飯店停電應(yīng)急預(yù)案.doc

中州國際飯店停電、停水應(yīng)急預(yù)案A 突然緊急停電時：工程部操作流程：一、進行電路、設(shè)施設(shè)備檢查。在第一時間找到停電故障，恢復(fù)供電。二、接到停電通知后，應(yīng)立即上報總經(jīng)理、副總經(jīng)理，報工程部、前廳部、客房部經(jīng)理，安全部。三、工程部將停電內(nèi)容及時通知二樓寶號鮑魚、三樓東方會、四樓大班桑拿等租賃業(yè)戶。四、工程部提前進行電路、設(shè)施設(shè)備檢查。在停電20分鐘前關(guān)閉所有非照明用電電源，并做好記錄。五、工程部應(yīng)根據(jù)實際情況對自來水系統(tǒng)進行轉(zhuǎn)換，并做好記錄。房務(wù)部操作流程： 房務(wù)部-前廳：一、 根據(jù)室外光亮度看是否立即打開備在前臺的應(yīng)急燈，第一時間向部門管理員或值班經(jīng)理和工程部值班人員匯報停電的區(qū)域和停電的程度；二、 第一時間搞清楚關(guān)于停電的原因和恢復(fù)來電的時間，要求前臺管理員和員工都要堅守崗位，禁止他人非工作需要進入前臺里面，將工作用的各種資料單據(jù)保管好并停止一切手續(xù)（特殊情況除外），依照既定解釋語言標準向客人解釋和致歉，三、 將前臺大部分備用現(xiàn)金鎖進保險柜，只留1000-2000元現(xiàn)金在外面?zhèn)浼庇茫凰摹?前臺員工要打印出相應(yīng)入住和退房工作時所需報表，如在店賓客表、房態(tài)表、房間消費及押金余額報表等（UPS電源只可使用時間為半小時左右）；五、 前臺管理人員要致電在店VIP客人、在店團隊會務(wù)組和旅行社導游表示歉意和說明停電原因及起止時間等相關(guān)事宜；六、 前臺接待根據(jù)停電的時間分別致電即將到店的預(yù)定客人和其銷售經(jīng)理，表示歉意和征求客人是否仍舊來店住宿或取消預(yù)定，并將恢復(fù)來電時仍舊向來店住宿的賓客記下來，待來電時通知客人，同時也第一時間通知網(wǎng)絡(luò)訂房中心獲悉停電的相關(guān)通知；七、 前臺接待要委婉的向已經(jīng)辦理入住手續(xù)的客人和到店的walk-in客人致歉和說明停電的相關(guān)事宜，并介紹我們停電時的補救措施，征求客人是否愿意留下，如果不愿意馬上辦理退房手續(xù)；八、 向致電前臺的客人致歉和滯留在大堂的客人說明停電情況或安撫客人不要驚慌；九、 行李生和PA員要將電梯間兩側(cè)的消防步梯門打開引導客人使用步梯，確認一樓電梯中是否有被困的客人，如果有馬上安撫客人不要驚慌，我們正在想辦法營救，隨后及時通知安全部及工程部進行營救；十、 行李生和PA員工在大堂區(qū)域進行不斷巡視，看是否有需要幫助的客人并及時提供幫助，而且要隨時準備好上樓為退房客人或其他客人提供行李服務(wù)；十一、 在店客人投訴或要求退房，員工第一時間匯報當班前廳管理員或當班值班經(jīng)理及時受理客人的投訴和不滿，根據(jù)管理員或值班經(jīng)理所作出的處理結(jié)果要手工詳細記錄為客打折情況和免收費用的情況；十二、 當恢復(fù)來電時及時將在停電中未做的工作及時補上，并要求前廳管理員和行李生一同檢查相關(guān)對客服務(wù)設(shè)施的恢復(fù)工作； 房務(wù)部-客房：十三、 第一時間向部門管理員或值班經(jīng)理和工程部值班人員匯報停電的區(qū)域和停電的程度；十四、 