電話銷售技巧--全課程.ppt

電話營(yíng)銷技巧 電話營(yíng)銷的六個(gè)步驟第一步 策劃你的電話第二步 繞障礙 與拍板人接觸第三步 別出心裁的開(kāi)場(chǎng)白第四步 推介你的產(chǎn)品第五步 戰(zhàn)勝異議第六步 成交的技巧 學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握電話營(yíng)銷的過(guò)程及每一個(gè)過(guò)程的具體技巧 從而幫助您成為專業(yè)的電話營(yíng)銷高手 產(chǎn)品知識(shí) 銷售技巧 態(tài)度 熱情和目標(biāo)王牌營(yíng)銷基本理念 第一講策劃你的電話 電話營(yíng)銷的第一步內(nèi)容概要 一 做好態(tài)度準(zhǔn)備二 確立目標(biāo)三 安排工作環(huán)境四 掌握產(chǎn)品知識(shí)五 了解你的客戶六 準(zhǔn)備要傳遞的信息 一態(tài)度準(zhǔn)備對(duì)于任何成功的電話營(yíng)銷者來(lái)說(shuō) 第一步是樹(shù)立積極的 熱情的態(tài)度 這在電話營(yíng)銷中是特別重要的 案例 羅森塔爾效應(yīng)在生活中用不同的態(tài)度對(duì)待不同的人和事 就會(huì)得到不同的結(jié)果 1 做好態(tài)度準(zhǔn)備 打電話時(shí)即使沒(méi)有人看到你 也要表現(xiàn)出很自信的樣子 這是非常重要的 你的自我形象越好 你就越有可能顯示出銷售的信心 端正的姿勢(shì)對(duì)你的精神和聲音都有神意 2 體現(xiàn)我能做的態(tài)度具有我不能做態(tài)度的人思維消極 感覺(jué)無(wú)力 具有我能做態(tài)度的人思維積極 時(shí)刻準(zhǔn)備接受挑戰(zhàn) 3 帶上你的笑容當(dāng)你微笑著說(shuō)話 你的自信 你的熱情 就會(huì)自然而然的體現(xiàn)在你的話音中 二確立目標(biāo)1 你要打電話的次數(shù)2 你與決策者聯(lián)系的次數(shù)3 你的銷售次數(shù)4 你的每一個(gè)電話所要得到的信息 電話的跟進(jìn) 如何安排好自己的工作環(huán)境1 一個(gè)沒(méi)有環(huán)境噪音的工作地點(diǎn)2 尋找一種與客戶交談時(shí)免打擾的方法 3 要有一個(gè)放在顯眼處的鐘表 能隨時(shí)監(jiān)控自己的時(shí)間 4 準(zhǔn)備一份技術(shù)咨詢 客戶服務(wù)等部門的電話號(hào)碼和人員名單 5 準(zhǔn)備一份必要的產(chǎn)品和服務(wù)信息 以便回答問(wèn)題時(shí)使用 6 利用身邊的各種方法對(duì)客戶信息進(jìn)行存檔 四掌握產(chǎn)品知識(shí)1 產(chǎn)品出廠方面的知識(shí)2 產(chǎn)品安全性方面的知識(shí)3 產(chǎn)品效用性方面的知識(shí)4 廠家義務(wù)支持方面的知識(shí) 五了解你的客戶1 以前的賬目卷宗2 其他的銷售代表3 行業(yè)出版社4 報(bào)紙的商務(wù)欄目5 股票價(jià)格6 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等等 1 介紹你自己2 認(rèn)定或再認(rèn)定你的客戶3 你正在介紹的產(chǎn)品或服務(wù)的特征和利益要符合客戶需求4 準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)異議5 懂得何時(shí)設(shè)法結(jié)束談話6 保證談話不離題7 注意相關(guān)信息的邏輯性 六準(zhǔn)備要傳遞的信息 第二講繞障礙與拍板人接觸 