確營(yíng)銷 19 營(yíng)銷業(yè)務(wù)與場(chǎng)景對(duì)應(yīng)關(guān)系 應(yīng)用項(xiàng)目 場(chǎng)景把握內(nèi)容說明 彩鈴業(yè)務(wù)營(yíng)銷 呼叫彩鈴高端用戶：體驗(yàn)精彩彩鈴鈴音后會(huì)萌發(fā)潛在需求 wap用戶營(yíng)銷 用戶候車、會(huì)議等閑時(shí)：捕捉無聊時(shí)刻，實(shí)時(shí) push有效 wap鏈接 手機(jī)郵箱營(yíng)銷 白領(lǐng)公寓、商住樓等互聯(lián)網(wǎng)用戶聚集地：結(jié)合其互聯(lián)網(wǎng)需求郵箱 彩信業(yè)務(wù)營(yíng)銷 新更換彩信手機(jī)的用戶：推薦體驗(yàn)彩信等業(yè)務(wù) 來電提醒業(yè)務(wù)營(yíng)銷 經(jīng)常關(guān)機(jī)或拒接來電的用戶：實(shí)時(shí)推薦來電提醒業(yè)務(wù) 顧客客源統(tǒng)計(jì)應(yīng)用 景點(diǎn)、商貿(mào)等人流集中地：統(tǒng)計(jì)來訪客人歸屬地?cái)?shù)據(jù) 掛機(jī)促銷應(yīng)用 呼叫服務(wù)熱線：觸發(fā)掛機(jī)短信，宣傳相關(guān)服務(wù)熱線的更多服務(wù) 區(qū)域個(gè)性化問候信息 對(duì)局部區(qū)域發(fā)送問候性的個(gè)性化短信 積分兌換提醒應(yīng)用 在用戶到達(dá)某個(gè)積分兌換網(wǎng)點(diǎn)時(shí)：給予提醒 10086新熱線啟用宣傳 對(duì)仍然撥打 1860的用戶觸發(fā)短信告知 12593營(yíng)銷 直撥長(zhǎng)途或有長(zhǎng)途被叫無長(zhǎng)途主叫的用戶：通話結(jié)束即推薦 12593業(yè)務(wù) 話務(wù)量提升應(yīng)用 主、被叫包月分鐘數(shù)使用不足的用戶：激發(fā)被叫話務(wù)量、主叫話務(wù)量 閑時(shí)話務(wù)營(yíng)銷 在閑時(shí)優(yōu)惠時(shí)段附近通話用戶：合適的有需求用戶宣傳相關(guān)業(yè)務(wù) 外呼效率提升應(yīng)用 實(shí)時(shí)提供外呼目標(biāo)客戶狀態(tài)，提高接通率和效率 12580/10086掛機(jī)促銷、外呼應(yīng)用 用戶撥打 12580/10086號(hào)碼：跟進(jìn)短信推薦相應(yīng)號(hào)碼的更多服務(wù) 沉默用戶、預(yù)警用戶維護(hù) 不經(jīng)常開機(jī)用戶的開機(jī)瞬間：及時(shí)維護(hù)預(yù)警用戶 空號(hào)提醒（ 96121、 12117）應(yīng)用 用戶錯(cuò)撥號(hào)碼：進(jìn)行提醒，提升客戶滿意度。 市場(chǎng)分析 營(yíng)銷策劃 方案審批 營(yíng)銷執(zhí)行 效果分析 全程精確營(yíng)銷 20 場(chǎng)景核心要素分類應(yīng)用總覽 優(yōu)惠閑時(shí) WAP上網(wǎng) 拒接電話 時(shí)間信息 通信行為信息 系統(tǒng)忙時(shí) 夜間免擾 用餐時(shí)間 短信收發(fā) 彩信收發(fā) 開關(guān)機(jī) 主被叫 位置信息 外出漫游 小區(qū)切換 購(gòu)物休閑 車站等候 IMEI 信息 新購(gòu)手機(jī) 服務(wù)咨詢 。 機(jī)卡分離 信令信息 市場(chǎng)分析 營(yíng)銷策劃 方案審批 營(yíng)銷執(zhí)行 效果分析 全程精確營(yíng)銷 21 全程精確營(yíng)銷平臺(tái) 衍生無限創(chuàng)新的工具 分時(shí) 分區(qū) 分群 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 體驗(yàn)?zāi)硺I(yè)務(wù)時(shí) 開關(guān)機(jī)習(xí)慣 . . . . . . . . . . . . . . . 