客服人員溝通技巧培訓(xùn)

溝通技巧培訓(xùn) 目錄 說(shuō)話的語(yǔ)言藝術(shù) 說(shuō) 我會(huì) 以表達(dá)服務(wù)意愿說(shuō) 我理解 以體諒對(duì)方情緒說(shuō) 您能 嗎 以緩解緊張程度說(shuō) 您可以 來(lái)代替說(shuō) 不 溝通技巧培訓(xùn) 1 客戶喋喋不休者特征 認(rèn)為自己受害方 一直重復(fù)說(shuō)事 建議 先 聽(tīng) 客戶嘮叨一遍 當(dāng)客戶第二遍訴說(shuō)時(shí) 適時(shí)的提醒客戶來(lái)電的首要目的 避免客戶一直不掛機(jī) 影響通時(shí) 禁忌 隨意打亂客戶言論 缺乏耐心 急于打發(fā)客戶 2 對(duì)服務(wù)不滿者特征 服務(wù)不到位 多次反映得不到解決 建議 先代表公司給客戶道歉 語(yǔ)氣要誠(chéng)懇 并告知客戶此事一定會(huì)上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo) 并給一個(gè)讓您滿意的處理結(jié)果 可以讓客戶提出意見(jiàn) 禁忌 不要隨意允諾客戶自己做不到的事情 3 感情用事者特征 情緒激動(dòng) 大吵大鬧 建議 保持鎮(zhèn)定 適當(dāng)讓客戶發(fā)泄 表示理解 盡力安撫 告訴客戶一定會(huì)有解決方案 注意語(yǔ)氣 謙和但有原則禁忌 使用情緒化的言辭 4 以正義感表達(dá)者特征 如遇語(yǔ)調(diào)激昂 認(rèn)為自己在伸張正義 建議 肯定用戶 并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝 告知公司的發(fā)展離不開(kāi)廣大客戶的愛(ài)護(hù)與支持禁忌 抑制不住自己的偏見(jiàn) 將自己的意見(jiàn)強(qiáng)加在客戶身上 5 固執(zhí)已見(jiàn)者特征 堅(jiān)持自己的意見(jiàn) 不聽(tīng)勸 建議 先表示理解客戶 力勸客戶站在互相理解的角度解決問(wèn)題 耐心勸說(shuō) 根據(jù)服務(wù)的特性解釋所提供的處理方案禁忌 切莫急于否決客戶的想法 6 有備而來(lái)者特征 了解消法 甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音 建議 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及相關(guān)法律規(guī)定 充分運(yùn)用政策及技巧 語(yǔ)調(diào)充滿自信 明確我們希望解決客戶問(wèn)題的誠(chéng)意禁忌 言語(yǔ)不要顛三倒四 7 有社會(huì)背景 宣傳能力者特征 具有國(guó)家機(jī)關(guān) 新聞媒介等重要資源或熟悉國(guó)家法律 辦事程序者 建議 謹(jǐn)言慎行 盡量避免使用文字 要求無(wú)法滿足時(shí) 及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)研究 要迅速 高效的解決此類(lèi)問(wèn)題 PS 可以直接交由組長(zhǎng)處理 禁忌 不重視客戶的觀點(diǎn) 8 客戶詢問(wèn)上門(mén)時(shí)間者 建議 切勿被客戶的情緒感染隨意承諾客戶具體時(shí)間 可告知我們正常情況下是 報(bào)修24小時(shí) 充水 退換移三天 補(bǔ)水一個(gè)月 上門(mén)的 若客戶還是想要具體時(shí)間可在單據(jù)里備注 馬上聯(lián)系客戶 避免客戶第二次來(lái)電催促 禁忌 切莫告知客戶沒(méi)有上門(mén)就再次來(lái)電催促 9 客戶滿口臟話者 建議 此類(lèi)客戶多數(shù)是我公司經(jīng)常來(lái)電但問(wèn)題一直得不到解決的 先不要與多做解釋 讓客戶發(fā)泄并要對(duì)客戶表示理解 可以適當(dāng)博取同情 告知客戶我們只是一些小職工關(guān)于您所表達(dá)的意思我會(huì)馬上反饋的 也希望您能諒解 禁忌 與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 態(tài)度惡劣 言論上對(duì)客戶不尊敬 10 客戶再次來(lái)電催促上門(mén)者 建議 告知客戶現(xiàn)在進(jìn)程在哪一步 讓客戶先知曉最新情況 盡量打消客戶要求維修人員再次聯(lián)