成熟的物流銷售員會這么做.doc

做為一個業(yè)務，最經(jīng)常的工作就是和客戶面對面的溝通。當然，兩個人很熟的時候，可以天高任鳥飛，水深任魚游可以天南地北地聊。不過在談到正事的時候，有些技巧還是可以參考的。(一） 讓客戶說出你想說的，你則說出客戶想說的話。當然這里并不是讓你拍馬屁，客戶想聽什么你就說什么。我這里的意思是：把你原來想說的話，通過誘導，從客戶的口頭說出來；而你則說出客戶本來可能想說的，但卻不是很方便說出來的話。舉個例子：比如我接觸了一個做進口CIF的貨主，海運費在國外預付。而我希望他能把條款改成FOB。雖然要使貨主改變貿易條款不是件容易的事，但總得試試看。(1) I: 我最近接觸了很多做石材進口的客戶（這里假設貨主是做荒料的，如果是其他產品可以換成其他)，他們都在抱怨最近石材進口利潤下降很多。以前一個柜子能賺一萬美金，現(xiàn)在很多時候只能賺一萬人民幣。(2) C(Customer):是啊。這兩年做荒料的人太多了。沒辦法，利潤很低。(3) I: 嗯，對啊。利潤太低了，所以現(xiàn)在很多貨主對海運費斤斤計較。有時候差個五美金，十美金的就十份在意。(4) C: 利潤本來就低，能省一美金是一美金。(5) I: 這也是為什么現(xiàn)在越來越多的進口的貨主會考慮運費到付。發(fā)貨人拿到運價后，考慮到海運費的變動所帶來的風險以及他也希望從中多獲得一些收益。所以他們往往在計算成本時會在海運費上加個兩成甚至兩多。(6) C: 是啊。不過國外的買家比較強勢，不是我們想做FOB就能做FOB的。(7) I: 嗯。是啊。國外的賣家往往不僅在貨物上賺了利潤，在海運費上也賺了很多利潤。上次我去拜訪建發(fā)的一個朋友，他做奶粉的，當時他告訴我，他根據(jù)CIF和FOB價格算出來，每個柜子的成本要USD1000。其實從LONG BEACH進來，現(xiàn)在海運費才USD500，還含兩頭的THC。(8) C：哦？賺了那么多？(9) I：對啊。其實如果柜量不高的話，倒是無所謂啦，一兩個柜，還要專門找一個人來跟蹤海運處理訂艙是很麻煩的。不過如果有些量的話，收益還是比較可觀的。像你們量這么多，一個柜子省個二三十美金，一個月也能省個千把美金。一個月一萬人民幣的收益，雖然說不多，但長期來說，其實也不少。(10)C：一萬多是不少。(11)I: 就算運費不是自己付的，也需要了解一下行情，這樣和賣家在交易的時候也不會讓賣家賺太多。(12)C: 嗯，以前都沒注意那么多。(13)I: 要不我就提供一些報價讓你參考一下。(14)C: 好吧。要不你就發(fā)封郵件過來我看看吧。其中第一句可能是貨主本身的體會，由我提出來。這樣貨主會有一種親切感；而我想讓貨主說的就是：現(xiàn)在競爭激烈，利潤很低，但大家誰不想多賺點。（我想說的，但誘導貨主說出來）接下來我想說國外的賣家在運費上賺了很多。通過舉個例子，讓客戶有個直觀的體會。接下來我想說：每個月能省一萬多，不少了。當然我反過來說雖然說不多。其實很多貨主考慮一下也許會認為收益其實不少。當貨主對你的報價有興趣時，你的報價才會產生作用。如果一開始你就要把產品推銷給他。也許他會直說不需要，或者他會說你傳真你的報價吧。這時候也許你忙了關天，他看也不看。(二） 一種說服的技巧就是：將一個美好的遠景展現(xiàn)給貨主。比如上面說的每個月多收益一萬人民幣。當然這個是基于可實現(xiàn)的基礎，如果你只是騙他，他上當后你下次就別想和他合作了。(三) 一面說，還是兩面說。根據(jù)心理學的研究，兩種作法均有可行之處。一面說就是只提好的，不提壞的。這樣被說明的人很容易明白你的觀點。另一種作法就是除了提好的，同時也提不好的一方面。對于那種教育水平比較低的，或者是對你想說明那方面比較外行的人，一面說的效果會較好。