新買手機(jī)發(fā)短信 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 其他行 為特征 從二八定理到長(zhǎng)尾效應(yīng) 客戶個(gè)體的需求和實(shí)時(shí)行為具有 多樣性 ，應(yīng)用場(chǎng)景也有多樣性，可以創(chuàng)造出很多可以快速?gòu)?fù)制的應(yīng)用模版。 在全程精確營(yíng)銷平臺(tái)上的應(yīng)用是一個(gè) 持續(xù)創(chuàng)新 的過程，是 “ 授之以漁 ” ，只是剛剛開啟了通向無限創(chuàng)新應(yīng)用的大門 市場(chǎng)分析 營(yíng)銷策劃 方案審批 營(yíng)銷執(zhí)行 效果分析 全程精確營(yíng)銷 22 營(yíng)銷方案觸發(fā) 內(nèi)容發(fā)送代理根據(jù)對(duì)象營(yíng)銷渠道的不同，把營(yíng)銷內(nèi)容預(yù)處理成相應(yīng)的格式，選擇不同接口進(jìn)行發(fā)送，其中實(shí)時(shí)類營(yíng)銷一般可通過短信、彩信、和WAP可通過接口直接發(fā)送，而非實(shí)時(shí)觸發(fā)批量營(yíng)銷則可由系統(tǒng)預(yù)先生成接口文件，提交外呼、短信中心等營(yíng)銷渠道進(jìn)行實(shí)際的批量發(fā)送。 營(yíng)銷執(zhí)行引擎是精確營(yíng)銷系統(tǒng)的一個(gè)核心模塊，它負(fù)責(zé)接收處理后的基礎(chǔ)采集信息（包括位置、通話行為、開關(guān)機(jī)、終端配置等信息），對(duì)預(yù)先配置的營(yíng)銷方案規(guī)則進(jìn)行匹配，同時(shí)檢查目標(biāo)客戶條件，觸發(fā)相應(yīng)營(yíng)銷流程的執(zhí)行 市場(chǎng)分析 營(yíng)銷策劃 方案審批 營(yíng)銷執(zhí)行 效果分析 全程精確營(yíng)銷 23 營(yíng)銷方式選擇 選擇合適的營(yíng)銷渠道（如短信、彩信、外呼等），并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)和手動(dòng)發(fā)送營(yíng)銷信息兩種方式： 自動(dòng)方式要求對(duì)動(dòng)態(tài)規(guī)則與靜態(tài)規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)比較匹配，符合營(yíng)銷條件的數(shù)據(jù)通過相應(yīng)渠道（如短信網(wǎng)關(guān)）下發(fā)針對(duì)性營(yíng)銷信息； 手動(dòng)方式要求系統(tǒng)根據(jù)手工輸入的相關(guān)參數(shù)（業(yè)務(wù)名稱、篩選條件）對(duì)數(shù)據(jù)挖掘模型提交的靜態(tài)規(guī)則進(jìn)行匹配，發(fā)送針對(duì)性營(yíng)銷信息； 市場(chǎng)分析 營(yíng)銷策劃 方案審批 營(yíng)銷執(zhí)行 效果分析 全程精確營(yíng)銷 24 五、效果分析環(huán)節(jié)精細(xì)化總結(jié)、改進(jìn)、提升 客戶咨詢情況 客戶選購(gòu)情況 客戶投訴情況 全程精確營(yíng)銷效果評(píng)估 營(yíng)銷信息觸發(fā)后，客戶訂購(gòu)相應(yīng)業(yè)務(wù) ；并可與普通群發(fā)對(duì)比 營(yíng)銷信息觸發(fā)后，客戶打電話咨詢相關(guān)業(yè)務(wù) 營(yíng)銷信息觸發(fā)后，有些客戶因不愿被打擾、促銷方案有爭(zhēng)議而投訴 營(yíng)銷目標(biāo)客戶 市場(chǎng)分析 營(yíng)銷策劃 方案審批 營(yíng)銷執(zhí)行 效果分析 全程精確營(yíng)銷 內(nèi)容概要 Contents Contents 建設(shè)方案 2 業(yè)務(wù)描述 1 問題與建議 3 內(nèi)容概要 Contents Contents 建設(shè)方案 總體思路 技術(shù)方案 27 全程精確營(yíng)銷模塊設(shè)計(jì)原則 集中性： 