優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)與護(hù)士禮儀.ppt

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)與護(hù)士禮儀高血壓科趙娟 分享內(nèi)容一 醫(yī)院服務(wù)的特點(diǎn)與服務(wù)意識(shí)二 護(hù)士禮儀與護(hù)理服務(wù)三 護(hù)士禮儀的幾個(gè)基本要點(diǎn)四 護(hù)士禮儀在工作中的運(yùn)用五 不同情景下的護(hù)士禮儀 什么叫 服務(wù) 醫(yī)院服務(wù)的重要性 服務(wù)是 最人性化的營銷醫(yī)院營利的前提打敗競(jìng)爭對(duì)手最公平的手段彌補(bǔ)工作缺陷最高明的方法醫(yī)院最好的名片處理醫(yī)患沖突的潤滑劑 服務(wù)的必要性 服務(wù)意識(shí) 患者滿意度的界定 如果感知效果低于期望值 則患者不滿意如果感知效果與期望值相當(dāng) 患者就滿意如果感知效果超過期望值 患者就會(huì)高度滿意 并會(huì)感到驚喜 服務(wù)的境界 態(tài)度服務(wù) 01 便利服務(wù) 02 專業(yè)服務(wù) 03 超值服務(wù) 04 用心服務(wù) 05 對(duì)患者表示熱情 尊重 關(guān)注 幫助患者解決問題 01 迅速響應(yīng)患者的需求 02 05 始終以患者為中心 03 設(shè)身處地為患者著想 04 提供個(gè)性化服務(wù) 05 缺乏服務(wù)意識(shí)的心態(tài)表現(xiàn) 1 我不懂 我不清楚 你自己找2 準(zhǔn)備交班了 等接班的來給你做治療3 你沒見我忙嗎 4 協(xié)調(diào)性差 只做自己的事 不為患者著想 增加患者的等候時(shí)間5 團(tuán)隊(duì)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神不強(qiáng)6 推脫責(zé)任7 面對(duì)紙屑 視而不見等保潔阿姨來清掃8 態(tài)度生硬 說話口氣不好 甚至有傷人尊嚴(yán)的話9 個(gè)人英雄主義 患者一入院首先見到的就是我們護(hù)士 所以護(hù)士的形象 氣質(zhì) 服務(wù) 言語 行為等都非常重要 代表著一個(gè)醫(yī)院的整體形象 禮儀服務(wù)的好壞 只有第一印象良好 患者才會(huì)接受進(jìn)一步的醫(yī)療服務(wù) 所以 良好的禮儀服務(wù)在提升個(gè)人形象的同時(shí) 還能提升醫(yī)院在外界的整體形象 護(hù)士禮儀是醫(yī)院工作中的重要一環(huán) 護(hù)士禮儀的定義 指護(hù)士在工作崗位上 通過服飾 儀容 言談 舉止 溝通 行為等對(duì)患者表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例 簡單的說 就是護(hù)士在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù) 護(hù)士禮儀是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的保障 禮儀能充分反映一個(gè)人的整體素質(zhì)是形象的展示是生產(chǎn)力護(hù)士在工作中運(yùn)用禮儀活動(dòng)將帶來意想不到的滿意效果 護(hù)士禮儀是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的保障 萬方數(shù)據(jù) 護(hù)士禮儀對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的影響相關(guān)研究 日常工作中通過護(hù)士禮儀觀察對(duì)病人所產(chǎn)生的作用 