廣州移動(dòng)集團(tuán)業(yè)務(wù)研討會(huì)交流材料

/webmoney 廣州移動(dòng)集團(tuán)業(yè)務(wù)研討會(huì)交流材料 /webmoney 目錄 信息化重點(diǎn)發(fā)展客戶(hù)群及行業(yè) 信息化重點(diǎn)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用 集團(tuán)客戶(hù)預(yù)算使用計(jì)劃 集團(tuán)客戶(hù)產(chǎn)品線管理工作重點(diǎn) 中國(guó)移動(dòng)廣東廣州分公司 /webmoney 一、信息化重點(diǎn)發(fā)展客戶(hù)群及行業(yè) 重 高?？蛻?hù) 政府行業(yè) 重 點(diǎn) 發(fā) 農(nóng)村客戶(hù) 制造行業(yè) 點(diǎn) 發(fā) 展 客 戶(hù) 群 外來(lái)工 企業(yè)客戶(hù) 金融行業(yè) 交通物流行業(yè) 信息行業(yè) 展 行 業(yè) 中國(guó)移動(dòng)廣東廣州分公司 /webmoney 業(yè) 散戶(hù) 信息 化領(lǐng) 域 一、信息化重點(diǎn)發(fā)展客戶(hù)群及行業(yè) 客戶(hù)是誰(shuí)？規(guī)模如何？目標(biāo)值多少？ 行 政府行業(yè)（ 350 萬(wàn)） 制造行業(yè)（ 250萬(wàn)） 金融行業(yè) （ 800萬(wàn)） 五大重點(diǎn)行業(yè) : 行業(yè)收入目標(biāo)： 集團(tuán) 信息 化領(lǐng) 交通物流行業(yè)（ 650萬(wàn)） 信息行業(yè) (250 萬(wàn)） 2300萬(wàn)元 累計(jì)發(fā)展集團(tuán) 客戶(hù) 2.8萬(wàn)家， 域 集 團(tuán) 大型集團(tuán)：約 2000家，從業(yè)人數(shù)約 50萬(wàn)人 中小型集團(tuán)：約 3.8萬(wàn)家，從業(yè)人員約 260 萬(wàn) 1100萬(wàn)總?cè)丝凇?750萬(wàn)常駐人口，超過(guò)約 400萬(wàn)外來(lái)流動(dòng)人口 230萬(wàn)農(nóng)民（實(shí)現(xiàn)五個(gè)有工程）、 510萬(wàn)城市居民 120萬(wàn)大學(xué)生、 130萬(wàn)中小學(xué)生、 300萬(wàn)家長(zhǎng) 其中中小企業(yè) 集團(tuán)客戶(hù)數(shù)發(fā) 展 2.7萬(wàn)家 短號(hào)集群網(wǎng) 30 （外來(lái)工、高校、 農(nóng)村） 校訊通 40 農(nóng)信通 15 中國(guó)移動(dòng)廣東廣州分公司 /webmoney 集團(tuán) 信息 化領(lǐng) 域 散戶(hù) 信息 化領(lǐng) 域 一、信息化重點(diǎn)發(fā)展客戶(hù)群及行業(yè) 重點(diǎn)客戶(hù)群的信息化拓展措施 客戶(hù)需求是什么？我們提供什么？ 客戶(hù)需求：便捷低成本的溝通 渠道和豐富的溝通方式。 提供業(yè)務(wù)：信息發(fā)布通道和豐 富的功能類(lèi)產(chǎn)品應(yīng)用 B-B-E （短號(hào)、郵箱等） B-B-P （ M SCM等） B-B-M （ GPRS企業(yè)接入等） 客戶(hù)需求：有吸引力的信息服務(wù) 從信息海洋中方便快捷的找到自 己需要的有用信息。 提供業(yè)務(wù)： B-B-C類(lèi)豐富、個(gè)性 化的內(nèi)容類(lèi)產(chǎn)品。如：校訊通、 農(nóng)信通等 如何提供？ 營(yíng)銷(xiāo)策略：集中化、標(biāo)準(zhǔn)化 抓重點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)化需求配置重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)資源，主打 B-B- E（內(nèi)部信息溝通類(lèi)）產(chǎn)品，主抓六大行業(yè)等重點(diǎn)細(xì) 分市場(chǎng)，結(jié)合類(lèi)實(shí)物營(yíng)銷(xiāo)等成本類(lèi)及收入類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)資 源集中突破，大力推廣 拓寬銷(xiāo)售及服務(wù)渠道，將集團(tuán)產(chǎn)品的銷(xiāo)售立體、多 元化。短號(hào)、郵箱試點(diǎn) 3 4月份先行 復(fù)雜產(chǎn)品推廣簡(jiǎn)單化，標(biāo)準(zhǔn)化。制定客戶(hù)端、推廣 人員、熱線、支撐人員的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)統(tǒng)一視圖 營(yíng)銷(xiāo)策略：豐富化、個(gè)性化 做好信息量營(yíng)銷(xiāo)，從功能運(yùn)營(yíng)向內(nèi)容運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)變。優(yōu)化 商業(yè)模式 合優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，向客戶(hù)提供增值信息服務(wù) 與大市場(chǎng)聯(lián)動(dòng)，制定宣傳、促銷(xiāo)、渠道等方面的營(yíng)銷(xiāo) 策略 信息源發(fā)展與最終用戶(hù)發(fā)展并重，結(jié)合集團(tuán)及個(gè)人市 場(chǎng)信息化產(chǎn)品發(fā)展，快速形成滾雪球效應(yīng) 以校訊通、農(nóng)信通、高校通等為試點(diǎn)，上半年實(shí)施推廣 中國(guó)移動(dòng)廣東廣州分公司 /webmoney 主 要 舉 措 一、信息化重點(diǎn)發(fā)展客戶(hù)群及行業(yè) 總體思路 : “大企業(yè)做精品 ,小企業(yè)做規(guī)?！钡?MAS&ADC模式 重點(diǎn)行業(yè)的信息化拓展措施 目標(biāo)市場(chǎng) 目標(biāo)效應(yīng) 交通物流、信息、金融、政府、制造業(yè) 快 快速提高行業(yè)覆蓋率 準(zhǔn) 找準(zhǔn)重點(diǎn)行業(yè) 規(guī)模化 用 ADC類(lèi)方案帶動(dòng)規(guī)?