電話營銷技巧_2.ppt

培訓(xùn)是生產(chǎn)力 學(xué)習(xí)就是競(jìng)爭力 要增強(qiáng)我們自身的競(jìng)爭力就必須積極認(rèn)真的參加每一次培訓(xùn) 熱烈歡迎各位參加本次培訓(xùn) 溫馨提示 當(dāng)你進(jìn)入培訓(xùn)室的時(shí)候您就只是一個(gè)學(xué)員 作為學(xué)員 你應(yīng)該尊重講師 遵守紀(jì)律 積極 認(rèn)真配合講師完成學(xué)習(xí)任務(wù) 培訓(xùn)課堂紀(jì)律1 進(jìn)入培訓(xùn)室嚴(yán)禁大聲喧嘩 2 按順序就坐 座椅輕拿輕放 學(xué)習(xí)完畢離開時(shí)將座椅放回原來位置 3 自覺簽到 簽離 4 必須關(guān)閉手機(jī)或?qū)⑹謾C(jī)調(diào)至震動(dòng)狀態(tài) 5 必須認(rèn)真作好培訓(xùn)內(nèi)容筆記 6 未經(jīng)培訓(xùn)講師允許不得隨意離開教室 7 不得在講師授課時(shí)隨意討論 有意見發(fā)表請(qǐng)舉手示意 經(jīng)講師允許后在發(fā)言 8 嚴(yán)禁做一切與培訓(xùn)學(xué)習(xí)無關(guān)的事 9 獨(dú)立完成考試答卷 10 始終保持培訓(xùn)室的清潔衛(wèi)生 電話營銷技能培訓(xùn) 第一版 第一篇認(rèn)知篇 一 電話營銷的定義 電話營銷就是指通過電話 傳真等通信技術(shù)來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃 有組織的任務(wù) 并且高效率的擴(kuò)大顧客群體 提高客戶滿意度 維系客戶忠誠等市場(chǎng)行為的手法 在全球 首次推行電話營銷是通用汽車集團(tuán) 在中國 首次推行電話營銷的是海爾集團(tuán) 1997年美國833萬電話營銷人員所創(chuàng)造的營業(yè)額為4245億美元 占全美直銷行業(yè)營業(yè)額的34 6 在中國 海爾集團(tuán)于1997年創(chuàng)建完備的電話營銷中心 目前首席位達(dá)到300多個(gè) 先進(jìn)的客戶軟件交流手段也達(dá)到世界一流水平 一些大中型企業(yè)也紛紛建立電話營銷中心 在北京 上海 電話營銷培訓(xùn)班也隨之風(fēng)靡起來 正如時(shí)事造英雄 電話營銷必將成為E時(shí)代的新寵 二 電話營銷概況 三 電話銷售定位 1 最賺錢的職業(yè)之一2 最鍛煉人的職業(yè)之一3 為自己建立人脈關(guān)系4 為幫助客戶尋找更多的商機(jī)5 創(chuàng)造叁贏的機(jī)會(huì) 四 電話營銷的四要素 自信給客戶的答案永遠(yuǎn)是肯定的 不用可能是 應(yīng)該是 也許吧等日常用語 在溝通過程中 講話聲音小 發(fā)抖是心虛的表現(xiàn) 對(duì)自已 對(duì)公司產(chǎn)品一定要自信 做深呼吸 以及充足的準(zhǔn)備可以增強(qiáng)自信心 激情在電話銷售過程中 要時(shí)刻保持激情會(huì)容易感覺疲勞 可以適當(dāng)調(diào)節(jié)熱情微笑微笑能感染你的客戶 也能使自已充滿自信 同時(shí)也將快樂帶給了客戶 五 電話營銷之十個(gè)注意點(diǎn) A 理清自己的思路B 養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣C 立即表明自己的身份D 確定對(duì)方是否有時(shí)間E 表明打電話的目的 F 給對(duì)方足夠時(shí)間反應(yīng)G 避免與身邊的人交談H 設(shè)想對(duì)方要問的問題I 簡潔道歉J 不要占用對(duì)方過多時(shí)間 五 電話營銷之10條信念 1 你所接聽的每通電話 你所撥出的每通話 都是最重要的 2 你所接聽的每通電話對(duì)方 