十個(gè)方法 1 以禮貌贏得接線人的接納2 把程序化的語(yǔ)句整理成令人感興趣的話語(yǔ)3 慎用專業(yè)詞語(yǔ)打造第一印象4 臆造特征事件得到拍板人的姓名5 當(dāng)總機(jī)說(shuō) 不 得時(shí)候 不妨轉(zhuǎn)移到其他的部門6 提供便利的回答方式 引領(lǐng)接線人說(shuō)行7 適時(shí)沉默 憑借氣勢(shì)突破防線8 誤導(dǎo)接線人 封殺過(guò)多的提問(wèn) 1 以禮貌贏得接線人的接納在繞障礙的階段 要給接線人充分的尊重 而尊重首先表現(xiàn)在禮貌的寒暄 言語(yǔ)的適當(dāng)停頓和聆聽(tīng)接線人的反應(yīng) 2 把程序化的語(yǔ)句整理成令人感興趣的話語(yǔ)也就是說(shuō)整個(gè)的交流和溝通一定要自然流暢 不要像是在背題一樣的呆板無(wú)趣 3 慎用專業(yè)詞匯 打造第一印象使用專業(yè)詞語(yǔ)可能會(huì)導(dǎo)致接線人對(duì)你的誤會(huì) 4 臆造特征事件得到拍板人的姓名例如 假定認(rèn)識(shí)拍板人 只是忘記了領(lǐng)導(dǎo)的名字 希望對(duì)方能給予提供 5 當(dāng)總機(jī)說(shuō) 不 得時(shí)候 不妨轉(zhuǎn)移到其他的部門6 提供便利的回答方式 引領(lǐng)接線人說(shuō)行7 適時(shí)沉默 憑借氣勢(shì)突破防線8 誤導(dǎo)接線人 封殺過(guò)多的提問(wèn) 第三講別出心裁的開(kāi)場(chǎng)白 內(nèi)容概要關(guān)鍵的30秒第一印象一 感染力二 施展個(gè)性語(yǔ)言魅力三 開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì) 感染力感染力的構(gòu)成因素 態(tài)勢(shì)語(yǔ) 聲音 言語(yǔ) 在面對(duì)面的溝通中 態(tài)勢(shì)語(yǔ)尤其重要 而在電話溝通中 聲音的甜美愉悅程度尤其重要 二施展個(gè)性語(yǔ)言魅力 一 魅力聲音1 充滿熱情和活力 用積極熱情的態(tài)度感染對(duì)方熱情 親切的聲音 熱愛(ài)工作對(duì)對(duì)方的話題感興趣樂(lè)于幫助對(duì)方或者渴望對(duì)方的幫忙 平淡 冷漠的聲音 乏味 對(duì)工作缺乏興趣 對(duì)對(duì)方話題不感興趣可能帶有敵意 2 把握你的語(yǔ)速3 控制你的音量4 注意你說(shuō)話的語(yǔ)氣5 控制你的語(yǔ)調(diào)6 避免使用鼻音說(shuō)話 二 個(gè)性言語(yǔ)1 簡(jiǎn)潔2 專業(yè)3 自信4 條理性 三 態(tài)勢(shì)語(yǔ)提升聲音感染力1 微笑2 端正的坐姿 三開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì) 1 星 禮貌問(wèn)候 然后自我介紹 贏取對(duì)方的好感最好用第三方作介紹 比如說(shuō) 張總您好 張小姐告訴我你有 需要 所以我聯(lián)系你 2 鏈 介紹打電話的目的 突出產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)值 以吸引對(duì)方的注意力引起顧客興趣的巧言妙語(yǔ) 陳述價(jià)值 陳述企業(yè)的與眾不同之處 談及剛服務(wù)過(guò)客戶的同行公司 談及客戶熟悉的話題3 贊 贊美是溝通中的潤(rùn)滑劑贊美聲音贊美與客戶的工作及專業(yè)相關(guān)的東西贊美客戶的公司 以刺激對(duì)方的自豪感 第四講推介你的產(chǎn)品 內(nèi)容概要 一 聆聽(tīng)客戶需求二 識(shí)別客戶需求三 五種產(chǎn)品推銷技巧 