面對零售客戶的培訓授課技巧.doc

面對零售客戶的培訓授課技巧一、 課程名稱：零售客戶培訓授課技巧一點通二、課程目標：講解成人培訓的相關知識，較為詳細的介紹成人培訓的特點、方法和基本的培訓技巧；講解卷煙零售戶培訓的難點、重點和應對策略；以“532”、“461”知名品牌建設知識的宣講為例，教授學員在整個培訓過程中，如何靈活運用各種培訓技巧，來改善和提升實際的授課效果。三、內(nèi)容提要：（一）培訓技巧對零售客戶培訓的重要性。（二）成人培訓的特點、方法和基本技巧（三）零售客戶培訓技巧活用。四、重點、難點重點：承認培訓的特點、方法和基本技巧難點：零售客戶培訓技巧活用五、評估方式現(xiàn)場演練、試卷測試、后期培訓應用評價六、授課方式：講授法、討論法、情景模擬法。七、講義正文各位學員朋友大家好！歡迎大家參加今天得培訓課程，我是培訓師樊林功。今天的培訓課程題目是零售客戶培訓授課技巧一點通，希望通過今天的培訓，對大家今后開展零售客戶培訓工作能夠帶來幫助。我之所以開發(fā)本次培訓課程，主要是由于我從事的是卷煙營銷工作，和在座的許多學員一樣，每年都要承擔許多零售客戶的培訓工作。但是花了大把的人力、物理、財力，把零售客戶召集起來，培訓效果卻不好（互動提問，2分鐘）。因此，為了有效解決這個一直困擾大家的共性問題，我就開發(fā)了本次課程。好下面就請大家跟我一起進入今天的課程。本次課程的主容主要包括三個方面：一是零售客戶培訓的重要性；二是成人培訓的特點、方法及基本技巧；三是零售客戶培訓技巧活用。首先，我們先進入第一點內(nèi)容的學習：一是零售客戶培訓的重要性。我想請大家跟我一起來探討一下零售客戶培訓的重要性。這里有兩個問題想請大家回答一下。（提問、互動討論。10分鐘）一、您認為提升零售客戶隊伍素質(zhì)最主要的方式是什么？二、零售客戶培訓工作質(zhì)量不高的問題在哪里？好，通過以上三個問題，大家展開了討論，許多學員都表達了自己的觀點和認識，分享了自己的經(jīng)驗，從中我們也發(fā)現(xiàn)了一些共性的問題。討論中，我發(fā)現(xiàn)，有些學員認為要做好零售客戶培訓工作最重要是培訓師自己要具備豐富的煙草的行業(yè)知識，只要掌握行業(yè)相關政策和業(yè)務知識，就能夠很好的傳授給我們的零售客戶。我想問下大家，大家覺得是這樣嗎？我想每個人心里都有自己的答案，我就不問了。其實，我同意以上觀點中的一部分，但不是全部。我們內(nèi)訓師要給零售客戶培訓，首先是要對培訓的內(nèi)容進行充分的熟知，做到活學活用、舉一反三，但是，現(xiàn)實中有一些這樣的問題，不知道大家遇見沒有？咱們有的培訓人員對培訓內(nèi)容非常熟知，你私下怎么問他，跟它討論，他總是滔滔不絕，跟打了雞血似的，理論聯(lián)系實際，上下五千年，縱橫幾萬里，說得眉飛色舞，還條條都在點上。可是，等上臺真要給零售客戶培訓了，卡殼了，說不出來，還有的內(nèi)訓師，對課程的設計、開發(fā)很專業(yè)，有創(chuàng)新、也很貼近實際，但是，你讓他上臺，他就跟個復讀機似的，拿著材料從頭讀到尾。那給零售客戶都發(fā)稿子就行了，還開什么培訓會啊。為什么，這就出現(xiàn)了一個培訓技巧活學活用的問題。可能在座的大多數(shù)都參加過正規(guī)的培訓師培訓，對于授課方式和技巧都學了一大堆，但是技巧，為什么叫技巧，有了技能，要學會巧妙的運用，這才叫技巧。說到這兒，我又想問下大家，給零售客戶培訓有什么特點？（提問，3分鐘）大家都說的很對，年齡參差不起、學歷有高有低、認知有淺有深等。以上這些問題我們不予重視，再加上我們自身的授課技巧的匱乏，我們的培訓必然會是失敗的。