讓人文關(guān)懷在企業(yè)管理中閃光——《星巴克體驗(yàn)》讀后感.doc

讓人文關(guān)懷在企業(yè)管理中閃光星巴克體驗(yàn)讀后感 通過(guò)閱讀星巴克體驗(yàn)一書(shū)，讓我對(duì)星巴克的企業(yè)文化、管理理念、營(yíng)銷方式等等有了較為深刻的認(rèn)識(shí)。星巴克能夠從西雅圖街角的一個(gè)小咖啡店發(fā)展成為全球咖啡帝國(guó)，其秘密究竟來(lái)源何處？有人將星巴克的成功經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為三點(diǎn)：一是高品質(zhì)的咖啡；二是口碑營(yíng)銷策略；三是強(qiáng)大的經(jīng)營(yíng)復(fù)制能力。本人認(rèn)為：無(wú)論是對(duì)咖啡品質(zhì)、口碑營(yíng)銷還是自我復(fù)制，都源自于對(duì)“人文精神”的追求和詮釋。就像星巴克首席執(zhí)行官霍華德舒爾茨所說(shuō)的那樣 “星巴克的崛起靠的不是營(yíng)銷技巧，而是經(jīng)營(yíng)人的事業(yè)”。在星巴克體驗(yàn)一書(shū)中，自始至終都滲透著濃厚的“人情味兒”，讓人感覺(jué)到體貼、關(guān)懷與尊重。 商業(yè)銀行與星巴克咖啡店同為服務(wù)性行業(yè)企業(yè)，可以通過(guò)借鑒甚至是復(fù)制星巴克的管理理念，讓“人文關(guān)懷”發(fā)揮效能，讓“人與人”之間的情感管理體現(xiàn)價(jià)值。本人認(rèn)為，商業(yè)銀行可以汲取星巴克以下成功經(jīng)驗(yàn)： 一、營(yíng)造可預(yù)見(jiàn)的客戶體驗(yàn)： 在服務(wù)性行業(yè)，提升顧客的體驗(yàn)是為企業(yè)增值的一味靈藥?？蛻魧?duì)企業(yè)產(chǎn)品的信任、對(duì)企業(yè)服務(wù)的認(rèn)同，客戶對(duì)企業(yè)品牌的口口相傳，其效果勝于任何形式的廣告宣傳。星巴克對(duì)營(yíng)造可預(yù)見(jiàn)的客戶體驗(yàn)的理念貫穿在了店內(nèi)環(huán)境布置、產(chǎn)品質(zhì)量控制、提升服務(wù)質(zhì)量等各個(gè)細(xì)微之處。星巴克客戶體驗(yàn)的精髓可以歸納為以下幾點(diǎn)： （一）提供高品質(zhì)的產(chǎn)品 星巴克驕傲于自己提供的世界最高品質(zhì)的咖啡，這些咖啡來(lái)源于非洲、中和南美洲、及亞太地區(qū)。為了加強(qiáng)它嚴(yán)格的咖啡標(biāo)準(zhǔn)，星巴克盡可能地控制供應(yīng)鏈它直接與各個(gè)原產(chǎn)地國(guó)家的種植商合作，購(gòu)買新鮮咖啡豆，監(jiān)督公司各種混合和單品咖啡豆的慣例烘焙過(guò)程，控制分銷到世界各地的零售店。（二）提供超一流的服務(wù)： 星巴克的目標(biāo)是讓經(jīng)過(guò)門(mén)口的人們都能夠有一種振奮的體驗(yàn)。正如星巴克一位員工所言：“我知道星巴克非常重視超一流的服務(wù)質(zhì)量，一流是不夠的，我們的勢(shì)必要達(dá)到超一流才行。我們之所以能夠招攬那么多的顧客，就是靠我們服務(wù)質(zhì)量的魅力?！?（三）提供舒適的環(huán)境空間： 星巴克努力營(yíng)造博人好感的氛圍，讓享受獨(dú)處以及三五好友聚會(huì)的人們?cè)敢饬粝聛?lái)。星巴克努力營(yíng)造一種與眾不同的溫馨空間，讓人們?cè)诩彝?、工作空間區(qū)別開(kāi)來(lái)，讓人們作為心靈休憩之地 。二、營(yíng)造全員分享的員工體驗(yàn)：在服務(wù)性行業(yè)，員工無(wú)疑是企業(yè)最大的價(jià)值。星巴克奉行一種與眾不同的企業(yè)文化理論，認(rèn)為員工的價(jià)值大于客戶的價(jià)值。如果每位員工都能夠理解企業(yè)所關(guān)注的價(jià)值，并能夠帶著各自的創(chuàng)意和激情來(lái)實(shí)現(xiàn)這些價(jià)值，那么企業(yè)一定能夠大獲裨益。星巴克堅(jiān)持營(yíng)造一種全員分享的員工體驗(yàn)，讓員工有主人公般的責(zé)任感和歸屬感，認(rèn)為自身與企業(yè)發(fā)展息息相關(guān)，全身心的投入到工作當(dāng)中。星巴克營(yíng)造員工體驗(yàn)的精髓可以歸納為以下幾點(diǎn)：、 提供快樂(lè)的工作環(huán)境：星巴克領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為，積極向上、充滿快樂(lè)的工作環(huán)境，是培養(yǎng)活力四射、全心投入員工的土壤。員工與人互動(dòng)、享受工作、心情愉悅的態(tài)度是會(huì)為顧客體驗(yàn)增益的。星巴克的管理者們會(huì)通過(guò)挖掘并表?yè)P(yáng)員工優(yōu)秀品質(zhì)、肯定員工工作業(yè)績(jī)、接納員工建議等方式讓員工獲得自我肯定，同時(shí)在工作當(dāng)中找到快樂(lè)。、提供多樣的員工培訓(xùn)機(jī)會(huì)：對(duì)星巴克而言，每位員工都是構(gòu)成品牌的一分子，在消費(fèi)者心目中都代表著星巴克，因此，星巴克不斷地提高和豐富教育培訓(xùn)資源。員工可以得到包括顧客服務(wù)技巧、店內(nèi)工作技能、訓(xùn)練領(lǐng)導(dǎo)技能以及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等各個(gè)方面的培訓(xùn)。星巴克還為所有的員工設(shè)立了“咖啡大師”和“咖啡公使”的認(rèn)證通道，每年評(píng)選出對(duì)咖啡知識(shí)掌握得較好的員工，授予他們這兩項(xiàng)榮譽(yù)。3、提供員工職業(yè)發(fā)展空間：星巴克認(rèn)為，保證提供足夠的工具和資源，以及激勵(lì)措施來(lái)幫助員工成長(zhǎng)，是一個(gè)企業(yè)無(wú)可推卸的責(zé)任。企業(yè)需要全力幫