旅行社運(yùn)營(yíng)與管理(模塊八)旅行社內(nèi)部組織職能管理.ppt

旅行社員工的選聘 旅行社員工的培訓(xùn) 01旅行社的人力資源管理 旅行社的工資制度 旅行社企業(yè)文化建設(shè) 一 旅行社選聘員工的標(biāo)準(zhǔn) 一 旅行社選聘員工的標(biāo)準(zhǔn) 1 公平競(jìng)爭(zhēng)原則 公平競(jìng)爭(zhēng)原則主要包括兩個(gè)方面 一是所有的應(yīng)聘者都必須通過招聘過程中各類嚴(yán)格的測(cè)評(píng) 考核程序 并做出客觀的測(cè)定成績(jī)記錄 為確定合適的人選提供可靠的參考依據(jù) 二是招聘者在確定人選時(shí) 要以前期選拔程序中應(yīng)聘者的各項(xiàng)考核成績(jī)?yōu)橐罁?jù) 盡量避免招聘者個(gè)人的成見 偏好 情感等因素對(duì)招聘工作產(chǎn)生的影響 對(duì)應(yīng)聘者一視同仁 公平對(duì)待 只有經(jīng)過公平競(jìng)爭(zhēng)才能使人才脫穎而出 選聘到真正的優(yōu)秀人才 3 擇優(yōu)錄用原則 2 全面考核原則 全面考核是從品德 知識(shí) 能力 智力 心理 工作經(jīng)驗(yàn)和工作業(yè)績(jī)等方面對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià) 擇優(yōu)就是廣攬人才 選賢任能 從應(yīng)聘者中選出一流的工作人員 旅行社應(yīng)根據(jù)各個(gè)崗位的錄用標(biāo)準(zhǔn)和全面測(cè)試的結(jié)果 對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行認(rèn)真的比較 謹(jǐn)慎的篩選 最終做出錄用決定 二 選聘的原則 三 選聘途徑 2 內(nèi)部員工的選拔旅行社的一些重要崗位 可以從本社提升一批業(yè)務(wù)能力強(qiáng) 悟性高 有一定管理能力的員工來擔(dān)任 因?yàn)樗麄儗?duì)旅行社業(yè)務(wù)比較熟悉 提拔后能很快進(jìn)入角色 開展工作 但這樣做容易造成自我封閉 使旅行社缺少創(chuàng)新 3 挖掘其他單位的業(yè)務(wù)骨干有的旅行社比較看重那些有其他旅行社特別是大旅行社工作經(jīng)歷的員工 因?yàn)樗麄円姸嘧R(shí)廣 工作能力強(qiáng) 而且經(jīng)驗(yàn)豐富 不少人成了獨(dú)擋一面的業(yè)務(wù)骨干 旅行社應(yīng)該設(shè)法以更優(yōu)厚的待遇和更好的發(fā)展機(jī)會(huì)來吸引這些骨干 為己所用 1 應(yīng)屆畢業(yè)生應(yīng)屆畢業(yè)生包括大中專院校及職業(yè)技術(shù)院校的具有一定專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的畢業(yè)生 招聘的主要渠道是通過舉辦畢業(yè)生人才招聘會(huì) 到有關(guān)學(xué)校召開供需洽談會(huì)和旅行社門市接待等方法 發(fā)現(xiàn)和吸引一批優(yōu)秀的人才 三 選聘途徑 除此之外 旅行社還可以通過人才市場(chǎng)或職業(yè)介紹所實(shí)施招聘 四 考核錄用員工 1 初試旅行社人事部門通過簡(jiǎn)單問話 目測(cè) 驗(yàn)證 填表等程序 了解求職者的文化素養(yǎng) 身體素質(zhì)及其他基本情況 淘汰明顯不符合應(yīng)聘條件的人 2 筆試考核內(nèi)容一般有智力測(cè)驗(yàn) 能力測(cè)試 業(yè)務(wù)測(cè)驗(yàn)和個(gè)性測(cè)驗(yàn) 經(jīng)過考核 初步確定所要招聘的對(duì)象 3 面試招聘者通過與應(yīng)聘者的交談 考查他們的口頭表達(dá)能力 為人處世能力 獨(dú)立處理問題的能力以及他們的舉止儀表 氣質(zhì)風(fēng)度 道德品質(zhì)等 做出對(duì)應(yīng)聘者的綜合判斷 4 體檢體檢的主要目的是確定求職者在體力上能否勝任旅行社的工作 如導(dǎo)游工作的特殊性就決定了導(dǎo)游人員必須具有一個(gè)健康強(qiáng)壯的體格 5 擇優(yōu)錄用擇優(yōu)錄用就是把全面考核和測(cè)試的結(jié)果綜合起來進(jìn)行評(píng)定 嚴(yán)格挑選 最終確定錄用者名單 旅行社應(yīng)將錄用決定以正式的書面形式通知應(yīng)聘者 培訓(xùn)的內(nèi)容主要是專業(yè)服務(wù)技能和文化知識(shí) 同時(shí)還要進(jìn)行思想品德方面的教育 以達(dá)到不斷提高員工整體素質(zhì)的目的 另外 還可以在培訓(xùn)中宣傳企業(yè)的歷史 介紹先進(jìn)員工事跡 宣傳企業(yè)價(jià)值觀念和企業(yè)文化 促使員工思想轉(zhuǎn)變 增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和向心力 一 培訓(xùn)的內(nèi)容 旅行社培訓(xùn)的方式有崗前培訓(xùn) 崗上培訓(xùn) 業(yè)務(wù)集訓(xùn) 脫產(chǎn)深造等 在旅行社中 較為多見的是崗上培訓(xùn) 可以利用工余時(shí)間 晚上或節(jié)假日進(jìn)行 有示范 指導(dǎo) 崗位輪換等多種形式 二 培訓(xùn)的方式和途徑 一 旅行社工資政策和工資水平的確定 工資是旅行社員工從其職業(yè)工作中獲取的各種勞動(dòng)收入的總和 包括薪金 獎(jiǎng)金和福利 