大家同意嗎？好大家既然認識到了這點，那么就跟我一起進入將本次課程的第二點內(nèi)容：成人培訓的特點、方法和基本技巧。技巧是指巧妙的藝術(shù)或熟練地運用技術(shù)的能力。一般來說，技巧是在不斷實踐和總結(jié)中獲得的。“熟能生巧”說的就是這個道理。這就是要求一線員工不僅要有豐富的知識，還要具有授課的技巧。大家在認識到授課的技巧重要性后，報以高度的集中力來共同學習如何運用授課的技巧，提高零售客戶培訓質(zhì)量。成年人的學習方法和學習原則訓練講師如果不了解成年人如何學習、如何充實自己，就無法施行訓練。不論你負責的是室內(nèi)訓練還是實地訓練，只要能掌握學習的竅門，你的訓練本領就能大大提高。對訓練成年人有實際經(jīng)驗的人認為，最適合成年人學習的環(huán)境條件是：學員受到尊重、訓練講師重視他們的經(jīng)驗，采納他們的意見，認真處理他們的問題。成年人如果能依照自己的進度學習，加上每次的訓練內(nèi)容集中，覆蓋范圍不大，那么收效便最大。訓練成年人時，必須牢記以下內(nèi)容：成年人的知識，或多或少都是以不斷更新切身經(jīng)驗為基礎的。如果訓練計劃漠視這些經(jīng)驗，便會引起學員的反感，而且比根據(jù)學員的經(jīng)驗而設計的訓練更容易令學員抗拒。有效的訓練能幫助成年人把實際經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為學識。2、 成年人需要經(jīng)常做出重要決定，解決實際問題，權(quán)衡利弊得失，如果培訓計劃能使他們掌握所需的資料和技能，從而把工作做好，他們會很樂意接受；相反如果培訓計劃沒有實用價值，就難以為他們所接受。3、 成年人除了學習之外，還有其他要顧及的事情，如工作、家庭和社會責任等。如果訓練計劃特別照顧到這些，并考慮到他們的時間限制，便會受到他們重視。4、人大多自視甚高，相信自己頗有才干、而且較喜歡自我引導。如果訓練計劃能針對他們提出的需要，他們通常都會愿意學習。把這些“成年人學習竅門”和下面的學習原理結(jié)合起來，便是業(yè)務員訓練活動的寶貴指南。學習原理一、成年人如果有機會在訓練活動中積極參與，會收到最大的學習成效。學習的過程需要進行一些活動，而且，除非學員切實付諸行動，否則便收不到學習成效。善用幾種感官功能，是積極參與的方法之一。成年人大多通過聆聽來學習，但據(jù)研究顯示，如果他們把聽到的知識反復練習，就可大大強化吸引能力。積極參與能使學員專心一致，因為在學習時需要運用的功能愈多，心不在焉或受外界打擾而分心的機會就愈少。借著參與，學員可以檢討自己的表現(xiàn)。在訓練講師的協(xié)助下，他們可以辨識錯誤，又能知道自己在哪方面有改進。訓練最終的結(jié)果是為學員帶來行為上的改變。然而除非學員把改變表現(xiàn)出來，否則你不知道結(jié)果如何。記住，學習是培養(yǎng)習慣的過程培養(yǎng)新習慣，改變舊習慣。學員需要反復練習，因為一次的練習并不足以使技能純熟。業(yè)務員在學習過程中積極參與，可以在真正面對客戶以前，無需承擔風險，練習技能。二、如果成年人知道自己的表現(xiàn)如何（獲得回饋），便會收到最大的學習成效。業(yè)務員在學習時必須知道自己的成績?nèi)绾巍Ｔ趯嶋H面對客戶之前，他只可以從你這方面取得評語。完成訓練后，他會從客戶、從同事，有時或從家人那里得到回饋。除非你跟業(yè)務員都知道每個訓練步驟的要求，否則便無法得知是否取得了實質(zhì)的成效。你也許會期望過低或過高。