你所撥出的每通電話對(duì)方 都是你生命中的貴人 或者 你將成為他生命中的貴人 3 我喜歡打電話的對(duì)方 喜歡自己打電話的聲音 4 電話是 全世界最快的交通工具 5 我打電話可以達(dá)成 我想要的結(jié)果 6 我下一通電話與上一通電話比起來 一定有進(jìn)步 7 因?yàn)槲規(guī)椭顺砷L 所以我打電話給他 8 我充滿熱忱 我會(huì)為自己而感動(dòng) 一個(gè)感動(dòng)自己的人 才能感動(dòng)別人 9 沒有人會(huì)拒絕我 所謂的拒絕 只是他還不夠了解 他的認(rèn)識(shí)角度有問題 10 我會(huì)成為電話行銷的頂尖高手 第二篇準(zhǔn)備篇 專業(yè)營銷人員打電話之前 要先訂下希望達(dá)成的目標(biāo) 否則將會(huì) 偏離主題 完全失去方向 浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間 電話營銷的目標(biāo)分成 主要目標(biāo)和次要目標(biāo)主要目標(biāo) 你最希望達(dá)成的事情次要目標(biāo) 沒辦法達(dá)成主要目標(biāo)時(shí) 你還希望達(dá)成的事情 許多營銷人員在打電話時(shí) 常常沒有訂下次要目標(biāo) 因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時(shí) 就草草結(jié)束電話 不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響 覺得自己老是吃閉門羹 一 確立目標(biāo) 主要目標(biāo) 次要目標(biāo) 常見的主要目標(biāo)有下列幾種 根據(jù)企業(yè)特性 確認(rèn)屬于哪類真正的潛在客戶訂下約訪時(shí)間 選 法則 確定談判目的確認(rèn)出客戶何時(shí)作最后決定讓準(zhǔn)客戶同意接受服務(wù)提案 常見的次要目標(biāo)有下列幾種 取得客戶的相關(guān)資料 訂下未來再和客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間 引起客戶興趣 先讓客戶同意適合他的方案 得到轉(zhuǎn)介紹 電話銷售目標(biāo)表 二 調(diào)整心態(tài) 拒絕是銷售的第一步挫折打開你內(nèi)心的枷鎖 克服恐懼我打電話并不是有求于他 而是向他免費(fèi)提供更好的資訊 去改善其生活質(zhì)量或提高其工作效率 6元法則 100通 天 成功10 22天計(jì)算100 10 22天 6元 1320元 三 其它準(zhǔn)備 1 為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題2 設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備3 設(shè)想好電話中可能會(huì)發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備4 所需資料的準(zhǔn)備 第三篇開場(chǎng)篇 1 自我介紹2 相關(guān)人或物的說明3 介紹打電話的目的4 確認(rèn)對(duì)方時(shí)間可行性5 轉(zhuǎn)向探詢需求 富有吸引力的開場(chǎng)白 幾種有效的開場(chǎng)法 一 直截了當(dāng)開場(chǎng)法銷售員 王小姐 您好 我是浩澤環(huán)保集團(tuán)的業(yè)務(wù)員李明 我們公司推出的APO 活水站 是一種新興的健康飲水方式 相對(duì)桶裝水而言要更新鮮 更安全 更便捷 價(jià)格還很實(shí)惠 小姐 現(xiàn)在方便花兩三分鐘聽我介紹一下嗎 王 好的 請(qǐng)講吧 王 不好意思 我現(xiàn)在很忙銷售員 那我一個(gè)小時(shí)后再打給你吧 