第一時間搞清楚關(guān)于停電的原因和恢復(fù)來電的時間，統(tǒng)一對客解釋語言的標準；十五、 樓層管理員馬上組織員工逐層檢查確認各樓層電梯中是否有被困人員，如果有要報告管理員或值班經(jīng)理，同時安撫客人不要驚慌，我們正在想辦法解救，十六、 要求每層員工和管理員堅守崗位并持應(yīng)急手電筒（如果人員不夠時，合理安排員工同時負責幾個樓層反復(fù)不停循環(huán)巡視）為客做解釋和安撫工作，提醒客人房間的床頭柜下配備有應(yīng)急手電筒，避免出現(xiàn)明火照明的現(xiàn)象，同時合理引導客人使用步梯并提供必要的幫助；十七、 根據(jù)室外光亮度拉開走廊的窗簾，增加走廊的光亮度十八、 客房管理員接到停電通知后要根據(jù)停電起止時間和手下員工的工作完成情況及時調(diào)整清潔房間的順序：VIP房間住客房空臟房，但注意的是根據(jù)室外光量度和員工工作完成情況清潔房間的程序要及時調(diào)整：衛(wèi)生間臥室鋪床等，確保條件允許下完成住客房間的清潔；十九、 房務(wù)中心在第一時間將房間的長途關(guān)掉，打印出房態(tài)報告表等工作需要的報表；二十、 耐心的向致電房務(wù)中心的賓客表示歉意和做好安撫解釋工作并提醒客人房間有為客人準備的應(yīng)急手電筒；二十一、 停電恢復(fù)時及時的將在停電中未做的工作及時補上并恢復(fù)走廊窗簾至標準狀態(tài)，同時要求管理員和員工分層分區(qū)檢查來電后為客服務(wù)的設(shè)施設(shè)備的恢復(fù)情況如水、空調(diào)、電、閉路信號等等，及時發(fā)現(xiàn)及時反饋工程部和管理員或值班經(jīng)理予以解決；安全部操作流程：1、 安全部當班員工應(yīng)迅速攜帶手電筒及應(yīng)急燈控制住飯店各個出入口，未接到上級通知不得擅離崗位。2、 各出入口禁止無關(guān)人員隨意進出。3、 并在前臺收銀處加派一名安全員作為保護，避免意外情況發(fā)生。4、 前門崗負責向前來住店的車輛及客人進行解釋，并時刻注意大堂內(nèi)狀況。5、 如果是夜班停電，工程部值班人員較少，安全部帶班人員需配合工程部值班人員查找停電原因及恢復(fù)供電。6、 當恢復(fù)供電后，監(jiān)控中心值班人員要密切注意飯店各區(qū)域，特別是電梯內(nèi)，如有異常情況馬上通報。餐飲部操作流程：1、 向正在用餐的客人道歉，并及時送上蠟燭，讓客人能順利用餐；對于因斷電不能烹制的菜肴，建議客人調(diào)換成可以烹制的菜肴；2、 核對賓客點菜明細單，整理手工帳單，以便于客人結(jié)帳；3、 拔下電腦、制冰機、冰柜等設(shè)備的電源，以避免突然來電時造成設(shè)備的損毀；4、 廚房提供應(yīng)急照明設(shè)備，利用液化氣、猛火灶進行簡單的菜肴制作，保證客人的用餐；5、 會議室在突然斷電時，向客人做好相關(guān)的解釋工作，并提供應(yīng)急照明設(shè)備，開窗通風，確保室內(nèi)空氣流通；音響等設(shè)備電源插頭拔掉。6、 客人用餐結(jié)束離店時，服務(wù)人員前面引導帶路，送客人到門外；B 提前接到停電通知時：工程部操作流程：一、接到停電通知后，應(yīng)立即上報總經(jīng)理、副總經(jīng)理，報工程部、前廳部、客房部經(jīng)理，安全部。