《危機公關實務與危機管理計劃的制定》公開課.doc

新傳媒企業(yè)輿情管理與危機公關系列課程危機公關實務與危機管理計劃的制定公開課 【主辦單位】新傳媒網(wǎng)培訓中心【支持單位】新傳媒產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟 【課程背景】 在商業(yè)活動及各種組織的運作中，危機就像普通的感冒病毒一樣，種類繁多，防不勝防。每一次危機既包含了導致失敗的根源，又蘊藏著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，進而收獲潛在的成功機會，就是危機管理的精髓；而錯誤地估計形勢，并令事態(tài)進一步惡化，則是不良危機管理的典型特征。 今天的社會和經(jīng)濟環(huán)境，讓大公司和企業(yè)家越來越易碎。危機應對，已經(jīng)成為企業(yè)高管的必修課。這門課程，主要是為企業(yè)中專門從事危機應對的核心人員準備的，以實戰(zhàn)演練為主，而非理論灌輸。每個班僅限32人參加，每位學員要求帶著一個公司的實際危機情形來到課堂，并有機會得到專家的建議和評點。變危為機，使危機溝通在企業(yè)品牌打造、戰(zhàn)略決策、提升企業(yè)核心競爭力，實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標中起到舉足輕重的作用?！鹃_課時間】:2010年9月4日-5日【授課地點】:北京【收費標準】 3980元/人 （含資料費、授課費、午餐費及上下午茶點費）【授課教師】葉東 - 新傳媒網(wǎng)培訓中心執(zhí)行主任、營銷學碩士，危機專家 【課程形式】 課堂講述、案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、圖片展示【課程特色】 激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、邏輯性強、解決難題、賞識培訓【涉及案例】諾膠囊危機、EXXON漏油危機、金龍魚酸價超標危機、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標現(xiàn)象、三全食品菌超標危機、巨能鈣雙氧水事件、中國移動短信門危機、百度裁員門危機、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機應對、秦池勾兌門事件、哈大天價藥費事件、南京兒童醫(yī)院寶寶死亡案、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團公關費用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件等?！驹鲋祷貓蟆?免費成為新傳媒網(wǎng)會員、特邀成為新媒聯(lián)盟創(chuàng)辦的新媒聯(lián)盟記者俱樂部特邀企業(yè)會員。獲得媒體資源關系。【課程大綱】：1、 危機管理概論1、 什么是危機A、 危機的概念B、 危機的六個特點2、 危機的四個階段A、 危機潛伏期B、 危機爆發(fā)期C、 危機延續(xù)期D、 危機痊愈期3、 有關危機的三個法則A、 海恩法則B、 蝴蝶效應C、 墨菲定律4、 什么樣的企業(yè)容易遭遇危機5、 受眾接受信息途徑的變化A、 AIDMA法則B、 AISAS法則案例：周久耕一包香煙引起的悲劇案例：空調購買過程的分析及啟示6、 危機的類型A、 由文化風俗引起的危機案例：耐克恐懼斗室廣告叫停B、領導危機案例：創(chuàng)維黃宏生事件C、安全危機D、假冒偽劣E、勞資糾紛案例：百度裁員門事件F、傳播危機案例：新興醫(yī)院虛假廣告宣傳G、客戶糾紛案例：驢拉寶馬事件H、惡性競爭I、政治危機J、人力資源危機K、環(huán)境污染M、社會危機N、并購危機L、新政策風險7、 危機狀態(tài)下的利益相關者政府媒體社區(qū)公眾股東競爭者供應商經(jīng)銷商內(nèi)部員工意見領袖工會各類民間組織8、 危機管理的原則A、 戰(zhàn)略先行原則B、 制度保障原則C、 預防第一原則D、 全局利益原則E、 勇于擔責原則F、 積極主動原則二、危機預警系統(tǒng)的建立1、風險信息的收集與應對策略（1）收集潛在的風險信息A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等B、實地調研：座談會、交流會、研討會等C、頭腦風暴：概念、原則以及應避免的誤區(qū)（2） 