平安保險信息系統(tǒng)遠景規(guī)劃

房地產(chǎn)策劃方案大全 可行性分析報告 項目細析報告全程策劃方案前期營銷策劃方案市場調研報告戶型設置研究方案營銷診斷市場推廣方案營銷策劃書樓盤定價策劃書促銷方案 住宅酒店別墅酒店式公寓 TOWNHOUSE購物中心寫字樓商鋪PAI/990924/SH-PR(97GB) 房地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)工程管理 房地產(chǎn)策劃方案大全 可行性分析報告 項目細析報告全程策劃方案前期營銷策劃方案市場調研報告戶型設置研究方案營銷診斷市場推廣方案營銷策劃書樓盤定價策劃書促銷方案 住宅酒店別墅酒店式公寓 TOWNHOUSE購物中心寫字樓商鋪PAI/990924/SH-PR(97GB) 項目總結匯報文件 一九九九年九月二十九日 信息系統(tǒng)遠景規(guī)劃 中國平安保險總公司 機密 此報告僅供中國平安保險公司內部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。 麥肯錫 09 - 06 房地產(chǎn)策劃方案大全 可行性分析報告 項目細析報告全程策劃方案前期營銷策劃方案市場調研報告戶型設置研究方案營銷診斷市場推廣方案營銷策劃書樓盤定價策劃書促銷方案 住宅酒店別墅酒店式公寓 TOWNHOUSE購物中心寫字樓商鋪PAI/990924/SH-PR(97GB) 2 概述 報告首先回顧了項目前期的診斷結果：平安壽險信息系統(tǒng)能有效支持目前業(yè)務運營及可預見的將來的發(fā)展，但在應用組合、基礎架構、組織結構等方面仍需作部分改進 然后，報告清楚地描述了壽險信息系統(tǒng)消除現(xiàn)有差距及支持新產(chǎn)品 /渠道拓展和提供更好的客戶服務所需的關鍵改進舉措 報告的最后部分將給出未來五年內信息系統(tǒng)主要改進舉措明確的時間表與里程碑。因此今后的工作重點應轉移到強有力地推動各項舉措的實施并有力監(jiān)控其進展 房地產(chǎn)策劃方案大全 可行性分析報告 項目細析報告全程策劃方案前期營銷策劃方案市場調研報告戶型設置研究方案營銷診斷市場推廣方案營銷策劃書樓盤定價策劃書促銷方案 住宅酒店別墅酒店式公寓 TOWNHOUSE購物中心寫字樓商鋪PAI/990924/SH-PR(97GB) 3 內容 重述診斷結果及相應改進舉措概述 關鍵改進舉措描述 電話中心 IT進一步集中 管理信息系統(tǒng) 電子商務 客戶關系管理 IT組織結構 IT系統(tǒng)架構 項目管理 實施計劃 房地產(chǎn)策劃方案大全 可行性分析報告 項目細析報告全程策劃方案前期營銷策劃方案市場調研報告戶型設置研究方案營銷診斷市場推廣方案營銷策劃書樓盤定價策劃書促銷方案 住宅酒店別墅酒店式公寓 TOWNHOUSE購物中心寫字樓商鋪PAI/990924/SH-PR(97GB) 4 主要診斷結果 應用組合 業(yè)務背景 資金 投入 組織 結構 基礎架構 過去幾年來業(yè)務處于高速成長和相對粗放簡單的狀態(tài) 為迎接激烈的競爭，平安需要大大增強核心技能 (例如客戶服務 )；新的銷售渠道和更復雜的產(chǎn)品會給電腦部門帶來更多的需求 業(yè)務部門要進一步發(fā)揮對信息技術需求的系統(tǒng)性引導作用，才能更好地發(fā)揮技術威力 信息系統(tǒng)資金投入與國外同行相比低很多 但在今后五年內會增長很快 需要建立電腦項目開支攤回需求部門的機制 現(xiàn)有系統(tǒng)能很好地支持目前業(yè)務需求 但需增加更多新的功能 應用軟件的總體架構應做調整以增加靈活性 平安壽險電腦部選擇 Oracle/Unix作為基礎架構是合理的 現(xiàn)有的基礎架構能支持業(yè)務長期發(fā)展需求 新的功能，如全國統(tǒng)一的電話服務中心和集中式數(shù)據(jù)庫會要求基礎架構的進一步擴展 組織架構基本適應中短期的業(yè)務需要，但需為今后的增長做準備 管理流程不夠規(guī)范，有幾個方面需要提高 需要加強計劃跟蹤能力，建立良好的項目管理 房地產(chǎn)策劃方案大全 可行性分析報告 項目細析報告全程策劃方案前期營銷策劃方案市場調研報告戶型設置研究方案營銷診斷市場推廣方案營銷策劃書樓盤定價策劃書促銷方案 住宅酒店別墅酒店式公寓 TOWNHOUSE購物中心寫字樓商鋪PAI/990924/SH-PR(97GB) 5 相應的改進舉措 應用 組合 業(yè)務環(huán)境 資金 投入 組織 架構 基礎設施 電腦部門預算將持續(xù)迅速增長，因此必須建立信息系統(tǒng)費用回攤機制以確保電腦系統(tǒng)支出的增長能提高其他部門的效益，以節(jié)約成本 平安壽險過去在信息系統(tǒng)基礎設施上作出了正確的選擇，因此今后的改進舉措主要是： 電話中心：建立全國電話中心及電信網(wǎng)絡以更有效地為客戶提供更好的服務 IT進一步全國集中：花 3年左右的時間建立全國集中的 IT系統(tǒng)以充分利用集中帶來的成本及管理優(yōu)勢 平安壽險電腦部門將迅速增長以實施各項改進舉措，因此必須立刻推進下述在組織結構方面的改進措施以適應人員的迅速增長： 薪酬及晉升制度：獎勵有杰出貢獻者同時使平安平均薪酬水平在市場上有競爭力 項目管理：改善項目的執(zhí)行及結果 外包：當資源緊缺時，可考慮將部分項目外包 主要目的是積極支持新的業(yè)務機會，其中最可能的包括： 銀行代理產(chǎn)品 萬能保險產(chǎn)品：支持靈活繳保費或利用保單的現(xiàn)金價值繳保費 