太平洋保險公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)Microsoft Office Word.doc

引言 本課程設(shè)計通過對太平洋保險公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)進(jìn)行研究，主要分析了保險業(yè)客戶關(guān)系管理中涉及到的相關(guān)問題，如:企業(yè)需求，客戶滿意度，保險銷售等方法。討論了如何將現(xiàn)代信息技術(shù)和客戶關(guān)系竹理相結(jié)合，為企業(yè)的最終發(fā)展日標(biāo)服務(wù)，本課程設(shè)計的核心是通過對太平洋保險CRM系統(tǒng)的研究分析，得出如何提高企業(yè)利潤，如何提高客戶滿意度和降低客戶流失。分析了現(xiàn)代信息技術(shù)對企業(yè)客戶關(guān)系管理的作用，以及客戶關(guān)系竹理在保險行業(yè)中長遠(yuǎn)發(fā)展的重要意義。一 公司簡介及行業(yè)背景 中國太平洋保險(集團(tuán))股份有限公司是在1991年5月13日成立的中國太平洋保險公司的基礎(chǔ)上組建而成的保險集團(tuán)公司，總部設(shè)在上海，中國太平洋保險旗下?lián)碛刑窖髩垭U、太平洋產(chǎn)險、太平洋資產(chǎn)竹理公司和長江養(yǎng)老保險等專業(yè)子公司，太平洋保險通過旗下的主要經(jīng)營性子公司，即太保壽險、太保產(chǎn)險，分別從事人民幣和外幣的各種人身及則產(chǎn)保險業(yè)務(wù)，包括人壽保險、健康保險、意外傷害保險、則產(chǎn)損失保險、責(zé)任保險、信用保險等。太保壽險和太保產(chǎn)險還從事各項業(yè)務(wù)的再保險業(yè)務(wù)，代理外國保險機(jī)構(gòu)辦理對損失的鑒定和理賠業(yè)務(wù)以及參加國際保險活動。控股投資保險企業(yè);監(jiān)督管理控股投資保險企業(yè)的各種國內(nèi)、國際再保險業(yè)務(wù);監(jiān)督管理控股投資保險企業(yè)的資金運(yùn)用業(yè)務(wù);經(jīng)批準(zhǔn)參加國際保險活動。中國太平洋保險以“做一家負(fù)責(zé)任的保險公司”為使命，以“誠信天下，穩(wěn)健一生，追求卓越”為企業(yè)核心價值觀，以“推動和實現(xiàn)可持續(xù)的價值增長”為經(jīng)營理念，不斷為客戶、股東、員工、社會和利益相關(guān)者創(chuàng)造價值，為社會和諧做出貢獻(xiàn)。中國太平洋保險建立了覆蓋全國的營銷網(wǎng)絡(luò)和多元化服務(wù)平臺，日前擁有5700多個分支機(jī)構(gòu)，6. 7萬余名員工與27萬多名營銷員，為全國4700萬個人客戶和285萬機(jī)構(gòu)客戶提供包括人身險和則產(chǎn)險在內(nèi)的全方位風(fēng)險保障解決方案、投資理則和資產(chǎn)竹理服務(wù)。中國太平洋保險在積極追求可持續(xù)價值增長的同時，致力于各類公益活動，履行企業(yè)公民的職責(zé)。自成立以來，積極開展關(guān)愛孤殘、捐資助學(xué)、扶貧販災(zāi)等公益活動:己建立60余所希望小學(xué)，總投資超過了3000萬元;在特大洪澇災(zāi)害、非典、南方雪災(zāi)、5. 12抗震救災(zāi)、云南地區(qū)十旱、青海玉樹地震期間踴躍捐款捐物，總額超過1億元。面向未來，中國太平洋保險確立了“專注保險主業(yè)，價值持續(xù)增長，具有國際競爭力的一流保險金融服務(wù)集團(tuán)”的戰(zhàn)略日標(biāo)，努力建設(shè)成為信譽(yù)卓著、品牌杰出、則務(wù)穩(wěn)健、效益優(yōu)良的一流保險金融服務(wù)集團(tuán)。一太平洋保險公司MyCRM for SFA應(yīng)用需求分析 作為中國發(fā)展較快的兒家保險企業(yè)之一，金融保險企業(yè)的信息化也如潤物細(xì)雨在不知不覺的改變著太平洋保險公司。