結(jié)果 護(hù)士禮儀可以縮短護(hù)患關(guān)系的距離 提高護(hù)理質(zhì)量 滿足病人心理需求 結(jié)論 良好的護(hù)士禮儀可以提高醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量 護(hù)士服務(wù)禮儀 主動(dòng)性 主動(dòng)性是護(hù)士開啟服務(wù)禮儀的第一把鑰匙1 主動(dòng)問候2 主動(dòng)迎接3 主動(dòng)接診4 主動(dòng)詢問5 主動(dòng)導(dǎo)醫(yī)6 主動(dòng)幫助7 主動(dòng)服務(wù)8 主動(dòng)配合 護(hù)士服務(wù)禮儀 主動(dòng)性 入院 多一些介紹診療 多一些解釋護(hù)理 多一些呵護(hù)出院 多一些囑咐 主動(dòng)服務(wù) 態(tài)度決定一切 人與人之間只有很小的差異 但這種很小的差異卻往往造成了巨大的差異 很小的差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極的 巨大的差異就是成功與失敗 拿破侖 希爾培養(yǎng)大家主動(dòng)服務(wù)的意識(shí) 護(hù)士服務(wù)禮儀 微笑 微笑是護(hù)士開啟服務(wù)禮儀的第二把鑰匙我們無論是奉獻(xiàn)還是獲取最好的禮物都是微笑在人生的旅途上 最好的身份證就是微笑 第一眼見到一名患者先報(bào)以微笑將意味著一份良好的護(hù)患關(guān)系的開始護(hù)士要始終保持職業(yè)的 微笑 護(hù)士服務(wù)禮儀 微笑 沒有人富到對(duì)它不需要也沒有人窮到給不出一個(gè)微笑 護(hù)士服務(wù)禮儀 自信心 護(hù)士禮儀需要我們有良好的自信護(hù)理禮儀訓(xùn)練對(duì)提高年輕護(hù)士的自信心有顯著作用 萬方 探討護(hù)理禮儀訓(xùn)練對(duì)護(hù)理大專生自信心培養(yǎng)的影響 方法選擇本校護(hù)理系大專生87人 實(shí)施36學(xué)時(shí)的護(hù)理禮儀訓(xùn)練 并于訓(xùn)練前后采用一般自我效能感量表及一般資料問卷進(jìn)行調(diào)查比較 結(jié)果護(hù)理禮儀訓(xùn)練前后護(hù)理大專生一般自我效能感和自信心主觀自我評(píng)價(jià)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義 P 0 01 結(jié)論護(hù)理禮儀訓(xùn)練對(duì)提高護(hù)理大專生自信心有顯著作用 護(hù)士服務(wù)禮儀 謙卑心 所謂的謙卑心首先就是在與他人相處時(shí)能夠做到平易近人 然后在問他人問題時(shí)要多考慮他人感受 積極鼓勵(lì)他人 流露一些謙遜的態(tài)度 這樣別人會(huì)很受用 謙卑心就是一種低姿態(tài) 護(hù)士服務(wù)禮儀 謙卑心 曾有人問蘇格拉底 天地間有多高 他回答 三尺 又問 人有五尺 那不把天捅個(gè)窟窿 蘇格拉底說 所以那些高于三尺的人要學(xué)會(huì)低頭 蘇格拉底說的低頭 便是一顆謙卑之心 謙卑是一種理念更是一種涵養(yǎng) 真正的謙卑是將自己的心氣擺低 放平 他面對(duì)所有人表示尊重和敬意 無論高官顯貴 商界巨子 還是販夫走卒 布衣百姓 都發(fā)自內(nèi)心一視同仁 一視同禮 護(hù)士服務(wù)禮儀 謙卑心 謙卑心將使我們?cè)谌巳褐辛⒂诓粩≈卣{(diào)整角色 換位思考善于施與贊揚(yáng)我們和患者可以成為朋友 廣結(jié)善緣 護(hù)士服務(wù)禮儀 熱情 工作熱情比能力更重要熱情是一種精神特質(zhì) 代表一種積極的精神力量 同樣一份職業(yè) 同樣有一個(gè)人來干 有熱情和沒有熱情 效果是截然不同的 前者讓人變得有活力 工作干得有聲有色 