通過與業(yè)務部門訪談及最佳典范相比，發(fā)現(xiàn)了許多改進舉措： 客戶關系管理 :通過選擇性的營銷活動進行交叉銷售、市場滲透、保留現(xiàn)有客戶等 管理信息系統(tǒng)：通過及時準確的信息來改善管理 電子商務：通過互聯(lián)網(wǎng)更有效地進行銷售和服務 同時也具體描述了支持上述改進舉措所需的系統(tǒng)架構 房地產(chǎn)策劃方案大全 可行性分析報告 項目細析報告全程策劃方案前期營銷策劃方案市場調研報告戶型設置研究方案營銷診斷市場推廣方案營銷策劃書樓盤定價策劃書促銷方案 住宅酒店別墅酒店式公寓 TOWNHOUSE購物中心寫字樓商鋪PAI/990924/SH-PR(97GB) 6 產(chǎn)品復雜度將日益增加 * 有一些保障性產(chǎn)品通過機場及銀行代理銷售 資料來源： LIMRA美國個人壽險銷售額； LIMRA 1997個人年金市場銷售額與資產(chǎn)；項目小組分析 產(chǎn)品種類 平安壽險目前的銷售百分比 美國銷售百分比1981年 美國銷售百分比1997年 投資連結產(chǎn)品只是今后需要運營上的改動與信息技術支援相配合的眾多新產(chǎn)品中的第一個 定期壽險 終身壽險 萬能壽險 變額壽險 變額萬能壽險 少量 * 100% 19% 78% 2% 1% 18% 38% 21% 3% 20% 1985至 1997年間，年金銷售額增加了 4.3倍，可是，新壽險保費只增加了 1% 個險舉例 房地產(chǎn)策劃方案大全 可行性分析報告 項目細析報告全程策劃方案前期營銷策劃方案市場調研報告戶型設置研究方案營銷診斷市場推廣方案營銷策劃書樓盤定價策劃書促銷方案 住宅酒店別墅酒店式公寓 TOWNHOUSE購物中心寫字樓商鋪PAI/990924/SH-PR(97GB) 7 不同渠道個險產(chǎn)品銷售比例 渠道 * 包括從其他渠道獲得客戶名單而實現(xiàn)的銷售 資料來源： 文獻檢索；項目小組分析 平安壽險目前的銷售百分比 新加坡目前的銷售百分比 美國目前的銷售百分比 美國 2003年預測銷售百分比 代理 100% 95%* 79.3% 68% 銀行及其它財務顧問 少量 5% 13.8% 20% 郵購 - - 4.5% 6% 現(xiàn)場行銷 - - 1.5% 2% 電話中心 - - 0.6% 1.5% 互聯(lián)網(wǎng) - - 0.3% 2.5% 發(fā)展中國家也趨向使用多種銷售渠道 通過直銷渠道的銷售，預期將獲得快速增長 房地產(chǎn)策劃方案大全 可行性分析報告 項目細析報告全程策劃方案前期營銷策劃方案市場調研報告戶型設置研究方案營銷診斷市場推廣方案營銷策劃書樓盤定價策劃書促銷方案 住宅酒店別墅酒店式公寓 TOWNHOUSE購物中心寫字樓商鋪PAI/990924/SH-PR(97GB) 8 平安需加強的核心技能很多 跨國企業(yè)動態(tài)舉例 美國友邦提供即時理賠服務 太平洋安泰全國電話中心服務已準備就緒，即將于上海推廣 平安的現(xiàn)狀 服務質量在很大程度上取決于當?shù)胤种C構的實際做法 關鍵服務 (如電話中心 )只在主要地區(qū)提供 客戶服務 美國友邦有一個為期一月的培訓制度、嚴格的招聘標準與明確的人才發(fā)展規(guī)劃 流失率很高 人員質量參差不齊 各地區(qū)有很大差別 銷售隊伍 大多數(shù)跨國企業(yè)有較健全的預算管理系統(tǒng) 缺乏健全的成本管理體系，無法科學地以投入產(chǎn)出分析為基礎進行管理 成本管理 跨國公司的進入使激烈的競爭形勢更趨嚴峻 資料來源：訪談；項目小組分析 房地產(chǎn)策劃方案大全 可行性分析報告 項目細析報告全程策劃方案前期營銷策劃方案市場調研報告戶型設置研究方案營銷診斷市場推廣方案營銷策劃書樓盤定價策劃書促銷方案 住宅酒店別墅酒店式公寓 TOWNHOUSE購物中心寫字樓商鋪PAI/990924/SH-PR(97GB) 9 管理信息系統(tǒng)(MIS) 電話中心 客戶關系管理(CRM) 銷售輔助支持系統(tǒng) 核保專家系統(tǒng) 影像掃描及文檔管理系統(tǒng) 保單貸款系統(tǒng) 再保險系統(tǒng) IT系統(tǒng)架構改進 到目前為止已確定的舉措 改善產(chǎn)品結構 短期 長期 投資連結產(chǎn)品 團險產(chǎn)品 銀行代理 分紅產(chǎn)品 保持產(chǎn)品開發(fā)的靈活性 引進新銷售渠道 銀行代理 (與金卡工程等的連結 ) 加強核心技能 產(chǎn)品開發(fā)精算支持系統(tǒng) 投資管理系統(tǒng) 信息系統(tǒng)全國集中 改善項目管理 電腦部門組織結構規(guī)劃 IT遠景規(guī)劃 (例 ： 電子商務 ) 資料來源：訪談；項目小組分析 房地產(chǎn)策劃方案大全 可行性分析報告 項目細析報告全程策劃方案前期營銷策劃方案市場調研報告戶型設置研究方案營銷診斷市場推廣方案營銷策劃書樓盤定價策劃書促銷方案 住宅酒店別墅酒店式公寓 TOWNHOUSE購物中心寫字樓商鋪PAI/990924/SH-PR(97GB) 10 業(yè)務員業(yè)績、工作評估與薪酬制度 業(yè)務員模型 業(yè)務員的個人電腦支持系統(tǒng) 多渠道銷售 (電話中心、互聯(lián)網(wǎng) ) 銷售人員培訓 與最佳典范相比平安仍缺乏很多 IT功能 電腦功能 電腦作用 綜合客戶信息 客戶關系管理 客戶群分析 準客戶名單 行銷活動分析 客戶利潤分析 交叉銷售分析 電子付費 /轉帳 專家系統(tǒng) 通過數(shù)據(jù)挖掘改善對風險的預測 電子付費 /轉帳 產(chǎn)品開發(fā) 市場行銷 銷售 申請?zhí)幚怼?