中國太平洋保險公司北京分公司向聯(lián)成勻_動公司購買使用授權(quán)，擴(kuò)大其SFA的應(yīng)用。此舉表明，保險企業(yè)的信息化工作己經(jīng)邁上了一個新的高度。(一) 太平洋保險公司采用CRM的必然趨勢 中國太平洋則產(chǎn)保險股份有限公司是國內(nèi)金融保險行業(yè)具有重要地位的企業(yè)，己進(jìn)入了世界保險企業(yè)前200強(qiáng)。其北京分公司的業(yè)務(wù)范圍面向北京地區(qū)的集體與個人，從成立開始就以非常健康的態(tài)勢發(fā)展，保險業(yè)務(wù)量急劇增長，企業(yè)形象與信用保證己得到客戶的廣泛認(rèn)可，市場規(guī)模不斷擴(kuò)展。隨著市場競爭的加劇與公司規(guī)模的增長，尤其是中國金融保險企業(yè)信息化建設(shè)的蓬勃發(fā)展，公司大力引入先進(jìn)的管理理念與管理工具，以適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的不斷變化。因此，公司在2001年開始啟動企業(yè)CRM系統(tǒng)來管理公司的銷售業(yè)務(wù)。同其他行業(yè)不同，保險業(yè)具有自己鮮明的特點(diǎn)。其銷售既有面對廣泛個體客戶的關(guān)系型銷售，又有面對大客戶的項日型銷售。既要竹理好高價值客戶，把一個新保/轉(zhuǎn)?？蛻舭l(fā)展成為續(xù)?？蛻?，并在此基礎(chǔ)上擴(kuò)大其他險種的銷售，通過不斷維護(hù)與竹理，穩(wěn)定與發(fā)展客戶關(guān)系;對于一些企事業(yè)單位的大的項日，又要通過嚴(yán)格的項日控制與多部門不同人員的工作隴同來確保達(dá)到良好的效果與銷售日標(biāo)。同時，保險公司推銷給客戶的產(chǎn)品(險種)其實是對客戶的承諾與服務(wù)。因此，需要竹理好保單的銷售與理賠，并通過對客戶成本(賠款)與保費(fèi)的對比分析進(jìn)行客戶的風(fēng)險評估，以準(zhǔn)確判斷客戶續(xù)保的可能性，從而保證公司的收益，抵御風(fēng)險與損失。怎樣維護(hù)客戶關(guān)系?如何保證公司的利益?這樣的工作僅僅靠乎工的竹理顯然達(dá)不到要求。行業(yè)的特殊要求和公司面臨的問題使太平洋保險公司在信息化建設(shè)方面邁出了一大步，公司高層決定選擇CRM。(二） 軟件供應(yīng)商及C RM的選擇1軟件供應(yīng)商簡介聯(lián)成互動由北京用友軟件股份有限公司、泛華集團(tuán)投資創(chuàng)立，專門從事CRM軟件產(chǎn)品研發(fā)、咨詢和實施。聯(lián)成4_動2000年發(fā)布的MYCRM軟件產(chǎn)品，是國內(nèi)第一套擁有自主版權(quán)的CRM軟件，并首家通過中國軟件評測中心的“優(yōu)級證”認(rèn)證;2001年入選微軟(中國)公司W(wǎng)indows 2000 Server:十大經(jīng)典應(yīng)用;2002年成為唯一進(jìn)入國家863項日計劃的CRM軟件。 2 MyCRM for SFA八軟件的選擇國內(nèi)外的CRM產(chǎn)品數(shù)不勝數(shù)，而太平洋保險公司最后選擇了聯(lián)成勻_動軟件技術(shù)有限公司的產(chǎn)品MyCRM for SFA。這其中既有雙方的銷售竹理理念一致的原因，也有MyCRM for SFA己經(jīng)在很多企業(yè)實施成功的示范性因素。而最重要的原因是MyCRM for SFA根據(jù)特殊的行業(yè)特點(diǎn)，為太平洋保險公司公司提供了量身定做的銷售自動化管理方案。這是太平洋保險公司最后選擇聯(lián)成互動的決定因素。首先，SFA為太平洋保險公司北京分公司提供一個統(tǒng)一的保險業(yè)務(wù)銷售竹理平臺。