因為如果你兩面說的話，也許他本來十分接受你的觀點，經(jīng)過你提的負面的情況，他就無法判斷怎么做是最佳的。兩面說的壞處是我們使事情更復雜。但這種作法的效果也是明顯的。一來，兩面說使得所說服對象相信你所說的比較接近事實。因為事實上每件事除了好的一面，還會有不好的一面。二來，如果提了負面的那方面，將情況真的出現(xiàn)了，他也比較容易接受。因為你已經(jīng)打了預防針了。我比較傾向于兩面說。兩面說往往能使客戶更信任你。(四) 提起被說服人熟悉的對象。比如說：我現(xiàn)在在接觸一個玩具的出口商A，在接觸他之前，我先了解到口岸中客戶B和客戶C是A的競爭對手。我在打給A的電話中就可以說：*先生，是這樣，我最近一直在接觸一些玩具出口商。上周我在B客戶和C客戶那里了解到你們公司也在出口玩具。所以想了解一下你們的出口。雖然這么說，客戶也有可能直接拒絕你。但由于你提了他最熟悉的合作伙伴或者競爭對手，也許他會有點興趣。之前我在一段時間內一直在接觸葡萄酒的進口商。我向一個葡萄酒進口商透露我大概和其他葡萄酒進口商打交道，其實他會表現(xiàn)出比較大的興趣。(五) 說服者的身份會影響說服的效果。比如說：有人告訴你其實吃*對身體不太好。假如這個人是一個內科醫(yī)生，你會覺得他的可信度較高。假如他只是一個賣電器的，除非他能把整個道理說明出來，否則他的可信度會低于前者。同樣一句話，為什么會產生不同的效果。那是因為一個人的判斷是基于他之前的認識。那這個方法對我們有什么用呢？我們難道能改變自己的身份？是的。我們能改變自己的身份。一個人可以是兒子的爸爸，可以是妻子的丈夫，可以是父母的兒子，可以是同事的同事，可以是朋友的朋友。站在不同的角度去接觸貨主，效果是不一樣的。我知道有些貨代會把資深的業(yè)務掛個業(yè)務經(jīng)理的頭銜。也許這個經(jīng)理并非真實的經(jīng)理，只是資深業(yè)務和普通業(yè)務的差別。但在貨主看到，經(jīng)理也許是比較有實力的。中遠的出口業(yè)務是不分航線的。不過我的同事在外面攬貨，遇到日本線的貨主，他會說他是日本線的業(yè)務，遇到歐線的客戶，他會說他是歐線的業(yè)務。當然我剛才也這么做，我剛才寫根據(jù)心理學的研究.看了這句之后有些人可能會以為我真的學了很多心理學，但也許我也就只看過剛才那一條。但懂心理學的人在講出一句話后的可信度也許比不懂心理學的人講的同一句話更有說服力。(六) 模范的說服方法。如果不是商業(yè)秘密，你可以告訴貨主，現(xiàn)在燦坤大部分的貨都在和你們配合?；蛘咚闹苯痈偁帉κ衷诤湍闩浜??；蛘咴撔袠I(yè)中某個較知名的公司在和你們配合。這樣會讓他覺得你們公司有一定的實力。當然這種是要建立在真實的情況下的，說一句謊話需要一百句的謊話去圓它，而謊話最終有可能會破滅。(七) 選擇合適的場所。場所的選擇很重要。舉個例子，你的孩子做錯事，你在他的房間里批評他。這時候的效果往往不如你把他叫到你房間里說同樣的道理效果好。為什么呢？原因就在于孩子在他最熟悉的環(huán)境里，他有最大的安全感，而在這種情況下他最容易把你的話當做是耳邊風，不理你。假如這個場合是在老師的辦公室效果會更好。在球賽中，也有主場優(yōu)勢這一說法。如果你的公司是一個大公司，你可以邀請他去你公司坐坐。我們公司在銀行中心租了整整一層，我經(jīng)常邀請我潛在的有價值的客戶去公司參觀。在我公司談業(yè)務的效果會比在他的辦公室強一些。當然這種作法不是絕對的，也許有些時候是相反的。(八） 選擇合適的時間。你知道你的客戶什么時候最忙嗎？假如那是周一，那么你就盡量不要在周一去拜訪他。他心里惦記著很多事的時候是沒辦法聽你在嘮嘮叨叨的。另外不要一開始就推銷你的產品。每一筆業(yè)務都需要一定的時間。