店中店手冊修改版(北京).doc

目 錄企業(yè)簡介公司規(guī)章制度第一章 總則第一條 目的及使用規(guī)定第二章 門店人員篇第二條 營業(yè)員的必備要素第三條 營業(yè)員的基本條件第四條 營業(yè)員的工作角色第五條 營業(yè)員職責(zé)與工作說明書第六條 店長職責(zé)與工作說明書第七條 收銀員職責(zé)與工作說明書（根據(jù)店內(nèi)設(shè)置與規(guī)定執(zhí)行）第三章 門店規(guī)范 第八條 門店紀(jì)律規(guī)范第九條 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范第十條 商品標(biāo)價使用規(guī)范 第十一條 營業(yè)流程規(guī)范 第十二條 服務(wù)規(guī)范用語及忌語 第十三條 商品陳列規(guī)范第十四條 商品折價規(guī)定與售后服務(wù)第十五條 倉庫管理第四章 專賣考核制度第十六條 考核主旨與內(nèi)容第五章 營業(yè)人員基本素質(zhì)第十七條 營業(yè)人員的自我管理第十八條 充足的產(chǎn)品知識第十九條 良好的記憶力第六章 附則 第二十一條 核準(zhǔn)與實(shí)施第七章 使用附表匯總 第二十二條 表格（參見店務(wù)日志）企 業(yè) 簡 介珍興國際（集團(tuán)）股份有限公司珍興國際（集團(tuán)）股份有限公司1979年11月18日成立于臺灣，是一家多元化的大型綜合性集團(tuán)企業(yè)，以生產(chǎn)和經(jīng)營各類男女真皮皮鞋為主，并涉及房地產(chǎn)、園林、旅游休閑、純凈水生產(chǎn)等多個領(lǐng)域和項目。公司本著精益求精的理念，于1998年通過并取得了ISO9002國際質(zhì)量體系認(rèn)證。產(chǎn)品主要分外銷和內(nèi)銷兩大部分：外銷占80%，主要代加工美國及歐洲品牌等世界名牌皮鞋，如：BASS、CLARKS、DOCKERS、NAUTICA、POLO、ROCKPORT、TOMY HILFIGER等。公司的手縫休閑鞋（HAND SEWN MOCCASIN）在國際市場都占有領(lǐng)先的地位；內(nèi)銷占20%，銷于國內(nèi)三十個省、市、自治區(qū)等地區(qū)，分銷站、點(diǎn)超過500個。集團(tuán)致力于以自有品牌開拓國內(nèi)市場，如“哈森”、“卡迪娜”、“卡文”等知名品牌，在行業(yè)中享有盛譽(yù)。公司秉著“品質(zhì)第一、信譽(yù)第一”的經(jīng)營理念，不斷的自我提升，為中國鞋業(yè)的發(fā)展增添光芒！ 珍興鞋業(yè)有限公司1989年秋，集團(tuán)在深圳沙頭角鹽田村工業(yè)區(qū)投資1000多萬美元，成立了深圳珍興鞋業(yè)有限公司。公司擁有廠房面積32000多平方米，12條先進(jìn)流水線，員工6000余人，年產(chǎn)高級男女名牌真皮皮鞋達(dá)400多萬雙。1997年6月12日，集團(tuán)又投資1200多萬元在昆山市花橋鎮(zhèn)曹安經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)籌建了現(xiàn)代化綜合企業(yè)：昆山珍興鞋業(yè)有限公司。公司擁有廠房面積5萬多平方米，占地總面積達(dá)33萬平方米，員工4000余人，年產(chǎn)高級男女名牌真皮皮鞋達(dá)300多萬雙。 昆山哈森鞋業(yè)有限公司1998年7月，為了滿足國內(nèi)市場的需求，集團(tuán)又投資600萬美元成立了昆山哈森鞋業(yè)有限公司。公司擁有先進(jìn)的生產(chǎn)線、高素質(zhì)的員工隊伍及完善的管理機(jī)制。哈森企業(yè)憑借雄厚的實(shí)力、科學(xué)的管理、精湛的工藝、新穎的設(shè)計等諸多優(yōu)勢，在行業(yè)和市場競爭中贏得了廣泛的認(rèn)可和支持，也為企業(yè)的信譽(yù)增添了無數(shù)的輝煌。企業(yè)榮譽(yù)： 1994年，中國皮革協(xié)會認(rèn)定為皮革行業(yè)信得過產(chǎn)品。 1995年，中國輕工總會認(rèn)定為中國真皮標(biāo)志名牌產(chǎn)品。 1995年11月16日，長春市消費(fèi)者協(xié)會95消費(fèi)者滿意產(chǎn)品殊榮。 1995年12月，哈森牌皮鞋獲中國輕工總會中國真皮標(biāo)志名牌產(chǎn)品獎。 