；l(fā)展 示范效應(yīng) 用 MAS做行業(yè)精品，設(shè)立行業(yè)基地 組建數(shù)字化拓展部隊(duì)： 充分利用政府的支持和社會(huì)資源，同本行業(yè)相 關(guān)的協(xié)會(huì)以及大集團(tuán)的信息化部門(mén)成立拓展聯(lián)盟；優(yōu)化合作渠道，完善 合作體系機(jī)制，減少門(mén)檻，促優(yōu)扶強(qiáng)，大市場(chǎng)的渠道為我所用 多元化營(yíng)銷(xiāo)手段，形成拓展工作閉環(huán)： 充分運(yùn)用體驗(yàn)類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)、會(huì)議 營(yíng)銷(xiāo)等多種營(yíng)銷(xiāo)手段的有機(jī)整合，形成拓展工作的閉環(huán)，提高行業(yè)客 價(jià)值。 中國(guó)移動(dòng)廣東廣州分公司 /webmoney 目錄 信息化重點(diǎn)發(fā)展客戶(hù)群及行業(yè) 信息化重點(diǎn)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用 集團(tuán)客戶(hù)預(yù)算使用計(jì)劃 集團(tuán)客戶(hù)產(chǎn)品線管理工作重點(diǎn) 中國(guó)移動(dòng)廣東廣州分公司 /webmoney 二、信息化重點(diǎn)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用 短號(hào)集群網(wǎng) 集團(tuán)彩鈴 移動(dòng)總機(jī) 年度信息化 重點(diǎn)發(fā)展 企業(yè)郵箱 年度信息化 短信點(diǎn)卡 校訊通 企信通 農(nóng)信通 標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品 物流通 重點(diǎn)發(fā)展 行業(yè)應(yīng)用 銀信通 政務(wù)通 電力通 中國(guó)移動(dòng)廣東廣州分公司 /webmoney 二、信息化重點(diǎn)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品 集團(tuán)產(chǎn)品規(guī)?；⑿б婊黄?集團(tuán)信息化應(yīng)用領(lǐng)域：拓寬推廣渠道，提升價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)力 散戶(hù)信息化領(lǐng)域：優(yōu)化商業(yè)模式，“內(nèi)容為王” 目標(biāo)市場(chǎng) 重點(diǎn)產(chǎn)品 目標(biāo)規(guī)模 （ 年度新增 ） 主要舉措 結(jié)合廣州特色，投入重點(diǎn)資源做好高校（ 3 短號(hào)集群網(wǎng) 移動(dòng)總機(jī) 80萬(wàn)集團(tuán)成員數(shù) 2萬(wàn)集團(tuán)成員數(shù) 月）、農(nóng)村、中小企業(yè)（ 4月）及重點(diǎn)行業(yè) 細(xì)分市場(chǎng)推廣（ 6月），實(shí)現(xiàn)整體突破 集團(tuán)信息化 應(yīng)用領(lǐng)域 企業(yè)郵箱 集團(tuán)彩鈴 企信通 短信點(diǎn)卡 1.5萬(wàn)集團(tuán)成員數(shù) 4萬(wàn)集團(tuán)成員數(shù) 2000名集團(tuán)客戶(hù) 3500名集團(tuán)客戶(hù) 拓寬推廣渠道，大力發(fā)展專(zhuān)業(yè)代理商渠道 （ 1月）、大市場(chǎng)社會(huì)分銷(xiāo)渠道（ 4月）及 熱線（ 3月）、網(wǎng)站（ 4月）等電子渠道 做好成本類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)方案創(chuàng)新，與具有影響力 的商家開(kāi)展實(shí)物營(yíng)銷(xiāo)或聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)（ 3月） 中國(guó)移動(dòng)廣東廣州分公司 /webmoney 二、信息化重點(diǎn)發(fā)展行業(yè)應(yīng)用 目標(biāo)市場(chǎng) 行業(yè)應(yīng)用 校訊通 農(nóng)信通 目標(biāo)規(guī)模 （年度新增） 20萬(wàn)用戶(hù) 15萬(wàn)用戶(hù) 主要舉措 優(yōu)化商業(yè)模式，整合優(yōu)質(zhì)信息源，提供 面向家長(zhǎng)、農(nóng)村的增值信息服務(wù)（ 4月） 做好價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)教育、農(nóng)村產(chǎn)業(yè)鏈 中的商業(yè)伙伴進(jìn)行合作為共同挖掘 35萬(wàn) 用戶(hù)群的商業(yè)價(jià)值（ 5月） 行業(yè)信息化 物流通 4萬(wàn)用戶(hù) 運(yùn)用差異化拓展策略，促進(jìn)行業(yè)信 息化規(guī)模發(fā)展： 細(xì)分行業(yè)市場(chǎng)，對(duì)于 應(yīng)用領(lǐng)域 銀信通 4萬(wàn)用戶(hù) 行業(yè)龍頭企業(yè)，定做信息化整體解決方 案；行業(yè)中的中小企業(yè)，大力拓展 ADC 政務(wù)通 電力通 30家集團(tuán)客戶(hù) 6萬(wàn)用戶(hù) 類(lèi)產(chǎn)品，快速提高各行業(yè)的信息化覆蓋 率；農(nóng)村信息化：從示范效應(yīng)到規(guī)?；?發(fā)展，信息化推廣與大市場(chǎng)拓展相結(jié)合， 發(fā)展適合農(nóng)村市場(chǎng)的信息化營(yíng)銷(xiāo)、合作 模式。 中國(guó)移動(dòng)廣東廣州分公司 /webmoney 廣州公司信息化收入主要構(gòu)成 一、總體構(gòu)成： 廣州公司信息化收入目標(biāo)挑戰(zhàn)值為 27000萬(wàn)元，其中，標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品將帶來(lái)收入約 占 83.1，行業(yè)應(yīng)用解決方案帶來(lái)收入約占 16.9。 