物業(yè)公司接待專員職務(wù)說明書.doc

接待專員職務(wù)說明書崗位名稱接待專員崗位編號(hào)所在部門物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)中心崗位定員1人直接上級(jí)經(jīng)營(yíng)中心主任工資等級(jí)直接下級(jí)無薪酬類型所轄人員無崗位分析日期2002年6月28日本職： 負(fù)責(zé)物業(yè)公司對(duì)外的接待工作，業(yè)主投訴、訪問 職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一職責(zé)表述： 負(fù)責(zé)接待業(yè)主服務(wù)要求、投訴和來訪工作時(shí)間百分比：60%工作任務(wù)接待用戶電話或登門訪問，聽清楚問清楚投訴，判斷投訴能否解決，不能解決的應(yīng)該婉轉(zhuǎn)向用戶解釋接待用戶的服務(wù)要求（如維修等），做好記錄 負(fù)責(zé)填寫用戶服務(wù)受理表，明確回復(fù)時(shí)間負(fù)責(zé)將用戶服務(wù)受理表經(jīng)主任審核轉(zhuǎn)交給相應(yīng)部門對(duì)于用戶的重大投訴，超出部門權(quán)限的應(yīng)該將投訴事項(xiàng)移交公司領(lǐng)導(dǎo)處理職責(zé)二職責(zé)表述： 負(fù)責(zé)跟蹤投訴處理情況，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量回訪工作時(shí)間百分比：25%工作任務(wù)負(fù)責(zé)根據(jù)職能部門的處理結(jié)果，及時(shí)把處理過程和結(jié)果清楚的回復(fù)用戶負(fù)責(zé)在投訴處理之后，會(huì)同有關(guān)部門人員登門回訪用戶，記錄用戶意見并交主任審閱負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量回訪工作定期進(jìn)行用戶服務(wù)滿意度調(diào)查工作，了解業(yè)主需求職責(zé)三職責(zé)表述： 負(fù)責(zé)其他日常事務(wù)工作時(shí)間百分比：10%工作任務(wù)每月匯總統(tǒng)計(jì)用戶投訴表并報(bào)上級(jí)主管和各職能部門每月匯總統(tǒng)計(jì)回訪用戶表并報(bào)上級(jí)主管和各職能部門負(fù)責(zé)解答用戶對(duì)物業(yè)管理各項(xiàng)規(guī)章制度的咨詢定服務(wù)質(zhì)量調(diào)查、用戶滿意度調(diào)查職責(zé)四職責(zé)表述：完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作工作時(shí)間百分比：5%權(quán)力：用戶投訴處理的建議權(quán)投訴處理監(jiān)督權(quán)工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系服務(wù)中心，維修中心外部協(xié)調(diào)關(guān)系業(yè)主任職資格：教育水平大專及以上專業(yè)經(jīng)營(yíng)管理等相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷物業(yè)管理，工商管理等經(jīng)驗(yàn)3年以上相關(guān)工作經(jīng)歷知識(shí)具備相應(yīng)的工商管理、法律知識(shí)和物業(yè)管理知識(shí)技能技巧能熟練使用各種辦公軟件，具有一定的分析判斷能力、人際能力、溝通能力、客戶服務(wù)能力其它：使用工具設(shè)備計(jì)算機(jī)、一般辦公設(shè)備工作環(huán)境辦公室，業(yè)主工作時(shí)間特征正常工