快遞客戶的選擇PPT課件.ppt

任務(wù)二快遞客戶的選擇 任務(wù)提出 某快遞企業(yè)在某城市新建立了一個(gè)分公司 小張擔(dān)任市場(chǎng)開發(fā)部經(jīng)理 他的助手給他一份潛在客戶名單 小張應(yīng)如何選擇客戶作為本快遞企業(yè)開發(fā)的對(duì)象呢 任務(wù)分析 要做好快遞客戶選擇工作 首先將客戶分類 然后制定目標(biāo)客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn) 最后根據(jù)實(shí)際情況應(yīng)用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄟx擇快遞客戶 一 認(rèn)識(shí)快遞客戶選擇的重要性 快遞企業(yè)之所以要對(duì)自己的目標(biāo)客戶進(jìn)行選擇 主要是基于以下幾方面原因的考慮 1 不是所有的目標(biāo)客戶都能給企業(yè)帶來效益?zhèn)鹘y(tǒng)觀念認(rèn)為登門的都是客 認(rèn)為所有的客戶都重要 因而盲目擴(kuò)大客戶的數(shù)量 從而忽視了客戶的質(zhì)量 實(shí)際上并不是每個(gè)客戶都能給快遞企業(yè)帶來同樣的效益 不是每個(gè)客戶都能帶來真正的價(jià)值 關(guān)鍵客戶帶來大價(jià)值 普通客戶帶來小價(jià)值 風(fēng)險(xiǎn)客戶帶來負(fù)價(jià)值 甚至還可能給企業(yè)帶來風(fēng)險(xiǎn) 因此選擇正確的客戶能增加快遞企業(yè)的盈利能力 2 2 可以使快遞企業(yè)擁有的自身資源得到有效利用 無論是何種規(guī)模的快遞企業(yè) 其所掌控的資源都是有限的 只有將有限的人員 資金 設(shè)備等資源進(jìn)行合理有效的使用 即讓有限的資源為關(guān)鍵客戶服務(wù) 更好的提高服務(wù)質(zhì)量 進(jìn)而提高客戶滿意度 讓關(guān)鍵客戶變成快遞企業(yè)的忠誠(chéng)客戶 從而保證企業(yè)利潤(rùn)的最大化 3 3 正確選擇客戶是快遞企業(yè)成功開發(fā)客戶 實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的前提 快遞企業(yè)如果選錯(cuò)了目標(biāo)客戶 則開發(fā)客戶的難度和成本都會(huì)比較大 開發(fā)成功后維持客戶關(guān)系的難度也較大 維護(hù)成本也較高 企業(yè)很難為客戶提供相應(yīng)適宜的快遞服務(wù) 企業(yè)經(jīng)過認(rèn)真分析 選對(duì)了目標(biāo)客戶 那么開發(fā)客戶 實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的可能性就很大 開發(fā)和維護(hù)客戶的成本也才能最低 實(shí)踐證明 客戶忠誠(chéng)度高的快遞企業(yè)往往更關(guān)注對(duì)新客戶的篩選 而不是一味追求客戶數(shù)量上的增長(zhǎng) 他們從長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的角度去考慮 然后有計(jì)劃的去吸引他們 保留他們 從而獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展 4 4 目標(biāo)客戶的選擇有助于快遞企業(yè)進(jìn)行準(zhǔn)確的定位 不同行業(yè)的客戶群對(duì)快遞的需求也各不相同 這就要求快遞企業(yè)必須根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)尋找適合自己的目標(biāo)客戶 為客戶提供滿意的快遞服務(wù) 不斷樹立快遞企業(yè)的品牌特色 如順豐速運(yùn)專注于商業(yè)和服務(wù)業(yè)市場(chǎng) 專做商業(yè)信函 文件等小件商品快遞 專門服務(wù)于大客戶和一些中高端小客戶 5 二 快遞企業(yè)客戶分類 一 ABC分類管理法1 關(guān)鍵客戶 A類客戶 是金字塔中最上層的金牌客戶 是在過去特定時(shí)間內(nèi)為快遞企業(yè)提供業(yè)務(wù)收入的前5 客戶 有的快遞企業(yè)是按客戶業(yè)務(wù)量 有的是按為企業(yè)帶來利潤(rùn)多少 有的企業(yè)是按與其關(guān)系的穩(wěn)定性來衡量 