1996年，中國輕工總會認(rèn)定為中國真皮標(biāo)志名牌產(chǎn)品、被東北推薦產(chǎn)品中心認(rèn)定為東北地區(qū)推薦產(chǎn)品、榮獲中國十大真皮鞋王殊榮。 1997年9月，哈森女鞋獲真皮標(biāo)志杯，全國皮鞋設(shè)計大獎賽一等獎。 1998年順利通過并取得了ISO9002國際品質(zhì)認(rèn)證。 1998年12月，中國皮革協(xié)會認(rèn)定為中國十大真皮鞋王。 2000年2月，中國皮革協(xié)會認(rèn)定為中國十大真皮鞋王。 2002年2月，中國皮革協(xié)會認(rèn)定為中國十大真皮鞋王。 2004年12月，中國皮革協(xié)會認(rèn)定為中國十大真皮鞋王。 2005年世界模特兒大賽唯一指定用鞋公司各項規(guī)章制度一、 聘用規(guī)定及辦理手續(xù)二、 員工試用期規(guī)定三、 考勤制度規(guī)定四、 員工晉升規(guī)定及考核流程五、 營業(yè)員獎懲制度六、 離職規(guī)定及辦理手續(xù)第一章 總則第一條 制訂目的及使用規(guī)定 為了使門店營業(yè)人員更明確工作程序，成為合格的營業(yè)人員，特制訂本操作手冊。（一） 適用范圍1 本手冊的內(nèi)容適用于所有專柜及門店。2. 如發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)卣C布的地方性法規(guī)與本手冊內(nèi)容相抵觸時，應(yīng)及時向總部通報，經(jīng)審核，可按當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)調(diào)整執(zhí)行。（二） 適用對象 凡是店內(nèi)的營業(yè)人員，不論其資歷、工作區(qū)域，都適用于本手冊。（三） 制定依據(jù)1 本手冊是根據(jù)中國政府頒布的有關(guān)法律、法規(guī)而制定的。2 本手冊在制定時充分體現(xiàn)了公司的經(jīng)營與管理特點(diǎn)。（四） 注意事項1 本手冊中的全部條款，相關(guān)的工作人員必須嚴(yán)格遵守。2 手冊將根據(jù)實(shí)情變化、發(fā)展以及反饋意見，定期更新或補(bǔ)充。（五） 本手冊的制定、修改、解釋權(quán)屬于昆山哈森鞋業(yè)有限公司。第二章 門店人員篇店內(nèi)人員是第一線的服務(wù)人員，直接與顧客接觸，其一舉一動都關(guān)系著顧客對店鋪的觀感，同時亦可從顧客的反應(yīng)中直接獲知商品的利弊，所以營業(yè)人員的重要性與日俱增。第二條 營業(yè)員的必備要素一、 積極的態(tài)度：*能切實(shí)的投入工作，并從中尋找樂趣二、 充沛的體力：*要有良好的健康體魄，在工作中精力充沛三、 主動的意識：*對于所處理的工作，接待的顧客乃至接觸的商品，必須用心的投入才“入行”第三條 營業(yè)員的基本條件一、 年齡20-28歲，高中以上學(xué)歷、身體健康、五官端正、口齒清楚、身高160CM以上。二、 能夠以誠待客，提供良好的顧客服務(wù)三、 擁有健康與活力的特性、活潑有朝氣，使人樂于接近四、 良好的記憶力：對顧客、對商品的記憶五、 注意自己的裝扮、談吐舉止以免影響顧客對商品的第一印象六、 能夠不斷自我學(xué)習(xí)并充實(shí)商品知識、專業(yè)推銷技巧等工作技能七、 忠誠于企業(yè)、職業(yè)，積極樂觀地提升自己的綜合素質(zhì)第四條 營業(yè)員的工作角色一、 為顧客提供合理的產(chǎn)品建議二、 為顧客選擇合適的產(chǎn)品三、 能將流行資訊及時提供給顧客四、 創(chuàng)造舒適、便利的購物氛圍五、 使顧客對產(chǎn)品和品牌產(chǎn)生信賴、認(rèn)同感和持續(xù)的依賴六、 向公司及時反潰市場訊息，謀求不斷的創(chuàng)新與改變第五條 營業(yè)員職責(zé)與工作說明書一、職稱：營業(yè)員二、基本職務(wù)功能：從事店內(nèi)商品的營業(yè)活動三、各種關(guān)系： 1、直接上司：店長2、平行關(guān)系：營業(yè)員四、職責(zé)： 1、為顧客提供優(yōu)良服務(wù)，努力完成公司銷售目標(biāo)。2、保持現(xiàn)場清潔，維持現(xiàn)場整齊，及時整理顧客弄亂的樣品。3、提醒出樣或建議更換樣品，參加盤點(diǎn)5、收貨進(jìn)倉、整理倉庫，保持倉庫整齊清潔。7、收集顧客資料及提供斷碼商品信息。8、負(fù)責(zé)為顧客咨詢提供服務(wù)及銷售。