謝謝你的支持 然后 銷售員要主動(dòng)掛斷電話 過一小時(shí)后一個(gè)小時(shí)后打過去時(shí)必須營造一種很熟悉的氣氛 縮短距離感 王小姐 你好 我姓李 你叫我1小時(shí)后來電話的 二 請(qǐng)求幫助開場(chǎng)法銷售員 您好 王經(jīng)理 我是浩澤環(huán)保的小李 有件事想麻煩您一下 王 請(qǐng)說 一般情況下 在剛開始就請(qǐng)求對(duì)方幫忙時(shí) 對(duì)方是不好意思斷然拒絕的 電話銷售人員會(huì)有100 的機(jī)會(huì)與接線人繼續(xù)交談 銷售員 王小姐 您好 我是浩澤環(huán)保集團(tuán)的業(yè)務(wù)員李明 您的好友張華是我們的忠實(shí)用戶 是他介紹我打電話給您的 他認(rèn)為我們的產(chǎn)品比較適合您王 張華沒跟我提過啊銷售員 可能是因?yàn)樽罱鼜埧偙容^忙 沒來得及跟您說吧 是我太心急了 不好意思啊王 沒關(guān)系 那跟我說說你們的產(chǎn)品吧 三 他人引薦開場(chǎng)法 四 從眾心理開場(chǎng)法銷售員 王小姐 您好 我是浩澤環(huán)保集團(tuán)的業(yè)務(wù)員李明 針對(duì)越來越多的人對(duì)桶裝水的頻繁訂購 質(zhì)量甚憂等的顧慮 我們公司推出了APO 活水站這一新興的健康飲水方式 現(xiàn)在很多公司和家庭用戶都在使用 而且反響很不錯(cuò) 請(qǐng)問 你們公司目前喝的是桶裝水嗎 王 是的銷售員 哦 那王小姐 我給您簡單介紹一下我們的產(chǎn)品 您可以與現(xiàn)在您喝的水比較一下 貨比三家不吃虧嘛 五 故作熟悉開場(chǎng)法銷售員 王小姐 您好 我是浩澤環(huán)保集團(tuán)的李明 最近可好 王 還好 您是 銷售員 呵呵 您真是貴人多忘事啊 大概您最近很忙吧 可要注意身體哦 我上次跟您推薦過我們的產(chǎn)品 我再跟您簡單說一下吧 六 巧借東風(fēng)開場(chǎng)法 銷售員 您好 請(qǐng)問 是王小姐嗎 王 是的 有什么事嗎 銷售員 王小姐 您好 我是浩澤環(huán)保集團(tuán)的李明 今天給您打電話主要是感謝您對(duì)我們公司一直以來的支持 王 這沒什么 銷售員 王小姐 其實(shí)今天還有一事相求 望能得到您的幫助王 說吧 能幫的我會(huì)幫的銷售員 是這樣的 我很高興我們的APO 活水站能一直得到您的喜歡 我想你平時(shí)認(rèn)識(shí)的公司老總比較多 所以冒昧的想能否從您那兒能到幾位的聯(lián)系方式 繞開前臺(tái)找到?jīng)Q策人的方法 1 在找資料的時(shí)候 順便找到老板的名字在打電話的時(shí)候 直接找老總 若對(duì)方問到我是誰 我會(huì)說是其客戶或者朋友 這樣找到的機(jī)會(huì)大一些 2 多準(zhǔn)備幾個(gè)該公司的電話用不同的號(hào)碼去打 不同的人接 會(huì)有不同的反應(yīng) 這樣成功的幾率也比較大 3 隨便轉(zhuǎn)一個(gè)分機(jī)再問 不按0轉(zhuǎn)人工 可能轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)員那里或人事部 這樣就躲過前臺(tái)啦 然后就看如何與非前臺(tái)人員如何溝通了 沒準(zhǔn)一下轉(zhuǎn)到老總那里 4 理直氣壯型例如 對(duì)于房產(chǎn)公司 你好 我有一棟樓要出租 希望找你們公司老總談 不知道你們老板貴姓 5 找個(gè)合適理由蒙蔽過關(guān)如 你好 我是www 51job的 貴公司在我們這里登記招聘員工的信息 我想問一下貴公司的法人是誰 因?yàn)槲覀円藢?duì)您的相關(guān)資信情況 第四篇探尋需求篇 客戶需求 為滿足或者解決某些事情 如需要 希望 問題 要求 目的 期望 疑慮等 通過產(chǎn)品或服務(wù) 