這類客戶是快遞企業(yè)的優(yōu)質(zhì)核心客戶群 由于他們業(yè)務(wù)穩(wěn)定 做事規(guī)矩 信譽(yù)度好 對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)最大 能給企業(yè)帶來長(zhǎng)期穩(wěn)定的收入 值得企業(yè)花費(fèi)大量時(shí)間和精力來提高該類客戶的滿意度 6 對(duì)這類客戶的管理應(yīng)做到 1 指派專門的服務(wù)人員 或客戶代表 經(jīng)常聯(lián)絡(luò) 定期走訪 為他們提供最快捷 周到的服務(wù) 享受最大的實(shí)惠 甚至于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要定期去拜訪他們 2 密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢(shì) 人事變動(dòng)等其它異常動(dòng)向 3 應(yīng)優(yōu)先處理該類客戶的抱怨和投訴 7 2 主要客戶 B類客戶 是指客戶金字塔中 在特定時(shí)間內(nèi)為快遞企業(yè)提供業(yè)務(wù)收入最多的前20 客戶中 扣除高端客戶后的客戶 這類客戶一般來說是快遞企業(yè)的大客戶 但不屬于關(guān)鍵客戶 由于他們對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成的好壞構(gòu)成直接影響 不容忽視 企業(yè)應(yīng)傾注相當(dāng)?shù)臅r(shí)間和精力關(guān)注這類客戶 并有針對(duì)性地提供服務(wù) 8 對(duì)這類客戶的管理應(yīng)注意以下幾點(diǎn) 1 指派專門的服務(wù)人員 或客戶代表 經(jīng)常聯(lián)絡(luò) 定期走訪 為他們提供服務(wù)的同時(shí)要給予更多的關(guān)注 主管人員也應(yīng)定期去拜訪他們 2 密切注意該類客戶的快遞業(yè)務(wù)量變化 資金支付能力 人事變動(dòng) 重組等異常動(dòng)向 9 3 大眾客戶 C類客戶 是指除了上述兩種客戶外 剩下的80 客戶 此類客戶對(duì)企業(yè)完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)貢獻(xiàn)甚微 為快遞企業(yè)提供業(yè)務(wù)收入占企業(yè)總收入的20 左右 由于他們數(shù)量眾多 具有 點(diǎn)滴匯集成大海 的增長(zhǎng)潛力 快遞企業(yè)應(yīng)控制在這方面的服務(wù)投入 按照 方便 及時(shí) 的原則 為他們提供大眾化的基礎(chǔ)性服務(wù) 或?qū)⒕χ攸c(diǎn)放在發(fā)掘有潛力的 明日之星 上 使其早日升為B類客戶甚至A類客戶 快遞企業(yè)服務(wù)人員 或客戶代表 應(yīng)保持與這些客戶的聯(lián)系 并讓他們知道當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候 企業(yè)總會(huì)伸出援助之手 10 二 建立科學(xué)動(dòng)態(tài)的分類管理機(jī)制 客戶管理體系至少應(yīng)考慮以下兩個(gè)方面的內(nèi)容 1 客戶信息管理系統(tǒng)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫 通過對(duì)客戶各種數(shù)據(jù)的加工 處理 為制訂和調(diào)整客戶分類提供依據(jù) 主要內(nèi)容有 分析各類客戶群為快遞企業(yè)提供業(yè)務(wù)收入在總業(yè)務(wù)收入中的比重 找出各類客戶群中業(yè)務(wù)收入靠前的客戶 并計(jì)算其在該類業(yè)務(wù)收入中的比重 對(duì)各類客戶的業(yè)務(wù)趨勢(shì) 發(fā)展前景進(jìn)行分析 分析各類客戶對(duì)快遞服務(wù)的期望值 分析各類客戶對(duì)快遞服務(wù)價(jià)格的敏感性 2 客戶信用分析系統(tǒng)快遞企業(yè)通過對(duì)客戶信用的調(diào)查分析 確定客戶的信用等級(jí) 為不同客戶配置服務(wù)資源 防范欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)等提供參考意見 11 三 快遞企業(yè)目標(biāo)客戶選擇 一 