二、收入構(gòu)成明細(xì)： （一）標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品 （ 83.1） （二）行業(yè)應(yīng)用解決方案（ 16.9） 產(chǎn)品收入組成 行業(yè)應(yīng)用收入組成 2.23% 2.23% 0.18% 0.49% 0.09% 0.66% 4.69% 5.02% 0.11% 3.70% 8.16% 8.73% 35.67% 45.85% 15.16% 16.38% 15.83% 16.27% 18.56% 短號(hào)集群網(wǎng) GPRS集團(tuán)接入 短信直聯(lián) 集團(tuán) VOIP專(zhuān)線 企信通 集團(tuán)彩鈴 企業(yè)信息機(jī) 短信點(diǎn)卡 校迅通 銀信通 物流通 政務(wù)通 警務(wù)通 電力通 農(nóng)訊通 其他 集團(tuán)總機(jī) 企業(yè)郵箱 其他 中國(guó)移動(dòng)廣東廣州分公司 /webmoney 目錄 信息化重點(diǎn)發(fā)展客戶(hù)群及行業(yè) 信息化重點(diǎn)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用 集團(tuán)客戶(hù)預(yù)算使用計(jì)劃 集團(tuán)客戶(hù)產(chǎn)品線管理工作重點(diǎn) 中國(guó)移動(dòng)廣東廣州分公司 /webmoney 三 集團(tuán)客戶(hù)預(yù)算使用計(jì)劃 (單位：萬(wàn)元 ) 農(nóng)村信息化 , 200 產(chǎn)品研發(fā) ,368 系統(tǒng)建設(shè)成本 ,125 集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)支出 , 1322 客戶(hù)招待費(fèi) , 160 行業(yè)拓展 ,2487 易登機(jī)服務(wù)費(fèi) , 1997 集團(tuán)產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道調(diào)研 , 420 信息 化產(chǎn)品或行業(yè)研討 會(huì)， 300 宣傳物料制作， 700。 酬金 重點(diǎn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化行業(yè)應(yīng) 用 ,1500 重點(diǎn)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn) 品促銷(xiāo) ,3000 資費(fèi)營(yíng)銷(xiāo) ,1300 中國(guó)移動(dòng)廣東廣州分公司 /webmoney 目錄 信息化重點(diǎn)發(fā)展客戶(hù)群及行業(yè) 信息化重點(diǎn)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用 集團(tuán)客戶(hù)預(yù)算使用計(jì)劃 集團(tuán)客戶(hù)產(chǎn)品線管理工作重點(diǎn) 中國(guó)移動(dòng)廣東廣州分公司 /webmoney 四、集團(tuán)客戶(hù)產(chǎn)品線管理工作重點(diǎn) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 1、服務(wù)管理 2、宣傳管理 3、渠道管理 4、資費(fèi)管理 入口 社會(huì) 網(wǎng)站 產(chǎn)品研發(fā) 支撐體系 價(jià)值聚集 中國(guó)移動(dòng)廣東廣州分公司 /webmoney 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)管理 重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)和拓展 07年集團(tuán)線條服務(wù)工作立足于統(tǒng)籌大廣州集團(tuán)服務(wù)線條， 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和價(jià)值度為目標(biāo)， “三化一平”，致力于建設(shè)面向移動(dòng)信息化的新型集團(tuán)服務(wù)模式。 服務(wù)運(yùn)營(yíng)精品化 著力點(diǎn) 服務(wù)策劃精細(xì)化 制高點(diǎn) 搭建一個(gè)集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)平臺(tái) 服務(wù)創(chuàng)新顯性化 閃光點(diǎn) 服務(wù)策劃是集團(tuán) 服務(wù)策劃是“大腦”，要想得精，做得細(xì)，要建立集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管 數(shù)據(jù)庫(kù)，分析 服務(wù)的制高點(diǎn) 服務(wù)運(yùn)營(yíng)是集團(tuán) 服務(wù)的著力點(diǎn) 服務(wù)創(chuàng)新是集團(tuán) 服務(wù)的閃光點(diǎn) 客戶(hù)服務(wù)需求，使服務(wù)資源配置最優(yōu)化，做到精確服務(wù)。 要樹(shù)立精品意識(shí)，下大力氣打造四個(gè)緯度的精品服務(wù)，具體包括體驗(yàn)服務(wù)、尊貴服務(wù)、 顧問(wèn)服務(wù)和貼心服務(wù)。 要依托信息化提升服務(wù)，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)推動(dòng)信息化，繼續(xù)創(chuàng)新集團(tuán)服務(wù)與信息化拓展融 合生長(zhǎng)，相互促進(jìn)的服務(wù)手段。 