酒店管理最全資料

*銷售 目 錄 第一章：引言 -1 第二章：工作程序 /營運手冊 -4 第三章：職責(zé)描述 -5 第四章：銷售部辦公室的布置 -23 第五章：服務(wù)范圍 -25 第六章：基本規(guī)則 -26 第七章：對酒店的認(rèn)識 -29 第八章：產(chǎn)品分析 -30 第九章：顧客分析 -31 第十章：發(fā)掘客戶潛力 -33 第十一章：市場調(diào)查 -37 第十二章：如何制訂銷售計劃 -38 第十三章：選擇銷售方法 -40 第十四章：發(fā)展團(tuán)體業(yè)務(wù) -57 第十五章：自由銷售協(xié)議 -59 *銷售 引 言 酒店市場推廣是全面調(diào)查和分析顧客需求的根本技術(shù)。通過與顧客的系統(tǒng)接觸，銷售人員就能有效推廣酒店的服務(wù)和設(shè)施。 除了象航空公司等交通服務(wù)機(jī)構(gòu)一樣提供類似的服務(wù)以外，酒店市場推廣程序與其它服 務(wù)行業(yè)有著很大區(qū)別。 1 酒店銷售的服務(wù)范圍更大，如客房、會議設(shè)施、管家服務(wù)、餐飲服務(wù)。 2 酒店的出租區(qū)域不受原設(shè)服務(wù)所限制。 3 雖然酒店是服務(wù)行業(yè)的一種，但實際上酒店有相當(dāng)一部分的收入是從餐飲銷售所得。 酒店服務(wù)范圍的廣泛性和靈活性為酒店銷售人員提供了增加酒店收入的有利條件，制訂完善的市場推廣計劃能使銷售活動取得更大的成效 。 *銷售 關(guān)于酒店 名稱： 位置： 落成年期： 所有者關(guān)系： 占地面積： 樓高： 樓層數(shù)： 房數(shù)： 類型：單人房： 標(biāo)準(zhǔn)房： 雙人房： 套間： 豪華套間： 總統(tǒng)套間： 總房數(shù)： 餐飲： 餐廳： 營業(yè)時間： 座位數(shù)： 容客量； 宴會 /會議設(shè)施 康體設(shè)施： 游泳池（面積 /位置）： 網(wǎng)球場（數(shù)量 /位置）： 拍球場（數(shù)量 /位置）： 健康中心 /桑拿 /按摩（位置）： 總經(jīng)理： 副總經(jīng)理： *銷售 酒店行 政架構(gòu)圖 總指揮： 總經(jīng)理 部門： 銷售部 客務(wù)部 財務(wù)部 工程部 餐飲部 人事部 主管： 總監(jiān) 總監(jiān) 總監(jiān) 總工程師 總監(jiān) 總監(jiān) 職責(zé)： 銷售 協(xié)助總經(jīng)理 會計 視聽設(shè)備 服務(wù) 人事 公關(guān) 管家部 采購 空調(diào) 廚房 培訓(xùn) 設(shè)計 電訊部 餐飲成本控制 機(jī)器 宴會 醫(yī)務(wù)室 娛樂部 收入校算 油漆 酒吧 員工食堂 保安部 收銀 木具 餐廳 商務(wù)中心 水管 賓客服務(wù) 鍋爐 洗衣房 *銷售 銷售部工作程序 /運作手冊 一 旅游部： 1 所有合同（團(tuán)體 /散客）應(yīng)由銷售總監(jiān)或銷售經(jīng)理簽訂。把擬定的合同價格等資料復(fù)印件遞交有關(guān)部門。由銷售部處理團(tuán)體客的要求，由前臺負(fù)責(zé)散客的接待工作。 2 一收到團(tuán)體客的住房要求，應(yīng)馬上把信息輸入電腦。 3 跟進(jìn)書面確認(rèn)書。 4 銷售聯(lián)絡(luò)員按規(guī) 定程序跟催訂金。 5 客人入住前 60 天收取一晚的訂金，入住前 30 天收取全部訂金。 6 在團(tuán)體入住前作好入住細(xì)節(jié)和餐飲安排，并提前一天把聯(lián)絡(luò)信息表的復(fù)印件交給前臺和餐飲部。 7 前臺負(fù)責(zé)為團(tuán)體客分配客房，當(dāng)重要的團(tuán)體入住時，由銷售人員負(fù)責(zé)接待。 二 旅游部 1 每天進(jìn)行銷售訪問。 2 銷售人員把每天的銷售訪問記錄連同最新的業(yè)務(wù)信息交給銷售總監(jiān)審閱。 3 業(yè)務(wù)部行政人員每月必須復(fù)核由財務(wù)部審計的個人業(yè)務(wù)報告。 4 與重要客戶建立緊密的合作關(guān)系。 5 給常住客和貴賓提供最佳服務(wù)。 6 收集同行競爭者的市場信息，另一方面，積極 開展銷售訪問，并把現(xiàn)今市場狀況報告管理當(dāng)局。 7 根據(jù)準(zhǔn)確的市場信息，在滿足酒店最大利益和市場需求的基礎(chǔ)上，制訂商務(wù)價。 8 在酒店其它部門的配合和支持下，樹立酒店的良好形象 ，并積極開展銷售訪問，不斷發(fā)展新客戶。 9 每周六向銷售總監(jiān)提交下一周詳細(xì)的銷售訪問計劃。 10 所有業(yè)務(wù)員應(yīng)保留銷售活動的詳細(xì)記錄。 三 公關(guān)部 1 建立和保持與傳媒和廣告商的緊密合作關(guān)系，為滿足酒店的最高利益，積極進(jìn)行推廣 活動。 2 通過傳媒發(fā)送酒店推廣計劃的信息，讓公眾認(rèn)識酒店，了解酒店的最新情況。 3 接待光臨酒店的貴賓。 4 為教育團(tuán)體安排參觀酒店的行 程。 5 為推廣和完善酒店的形象，定期制訂推廣計劃。 *銷售 職責(zé)描述 職位 ：銷售總監(jiān) 基本職能 ：制訂酒店銷售規(guī)程，指導(dǎo)和監(jiān)督銷售部員工的工作，達(dá)成預(yù)定的銷售目標(biāo)， 開拓新市場。 