旅行社是經(jīng)營(yíng)性企業(yè) 享有確定工資的自主權(quán) 如何設(shè)計(jì)員工工資制度 使其符合企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)狀況 體現(xiàn)員工的勞動(dòng)價(jià)值 最大限度地促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率 是旅行社人力資源管理中的重點(diǎn)問題 旅行社員工工資管理中 首先要確定旅行社的工資政策和工資水平 旅行社工資政策和水平受多種因素影響 包括政策法規(guī)因素 社會(huì)因素 旅行社及其員工自身因素 一 旅行社工資政策和工資水平的確定 二 旅行社員工工資設(shè)計(jì)的依據(jù) 工資設(shè)計(jì)是旅行社內(nèi)部確定工資方式 工資等級(jí) 工資調(diào)整等工資管理方案的活動(dòng) 企業(yè)在工資政策 整體工資水平確定后 應(yīng)具體設(shè)計(jì)員工工資方案 二 旅行社員工工資設(shè)計(jì)的依據(jù) 三 旅行社員工工資方案 1 薪金方案薪金方案包括薪金 支付方式及薪金的調(diào)整等內(nèi)容 這里主要介紹基本薪金結(jié)構(gòu)方案 包括薪金結(jié)構(gòu)形式和結(jié)構(gòu)差異 1 薪金結(jié)構(gòu)形式薪金結(jié)構(gòu)形式有結(jié)構(gòu)式薪金模式 崗位等級(jí)薪金模式和計(jì)件薪金模式 結(jié)構(gòu)式薪金主要由基礎(chǔ)工資 職務(wù)工資 工齡工資 效益工資和津貼等部分組成 結(jié)構(gòu)式工資操作較簡(jiǎn)單 直觀 明確 比較適合于較小的旅行社 崗位等級(jí)薪金是按照各個(gè)不同崗位和每種崗位中不同等級(jí)而確定薪金標(biāo)準(zhǔn)的薪金結(jié)構(gòu)形式 崗位的分類和崗位內(nèi)的分級(jí)都是比較復(fù)雜的工作 需要深入的調(diào)查 分析 研究 并適時(shí)進(jìn)行合理調(diào)整 計(jì)件薪金是按照員工完成工作的數(shù)量和質(zhì)量而支付員工勞動(dòng)報(bào)酬的一種薪金形式 計(jì)件薪金形式在旅行社的接待業(yè)務(wù)人員中運(yùn)用較廣 計(jì)件薪金形式還可以與其他薪金結(jié)構(gòu)形式相結(jié)合運(yùn)用 三 旅行社員工工資方案 1 薪金方案 2 薪金結(jié)構(gòu)差異 薪金結(jié)構(gòu)差異是指薪金結(jié)構(gòu)中員工薪金等級(jí)和薪金額的差異度 有的企業(yè)薪金結(jié)構(gòu)差異度小 員工間薪金水平接近 有的企業(yè)薪金結(jié)構(gòu)差異度大 員工之間薪金水平相差較大 企業(yè)可根據(jù)其報(bào)酬政策 合理選擇確定薪金結(jié)構(gòu)差異度 三 旅行社員工工資方案 2 獎(jiǎng)金方案 獎(jiǎng)金是旅行社對(duì)員工付出的超額勞動(dòng)或優(yōu)秀表現(xiàn)而支付的一種勞動(dòng)報(bào)酬 它是員工薪金的必要補(bǔ)充 能夠比較及時(shí) 準(zhǔn)確地反映出員工勞動(dòng)數(shù)量和質(zhì)量的實(shí)際變化情況 起到薪金難以起到的激勵(lì)作用 獎(jiǎng)金方案包括獎(jiǎng)金種類 額度 對(duì)象 支付方式等內(nèi)容 就獎(jiǎng)金種類而言 旅行社常見的獎(jiǎng)金種類主要是綜合獎(jiǎng)和單項(xiàng)獎(jiǎng) 綜合獎(jiǎng)以綜合考慮多項(xiàng)指標(biāo)為依據(jù) 確定獎(jiǎng)金等級(jí) 綜合獎(jiǎng)通常覆蓋面廣 與旅行社的企業(yè)效益掛鉤 對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)起綜合促進(jìn)作用 單項(xiàng)獎(jiǎng)以員工完成某專項(xiàng)工作指標(biāo)情況作為獎(jiǎng)勵(lì)條件 單項(xiàng)獎(jiǎng)的設(shè)立應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)突出 以達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量和提高經(jīng)營(yíng)效果的目的 三 旅行社員工工資方案 3 福利方案 福利泛指旅行社向員工支付的間接報(bào)酬 一般不直接以金錢形式支付 而以實(shí)物或服務(wù)形式支付 福利通常不以按勞付酬方式確定 而趨向于平均或根據(jù)特定需要確定 同一旅行社員工之間福利差別不明顯 福利的主要作用是滿足員工的保障需要和安全感 培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同與忠誠(chéng) 常見的福利類型包括 一 旅行社企業(yè)文化概念 旅行社企業(yè)文化是指旅行社在長(zhǎng)期的實(shí)踐活動(dòng)中所形成的 并且為旅行社成員普遍認(rèn)可和遵循的 具有本社特色的價(jià)值觀念 團(tuán)體意識(shí) 行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范等要素的總和 每個(gè)旅行社應(yīng)根據(jù)各自的具體情況 因地制宜地塑造適合自己需要的 具有自己特色的企業(yè)文化 旅行社企業(yè)文化的特征主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面 