核保 客戶服務 /續(xù)期 理賠 即時賠付 多渠道理賠申請?zhí)峤?(互聯(lián)網(wǎng)、電話中心、分支機構 ) 數(shù)據(jù)挖掘，找出欺詐的客戶 電子付費 /轉帳 電話中心 互聯(lián)網(wǎng) (資料、狀況 ) 優(yōu)先服務客戶排序 電子付費 /轉帳 標準化的綜合利潤模型 與第三方合作伙伴在線聯(lián)接 產(chǎn)品?？旎?平安已有功能 本項目建立的新舉措 交易自動化 工作流管理 影像 /文件管理 平安壽險信息系統(tǒng)目前的大部分功能著重于提高后勤作業(yè)的效率，如保單處理自動化 未來發(fā)展需要升華到去 開發(fā)業(yè)務機會 和 制造業(yè)務機會 的方面，如客戶關系管理 MIS 資料來源：訪談；項目小組分析 房地產(chǎn)策劃方案大全 可行性分析報告 項目細析報告全程策劃方案前期營銷策劃方案市場調研報告戶型設置研究方案營銷診斷市場推廣方案營銷策劃書樓盤定價策劃書促銷方案 住宅酒店別墅酒店式公寓 TOWNHOUSE購物中心寫字樓商鋪PAI/990924/SH-PR(97GB) 11 需增加的應用軟件優(yōu)先排序 應用軟件 對業(yè)務的影響 投資連結 電話中心 業(yè)務員模型 MIS 銀行代理 電子商務 高優(yōu)先級的應用軟件 支持投資連結產(chǎn)品的推出 改善客戶服務 改善業(yè)務隊伍 提高管理水平 電子商務 電子付費 長期 基金連鎖 數(shù)據(jù)分析系統(tǒng) 客戶關系管理 /客戶信息檔案 工作流 /影像系統(tǒng) 改善對產(chǎn)品與客戶的認識 通過更好地了解對客戶的價值改善利潤 改善后勤作業(yè)的效率 資料來源： 項目小組分析 近期 低 高 可行性 低 高 重要性 專家系統(tǒng)、 工作流 /影像系統(tǒng) 電話中心 多渠道核賠 客戶關系管理 與第三方連線 產(chǎn)品模塊化 業(yè)務員的個人電腦 業(yè)務員分析模型 數(shù)據(jù)分析系統(tǒng) 技術可行性 成本 對人員的需求 緊迫性 戰(zhàn)略性 利潤效益 初步分析 投資連接 客戶綜合信息 電子商務 電子轉帳 MIS 銀行代理系統(tǒng) 房地產(chǎn)策劃方案大全 可行性分析報告 項目細析報告全程策劃方案前期營銷策劃方案市場調研報告戶型設置研究方案營銷診斷市場推廣方案營銷策劃書樓盤定價策劃書促銷方案 住宅酒店別墅酒店式公寓 TOWNHOUSE購物中心寫字樓商鋪PAI/990924/SH-PR(97GB) 12 HBS 新保單 LBS 新保單 保全 續(xù)期 理賠 銷售 目前的信息技術構架需要改進 新功能需求 綜合客戶資料 模塊化產(chǎn)品開發(fā) 客戶關系管理 多種銷售與服務渠道 多種產(chǎn)品 全國電話服務中心 綜合客戶資料要有集中數(shù)據(jù)庫的支持 模塊化產(chǎn)品必須把產(chǎn)品與流程分離 客戶關系管理必須要對歷史數(shù)據(jù)進行分析 多渠道需要方便靈活的前端支持 大量的功能增加仍需保持整個結構的靈活性和可靠性 GBS 新保單 保全 續(xù)期 理賠 UBS 新保單 保全 續(xù)期 理賠 保全 續(xù)期 理賠 沒有應用軟件共享 缺乏有效數(shù)據(jù)共享 電腦部需求 資料來源： 項目小組分析 目前架構的產(chǎn)生，主要由以下兩個因素造成： 基本設想是以 LBS為基礎，發(fā)展其他系統(tǒng) 業(yè)務上的急迫要求，使 IT沒有足夠的余力設計最優(yōu)的架構 但是對進一步發(fā)展，這個架構不能支持平安所要面臨的復雜性以及需要的靈活性 因此在加入大量新功能之前，平安需要建立一個堅固而靈活的總體架構 沒有應用軟件共享 缺乏有效數(shù)據(jù)共享 房地產(chǎn)策劃方案大全 可行性分析報告 項目細析報告全程策劃方案前期營銷策劃方案市場調研報告戶型設置研究方案營銷診斷市場推廣方案營銷策劃書樓盤定價策劃書促銷方案 住宅酒店別墅酒店式公寓 TOWNHOUSE購物中心寫字樓商鋪PAI/990924/SH-PR(97GB) 13 壽險 IT系統(tǒng)架構建議 整合服務 開單 報表 會計 /總帳系統(tǒng) 中心連結 集中的客戶數(shù)據(jù)倉庫 分支機構兩核及客服員界面 (LBS， GBS等 ) 電話中心操作員界面 互聯(lián)網(wǎng)用戶界面 個險 團險 產(chǎn)品系統(tǒng) 外部合作伙伴 IT系統(tǒng) 如：證交所，券商等 其他專業(yè)公司 IT系統(tǒng) 數(shù)據(jù)清理 LBS/UBS/HBS GBS 數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)(CRM，利潤測試模型等 ) 新的組成部分 /系統(tǒng) 數(shù)據(jù)集市 基于業(yè)務功能的數(shù)據(jù)訪問 綜合客戶資料 交易系統(tǒng) 轉換 資料來源：項目小組分析 銀行代理人員界面 房地產(chǎn)策劃方案大全 可行性分析報告 項目細析報告全程策劃方案前期營銷策劃方案市場調研報告戶型設置研究方案營銷診斷市場推廣方案營銷策劃書樓盤定價策劃書促銷方案 住宅酒店別墅酒店式公寓 TOWNHOUSE購物中心寫字樓商鋪PAI/990924/SH-PR(97GB) 