9、根據(jù)公司要求進(jìn)行賣場促銷品的布置10、落實(shí)、執(zhí)行店長交辦的事項。五、績效標(biāo)準(zhǔn)：（根據(jù)個人月銷售額確定績效）1、店長所分配之銷售目標(biāo)確實(shí)執(zhí)行。2、禮貌接待顧客。3、負(fù)責(zé)分配之環(huán)境清潔區(qū)。第六條 店長職責(zé)與工作說明書一、 職稱：店長二、 基本職務(wù)功能：負(fù)責(zé)店內(nèi)日常管理、監(jiān)督和輔導(dǎo)店內(nèi)人員高效完成日常工作。三、 各種關(guān)系：1、上司：業(yè)務(wù)員2、下屬：營業(yè)員四、 職責(zé)：1、以業(yè)績達(dá)成為最高要務(wù)，分配目標(biāo)，落實(shí)到人，并呈報至主管處核準(zhǔn)。2、主持早，晚例會，并及時記錄；合理排班，做好交接班記錄。3、對店員的服務(wù)態(tài)度、銷售技巧進(jìn)行督導(dǎo)，對新員工進(jìn)行培訓(xùn)，以身作則，做好每日考勤。4、按規(guī)定作休，本人請假要有代班人，并報備上級批準(zhǔn)，不得私自換班。5、對工作進(jìn)行分析，每日檢查貨源情況，暢銷補(bǔ)充、滯銷退倉或做出合理化建議，確保銷售。6、對進(jìn)（退）店的貨品，安排店員認(rèn)真清點(diǎn)，若發(fā)現(xiàn)差異，請立即向公司匯報。7、負(fù)責(zé)監(jiān)督并檢查商品的陳列是否整齊，豐富、藝術(shù)。8、做好每班貨品清點(diǎn)工作，如有丟失按公司制度賠償損失。9、對殘鞋要進(jìn)行及時合理的處理。10、掌握日常費(fèi)用的控制權(quán)，領(lǐng)用日用品及文化用品，驗收并作好登記。11、負(fù)責(zé)店內(nèi)硬件設(shè)施的維護(hù)及作好保全工作，治安和火警的電話一定要每個員工知道。五、 權(quán)力：1、店員如違反規(guī)定外的事情，可做彈性處理2、若有店員違章或公司利益造成損害，可及時向公司報備，批準(zhǔn)后執(zhí)行。六、績效標(biāo)準(zhǔn)：1、定期提交各類業(yè)務(wù)報告及表格，按時達(dá)成店內(nèi)的各項銷售指標(biāo)。2、保證店內(nèi)員工的通力合作，保持良好而適宜的賣場氛圍。4、減少、避免或節(jié)約公司所有的財、物損耗。5、執(zhí)行公司各項制度，賬目清楚，帳實(shí)相對。第七條 收銀員職責(zé)與工作說明書一、 職稱：收銀員二、 基本職務(wù)功能：負(fù)責(zé)門店的現(xiàn)金收付及記帳工作三、 各種關(guān)系：1、 直接上司：店長2、 平行關(guān)系：營業(yè)員四、 職責(zé)：1、 收款唱票，準(zhǔn)確找零，將銷售憑單輸入電腦，打印收款憑證，開據(jù)發(fā)票，檢核零 售出商品（價格、型體、尺碼、數(shù)量、顏色）并加以包裝。2、 每日上午班，按時結(jié)算營業(yè)款，打印或制作當(dāng)日銷售日報表交財務(wù)。下午班營業(yè)結(jié)束后將營業(yè)款放入保險柜，在次天的早上將昨日的下午營業(yè)款交財務(wù)。3、 嚴(yán)格執(zhí)行“營業(yè)結(jié)款規(guī)定”4、 收銀零錢的核留，并從銀行換兌零錢。5、 營業(yè)款及時存放保險柜（千元/次）6、 發(fā)票及銷售憑單（小票）或付款憑單（小票）需求量的核算與領(lǐng)取。7、 管理備用金并落實(shí)記帳。8、 保持收銀臺區(qū)域的整潔，POS機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)的日常操作及清潔維護(hù)保養(yǎng)工作，并店前關(guān)閉電腦。9、 店外燈開店，時間為夏天18：00，冬天17：00至營業(yè)結(jié)束。（根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)情掌握）15、 遵守營業(yè)員守則。績效標(biāo)準(zhǔn)：1、 確實(shí)點(diǎn)收貨款，確實(shí)找零。2、 結(jié)帳報表之準(zhǔn)確。3、 財務(wù)保管之無誤。4、 帳款相符并防止金錢失竊。5、 保險柜使用（存放現(xiàn)金、票據(jù)、帳本、公司重要文件）、保管、維護(hù)。五、 收銀員也必須具備良好的待客技術(shù)1、 收受貨款時正是服務(wù)的機(jī)會。