職責(zé) ： 1 市場推廣 制訂酒店的年度推廣計劃，每季審核銷售推廣計劃的完成情況。 2 銷售規(guī)程 建立價格、折扣優(yōu)惠和銷售推廣活動的規(guī)程。 3 銷售計劃 1) 作長期銷售預(yù)測。 2) 根據(jù) 市場推廣計劃，結(jié)合最新市場狀況，制訂銷售戰(zhàn)略和計劃。 4 銷售預(yù)算 向總經(jīng)理提交年度銷售預(yù)算。 5 公共關(guān)系 聯(lián)系特別推廣活動和傳媒爆光活動 。 6 廣告宣傳和推廣 根據(jù)開支預(yù)算，提出廣告宣傳的建議，組織特別推廣活動。 7 銷售業(yè)務(wù)量與特別團(tuán)體 1) 根據(jù)銷售定額定下市場目標(biāo)，并制訂銷售戰(zhàn)略。 2) 與目標(biāo)市場（團(tuán)體）進(jìn)行銷售洽談，并保持良好的合作關(guān)系。 8 銷售報告 深入分析銷售工作，并寫銷售報告。 9 對員工的鼓勵 1) 每年評估銷售部每位員工的工作表現(xiàn)，找出現(xiàn)存問題和需要改進(jìn)的 地方，討論并制訂銷售部和酒店的發(fā)展計劃。 2) 表揚和獎勵工作優(yōu)異的員工。 10 完成總經(jīng)理分配的其它工作。 *銷售 職位 ：銷售總監(jiān)秘書 基本職能 ：接待所有到訪銷售部的客人，負(fù)責(zé)銷售部日常行政工作。 職責(zé) ： 1 準(zhǔn)備資料 1) 合同（外國或本地合同） 2) 報告和會議記錄 3) 銷售總監(jiān)的信件和部門間的工作備忘錄 2 整理好收到的郵件和牛皮信封，分類交給銷售總監(jiān)審閱。 4 接聽致銷售 總監(jiān)的電話，摘錄留言。 5 代表銷售總監(jiān)和行政人員回信并發(fā)信。 6 留意所有從地區(qū)銷售辦事處寄到酒店銷售部的信件，特別是要求提供服務(wù)的信件和團(tuán)體信息。把信息復(fù)印件交送前臺、旅游部、會計部、公關(guān)部以及其它有關(guān)部門。 7 整理銷售部文件，交銷售總監(jiān)細(xì)閱后，才交送總經(jīng)理審閱，下發(fā)后按順序歸檔。 8 把信件、電報、備忘錄、市場報告、地區(qū)銷售報告和海外價格資料歸檔。 9 為其它部門檢查關(guān)于海外和本地代理商的價格和地址等資料，復(fù)查由銷售總監(jiān)特批的價格，發(fā)送確認(rèn)價格的備忘錄。 10 簽收所有宣傳印刷品，復(fù)查印刷品是否與發(fā)票上列出的明細(xì) 項目一致。 11 通知送信員發(fā)送信件和包裹（店內(nèi)外） 12 當(dāng)銷售部的家具或機(jī)器損壞時，通知工程部維修，并補(bǔ)發(fā)備忘錄跟進(jìn)維修事宜。 13 代銷售總監(jiān)和地區(qū)銷售總監(jiān)提出印名片的要求。 14 當(dāng)?shù)貐^(qū)銷售總監(jiān)來訪時，給予關(guān)注和幫助。 15 按銷售總監(jiān)的要求，寫房價豁免要求報告，交總經(jīng)理審批。然后把審批后的文件復(fù)印交送前臺、會計部和行政辦存檔。 *銷售 16 把由會計部審批后的應(yīng)酬要求文件交送有關(guān)部 門，代表銷售總監(jiān)和銷售人員寫應(yīng)酬報告，把報告復(fù)印件交送行政辦和總會計師存檔。 17 來信按部門分類，如旅游部，商務(wù)部和公關(guān)部等。 18 為公關(guān)創(chuàng)作部準(zhǔn)備雜項現(xiàn)金表、印刷申請表、采購申請表。 19 銷售人員記錄的存檔。 20 為接受銷售培訓(xùn)的學(xué)員 /實習(xí)人員準(zhǔn)備實習(xí)和上崗培訓(xùn)課程表。 21 為銷售總監(jiān)整理銷售確認(rèn)信。 22 定期寄送酒店宣傳手冊到地區(qū)銷售辦事處。 23 完成由銷售總監(jiān)安排的其它工作。 *銷售 職位 ： 銷售經(jīng)理 基本職能 ： 在銷售總監(jiān)的監(jiān)督下工作，協(xié)助銷售總監(jiān)保持銷售部的順利運作。 職責(zé) ： 1 發(fā)展業(yè)務(wù) 定期拜訪有業(yè)務(wù)潛力的客戶，不斷發(fā)掘新客戶，開拓新業(yè)務(wù)。 2 與現(xiàn)有客戶保持聯(lián)系。 1）與地區(qū)銷售辦事處聯(lián)系，并了解關(guān)于外地銷售活動的情況。 2）定期對客戶、旅行社、旅游組織者和航空公司作銷售拜訪和私人拜訪，征求他們對酒店服務(wù)的意見，了解其最新動向和活動安排。 3）與旅行社、航空公司和社團(tuán)進(jìn)行銷售洽談，簽訂銷售合同。 4）為貴賓做好接待安排。 5）跟進(jìn)通過銷售部 預(yù)訂的客人。 6）關(guān)注所有投訴，并采取適當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。 7）代表酒店出席會議、展覽會、研討會和大型慶典。 8）樹立積極形象，與旅游業(yè)人員建立良好關(guān)系和保持緊密合作的工作態(tài)度。 3 調(diào)查市場信息 向客戶和同行競爭者收集市場信息、意見和需求等資料，作出評述后交銷售總監(jiān)審閱。 4 銷售推廣 1) 誠懇有效地推銷酒店設(shè)施。 