全程精確營(yíng)銷平臺(tái)要以省集中的方式建設(shè) ，以形成規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的營(yíng)銷管理流程； 實(shí)時(shí)性： 全程精確營(yíng)銷平臺(tái)重在營(yíng)銷時(shí)機(jī)的把握，所以各項(xiàng)數(shù)據(jù)的獲取和分析必須實(shí)時(shí)； 共用性： 全程精確營(yíng)銷平臺(tái)的信令分析模塊可以基于小區(qū)短信系統(tǒng)建設(shè)，共用采集模塊，以節(jié)省投資； 靈活性： 針對(duì)不同類型的營(yíng)銷活動(dòng)，各分公司結(jié)合自身需求能滿足對(duì)流程和環(huán)節(jié)的靈活配置； 可擴(kuò)展性： 營(yíng)銷管理平臺(tái)要具備較強(qiáng)的可擴(kuò)展性，以滿足對(duì)不同種類營(yíng)銷活動(dòng)的支撐。 28 全程精確營(yíng)銷模塊的目標(biāo) 實(shí)現(xiàn)經(jīng)分上客戶使用業(yè)務(wù)情況的靜態(tài)特征與網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通話行為、位置變化等動(dòng)態(tài)信息的結(jié)合，向目標(biāo)用戶進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)精確營(yíng)銷，突出實(shí)時(shí)、適時(shí)的特點(diǎn) 實(shí)時(shí)對(duì)營(yíng)銷的全過程管理：目標(biāo)用戶、營(yíng)銷時(shí)機(jī)、營(yíng)銷手段 /資源和效果分析等 達(dá)到提高營(yíng)銷效率、降低營(yíng)銷成本、提升客戶的滿意度的效果 通過客戶的靜態(tài)數(shù)據(jù)挖掘鎖定目標(biāo)用戶，通過客戶行為的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)挖掘、掌握營(yíng)銷時(shí)機(jī)，在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，通過合適的手段將合適的業(yè)務(wù)推薦給合適的用戶 29 全程精確營(yíng)銷模塊的應(yīng)用功能 當(dāng)前階段實(shí)現(xiàn)的主要功能：作為一個(gè)獨(dú)立系統(tǒng)，側(cè)重營(yíng)銷執(zhí)行的全過程管理 融合了來自小區(qū)短信系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)、 BOSS、客服系統(tǒng)等多個(gè)系統(tǒng)的源數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)交叉與系統(tǒng)互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)營(yíng)銷與長(zhǎng)效營(yíng)銷在業(yè)務(wù)推廣過程的統(tǒng)一應(yīng)用。 利用經(jīng)分中用戶通信行為分析結(jié)果、客戶使用終端的屬性特征以及歷史營(yíng)銷接觸和參與信息，可確定相關(guān)業(yè)務(wù)的目標(biāo)用戶 通過采集交換機(jī) A接口 BSSAP信令消息包，實(shí)時(shí)獲取用戶位置和附加業(yè)務(wù)等信息，挖掘、掌握營(yíng)銷時(shí)機(jī) 根據(jù)預(yù)定義的營(yíng)銷規(guī)則，篩選符合條件的營(yíng)銷方案，向目標(biāo)客戶發(fā)送推薦信息 實(shí)現(xiàn)完整的營(yíng)銷策劃、審批、執(zhí)行的自動(dòng)化流程 計(jì)劃下階段 增強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷效果的統(tǒng)計(jì)、分析和反饋功能，形成精確營(yíng)銷閉環(huán)流程 