2、 等客時應(yīng)時常檢核重點(diǎn)。進(jìn)行檢核時評價因素：*您若身為收銀員，對于“販賣的商品”了解度如何？*您若身為收銀員，對“商品陳列的位置”了解度如何？*您身為收銀員在收受貨款時，對商品價格了解度如何？*您身為收銀員在收受貨款時，是否與顧客進(jìn)行交談？*您對收銀工作的“作業(yè)程序”是否充分了解？*您對收銀工作是否能做到“迅速確實(shí)”？*您在收銀時是否依顧客的先后秩序處理？*您在收銀時是否力求縮短每位客人的時間？*您在收銀工作時，是否對顧客用禮貌的話來應(yīng)對？*您在收銀工作時，應(yīng)對的太太舉止是否得體？六、 記帳員職責(zé)與工作說明書(一) 職稱：記帳員(二) 基本職務(wù)功能：負(fù)責(zé)門店的銷售與庫存品調(diào)配記帳工作。(三) 各種關(guān)系：1、 直接上司：店長2、 平行關(guān)系：營業(yè)員(四) 職責(zé)：1、 現(xiàn)金盤點(diǎn)、實(shí)物盤點(diǎn)與對帳，做到帳帳相符、帳實(shí)相符。2、 制作價目牌，記錄出樣日期，按期更換樣品或予以提醒。3、 異常質(zhì)量商品的管理與維修服務(wù)。4、 補(bǔ)、退、調(diào)貨品時及時將數(shù)據(jù)輸入電腦，并協(xié)助店長驗貨。5、 店內(nèi)物品擺放與布置，制作海報及POP。(五) 績效標(biāo)準(zhǔn)：1、 帳款相符。2、 防止金錢失竊。第三章 門店規(guī)范 第八條 門店紀(jì)律規(guī)范 為突出品牌形象，隨時為客戶提供良好的購物環(huán)境，所有員工、干部都應(yīng)遵守下列店務(wù)規(guī)章：一、 員工、干部必須明確所屬職級工作內(nèi)容及切實(shí)執(zhí)行，盡職盡責(zé)。二、 營業(yè)人員未經(jīng)店長或店長以上直屬主管批準(zhǔn)，不得遲到、早退、缺勤、擅自離崗及私自換班或調(diào)假，店長應(yīng)切實(shí)負(fù)責(zé)考勤。三、 上下班必須打卡，不得叫人代打卡。四、 每月排班表，應(yīng)于每月1日前由店長排定并交回公司，未經(jīng)店長同意，營業(yè)員不得私自調(diào)換。五、 店長請假應(yīng)報請直屬主管、經(jīng)理批準(zhǔn)備案，原則上不得安排在周六、周日休息。六、 工作時間必須穿著公司指定制服和工作鞋及配戴名牌于左胸前，要有專業(yè)的儀容儀表。七、 員工應(yīng)于開店前30分鐘到店，由店長主持早晚例會。 八、 穿著工作制服者，禁止在公眾場合言語粗俗及有影響公司的不良形象。九、 每天營業(yè)前，收銀員應(yīng)將店內(nèi)燈光、空調(diào)全部打開，至營業(yè)結(jié)束十、 店外燈光開啟時間為夏天18：00，冬天17：00至營業(yè)結(jié)束時。 十一、店長為全天候工作者，負(fù)責(zé)開、關(guān)門，店長休假時，必須指定代理人員負(fù)責(zé)并報備。 十二、營業(yè)人員用餐時間為30分鐘，輪流進(jìn)餐，不得在店內(nèi)用餐，餐后及時補(bǔ)妝。 十三、店長排定輪職表，輪職清潔店內(nèi)地板、盥洗設(shè)備，每日清除雜物、傾倒垃圾，保持整潔。 十四、店面櫥窗應(yīng)于開門前擦拭干凈，店內(nèi)展示架至少每星期一、四用濕布擦凈一次。 十五、每日擦拭樣品，PU用濕布，牛皮、小羊皮、牛巴戈、反毛皮、布絨則用刷子刷凈。 十六、公司電話不作私人用途，上班時間謝絕一切私人電話。 十七、隨時保持笑容，熱忱、禮貌待客，不得與顧客爭論，不得任意批評顧客言行、服飾。 十八、在店內(nèi)不得有嬉戲、喧嘩打鬧、粗言穢語或作無謂的閑聊、不服從主管命令等行為。 十九、在店內(nèi)不得倚靠柱子、墻壁、展示架（柜）、玻璃門、靜坐著發(fā)呆或?qū)⑹植逶谘澊鼉?nèi)。二十、在店內(nèi)不得化妝、看雜志、吸煙、飲食或在顧客面前有挖耳、摳鼻、剪指甲等不雅動作。二十一、不得發(fā)表虛假或誹謗言論，影響公司或其他員工聲譽(yù)。二十二、工作時間不得接受私人來訪，不準(zhǔn)帶子女上班。二十三、店堂內(nèi)任何人不得擅自拍攝及接受采訪，如有客人或記者要求，請報知上級核準(zhǔn)。二十四、未經(jīng)授權(quán)，嚴(yán)禁擅自開啟使用電腦、收銀機(jī)；未經(jīng)授權(quán)，嚴(yán)禁擅自變動店內(nèi)商品售價二十五、公司及本店營業(yè)額、操作等營銷情況，絕不可向外界透露。