2) 針對主要客戶和商務(wù)團(tuán)體，計劃和組織推廣活動，按照實際情況提供適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠條件。 3) 應(yīng)酬?？汀①F賓和有業(yè)務(wù)潛力的客戶。 4) 出席所有由酒店管理當(dāng)局組織的推廣活動。 5) 向客人提供酒店發(fā)展的最新信息。 5 保存銷售 部資料 1) 建立和保存客戶、銷售和其它有關(guān)數(shù)據(jù)的資料庫。 2) 每天更新銷售活動卡系統(tǒng)。 3) 寫銷售拜訪報告。 4) 跟進(jìn)電話和書信咨詢。 6 其它有關(guān)職責(zé) 1) 評估銷售人員的工作表現(xiàn)。 2) 遵循商務(wù)客戶的每年主要名單進(jìn)行銷售活動。 3) 安排新員工的工作。 7 執(zhí)行由總監(jiān)分配的其他工作。 *銷售 職位 ：銷售副經(jīng)理 基本職能 ：向銷售經(jīng)理報告工作，參與各種銷售活動，協(xié)助保持高銷售水平。 職責(zé) ： 1. 服 從工作分配，發(fā)揮工作能力，做出最好的工作表現(xiàn)。 2. 誠懇、有效地銷售和推廣酒店設(shè)施。 3. 與商務(wù)團(tuán)體洽談業(yè)務(wù)，在滿足酒店最高利益的前提下，簽訂銷售合同。 4. 如工作需要，代表酒店出席會議、展覽會、研討會和慶典活動。 5. 建立和保持客戶銷售和其它有關(guān)數(shù)據(jù)的記錄。 6. 維護(hù)酒店的利益，嚴(yán)格遵守酒店的銷售和運作規(guī)程。 7. 激勵銷售隊伍的士氣。 8. 進(jìn)行銷售拜訪，經(jīng)常對商務(wù)公司進(jìn)行個人拜訪，擬訂合同，建立良好的合作關(guān)系和將來業(yè)務(wù)的聯(lián)系。 9. 更新業(yè)務(wù)記錄，完成預(yù)訂手續(xù)。 10. 應(yīng)酬商務(wù)旅客。 11. 禮貌問候酒店的商務(wù)貴賓，了解是否滿意酒店 的服務(wù) ，是否有問題需要協(xié)助解決。 12. 按實際需要，為商務(wù)公司安排酒店檢查。 13. 如工作需要，代表酒店出席酒店間的午餐會和雞尾酒會，向客人介紹酒店。 14. 對銷售部新員工或培訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行業(yè)務(wù)熟習(xí)培訓(xùn)。 15. 執(zhí)行由銷售經(jīng)理安排的其它工作。 *銷售 職位 ：旅游部聯(lián)絡(luò)員 1 基本職能 ：向銷售經(jīng)理報告工作，更新電腦系統(tǒng)中的預(yù)測和預(yù)訂信息。 職能 ： 1 把團(tuán)體預(yù)訂信息輸入電腦，進(jìn)行 分析。 1) 團(tuán)體預(yù)訂的改動。 2) 團(tuán)體預(yù)訂的取消。 3) 新預(yù)訂。 2 檢查并跟催團(tuán)體旅客的訂金。 1) 本地客人要在入住前 3060 天致電預(yù)訂。 2) 外地客人要在入住前 3065 天電報預(yù)訂。 3 跟進(jìn)本地和外地的預(yù)訂、修改預(yù)訂和取消預(yù)訂的信息，如旅客名單、要求預(yù)訂的房數(shù)和餐飲安排。 4 跟進(jìn)個人預(yù)訂電報和地區(qū)銷售辦事處的團(tuán)體預(yù)訂信息。 5 在海外團(tuán)體入住前 65 天復(fù)核預(yù)訂資料。 6 接聽所有關(guān)于團(tuán)體預(yù)訂、修改、取消預(yù)訂和散客預(yù)訂的電話。 7 執(zhí)行由銷售總監(jiān)和銷售經(jīng)理安排的其它工作。 *銷售 職位 ：旅游部聯(lián)絡(luò)員 2 基本職能： 向銷售經(jīng)理報告工作。在團(tuán)體客入住前作好安排。 職責(zé)： 1 整理了出每天團(tuán)體客的資料。 1) 團(tuán)體到達(dá)、離開的航班資料。 2) 團(tuán)體的國籍。 3) 實際用房數(shù)。 4) 餐飲安排細(xì)節(jié)。 5) 付款方式 /結(jié)賬指引。 6) 提前一天把住房客人名單交送前臺。 7） 為星期天和公眾假期準(zhǔn)備團(tuán)體資料表。 2 每天整理團(tuán)體信件并存檔。 1) 新預(yù)訂信息 建立新的團(tuán)體預(yù)訂文件。 2) 把一式兩份的業(yè)務(wù)確認(rèn)信存檔。 3) 把團(tuán)體 訂金收據(jù)存檔。 4) 每天把口頭修改和取消預(yù)訂的信息存檔。 5) 記錄所有的取消預(yù)訂信息。 3 每月準(zhǔn)備團(tuán)體客戶預(yù)測文件。 1) 一次預(yù)訂 2) 系列預(yù)訂 4 接聽所有關(guān)于預(yù)訂、預(yù)訂修改、取消預(yù)訂和個人預(yù)訂的電話。 5 與旅行社、銷售辦公室和前臺緊密配合。確保工作順利進(jìn)行。 6 與旅行社保持聯(lián)絡(luò)，保證將來的業(yè)務(wù)量。 7 執(zhí)行由銷售總安排的其它工作。 *銷售 職位 ：銷售部行政人員 基本職能 ：向銷 售經(jīng)理報告工作，協(xié)助維持高水平的地區(qū)銷售訪問活動。盡其所能推銷酒店的設(shè)施和服務(wù)。 職責(zé) ： 1. 