14 信息系統(tǒng)基礎架構工作量并不大改動 目前 * 待建 資料來源： 項目小組分析 需增加部分 總部 區(qū)域中心 二級機構 三 /四級機構 中間件 數(shù)據(jù)庫 網(wǎng)絡協(xié)議 操作系統(tǒng) 硬件 SQL * Net Oracle TCP/IP,Net BIOS Unix, DOS/Windows HP/DEC, PC, DDN 業(yè)務驅動因素： 以合理的成本提高客戶服務水平 引入更經(jīng)濟有效的服務 /銷售渠道 為高級管理層提供及時準確的信息 未來 SQL * Net Oracle TCP/IP,Net BIOS 北部 東部 * 西部 * HP/DEC, PC, DDN DOS/Windows 平安壽險信息系統(tǒng)基礎架構毋需大改動 為支持全國電話中心及信息系統(tǒng)的進一步集中，網(wǎng)絡拓撲結構需作部分改動 數(shù)據(jù)倉庫 電話中心 房地產(chǎn)策劃方案大全 可行性分析報告 項目細析報告全程策劃方案前期營銷策劃方案市場調研報告戶型設置研究方案營銷診斷市場推廣方案營銷策劃書樓盤定價策劃書促銷方案 住宅酒店別墅酒店式公寓 TOWNHOUSE購物中心寫字樓商鋪PAI/990924/SH-PR(97GB) 15 全國電話中心具有顯著優(yōu)勢 全國電話中心的優(yōu)勢： 成本： 全國電話中心比區(qū)域中心節(jié)約 24%的成本，比二級機構電話中心節(jié)約 45%的成本 從長遠來看，隨著電信成本的下降和工資的上升，全國中心將更具成本優(yōu)勢 質量 全國中心可確保全國統(tǒng)一的電話中心服務流程及標準，并可有效監(jiān)控各二級機構作業(yè)不規(guī)范之處 全國中心可為客戶服務員提供統(tǒng)一的培訓，確保一致的專業(yè)化客戶服務形象 全國中心容易監(jiān)控及考核客戶服務員業(yè)績，以保證統(tǒng)一的客戶服務水準 時間 全國電話中心功能復雜，故試點所需時間較長，但由于推廣工作簡單，所以項目整體周期反而最短 二級機構電話中心功能簡單，可在較短時間內滿足有迫切需求的機構，但與全國中心相比，并不具有很大的時間優(yōu)勢 PSTN 二級機構 電話中心 傳真 數(shù)據(jù)庫 電子郵件 資料來源： 項目小組分析 DDN PSTN 房地產(chǎn)策劃方案大全 可行性分析報告 項目細析報告全程策劃方案前期營銷策劃方案市場調研報告戶型設置研究方案營銷診斷市場推廣方案營銷策劃書樓盤定價策劃書促銷方案 住宅酒店別墅酒店式公寓 TOWNHOUSE購物中心寫字樓商鋪PAI/990924/SH-PR(97GB) 16 積極謀求信息系統(tǒng)進一步全國集中 壽險電腦部經(jīng)過努力提前實現(xiàn)了所有三級機構上線的工作 但仍應再接再厲謀求信息系統(tǒng)進一步全國集中 * 視業(yè)務規(guī)模及網(wǎng)絡資源而定直接連到總部，還是先到二級機構，再到總部 資料來源： 項目小組分析 信息系統(tǒng)全國集中的的優(yōu)勢： 成本：運營集中將比分布式系統(tǒng)節(jié)約 _%的成本 建立核保中心后，可減少各分支機構的核保人員 可減少各分支機構的設備投資 可減少各分支機構的電腦維護人員 質量 由核保中心統(tǒng)一核保，可保證核保標準的統(tǒng)一，提高核保質量 時間 高額保單的承保時間將縮短 (毋需二次核保 ) 三 /四級機構 * 二級機構 總部 房地產(chǎn)策劃方案大全 可行性分析報告 項目細析報告全程策劃方案前期營銷策劃方案市場調研報告戶型設置研究方案營銷診斷市場推廣方案營銷策劃書樓盤定價策劃書促銷方案 住宅酒店別墅酒店式公寓 TOWNHOUSE購物中心寫字樓商鋪PAI/990924/SH-PR(97GB) 17 對組織架構所需做的進一步改善 診斷結果 建議改善的舉措 組織架構基本適合中、短期的業(yè)務需要，但需為今后的增長做準備 管理流程不夠規(guī)范 需要加強計劃跟蹤能力，建立良好的項目管理 增加組織管理技能，對崗位進一步細分 人員的晉升的方向多元化，層次更多 薪酬與市場更有效地連接起來 獎金的幅度拉大以獎優(yōu)罰劣 建立起完善的文檔制度 成立項目計劃室，更好地幫助業(yè)務部門提需求，并作優(yōu)先排序 改進現(xiàn)有的需求表格 設制業(yè)務需求報告，每個大項目均需做投入產(chǎn)出比較 成立項目質量評審及項目評估小組監(jiān)控項目執(zhí)行進程及質量 對于大項目實施項目開發(fā)系統(tǒng)設施費用攤回業(yè)務部門的方式，確保項目開發(fā)真正支持業(yè)務并帶來效益 資料來源： 項目小組分析 房地產(chǎn)策劃方案大全 可行性分析報告 項目細析報告全程策劃方案前期營銷策劃方案市場調研報告戶型設置研究方案營銷診斷市場推廣方案營銷策劃書樓盤定價策劃書促銷方案 住宅酒店別墅酒店式公寓 TOWNHOUSE購物中心寫字樓商鋪PAI/990924/SH-PR(97GB) 18 23558010022459011044901101061041999 2000 2001 2002 2003 基礎架構 軟件維護與支持 新軟件開發(fā) 69 110 150 210 260 電腦人員會逐步增長 320 2004 15投資連結 15電話中心 20電子商務 10管理信息系統(tǒng) 15投資連結 10管理信息系統(tǒng) 10投資連結 15電話中心 10投資連結 10電話中心 初步 30其他 