形成對(duì)外部商業(yè)客戶提供信息服務(wù)平臺(tái)功能 30 全程精確營(yíng)銷模塊應(yīng)用開發(fā)實(shí)施思路 全程精確營(yíng)銷應(yīng)用與目前經(jīng)分營(yíng)銷管理平臺(tái)的關(guān)系 該應(yīng)用與經(jīng)分營(yíng)銷管理平臺(tái)所構(gòu)建的市場(chǎng)分析、營(yíng)銷策劃、營(yíng)銷執(zhí)行和評(píng)估優(yōu)化流程基本吻合，可作為經(jīng)分營(yíng)銷管理平臺(tái)應(yīng)用功能的細(xì)化和補(bǔ)充 擴(kuò)充網(wǎng)絡(luò) A接口 BSSAP信令數(shù)據(jù)源，通過信令上的核心要素（如位置、通話、開關(guān)機(jī)、 IMEI變更等等）精確把握用戶行為，捕捉營(yíng)銷時(shí)機(jī)，加強(qiáng)實(shí)時(shí)營(yíng)銷執(zhí)行的管理 根據(jù)客戶網(wǎng)絡(luò)行為信息以及反饋的實(shí)時(shí)營(yíng)銷執(zhí)行結(jié)果，豐富經(jīng)分 1.5中的客戶統(tǒng)一視圖 拓展經(jīng)分 2.0經(jīng)營(yíng)分析門戶功能 在地市數(shù)據(jù)集市上構(gòu)建智能化營(yíng)銷規(guī)則庫 結(jié)合區(qū)域化管理應(yīng)用，進(jìn)一步挖掘網(wǎng)絡(luò)資源、營(yíng)銷資源與地理位置信息之間的聯(lián)系，創(chuàng)造新的信息咨詢服務(wù)功能 31 全程精確營(yíng)銷模塊的建設(shè)階段 分兩個(gè)階段推進(jìn)： 第一階段 擬訂全程精確營(yíng)銷平臺(tái)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)完整的營(yíng)銷控制流程，實(shí)現(xiàn)與經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的接口調(diào)用等等。 實(shí)現(xiàn)已有小區(qū)短信系統(tǒng)省份的全程精確營(yíng)銷平臺(tái)的搭建。 第二階段 有選擇的開展業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)，組織應(yīng)用案例評(píng)比。通過對(duì)營(yíng)銷效果的統(tǒng)計(jì)、分析，形成有效的業(yè)務(wù)應(yīng)用模型。 在小區(qū)短信擴(kuò)建基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)全國(guó)所有省份的全程精確營(yíng)銷平臺(tái)搭建。 32 全程精確營(yíng)銷模塊一階段詳細(xì)實(shí)施計(jì)劃表 規(guī)范制訂階段： 6.1-7.15 6月 1日 6月 30日：方案調(diào)研，業(yè)務(wù)需求應(yīng)用匯總。 7月 1日 7月 14日：針對(duì)業(yè)務(wù)需求，細(xì)化平臺(tái)技術(shù)方案，形成精確營(yíng)銷模塊規(guī)范報(bào)批稿。 正式推廣階段： 7.23 12.31 7月 15日 7月 22日：報(bào)批并正式發(fā)文部署全國(guó)推廣計(jì)劃。 7月 23日以后：各省建設(shè)，定期上報(bào)建設(shè)進(jìn)度。 33 全程精確營(yíng)銷模塊的一階段業(yè)務(wù)需求 公司內(nèi)部應(yīng)用的本期重點(diǎn)業(yè)務(wù)： 新業(yè)務(wù)類：短信、彩鈴、手機(jī)上網(wǎng)、手機(jī)報(bào)等等 語音類：撥打特殊字冠頭的用戶推薦 12593長(zhǎng)途優(yōu)惠撥號(hào)方式、定向漫游、定向長(zhǎng)途、閑時(shí)話務(wù)等等 外呼服務(wù)：判斷用戶是否開機(jī)提高外呼成功率 外部行業(yè)應(yīng)用已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù) 