一 旅行社企業(yè)文化概念 二 旅行社企業(yè)文化的內(nèi)容 二 旅行社企業(yè)文化的內(nèi)容 3 企業(yè)的價(jià)值觀 4 企業(yè)道德 旅行社的企業(yè)價(jià)值觀是旅行社全體員工共同信奉的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和基本信念 它是旅行社企業(yè)文化的核心 決定著企業(yè)的宗旨 規(guī)范著企業(yè)的信念 為旅行社的生存與發(fā)展提供了基本方向和行動(dòng)指南 企業(yè)道德是指旅行社調(diào)整人與人 單位與單位 個(gè)人與集體 個(gè)人與社會(huì) 旅行社與社會(huì)之間關(guān)系的行為準(zhǔn)則和行為規(guī)范 企業(yè)道德雖不具有像法律那樣的強(qiáng)制性 但它有積極向上的示范效應(yīng)和感染力 5 企業(yè)精神 企業(yè)精神是一種人格化的企業(yè)員工群體的心理狀態(tài)的外化 是現(xiàn)代意識(shí)與企業(yè)個(gè)性結(jié)合的一種群體意識(shí) 它反映著企業(yè)員工群體對(duì)一系列問題的認(rèn)識(shí) 觀念以及所采取的態(tài)度 包括旅行社員工所共有的經(jīng)營(yíng)信條 價(jià)值觀念 行為準(zhǔn)則 責(zé)任感 榮譽(yù)感等 企業(yè)精神是旅行社對(duì)現(xiàn)有的觀念意識(shí) 傳統(tǒng)習(xí)慣 行為方式中的積極因素進(jìn)行總結(jié) 提煉及提倡的結(jié)果 是全體員工有意識(shí)地實(shí)踐所體現(xiàn)出來的 6 企業(yè)制度 7 企業(yè)環(huán)境 企業(yè)環(huán)境是旅行社企業(yè)文化的外在表征 包括生活環(huán)境 工作環(huán)境 社會(huì)地位 福利 娛樂等 因此 旅行社應(yīng)努力創(chuàng)造條件 改善員工的工作和生活環(huán)境 創(chuàng)造民主 和諧的氛圍 提供良好的交通工具 辦公設(shè)備 改進(jìn)上下班的交通條件 提高各種福利待遇 關(guān)心員工生活 幫助解決子女入托 入學(xué)等實(shí)際問題 激發(fā)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)和工作熱情 企業(yè)制度是旅行社的行為規(guī)范 是完成旅行社各項(xiàng)任務(wù)的重要手段和保證 它不僅包括硬性的管理制度 還包括員工在實(shí)際工作崗位上所形成的軟性的行為模式 企業(yè)制度要有合理性 更要有公正性 制度的合理性可以根據(jù)需要不斷改進(jìn) 但制度執(zhí)行的公正性一定要自始至終堅(jiān)持下去 二 旅行社企業(yè)文化的內(nèi)容 二 旅行社企業(yè)文化的內(nèi)容 8 企業(yè)形象企業(yè)形象是指社會(huì)公眾和旅行社成員對(duì)旅行社各種活動(dòng)成果的總體印象和總體評(píng)價(jià) 它反映的是社會(huì)公眾對(duì)旅行社的承認(rèn)程度 體現(xiàn)了旅行社的聲譽(yù)和知名度 旅行社必須十分注重自身的行為 注重整體形象 員工形象和社會(huì)形象 1 整體形象整體形象是指旅行社及其行為在人們心目中留下的印象和獲得的評(píng)價(jià) 旅行社必須以 游客至上 質(zhì)量第一 的意識(shí)和行為 開展優(yōu)秀的企業(yè)文化活動(dòng) 營(yíng)造健康向上的文化氛圍 全方位地塑造企業(yè)形象 2 員工形象旅行社的員工形象是旅行社整體形象的一個(gè)縮影 代表著一個(gè)企業(yè) 因此 導(dǎo)游人員 操作人員 甚至是后勤人員所表現(xiàn)的談吐 舉止 禮節(jié) 禮貌都極大地影響著旅行社的形象 二 旅行社企業(yè)文化的內(nèi)容 8 企業(yè)形象 3 社會(huì)形象社會(huì)形象是旅行社對(duì)公眾負(fù)責(zé)和對(duì)社會(huì)貢獻(xiàn)的表現(xiàn) 良好的社會(huì)形象能提高企業(yè)的信譽(yù)和知名度 加強(qiáng)公眾對(duì)旅行社的認(rèn)同感 旅行社要樹立良好的社會(huì)形象 一方面有賴于與社會(huì)廣泛的交往和溝通 實(shí)事求是地宣傳自己的社會(huì)形象 另一方面 旅行社可以在力所能及的情況下積極參與社會(huì)公益活動(dòng) 如支持教育科研文體事業(yè) 主動(dòng)支援受災(zāi)地區(qū) 開展社區(qū)文明共建活動(dòng)等 三 旅行社的企業(yè)文化管理 企業(yè)文化的管理是一個(gè)逐步推進(jìn)的過程 要通過具體的企業(yè)文化建設(shè)行動(dòng) 提煉旅行社的核心價(jià)值觀 最終實(shí)現(xiàn)員工認(rèn)同和市場(chǎng)認(rèn)同 旅行社企業(yè)文化管理的重點(diǎn)是轉(zhuǎn)變旅行社管理者的管理理念 增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí) 旅行社企業(yè)文化的管理主要包括以下兩個(gè)方面 1 物質(zhì)文化建設(shè)物質(zhì)文化建設(shè)是精神文明建設(shè)的物質(zhì)載體 如果離開了物質(zhì)文化 精神文化的建設(shè)就會(huì)成為空中樓閣 旅行社應(yīng)努力做到 美化旅行社周圍的辦公環(huán)境 改善旅行社的辦公條件 解決員工的后顧之憂 