創(chuàng)造出許多輝煌的業(yè)績 而后者 會(huì)讓人變得懶散 對(duì)工作冷漠處之 當(dāng)然就不會(huì)有什么發(fā)明創(chuàng)造 潛在能力也無所發(fā)揮 成為這個(gè)職業(yè)群體里可有可無的人 護(hù)士服務(wù)禮儀 熱情 熱情加油站 在心理中樞系統(tǒng)經(jīng)常不斷地激發(fā)興奮神經(jīng) 把心理因素轉(zhuǎn)化成工作熱情 當(dāng)然 不是讓你榨干熱情 而是疏通情感渠道去補(bǔ)充熱情 從而起到加油站的作用 像沒有汽車加油站 汽車就不能跑長途一樣 熱情不加油 職業(yè)活動(dòng)也不能維持長久 只有當(dāng)熱情發(fā)自內(nèi)心 又表現(xiàn)成為一種強(qiáng)大的精神力量時(shí) 才能征服自身與環(huán)境 創(chuàng)造出日新月異的生涯成績 使你在激烈的競(jìng)爭中立于不敗之地 護(hù)士的非語言行為傾聽 不只是簡單的 聽 而要全身心 參與 目光 護(hù)士應(yīng)注視病人的面部 雙眼和嘴之間的部位 注視的時(shí)間一般為談話時(shí)間的一半左右為宜 以正視為好 應(yīng)避免 一直盯著對(duì)方 失禮或挑釁從頭看到腳 審察斜視對(duì)方 鄙視四處張望 心不在焉 社交對(duì)視 綠色三角 親密對(duì)視 紅色三角 公務(wù)凝視 藍(lán)色三角 護(hù)士的非語言行為 護(hù)士禮儀在工作中的運(yùn)用 接待入院病人時(shí) 護(hù)士要站起來 微笑相迎 給予親切的問候 如 您好 歡迎到我們科住院治療 請(qǐng)把病歷給我 現(xiàn)在我?guī)愕讲》?您坐下 我給你測(cè)量體溫 一會(huì)我給你做入院介紹 在收集病人資料 了解病人病情 時(shí)間允許時(shí) 使用開放式語言 如 您這次是怎么發(fā)病的 您目前有哪些不舒服 交談中對(duì)老年病人 同性別的病人可用拉拉手 拍拍肩的觸摸方式 對(duì)小兒病人可用擁抱或親吻的方式 但對(duì)異性病人要慎重使用撫摸 護(hù)士禮儀在工作中的運(yùn)用 操作中 要關(guān)心體貼患者 做到換位思考 如 這樣躺會(huì)舒服些 咱們要保護(hù)好血管 要不以后穿刺會(huì)很困難 對(duì)要求高或不好溝通的患者 咱家人真細(xì)心 照顧的很周到 咱一起收拾一下房間吧 家里人孝順又團(tuán)結(jié) 不過都在這里守著太累了 不如換著回去歇歇 這樣大家會(huì)更有精力照顧咱姨 路遇同事 病人及家屬時(shí)應(yīng)面帶微笑主動(dòng)點(diǎn)頭 禮節(jié)性示意或問好 主動(dòng)打招呼 不可對(duì)面相遇視而不見 1 在行進(jìn)中 不需要停下來時(shí) 可用邊走邊說 您好 打招呼 或用 點(diǎn)頭 微笑 打招呼 2 在行進(jìn)中 需要停下來時(shí) 一定要站穩(wěn) 認(rèn)真回答完問題再走 3 在行進(jìn)中 平行前進(jìn)而空間有限時(shí) 應(yīng)讓同事或病人及家屬先走一步 主動(dòng)謙讓 彬彬有禮 護(hù)士禮儀在工作中的運(yùn)用 護(hù)士禮儀在工作中的運(yùn)用 相遇領(lǐng)導(dǎo) 首長時(shí)要停止前行或后退半步 身體正面朝向領(lǐng)導(dǎo) 面帶微笑主動(dòng)點(diǎn)頭禮節(jié)性示意或問好 待領(lǐng)導(dǎo) 首長走過后再繼續(xù)前行 禁忌 啞然低頭走過 或言行隨意 像不認(rèn)識(shí)或沒看見一樣 護(hù)士禮儀在工作中的運(yùn)用 員工內(nèi)部的稱謂 醫(yī)院內(nèi)以職務(wù)稱呼上司 同事間以 老師或 大夫 老 小 或直呼姓名 禁止在院內(nèi)尤其在患者和客人面前互稱內(nèi)部員工 姨 叔 哥 姐 對(duì)勤雜人員可稱 姨 姐患者 年齡小 