景區(qū)客源統(tǒng)計(jì)旅游人群省市分布統(tǒng)計(jì)分析 掛機(jī)短信促銷用戶掛機(jī)后及時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦 空號(hào)錯(cuò)號(hào)提醒在用戶撥錯(cuò) 121等號(hào)碼時(shí)給予提示 內(nèi)容概要 Contents Contents 建設(shè)方案 技術(shù)方案 總體思路 35 全程精確營(yíng)銷模塊技術(shù)方案信令中用戶行為信息 如： 交換機(jī) BSSAP信令中包含著豐富的客戶通信行為特征信息 呼叫控制管理 附加業(yè)務(wù)管理 位置信息管理 主叫號(hào)碼 被叫號(hào)碼 拒接 久叫不應(yīng) 空號(hào) 開機(jī) 關(guān)機(jī) IMEI變更 短信發(fā)送 通信時(shí)間等 所在區(qū)域 位置更新 漫游外出 漫游來錫 交換機(jī) BSSAP信令 豐富的用戶 行為數(shù)據(jù) 36 全程精確營(yíng)銷模塊技術(shù)方案物理架構(gòu)圖 搭建全程精確營(yíng)銷平臺(tái)，通過采集和分析 A接口 BSSAP信令，實(shí)時(shí)捕捉用戶行為，結(jié)合 BOSS系統(tǒng)等的靜態(tài)數(shù)據(jù)，有效開展精確營(yíng)銷 G S M 網(wǎng) 絡(luò)實(shí) 時(shí) 營(yíng) 銷 平 臺(tái)B O S S 系 統(tǒng)信 令 采 集實(shí) 時(shí) 營(yíng) 銷 目 標(biāo)遠(yuǎn) 端 操 作 控 制 終 端實(shí) 時(shí) 營(yíng) 銷 系 統(tǒng) 架 構(gòu)帳 務(wù) 和 用 戶 數(shù) 據(jù)宣傳和促銷信息用 戶 行 為 動(dòng) 態(tài) 數(shù) 據(jù)10086投訴咨詢信息 客戶意見收集 全程精確營(yíng)銷平臺(tái) 精確營(yíng)銷目標(biāo) 37 全程精確營(yíng)銷模塊技術(shù)方案網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖 BOSS 計(jì)費(fèi) 業(yè)務(wù) 系統(tǒng) 客服 平臺(tái) BOSS 營(yíng)帳 全程精確營(yíng)銷平臺(tái) 統(tǒng)計(jì)分析 結(jié)果展現(xiàn) 信令消息 建立模型提出數(shù)據(jù)采集請(qǐng)求 反饋結(jié)果 營(yíng)銷渠道 各分公司業(yè)務(wù)管理員 經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)來源 營(yíng)銷互動(dòng)模塊 經(jīng)營(yíng)分析模塊 38 全程精確營(yíng)銷模塊技術(shù)方案系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)圖 數(shù)據(jù)層 業(yè)務(wù)分析層 業(yè)務(wù)應(yīng)用層 客戶接觸層 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù) 靜態(tài)數(shù)據(jù) 目標(biāo)客戶管理 統(tǒng)計(jì)分析管理 用戶行為管理 營(yíng)銷渠道管理 營(yíng)銷觸發(fā)規(guī)則庫 靜態(tài)行為定義 數(shù)據(jù)挖掘模型維護(hù) 動(dòng)態(tài)行為信息 動(dòng)態(tài)客戶特征分析 靜態(tài)客戶特征分析 營(yíng)銷內(nèi)容管理 短信 彩信 WAP 外呼 網(wǎng)站 信令采集系統(tǒng) 客服系統(tǒng) BOSS系統(tǒng) 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng) 營(yíng)銷執(zhí)行引擎（自動(dòng)觸發(fā) /手工觸發(fā)） 其他 39 全程精確營(yíng)銷模塊技術(shù)方案各關(guān)聯(lián)系統(tǒng)功能 