評估風險A、 風險信息類型分析：1、影響企業(yè)效益的信息；2、影響企業(yè)形象的信息；3、對企業(yè)運營產(chǎn)生破壞的信息B、風險信息等級排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率C、風險信息對策研究（3） 危機的出現(xiàn)2、 預警機制建立的內(nèi)部架構設計（1） 信息暢通A、 危機信息報告書B、 危機事件報告書（2） 內(nèi)部人員權責清晰（3） 確保有危機管理小組（4） 有一整套的授權體系3、 危機管理小組的建立（1） 危機管理小組的人員構成A、 組織領導者1、 領導者應具備的素質案例：諸葛亮是好領導嗎？案例：劉邦為何能贏得天下2、 領導人能否可以擔任新聞發(fā)言人案例：南京冠生園違規(guī)事件案例：王石地震后的不當言論案例：光明回爐奶事件3、 領導者的媒體駕馭能力B、 公關人員C、 危機涉及到的專業(yè)領域的管理人員D、 行政后勤支持人員E、 新聞發(fā)言人F、 財務主管G、 律師或法律顧問H、 熱線接待人員I、 心理咨詢專家J、 意見領袖（2） 危機管理人員選擇的三大標準（3） 危機管理團隊成員配置的五個小建議3、 危機應對的策略與流程1、 危機處理的四種錯誤心理A、 僥幸心理B、 鴕鳥政策C、 推卸責任D、 隱瞞事實2、 解決危機的三個步驟A、 輿論引導B、尋找危機源頭C、企業(yè)采取行動3、 外部公關公司的聘請A、 是否有網(wǎng)站以及網(wǎng)站的正規(guī)性B、 成立的時間C、 服務過的客戶D、 管理團隊與專業(yè)人員E、 合作協(xié)議的簽訂4、 解決危機的六個步驟5、 與消費者溝通的三個層面A、 態(tài)度層面B、 行為層面C、 行動層面6、 危機處理的流程與方式A、危機發(fā)生后，對危機進行分類B、分析各類危機產(chǎn)生原因及制定對策C、重大危機處理的第一步-成立危機控制中心D、媒體方面扭轉輿論導向E、尋求官方與權威部門的輿論支持F、公司內(nèi)外部相關人員的溝通G、危機公關后續(xù)工作-總結H、危機公關后續(xù)工作-借勢造勢四、媒體關系的建立與維護1、媒體與新聞運作的基本規(guī)則媒體的功能和基本運作方式媒體組織類別及運作特點什么是新聞正確把握與記者的關系如何維護與記者的關系2、 如何接受采訪以及專訪中的注意點接受記者采訪前的準備采訪中的注意事項采訪后的后續(xù)工作采訪方式的選擇專訪的四個注意點底線法則專訪中的陷阱專訪的四種形式電視鏡頭前的身體語言3、與記者的溝通法則與媒體溝通的要點與記者溝通的原則把握媒體對危機類型的關注度（圖）媒體在危機傳播中的價值排序（圖）媒體在危機傳播中的議題排序（圖）記者溝通法則（一）記者溝通法則（二）記者溝通法則（三）記者溝通法則（四）記者溝通法則（五）4、如何應對不同類型的記者“百事通”型及對策“旁敲側擊”型及對策“機關槍”型及對策“偷換概念”型及對策“飛鏢投手”型及對策“迫不及待”型及對策五、危機管理計劃的制定1、危機管理計劃撰寫的前期工作（1）社會組織內(nèi)外的調查工作（2）可能發(fā)生的各類危機的預測工作（3）危機管理措施和對策的研究、擬定工作2、危機管理計劃的要素和撰寫要領完整的危機管理計劃所包含的要素：（1）標題（2）前言（3）危機管理政策（4）危機定義和分級標準（5）危機管理機構及其職責（6）危機預警工作程序（7）危機事件處理程序和實施細則（8）危機信息控制與新聞發(fā)言人制度（9）危機管理工作的獎懲條例及其他（10）危機管理基本守則3、危機管理其他文案（1）危機信息報告書（2）危機事件報告書（3）公告（4）對外聲明（5）危機事務交涉涵4、危機管理手冊（1）組織危機管理機構主要成員的聯(lián)系電話（2）有關政府部門與社會團體常用應急電話（3）主要新聞媒介基本情況及常用應急電話（4）危機信息報告書（樣本）（5）危機事件報告書（樣本）（6）突發(fā)事件登記及處理結果記錄單（樣本）（7）媒體詢問電話記錄單（樣本）（8）公告和對外聲明（樣稿）范本：某知名國際酒店集團危機管理手冊范本：某知名食品企業(yè)危機管理計劃范本：某電信企業(yè)的危機預案手冊范本：江蘇某知名醫(yī)院危機管理體系范本：某家電企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡公關指導文件范本：某家電連鎖企業(yè)的危機預警手冊范本：巨能公司的公告與對外聲明范本：山東某三甲醫(yī)院的新聞發(fā)言人制度【主辦單位：新傳媒網(wǎng)簡介】：新傳媒網(wǎng)是中國領先的新媒體、新傳播、新營銷的新媒體整合傳播營銷專家，是由新傳媒產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主辦的中國首個新媒體行業(yè)門戶。