對地區(qū)旅行社和航空公司進(jìn)行銷售訪問 。 2. 歡迎團(tuán)體客，向團(tuán)體組織者致以禮貌的問候，協(xié)助團(tuán)體解決問題。 3. 向酒店貴賓致以禮貌的問候。 4. 跟進(jìn)所有地區(qū)銷售處有關(guān)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)的信件。 5. 跟進(jìn)海外團(tuán)體的業(yè)務(wù)發(fā)展、訂金收取和發(fā)票郵寄。 6. 參與旅游局和航空公司的應(yīng)酬活動。 7. 致力發(fā)展更多商務(wù)客戶，開拓業(yè)務(wù) 。 8. 更新郵件記錄。 9. 如工作需要，進(jìn)行酒店檢查。 10. 執(zhí)行由銷售總監(jiān)安排的其它工作。 *銷售 職位 ：銷售經(jīng)理秘書 基本職能 ：向銷售經(jīng)理報告工作，服從銷售經(jīng)理的工作安排，負(fù)責(zé)銷售部的行政工作。 職責(zé) ： 1. 接待銷售部的來訪者，處理個人要求。 2. 禮貌、清楚、簡潔地接聽來電，銷售經(jīng)理不在時留言。 3. 速記、寫信和打印，保證信件整潔，文字通順。 4. 保管銷售部的文檔。 5. 來信的分類 6. 按照預(yù)訂信息填寫團(tuán)體業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)表。 7. 跟進(jìn)文件、價格等信件。 8. 執(zhí)行由銷售經(jīng)理安排的其它工作。 *銷售 職位 ：旅游部秘書 基本職能 ：向銷售經(jīng)理報告工作，服從其工作安排，負(fù)責(zé)旅游部所有行政工作。 職責(zé) ： 1. 為銷售經(jīng)理和旅游部打印信件、備忘錄和電報。 2. 為銷售經(jīng)理和旅游部打印雜項現(xiàn)金收據(jù)、休假申請、印刷申請、采購單。 3. 為銷售經(jīng)理和旅游部打印免費房申請書。 4. 每月為銷售經(jīng)理打印應(yīng)酬報告。 5. 打印旅游部的常規(guī)信件：團(tuán)體確認(rèn)書、業(yè)務(wù)跟催書、訂金跟催書、訂金 收取證明（把支票親自交送前臺收銀）、團(tuán)體預(yù)訂取消沒收訂金說明。 6. 打印代理商的信封。 7. 為銷售總監(jiān)打印關(guān)于預(yù)訂、合同價格表、旅游局問卷和咨詢等信件、備忘錄和電報。 8. 打印旅游部的系列書 / 電報。 9. 接聽“ 1”線致旅游部、“ 2”線致銷售經(jīng)理的電話。 10. 每周一向地區(qū)銷售處發(fā)信件。 11. 為銷售經(jīng)理和旅游部開啟來信，并交送銷售總監(jiān)細(xì)閱。 12. 把對外信件交送銷售總監(jiān)細(xì)閱。 13. 為部門和地區(qū)銷售處復(fù)印和交送信件和團(tuán)體信息。 14. 更新地區(qū)旅行社和航空公司的郵件名單。 15. 記錄和起草每月值班表。 16. 為銷售經(jīng)理和旅游部保管團(tuán)體確認(rèn)表和 名片。 17. 應(yīng)旅行社要求寄送酒店宣傳冊和價目表。 18. 執(zhí)行由銷售經(jīng)理安排的其它工作。 *銷售 職位 ：商務(wù)部秘書 基本職能 ：向銷售經(jīng)理報告工作，負(fù)責(zé)商務(wù)部的日常行政工作。 職責(zé) ： 1. 打印商務(wù)跟進(jìn)信件。 2. 打印商務(wù)部的信件、備忘錄和電報。 3. 打印商務(wù)部印刷要求、采購單、工程要求、雜項現(xiàn)金收據(jù)。 4. 打印除銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理以外的其它應(yīng)酬報告。 5. 打印每天致貴賓的歡迎信。 6. 整 理來信并按時間先后順序存檔。 7. 整理地區(qū)和海外散客資料，按入住月份把確認(rèn)存檔。 8. 按時間先后次序把新客戶資料存檔。 9. 管理商務(wù)信件的總文檔。 10. 按字母順序整理好業(yè)務(wù)項目文檔。 11. 整理海外業(yè)務(wù)項目文檔。 12. 把業(yè)務(wù)部的每日報告存檔，如入住名單、住房報告、貴賓名單等。 13. 在貴賓入住前一天檢查和準(zhǔn)備好貴賓名單，通知美工部準(zhǔn)備貴賓用的高級文具。 14. 接聽業(yè)務(wù)部“ 5”“ 6”線的來電。 15. 每周檢查并確保貯物室內(nèi)的高級文具的貨存。 16. 更新業(yè)務(wù)郵件單。 17. 發(fā)送公關(guān)電報。 18. 執(zhí)行由銷售經(jīng)理安排的其它工作。 *銷售 職位：公關(guān)經(jīng)理 基本職能：向銷售總監(jiān)報告工作，服從其工作安排，盡自己所能建立酒店的良好形象。 職責(zé)： 1 管理 1) 按照酒店銷售和市場推廣計劃編訂每年公關(guān)活動 /目標(biāo)方案。 2) 每月提交公關(guān)報告。 3) 如工作需要，召開部門間的會議。 4) 管理公關(guān)部的郵件單。 2 公共資料： 1) 發(fā)展和保管最新的酒店銷售印刷品。 2) 給地方、地區(qū)和國際傳媒發(fā)放新的酒店信息。 3) 郵寄酒店的新聞信件和推銷宣傳印刷品。 4) 控制酒店推廣 贈品的數(shù)量。 