40其他 50其他 10信息管理系統(tǒng) 30電子商務 20電子商務 其他包括 電子商務 5 電腦基礎架構 3 其他 7個軟件開發(fā)項目 7x3 資料來源： 項目小組分析 房地產(chǎn)策劃方案大全 可行性分析報告 項目細析報告全程策劃方案前期營銷策劃方案市場調研報告戶型設置研究方案營銷診斷市場推廣方案營銷策劃書樓盤定價策劃書促銷方案 住宅酒店別墅酒店式公寓 TOWNHOUSE購物中心寫字樓商鋪PAI/990924/SH-PR(97GB) 19 近期內仍應以內部開發(fā)為主 軟件開發(fā) 利 弊 公司內開發(fā) 業(yè)務知識強 安全可靠 對項目管理控制強 工作專注 管理會與其他部門有差異而引起一些矛盾 人員增長增加招聘、培訓的難度 人員管理更加復雜 近期還是以內部開發(fā)為主，非核心系統(tǒng)考慮外包，等國內外外包公司市場穩(wěn)定并成熟后，可以再重新權衡這幾種方式 外包給跨國公司 良好的成套方案經(jīng)驗 專業(yè)化 良好的項目管理 經(jīng)營規(guī)范化 價格昂貴 需要一定時間本地化國外先進方案 還沒有形成一定的規(guī)模能使平安對其產(chǎn)生合作可能 外包給本地公司 能解決暫時的資源問題 集中的技術優(yōu)勢 能做一部分項目管理 技術特點不強 業(yè)務知識差一些 管理上難以控制 經(jīng)營不規(guī)范 成立電腦公司 與人合資控股 參與上市公司 利用其他公司的技術與資源 借殼上市，有其它投資效益 管理規(guī)范性、控制性差一些 市場還沒成熟，可能引起糾紛 目的不明確 (以投資為主還是管理電腦部為主 ) 控制性低 資料來源： 項目小組分析 房地產(chǎn)策劃方案大全 可行性分析報告 項目細析報告全程策劃方案前期營銷策劃方案市場調研報告戶型設置研究方案營銷診斷市場推廣方案營銷策劃書樓盤定價策劃書促銷方案 住宅酒店別墅酒店式公寓 TOWNHOUSE購物中心寫字樓商鋪PAI/990924/SH-PR(97GB) 20 內容 重述診斷結果及相應改進舉措概述 關鍵改進舉措描述 電話中心 IT進一步集中 管理信息系統(tǒng) 電子商務 客戶關系管理 IT組織結構 IT系統(tǒng)架構 項目管理 實施計劃 房地產(chǎn)策劃方案大全 可行性分析報告 項目細析報告全程策劃方案前期營銷策劃方案市場調研報告戶型設置研究方案營銷診斷市場推廣方案營銷策劃書樓盤定價策劃書促銷方案 住宅酒店別墅酒店式公寓 TOWNHOUSE購物中心寫字樓商鋪PAI/990924/SH-PR(97GB) 21 平安電話中心的三種實現(xiàn)方案 全國電話中心 區(qū)域電話中心 二級機構電話中心 單一的全國電話中心 所有客戶來電由最近的二級機構接收，然后通過DDN線路 (每個電話 8 Kbps) 轉接至全國電話中心 四個區(qū)域電話中心 客戶來電由最近的二級機構接收，再通過 DDN線路轉接至區(qū)域中心；該中心可能需要從另一個中心檢索數(shù)據(jù) 34個二級機構電話中心 由于沒有提供全國性的服務，客戶只能致電所屬的二級機構 資料來源： 項目小組分析 房地產(chǎn)策劃方案大全 可行性分析報告 項目細析報告全程策劃方案前期營銷策劃方案市場調研報告戶型設置研究方案營銷診斷市場推廣方案營銷策劃書樓盤定價策劃書促銷方案 住宅酒店別墅酒店式公寓 TOWNHOUSE購物中心寫字樓商鋪PAI/990924/SH-PR(97GB) 22 全國電話中心具有明顯優(yōu)勢 成本 時間 質量 全國電話中心比區(qū)域中心節(jié)約24%的成本，比全國中心節(jié)約45%的成本 從長遠來看，隨著電信成本的下降和工資的上升，全國中心將更具成本優(yōu)勢 全國電話中心功能復雜，故試點所需時間較長，但由于推廣工作簡單，所以項目整體周期反而最短 二級機構電話中心功能簡單，可在較短時間內滿足有迫切需求的機構，但與全國中心相比，并不具有很大的時間優(yōu)勢 全國中心可確保全國統(tǒng)一的電話中心服務流程及標準，并可有效監(jiān)控各二級機構作業(yè)不規(guī)范之處 全國中心可為客戶服務員提供統(tǒng)一的培訓，確保一致的專業(yè)化客戶服務形象 全國中心容易監(jiān)控及考核客戶服務員業(yè)績，以保證統(tǒng)一的客戶服務水準 全國電話中心的解決方案具有明顯優(yōu)勢 資料來源： 項目小組分析 房地產(chǎn)策劃方案大全 可行性分析報告 項目細析報告全程策劃方案前期營銷策劃方案市場調研報告戶型設置研究方案營銷診斷市場推廣方案營銷策劃書樓盤定價策劃書促銷方案 住宅酒店別墅酒店式公寓 TOWNHOUSE購物中心寫字樓商鋪PAI/990924/SH-PR(97GB) 23 全國電話中心成本顯著低于其他方案 全國電話中心 區(qū)域電話中心 二級機構電話中心 22.2 3.1 5.4 5.9 7.8 人力 12.0 4.7 7.6 4.8 29.1 2.0 6.0 3.7 40.3 28.6 電信 維護 資產(chǎn)分攤 總數(shù) 百萬人民幣 /年 資料來源： 項目小組分析 節(jié)約 24% 節(jié)約 45% 房地產(chǎn)策劃方案大全 可行性分析報告 項目細析報告全程策劃方案前期營銷策劃方案市場調研報告戶型設置研究方案營銷診斷市場推廣方案營銷策劃書樓盤定價策劃書促銷方案 住宅酒店別墅酒店式公寓 TOWNHOUSE購物中心寫字樓商鋪PAI/990924/SH-PR(97GB) 24 全國電話中心的職能定位 平安電話中心的定位應以服務為起點，逐步增加銷售及信息 