二十六、交接班時，應(yīng)將當(dāng)日帳目整理清楚、日報表、收銀等交辦事項交待清楚，方可離開。二十七、營業(yè)員除每日上班前需清點(diǎn)貨品數(shù)量外，每月的最后1天或隔月的第1天做為總盤 點(diǎn)日，所有營業(yè)人員均要參加。二十八、服從和配合主管部門和督導(dǎo)人員的巡店督察。凡有違反上述各項規(guī)定者，不論理由一律扣減獎金30元/次論處，并視情節(jié)給予必要的紀(jì)律處分。凡有違反下述各項規(guī)定者，公司將予以嚴(yán)重紀(jì)律處分或依法究辦，追究賠償并予以開除，二十九、任何人不得在店內(nèi)私取貨品或未經(jīng)允許就打折讓利給顧客。三十、不得有任何偷竊行為，挪借營業(yè)款或做假帳之行為。第九條 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是為一線工作人員設(shè)計，以展示如何向顧客提供一致性、可靠性的服務(wù)準(zhǔn)則，示意如下：專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)使顧客對本公司產(chǎn)品產(chǎn)生信賴感使公司產(chǎn)品的品牌知名度獲得提升營業(yè)額、銷售量雙數(shù)上升在市場上獲得顧客的信任及競爭對手的尊敬、效法成為市場之引領(lǐng)者員工因公司而引以為榮本公司的員工也成為同行爭相招募的賢才一、 基本的服務(wù)表現(xiàn)1、 服務(wù)態(tài)度：*誠懇、有耐性*保持親切的微笑*積極主動地提供服務(wù)。2、 儀表儀容*必須穿著整齊、清潔的制服，胸牌置于左胸前。*必須化淡妝上崗，禁止?jié)鈯y艷抹。*指甲不宜太長，可擦淡色指甲油。*保持體味、口氣的清新或使用香水，香水氣味不宜過濃。*若留長發(fā)時應(yīng)該以發(fā)帶或發(fā)夾固定，禁止頭發(fā)垂在前額或者住耳朵。3、 站立姿態(tài)：*兩手放在前面，左手疊放于右手上，自然交叉垂直，不可插袋、叉腰及環(huán)抱胸前。*自然站立，雙腳稍微分開大約60度。*按公司規(guī)定之站姿，不可彎背或倚靠柱子、墻壁、收銀臺、展示架（柜）等。二、 服務(wù)七部曲第一步：恭迎顧客*放下手中工作迎接客人。*投給客戶和善目光。*向顧客點(diǎn)頭微笑。*表情自然，積極主動。*12：00前先向顧客打招呼的同仁需說：“歡迎光臨哈森！”語氣要?dú)g快而溫柔。*12：00后最先向顧客打招呼的同仁需說：“歡迎光臨哈森！”。*需站立于適當(dāng)位置，忌妨礙顧客選購商品之動線。*觀察并留意顧客的示意，以便即時作出適當(dāng)反應(yīng)。*隨時預(yù)備為顧客效勞。注：恭迎顧客的目的有兩方面：1、 讓客人從進(jìn)入店鋪那一刻，即時已產(chǎn)生親切感。2、 藉著同仁的歡迎詞：“歡迎光臨”，整個店的同仁便留意到有顧客進(jìn)出店內(nèi)，從而能預(yù)防或減少貨物之失竊情況。第二步、推銷商品1、 如顧客對商品感興趣。*要介紹商品的特性（顏色、尺碼、款式）、優(yōu)點(diǎn)、好處。還有如何搭配、保養(yǎng)等切忌僅指出商品特性，必須突出優(yōu)點(diǎn)及好處所在。例如： 不應(yīng)只說特點(diǎn) 必須突出優(yōu)點(diǎn)及好處 -牛巴戈皮是優(yōu)質(zhì)牛皮 -體現(xiàn)女性幽雅氣質(zhì)、 穿著舒適 -這雙鞋子的款式是前滿 后空造型 -時尚、流行，體現(xiàn)高雅品味 符合國際流行趨勢2、如顧客在店內(nèi)徘徊良久仍未有示意。*主動向顧客發(fā)問是否須提供服務(wù)。 例如：先生/小姐，請問要些什么商品？是賣給自己穿還是要送給別人做禮物？*可向顧客介紹店內(nèi)陳列商品。3、如顧客表示想自己看看。*以真誠的笑容和語氣說：“請隨便看，有任何需要都可找我！”注：推銷商品應(yīng)從客人的需要方面想，突出商品的優(yōu)點(diǎn)及好處。 第三步、邀請顧客試鞋1、 試鞋原則：*為避免給顧客太大的壓迫感，切勿于簡介時即邀請試鞋，或用太生硬語氣邀請顧客試鞋。*應(yīng)用微笑，婉轉(zhuǎn)的語氣、流露真誠。2、 自我介紹：*目的：拉近與顧客間之距離*原則：以自然流露，親切和藹為原則（1） 例如顧客示意有興趣試鞋：*“您好！我是，冒昧問一下，您怎樣稱呼？” “小姐，一向穿著尺碼？”*“我姓，請問您貴姓？” “小姐，請您試穿碼好嗎？”（2） 例如顧客暫時不想試穿*可帶著笑顏向顧客說：“小姐，如有需要可再找我，我叫”。