5) 保管酒店附圖介紹文檔。 6) 向本地 /地區(qū)傳媒收集信息，摘錄重要新聞交送各部門主管。 7) 摘錄報紙的重要信息，交送各部門主管。 8) 處理圣誕節(jié)郵件。 9) 監(jiān)督和聯(lián)絡(luò)酒店的攝影和公關(guān)工作。 3 與新聞界 /社團(tuán)的聯(lián)系 1) 與本地 /地區(qū) /國際新聞界保持緊密的關(guān)系。 2) 在酒店管理當(dāng)局商議后，代表酒店回應(yīng)新聞界的咨詢。 3) 評估地方社團(tuán) /慈善活動的價值，建議酒店參與。 4) 代表酒店出席某些慶典活動。 5) 與其它公關(guān)經(jīng)理保持聯(lián)系。 6) 與本地旅游協(xié)會建立和保持良好的關(guān)系 。 4 與客人的接觸。 1) 寫貴賓歡迎信，經(jīng)貴賓同意后為新聞發(fā)報社提供照片。 2) 如酒 店住客或新聞發(fā)報會要求，提供全面的公關(guān)服務(wù)。 3) 出席有價值的慶典活動。 4) 應(yīng)酬貴賓、記者、傳媒、酒店業(yè)人員和公關(guān)人員。 5) 準(zhǔn)備關(guān)于酒店活動和特別事件的信件、備忘錄和通知。 6) 在貴賓入住酒店前準(zhǔn)備好高級文具。 7) 安排團(tuán)體參觀酒店的事宜，并協(xié)助部門做好配合工作。 *銷售 5 宣傳資料 1) 檢查所有重要資料，確保符合康年酒店管理有限公司營運手冊的要求，保管資料的印刷記錄。 2) 協(xié)助 編輯銷售部的新聞信件。 3) 撰寫、編輯和檢查銷售部、餐飲部的推廣宣傳資料。 4) 監(jiān)督協(xié)助攝影服務(wù)部，完成攝影工作。 6 廣告 1） 實施所有由管理當(dāng)局審批的廣告宣傳計劃，并與銷售總監(jiān)討論。 2） 保管廣告印刷資料的底圖。 3） 向管理當(dāng)局建議廣告宣傳資料和酒店形象設(shè)計和推廣。 4） 起草、提議、編緝、檢查所有本地廣告資料。 7 雇員關(guān)系 1） 協(xié)助人事部舉辦員工活動，公布員工鼓勵方案，為酒店員工季刊提供資料。 2） 與酒店各個崗位的員工保持良好關(guān)系，促進(jìn)酒店內(nèi)部人際關(guān)系的良性發(fā)展。 3） 進(jìn)行員工的工作評估。 8 執(zhí)行由銷售總監(jiān)安排的其它工作。 *銷售 職位：公關(guān)副經(jīng)理 /公關(guān)人員 基本職能：向公關(guān)經(jīng)理和銷售總監(jiān)報告工作，樹立酒店的良好形象，推銷酒店服務(wù)和設(shè)施。 職責(zé)： 1 管理： 1） 協(xié)助起草每月銷售報告。 2） 更新和保管中文報紙的刊登名單和郵寄名單。 3） 公關(guān)經(jīng)理不在時，出席部門之間的會議。 4） 公關(guān)經(jīng)理不在時，處理所有信件、咨詢、新聞發(fā)放和推廣資料。 2 公共物資： 1） 建議、起草英文報刊文稿。 2） 翻譯、發(fā)報中文報刊文稿。 3） 每天閱讀中文報，收看電視新聞，收聽廣播。 4） 向公關(guān)經(jīng)理報告相關(guān)的酒店新聞。 5） 剪報，收集整理有用資料，交有關(guān)部門參閱。 6） 如工作需要，協(xié)助酒店攝影師完成攝影工作。 7） 組織、出席新聞發(fā)報會和大型的慶典活動。 8） 在貴賓到達(dá)酒店之前，準(zhǔn)備高級的文具用品。 3 與本地新聞界 /客人的聯(lián)系 1） 安排團(tuán)體參觀酒店。 2） 與本地傳媒建立緊密的合作關(guān)系。 3） 與其它酒店的公關(guān)人員保持聯(lián)絡(luò)。 4） 如工作需要，應(yīng)酬新聞界工作者，跟進(jìn)編緝工作。 5） 代表酒店參加某些慶典活動。 6） 建議酒店當(dāng)局出席地區(qū)社團(tuán)活動。 7） 接待貴賓、記者、傳媒、其它酒店人員和公關(guān)人員。 4 攢 寫、編緝、檢查中文推廣文稿和廣告宣傳資料。 5 酒店內(nèi)部公關(guān)工作： 1） 與酒店各員工保持良好的關(guān)系，了解員工的發(fā)展情況，向公關(guān)經(jīng)理報告有關(guān)情況。 2） 認(rèn)識、研究、攢寫、編緝酒店員工的真人真事，為工期刊供稿。 6 執(zhí)行由公關(guān)經(jīng)理安排的其它工作。 *銷售 職位：公關(guān)經(jīng)理秘書 基本職能：向公關(guān)經(jīng)理報告工作，服從公關(guān)經(jīng)理的工作安排。 職責(zé)： 1 協(xié)助執(zhí)行部門秘書工作。 2 負(fù)責(zé)打字、回信和存檔。 3 接聽電話，為來電者摘錄留言。 4 保管最新的照片、幻燈片文檔和傳媒名單。 5 郵寄新聞文稿和附照。 6 布置和跟進(jìn)攝影要求。 7 確保隨時提供充足的新聞資料和照片。 8 保管剪報資料。 9 執(zhí)行由公關(guān)經(jīng)理安排的其它工作。 *銷售 職位：平面設(shè)計師 基本職能：向銷售總監(jiān)報告工作，協(xié)助設(shè)計和提議推廣資料。 職責(zé)： 1 為餐飲部設(shè)計最新的菜單封面和內(nèi) 頁插圖。 2 為餐飲部、銷售部設(shè)計節(jié)日卡、名信片和其它推廣資料。 