在這個平臺上幫助公司統(tǒng)一竹理客戶資源，使公司竹理層能夠全面掌握公司的銷售業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。同時幫助銷售竹理人員及業(yè)務(wù)人員有效竹理銷售線索、客戶、聯(lián)系人、銷售機(jī)會、保單、日常行動等各方面信息，及時了解重要銷售機(jī)會的進(jìn)展情況、重要客戶和聯(lián)系人的近況及需求，及時了解保單的銷售情況、執(zhí)行情況和理賠信息。 其次，通過對各類信息的分類和統(tǒng)計分析，系統(tǒng)幫助公司準(zhǔn)確了解高價值客戶的銷售、各部門簽單保費(fèi)、實收保費(fèi)與賠款和新增客戶等各類信息。系統(tǒng)要求每一個銷售人員進(jìn)行每天的日程安排和制定行動計劃，使銷售人員每天工作的計劃性和日的性顯著增強(qiáng)，同時能夠讓管理者進(jìn)行有力的監(jiān)控，及時了解員工銷售項日的進(jìn)展情況并可以適當(dāng)?shù)募右员匾闹笇?dǎo)和參與。在此基礎(chǔ)上，對員工的績效竹理也有據(jù)可依?？己说墓揭矘O大增強(qiáng)了員工的工作積極性。 最后，通過量化的銷售過程的跟蹤和竹理，將銷售竹理落實到具體的行動上，使銷售人員逐漸形成科學(xué)、規(guī)范的工作習(xí)慣，從而提升整個公司的銷售能力和銷售業(yè)績，使公司的銷售管理制度化、規(guī)范化。二CRM軟件的方案設(shè)計與功能實現(xiàn)分析 (一)CRM軟件的方案設(shè)計分析 MyCRM for SFA由北京聯(lián)成互動軟件技術(shù)有限公司出品，是聯(lián)成互動公司MyCRM解決方案的銷售竹理組件。它面向銷售業(yè)務(wù)比較復(fù)雜、有一定的銷售過程、需要專職的銷售團(tuán)隊和銷售人員對銷售機(jī)會/銷售項日進(jìn)行跟蹤竹理的中小企業(yè)，特別是成長型企業(yè)。MyCRM for SFA能夠滿足銷售人員在300人以下，多部門、多業(yè)務(wù)、跨地區(qū)的銷售組織的統(tǒng)一管理。作為領(lǐng)先的銷售管理解決方案，MyCRM for SFA能幫助企業(yè)實現(xiàn): 1統(tǒng)一管理客戶資源客戶、聯(lián)系人的詳細(xì)信息，銷售過程的交互活動、附件、備注等，在銷售過程中動態(tài)記錄、統(tǒng)一竹理，對有關(guān)信息的查詢、共享、編輯受權(quán)限控制;在管理范圍內(nèi)，不同層次的銷售卞竹可以對客戶及銷售機(jī)會等進(jìn)行分配、調(diào)整;不同部門、不同業(yè)務(wù)、不同地區(qū)的客戶可以實現(xiàn)統(tǒng)一的管理與共享。 2全過程銷售自動化、智能化從線索認(rèn)定到機(jī)會跟蹤到訂單執(zhí)行的全過程管理;銷售規(guī)范、銷售流程可預(yù)置;工作協(xié)同、知識共享;動態(tài)的提醒與報警;銷售計劃與日程管理;智能化的銷售機(jī)會的挖掘;綜合性的人員績效竹理。 3可伸縮的銷售管理平臺以工作組為基本的業(yè)務(wù)單位，可以實現(xiàn)內(nèi)部多部門的團(tuán)隊管理，工作組針對特定的客戶群，可以進(jìn)行完整的銷售跟蹤竹理;集團(tuán)銷售竹理通過工作組的部署、跨工作組的客戶資源統(tǒng)一竹理和工作I同，從而實現(xiàn)多部門、多業(yè)務(wù)、跨地區(qū)的銷售組織的統(tǒng)一管理。 MyCRM for SFA是一個企業(yè)級的銷售竹理平臺，支持銷售體系中不同角色的有效工作。是基于B/S架構(gòu)，按照組件化設(shè)計，支持客戶化、個性化的配置，技術(shù)先進(jìn)、設(shè)計科學(xué)、易實施、易操作、可擴(kuò)展，是領(lǐng)先的銷售竹理解決方案。(二)CRM系統(tǒng)功能的實現(xiàn)分析1 MyCRM for SFA系統(tǒng)流程圖如下:（1)MyCRM客戶管理模塊具有分析統(tǒng)計功能，能夠按區(qū)域、行業(yè)、類型、來源等分析客戶的構(gòu)成，同時對不同客戶的訂單數(shù)量、銷售金額等進(jìn)行統(tǒng)計分析?？