集團(tuán)線下活動(dòng)將以體育、文化為主線，立足大廣州，輻 整個(gè)集團(tuán)線條，整合客戶(hù)關(guān)懷資源，構(gòu)建全 方位、多角度、立體化的集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)平臺(tái) 中國(guó)移動(dòng)廣東廣州分公司 /webmoney 化 一 個(gè) 平 臺(tái) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)管理 前瞻性規(guī)劃：確定全年服務(wù)管理工作重點(diǎn)、季度服務(wù)重點(diǎn)工作指導(dǎo) 中間控制：建立服務(wù)考核體系及交叉巡檢制度。全年 KPI 2.5分 ； KMI 25分 后續(xù)評(píng)估：年 /季度評(píng)估服務(wù)工作，制定年度服務(wù)短板改善計(jì)劃和季度服務(wù)工作重點(diǎn) “前、中、后”三個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)集團(tuán)服務(wù)管理的精細(xì) 前瞻性規(guī)劃 年度服務(wù)工作重點(diǎn)：落實(shí)集團(tuán)客 分層服 務(wù)規(guī)范、提升集團(tuán)聯(lián)系人關(guān)鍵人滿(mǎn)意度、加強(qiáng) A集團(tuán)服務(wù) 水平、建立 C類(lèi)集團(tuán)區(qū)域看管熱線協(xié)助的服務(wù)模式 間控制 監(jiān)控過(guò)程，針對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)頻次、服務(wù) 協(xié)作等建立定期巡檢制度，設(shè)立指標(biāo)， KPI2。 5分。 KMI 25 分 后續(xù)評(píng)估 針對(duì)年度評(píng)估、季度監(jiān)控結(jié)果，把指標(biāo)修整 過(guò)程融入年度、季度服務(wù)中實(shí)施，確保真正的集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量 管理。 內(nèi)部主控平臺(tái) 服務(wù)廳、 10086等； 外部合作運(yùn)營(yíng) 合作伙伴、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)等； 外包服務(wù)運(yùn)作 駐地服務(wù)、易登機(jī)服務(wù)等； 依托集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客 服務(wù) 一體化、集團(tuán)服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)精品化。 中國(guó)移動(dòng)廣東廣州分公司 /webmoney 四、 2007年集團(tuán)客戶(hù)產(chǎn)品線管理工作重點(diǎn) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 1、服務(wù)管理 2、宣傳管理 3、渠道管理 4、資費(fèi)管理 入口 社會(huì) 網(wǎng)站 產(chǎn)品研發(fā) 支撐體系 價(jià)值聚集 中國(guó)移動(dòng)廣東廣州分公司 /webmoney 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 宣傳管理 宣傳管理 廣州移動(dòng)的集團(tuán)信息化傳播將內(nèi)外并舉，打造規(guī)模造勢(shì)與分眾 深入相結(jié)合的宣傳推廣體系，加強(qiáng)集團(tuán)客戶(hù)傳播基礎(chǔ)。在“以掛 名掛牌、駐地服務(wù)、統(tǒng)一 VI等手段打響企業(yè)知名度”的同時(shí)，促 進(jìn)傳播推廣的多樣化建設(shè)，推動(dòng)信息化宣傳向深度和廣度發(fā)展， 提升信息化傳播專(zhuān)家形象，提高信息化宣傳支撐能力，鑄造信息 化宣傳的“廣深高速”。 加快 提高 信息 提高 信息 化宣 宣傳 對(duì)渠 道的 覆蓋 率 分眾 傳播 定向 宣傳 化宣 傳的 策劃 能力 傳的 效率 中國(guó)移動(dòng)廣東廣州分公司 /webmoney 四、集團(tuán)客戶(hù)產(chǎn)品線管理工作重點(diǎn) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 1、服務(wù)管理 2、宣傳管理 3、渠道管理 4、資費(fèi)管理 入口 社會(huì) 網(wǎng)站 產(chǎn)品研發(fā) 支撐體系 價(jià)值聚集 中國(guó)移動(dòng)廣東廣州分公司 /webmoney 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 渠道管理 集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建設(shè)規(guī)劃 建設(shè)多元化、立體化渠道體系，實(shí)現(xiàn)“整合營(yíng)銷(xiāo)”、“合作共贏” 實(shí)體渠道 溝通 100服務(wù)廳、動(dòng)力 100體驗(yàn)店、動(dòng)感地帶品牌店 ( 業(yè)務(wù)宣傳、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴受理、業(yè)務(wù)辦理、定向營(yíng)銷(xiāo) ) 自有渠道 合作渠道 直銷(xiāo)渠道 語(yǔ)音渠道 電子渠道 實(shí)體渠道 直銷(xiāo)渠道 電子渠道 客戶(hù)經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理 ( 銷(xiāo)售復(fù)雜應(yīng)用產(chǎn)品、拓展重點(diǎn) /亮點(diǎn) /集群型信息化項(xiàng)目、服務(wù)重要省級(jí)集團(tuán) ) 集團(tuán)服務(wù)熱線、 10086、 12580 ( 業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴受理、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)辦理、 客戶(hù)調(diào)研、電話營(yíng)銷(xiāo)、 SI的服務(wù)渠道 ) 