3 為特別慶典活動、節(jié)日設(shè)計推廣資料。 4 設(shè)計員工期刊。 5 為酒店平面印刷品選色板和紙樣。 6 為客房、銷售部和前臺設(shè)計藝術(shù)擺設(shè)品。 7 監(jiān)督美工的工作。 8 執(zhí)行由銷售總監(jiān)安排的其它工作。 職位：美工 職責(zé)： 1 協(xié)助平面設(shè)計師的設(shè)計工作。 5 協(xié)助平面設(shè)計師的手工工作。 6 負(fù)責(zé)特別慶典活動的會場布置工作。 7 執(zhí)行由平面設(shè)計師安排的其它工作。 *銷售 職位：酒店攝影師 職責(zé)： 1 協(xié)助安排照片匯展，宣傳酒店的形象。 2 確保攝影工具運作正常。 3 負(fù)責(zé)特別慶典活動的攝影工作。 4 執(zhí)行由平面設(shè)計師安排的其它工作。 *銷售 布置銷售辦公室 一間布置得當(dāng)、寬敞明亮的辦公室能馬上吸引來訪洽談業(yè)務(wù)的客戶，有品味的藝術(shù)品和照片能使辦公室 看起來更整潔雅致，最新的銷售資料能增加辦公室的專業(yè)性。 除了一般的辦公室設(shè)備，銷售辦公室還應(yīng)設(shè)置銷售基本工具 文檔系統(tǒng)。包括如下文檔： 1 客戶文檔 為信件、備忘錄、注意事項和有關(guān)資料而設(shè)的獨立文檔。 商務(wù)客戶 旅行社、旅游局 航空公司 協(xié)會 政府機(jī)關(guān) 特別社團(tuán)，如俱樂部、專業(yè)團(tuán)體、運動中心等 2 郵寄名單：為直郵銷售活動修改和更新郵寄名單。 3 信息卡：重要客戶的信息應(yīng)列在硬紙卡上（規(guī)格： 3 X 5 寸），存放于合適的文件盒內(nèi)。硬紙卡用顏色標(biāo)識，按字母排序。這樣，旅行社、商務(wù)客戶、政府客戶和餐飲客戶的信息就 一目了然了。 4 跟進(jìn)文檔： 其功能是提醒銷售經(jīng)理某天須跟進(jìn)的銷售活動，確保在最合適的時間內(nèi)進(jìn)行相應(yīng)的銷售活動。跟進(jìn)文檔必須經(jīng)常更新和查閱。 5 閱讀文檔： 按時間排序，保存了所有信件的復(fù)印件，包括： 對客戶的每天業(yè)務(wù)跟進(jìn) 酒店之間的信件 部門之間的文件 一般和雜項文件 閱讀文檔應(yīng)用顏色標(biāo)識，以便酒店管理當(dāng)局參閱時能更快找到相應(yīng)的文件。 6 銷售閱覽室： 銷售部應(yīng)設(shè)一個閱覽室，保存以下資料： 酒店銷售公報 酒店銷售和市場推廣參考書 本地業(yè)務(wù)的基本信息，如本地商會指南、工業(yè)、銀行和廣告業(yè)的名單。 海外旅行社 /海外商 會指南 *銷售 本市地圖 本地銷售業(yè)務(wù)發(fā)展的整體設(shè)想 全套銷售工具、價格表、宣傳冊、菜單和本地酒店的新聞信息。 7 地區(qū)銷售辦事處： 除了酒店銷售部，康年酒店管理有限公司還在其它地區(qū)設(shè)置了銷售辦事處，由地區(qū)銷售代表駐守，全力發(fā)展康年轄下的酒店業(yè)務(wù)。 地區(qū)辦事處資料如下： 香港辦事處 ： 香港銅鑼灣禮頓道 29 號華懋禮頓廣場 28 樓 28/F 電話：（ 852） 28056018 傳真：（ 852） 28956472 北京辦事處： 中國北京市朝陽區(qū)西大望路 27 號 郵政編碼： 100022 電話：（ 8610） 67762682 傳真：（ 8610） 67710522 上海辦事處： 中國上海市徐匯區(qū)東湖路程 0 號上海大班商務(wù)中心 201 室 郵政編碼： 200031 電話：（ 8621） 64741228 傳真：（ 8621） 64741716 廣州辦事處： 中國廣東省廣州市環(huán)市東路華僑新村光明路 3 號 郵政編碼： 510098 電話：（ 8620） 87753310 傳真：（ 8620） 87750951 長沙辦事處： 中國湖南省長少市芙蓉中路 1 號合作銀行大廈 901 室 郵政編碼： 410005 電話：（ 86731） 2246616 傳真：（ 86731） 2246619 *銷售 服務(wù)范圍 1 發(fā)展海外市場 康年在海外的銷售代表通過常規(guī)致電和郵寄的方式，聯(lián)系本地的旅行社、航空公司、有潛力的客戶、社團(tuán)、領(lǐng)事館和各種協(xié)會，或通過傳媒和合適的推廣媒界，使社會了解康年酒店管理 公司轄下酒店的最新發(fā)展，并提供預(yù)訂服務(wù)。 2 參與國際旅游活動 康年酒店管理公司每年安排轄下酒店人員出席在世界各地舉行的推廣活動、國際旅游交流會、旅游業(yè)會議和市場研討會。與會者利用參與活動的機(jī)會，通過與來自世界各地的酒店業(yè)人士交流，發(fā)展酒店業(yè)務(wù)、推廣市場方案?；顒淤M用由與會酒店分擔(dān)。 3 制訂和完善銷售推廣計劃 銷售總監(jiān)和酒店銷售人員研究國內(nèi)外市場狀況，了解客源情況，制訂可行的符合團(tuán)體推廣策略的銷售發(fā)展計劃，如海外銷售推廣活動，和樹立酒店服務(wù)形象的廣告宣傳活動。這些推廣活動在酒店籌建期特別重 要。 4 協(xié)助海外酒店銷售人員的工作 酒店銷售總監(jiān)可通過康年的海外銷售辦事處，了解當(dāng)?shù)厣鐖F(tuán)的行程安排。 *銷售 基本銷售規(guī)則 市場： 市場是指有共同需求的人群。通過對客戶的分析，可學(xué)到更多關(guān)于消費群的消費行為知識。就酒店業(yè)而言，有三種市場類型，對于不同的市場類型應(yīng)采取不同的市場戰(zhàn)略。 酒店市場推廣項目分為以下三部分： 客房及相關(guān)設(shè)施 餐飲 酒店娛樂區(qū)域： 舞廳、多功能廳等 酒店市場類型： 大眾市場： 由個人各自作出消費決定的市場。 團(tuán)體市場： 由一人作出團(tuán)體所有成員的消費決定，形式包括：協(xié)會、公司會議、集會和公費旅游。 中界： 影響多人消費決定的個人，包括：公司旅游部經(jīng)理、秘書、旅行社和旅游組織者。 買家的特點： 銷售培訓(xùn)的一個重要部分是訓(xùn)練銷售人員如何發(fā)掘有潛力的客戶，本欄簡單描述了買家的一些特征。 影響買家作出購買決定的因素有很多，但基本上離不開環(huán)境、公司規(guī)程和個人喜好幾大因素。對于一些專業(yè)的買家，如旅游組織者、公司會議策劃者，也不是單純從公司 規(guī)程作出購買決定，因為很多買家都會潛意識地受個人感覺影響，其個人需要包括以下幾類： 基本的心理需要 安全感 歸屬感 自尊心 真實感、現(xiàn)實感 *銷售 購買程序： 購買程序?qū)τ诮^大多數(shù)人來說都是非常熟悉的，因為人們都有很多購買經(jīng)驗。人們通常在作出購買決定之前會提出一系列問題。因此，銷售代表必須對客戶將提出的問題有一定的認(rèn)識，以便作出及時的回應(yīng)。 客人的常規(guī)問題如下 ： 你是否認(rèn)識到客人的重要性 購買行為的最終決策者 你有沒有考慮到客人的需要 你的產(chǎn)品和服務(wù)是否能從實際上滿足客人的需要 你是否已正確陳述所有事實 購買后是否有負(fù)面影響 客人有什么選擇 客人的決定是什么 只有從顧客的購買心理著手，銷售人員才能從多種角度考慮，想出最有效 的銷售策略。 銷售程序： 成功銷售的關(guān)鍵在于銷售人員對顧客是否有感染力，使顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生好感，從而作出購買決定。在銷售過程中，必須回答以下問題： 顧客認(rèn)為自己重要的方面。 考慮客人的需要，是工作需要還是個人需要，哪種是先決條件。 客 人的購買標(biāo)準(zhǔn)和價值觀。 客人尋求哪一種幫助。是工作上的幫助、私人上的幫助還是其它幫助。 只要弄清楚以上幾個問題，就能針對不同客人，想出相應(yīng)的策略，選擇最 能吸引客人的幾種銷售方法。進(jìn)行銷售洽談之前先致電客人，可得到以上問題的部分答案，其余則須在洽談過程中了解。 滿足買家要求的基本銷售方法是： 1 調(diào)查 提問、觀察、聆聽 客戶背景 客戶的工作需要 客戶的個人需要 客戶期望獲得的利益 *銷售 2 選擇 提供合適的服務(wù) 提及有關(guān)的酒店特點 證明所述利益的真實性 借助銷售工具、宣傳冊等 為取得客人承諾而運用合適的銷售技巧 3 辨識反對意見 客人可能提出的反對意見 回應(yīng)客人的反對意見 4 介紹 滿足客人需要的相應(yīng)利益 服務(wù)特征 作出證明 借助銷售工具、宣傳冊進(jìn)行解釋 5 處理反對意見 作出滿足客人需要的回答 6 結(jié)束會談 讓客人作出購買承諾 在了解基本的銷售規(guī)程后，我們就能根據(jù)客人的不同需要，提供令客人滿意的高質(zhì)量的服務(wù)。 *銷售 對酒店的認(rèn)識 你的產(chǎn)品 銷售人員只有對產(chǎn)品全面透徹的認(rèn)識，才能有效地進(jìn)行銷售活動。酒店銷售人員必須對酒店的設(shè)施和服務(wù)有全面的認(rèn)識。這就意味著要親自對所有客房和設(shè)施進(jìn)行檢查，及時了解酒店的新變化。 顯然，沒有酒店工作經(jīng)驗的銷售代表會遇到較大的困難。以下一些簡單的問題有助于順利開展銷售工作： 酒店是何種類型的？ 目標(biāo)市場是什么（即什么客戶會在酒店消費）？ 優(yōu)先完成的任務(wù)有哪些？ 從何時開始？ 向誰推銷？ 這些問題的答案可能令人困惑不解，然而，遵循這一系統(tǒng)，就能水到渠成 地獲得結(jié)論。你的銷售經(jīng)驗會指引你如何利用這些答案。 熟悉酒店 首先，銷售人員必須熟悉酒店的設(shè)施和員工。在開始工作之前，至少應(yīng)把銷售人員介紹給所有部門主管認(rèn)識。認(rèn)識越多的酒店員工，開展工作就越方便。某些酒店會召開員工會議，介紹新入職的員工。 酒店設(shè)施的信息對于分析酒店體產(chǎn)品是不要缺少的。因此，銷售人員必須全面了解酒店的硬件設(shè)施。 就象先前提到的，產(chǎn)品分析的第一步就是對產(chǎn)品認(rèn)識。第二步是回顧上一年的業(yè)績，了解不同消費團(tuán)體對酒店設(shè) 施的特別要求，研究現(xiàn)有的客戶，了解他們最常用的設(shè)施、印象最深刻的服務(wù)、和最贊賞之處。以上兩步可提供分析酒店總體產(chǎn)品的所需信息。 除此之處，你必須對本地同行競爭者作類似的分析，了解其有利條件和不利條件。在任何情況下，銷售人員都必須隨時回應(yīng)各方對酒店的負(fù)面評述。 透徹了解酒店和同行競爭者的實力是成為色銷售人員的第一步。