快遞企業(yè)目標(biāo)客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)快遞企業(yè)選擇客戶時(shí)盡量選擇好的關(guān)鍵客戶 關(guān)鍵客戶是指對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)大的客戶 能不斷產(chǎn)生收入流的個(gè)人 家庭 組織或團(tuán)體 其為企業(yè)帶來的長(zhǎng)期收入應(yīng)超過企業(yè)長(zhǎng)期吸引 服務(wù)和維護(hù)該客戶所花費(fèi)的可接受范圍內(nèi)的成本 關(guān)鍵客戶一般都是高價(jià)值客戶 他們通常具有普通客戶所不具備的突出特點(diǎn) 12 1 關(guān)鍵客戶 的主要特征 1 快遞業(yè)務(wù)量大 有足夠大的需求量來吸引快遞企業(yè)提供服務(wù) 2 能夠保證快遞企業(yè)贏利 對(duì)價(jià)格的敏感度較低 支付款及時(shí) 有良好的信譽(yù) 3 客戶服務(wù)成本的相對(duì)比例值較低 最好是不需要過多的額外服務(wù)成本 4 能夠正確處理與快遞企業(yè)的關(guān)系 忠誠(chéng)度高 經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)小 有良好的發(fā)展前景 5 讓快遞企業(yè)做擅長(zhǎng)的事 通過提出新的要求 友善地教導(dǎo)快遞企業(yè)如何超越現(xiàn)有的服務(wù) 從而提高快遞企業(yè)的創(chuàng)新和服務(wù)水平 并積極與企業(yè)建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系 總之 關(guān)鍵客戶就是能夠給快遞企業(yè)帶來盡可能多的利潤(rùn) 而占用企業(yè)資源盡可能少的客戶 13 2 大客戶不一定等同于 關(guān)鍵 客戶 通?？爝f業(yè)務(wù)量大的客戶被稱為大客戶 大客戶因?yàn)榧倪f快件數(shù)量大 一般是企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn) 但大客戶不一定是關(guān)鍵客戶 所以不惜一切代價(jià)只追求大客戶 必然會(huì)給企業(yè)帶來一定的風(fēng)險(xiǎn) 因?yàn)樵S多大客戶具有以下風(fēng)險(xiǎn) 1 較大的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)大客戶一般在付款方式上通常要求月結(jié) 這就很容易產(chǎn)生應(yīng)收帳款 也容易成為欠款大戶 使企業(yè)成為呆帳 壞帳 死帳的風(fēng)險(xiǎn) 14 2 較大的利潤(rùn)風(fēng)險(xiǎn) 客戶越大 脾氣架子越大 所期望獲得的利益越大 有些大客戶還會(huì)憑借自身強(qiáng)大的買方優(yōu)勢(shì)和砍價(jià)實(shí)力 或利用自身特殊影響與企業(yè)討價(jià)還價(jià) 向企業(yè)提出諸如減價(jià) 價(jià)格折扣 強(qiáng)索回扣 提供超值服務(wù)甚至無償占用資金等方面額外要求 因此 這些快遞業(yè)務(wù)量大的客戶往往不但沒有給快遞企業(yè)帶來大的價(jià)值和預(yù)期盈利 反而使企業(yè)陷入被動(dòng)局面 減少企業(yè)的盈利水平 15 3 較大的流失風(fēng)險(xiǎn) 一方面 激烈的快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)往往使大客戶成為眾多競(jìng)爭(zhēng)者盡力爭(zhēng)奪的對(duì)象 大客戶因而很容易被腐蝕背叛 另一方面 伴隨著快遞業(yè)的快速發(fā)展 快遞服務(wù)日趨同質(zhì)化 大客戶選擇新的合作伙伴的風(fēng)險(xiǎn)很小 這兩方面決定大客戶流失的可能性加大了 總之 大客戶未必是關(guān)鍵客戶 為快遞企業(yè)帶來豐厚利潤(rùn)的通常并不是業(yè)務(wù)量大的客戶 而是忠誠(chéng)客戶 16 3 小客戶也有可能是 關(guān)鍵 客戶 關(guān)鍵客戶的衡量標(biāo)準(zhǔn)要從客戶終身價(jià)值來衡量 然而 通常許多快遞企業(yè)缺乏戰(zhàn)略思維 對(duì)關(guān)鍵客戶的認(rèn)識(shí) 只是著眼于眼前能夠給企業(yè)帶來利潤(rùn)的客戶 只追求短期利益和眼前利益 