達(dá)到的一種愿望表現(xiàn) 疑慮 目標(biāo) 期望 需要 關(guān)心 問題 客戶需求 一 客戶需求分析 在完全 清楚地識(shí)別及證實(shí)客戶的明確需求之前 請(qǐng)不要推薦你的產(chǎn)品 明確的需求和潛在的需求 明確的需求 客戶主動(dòng)表達(dá)出來的要解決他們問題的愿望如 我想 我正在找 我要 潛在的需求 由客戶陳述的一些問題 對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)的不滿以及目前面臨的困難如 我們的喝的水也不知道質(zhì)量到底怎么樣 每天打電話訂水都煩了 90 以上的客戶并沒有明確的需求 潛在需求 激發(fā)和引導(dǎo) 明確需求 并不清楚到底需要什么 推薦最適合產(chǎn)品 解決問題 二 探詢客戶需求之 問 客戶的需求來自于他自身所處的工作環(huán)境 正是由于客戶所處的環(huán)境才使客戶產(chǎn)生了某種需求 所以 在探詢客戶需求的時(shí)候 你應(yīng)當(dāng)更多的知道客戶與你的產(chǎn)品應(yīng)用有關(guān)的環(huán)境和信息 以利于你更好的理解客戶的需求 如 你們公司喝的是桶裝水嗎 你們一般喝什么價(jià)位的水 你們一般一天喝多少水呢 獲取客戶基本信息的詢問 引發(fā)現(xiàn)有問題的詢問 客戶需求的產(chǎn)生是由于自身有需要解決的問題或者需要彌補(bǔ)的差距 如 1 那你們對(duì)自己所喝水的質(zhì)量有沒有檢測(cè)過呢 2 你有沒有碰到等著送水卻沒水喝的情況啊 3 像你們每天那么大的喝水量 不是每天要打好幾次訂水電話 4 專門騰出地方來放水不是要花很大成本 探詢客戶的具體需求 當(dāng)客戶向你表達(dá)的是明確的需求 你就要花時(shí)間盡可能多的了解客戶的更加具體的需求 同時(shí)也要知道需求產(chǎn)生的原因 以利于有針對(duì)性地介紹你的產(chǎn)品我想更多的了解您的需求以便給您最適合的產(chǎn)品如 您的喝水量一般每月多少 花費(fèi)大概多少 引導(dǎo)顧客往下走 我們不能等著顧客做決策 我們要幫顧客做決策 如 您覺得我們的產(chǎn)品不僅能幫您節(jié)約成本 還能給你們提供更優(yōu)質(zhì)的水 那么你何不早做決定開個(gè)戶 先試喝一下不是更好 請(qǐng)問 除了我們還有哪家與我們類似的公司與您在聯(lián)系 您覺得比較下來怎么樣 與決策有關(guān) 找到?jīng)Q策人讓他盡快做出決策請(qǐng)問 除了您做決策以外 還有誰參與決策 大概還需要多長時(shí)間做出決策 是準(zhǔn)備開半年卡呢還是一年卡 開放式問題與封閉式問題封閉式問題 答案是唯一的 是有限制的 是在提問時(shí)給對(duì)方一個(gè)框架 讓對(duì)方只能在框架里選擇回答的 開放式問題 答案是多樣的 是沒有限制的 是沒有框架的 可以讓對(duì)方自由發(fā)揮的 如 你喝的是桶裝水嗎 你喝的是什么水啊 請(qǐng)將下列封閉式問題改寫成開放式問題1 會(huì)議結(jié)束了嗎 2 你喜歡你的飲水方式嗎 3 我可以去拜訪你嗎 4 你還有問題嗎 三 探尋需求之 聽 積極傾聽能讓你的交談進(jìn)行下去積極傾聽不但能聽到客戶的內(nèi)容 還能聽出客戶的感情積極傾聽主要目的是發(fā)現(xiàn)客戶的需求以及真正理解客戶所講內(nèi)容的含義積極傾聽意味著確認(rèn) 澄清 回應(yīng) 記錄 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵 也就是讓我們多聽少說 蘇格拉底 1 確認(rèn)理解 真正理解客戶所講的內(nèi)容如 銷售員 請(qǐng)問現(xiàn)在這個(gè)項(xiàng)目是由您在負(fù)責(zé)嗎 客戶 是的 現(xiàn)在是我在負(fù)責(zé) 