提高員工的福利待遇 整頓旅行社的社容 社貌 注重員工的儀容儀表 禮節(jié)禮貌 發(fā)行有關(guān)報(bào)紙和宣傳品等 發(fā)放旅行社的紀(jì)念品 增加文化體育設(shè)施設(shè)備 活躍職工文化生活 加大智力投資和人才培養(yǎng) 三 旅行社的企業(yè)文化管理 2 制度文化建設(shè)旅行社的制度文化制約和規(guī)范著物質(zhì)文化和精神文化的建設(shè) 沒有嚴(yán)格的規(guī)章制度 旅行社的企業(yè)文化建設(shè)將無從談起 旅行社在加強(qiáng)制度文化建設(shè)方面 要做到以下幾點(diǎn) 明確旅行社的規(guī)章制度和行為規(guī)范 明確旅行社的經(jīng)營(yíng)觀念和經(jīng)營(yíng)方針 掌握旅行社具體工作的任務(wù)要求 在員工取得巨大成就時(shí)召開慶功會(huì) 正確認(rèn)識(shí)效益觀念和時(shí)間觀念的關(guān)系 形成領(lǐng)導(dǎo)干部的 四必訪 制度 即員工生日 結(jié)婚 死亡 生病時(shí) 領(lǐng)導(dǎo)干部要訪問員工家庭 實(shí)行按勞分配制度 健全崗位責(zé)任制度 嚴(yán)明獎(jiǎng)勵(lì)懲罰制度 建立員工民主評(píng)議干部制度 企業(yè)文化是一種現(xiàn)代管理思想指導(dǎo)下形成的管理方式 隨著中國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步確立 企業(yè)文化將對(duì)旅行社的生存和發(fā)展起著越來越關(guān)鍵的作用 具有優(yōu)秀企業(yè)文化的旅行社 必須不斷優(yōu)化自身的企業(yè)文化 而還沒有培育出優(yōu)秀企業(yè)文化的旅行社 就更應(yīng)該重視建設(shè)符合時(shí)代精神的企業(yè)文化 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理概述 旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估 02旅行社服務(wù)質(zhì)量管理 旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn) 旅行社的服務(wù)質(zhì)量管理 是指旅行社為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量 綜合運(yùn)用一整套質(zhì)量管理體系 思想 手段和方法所進(jìn)行的系統(tǒng)管理活動(dòng) 旅行社產(chǎn)品質(zhì)量是通過旅游者對(duì)旅行社所提供服務(wù)的滿意程度來體現(xiàn)的 質(zhì)量是旅行社的生命線 全面加強(qiáng)質(zhì)量管理 是現(xiàn)代旅行社管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容 一 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵 1 接待服務(wù)態(tài)度的管理 二 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)首先從端正接待人員 尤其是導(dǎo)游人員服務(wù)態(tài)度入手 良好的服務(wù)態(tài)度能夠?qū)β糜握弋a(chǎn)生一種強(qiáng)烈的吸引力 而低劣的服務(wù)態(tài)度則會(huì)對(duì)旅游者產(chǎn)生一種排斥力 旅行社管理者應(yīng)通過現(xiàn)場(chǎng)抽查 向旅游者調(diào)查等方式 考察和了解接待人員的服務(wù)態(tài)度 對(duì)于那些服務(wù)態(tài)度熱情 受到廣大旅游者喜愛的接待人員應(yīng)予以適當(dāng)?shù)谋頁P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì) 鼓勵(lì)他們繼續(xù)努力為旅游者提供熱情周到的服務(wù) 對(duì)于那些服務(wù)態(tài)度較差的接待人員 應(yīng)向他們提出嚴(yán)肅的批評(píng) 要求他們立即改正 對(duì)于少數(shù)服務(wù)態(tài)度惡劣 屢教不改的接待人員 則應(yīng)堅(jiān)決將其撤離接待崗位 二 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容 導(dǎo)游講解是旅游接待業(yè)務(wù)的核心 其水平高低直接影響旅游者對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià) 旅行社管理者通常采取現(xiàn)場(chǎng)抽查的方式檢查導(dǎo)游員的導(dǎo)游講解水平 通過對(duì)導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解水平的監(jiān)督和管理 發(fā)現(xiàn)其中可能存在的不足并加以糾正 以確保旅游者享受到高質(zhì)量的旅游接待服務(wù) 旅游接待人員的業(yè)務(wù)能力包括獨(dú)立實(shí)施日常旅游接待的能力和處理各種突發(fā)事件的能力 同時(shí) 旅行社管理者還應(yīng)注意不斷地對(duì)接待人員進(jìn)行有針對(duì)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 