很少去考慮客戶在未來可預(yù)期的時(shí)間內(nèi)能帶來多少利潤(rùn) 因此 一些暫時(shí)不能帶來利潤(rùn)甚至有些虧損 但長(zhǎng)遠(yuǎn)來說很有發(fā)展?jié)摿Φ目爝f客戶沒有引起快遞企業(yè)足夠的重視 甚至被遺棄 17 小客戶不等同于不是關(guān)鍵客戶 過分強(qiáng)調(diào)當(dāng)前客戶給企業(yè)帶來的利潤(rùn) 其結(jié)果可能忽略客戶將來的合作潛力 客戶本身也有一個(gè)不斷壯大的過程 衡量客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值要用動(dòng)態(tài)的眼光 要從客戶的成長(zhǎng)性 增長(zhǎng)潛力及對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期價(jià)值來判斷 總之 快遞企業(yè)選擇客戶不能局限于客戶當(dāng)前對(duì)企業(yè)盈利的貢獻(xiàn) 而要考慮客戶的成長(zhǎng)性 資信 核心競(jìng)爭(zhēng)力及未來對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn) 對(duì)于當(dāng)前利潤(rùn)貢獻(xiàn)低 但是有潛力 具有高度忠誠(chéng)價(jià)值的小客戶 要積極提供支持和援助 因?yàn)檫@個(gè)小客戶可能會(huì)變成給企業(yè)帶來豐厚利潤(rùn)的關(guān)鍵客戶 18 二 快遞客戶選擇的方法 1 選擇客戶必須 門當(dāng)戶對(duì) 快遞企業(yè)進(jìn)行客戶選擇時(shí)也要強(qiáng)調(diào) 門當(dāng)戶對(duì) 要衡量自身的服務(wù)能力是否和客戶的要求相匹配 如果企業(yè)自身服務(wù)能力較低 就不要選擇服務(wù)要求較高的客戶 否則由于企業(yè)服務(wù)能力不夠 高級(jí)別的客戶就不容易開發(fā) 即使最終開發(fā)成功 勉強(qiáng)建立了業(yè)務(wù)關(guān)系 以后維系的成本和難度都較大 19 如順豐成立之初確立了明確的市場(chǎng)細(xì)分和產(chǎn)品定位是 主要做中端的文件和小件業(yè)務(wù) 其中尤以商業(yè)信函為主 不做大件重貨的運(yùn)輸和派送 當(dāng)時(shí)摩托羅拉等一些大型跨國(guó)企業(yè)曾找到順豐 希望其參與物流項(xiàng)目的投標(biāo) 但順豐考慮再三之后沒有接單 因?yàn)樵陧権S看來 重貨成本大 利潤(rùn)薄 也不是他們的強(qiáng)項(xiàng) 20 2 快遞企業(yè)與客戶之間是雙向選擇快遞企業(yè)尋找門當(dāng)戶對(duì)的客戶 必須實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的雙向選擇 要求結(jié)合客戶的綜合價(jià)值與企業(yè)對(duì)其服務(wù)的綜合能力進(jìn)行分析 然后找到其交叉點(diǎn) 21 首先 快遞企業(yè)要判斷目標(biāo)客戶是否具有足夠的吸引力 是否有較高的綜合價(jià)值 是否能為企業(yè)帶來大的收益 可從以下幾個(gè)方面分析 1 客戶的快遞業(yè)務(wù)量 2 客戶擴(kuò)大需求而產(chǎn)生的業(yè)務(wù)增量 3 客戶的無形價(jià)值 包括規(guī)模效應(yīng)價(jià)值 口碑價(jià)值和信息價(jià)值 4 快遞企業(yè)為客戶提供服務(wù)需要消耗的總成本 5 客戶為快遞企業(yè)帶來的風(fēng)險(xiǎn) 如信用風(fēng)險(xiǎn) 資金風(fēng)險(xiǎn) 22 其次 快遞企業(yè)必須衡量一下自己是否有足夠的綜合能力去滿足目標(biāo)客戶的需求 即要求考慮自身實(shí)力來滿足目標(biāo)客戶所需要的技術(shù) 人力 財(cái)力和管理能力 對(duì)快遞企業(yè)的綜合能力不能從企業(yè)的自身的感知來確定 而應(yīng)從快遞客戶的角度進(jìn)行分析 可以借用客戶讓渡價(jià)值理論來衡量快遞企業(yè)的綜合能力 即快遞企業(yè)能夠?yàn)槟繕?biāo)客戶提供的服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值和形象價(jià)值之和減去目標(biāo)客戶需要消耗的貨幣成本 時(shí)間成本 精力成本