也只有全面了解酒店、才能對酒店服務(wù)和設(shè)施持堅定信心，推銷才有說服力。凡事都說“對不起，不知道”的銷售人員是永遠(yuǎn)不會成功的。 *銷售 產(chǎn)品分析 沒有對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行全面分析是不能順利開展銷售活動的。產(chǎn)品分析分兩步。為了估計客戶的需求，銷售人員必須熟悉酒店設(shè)施和服務(wù)范圍。在拜訪客戶或準(zhǔn)客戶之前，必須從客戶的角度出發(fā)，結(jié)合酒店的實際情況，找出最需要的設(shè)施和服務(wù)。 第二步是根據(jù)客戶的實際需要，介紹相應(yīng)的設(shè)施和服務(wù)。不同客戶可能因為各自不同的原因而需要同一項服務(wù)或設(shè)施。從客戶的利益出發(fā)，制訂有效的銷售策略，使銷售活動更富真實性和針對性。其中一個好辦法是舉例說 明，例如酒店曾經(jīng)協(xié)助舉辦的一次大型慶典活動。 分析酒店設(shè)施和服務(wù)是有效銷售的重要一環(huán)，這一程序不但需要了解數(shù)量、規(guī)模和價格，還要從客人的角度分析這些資料。 *銷售 客戶分析 我們是否能成功地進(jìn)行銷售活動，主要取決于我們辨識與滿足客戶需要的能力。通過對現(xiàn)有客戶的分析，我們就能找到新客源，并集中精力在重要的客戶上。 1 客戶需要的分類 基 本需要 客戶一般期望酒店提供以下兩種基本服務(wù)項目： 滿足人的基本需要的設(shè)施（如睡眠、食物和娛樂） 舉辦商務(wù) /社會團(tuán)體活動的地方 同一客戶在不同時間需要不同的服務(wù)，這就加大了我們辨識其需要的難度。 輔助需要 只有當(dāng)客戶認(rèn)為他在酒店的消費是物有所值的時候，我們才能獲得回頭業(yè)務(wù)?？蛻魧οM價值的看法主要受實際付款人影響。因此，在進(jìn)行客戶分類時，必須分清是個人付款還是公司社團(tuán)付款。按照這個劃分標(biāo)準(zhǔn)，客戶大致上可分為以下兩大類： 1. 個人：由個人支付消費款項。 2. 公費：由公司或組織直接或間接支付消費款項。 以上分類指導(dǎo)銷售人員合理分配銷售力量。如現(xiàn)有業(yè)務(wù)只有 10%是來自個人客戶時，銷售人員就應(yīng)更積極地發(fā)展個人客戶。 以下問題有助于辨識客戶的需要和分清客戶的類別： 誰是組織者？ 誰是決策者？誰在會議中獲益？ 客戶的消費預(yù)算是多少？ 客戶常到本地嗎？ 如果要舉辦有特色的活動，需要什么附加設(shè)施？ 客戶居停的目的是什么？ 客戶在旅途中嗎？ 酒店是否客戶的目的地？ 誰組織旅行團(tuán)？ *銷售 6 酒店位置 酒店的位置和類型決定了客戶和業(yè)務(wù)類型。酒店?？投加心承┫嗨频奶卣?。根據(jù)客戶的不同需要，酒店可分為以下幾種類型： 度假酒店 機(jī)場酒店 路邊酒店 商業(yè)區(qū)酒店 市中心酒店 郊區(qū)酒店 小縣城 因為不同客戶有不同的消費目的，必須針對客戶的具體需要，合理分配銷售力量。 *銷售 有效發(fā)掘客 源 只有當(dāng)銷售人員面對有業(yè)務(wù)潛力的客戶時，才有機(jī)會真正進(jìn)行銷售活動。因此，有效地發(fā)掘客源是銷售過程中關(guān)鍵的一環(huán)。 1 可能客戶或準(zhǔn)客戶 為了把握銷售機(jī)會，銷售人員必須對市場進(jìn)行詳細(xì)的分析。這能幫助銷售人員正確辨識可能客戶（即需要酒店服務(wù)或設(shè)施的人）。收集充足的信息后，銷售人員就能正確評估開展銷售活動的業(yè)務(wù)回報率，并辨識出最有潛力的客戶。 2 發(fā)掘可能客戶 銷售機(jī)會經(jīng)常都會出現(xiàn)，銷售人員必須及時把握，找出提供銷售機(jī)會的可能客戶。可能客戶分為以下三種： 現(xiàn)有客戶 過往客戶 未在酒店消費過和客戶 1） 現(xiàn)有客戶 這類客戶給我們提供了很多業(yè)務(wù)機(jī)會，我們不但要讓他們再次光臨酒店，還要不斷增加其消費次數(shù)，介紹酒店的新設(shè)施和新服務(wù)。例如，本地一家大公司每年都在酒舉辦年度會議，他們也可能需要為公司客戶安排住宿和娛樂、開辦培訓(xùn)課程、舉辦員工活動和社會活動。 2） 過往客戶 過往客戶是指以前曾經(jīng)在酒店消費過，但現(xiàn)在已不再來酒店消費的客戶。顯而易見，我們必須探求這類客戶不再來酒店的原因。他們曾經(jīng)需要我們酒店的服務(wù)，可能現(xiàn)在也同樣有這個需要，只要我們找出其中原因，是很可能重新爭取該客戶的。在尋求原因時， 我們必須提出以下幾個問題： A. 客戶的需要是否已改變 B. 酒店的服務(wù)和設(shè)施是否有改變 C. 客戶是否曾經(jīng)設(shè)訴過 D. 酒店是怎樣處理客人投訴的 3） 未在酒店消費過的客戶 有些個人或團(tuán)體從來沒有在我們酒店消費過，因能是因為他們的需求很多，因而我們酒店很難滿足他們的要求。 *銷售 有些客戶可能會通過別人的介紹、地方信息或酒店的知名度而光臨酒店，但大部分還需要銷售人員正確 制訂銷售計劃、積極進(jìn)行銷售活動才能贏得的。他們可能已經(jīng)選擇了其它酒店，或正在考慮之中，我們的任務(wù)就是讓客戶知道本酒店能提供比其它酒店更好的服務(wù)、更完善的設(shè)施和更合理的價格，從而為