資料來源： 項目小組分析 綜合信息查詢 簡單的保全變更 續(xù)期收費 投訴及理賠記錄 附加值服務 通過對客戶資料的統(tǒng)計分析，將客戶群歸類細分，進行針對性的電話行銷 在客戶來電中發(fā)掘潛在機會進行銷售或向業(yè)務員提供準客戶 通過電話中心進行市場調研以了解客戶對產(chǎn)品及公司服務的反饋信息 通過對客戶來電內容的統(tǒng)計分析實現(xiàn)對“一線”營銷、保全、兩核及客服運作流程、工作質量及客戶滿意度的監(jiān)控考核 通過工作流跟蹤來實現(xiàn)對內勤各職能部門和人員的工作時效、質量等指標的動態(tài)監(jiān)控和考核一線機構 服務中心 銷售中心 信息中心 房地產(chǎn)策劃方案大全 可行性分析報告 項目細析報告全程策劃方案前期營銷策劃方案市場調研報告戶型設置研究方案營銷診斷市場推廣方案營銷策劃書樓盤定價策劃書促銷方案 住宅酒店別墅酒店式公寓 TOWNHOUSE購物中心寫字樓商鋪PAI/990924/SH-PR(97GB) 25 平安電話中心：短期內對功能的要求 服務 客戶自動查詢 保單 /繳費狀況 現(xiàn)金價值 產(chǎn)品 /服務查詢 保單變更 受理 (預約上門服務 ) 報案 銷售 打進 打出 挖掘潛在機會交叉銷售 簡單產(chǎn)品提供電話投保 (如健康險 ) 為銀行代理的準客戶解釋說明，促成銷售 為業(yè)務員提供準客戶 續(xù)收通知 (自動催繳 ) 條款傳真 /Email 生日問候 自動回訪客戶 告知業(yè)務員 /續(xù)收保全員客戶所需服務信息 遇忙呼出跟蹤服務 進行客戶和業(yè)務員滿意度調查 從銀行代理的老客戶中挖掘潛在客戶銷售新產(chǎn)品 新產(chǎn)品市場調查 從互聯(lián)網(wǎng)訪問者中選出準客戶主動打電話銷售 轉接至專家服務 客戶投訴 業(yè)務員身份鑒別 電話自助繳保費 為銀行代理提供產(chǎn)品 /流程咨詢 資料來源： 項目小組分析 房地產(chǎn)策劃方案大全 可行性分析報告 項目細析報告全程策劃方案前期營銷策劃方案市場調研報告戶型設置研究方案營銷診斷市場推廣方案營銷策劃書樓盤定價策劃書促銷方案 住宅酒店別墅酒店式公寓 TOWNHOUSE購物中心寫字樓商鋪PAI/990924/SH-PR(97GB) 26 平安電話中心組織架構 * 暫由電話中心經(jīng)理兼任，待業(yè)務規(guī)模擴大后視需要而設 * 各班長視所轄區(qū)域業(yè)務規(guī)模大小，下設 25名組長不等 * 組長由資深績優(yōu)客戶服務員擔任，管理指導 710名客戶服務員 資料來源： 項目小組分析 北區(qū) 班長 * 東區(qū) 班長 * 南區(qū) 班長 * 西區(qū) 班長 * 專家席 班長 技術室 組長 * 組長 * 組長 * 組長 * 承保 理賠 統(tǒng)計文秘 IT 維護 電話中心經(jīng)理 業(yè)務副經(jīng)理 * 技術副經(jīng)理 培訓室 綜合室 客戶 服務員 客戶 服務員 客戶 服務員 客戶 服務員 行政 財務 房地產(chǎn)策劃方案大全 可行性分析報告 項目細析報告全程策劃方案前期營銷策劃方案市場調研報告戶型設置研究方案營銷診斷市場推廣方案營銷策劃書樓盤定價策劃書促銷方案 住宅酒店別墅酒店式公寓 TOWNHOUSE購物中心寫字樓商鋪PAI/990924/SH-PR(97GB) 27 電話中心不同建設方案比較 資料來源： 項目小組分析 方案： 利： 獨立自行開發(fā) 與供應商共同開發(fā)電話中心軟件 與供應商共同開發(fā)軟件，并租用供應商的硬件設備及職場 將電話中心建設及運營全部外包給供應商 建議電話中心的建設應采取一定程度的外包，以降低項目風險 具體方案的選擇將取決與供應商的報價 成本低 安全可靠，不會泄露機密 可充分利用合作伙伴的豐富經(jīng)驗縮短建設周期，并降低項目失敗的風險 初期投資較小，風險低，可較靈活地轉換技術和設備 初期投資小，風險低 開發(fā)周期長 由于缺乏經(jīng)驗，增加了項目失敗的風險 成本較高 長期成本可能略高 難以控制服務質量 可能會泄露平安機密信息 弊： 建議方案 房地產(chǎn)策劃方案大全 可行性分析報告 項目細析報告全程策劃方案前期營銷策劃方案市場調研報告戶型設置研究方案營銷診斷市場推廣方案營銷策劃書樓盤定價策劃書促銷方案 住宅酒店別墅酒店式公寓 TOWNHOUSE購物中心寫字樓商鋪PAI/990924/SH-PR(97GB) 28 供應商評估過程及時間安排 9/17 10/31 12/15 12/31 準備 評估 談判 決策 根據(jù)系統(tǒng)性能及業(yè)務功能需求設計項目招標書 列出所有供應商清單，并根據(jù)其業(yè)務規(guī)模，技術力量等進行初步篩選 將項目招票書寄發(fā)給初步篩選后的供應商 根據(jù)供應商對項目招標書的答復進行評估，篩選出 2-3家供應商以供進一步談判 將評估結果以書面 /電子郵件形式通知各供應商 邀請中選的供應商就其項目詳細設計方案，進度規(guī)劃及費用作報告講演 平安實地考察供應商系統(tǒng)演示版本 就方案細節(jié)，進度及費用進行進一步談判 綜合各項評估及談判結果，由信息管理委員會做最終決策 資料來源： 項目小組分析 房地產(chǎn)策劃方案大全 可行性分析報告 項目細析報告全程策劃方案前期營銷策劃方案市場調研報告戶型設置研究方案營銷診斷市場推廣方案營銷策劃書樓盤定價策劃書促銷方案 住宅酒店別墅酒店式公寓 