網(wǎng)站、自助終端、短信服務(wù)廳、 ussd掌上營(yíng)業(yè)廳、自助服務(wù)廳 ( 業(yè)務(wù)普及宣傳、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)辦理 、信息化需求收集及預(yù)受理 ) 授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)、直供網(wǎng)點(diǎn)、普通積分網(wǎng)點(diǎn)、動(dòng)感地帶校園店 (作為個(gè)人屬性集團(tuán)產(chǎn)品的主要銷(xiāo)售渠道、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、信息化需求收集及預(yù)受理 ) 銷(xiāo)售代理商（包括緊密型和認(rèn)證型）、 1+1數(shù)字部隊(duì)、合作開(kāi)發(fā)商、 SI (作為信息化覆蓋的主要渠道、主動(dòng)推廣銷(xiāo)售、協(xié)助開(kāi)展信息化合作項(xiàng)目 ) 合作商內(nèi)部網(wǎng)站、媒體、集 團(tuán)客戶(hù)內(nèi)部網(wǎng)站 (作為開(kāi)展聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新渠道，合作開(kāi)展宣傳與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) ) 中國(guó)移動(dòng)廣東廣州分公司 /webmoney 1 6 4 2 5 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 渠道管理 建立各渠道在集團(tuán)業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)各環(huán)節(jié)上的聯(lián)動(dòng)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)整合營(yíng)銷(xiāo) IVR菜單 IVR自服務(wù) C類(lèi)集團(tuán)客戶(hù) 轉(zhuǎn)移到人工服務(wù) 電話堆棧 獲取及識(shí)別商 機(jī)及服務(wù)請(qǐng)求 電話營(yíng)銷(xiāo) 經(jīng)理獲得 潛在商機(jī) 擁有商機(jī)及服 務(wù)請(qǐng)求 確定某渠道 3 執(zhí)行商機(jī)并滿(mǎn) 足服務(wù)請(qǐng)求 辦理銷(xiāo)售 客戶(hù)信息 管理系統(tǒng) 統(tǒng)一的客 戶(hù)視角 客戶(hù)進(jìn)行某產(chǎn) 品報(bào)障，客服 派單標(biāo)準(zhǔn) 營(yíng)業(yè)廳 客戶(hù)經(jīng)理 合作伙伴 營(yíng)業(yè)廳 客戶(hù)經(jīng)理 合作伙伴 后 臺(tái) 處 理 1 客戶(hù)致電報(bào)障 2 商機(jī)轉(zhuǎn)移 3 確定商機(jī) 4 辦理銷(xiāo)售 5 信息入庫(kù) 人員適時(shí)進(jìn)行 交叉銷(xiāo)售并轉(zhuǎn) 給電話營(yíng)銷(xiāo)團(tuán) 隊(duì) 信息入庫(kù) 信息入庫(kù) 6 滿(mǎn)意度調(diào)查 中國(guó)移動(dòng)廣東廣州分公司 /webmoney 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 渠道管理 實(shí)體渠道建設(shè) 深度挖掘服務(wù)廳和授權(quán)店的信息化拓展?jié)摿?，發(fā)揮區(qū)域化優(yōu)勢(shì) 建設(shè)信息化體驗(yàn)廳及體驗(yàn)專(zhuān)區(qū) 1.在服務(wù)廳和授權(quán)店中建設(shè)信息化體驗(yàn)專(zhuān)區(qū)，通過(guò)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，促進(jìn)信息化產(chǎn)品規(guī)?；卣?； 2.建設(shè)信息化體驗(yàn)廳，提高信息化覆蓋廣度，提升信息化渠道能力。 開(kāi)展集團(tuán)產(chǎn)品服務(wù)廳（授權(quán)店）上架項(xiàng)目：從產(chǎn)品體驗(yàn)到業(yè)務(wù)受理 1.制作集團(tuán)產(chǎn)品標(biāo)簽和宣傳單張，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)產(chǎn)品的“有形”展示； 2.制作集團(tuán)產(chǎn)品演示 FLSH及宣傳片等，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)產(chǎn)品的“有聲”展示； 3.加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)代表的產(chǎn)品及推廣知識(shí)培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)“顧問(wèn)式”推介； 4.完善產(chǎn)品銷(xiāo)售元素，梳理業(yè)務(wù)流程，提供系統(tǒng)支撐，實(shí)現(xiàn)服務(wù)廳的業(yè)務(wù)辦理功能。 實(shí)現(xiàn)“區(qū)域看管”，發(fā)揮區(qū)域化優(yōu)勢(shì) 1. 在廳內(nèi)設(shè)置集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)區(qū)，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)指定集團(tuán)客戶(hù)的服務(wù)維系工作； 2. 制作針對(duì)集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的電子地圖，將服務(wù)廳、授權(quán)店與附近的集團(tuán)客戶(hù)建立區(qū)域看管的對(duì)應(yīng) 關(guān)系，提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，開(kāi)展定向營(yíng)銷(xiāo)。 