使業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的人得到進(jìn)一步的提高 并使那些業(yè)務(wù)能力相對(duì)較弱的人經(jīng)過一段時(shí)間的培訓(xùn)和鍛煉 逐步勝任更加復(fù)雜和重要的接待任務(wù) 三 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn) 1 服務(wù)質(zhì)量管理是全面的質(zhì)量管理 旅行社產(chǎn)品的核心是服務(wù) 旅行社所有部門和崗位的工作努力都是為了給旅游者提供優(yōu)質(zhì)高效的旅游服務(wù) 因此 服務(wù)質(zhì)量的管理意味著全面的質(zhì)量管理 旅行社應(yīng)緊緊抓住服務(wù)質(zhì)量這個(gè)中心環(huán)節(jié) 從產(chǎn)品開發(fā) 市場(chǎng)營(yíng)銷 計(jì)劃調(diào)度 旅游接待 資金運(yùn)作 信息技術(shù)和客戶關(guān)系等多個(gè)方面實(shí)施全方位 全因素 全員化管理 以最優(yōu)質(zhì)的工作 最經(jīng)濟(jì)的辦法 向旅游者提供滿意的產(chǎn)品與服務(wù) 三 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn) 2 服務(wù)質(zhì)量管理是全過程的質(zhì)量管理優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)貫穿于旅游接待服務(wù)的全過程 其具體可以劃分為游前 游中和游后3個(gè)階段的管理 在旅游活動(dòng)開始前 旅行社質(zhì)量管理的重點(diǎn)是加強(qiáng)對(duì)旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì) 宣傳 促銷 銷售和接待等方面的質(zhì)量管理 防止出現(xiàn)吸引力差或不具有盈利能力的產(chǎn)品 確保旅游產(chǎn)品的質(zhì)量 1 游前階段 在旅游活動(dòng)開始后 質(zhì)量管理的重點(diǎn)是導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理是對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)方式 服務(wù)項(xiàng)目和職業(yè)道德等方面提出明確的要求 并在實(shí)施導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 規(guī)范化管理的同時(shí) 還要鼓勵(lì)導(dǎo)游人員創(chuàng)造性地開展工作 為游客提供更加多樣化 人性化的服務(wù) 環(huán)境質(zhì)量管理是加強(qiáng)對(duì)各旅游服務(wù)供應(yīng)商的協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理 確保旅游服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)不出現(xiàn)紕漏 2 游中階段 在旅游活動(dòng)結(jié)束后 質(zhì)量管理的重點(diǎn)是做好旅游產(chǎn)品質(zhì)量的檢查和評(píng)估工作 提供售后服務(wù) 及時(shí)處理旅游者的投訴 通過檢查評(píng)估 總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 發(fā)現(xiàn)問題 為今后進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量打下基礎(chǔ) 3 游后階段 三 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn) 游前 游中和游后3個(gè)階段是一個(gè)不可分割的質(zhì)量控制過程 為加強(qiáng)對(duì)這一過程的管理 旅行社應(yīng)形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量體系 并樹立 預(yù)防為主 防檢結(jié)合 不斷提高 的思想 因?yàn)槁眯猩绠a(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題 是事后難以彌補(bǔ)的 所以 質(zhì)量管理工作的重點(diǎn) 應(yīng)從 事后把關(guān) 轉(zhuǎn)移到 事先預(yù)防 上來 防患于未然 三 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn) 全員質(zhì)量管理是指旅行社要求全體員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出保證與承諾 共同一致地做好對(duì)旅游者的服務(wù)工作 因?yàn)槁眯猩绲漠a(chǎn)品質(zhì)量是旅行社的員工素質(zhì) 技能水平 管理水平的綜合反映 涉及旅行社的所有部門和所有人員 提高旅行社產(chǎn)品質(zhì)量需要全體人員的共同努力 3 服務(wù)質(zhì)量管理是全員參加的質(zhì)量管理 導(dǎo)游人員居于服務(wù)的 前沿 對(duì)提高接待旅游者的質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用 但是 如果沒有其他部門細(xì)致 周到的工作做保證 