你會根據(jù)自己制訂的績效標準來評估業(yè)務員的學習成績，當你不在場的時候，業(yè)務員也必須有一套標準來衡量自己的成績。你跟學員應該事先把所有期望說清楚。如果彼此的期望不同，就要弄清問題所在，共同協(xié)商，找出折衷辦法。除非你把用以衡量成績的績效標準告訴業(yè)務員，否則彼此的標準可能完全不同。學騎車的人從腳踏車上掉下來，就表示尚未成功，那個人可以即時知道成績；但要判斷業(yè)務員在學習促成技巧的表現(xiàn)如何，則是較為復雜的事情。身為訓練講師，你有責任告訴他們表現(xiàn)如何，包括何時出現(xiàn)問題，何時表現(xiàn)有進步，何時表現(xiàn)不錯。為了使你的評價發(fā)揮積極的功效，你必須在他們運用技能后馬上給予回應，不論他們正在進行的是銷售面談、角色扮演、利用電話尋找準主顧，還是其他培養(yǎng)技能的活動，你都必須這樣做。三、成年人如果有學習意愿，便可收到最佳的學習成效。只為學員提供學習機會是不夠的，你必須把學習原因告訴他們。成年人必須知道做某件事的理由，理由要合理；否則，當你教他們新的做事方法時，他們也許不會接受；也許會嘗試其他方法，因為這些方法看來會令他們達成自己的目標；他們甚至也可能會學而不用?！拔覟槭裁匆獙W習這東西呢？它對我有什么用呢？”某種技能愈能配合學員的需要，學員對學習這種技能的原因了解得愈多，掌握這種技能的機會便愈高。例如，空姐在每次飛機起飛前都會復述緊急應變程序，但留意她們講話的人并不多。由于乘客不會預想有緊急事故發(fā)生，因此不會注意應變程序，但當飛機出了故障時，每個人都會急忙從前面的座椅背袋拿出緊急應變程序使用說明書。有關成年人學習意愿的研究顯示，如果訓練能解決新工作或新生活帶來的問題，便會馬上為學員接受。將要尋找準主顧，安排面談，完成交易的新業(yè)務員會很渴望學習所需的銷售技能，以便把工作順利完成；而對于經(jīng)驗豐富的業(yè)務員來說，如果他們對繳交房租已感到厭倦，你可以告訴他們，通過學習和應用新的銷售面談方法，可以實現(xiàn)自置居所這個夢想，這樣做較容易讓他們接受。傭金并不是激勵業(yè)務員建立自信和技能的唯一因素，如果業(yè)務員受到嘉獎和稱贊，便會加倍努力學習。安排良性競爭，例如舉辦類似“每月最優(yōu)秀的業(yè)務員”的比賽，或合理頒發(fā)獎品或獎金，都可以激發(fā)他們的學習意愿。四、如果成年人所學的一套就是所用的一套，便會收到最佳的學習成效。由于訓練講師關心的是學員執(zhí)行工作的表現(xiàn)如何，因此便在辦公室施行訓練。例如，訓練講師會示范怎樣進行尋找購買點面談，或示范怎樣利用影響力中心尋找準主顧，然后告訴學員他們的要求是什么。接著，學員就會練習技巧，從而達到訓練講師的要求，訓練講師則從中鼓勵，并給予評價。在學員能顯示自己掌握了技能后，便會開始實地工作。結(jié)果，不少人都碰了釘子。原因是，雖然學員在上課能夠順利完成某項活動，但并不意味著在實際進行銷售時會有相同的表現(xiàn)，這是因為在的真實的銷售情況下要面對不同的人和環(huán)境，這會造成的一定的心理壓力。工作上遇到的實際情形（如：準主顧沒有赴約，難以說服，進行銷售面談時有電話打擾，要向客戶解釋因為核保需要遲了投保申請，或各種各樣的問題）。經(jīng)常是培訓課程所忽略的問題，訓練講師講授技巧時，往往沒有結(jié)合實際工作情況。這種存在于學習表現(xiàn)和工作表現(xiàn)之間的差距，叫做表現(xiàn)差距。要使訓練內(nèi)容切合實際，必須盡量縮短這段差距。你的目的是使業(yè)務員能在實際工作中把所學內(nèi)容運用出來，可是，你能控制的，只是他的訓練成績，而不是實際銷售業(yè)績。