二、工程部將停電內(nèi)容及時通知二樓寶號鮑魚、三樓東方會、四樓大班桑拿等租賃業(yè)戶。三、 恢復(fù)供電時，工程部應(yīng)立即檢查自來水加壓系統(tǒng)及鍋爐系統(tǒng)是供電、是否正常工作同時將熱水水閥關(guān)閉，啟動鍋爐燒水至達到標準溫度后開啟。把各 區(qū)域空調(diào)主機手動啟動、新風系統(tǒng)重新啟動。四、 恢復(fù)供電時，工程部應(yīng)立即檢查主電源箱及各樓層電源箱是否工作正常。同時根據(jù)實際情況和記錄開啟停電時關(guān)閉的應(yīng)使用電源系統(tǒng)。對自來水進行系統(tǒng)轉(zhuǎn)換。房務(wù)部操作流程： 房務(wù)部-前廳：1、 前臺管理員召開前廳區(qū)域當班員工會議，將停電的相關(guān)原因、起止時間等事宜通告與大家并統(tǒng)一對客解釋語言的標準和安排停電時的準備工作；2、 前臺接待收銀接到停電通知后馬上檢查前臺備用的應(yīng)急手電筒是否電力充足，否要及時充電，確保能正常使用；3、 前臺接到停電通知后馬上安排人員準備好停電通知客信并送至房務(wù)中心放入在店賓客房間和預(yù)訂房間，同時大堂也要放置關(guān)于停電通知的指示牌；4、 前臺管理人員要致電在店VIP客人、在店團隊會務(wù)組和旅行社導游表示歉意和說明停電原因及起止時間等相關(guān)事宜；5、 前臺接待分別致電即將到店的預(yù)定客人和其銷售經(jīng)理，表示歉意和征求客人是否仍舊來店住宿或取消預(yù)定，并將恢復(fù)來電時仍舊向來店住宿的賓客記下來，待來電時通知客人，同時也第一時間通知網(wǎng)絡(luò)訂房中心獲悉停電的相關(guān)通知；6、 在停電之前將前臺大部分現(xiàn)金鎖進保險柜，只留1000-2000元現(xiàn)金在外面?zhèn)浼庇茫?、 在停電之前打印相應(yīng)入住和退房工作時所需報表，如在店賓客表、房態(tài)表、房間消費及押金余額報表等，以防止長時間的停電（UPS電源可使用時間為半小時左右）；8、 前臺接待要委婉的向直接到店的walk-in客人致歉和說明停電的相關(guān)事宜，并介紹我們停電時的補救措施，征求客人是否愿意留下；9、 提前準備好定額發(fā)票供結(jié)賬使用；10、 停電前30分鐘要求工程部將電梯全部停掉并將客梯間入口圍上護欄，同時打開電梯間兩側(cè)的消防步梯并安排行李生在電梯口為客人做好致歉和解釋工作，引導客人使用步梯；11、 停電時要求前臺管理員和員工都要堅守崗位，禁止他人非工作需要進入前臺里面，將工作用的各種資料單據(jù)保管好并停止一切手續(xù)（特殊情況除外），依照既定解釋語言標準向客人解釋和致歉；12、 停電時根據(jù)光亮度要及時打開前臺所備的應(yīng)急燈，安撫大堂滯留的客人，向致電前臺的客人致歉說明停電情況或安撫客人不要驚慌等，同時要委婉的向直接到店的walk-in客人致歉和說明停電的相關(guān)事宜，并介紹我們停電時的補救措施，征求客人是否愿意留下；13、 在店客人投訴或要求退房，員工第一時間匯報當班前廳管理員或當班值班經(jīng)理及時受理客人的投訴和不滿，根據(jù)管理員或值班經(jīng)理所作出的處理結(jié)果要手工詳細記錄為客打折情況和免收費用的情況；14、 行李生和PA員要在大堂區(qū)域進行不斷巡視，看是否有需要幫助的客人并及時提供幫助，而且要隨時準備好上樓退房客人或其他客人提供行李服務(wù)。