導(dǎo)游和接待人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就得不到保障 因此 旅行社必須充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性 不斷提高員工的素質(zhì) 培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識(shí) 全員參與旅行社的管理 以便從根本上保證旅行社的服務(wù)質(zhì)量 事實(shí)證明 旅行社只有全體員工都從所在崗位出發(fā)參與質(zhì)量管理 才能真正提高服務(wù)質(zhì)量 一 影響質(zhì)量評(píng)估的因素 旅行社服務(wù)的有形性 是指旅行社產(chǎn)品中的有形部分 包括旅行社和相關(guān)部門的硬件設(shè)施設(shè)備 服務(wù)設(shè)施的外觀 宣傳品的擺放和員工的儀表儀容等 因此 旅行社產(chǎn)品中所包含的有形成分必然成為旅游者判斷旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素 旅行社產(chǎn)品的可靠性 是指旅行社能夠按時(shí)而準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力 由于旅行社的服務(wù)產(chǎn)品涉及多個(gè)相關(guān)部門 有很高的不確定性 因此旅游者在評(píng)價(jià)旅行社的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量時(shí) 最看重可靠性因素 一 影響質(zhì)量評(píng)估的因素 二 旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 1 客觀評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)客觀評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是指旅行社為了保障旅游者的合法權(quán)益 提高旅游接待服務(wù)質(zhì)量 按照國(guó)際上旅行社行業(yè)的通用標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家制定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)所制定的行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 這些標(biāo)準(zhǔn)為旅行社客觀評(píng)價(jià)其接待服務(wù)質(zhì)量提供了重要的依據(jù) 旅行社接待服務(wù)質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要包括下列內(nèi)容 旅行社所提供的旅游計(jì)劃中 旅游線路安排合理 旅游項(xiàng)目豐富多彩 勞逸程度適當(dāng) 能夠滿足旅游者在旅游過程中游覽和生活的需要 旅行社應(yīng)保證制定的旅游線路和日程能順利實(shí)施 不耽誤或刪減顧客的游程 旅行社應(yīng)按質(zhì)按量地提供計(jì)劃預(yù)定的各項(xiàng)服務(wù) 如保證飯店檔次 餐飲質(zhì)量 車輛規(guī)格 導(dǎo)游水平和文娛 風(fēng)味等節(jié)目 旅行社應(yīng)保證旅游者在旅游過程中的人身及財(cái)產(chǎn)安全 保證其合法活動(dòng)不受干預(yù)和個(gè)人生活不被騷擾 旅行社及旅游活動(dòng)所涉及的相關(guān)旅游服務(wù)企業(yè)的服務(wù)人員不僅要有合格的文化素養(yǎng)和服務(wù)技能 還要有高尚的職業(yè)道德 強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和良好的服務(wù)態(tài)度 能夠創(chuàng)造一種賓至如歸的旅游氛圍 二 旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 2 主觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)旅行社屬于服務(wù)行業(yè) 其服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是旅游者的滿意程度 旅行社接待服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià) 其主要根據(jù)是旅游者感受到的服務(wù)質(zhì)量與其期望獲得的服務(wù)質(zhì)量之間的差距 當(dāng)這種差距為正值時(shí) 表明旅游者獲得了超過其期望值的服務(wù) 旅游者對(duì)旅行社的服務(wù)感到滿意 反之 當(dāng)這種差距為負(fù)值時(shí) 顯示旅游者獲得的服務(wù)低于其期望值 旅游者便會(huì)認(rèn)為旅行社提供的服務(wù)質(zhì)量差 由于這種評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要依賴旅游者的主觀感受 所以 被稱為主觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 主觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括兩項(xiàng)內(nèi)容 二 旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 