中國(guó)移動(dòng)廣東廣州分公司 /webmoney 1 2 3 4 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 渠道管理 合作渠道建設(shè)從單一代理向分級(jí)模式全業(yè)務(wù)代理轉(zhuǎn)型 合作體系調(diào)整 銷(xiāo)售型合作商分為認(rèn)證型和緊密型兩種 合作商分級(jí)制度：金牌、銀牌、銅牌 減少門(mén)檻 完善機(jī)制 合作渠道支撐系統(tǒng)建設(shè) 合作商資料管理系統(tǒng) 合作商溝通平臺(tái) 業(yè)務(wù)系統(tǒng)權(quán)限下放 考核指標(biāo)調(diào)整 完善酬金體系 建立深度拓展激勵(lì)機(jī)制 合作信息發(fā)布和招募渠道 健全動(dòng)力網(wǎng)站信息 舉辦合作商招募會(huì)議 完善各信息化服務(wù)中心功能 行業(yè)代理機(jī)制 各行業(yè)引入有關(guān)系資源的合 作商，制訂覆蓋指標(biāo)和酬金 激勵(lì)政策 合作商內(nèi)部信息化 合作商先必須使用三項(xiàng)以上 的集團(tuán)產(chǎn)品 合作商培訓(xùn)計(jì)劃 每季度對(duì)合作商進(jìn)行業(yè)務(wù) 培訓(xùn)和考核，提升業(yè)務(wù)和 服務(wù)能力 合作商業(yè)務(wù)競(jìng)賽 定期開(kāi)展業(yè)務(wù)競(jìng)賽選拔優(yōu) 秀的合作商 中國(guó)移動(dòng)廣東廣州分公司 /webmoney 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 渠道管理 電子渠道建設(shè)網(wǎng)站 將集團(tuán)業(yè)務(wù)知識(shí)視圖放在網(wǎng)站上或建立連接，讓客戶(hù)經(jīng) 建立一線人員門(mén) 戶(hù) 與 KAMN系統(tǒng)結(jié)合 各種平臺(tái)的有效整合 先實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)預(yù)受理 集團(tuán)客戶(hù)社區(qū) 理在外可通過(guò)網(wǎng)站查詢(xún)集團(tuán)業(yè)務(wù)知識(shí)，將來(lái)甚至可開(kāi)放 給客戶(hù)查詢(xún)，深入了解集團(tuán)產(chǎn)品信息 一方面通過(guò)網(wǎng)站提高 KAMN系統(tǒng)的利用率；另一方面利 用 KAMN系統(tǒng)的信息提高網(wǎng)站的點(diǎn)擊量和辦 量， KAMN 系統(tǒng)作為主要的信息來(lái)源 將現(xiàn)有的各業(yè)務(wù)的獨(dú)立網(wǎng)站整合到同一的門(mén)戶(hù)中， 建立統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范架構(gòu)，為客戶(hù)建立一個(gè)統(tǒng)一信 息平臺(tái) 配合集團(tuán)客戶(hù)的優(yōu)惠營(yíng)銷(xiāo)政策先實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)預(yù)受 ， 客戶(hù)在網(wǎng)站看到優(yōu)惠可以即時(shí)填寫(xiě)預(yù)受 資料，生 成訂購(gòu)單派客戶(hù)經(jīng) 跟進(jìn)開(kāi)通 建立集團(tuán)客戶(hù)社區(qū)，定期推出網(wǎng) 活動(dòng)，吸引網(wǎng)站 人氣。并希望建立在線客服系統(tǒng)，分流用戶(hù)咨詢(xún)和 投訴的工作量。 中國(guó)移動(dòng)廣東廣州分公司 /webmoney 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 渠道管理 語(yǔ)音渠道建設(shè)集團(tuán)熱線 總體目標(biāo)：建設(shè)“具備調(diào)度功能的話音服務(wù)門(mén)戶(hù)”與“集團(tuán)信息化產(chǎn)品的電話營(yíng)銷(xiāo)中心” 總體思路：熱線建設(shè)“三步走” 拓展功能渠道聯(lián)動(dòng)模式創(chuàng)新 總體進(jìn)展：完成第一期建設(shè)，啟動(dòng)第二期建設(shè) Step1業(yè)務(wù)辦理 一期 2006.11-2007.1 Step2渠道聯(lián)動(dòng) v成立聯(lián)動(dòng)服務(wù)小組，搭建集 二期 200701啟動(dòng) Step3模式創(chuàng)新 v深入挖掘熱線營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值； v業(yè)務(wù)開(kāi)通：集群網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、 團(tuán)熱線與集團(tuán)線條有效聯(lián)動(dòng)機(jī) 集團(tuán)產(chǎn)品受理和集團(tuán)優(yōu)惠辦理 ； v效果：業(yè)務(wù)和服務(wù)一體化，話 務(wù)量和業(yè)務(wù)量急劇攀升。 1月話 務(wù)量單月近 3萬(wàn)，日均辦理 206筆 制； v效果：服務(wù)響應(yīng)時(shí)間由原來(lái) 的 1 2天甚至更長(zhǎng)轉(zhuǎn)為只需幾 分鐘。 v探索新型服務(wù)模式， 業(yè)務(wù)。 中國(guó)移動(dòng)廣東廣州分公司 /webmoney 四、 2007年集團(tuán)客戶(hù)產(chǎn)品線管理工作重點(diǎn) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 1、服務(wù)管理 2、宣傳管理 3、渠道管理 4、資費(fèi)管理 產(chǎn)品研發(fā) 社會(huì) 網(wǎng)站 支撐體系 價(jià)值聚集 中國(guó)移動(dòng)廣東廣州分公司 /webmoney 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 資費(fèi)管理 背景 1、針對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品的促銷(xiāo)活動(dòng)，對(duì)產(chǎn)品和集團(tuán)客戶(hù)的 規(guī)模發(fā)展，以及穩(wěn)定集團(tuán)客戶(hù)均起到了至關(guān)重要 的作用。 