小朋友 大爺 大娘 老爺爺 老奶奶 先生 女土 護(hù)士禮儀在工作中的運(yùn)用 領(lǐng)導(dǎo) 客人等進(jìn)辦公室 到護(hù)士站前 凡在護(hù)士站工作的護(hù)士均應(yīng)立即放下手中的工作并站立 面帶微笑 辦公室護(hù)士主動(dòng)迎上前去打招呼 您好 請(qǐng)問您有什么事 我可以幫您做什么 并主動(dòng)或安排她人給予相應(yīng)的幫助 不可以對(duì)來人視而不見或借口工作忙 不站立 不禮貌接待 護(hù)士禮儀在工作中的運(yùn)用 清晨護(hù)士進(jìn)病房 面帶笑容 大家好 我是護(hù)士 現(xiàn)在是整理病房時(shí)間 請(qǐng)大家配合 或來到床前問候一聲 您好 您昨晚睡得好嗎 您感覺好些嗎 患者從護(hù)士彬彬有禮的話語中感到被尊重 被關(guān)心 使患者每天都有一個(gè)好心情 工作結(jié)束時(shí)致謝 謝謝大家或謝謝您的配合 護(hù)士集體床頭交接班的基本禮儀要求 著裝整齊 儀表端莊 在病人床前護(hù)士長要代表在班護(hù)士以親切體貼的語言問候病人 在查看病人時(shí)動(dòng)作要輕柔 檢查要細(xì)致 交班者匯報(bào)病情時(shí)要嚴(yán)肅認(rèn)真 體現(xiàn)對(duì)病人的負(fù)責(zé) 交接人員不可談?wù)撆c病人無關(guān)的事情 對(duì)有些不需要病人了解的內(nèi)容要注意回避 回到辦公室或護(hù)理站再交接解決 護(hù)士迎檢時(shí)的禮儀要求 接待禮儀 主動(dòng)迎接 自我介紹 歡迎指導(dǎo) 護(hù)士長一定謙虛 但要有自信謙卑心感恩心虛心聆聽檢查老師的指導(dǎo) 護(hù)士迎檢時(shí)的禮儀要求 人員形象 按規(guī)范統(tǒng)一著裝 佩帶胸卡 儀表端莊 精神飽滿 辦公室 辦公室的桌面要保持干凈 整潔 井井有條 接待人員 周到熱情 言行得體 護(hù)士服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)的禮儀要求 不卑不亢 落落大方規(guī)范操作 禮節(jié)至上 護(hù)士接聽電話禮儀要求 及時(shí)接聽 語調(diào)溫和 語速和語音適中 口氣謙和 內(nèi)容簡明 用文明用語 自覺做到知禮 守禮 待人以禮 聽到對(duì)方聲音首先問候?qū)Ψ?然后報(bào)出自己的單位及姓名 并說出要找的人 打錯(cuò)電話要致歉 等對(duì)方說了 再見 后再掛斷電話 護(hù)士接聽電話禮儀要求 拿起電話聽筒 就不要與他人交談 更不要隨便說笑用 您好 科 請(qǐng)講 轉(zhuǎn)接電話前應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的身份 若你接到別人的電話 而對(duì)方又沒有自報(bào)家門時(shí) 在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前最好先確認(rèn)對(duì)方的身份 如 對(duì)不起 請(qǐng)問您是哪位 轉(zhuǎn)接電話前說 請(qǐng)稍侯 或 您稍等 并及時(shí)找人接聽 護(hù)士接聽電話禮儀要求 接到打錯(cuò)電話也需要禮貌應(yīng)對(duì) 對(duì)不起 您打錯(cuò)了 應(yīng)在對(duì)方掛電話后再掛斷電話 認(rèn)真傾聽 必要時(shí)記錄 未聽懂的地方再次詢問清楚 切忌不懂裝懂 避免造成轉(zhuǎn)達(dá)錯(cuò)誤要結(jié)束電話交談時(shí) 一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出 應(yīng)有明確的結(jié)束語 說一聲 謝謝 再見 再輕輕掛上電話 不可只管自己講完就掛斷電話 再次確認(rèn)電話是否放