3、 邀請試鞋：如顧客表示對某款商品有興趣。 *請以微笑及溫和語調(diào)邀請顧客試鞋：“不妨試穿一下，看看效果！”4、 顧客有興趣試鞋：（1） 可詢問有關(guān)尺碼“小姐，一向穿哪個尺碼是適合您自己的”。 *請以微笑及溫和語調(diào)邀請顧客試鞋“穿上才可以看到效果，不如試一試。”（2） 可詢問有關(guān)尺碼“小姐，您要穿哪個尺碼？”*若尺碼仍未確定，可替顧客量度供參考5、 試穿鞋：*復(fù)述顧客所需商品的款式和尺碼*邀請顧客到試鞋椅*替顧客將所試鞋樣款式遞上*在為顧客試鞋時要半蹲，左膝為跪狀顧客試鞋6、 往取商品：*去倉庫為顧客拿鞋時要知會顧客稍候，對顧客說：“對不起，請稍等?！?往取適當(dāng)尺碼的商品后，對顧客說：“抱歉，讓您久等了?！?如在照顧客戶時，需要去接聽電話，一定先講：“對不起，請您稍等一下，我去接個電話?！?帶顧客前往試鞋鏡時，邊走邊留意顧客。*在試鞋鏡視線范圍內(nèi)預(yù)備，不要立即發(fā)問，給顧客在試鞋前思考片刻。*詢問顧客對商品的意見：“小姐，覺得怎樣？”*若最終顧客不滿意試的鞋，不想購買，同樣要面帶笑容說：“沒有關(guān)系，歡迎再次光臨！”*將所試樣品放回樣架或倉庫貨架（倉庫取出之商品）或征求顧客意見，面帶微笑向顧客說：“沒有關(guān)系則否可請您再換個款式試一試，看一看效果如何？”注：*整個邀請試鞋過程緊隨市場上的高檔鞋店的做法。*營業(yè)員自我介紹，旨在令客人有親切感、建立友善的關(guān)系。*在試鞋時，須留意試鞋鏡的視線范圍，可繼續(xù)做其他店務(wù)工作，但當(dāng)顧客試鞋后，應(yīng)首先放下手頭工作招呼顧客。第四步：附加推銷目的：*幫助顧客找到合適原配襯品 *提高銷售額外的附加消費(fèi)方式：*介紹配襯品：皮包、衣服等 *介紹減價商品或特價商品 *介紹新商品 *介紹贈送品推廣注：*營業(yè)員應(yīng)主動展示所推介的商品，保持微笑，耐心。 *當(dāng)顧客表示不愿買多件時，則不能強(qiáng)迫顧客觀看。第五步：安排顧客付款*售貨營業(yè)員應(yīng)帶領(lǐng)顧客到收銀臺說：“小姐，請在這兒等一會兒，這位同仁會接待你！”*收銀員應(yīng)：1、復(fù)核商品數(shù)量、型體、顏色、尺碼 2、檢核質(zhì)量等相關(guān)事項 3、將商品資料輸入POS機(jī) 4、告訴顧客商品總值：“” 5、開具發(fā)票 6、包裝商品 7、接受鈔票后，要唱票說：“收您” 8、把找給顧客的錢和發(fā)票一起交城顧客手上，說：“收您商品總價找您，謝謝您！” 9、把包裝好的商品交給顧客 10、告訴顧客如商品質(zhì)量有問題，可隨時購買的店鋪，憑原始發(fā)票按國家有關(guān)質(zhì)量規(guī)定辦理，但應(yīng)盡量保持更換的鞋子整潔及附件的齊全。第六步：換貨服務(wù)1、 當(dāng)所售商品發(fā)現(xiàn)問題時*保持笑容及目光接觸*查看商品，了解問題，復(fù)訴問題之所在2、 重復(fù)邀請試鞋第七步：送客服務(wù)*送客乃給予顧客良好印象的關(guān)鍵時刻，絕對不要忽視最后一項：“謝謝光臨”的送客態(tài)度，這才是真正銷售活動的終結(jié)。*當(dāng)售貨完后：1、 收銀員和營業(yè)員一起說：“謝謝您，歡迎再次光臨！”2、 當(dāng)顧客經(jīng)過，各同仁該向顧客微笑點(diǎn)頭說：“BYE BYE/再見！有時間再來看看！”*懷著感激的心情，目送顧客離開！做好有始有終的銷售服務(wù)工作第十條 商品標(biāo)價使用規(guī)范一、“HARSON”標(biāo)價簽：用于“HARSON”正價貨品。（如下所示）例： 二、商品標(biāo)價簽嚴(yán)禁粘貼于影響鞋子外觀及對鞋子易產(chǎn)生損傷的表層處，比如：鞋面、鞋幫等。 三、特價品之商品標(biāo)價簽上，只需注明打折后的實(shí)際零售價，不得標(biāo)注“原價*元，現(xiàn)價 *元”及“*”折字樣。四、特價商品可采取集中出樣的方式，于貨架上方標(biāo)示“特價專柜”，貨架上貼“特惠酬賓”標(biāo)貼（空白處寫“特價”二字） 五、正價貨品一旦拓折，需立即將原有價位牌更換為“特價品”價位牌，原有價位牌必須 事先清除干凈后方可更換新的價位牌。 六、賣場內(nèi)外海報、吊旗、標(biāo)貼（包括開業(yè)酬賓、特惠酬賓）均不得以“打折”或“*產(chǎn) 品（如皮鞋、皮包、衣服）*折起”的字樣出現(xiàn)，遇新店開業(yè)及促銷活動時，在賣場 海報上只需注明“部分型體特價銷售”。