蛻糁窭砟K可以按照直接客戶和合作伙伴、己購買的客戶和未購買的意向客戶進(jìn)行分別竹理，使業(yè)務(wù)人員可以實現(xiàn)對聯(lián)系人的竹理，同時公司總經(jīng)理也可以對整個過程進(jìn)行監(jiān)控。 （2)利用MyCRM for SFA的線索管理模塊，對銷售過程和銷售線索進(jìn)行竹理。MyCRM的線索竹理模塊通過對重復(fù)購買和交義購買的分析，可以挖掘客戶再購買行為的發(fā)生的可能性。（3)利用MyCRM for SFA的銷售人員竹理模塊，對銷售人員的行動和績效進(jìn)行管理。MyCRM銷售人員竹理模塊可以對銷售業(yè)務(wù)員的行動和計劃進(jìn)行詳細(xì)的跟蹤和考核，能夠按天、按周、按月形成所有人員的工作計劃一覽表，對員工作出公平的績效考核。四成功運(yùn)用MySRM for SFA軟件因素分析 如何把MySRM for SFA軟件成功應(yīng)用的企業(yè)中來，并不是一件簡單的事情。一個軟件系統(tǒng)的實施就是一個項目管理的過程，其中包括了團(tuán)隊建設(shè)、需求分析等很多環(huán)節(jié)，其中的每一個環(huán)節(jié)都不能落下。太平洋保險公司正是按照項目管理的方法，一步一步的建設(shè)自己的CRM系統(tǒng)。他們的成功經(jīng)驗有如下兒方面因素: 第一組建有效的實施團(tuán)隊一個項目的成功實施不僅僅需要一把乎的支持與熱情，組建一支業(yè)務(wù)精通目有項目管理經(jīng)驗的得力的實施團(tuán)隊更是項目取得成功的重要祛碼。而項目負(fù)責(zé)人更是既要精通業(yè)務(wù)，又要有豐富的項目管理經(jīng)驗。太平洋保險公司的項目負(fù)責(zé)人是電了商務(wù)部經(jīng)理。他多年負(fù)責(zé)出單中心的業(yè)務(wù)管理及本公司的信息化建設(shè)，具備豐富的業(yè)務(wù)及工T知識。在全面了解軟件功能后，結(jié)合公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)與聯(lián)成勻_動公司實施小組制定了切實可行的實施計劃。在項目推進(jìn)過程中，有效調(diào)動與隴調(diào)內(nèi)部資源，積極與實施方溝通交流，起到了樞紐及橋梁的核心作用。正是這樣，才把雙方的關(guān)系拉的很近，及時解決實施中出現(xiàn)的問題，使系統(tǒng)實施順利進(jìn)行。第二嚴(yán)格的項目控制制定合理可行的實施計劃是項目按期完成的關(guān)鍵。實施之初，太平洋保險公司和聯(lián)成互動項目小組成員就實施步驟、實施進(jìn)度、責(zé)權(quán)分配、防范措施等可預(yù)見的環(huán)節(jié)進(jìn)行了充分溝通。在達(dá)成共識的基礎(chǔ)上制定詳細(xì)周密的實施計劃。在項目推進(jìn)過程中，雙方嚴(yán)格按計劃步驟及時間安排執(zhí)行。對于突發(fā)事件，雙方及時討論解決;對于因不確定因素而影響到計劃的正常進(jìn)行，采用加班或其他連續(xù)作戰(zhàn)的方法及時彌補(bǔ)，從而確保系統(tǒng)在預(yù)定的時間內(nèi)正式上線運(yùn)行。第三充分的需求調(diào)研成功的軟件實施，首先必須進(jìn)行充分的客戶調(diào)研，得到客戶的關(guān)鍵需求。即客戶最關(guān)心什么?最希望通過軟件應(yīng)用加強(qiáng)、改善業(yè)務(wù)及管理的哪些方面。這是項目實施前的基礎(chǔ)工作。聯(lián)成互動公司結(jié)合自己的軟件特點(diǎn)，編制了詳細(xì)嚴(yán)密的需求調(diào)研表，在深入了解太平洋保險公司的業(yè)務(wù)與管理流程的基礎(chǔ)上，在太平洋保險公司員工的積極配合下，與不同角色的人員進(jìn)行大量充分的溝通，再經(jīng)過內(nèi)部的總結(jié)分析，準(zhǔn)確編制應(yīng)用需求報告，為項目的順利進(jìn)行打好基礎(chǔ)。