2、為了進(jìn)一步規(guī)范各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)，在達(dá)到產(chǎn)品和客 戶(hù)規(guī)模發(fā)展的同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)活動(dòng)開(kāi)展進(jìn)度、營(yíng)銷(xiāo)成 本和風(fēng)險(xiǎn)控制等有效的管理，而制定了各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng)的管理規(guī)范。 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)分類(lèi)管理 管理措施設(shè)計(jì) 根據(jù)四大類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的特征設(shè)計(jì)管理監(jiān)控點(diǎn)， 每個(gè)管理監(jiān)控點(diǎn)設(shè)計(jì)具體操作流程，并明確 各部門(mén)工作職責(zé)： 1、根據(jù)集團(tuán)客戶(hù)帶來(lái)的成本利益差程度和 集團(tuán)客戶(hù)的決策周期； 2、根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展的時(shí)間進(jìn)度； 3、根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)資源的可用性和目標(biāo)客戶(hù)的范 圍。 拓展類(lèi)營(yíng)銷(xiāo) 針對(duì) 發(fā)展新客戶(hù) 挽留類(lèi)營(yíng)銷(xiāo) 針對(duì) 即將離網(wǎng)的客戶(hù) 四大類(lèi)營(yíng) 銷(xiāo)活動(dòng) 回饋類(lèi)營(yíng)銷(xiāo) 針對(duì) 穩(wěn)定的老客戶(hù) 反挖類(lèi)營(yíng)銷(xiāo) 針對(duì) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù) 意義 1、集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理規(guī)范將成為 07年所 有營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的工作標(biāo)準(zhǔn)；為各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn) 化產(chǎn)品的大規(guī)模發(fā)展提供了有力支撐。 2、是集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)成本效益管理、營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn) 管理和營(yíng)銷(xiāo)模塊化管理等方面的一項(xiàng) 創(chuàng)新。 中國(guó)移動(dòng)廣東廣州分公司 /webmoney 四、 2007年集團(tuán)客戶(hù)產(chǎn)品線管理工作重點(diǎn) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 1、服務(wù)管理 2、宣傳管理 3、渠道管理 4、資費(fèi)管理 產(chǎn)品研發(fā) 社會(huì) 網(wǎng)站 支撐體系 價(jià)值聚集 中國(guó)移動(dòng)廣東廣州分公司 /webmoney 產(chǎn)品研發(fā) 集團(tuán)產(chǎn)品管理 產(chǎn)品管理體系 開(kāi)發(fā) 基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)： 行業(yè)統(tǒng)一平臺(tái)與 MAS和 ADC平臺(tái)的 建設(shè) 在基礎(chǔ)平臺(tái)上開(kāi) 發(fā)市場(chǎng)潛在產(chǎn)品 嵌入 上架 在 BOSS2.0的強(qiáng) 大功能下，進(jìn)行 可配置上架 快速 推廣 建立一體化集團(tuán)業(yè) 知識(shí)視圖，給各服 界面做到按“需” 配 編制集團(tuán)業(yè)務(wù)規(guī)范 做到業(yè)務(wù)知識(shí)沉淀 深入 維護(hù) 產(chǎn)品功能優(yōu)化 產(chǎn)品推廣流程優(yōu)化 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)優(yōu)化 持續(xù) 簡(jiǎn) 07年，廣州公司將加 MAS和 ADC的建設(shè)， 將集團(tuán)產(chǎn)品快速引入和管 ，依托 MAS和 ADC平 臺(tái)，開(kāi)發(fā)“簡(jiǎn)潔”、“易懂”適應(yīng)市場(chǎng)的產(chǎn)品 、易懂 對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品（企信通、校訊 通、郵箱類(lèi)產(chǎn)品、短號(hào)集群網(wǎng)、 會(huì)展 E）進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化 中國(guó)移動(dòng)廣東廣州分公司 單 /webmoney 四、 2007年集團(tuán)客戶(hù)產(chǎn)品線管理工作重點(diǎn) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 1、服務(wù)管理 2、宣傳管理 3、渠道管理 4、資費(fèi)管理 產(chǎn)品研發(fā) 支撐體系 價(jià)值聚集 中國(guó)移動(dòng)廣東廣州分公司 /webmoney 支撐體系 集團(tuán)業(yè)務(wù)一體化支撐 