七、一件貨品上不得同時使用兩種價簽。七、 在更換價位牌時，需保持貨品的清潔，貼紙四周無殘留污跡，各店必須嚴(yán)格遵守，列入巡店考績范圍。 第十一條 營業(yè)流程規(guī)范一、 開門時間（各地區(qū)可參照具體情況分冬夏季區(qū)別執(zhí)行）上班時間：8：30 開門時間：9：00下班時間：22：00 關(guān)門時間：21：30二、 開店營業(yè)前的準(zhǔn)備1、 營業(yè)員準(zhǔn)時到達(dá)打卡，店長監(jiān)督。2、 營業(yè)員更換門店制服和工作鞋，配戴名牌于左胸前并相互檢查。3、 按店有關(guān)儀容規(guī)條執(zhí)行，確保儀容整潔。4、 按排定輪職表分組打掃各處衛(wèi)生、擺設(shè)，包括櫥窗、樣品、通道、玻璃、展示架（柜）、倉庫、生活區(qū)等。5、 店長、收銀員檢查空調(diào)、照明系統(tǒng)、安全設(shè)施、收銀機(jī)、電腦、音響、背景音樂帶、電話機(jī)、傳真機(jī)的正當(dāng)使用和維護(hù)保養(yǎng)。 6、 店長、收銀員檢查商品結(jié)構(gòu)（包括商品陳列位置、商品是否準(zhǔn)備充足、新品是否上架出樣、廣告商品是否放在明顯的地方等）。7、 確保商品陳列避免阻礙和影響顧客的視線。8、 私人物品，非銷售商品不準(zhǔn)放在柜臺和收銀臺上。9、 店長主持早訓(xùn)內(nèi)容如下：*全體演練朗誦待客應(yīng)對的八大用語（詳見第十二條）*總結(jié)昨天銷售狀況與達(dá)成率并檢討得失，解決存在的問題。*報告昨天銷售異常狀況并要求改善。*宣布今天之工作目標(biāo)，銷售指標(biāo)之輔導(dǎo)達(dá)成。*轉(zhuǎn)達(dá)上級之要求，并告知如何落實(shí)執(zhí)行。*其他相關(guān)事宜，如培訓(xùn)營業(yè)人員應(yīng)有知識及技能等。*必須做好早訓(xùn)內(nèi)容記錄。 三、開讓店迎賓1、 開店時，由收銀員播放歡快的迎賓曲。2、 店內(nèi)全體人員在門口內(nèi)兩側(cè)分別站立，當(dāng)?shù)谝晃活櫩瓦M(jìn)入時齊聲說：“早安，歡迎光臨！”后，即分別回歸各自崗位。3、 如開門一直沒有顧客進(jìn)門，則站立三分鐘后，由店長叫“各自就位”并相互敬禮后，即分別就各自工作崗位。 四、開始營業(yè)后1、 用笑容迎接顧客，用語：“歡迎光臨！”2、 主動提供優(yōu)良專業(yè)的顧客服務(wù)。3、 耐心介紹產(chǎn)品，滿足顧客需要。4、 要熱心為顧客解答問題。5、 以營業(yè)員守則為準(zhǔn)則，熱忱服務(wù)，使顧客高興而來，滿意而歸。五、未有顧客時：詳見銷售服務(wù)管理篇第八條：如何活用賣場待客時間。七、 關(guān)門時的待客：詳見銷售服務(wù)管理第十七條：打烊時刻的待客方法及處理重點(diǎn)。八、 關(guān)門前送客1、 關(guān)門前二分鐘未接待顧客之營業(yè)員，可站立于大門內(nèi)側(cè)，以便送客。2、 雖然打烊時間已到，但仍有顧客在選購商品時，必須等該顧客離開，方能關(guān)門。九、 門店關(guān)門時1、 微笑目送顧客用語：“謝謝光臨”，“歡迎再來”。2、 清點(diǎn)商品與現(xiàn)金，登記銷售帳目，登記現(xiàn)金，收簽名表表格及其他交接事項，記于交接本。3、 對于需補(bǔ)充商品，列出補(bǔ)貨明細(xì)。4、 重新整理好取亂的樣品。5、 進(jìn)行倉庫整理。6、 打掃衛(wèi)生，將試鞋墊、門墊取出去刷洗。7、 店長如集主持晚訓(xùn)：*總結(jié)今日銷售狀況與達(dá)成率*檢討得失及異常狀況之處理分析*要求次日之銷售目標(biāo)*必須做內(nèi)容記錄及交接報告8、 店長、收銀員關(guān)閉空調(diào)、電腦、收銀機(jī)、音響，檢查并登記電表及安全設(shè)施。9、 店長與值夜更夫交接，由其繼續(xù)值班。 10、若無值夜更夫，則店長關(guān)燈、截斷電源，必須用兩把鎖，鎖好大門，店長和收銀 員各持其中一把鎖的鑰匙分別保管，同時開、關(guān)大門。十、 下班出門店前1、 更換制服、工作鞋，由店長監(jiān)督，互相檢查手袋等。2、 簽退后離店。