一聆聽(tīng)客戶需求 25 時(shí)間提問(wèn) 75 時(shí)間聆聽(tīng) 1 聆聽(tīng)的障礙 環(huán)境的干擾信息質(zhì)的低下傾聽(tīng)者的主觀障礙2 有效聆聽(tīng)很重要 要表示出對(duì)話題很感興趣堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)對(duì)方提出異議時(shí)婉言中立提取有價(jià)值的信息 識(shí)別客戶需求把握四個(gè)原則可識(shí)別客戶需求1 完全2 清楚3 證實(shí)4 明確 三五種巧妙的產(chǎn)品推介技巧1 三段論法陳述產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)闡述產(chǎn)品的獨(dú)特商業(yè)價(jià)值鎖定產(chǎn)品的獨(dú)特商業(yè)價(jià)值2 觸發(fā)對(duì)方的情感推介法八種基本的情感觸發(fā)器 占有欲 人們都喜歡占有同伴的壓力 趕上鄰居野心 人人都想富有 晉職聲望地位 人人都想使自己與眾不同 想顯示他們作為成功者的身份不愿錯(cuò)失機(jī)會(huì) 好事誰(shuí)也不想錯(cuò)失虛榮心 人人都喜歡贊揚(yáng) 喜歡表現(xiàn)保障 保障讓他人更放心小便宜 一些小恩小惠是一種有力的情感觸發(fā)器3 不怕貨比貨推介法4 巧言妙語(yǔ)溝通法5 描繪語(yǔ)言影像推介法 第五講戰(zhàn)勝異議 內(nèi)容概要 一 嫌貨才是買貨人二 異議產(chǎn)生的原因三 處理異議的原則 嫌貨才是買貨人1 客戶提出異議是營(yíng)銷過(guò)程中必然會(huì)出現(xiàn)的現(xiàn)象2 客戶提出異議既是營(yíng)銷的障礙 但也為成交創(chuàng)造了機(jī)會(huì) 二異議產(chǎn)生的原因 一 原因在于客戶拒絕改變情緒處于低潮沒(méi)有意愿無(wú)法滿足客戶的需要預(yù)算不足借口和推脫客戶抱有隱藏式的異議 二 原因在于營(yíng)銷人員本人營(yíng)銷人員無(wú)法贏得客戶的好感做了夸大不實(shí)的陳述使用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)事實(shí)調(diào)查不正確不當(dāng)?shù)臏贤ㄗ藨B(tài)過(guò)高 三 原因在于產(chǎn)品本身產(chǎn)品的質(zhì)量本身不能滿足客戶的要求產(chǎn)品定價(jià)策略不妥當(dāng)銷售信譽(yù)不佳 三處理異議1 事先做好準(zhǔn)備面對(duì)客戶的拒絕 如果事前有準(zhǔn)備就會(huì)心中有數(shù) 從容應(yīng)對(duì) 如果事前沒(méi)有準(zhǔn)備 就可能驚惶失措 不知所措 2 選擇適當(dāng)時(shí)機(jī) 1 在客戶異議尚未提出時(shí)解答 覺(jué)察到客戶會(huì)提出某種異議 應(yīng)該提出前搶先提出 避免因反對(duì)客戶的意見(jiàn)而令其感到不快 人性是不喜歡承認(rèn)自己錯(cuò)誤的 如果一旦真的錯(cuò)了 就會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持自己的意見(jiàn) 最后造成不可挽回的局面 2 異議提出后立刻解答 促使客戶購(gòu)買 并且顯示出對(duì)客戶的尊重 3 暫時(shí)保持沉默異議顯得模棱兩可 含糊其詞 令人費(fèi)解異議顯得站不住腳 不攻自破異議不是三言兩語(yǔ)就可以解釋清楚你沒(méi)有足夠的事實(shí)去真實(shí)有效地答復(fù)客戶的異議 4 不予回答如 無(wú)法回答的奇談怪論容易造成爭(zhēng)議的話題 