模塊 功能 BOSS計(jì)費(fèi)、 BOSS營(yíng)帳、客服、其它業(yè)務(wù)系統(tǒng) 經(jīng)營(yíng)分析模塊的數(shù)據(jù)來源，供經(jīng)營(yíng)分析模塊進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng) 統(tǒng)計(jì)、分析移動(dòng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，根據(jù)業(yè)務(wù)模型的要求向精確營(yíng)銷模塊輸出數(shù)據(jù)，即做為精確營(yíng)銷模塊的靜態(tài)數(shù)據(jù)來源 小區(qū)短信系統(tǒng) 向精確營(yíng)銷模塊提供信令消息數(shù)據(jù) 精確營(yíng)銷模塊 根據(jù)信令消息分析用戶的單次行為；建立業(yè)務(wù)模型， 根據(jù)業(yè)務(wù)模型，通過與經(jīng)營(yíng)分析模塊間的接口，向經(jīng)分模塊索要數(shù)據(jù) 短信 /彩信 /WAP 為營(yíng)銷模塊提供營(yíng)銷渠道支撐 40 全程精確營(yíng)銷模塊技術(shù)方案內(nèi)部執(zhí)行流程 統(tǒng)計(jì)分析建立維度用戶捕捉建立接口信令分析生成業(yè)務(wù)模型 /用戶群導(dǎo)入對(duì)比輸出目標(biāo)營(yíng)銷執(zhí)行業(yè)務(wù)營(yíng)銷案營(yíng)銷分析NY模型修正經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)精確營(yíng)銷系統(tǒng)To 短信 / 彩信 / W A P注：信令提供者為小區(qū)短信系統(tǒng)建立規(guī)則輸入 2輸入 1規(guī)則修正維度修正41 全程精確營(yíng)銷模塊技術(shù)方案系統(tǒng)邏輯圖示 信令采集子系統(tǒng)對(duì)多個(gè)接口的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集； 信令分析、處理子系統(tǒng)對(duì)采集到信令數(shù)據(jù)通過進(jìn)行解析和重新排列整理； 業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)對(duì)有效信令數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)提交的靜態(tài)數(shù)據(jù)進(jìn)行比較匹配 符合營(yíng)銷條件的數(shù)據(jù)通過短信網(wǎng)關(guān)下發(fā)針對(duì)性促銷信息或記錄到目標(biāo)用戶庫中 精確營(yíng)銷系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程 信 令 采 集 設(shè) 備業(yè) 務(wù) 處 理子 系 統(tǒng)信 令 數(shù) 據(jù) 分 析處 理 子 系 統(tǒng)業(yè) 務(wù) 管 理子 系 統(tǒng)信 令 分 析 整 理翻 譯 成 行 為 特 征信 令 采 集動(dòng) 態(tài) 行 為 數(shù) 據(jù) 與靜 態(tài) 數(shù) 據(jù) 進(jìn) 行 匹 配外 部 靜 態(tài) 數(shù) 據(jù) 整 理發(fā) 送 實(shí) 時(shí)促 銷 短 信數(shù) 據(jù) 相 匹 配B O S S 等 靜 態(tài) 數(shù) 據(jù)交 換 機(jī) 信 令 數(shù) 據(jù)促 銷 短信 數(shù) 據(jù)實(shí) 實(shí) 實(shí) 實(shí) 實(shí) 實(shí) 實(shí) 實(shí) 實(shí) 實(shí)發(fā)送促銷信息或 記錄為目標(biāo)用戶 全程精確營(yíng)銷平臺(tái)系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理流程 發(fā)送頻率控制 黑名單控制 42 全程精確營(yíng)銷模塊技術(shù)方案平臺(tái)代碼規(guī)劃 該平臺(tái)應(yīng)該統(tǒng)一對(duì)外形象，面向全國(guó)用戶，可以雙向交互。