銷售員 現(xiàn)在是您負(fù)責(zé)的意思是 客戶 我一個(gè)月就要退休了 2 澄清事實(shí) 得到更多客戶需求的信息對(duì)容易產(chǎn)生歧義的地方 要及時(shí)地與對(duì)方溝通 以便充分了解客戶的真正想法 如 客戶 我還是不太敢相信 銷售員 您不敢相信什么呢 是我們的產(chǎn)品還是我們的優(yōu)惠活動(dòng) 客戶 不太相信你們產(chǎn)品的性能 銷售員 哦 那你能詳細(xì)說明我們產(chǎn)品哪個(gè)性能讓您有疑慮了 3 回應(yīng) 向客戶表達(dá)我們關(guān)心他講話的內(nèi)容 嗯 是的 確實(shí)如此 我也這么認(rèn)為 4 記錄 隨時(shí)把客戶提到的重點(diǎn)及時(shí)地記錄下來 第五篇異議處理篇 客戶的異議 疑慮 缺乏信心是嗎 這個(gè)問題我要 安全感是嗎 外面人家都說 價(jià)值觀沒想到 竟然要花 所以 習(xí)慣性嗯 再比較看看 一般來說 反對(duì)問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè) 1 客戶確實(shí)不太需要我們所提供的服務(wù) 及早放棄 以免浪費(fèi)時(shí)間 2 我們銷售技巧不好 無法有效回答準(zhǔn)客戶所提的問題 3 客戶專員說的太完美 讓人生疑 4 報(bào)價(jià) 手續(xù)費(fèi)太高的問題 5 不希望太快做決定 6 不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間 尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候 7 客戶專員提供的資料不夠充分 8 害怕上當(dāng) 被騙 異議和拒絕是人類的兩大本性在處理反對(duì)問題時(shí) 許多客戶專員 一碰到反對(duì)問題 就急于證明準(zhǔn)客戶的想法不對(duì) 結(jié)果造成雙方你來我往 誰也不肯相讓 對(duì)爭執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集 最后自然也就無法成交生意 同流交流交心交易異議處理的黃金法則 認(rèn)同 贊美 反問 其實(shí) 站在準(zhǔn)客戶的立場(chǎng)思考問題 才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn) 同理心的定義站在當(dāng)事人的角度和位置上 客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界 且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人同理心 換位思考 情緒反饋 表達(dá)同理心的兩大步驟 辨識(shí) 抓住當(dāng)事人的內(nèi)心世界反饋 將此辨識(shí)反饋給當(dāng)事人 表達(dá)同理心的兩大準(zhǔn)則 同理心的表達(dá)方法 同意客戶的需求是正確的 陳述該需求對(duì)其他人一樣重要 表明該需求未能滿足所帶來的后果 表明你能體會(huì)到客戶目前的感受 案例 客戶 我們喝的是桶裝水 覺得還行 就是訂水是有點(diǎn)麻煩 我覺得你們的水其實(shí)也不便宜 還有你們的水機(jī)萬一壞了 不也很麻煩嗎 幾種常見異議的處理方法 1 我很忙或我沒時(shí)間 我理解 我也老是時(shí)間不夠用 不過只要3分鐘 你就會(huì)相信 這是個(gè)對(duì)你絕對(duì)重要的議題 2 我現(xiàn)在沒空 先生 美國富豪洛克菲勒說過 每個(gè)月花一天時(shí)間在錢上好好盤算 要比整整30天都工作來得重要 我想先生肯定不會(huì)舍不得花3分鐘的時(shí)間去了解對(duì)您絕對(duì)有利的議題的吧 沒空 3 我沒興趣 是 我完全理解 