15、 當恢復(fù)來電時及時將在停電中未做的工作及時補上并撤掉停電前所放置的停電通知指示牌、護欄等，并有前廳管理員和行李生一同檢查相關(guān)對客服務(wù)設(shè)施的恢復(fù)工作； 房務(wù)部-客房：16、 客房管理員召開客房區(qū)域當班管理員會議，將停電的相關(guān)原因、起止時間等事宜通告于大家并統(tǒng)一對客解釋語言的標準和安排停電時的準備工作；17、 客房管理員將停電的相關(guān)原因、起止時間等事宜和統(tǒng)一對客解釋語言的標準第一時間告知房務(wù)中心和當班在崗的所有樓層員工，為客做好致歉和解釋工作；18、 客房管理員接到停電通知后要根據(jù)停電起止時間和手下員工的工作完成情況及時調(diào)整清潔房間的順序：VIP房間住客房空臟房，但注意的是根據(jù)室外光量度和員工工作完成情況清潔房間的程序要及時調(diào)整：衛(wèi)生間臥室鋪床等，確保條件允許下完成住客房間的清潔；19、 客房接到前廳送來的停電客信要第一時間最快速度放置到房間里（所放位置確?？腿俗钜装l(fā)現(xiàn)的地方），在送客信時如果客人在家要向客人致歉和解釋相關(guān)停電事宜，同時提醒客人房間備有應(yīng)急手電筒；20、 在往房間送客信的同時要求樓層每個客梯間張貼一張停電的通知客信；21、 房務(wù)中心要備用10個應(yīng)急手電筒，在停電20分鐘前打印出房態(tài)報告表和其他工作需要的報表等；22、 在停電前30分鐘根據(jù)室外光亮度將走廊窗簾都拉開，保持走廊光線充足；23、 當停電時要求每層員工和管理員堅守崗位并持應(yīng)急手電筒（如果人員不夠時，合理安排員工同時負責幾個樓層反復(fù)不停循環(huán)巡視）為客做解釋和安撫工作，提醒客人房間的床頭柜下配備有應(yīng)急手電筒，避免出現(xiàn)明火照明的現(xiàn)象，同時合理引導客人使用步梯并提供必要的幫助；24、 停電恢復(fù)時及時的將在停電中未做的工作及時補上并撤掉停電前所張貼的客信和恢復(fù)走廊窗簾至標準狀態(tài)，同時要求管理員和員工分層分區(qū)檢查來電后為客服務(wù)的設(shè)施設(shè)備的恢復(fù)情況如水、空調(diào)、電、閉路信號等等，及時發(fā)現(xiàn)及時反饋工程部和管理員予以解決；安全部操作流程：1、 當接到停電通知后，立刻檢查各崗位對講機和手電筒的電量，如有不足立 刻更換或充電。2、 立刻安排各崗位值班人員在崗上待命，未接到上級通知不得擅離崗位。3、 監(jiān)控中心值班人員要密切注意飯店各區(qū)域情況，特別是電梯內(nèi)情況。4、 前門崗負責向前來住店的車輛及客人進行解釋，并時刻注意大堂內(nèi)狀 況。5、 各出入口禁止無關(guān)人員隨意進出。6、 在前臺收銀處加派一名安全員作為保護。7、 當恢復(fù)供電后，監(jiān)控中心值班人員要密切注意飯店各區(qū)域，特別是電梯 內(nèi)，如有異常情況馬上通報。餐飲部操作流程：提前接到通知停電，部門工作具體安排如下：1、 整理賓客帳單，并備好手工帳單，以方便客人結(jié)帳；2、 向用餐客人做好相應(yīng)的解釋工作，并統(tǒng)一口徑；在餐桌上點燃飄燭，讓客人享用燭光午/晚餐；客人用餐結(jié)束離店，送至客人到門口；3、 開啟餐廳的門窗及窗簾，保證西餐廳的通風及光線；4、 提前