TOWNHOUSE購物中心寫字樓商鋪PAI/990924/SH-PR(97GB) 29 供應商評估標準及程序 評估程序 資料來源： 項目小組分析 評估標準 由業(yè)務、技術及外部專家組成評審團，仔細閱讀供應商的方案建議書 邀請供應商就其方案作細致講解，并回答專家評審團的質疑 由評審團根據(jù)評估標準進行綜合評分，并由組長撰寫綜合評估報告，遞交信息管理委員會 方案評估 (50%) 方案的功能是否滿足平安業(yè)務需求(20%) 方案的擴展性 (15%) 技術的先進性 (15%) 供應商的實施能力 (30%) 國內外實施案例及客戶評價 (10%) 實施人員的經(jīng)驗及技術力量 (10%) 國內技術力量的支持及國外專家的援助 (10%) 成本 (20%) 項目建設成本 (15%) 維護升級成本 (15%) 房地產(chǎn)策劃方案大全 可行性分析報告 項目細析報告全程策劃方案前期營銷策劃方案市場調研報告戶型設置研究方案營銷診斷市場推廣方案營銷策劃書樓盤定價策劃書促銷方案 住宅酒店別墅酒店式公寓 TOWNHOUSE購物中心寫字樓商鋪PAI/990924/SH-PR(97GB) 30 內容 重述診斷結果及相應改進舉措概述 關鍵改進舉措描述 電話中心 IT進一步集中 管理信息系統(tǒng) 電子商務 客戶關系管理 IT組織結構 IT系統(tǒng)架構 項目管理 實施計劃 房地產(chǎn)策劃方案大全 可行性分析報告 項目細析報告全程策劃方案前期營銷策劃方案市場調研報告戶型設置研究方案營銷診斷市場推廣方案營銷策劃書樓盤定價策劃書促銷方案 住宅酒店別墅酒店式公寓 TOWNHOUSE購物中心寫字樓商鋪PAI/990924/SH-PR(97GB) 31 全國集中的兩種不同方案說明 資料來源： 項目小組分析 僅 IT系統(tǒng)集中 IT及運營均集中 數(shù)據(jù)庫及網(wǎng)絡 后臺作業(yè) 說明 建立全國集中的數(shù)據(jù)中心 各二級機構由DDN網(wǎng)絡直接連接到總部，通過遠端登錄進行操作 仍在二級機構輸入保單 核保人員仍留在二級機構通過遠程登錄進行操作 不必修改業(yè)務流程，便于實施 但不能充分發(fā)揮信息系統(tǒng)集中帶來的成本及管理優(yōu)勢 同上 在二級機構輸入保單 建立全國核保中心，統(tǒng)一進行核保 人員集中可進一步降低成本，同時統(tǒng)一標準提高管理質量 但由于不僅需要修改信息系統(tǒng)，還需調整業(yè)務流程，實施影響太大，需慎重考慮 房地產(chǎn)策劃方案大全 可行性分析報告 項目細析報告全程策劃方案前期營銷策劃方案市場調研報告戶型設置研究方案營銷診斷市場推廣方案營銷策劃書樓盤定價策劃書促銷方案 住宅酒店別墅酒店式公寓 TOWNHOUSE購物中心寫字樓商鋪PAI/990924/SH-PR(97GB) 32 建議采取兩步走的方式 資料來源： 項目小組分析 現(xiàn)狀 全國集中將面臨的挑戰(zhàn) 建議方案 壽險電腦部經(jīng)過辛勤努力提前實現(xiàn)了所有三級機構上線， DDN網(wǎng)絡初具規(guī)模，數(shù)據(jù)庫已集中到二級機構 新契約核保工作也已集中到二級機構 電腦部現(xiàn)有人員不足以完成信息系統(tǒng)全國集中所需的系統(tǒng)改造 目前電信成本仍太高，且西部地區(qū)網(wǎng)絡可靠性不夠 各地業(yè)務流程及標準仍有差異 首先著手準備信息系統(tǒng)全國集中，建立全國集中的數(shù)據(jù)中心及電信網(wǎng)絡 信息系統(tǒng)全國集中后，再逐步實現(xiàn)運營集中 房地產(chǎn)策劃方案大全 可行性分析報告 項目細析報告全程策劃方案前期營銷策劃方案市場調研報告戶型設置研究方案營銷診斷市場推廣方案營銷策劃書樓盤定價策劃書促銷方案 住宅酒店別墅酒店式公寓 TOWNHOUSE購物中心寫字樓商鋪PAI/990924/SH-PR(97GB) 33 信息系統(tǒng)全國集中尚需 3年左右時間條件才成熟 潛在的問題 資料來源： 訪談；項目小組分析 解決辦法 各分支機構已購置服務器， IT集中后將造成浪費 美國政府在購買大型服務器上有限制 電信成本仍高，西部地區(qū)網(wǎng)絡可靠性不夠 電腦部門人手不足 所需時間 停止購買新的服務器 各分支機構服務器攤銷完畢后即開始逐步集中 盡早開始申請 保證僅用于商業(yè)用途 已成立第三家電信公司，將進一步加劇競爭 目前正在大量鋪設光纜，將增加網(wǎng)絡供應并提高可靠性 盡早開始招聘及培訓 3年 2年 23年 2年 大約需 3年時間，信息系統(tǒng)全國集中的條件將趨成熟 房地產(chǎn)策劃方案大全 可行性分析報告 項目細析報告全程策劃方案前期營銷策劃方案市場調研報告戶型設置研究方案營銷診斷市場推廣方案營銷策劃書樓盤定價策劃書促銷方案 住宅酒店別墅酒店式公寓 TOWNHOUSE購物中心寫字樓商鋪PAI/990924/SH-PR(97GB) 34 運營集中后人員節(jié)約分析 二級機構 98年人均核保件數(shù) 件 *假設核保人員每月平均費用 (工資加雜費 )為 1萬元 資料來源：項目小組分析 估計 49,222 39,322 18,706 8,872 7,479 2,386 2,211 上海 貴陽 深圳 長春 南昌 成都 北京 運營集中后核保人員節(jié)約 人 目前核保人員總數(shù) 集中后達到上海人均核保件數(shù)可節(jié)約人數(shù) 各二級機構保留 1人 集中后核保人人員實際需求 193 126 101 34 