對(duì)一個(gè)談不上相信或者手上沒有什么資料的事情 你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣 有疑慮有問題是十分合理自然的 讓我為你解說一下吧 星期幾合適呢 沒興趣 4 請(qǐng)你把資料寄過來給我吧 先生 我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案 必須配合人員的說明 而且要對(duì)每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂 等于是量體裁衣 所以最好是我星期一或者星期二過來看你 你看哪天比較方便 5 價(jià)格太貴了 客戶 感覺你們的價(jià)格有點(diǎn)高 銷售員 我能理解您的想法 因此你會(huì)想 使用別的純凈水也是一樣也可以 價(jià)位卻便宜不少 你說對(duì)嗎 客戶 是的 銷售員 哦 那好 讓我來回答您的問題 先生 我們的產(chǎn)品價(jià)位確實(shí)比有的純凈水貴一點(diǎn)點(diǎn) 但是貴有貴的道理 因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品和一般的純凈水有很大的不同 品質(zhì)比一般的純凈水好 再者 從長遠(yuǎn)的角度說 人的一生每天都需要喝水 所以投資一個(gè)有利于家人健康的產(chǎn)品是很必要的 從整體來看 我們的價(jià)格反而比別家便宜 更讓您放心 這種說法 您同意嗎 太貴啦 6 我們一直都是在喝桶裝水 覺得挺好的 暫時(shí)沒換的打算 嗯 我現(xiàn)在的很多客戶以前也有和您一樣的想法 我能理解 先生沒有換水的打算可能是因?yàn)橐恢辈恢烙型把b水的代替品的存在 先生 您認(rèn)為了解一下新型的健康飲水方式會(huì)給您帶來好處還是壞處呢 7 要做決定的話 我得先跟合伙人談?wù)?我完全理解 先生 我們什么時(shí)候可以跟你的合伙人一起談 8 我們需要時(shí)會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò) 先生 也許你目前不會(huì)有什么太大的意愿 不過 我還是很樂意能幫到您 要是能使用我們的活水站 對(duì)您會(huì)大有裨益 先生 我們公司的產(chǎn)品可以免費(fèi)試飲7天 您先試用一下對(duì)您沒壞處吧 您說是吧 9 讓我再考慮考慮吧 下周給您打電話 歡迎您來電話 先生 您看這樣會(huì)不會(huì)更簡單些 我星期三下午一點(diǎn)的時(shí)候給你打電話 還是你覺得星期四上午比較好 可不可以讓我了解一下 你要考慮一下的到底是什么呢 是產(chǎn)品品質(zhì) 還是售后服務(wù) 10 能否再便宜一點(diǎn) 先生 我理解你的這種想法 一般顧客在選擇一樣產(chǎn)品時(shí) 他會(huì)注意三件事 1 產(chǎn)品的品質(zhì) 2 優(yōu)良的售后服務(wù) 3 最低的價(jià)格 但現(xiàn)實(shí)中 我從來沒有見過一家公司能同時(shí)提供最優(yōu)秀的品質(zhì) 最優(yōu)良的售后服務(wù) 最低的價(jià)格給顧客 也就是這三項(xiàng)條件同時(shí)擁有的情況是不太可能的 就好比奔馳汽車不可能賣桑塔那的價(jià)格一樣 所以你現(xiàn)在要選擇產(chǎn)品的話 你是愿意犧牲哪一項(xiàng)呢 愿意犧牲我們產(chǎn)品優(yōu)秀的品質(zhì) 還是我們公司優(yōu)良的售后服務(wù)呢 所以有時(shí)候我們多投資一點(diǎn) 能得到你真正想要的東西還是蠻值得的 你說是嗎 我們什么時(shí)候開始送貨呢 便宜點(diǎn)嘛 11 我們今年的預(yù)算都用得差不多啦 XX經(jīng)理 我完全理解你所說的 一個(gè)管理完善的公司都必須仔細(xì)地編制預(yù)算 