電信工作者述職報(bào)告.docVIP

電信工作者述職報(bào)告 20xx年，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在有關(guān)各部門的幫助支持下，我按照公司總體工作部署和目標(biāo)任務(wù)要求，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真執(zhí)行公司工作方針政策，堅(jiān)持以提升客戶滿意度為核心，貫徹服務(wù)領(lǐng)先策略，不斷加大與客戶的溝通交流能力，全面發(fā)揮崗位職能作用，為電信的服務(wù)經(jīng)營(yíng)做好強(qiáng)力的支撐，較好地完成自己的工作任務(wù)，取得了一定的成績(jī)。下面，根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排和要求，就自己工作情況做如下匯報(bào)： 一、提高思想認(rèn)識(shí)，認(rèn)清工作形勢(shì) 思想上從嚴(yán)從高要求自己，自覺加強(qiáng)政策理論和管理知識(shí)的學(xué)習(xí)，努力提高政治理論水平和管理能力不斷增強(qiáng)法制觀念，按章辦事，廉潔自律。一年來(lái)，我重點(diǎn)加強(qiáng)“計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)管理、客服心理學(xué)等系列知識(shí)，充實(shí)了理論知識(shí)、解放了工作態(tài)度、開闊了工作思路。 強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能知識(shí)，樹立“工作學(xué)習(xí)化和學(xué)習(xí)工作化”的終身學(xué)習(xí)理念，努力加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，煉就過(guò)硬的本領(lǐng)，提高自身素質(zhì)，為客戶提供高效率、高質(zhì)量的服務(wù)。為了與時(shí)俱進(jìn)，我堅(jiān)持率先學(xué)習(xí)原則，及時(shí)掌握制度和業(yè)務(wù)新要求，通曉每一個(gè)細(xì)節(jié)，堅(jiān)持邊干邊學(xué)邊練，并虛心向比自己業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)請(qǐng)教，努力做到技術(shù)全面，業(yè)務(wù)精通，不斷拓寬視野，提升綜合素質(zhì)。 二、做到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，提高崗位服務(wù)質(zhì)量 （一）分析客戶心態(tài)，提升服務(wù)意識(shí) 在日常工作中，我經(jīng)常會(huì)遇到很多因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)問題與我聯(lián)系的用戶，有的用戶由于故障問題，導(dǎo)致情緒過(guò)激，經(jīng)常都會(huì)聽到各種各樣非常難聽的電話。我不斷深化自己的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)換位思考能力，將客戶的投訴作為價(jià)值的資源，懷著感激的態(tài)度去處理每一份問題，并時(shí)刻保持微笑與客戶進(jìn)行溝通，對(duì)客戶以誠(chéng)相待，用文明禮貌用語(yǔ)轉(zhuǎn)化客戶的情緒，了解客戶的問題。 （二）明確交流主次，加強(qiáng)溝通能力 在與客戶交流的過(guò)程中，我時(shí)刻注意交流和服務(wù)的重點(diǎn)，堅(jiān)決不耽誤客戶的寶貴時(shí)間，并且確定客戶的問題所在，聆聽他們的回答了解有價(jià)值的信息，抓住主要問題，用良好的溝通技能與客戶進(jìn)行交流，展現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)素養(yǎng)。并及時(shí)收集客戶的需求，了解市場(chǎng)情況，及時(shí)客戶投訴、建議和意見，及時(shí)匯總，傳遞給上級(jí)，以便及時(shí)根據(jù)重要問題進(jìn)行整改。 三、以業(yè)務(wù)工作為核心，抓好本職工作 客戶的每一次投訴都是為了解決他的問題，我針對(duì)客戶的問題，在小問題上發(fā)揮學(xué)到的專業(yè)知識(shí)，以電話為媒介引導(dǎo)客戶自行修復(fù)問題。面對(duì)無(wú)法當(dāng)場(chǎng)化解的問題，我及時(shí)完整記錄客戶的信息和投訴內(nèi)容，并及時(shí)將信息傳遞給技能組，由他們進(jìn)行問題的處理工作，在問題處理之后，及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪工作，了解客戶的問題是否得到妥善解決，及時(shí)獲取客戶的滿意程度，為客戶樹立良好的形象。 四、廉潔從業(yè)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng) 廉潔自律是操守，是開展工作的人格保障。一年來(lái)，我自覺遵守各級(jí)黨委有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律的規(guī)定，時(shí)刻要求自己做到按守則自律、用制度自律。上級(jí)規(guī)定不做的絕對(duì)不做，上級(jí)要求達(dá)到的爭(zhēng)取達(dá)到，不違章、不違紀(jì)、不違法，嚴(yán)格按上級(jí)制定的廉潔措施辦事?？沟米≌T惑，堅(jiān)持自重、自省、自警、自勵(lì)。要堅(jiān)持原則、秉公辦事、公私分明；特別要慎重交友、慎重用權(quán)；尊重自己的人格，珍惜自己的聲譽(yù)。 五、工作存在的問題 總結(jié)一年來(lái)的工作，感覺有所得也有所失，不足之處主要表現(xiàn)在以下幾方面，這也是本人在今后的工作中需要加以改進(jìn)的地方。 一是服務(wù)態(tài)度還有待提升，對(duì)待頑固顧客或者無(wú)聊電話，無(wú)法堅(jiān)守服務(wù)原則，產(chǎn)生排斥抗拒心理，使得對(duì)待客戶的語(yǔ)言上較為生硬。 二是技能知識(shí)還有待強(qiáng)化，簡(jiǎn)單問題還能夠解決，但是遇到稍有難度的問題，就無(wú)法提供幫助，使得投訴處理工作效率減緩。 三是溝通交流能力還有待深入，遇到口音稍重，吐此不清的客戶時(shí)，不能準(zhǔn)備掌握客戶信息，拖延了客戶的時(shí)間，影響了問題的處理時(shí)效性。 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部之于電信，猶如窗戶之于房間，可以交流，采光、換空氣，維護(hù)工作是電信的一扇窗，通過(guò)維護(hù)部可以為客戶提供所需服務(wù)，及時(shí)解決客戶的問題，在與客戶的交流過(guò)程中提高客戶的忠誠(chéng)度以及匯總客戶的意見和建議提升服務(wù)質(zhì)量。 展望新的一年，新的更為繁重的工作任務(wù)在等待著我，也是對(duì)我新的考驗(yàn)。我深知自己肩上的責(zé)任重大，為此，在今后的工作中，我將繼續(xù)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，努力把工作做得更好。要培養(yǎng)和磨練自己愛崗敬業(yè)的精神，面對(duì)繁雜、瑣碎的各項(xiàng)工作，不畏難、不懈怠、不推脫、不等靠，要練就“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的工作本領(lǐng)，用高度的責(zé)任心督促自己，用高度的進(jìn)取心鞭策自己，在繁重的工作中砥礪品質(zhì)，增長(zhǎng)才干。要培養(yǎng)和磨練自己孜孜不倦的進(jìn)取精神。提升服務(wù)意識(shí)，以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，發(fā)揮崗位的作用，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶解決每一個(gè)疑惑。善于學(xué)習(xí)，勇于實(shí)踐，通過(guò)學(xué)習(xí)獲取知識(shí)，補(bǔ)充和完