外貿業(yè)務開發(fā)一個新的買家可能需要三個月，貨代開發(fā)一個新的客戶也許也需要一段較長的時間。那怎么辦？就是在剛開始的時候，第一目標是取得貨主信任，而非賣東西給他。某家著名的咨詢曾針對保險的行為做過一些研究。他們發(fā)現(xiàn)：1.在簽約保單的客戶中，投保人一個人單獨簽約的數(shù)量遠遠少于至少有兩個人在場投保簽約的數(shù)量。2.在簽約保單的客戶中，下午3-5點簽約的數(shù)量占總數(shù)量的73%3.簽約保單客戶中，從開始接觸到成功簽約，銷售顧問平均要花費219分鐘。4.簽約場所非正式環(huán)境比正式的環(huán)境的數(shù)量多，占總保單的68%5.保險銷售人員從事本行業(yè)之前的不同而簽約率不同，背景是醫(yī)生的簽約率是16%,教師的為13.8%，編輯記者為11.2%，其他的為4.5%。這可以得到以下銷售指導要領：1.盡量爭取有簽約意向的客戶家人在場，簽約的可能會得到提高。2.盡螄爭取與潛在簽約可能性高的客戶在下午見面，并在相應時間段內作出促進簽約的銷售動作；3.在前3個小時之前不要表現(xiàn)要求客戶簽約，因為簽約動作無效。前期的動作主要是要取得信任。4.盡量創(chuàng)造在非正式場合約見已經(jīng)建立聯(lián)系時間達200分鐘的客戶;5.盡量招聘有醫(yī)生、教師、媒體從業(yè)人員從業(yè)背景者，從而提高銷售效率。看了上面，有什么收獲，也許每個行業(yè)不一樣。但規(guī)率要自己去發(fā)現(xiàn)的。(九) 爭取第二。這句話好像是錯的，應該是爭取第一吧。是的，是爭取第二。所有爭取第一的時候，首先要爭取第二。做為客戶，你很難在第一時間要求他或她和你合作，因為他已經(jīng)有固定的合作。除非有很大的吸引力，否則他不會輕易換他的合作者。第二是相對比較好達到的目標，也就是所有未合作者中的第一。這樣，假如某一天第一從上面掉下來，那么下一個第一就是你。(十) 適當重復。人的記憶是有限的，過一段時間不去提醒他，他就會忘。因為要定期和你的貨主保持聯(lián)系。適當?shù)奶嵝眩m當?shù)闹貜褪潜匾摹?十一) 不同的人有不同的利益點。對于業(yè)務，也許是利潤，或者是降低成本。對于排載人員，也許操作的便利性更重要。有些人可能更重視船期，有些人可能更重視個人利益。(十二) 一個產品的決定者模型。每個產品的購買的決定人是多維的，可能是使用者，可能是購買者，可能是朋友等等。麥當勞想讓大人來消費，但促銷品是玩具，只要小孩要玩具，有些家長就會來吃。小孩是吃不了多少錢的，但小孩想要玩具無疑能帶來更多的銷售。同理，店里的滑梯不收費去帶來更多的生意。你面對的對象是老板？操作？財務？業(yè)務？或者？誰是決定者?；蛘吣男┤耸菦Q定者？你知道嗎？(十三) 意見領袖。意見領袖是由說服者衍生出來的概念。它的意思是在每個產品中，每個環(huán)境中，總有一些人，他們對那個產品是比較熟悉的，他們的意見是建設性的，有影響力的。舉個例子，如果你想買筆記本，你也許會去請教一些懂筆記本的朋友。那假如他喜歡聯(lián)想，他就會推薦聯(lián)想給你。如果你是屬于沒什么概念的人，你會聽從他的建議。因為他是意見領袖。雖然你是購買者，付款者，使用者，但你卻不是決定者。我們做銷售也一樣，一定會注意哪些人可能是意見領袖，假如你能搞定一個意見領袖，那么你也許能獲得一堆的客戶。值得提出來的是：一個人在某方面可能是意見領袖，但在其他領域極有可能不是。每個人都可以是某個領域的意見領袖。(十四) 每遇到一個麻煩，也許是一個銷售機會。有人說危機往往是轉機，塞翁失馬，焉知非福。當然這時候需要轉危機為轉機。每一次市場變化的時候，也許就是你的機會來(十五) 有時候要把產品放在附屬的地方。