預(yù)算是引導(dǎo)一個(gè)公司達(dá)成目標(biāo)的工具 但工具通常本身需要具備有彈性 你說是嗎 假如今天我們討論的產(chǎn)品能幫你的公司擁有長期的競(jìng)爭力或帶來直接利潤的話 作為一個(gè)公司的決策者 經(jīng)理 在這種情況下 你是愿意讓預(yù)算來控制你呢 還是由您自己來主控預(yù)算 第六篇獲得承諾篇 獲取承諾的四種結(jié)果 有定單 有進(jìn)展 暫時(shí)中斷 無定單 發(fā)現(xiàn)購買訊號(hào)的技巧 1 從顧客言語識(shí)別其購買信號(hào) 談話進(jìn)行不久 顧客的質(zhì)問多了起來 如不斷詢問使用方法 在意或集中焦點(diǎn)在產(chǎn)品的某一個(gè)優(yōu)缺點(diǎn)上 積極地殺價(jià)或討價(jià)還價(jià) 討論請(qǐng)教售前 售后服務(wù)等問題時(shí) 詢問現(xiàn)金購買的優(yōu)惠條件時(shí) 請(qǐng)教付款票期 結(jié)帳日期等細(xì)節(jié)時(shí) 確認(rèn)交貨地點(diǎn) 日期 方法等細(xì)節(jié)時(shí) 詢問保證 附帶條件 退換貨等問題時(shí) 詢問售后維修的細(xì)節(jié)時(shí) 詢問有關(guān)訓(xùn)練 指導(dǎo)方面的細(xì)節(jié)時(shí) 將自己的私事或秘密告知時(shí) 口中喃喃自語時(shí) 如何是好 是否該買下來呢 時(shí) 問身旁的第三者 并商量細(xì)節(jié)時(shí) 2 從面部表情識(shí)別其購買信號(hào)臉部表情 顧客的臉部表情 出現(xiàn)以下任何一種情況 就是準(zhǔn)備要購買的訊號(hào) 顧客的眼睛 隨著推銷員拿出來的目錄 樣品 商品 跟著轉(zhuǎn)動(dòng)起來 突然凝視你時(shí) 顧客的嘴巴肌肉松弛 兩唇稍微張開時(shí) 突然雙眼微闔 默然沈思時(shí) 突然間表現(xiàn)出欣喜狀時(shí) 面帶微笑時(shí) 3 從顧客的動(dòng)作識(shí)別其購買信號(hào) 熱心研讀目錄內(nèi)容 將商品或樣品拿起來觀察 觸摸 聞一聞時(shí) 顧客實(shí)際參與操作時(shí) 開始放開手心 伸出指頭時(shí) 從一批商品中把某一種商品分離出來的時(shí)候 好幾次把手伸到某一商品的時(shí)候 改變坐姿或變換座位時(shí) 將身體傾向推銷員這一邊時(shí) 對(duì)于推銷員的解說 不停地點(diǎn)頭附和時(shí) 開始抽煙或喝茶時(shí) 4 從顧客的態(tài)度識(shí)別其購買信號(hào) 待客的態(tài)度好轉(zhuǎn)時(shí) 將第三者叫進(jìn)來介紹推銷員時(shí) 端出較好的茶點(diǎn)招待時(shí) 停止抱怨 或不再質(zhì)問一些難以答復(fù)的問題時(shí) 中途突然說要出去的時(shí)候 開始和第三者商量時(shí) 第七篇結(jié)束電話篇 1 永遠(yuǎn)讓客戶先掛電話 2 掛斷電話前要輕輕按住切斷器 不要過于用力掛電話 3 結(jié)束電話時(shí)禮貌用語同樣重要 4 為下次接觸做鋪墊 當(dāng)銷售員進(jìn)入最后成交階段 只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果 一種結(jié)果是生意未成交 一種結(jié)果是生意成交 如果生意沒成交 銷售員在結(jié)束電話時(shí) 一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話 其理由有二 一 現(xiàn)在雖沒有成交 但是未來當(dāng)他們有需求時(shí) 如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象 仍然有機(jī)會(huì)和