第四合理的實施預(yù)期項目實施是一個長期分階段的過程，不可能在短時間內(nèi)一賊而就實現(xiàn)全部效果。聯(lián)成互動結(jié)合太平洋保險公司的關(guān)鍵需求，在雙方溝通的情況下，確定了合理的可在實施期限內(nèi)實現(xiàn)的日標(biāo)，即集中管理客戶，特別是高價值客戶;管理保單與理賠;管理人員績效二個方面。并對各管理業(yè)務(wù)角色所需要的視圖與報表都做了詳細(xì)的定義。預(yù)期效果一開始的清晰呈現(xiàn)使系統(tǒng)實施完全按照既定的日標(biāo)有條不紊的順利完成。第五廠商強(qiáng)有力的技術(shù)支持通用軟件的個性化，一定會涉及一次開發(fā)，聯(lián)成勻_動公司也秉承著這樣的原則。對于太平洋保險公司這樣的典型行業(yè)客戶，聯(lián)成勻_動的產(chǎn)品部專門成立了維護(hù)小組，在己成熟產(chǎn)品的基礎(chǔ)上做系統(tǒng)改動，對太平洋保險公司提出的合理化需求盡量滿足。做到調(diào)研、開發(fā)、試用快速響應(yīng)，從而保障了實施進(jìn)度的i1 正常進(jìn)行。聯(lián)成互動強(qiáng)大的技術(shù)支持可以說是系統(tǒng)順利實施的最根本保證。以上兒點(diǎn)因素是太平洋保險公司對MyCRM for SFA軟件的成功運(yùn)用。五客戶評價分析MyCRM for SFA軟件具有維打客戶忠誠度，防止客戶流失的作用。如圖所示: MyCRM for SFA軟件竹理完整的客戶生命周期銷售不僅是對銷售機(jī)會的跟蹤，更包括銷售線索的管理、日標(biāo)客戶的識別、銷售機(jī)會的培育與挖掘、銷售機(jī)會的跟蹤、訂單的執(zhí)行、客戶關(guān)系的維護(hù)等，是一個不斷循環(huán)的完整生命周期。處于不同狀態(tài)、不同階段的客戶有不同的需求，滿足其需求所需的人員、方法是不同的。一個有效的銷售竹理，其更重要的日標(biāo)在于:準(zhǔn)確了解客戶的具體狀態(tài)與階段，配置適合的乎段、方法、人員，有效地滿足客戶的需求，從而提高客戶滿意度，推動客戶生命階段的發(fā)展、提高整體銷售能力和銷售業(yè)績。MyCRM for SFA軟件在銷售過程中，任何一個客戶、任何一個機(jī)會(項日)，從一個階段向下一個階段的升遷都需要一定的時間、并有損失，從而形成一個銷售按階段發(fā)展的漏斗圖，縮短階段升遷周期、提高階段升遷的成功率是提高銷售業(yè)績的關(guān)鍵。也是增加客戶忠誠度的重要因素。如圖所示:(二)MyCRM for SFA客戶價值評估與分析 MyCRM for SFA客戶價值評估與分析是MyCRM for SFA系列產(chǎn)品的一個特色模塊。其基本思想是對客戶在各個生命周期階段對公司的價值進(jìn)行綜合的評估，并根據(jù)公司的客戶關(guān)系保持策略，對不同價值的客戶進(jìn)行不同的竹理活動。卞要應(yīng)用于日標(biāo)客戶群相對固定、多重復(fù)購買和關(guān)聯(lián)銷售的“關(guān)系型”業(yè)務(wù)形態(tài)企業(yè)?？蛻舻膬r值，在潛在客戶階段，表現(xiàn)為潛在客戶的開發(fā)價值;在交易客戶階段，則表現(xiàn)為交易客戶的貢獻(xiàn)值?？蛻魧σ粋€企業(yè)的價值，通常從以下兩個方面考察:客戶的歷史價值和客戶的潛在價值。MyCRM for SFA始終秉承“為客戶多想一點(diǎn)，離成功就近一點(diǎn)”的服務(wù)理念，為客戶提供“專業(yè)、及時、真誠”的服務(wù)，把“實現(xiàn)價值、客戶滿意”作為服務(wù)目標(biāo)。六啟示 通過做“客戶關(guān)系管理”這門課的課程設(shè)計，使我了解到MyCRM for SFA對保險行業(yè)的重要性。市場上的CR