新傳媒網(wǎng)擁有網(wǎng)絡新媒體、數(shù)字新媒體以及新聞媒體及主流財經(jīng)媒體的豐富資源關系。由新傳媒網(wǎng)主辦及承辦的“新媒體節(jié)”、“中國新媒體盛典”、“中國新媒體創(chuàng)新大會”等活動已經(jīng)成為新媒體業(yè)界最具影響力的高端活動。同時，新傳媒網(wǎng)為會員及企業(yè)提供新媒體整合傳播營銷服務、大型新媒體活動、新媒體傳播測評；新傳媒網(wǎng)絡輿情解決方案、企業(yè)利用新媒體以進行品牌策劃、推廣、宣傳等專業(yè)服務。新傳媒網(wǎng)培訓中心是以高端的新媒體營銷、網(wǎng)絡輿情、危機公關、新聞發(fā)言人等培訓項目為主，重點面向政府公務人員、500強企業(yè)以及高成長企業(yè)的高級管理商務人員開展高端培訓?！皩I(yè)、品牌、創(chuàng)新”，構成了新傳媒網(wǎng)培訓中心高端培訓的重要特點。【授課教師】葉東 - 營銷學碩士，管理學學士新傳媒網(wǎng)培訓中心執(zhí)行主任國內(nèi)知名危機管理專家“自療力”理論體系的首創(chuàng)者國際職業(yè)培訓師協(xié)會認證高級培訓師北京郵電大學營銷管理類課程兼職講師浙江大學繼續(xù)教育學院總裁研修班特聘講師歷任某知名化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總，咨詢公司研究總監(jiān)、首席講師，具有豐富的危機管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，對危機管理、風險管理以及媒體公關等有著獨到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔任常年危機管理顧問；先后成功處理多家上市公司品牌危機及產(chǎn)品質量危機，先后為包括可口可樂、法國威立雅、統(tǒng)一（中國）、康師傅、黑龍江移動、海南電信、浙江供電局、廣東郵政在內(nèi)的130家國內(nèi)外知名企業(yè)提供危機管理的咨詢與培訓工作，獲得了客戶的高度好評。博銳管理專線、阿里巴巴、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)、商國志、融資網(wǎng)、經(jīng)濟觀察網(wǎng)、焦點網(wǎng)、中國公關網(wǎng)、中華廣告網(wǎng)等知名危機管理專欄，銷售與市場、公關世界、國際公關、現(xiàn)代廣告、信息導刊、中國中小企業(yè)等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過上百萬字危機管理、風險管理、媒體公關等領域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)在發(fā)展過程中遇到了各類危機管理難題。同時互動、啟發(fā)式的教學能夠讓學員迅速掌握危機管理的技巧以及掌握與媒體打交道的具體方法，深入企業(yè)的歡迎。部分客戶：可口可樂、法國威立雅、大冢制藥、黑龍江移動、黑河移動、北京移動、周口移動、商丘移動、海南電信、杭州供電局、新浪河南、新浪四川、鹽城供電局、廣東郵政、廣州郵政、佛山郵政、中國民生銀行、平安保險、春蘭空調、康佳集團、南京郵政、江西郵政、北京銀行、福建龍巖經(jīng)貿(mào)委、統(tǒng)一（中國）、三全食品、思念食品、完達山乳業(yè)、王老吉、新天酒業(yè)、雀巢食品、康師傅、帝企鵝科技、華恒工業(yè)、博士園生發(fā)、章光101、三九藥業(yè)、浙江醫(yī)藥股份、金華醫(yī)院、仁和醫(yī)院、芬莉襪業(yè)、振漢襪業(yè)、仁和藥業(yè)、金川酒業(yè)、真功夫餐飲、博華無限科技、麗日傳播、中航文化股份、易車網(wǎng)、百得利汽車進出口、英克科技、道康傳播、國福商通、真真視通、深