廢話可一笑置之的戲言異議具有不可辯駁的正確性明知故問(wèn)的發(fā)難可以采取的技巧 沉默裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn) 按自己的思路繼續(xù)說(shuō)下去答非所問(wèn) 悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話題插科打諢幽默一番 最后不了了之3 爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌4 營(yíng)銷人員要給客戶留足面子 第六講成交的技巧 內(nèi)容概要 一 克服兩種阻礙成交的心理傾向二 在電話里發(fā)現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)三 成交法則四 有效的成交技巧 克服兩種阻礙成交的心理傾向1 害怕提出購(gòu)買的請(qǐng)求 推銷員失敗的原因在于不會(huì)要訂單 2 認(rèn)為客戶會(huì)主動(dòng)提出購(gòu)買 研究指出 只有3 的客戶會(huì)主動(dòng)提出購(gòu)買 銷售人員必須了解 顧客通常會(huì)何時(shí)產(chǎn)生購(gòu)買意圖如何識(shí)別出顧客的購(gòu)買意圖 二在電話里發(fā)現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)1 沉默 當(dāng)你介紹完了 客戶沉默 你可以馬上提出購(gòu)買時(shí)間2 提問(wèn)當(dāng)客戶談及以下問(wèn)題表示有意成交 最快的交貨時(shí)間及限制條件產(chǎn)品的運(yùn)輸 儲(chǔ)存 保管與拆裝等有關(guān)購(gòu)買問(wèn)題關(guān)于產(chǎn)品的使用與保養(yǎng)注意事項(xiàng) 零配件供應(yīng)等最遲答復(fù)購(gòu)買的日期及有關(guān)要求開(kāi)始討價(jià)還價(jià) 問(wèn)可否再降低點(diǎn)價(jià)對(duì)產(chǎn)品的一些小問(wèn)題 如包裝顏色規(guī)格等提出很具體的修改意見(jiàn)與要求 用假定的口吻與語(yǔ)句談及購(gòu)買我們可以在下個(gè)月的項(xiàng)目中使用你的產(chǎn)品 三成交法則1 保持自信的態(tài)度 假定所有客戶都會(huì)購(gòu)買產(chǎn)品2 考慮客戶的特點(diǎn)3 保留一定成交的余地4 保留一個(gè)強(qiáng)有力的問(wèn)句 盡量說(shuō)讓客戶回答 是 的問(wèn)題5 不可輕言放棄 不要被客戶的第一次拒絕就放棄 多堅(jiān)持幾次 成功就會(huì)出現(xiàn) 四有效的成交技巧1 直接請(qǐng)求成交法注意事項(xiàng) 1 在客戶發(fā)出明顯的購(gòu)買信號(hào)時(shí)才提出購(gòu)買請(qǐng)求 2 營(yíng)銷人員應(yīng)主動(dòng)提出成交意向 先生看樣子你已經(jīng)很滿意了 我現(xiàn)在給你下訂單吧 先別急 先生你還有其他什么疑問(wèn)嗎 不斷地解決他的問(wèn)題 直至成交 一定要大膽提出成交意向 千萬(wàn)不要等客戶主動(dòng)提出 事實(shí)上很少客戶會(huì)主動(dòng)提供購(gòu)買 3 提出成交時(shí)注意語(yǔ)氣不要顯得過(guò)于緊張和興奮 可以說(shuō) 恭喜你王先生 你做了一個(gè)英明的決定 4 發(fā)現(xiàn)客戶心理壓力過(guò)大的時(shí)候應(yīng)采取措施適當(dāng)緩解 2 非此即彼成交法適合情形 1 當(dāng)客戶猶豫不決的時(shí)