層層過(guò)濾，環(huán)環(huán)增值，專(zhuān)業(yè)及時(shí)的支撐保障 咨詢(xún) 建議 投訴 服 務(wù) 一 線 區(qū) 域 支 撐 層 業(yè) 務(wù) 管 理 虛 擬 專(zhuān) 家 團(tuán) 隊(duì) 后 臺(tái) 專(zhuān) 業(yè) 科 室 業(yè)務(wù)處 全面受理 多點(diǎn)處理 重點(diǎn)分析 方案解決 方案庫(kù) 業(yè)務(wù)咨詢(xún) 投訴建議 區(qū)域分發(fā) 問(wèn)題診斷 初步處 業(yè)務(wù)疑難 重點(diǎn)分析 專(zhuān)家團(tuán)隊(duì) 疑難解決 順暢的業(yè)務(wù)支撐體系：診斷、預(yù)處理、分配、處理等系統(tǒng)支撐 高效的業(yè)務(wù)處理團(tuán)隊(duì)：全面受理、重點(diǎn)分析、疑難解決的快速處理 中國(guó)移動(dòng)廣東廣州分公司 /webmoney 支撐體系 從產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、系統(tǒng)三方面構(gòu)建集團(tuán)業(yè)務(wù)精細(xì)化管理體系 適應(yīng)、引導(dǎo) 產(chǎn)品 市場(chǎng) 基 礎(chǔ) 業(yè) 務(wù) 管 理 承 載 業(yè)務(wù) 系統(tǒng) 相 互 作 用 客戶(hù) 服務(wù)、支撐 1、建設(shè)產(chǎn)品管理適應(yīng)并引導(dǎo)市場(chǎng)發(fā)展的理念，業(yè)務(wù)工作市場(chǎng)化。 2、建設(shè)業(yè)務(wù)管理服務(wù)支撐客戶(hù) 的理念，從基本著手提升客戶(hù) 滿(mǎn)意度。 3、加強(qiáng)集團(tuán)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)與管理，為產(chǎn)品和業(yè)務(wù)服務(wù)，用系統(tǒng)的方式打造 精細(xì)化的管理模式。 中國(guó)移動(dòng)廣東廣州分公司 /webmoney 支撐體系 系統(tǒng)應(yīng)用 KAMN 需求提出 管理型需求： 系統(tǒng)優(yōu)化 建立順暢的需 系統(tǒng)推廣 培訓(xùn) 考試 機(jī)制 規(guī)模應(yīng)用 推進(jìn)系統(tǒng)應(yīng)用 規(guī)?；?，促使 系統(tǒng)使用常態(tài) 化 建立系統(tǒng)應(yīng)用通 報(bào)與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 組織經(jīng)驗(yàn)交流會(huì) 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役、服務(wù) 戰(zhàn)役、統(tǒng)計(jì)分析、 角色規(guī)劃 應(yīng)用型需求： KPI管理、智能 查詢(xún)、 短信定制、 知識(shí)展示、 綜合型需求： 敏感號(hào)碼管理及 應(yīng)用 求反饋渠道， 建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)機(jī) 制，鼓勵(lì)系 統(tǒng)優(yōu) 化需求的提出 用系統(tǒng)優(yōu)化促 進(jìn)系統(tǒng)的應(yīng) 用 中國(guó)移動(dòng)廣東廣州分公司 /webmoney 分 精 度 搭 建 立 體 化 的 集 團(tuán) 客 戶(hù) 統(tǒng) 計(jì) 分 析 體 系 支撐體系 精確 制導(dǎo) 行業(yè) 透析 兼容 并包 縱 ， ， ， 向 深 深化 加強(qiáng) 完善 化 數(shù) 產(chǎn)品 細(xì)分 信息 分析支撐 據(jù) 營(yíng)銷(xiāo) 市場(chǎng) 管理 析 分析 研究 機(jī)制 橫向拓展 數(shù)據(jù)分析內(nèi)容 1、通過(guò)相關(guān)調(diào)研、數(shù)據(jù)模型等方法，圈定重點(diǎn)產(chǎn)品的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品營(yíng) 銷(xiāo)活動(dòng)的針對(duì) 性和有效性。 2、完成集團(tuán)客戶(hù)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工作，不斷優(yōu)化和完善原有系 統(tǒng)需求，并向各分公 司推廣經(jīng)營(yíng)信息發(fā)布系統(tǒng)。 3、以集團(tuán)業(yè)務(wù)指標(biāo)為核心，建立指標(biāo)和產(chǎn)品發(fā)展的聯(lián)動(dòng)實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)體系。 4、建立集團(tuán)信息化市場(chǎng)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)模型，為領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)決策和策略制定提供更加全面、 科學(xué)的參考和依據(jù)。 中國(guó)移動(dòng)廣東廣州分公司 /webmoney 四、 2007年集團(tuán)客戶(hù)產(chǎn)品線管理工作重點(diǎn) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 1、服務(wù)管理 2、宣傳管理 3、渠道管理 4、資費(fèi)管理 產(chǎn)品研發(fā) 支撐體系 價(jià)值聚集 中國(guó)移動(dòng)廣東廣州分公司 /webmoney 價(jià)值聚集 優(yōu)化商業(yè)模式，提升集團(tuán)信息化競(jìng)爭(zhēng)力 研究并設(shè)計(jì)合理可行的集團(tuán)信息化商業(yè)模式 工作目標(biāo) 建立集團(tuán)業(yè)務(wù)商業(yè)模式和集團(tuán)信息化產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