1 預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量的比較 旅游者通過將預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量進(jìn)行比較 對(duì)旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià) 預(yù)期質(zhì)量是指旅游者在實(shí)際接受旅行社提供的服務(wù)之前 對(duì)旅行社產(chǎn)品質(zhì)量所產(chǎn)生的心理預(yù)期 感知質(zhì)量是指旅游者在旅游過程中實(shí)際體驗(yàn)到的旅行社服務(wù)質(zhì)量 當(dāng)旅游者的感知質(zhì)量大于或等于其預(yù)期質(zhì)量時(shí) 旅游者就會(huì)認(rèn)為旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)?yōu)秀 對(duì)旅行社的服務(wù)感到滿意 當(dāng)旅游者對(duì)旅行社產(chǎn)品的感知質(zhì)量低于預(yù)期質(zhì)量時(shí) 旅游者就會(huì)認(rèn)為旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量低劣 并且會(huì)對(duì)旅行社產(chǎn)生不滿情緒 2 過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量的比較 旅游者評(píng)判旅行社產(chǎn)品的另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量的差距 旅游者在評(píng)價(jià)旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量時(shí) 不僅考慮通過消費(fèi)該產(chǎn)品所產(chǎn)生的結(jié)果 如是否獲得了希望得到的旅游信息 是否購(gòu)買到了計(jì)劃中的旅游產(chǎn)品 而且更看重消費(fèi)過程中的體驗(yàn) 一 旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制 1 服務(wù)質(zhì)量控制的步驟 旅行社產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量涉及旅游產(chǎn)品生產(chǎn) 銷售 產(chǎn)品采購(gòu) 旅游接待 售后服務(wù)等各個(gè)過程 在保證旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量和上游旅游服務(wù)供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上 旅行社服務(wù)質(zhì)量控制的重點(diǎn)是旅游接待人員的服務(wù)質(zhì)量 其控制過程一般包括3個(gè)步驟 一 旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制 2 服務(wù)質(zhì)量控制的方法 由于旅行社之間發(fā)展目標(biāo) 制度建設(shè)的不同 服務(wù)質(zhì)量控制的方法也多種多樣 根據(jù)中國(guó)旅行社管理中的普遍做法 并借鑒其他企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn) 旅行社服務(wù)質(zhì)量控制的方法包括以下幾個(gè)方面 一 旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制 2 服務(wù)質(zhì)量控制的方法 二 重視售后服務(wù) 售后服務(wù)是指在旅游者結(jié)束旅游后 由旅行社向客人繼續(xù)提供一系列服務(wù) 旨在加強(qiáng)同客人的聯(lián)系和解決客人遇到的問題 能否提供良好的售后服務(wù) 成為旅游者衡量旅行社服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志 旅行社售后服務(wù)的方式包括 1 問候電話旅行社在旅游活動(dòng)結(jié)束 旅游者返回后的第二天 應(yīng)立即向旅游者打電話進(jìn)行問候 這種做法能夠使旅行社達(dá)到以下3項(xiàng)目的 二 重視售后服務(wù) 對(duì)于旅途中遇到的不便及由此產(chǎn)生的不滿情緒 大部分旅游者會(huì)采取消極抗議的態(tài)度 不向旅行社或旅游行政管理部門提出投訴 但是今后也不再光顧這家旅行社 只有少部分旅游者會(huì)采取比較激烈的方式 向旅行社 旅游行政管理部門 消費(fèi)者協(xié)會(huì)等提出投訴 甚至采取法律訴訟的方式 來發(fā)泄他們的不滿情緒 旅行社及時(shí)給他們打電話進(jìn)行問候 可以在一定程度上消除誤解或緩解旅游者的不滿情緒 并且通過及時(shí)而有效的意見溝通與糾紛處理 避免旅游者采取轉(zhuǎn)向其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或采取激烈對(duì)抗手段 給旅行社造成更大的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)損失 二 重視售后服務(wù) 03旅游者投訴的管理 旅游投訴產(chǎn)生的原因 旅游投訴的處理 從旅游者投訴的心理分析 不外乎以下3種 