不過，如果訓練環(huán)境跟實際環(huán)境大致相同，仍可使學員有個好的開始。要使教學環(huán)境盡量接近真實情況，做法是：1、 教室里模擬業(yè)務員將會面臨的工作情況，讓業(yè)務員如置身真實環(huán)境一樣。2、 訓練的步驟和程序，應該跟業(yè)務員執(zhí)行實際工作一樣。3、 讓業(yè)務員盡量在接近實際情況的環(huán)境中進行實習。其他部門拖延了發(fā)出保單的時間，客戶感到不耐煩等類似的難題，業(yè)務員都要加以處理。訓練內(nèi)容應該兼顧這些情況，進行銷售面談練習時不妨接聽電話，也不妨打斷學員進行銷售面談的談話，因為這是真實的銷售工作情況。很多訓練講師都借鑒軍事訓練，在營業(yè)部里改用實際訓練方法，他們體會到，如果容許業(yè)務員每次都達成交易，而且對自己的成功沾沾自喜，是不切實際的，因此，如果新進業(yè)務員每進行五次銷售面談，便能達成一宗交易，而你這名講師也滿意這個成績的話，那你在進行角色扮演時便不需要每次都“成交”。借著為業(yè)務員提供符合實際的訓練，你可判斷他是否擁有毅力和才干去沖破障礙，繼續(xù)干下去。而且，業(yè)務員有了心理準備，知道面對客戶時會遇到怎樣的情況。通過在營業(yè)部進行符合實際的訓練，你可以找出業(yè)務員到底是已具備成功的條件，還是仍有待培養(yǎng)。在真實工作上所追求的動機，如果跟訓練時不一樣，所學的知識和技能便不能應用在現(xiàn)實環(huán)境中。學員在受訓時，抱有一些取悅訓練講師的動機，而在面對準客戶時，除非跟訓練講師一起進行銷售活動，否則他的動機也許就跟訓練時的不同了，因此你需要讓業(yè)務員在獨自工作時都持有訓練時的動機，這是你身為訓練講師的責任。五、如果成年人知道自己有進步，便會收到最佳的學習成效。學員在學習的過程需要了解自己的進度，并且需要滿意自己的表現(xiàn)。這種說法基于下列三種學習現(xiàn)象。1、基本上，人們一方面喜歡反復從事自己感到滿意的活動，另一方面會避免從事厭惡的活動（即強化作用和抑止作用）。2、愈早應用新學知識，吸收知識的速度便愈快（轉(zhuǎn)進作用）。3、知識技能如果長時間不用，便容易漸漸忘記，或者變得生疏（棄用）。強化作用與抑止作用如果學員的某種處事方法達到了理想結(jié)果（受人稱贊、賺到金錢、順利完成任務），這種方法便受到了強化，如果他的某種處事方法沒有受到強化，這種方法便受到了抑止。當訓練講師不稱贊學員表現(xiàn)差的地方，就是在利用學習的抑止作用。如果訓練講師只是批評學員表現(xiàn)差，學員便會吸收得較慢，甚至根本學不會。因此，在訓練完畢后，你應該繼續(xù)強化學員所學的知識和技能。例如，如果學員采用的某一種尋找客戶方法，是在較早的訓練階段中學會的，你便可以加以表揚，借以鼓勵他繼續(xù)運用這個方法。進行實地工作時，如果業(yè)務員能順利跟客戶成交，便可強化業(yè)務員的銷售面談技巧；如果能物色到合格的準主顧，便可強化他的尋找客戶技巧；如果能成功約見準主顧，便可強化他的電話洽談技巧?？墒?，業(yè)務員實地工作的經(jīng)歷往往是失敗居多的。所以，有些技能不但不能受到強化，反而可能會因此而受到抑止。這說明了這什么有些業(yè)務員停止采用訓練講師教授的銷售面談技巧。即使業(yè)務員的實際表現(xiàn)很出色，但如果他沒有跟準主顧達成交易，也不能強化他采用的正確方法。另一方面，如果他在準主顧面前各方面的表現(xiàn)差，而竟然跟準主顧達成交易，便會強化他的錯誤方法。