我對于網(wǎng)絡搜索非常在行，因此我常常和一些做貿易的朋友探討一下網(wǎng)絡開發(fā)，網(wǎng)絡搜索。在他們有所收獲的時候，往往也是我有所收獲的時候。即使沒有合作，他會給你介紹客戶。我常在想，有時候銷售產品是可以變成銷售個人魅力的，當然最慘的是銷售個人尊嚴。貨主會因為認可你的一點，而和你合作。(十六) 站在客戶角度思考。所有的合作都是要互利的，現(xiàn)在流行講雙贏。所以，不要指忘你占到最大的便宜，如果你占到最大的便宜，將來你就會被別人占去大便宜。我們公司以前有拖車，不過后來由于中遠物流獨立出去，拖車堆場歸中遠物流，所以我們公司每年要采購很多的拖車服務。雖然有很大的說話權，不過在和拖車談判的時候，就必須考慮到他們的利益。如果我們總要最低價，將來拖車緊張的時候，人家就不理你了。下次客戶還一直壓你的價，你就把這點告訴他。當然我提這點的意思是：我們也要站在貨主的角度思考。你覺得怎么樣是好的，要告訴他。寧愿不做這筆生意，也要告訴他。這樣的貨主會跟著你。這樣別人比你低USD20，他也會跟你走的。古人云：子所不欲，勿施于人。大概就是有點這樣的意思。(十七) 不要直接否定被說服人的意見。人和人意見不一致是正常的。有時候我們并不贊同貨主的意見，但這時候你應該說:其實你說的也沒錯。但，實際上。你可以先贊同他，或部分贊同他再提你的意見。這樣他會容易接受一點。(十八) 保護他的利益。有些貨主會希望我透露他的競爭對手的買家/或供貨商。我是不這樣做的。你這次可以出賣別人，下次就會出賣他。(十九) 有信譽。人的信譽就像是一個產品的品牌。有人說，如果全世界可口可樂的工廠在一夜之間全被火燒了。那么它也會很快站起來?？煽诳蓸返呐谱釉谀抢铮顿Y者信任它，銀行信任它，它很快就再次站起來。人也一樣，有人一言九鼎；有些人說話就沒幾個信。人的信譽是一個人最大的財富。而這個財富不是一天兩天就可以得到的。需要長年累月地積累。所以下一次日本線出口零運價的時候，你可以直接告訴你的貨主，現(xiàn)在船公司的運價為零，但我要收USD10的操作費。我知道那時候日本線出口運價為零的時候，有貨代向貨主收USD500/40gp。還沾沾自喜，以為賺到了。但貨主從廈門日報看到新聞了，貨主從此也丟了。(二十) 現(xiàn)身說法知道為什么醫(yī)托厲害了吧?，F(xiàn)身說法是很有說服力的。當然好東西要用在正途，別去騙人。(二十一) 當然最重要的是：提升自己的服務。所有的高樓都要有一個很深的地基。說服技巧重要，你的服務質量更重要。該辦好的要第一時間就辦好。服務都有問題，自己人都受不了，何況你的朋友，客戶。(二十二) 心里慣性。有個心里學的小實驗。找一個朋友，讓他老鼠鼠老連續(xù)講十遍(快速地)，然后再快速地連續(xù)十遍講老鼠。接著馬上問他“貓怕什么？”他極有可能是回答老鼠。也許有些貓是怕老鼠的，但就人們正常的認識說來，答案應該不會是老鼠。但為什么有人會回答老鼠?這是因為心里慣性。在現(xiàn)實中也會有用處。我們經(jīng)常不開門見山和客戶談正事，如果希望客戶做出是的答案。之前的話題最好能誘導他做出幾個類似的回答。接下來再提自己真正的問題。(二十三) 刻板印象&第一印象心里學有兩個名詞刻板印象以及第一印象.刻板印象，是產生在社會認知中的一種心理現(xiàn)象。就好比最近由于對河南人的負面報道比較多，那么提到河南，也許有些人的刻板印象中就是不好的。重慶女生所對于的就是潑辣的。廈門的，可能是安逸，不上進。在交談中可以根據(jù)對方的觀點，以及自己的情況，提示給對方自己不同的身份，以喚起對方好的刻板印象或者避免其想起不好的刻板印象。第一印象很重要，這一點無疑很多人都是清楚的。(二十四) 恐怖訴求；有些國家的公益廣告會播一些車禍的現(xiàn)場。這種就是恐怖