考慮到以后的拓展應(yīng)用，精確營(yíng)銷平臺(tái)也可以用于社會(huì)其它企業(yè)、行業(yè)的應(yīng)用，建議設(shè)立內(nèi)部應(yīng)用和外部應(yīng)用兩個(gè)代碼。 內(nèi)部代碼 XXXX：用于公司自有業(yè)務(wù)的營(yíng)銷，可以根據(jù)用戶業(yè)務(wù)進(jìn)行子代碼擴(kuò)展 外部代碼 YYYY：用于社會(huì)行業(yè)用戶的營(yíng)銷，可以根據(jù)不同應(yīng)用、不同用戶進(jìn)行子代碼擴(kuò)展 內(nèi)容概要 Contents Contents 問題與建議 3 建設(shè)方案 2 業(yè)務(wù)描述 1 44 問題 1：全程精確營(yíng)銷平臺(tái)建設(shè)思路？ 一、與小區(qū)短信平臺(tái)關(guān)系？ 小區(qū)短信平臺(tái)：位置要素相關(guān)的營(yíng)銷應(yīng)用 自有業(yè)務(wù)短信定向發(fā)送 商業(yè)促銷信息 公益信息 全程精確營(yíng)銷平臺(tái)：多種要素組合的營(yíng)銷應(yīng)用 新業(yè)務(wù)類：短信、彩鈴、手機(jī)上網(wǎng)、手機(jī)報(bào)等等 語音類：撥打特殊字冠頭的用戶推薦 12593長(zhǎng)途優(yōu)惠撥號(hào)方式、定向漫游、定向長(zhǎng)途、閑時(shí)話務(wù)等等 兩平臺(tái)可以合用同一個(gè)信令采集接口，與小區(qū)短信系統(tǒng)一起規(guī)劃建設(shè)是最優(yōu)方案。 45 問題 1：全程精確營(yíng)銷平臺(tái)建設(shè)思路？ 二、與營(yíng)銷管理平臺(tái)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)關(guān)系？ 營(yíng)銷管理平臺(tái)：側(cè)重所有營(yíng)銷活動(dòng)的管理，突出營(yíng)銷活動(dòng)流程。 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)：側(cè)重?cái)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)的用戶的深入挖掘、畫像，提供目標(biāo)用戶。 全程精確營(yíng)銷平臺(tái)：側(cè)重營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行，完成特定情況下的觸發(fā)。 開發(fā)各平臺(tái)間的互動(dòng)接口，可以很好地互聯(lián)。 全程精確營(yíng)銷模塊可以作為營(yíng)銷管理平臺(tái)的執(zhí)行環(huán)節(jié)。 46 問題 1：全程精確營(yíng)銷平臺(tái)建設(shè)思路？ 三、與經(jīng)分、 BOSS的接口需求？ 外部應(yīng)用通過黑白名單也可以控制，但是內(nèi)部的應(yīng)用為保證數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)，必須與經(jīng)分、 BOSS有完善的接口，主要實(shí)現(xiàn)功能： 可以實(shí)時(shí)查詢用戶狀態(tài)（品牌、余額等等）； 對(duì)于推薦的業(yè)務(wù)用戶回復(fù)后可以直接在 BOSS中實(shí)現(xiàn)開通； 經(jīng)分系統(tǒng)分析的靜態(tài)目標(biāo)庫可以直接導(dǎo)入“全程精確營(yíng)銷平臺(tái)”，該平臺(tái)收集的用戶行為特征數(shù)據(jù)也可以根據(jù)需要導(dǎo)入經(jīng)分系統(tǒng)。 47 問題 1：全程精確營(yíng)銷平臺(tái)建設(shè)思路？ 四、 合適廠家的選擇？ 從全程精確營(yíng)銷平臺(tái)的結(jié)