你可以把準客戶的預期反應告訴業(yè)務員，從而盡量減少他的行為轉(zhuǎn)變，即使是最好的銷售面談技巧，可能只有五成機會會因準主顧反應良好而得到強化。即使是最差的銷售面談技巧，也有半成到一成機會會得到強化。也就是說，即使表現(xiàn)理想，也有一半機會令你停止使用某些技巧。如果業(yè)務員持續(xù)練習正確技巧，他的表現(xiàn)最終會穩(wěn)定下來，他進行銷售面談的次數(shù)跟成交次數(shù)的比例將會是預期的比例。如果業(yè)務員作好心理準備，不會對每次銷售活動都強化積極的信念，便不會輕易忘記或采用銷售面談的技巧，又如果相信達成交易是件難事，那么在遇到挫折時便更有可能再作嘗試。把所學的保留下來習慣和技巧需要經(jīng)過長時間培養(yǎng)和訓練。只是把某種做事方法告訴業(yè)務員，或者展示給他們看，都是不夠的。如果要使培訓活動為業(yè)務員帶來永久的轉(zhuǎn)變，業(yè)務員就必須把訓練項目不斷加以練習，直至每次都能輕而易舉地做出來，做得完美無暇，甚至成了不自覺的本能反應為止。如果訓練講師因為業(yè)務員有一次近乎完美的表現(xiàn)，因而終止訓練，他便上了當。研究結(jié)果顯示，業(yè)務員做出一次完美的表現(xiàn)后，下一次的表現(xiàn)大多會走下坡，無論他用所受的訓練去爭取介紹，或是運用公司的計劃工具，還是把所學的銷售法應用出來，經(jīng)理很容易在業(yè)務員真正掌握那種技巧前，誤以為已經(jīng)達到目的。有些時候，當你后來跟業(yè)務員一起進行銷售面談時，可能會觀察到他采用的方法并不是你教授的那一套。當中固然會包括你教的其中一些基本部分，但其余則是業(yè)務員自己的一套，為了防止這種情形發(fā)生，你應該要業(yè)務員不斷練習，直至他能輕易自然把你那套方法（即正確的方法）應用出來。這種不斷練習的做法，也有助于學員更早把所學應用在實際工作。人們在成年后，學習意愿可能會減退，但學習能力大體上仍保持穩(wěn)定?？墒悄惚仨氉⒁猓赡耆说膶W習速度不同，而且對某些方面的吸收能力較強，某些方面較弱，需要多些時間才能吸收。你應記住的重點是：按部就班執(zhí)行訓練計劃里的各個步驟，確定大多數(shù)都掌握了這個項目，才進入下一個項目。學習障礙大多數(shù)經(jīng)理都承認訓練是重要的，可惜并非所有訓練計劃都能達到理想的效果。如果經(jīng)理能找出人們感到學習困難的原因，便可能更容易制訂有效的訓練計劃，改善訓練績效。如果人們已取得一定的成就，足以滿足自己的需要或欲望，便會感到自滿。他們感到現(xiàn)況相當安穩(wěn)舒坦，認為無需再加倍努力工作或努力學習。除非你能夠激發(fā)他們，使他們感到學習對自己有用，否則便無法讓他們接受進一步的訓練。人們不覺得有訓練需要的原因有三種：沒有注意到自己的缺點，因此對你的訓練工作不加理會；不肯承認自己的不足，因此看不到有訓練需要；實際上對訓練缺乏信心。如果你能坦白跟業(yè)務員討論訓練需求和益處，一般是可以克服這個困難的。認為訓練計劃不完備、不足夠、不相關或過時的人，誠然不接受公司所提供的訓練計劃。但是，他們這種見解，往往只是借口，用以掩飾差勁或平庸的表現(xiàn)，有時也可能是沮喪的征兆。訓練計劃的課程范圍也許太廣或進度太快，使業(yè)務員不能應付。你是否向他們解釋過訓練的目的何在，或解釋評估表現(xiàn)的方法要解決問題，需要良好溝通技巧。如果你能舉出例子，讓學員知道有人在順利完成訓練計劃后成了出色的業(yè)務員，賺取更多的傭金收入，通常是有助于解決問題的。業(yè)務員會因為跟訓練講師性格不合，或認為對方不能干，因而不喜歡訓練