成本節(jié)約分析 * 百萬元人民幣 /年 目前總成本 集中后可節(jié)約成本 集中后成本 23.2 8.1 15.1 房地產(chǎn)策劃方案大全 可行性分析報告 項目細析報告全程策劃方案前期營銷策劃方案市場調研報告戶型設置研究方案營銷診斷市場推廣方案營銷策劃書樓盤定價策劃書促銷方案 住宅酒店別墅酒店式公寓 TOWNHOUSE購物中心寫字樓商鋪PAI/990924/SH-PR(97GB) 35 內容 重述診斷結果及相應改進舉措概述 關鍵改進舉措描述 電話中心 IT進一步集中 管理信息系統(tǒng) 電子商務 客戶關系管理 IT組織結構 IT系統(tǒng)架構 項目管理 實施計劃 房地產(chǎn)策劃方案大全 可行性分析報告 項目細析報告全程策劃方案前期營銷策劃方案市場調研報告戶型設置研究方案營銷診斷市場推廣方案營銷策劃書樓盤定價策劃書促銷方案 住宅酒店別墅酒店式公寓 TOWNHOUSE購物中心寫字樓商鋪PAI/990924/SH-PR(97GB) 36 籌建中的管理信息系統(tǒng)能提供方便及時的分析能力 現(xiàn)有的 KPI 系統(tǒng) 對主要業(yè)績指標進行分析 就各指標進行各個分支機構比較 不足之處 分支機構仍需手工收集原始數(shù)據(jù)以對上述指標作進一步分析 數(shù)據(jù)沒有集中化，以致每一次做進一步研究，仍需抓取原始數(shù)據(jù) 不能對歷史同期的數(shù)據(jù)做比較 不能做許多趨勢、動態(tài)分析 管理信息系統(tǒng) (MIS) 將所有支持決策的原始數(shù)據(jù)集中于數(shù)據(jù)倉庫 對每一個指標能夠做三層以上的進一步分析以找出問題的根源 指標的實時化以便更敏捷地支持高級管理人員做出決策 對未來做出預測以便更及時地為將來做好人力、物力等各方面的充分準備 資料來源： 項目小組分析 房地產(chǎn)策劃方案大全 可行性分析報告 項目細析報告全程策劃方案前期營銷策劃方案市場調研報告戶型設置研究方案營銷診斷市場推廣方案營銷策劃書樓盤定價策劃書促銷方案 住宅酒店別墅酒店式公寓 TOWNHOUSE購物中心寫字樓商鋪PAI/990924/SH-PR(97GB) 37 管理信息系統(tǒng)能夠同時以表格和圖像形式顯示 * Footnote 資料來源： Sources Unit of measure Sticker Legend Legend Legend 房地產(chǎn)策劃方案大全 可行性分析報告 項目細析報告全程策劃方案前期營銷策劃方案市場調研報告戶型設置研究方案營銷診斷市場推廣方案營銷策劃書樓盤定價策劃書促銷方案 住宅酒店別墅酒店式公寓 TOWNHOUSE購物中心寫字樓商鋪PAI/990924/SH-PR(97GB) 38 管理信息系統(tǒng)需要逐步完善 初步設計管理信息系統(tǒng) 先以營銷為試點，采用原型法，與業(yè)務人員在設計及需求上達成共識 擴展到個險其他業(yè)務部門 年底個險 MIS系統(tǒng)完成 需要有一個專職的管理信息系統(tǒng)小組，包括電腦及業(yè)務 (企劃 )人員，以確保項目按時完成，并有定期的審核與完善過程 目前 99年底 2000年中 - 推廣到分支機構 同時建立財務與人力資源的管理信息系統(tǒng) 通過運用操作現(xiàn)有管理信息系統(tǒng)產(chǎn)生新的業(yè)務需求，而進一步完善管理信息系統(tǒng) 增加更復雜化，更有實效的查找問題的方法，容入管理信息系統(tǒng) 增加對將來的預測功能 2000年上半年 及時地找出問題的原因，從而有效地支持高層管理人員作出解決問題的策略 總部高級管理人員可以足不外出，但洞察業(yè)務的發(fā)展趨勢 分支機構對于本機構的業(yè)績情況有透徹地了解并能及時與其他分支機構作比較，從而提高不足之處 通過預測功能，對將來業(yè)務發(fā)展作出相應人力物力上更實際的預測 給業(yè)務帶來的好處 資料來源： 項目小組分析 壽險總部完成 功能不斷升級完善 推廣至機構 房地產(chǎn)策劃方案大全 可行性分析報告 項目細析報告全程策劃方案前期營銷策劃方案市場調研報告戶型設置研究方案營銷診斷市場推廣方案營銷策劃書樓盤定價策劃書促銷方案 住宅酒店別墅酒店式公寓 TOWNHOUSE購物中心寫字樓商鋪PAI/990924/SH-PR(97GB) 39 內容 重述診斷結果及相應改進舉措概述 關鍵改進舉措描述 電話中心 IT進一步集中 管理信息系統(tǒng) 電子商務 客戶關系管理 IT組織結構 IT系統(tǒng)架構 項目管理 實施計劃 房地產(chǎn)策劃方案大全 可行性分析報告 項目細析報告全程策劃方案前期營銷策劃方案市場調研報告戶型設置研究方案營銷診斷市場推廣方案營銷策劃書樓盤定價策劃書促銷方案 住宅酒店別墅酒店式公寓 TOWNHOUSE購物中心寫字樓商鋪PAI/990924/SH-PR(97GB) 40 平安對電子商務所面臨的選擇 平安電子商務的選擇 電子商務的內容選擇 網(wǎng)站推廣策略 三種方案供探討 方案 1： (保守方案 ) 提供公司及產(chǎn)品信息 少量地與主要網(wǎng)絡門戶合作購買首頁廣告 方案 2： (中間方案 ) 提供保全服務以及其他所有信息適當?shù)嘏c主要網(wǎng)絡門戶合作，同時尋找合適的機會與 ISP簽訂合作協(xié)議 方案 3： (最積極方案 ) 同時在網(wǎng)上提供保全服務和銷售功能，積極主動與主要網(wǎng)絡門戶合作購買網(wǎng)上廣告及在首頁插入平安網(wǎng)址，