求補(bǔ)償 求尊重 求發(fā)泄 了解旅游者投訴的原因和心理 有助于旅行社有針對(duì)性地處理好旅游者的投訴 04旅游服務(wù)中的安全管理 旅游安全管理的內(nèi)容 導(dǎo)游帶團(tuán)過程中主要安全事故的處理 旅行社責(zé)任保險(xiǎn) 安全需要是客人的第一需要 確保旅游者的人身財(cái)產(chǎn)安全 安全第一應(yīng)成為旅行社所有員工的共同認(rèn)識(shí) 旅游過程中常見的事故隱患主要有以下幾類 1 火災(zāi)在各種災(zāi)害中 火災(zāi)是威脅旅游安全的主要隱患 旅游過程中 特別是在旅游住宿和旅游娛樂場(chǎng)所 由于參與人員多 環(huán)境復(fù)雜 都有可能引發(fā)火災(zāi) 造成火災(zāi)的原因 主要是客人在酒店客房抽煙 電器短路 煤氣泄漏 工程施工等 2 食物中毒食物中毒是旅游者在用餐的過程中 由于食用腐爛變質(zhì)食品或過期食品而引起的突發(fā)性疾病 常見的癥狀有惡心 嘔吐 腹瀉等 嚴(yán)重的會(huì)危及游客的生命 旅游過程中的食物中毒具有群發(fā)性特點(diǎn) 影響極大 3 游客財(cái)物丟失在旅游過程中 由于游客不停地轉(zhuǎn)換旅游地點(diǎn) 加上游客粗心大意 財(cái)物的丟失現(xiàn)象屢有發(fā)生 也有的是在一些游客集中場(chǎng)所被不法分子偷竊 4 人身安全事故在旅游活動(dòng)過程中 由于自然和人為的原因 都會(huì)對(duì)游客的人身安全造成威脅 常見的人身安全事故有意外受傷 溺水 酗酒鬧事 異性越軌等 偶然發(fā)生的有交通事故 客人意外死亡 事故高發(fā)地點(diǎn)大多集中在山地游覽區(qū) 江河湖岸游覽區(qū) 對(duì)此 旅行社在安排旅游行程時(shí) 要盡量避免到?jīng)]有安全保障的地帶去 導(dǎo)游要對(duì)游客加以特別提醒 一 旅游者財(cái)物丟失事故的處理 二 火災(zāi)事故的預(yù)防和處理 1 向客人介紹防止火災(zāi)事故的要求在安排客人入住時(shí) 提醒客人察看安全轉(zhuǎn)移的路線 熟悉樓層的太平門 安全出口 安全樓梯的位置 牢記火警電話 告誡客人不要在房間內(nèi)抽煙 正確操作熱水器 電視機(jī)和其他電器設(shè)備 避免火災(zāi)隱患 2 引導(dǎo)大家自救如果突然發(fā)生火災(zāi) 導(dǎo)游人員要迅速引導(dǎo)游客自救 組織游客轉(zhuǎn)移 若居住的是高層樓房 應(yīng)將客人轉(zhuǎn)移到開闊地帶 等待救援 即使情況緊急也不要讓游客胡亂跳樓 3 協(xié)助處理善后事宜旅游者得救后 導(dǎo)游員應(yīng)立即組織搶救受傷者 若有重傷者應(yīng)迅速送醫(yī)院 有人死亡 按有關(guān)規(guī)定處理 采取各種措施安定旅游者的情緒 解決因火災(zāi)造成的生活方面的困難 設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行 協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好善后事宜 寫出翔實(shí)的書面報(bào)告 三 食物中毒的預(yù)防和處理 1 預(yù)防為先 嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳就餐的規(guī)定 提醒旅游者不要在小攤上購(gòu)買食物 用餐時(shí) 若發(fā)現(xiàn)食物 飲料不衛(wèi)生 或有異味變質(zhì)的情況 導(dǎo)游人員應(yīng)立即更換 并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉 必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 2 食物中毒的處理一旦發(fā)生食物中毒 應(yīng)立即采取排毒措施 設(shè)法催吐 讓食物中毒者多喝水以加速排泄 然后聯(lián)系醫(yī)院 將患者送醫(yī)院搶救 請(qǐng)醫(yī)生開診斷證明 迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任 四 治安事故的預(yù)防和處理 如果發(fā)生治安事故 導(dǎo)游員應(yīng)該做好如下工作 五 交通事故的預(yù)防和處理 如果遇到交通事故出現(xiàn)傷亡時(shí) 導(dǎo)游員應(yīng)立即采取如下措施 一 旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的含義 二 旅行社投保責(zé)任保險(xiǎn)的意義 二 旅行社投保責(zé)任保險(xiǎn)的意義 三 旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的主要內(nèi)容 旅游者人身傷亡賠償責(zé)任 旅游者因治療支出的交通 醫(yī)藥費(fèi)賠償責(zé)任 旅游者死亡處理和遺體遣返費(fèi)用賠償責(zé)任 對(duì)旅游者必要的施救費(fèi)用 包括必要時(shí)近親屬探望需支出的合理的交通 食宿費(fèi)用 隨行未成年人的送返費(fèi)用 旅行社人員和醫(yī)護(hù)人員前往處理的交通 食宿費(fèi)用 行程延遲需支出的合理費(fèi)用等賠償責(zé)任 旅游者行李物品的丟失 損壞或被盜所引起的賠償責(zé)任 由于旅行社責(zé)任爭(zhēng)議引起的訴訟費(fèi)用 旅行社與保險(xiǎn)公司約定的其他賠償責(zé)任 具體的規(guī)定可參看 旅行社投保旅行社