3、 每日開關(guān)店工作檢核表第十二條 服務(wù)規(guī)范用語及忌語一、 待客應(yīng)對的七大用語和行禮練習(xí)*為了預(yù)防怠慢的待客態(tài)度，每天早訓(xùn)會應(yīng)勤做練習(xí)場合八大用語行禮光臨商店1）歡迎光臨敬禮（30，2秒）商店中2）我了解了3）非常對不起4）很抱歉5）請稍等一下6）對不起讓您久等了頷首（151秒）離開商店7）非常謝謝您8）歡迎您下次再度光臨最敬禮（453秒）*在早會練習(xí)的方法：任務(wù) 八大用語 店長： “現(xiàn)在開始練習(xí)待客用語，還有行禮練習(xí)，我先示范， 各位跟著練習(xí)”店長： “歡迎光臨” （敬禮）全體員工： “歡迎光臨” （敬禮）店長： “我知道了” （頷首） 附注：以下同樣反復(fù)練習(xí)全體員工： “下次請再度光臨”（最敬禮）店長： “謝謝各位，今天練習(xí)到此結(jié)束”二、 學(xué)習(xí)、使用待客用詞1、 能以誠意的語句對顧客表現(xiàn)熱誠者，才是銷售人員中的高手。（1） 使顧客感動的一句話（2） 各種場合都有最適當(dāng)?shù)募丫洌?） 學(xué)習(xí)就是模仿2、 理想的應(yīng)對用語（1） 迎接顧客時*歡迎光臨*季節(jié)性的問候（如圣誕快樂、新年快樂）*早安*今天天氣很好（很暖和、很涼快、很冷）*謝謝您在雨中光臨本店（2） 感謝的用語*謝謝你常照顧*謝謝您從遠(yuǎn)地來惠顧*謝謝您，對哈森的支持（3） 回答顧客問題時*是的*是的，沒錯（我知道了）（4） 暫時離開顧客時*對不起，請稍等*失陪一下（5） 當(dāng)顧客催促時 *對不起，快發(fā)好了（請再等一會） *對不起，庫房較遠(yuǎn)，稍等一下（6） 詢問顧客時*對不起，請問哪位？*抱歉，請問您是？（7） 婉拒顧客時*對不起，很不巧，因為*您特地來惠顧客，但是*對不起，本店真做不到*對不起*實(shí)在很難啟口，但是（8） 必須困擾顧客時*這樣說也許您會很困擾*給您添麻煩了*抱歉、抱歉*能不能請考慮一下*拜托您了，我很感謝（9） 說出對方也了解之事時*我相信您也知道，我只是一位打工的*您應(yīng)該知道 （10）被詢問自己也不了解之事時 *對不起，我不太了解，我馬上請負(fù)責(zé)人來，請稍等 （11）收受金錢時 *謝謝您，一共四百八十元 *收您五百元 *找您二十元，請您點(diǎn)收 *謝謝您 （12）顧客有異議時 *哦！原來如此 *您說得對 *我們沒有顧慮到，真對不起 *這樣困擾您，真是抱歉 *我馬上處理，請稍等 *讓您麻煩了 *今后我們會注意的 *您那么親切的告訴我們，真是感謝 （13）適時對顧客的贊美 *您穿的真是漂亮 *您真有眼光 *您真趕得上時代潮流 *這是今年歐洲最新款，您真有眼光 （14）顧客不是找你時 *歡迎光臨 *對不起，請問那位？ *請稍待，我馬上請他來 *請稍待好嗎？ *他現(xiàn)在不在，對不起 *若沒什么妨礙，可否告知有什么事？ *是的，我知道了，他回來時，我馬上轉(zhuǎn)達(dá) *對不起，能不能給我名片 *我?guī)?，請跟我?（15）招呼顧客時 *請坐，請坐（請稍等） *這邊有鏡子，請到這邊來 （16）送客時 *請慢走，不送了 *謝謝您，請將來多照顧 *天雨路滑，請慢走 *請以后多多蒞臨指教 *謝謝您，請勿忘攜帶的東西 *多幫我們介紹像您這么好的顧客 （17）顧客贊美銷售人員時 *謝謝您，這是我們應(yīng)該做的 *那里、那里，謝謝您 *謝謝您，為您服務(wù)是我們的榮幸三、 待客忌語：1、 到底買不買，不買就別試2、 里面的貨都一樣，沒什么可挑的3、 不知道，我不清楚4、 價格鞋底貼著，自己看5、 沒看見我正忙著嗎？6、 到底要不要？買不起看什么看7、 我沒這個權(quán)力解決，愿找誰找誰去，愿上哪兒告，上哪兒告好了8、 我的態(tài)度就這樣，誰賣的你找誰去，甭來煩我9、 那兒寫著呢！不會自己看10、 不用挑了，你穿著不合適 11、 我們要打烊了，快點(diǎn)買 12、 結(jié)帳了，不賣 13、 沒有、賣完了 14、 我沒權(quán)力對樣品打折，不就幾塊錢的事嗎？ 15、 保證沒問題，不用挑 16、 買的時候怎么沒挑好 17、 特價品，概不退換 18、 包裝袋，沒有，就這么拿著吧！ 19、 腳這么大，找不到合適的 20、 甭試了，這兒雙鞋價錢都挺貴的 21、 不可用斜視的眼光，藐視顧客第十三條 商品陳列規(guī)范 一、商品陳列的基本方法：*選擇有效的陳列工具 *進(jìn)行合理的產(chǎn)品分類 *有效的顯示商品價值 二、商品陳列應(yīng)把握的要件：*引人注目的陳列 *提高商品價值的陳列 *提高商品新鮮度的陳列*易選擇、易拿取的陳列 *顯眼的陳列 三、商品陳列應(yīng)達(dá)到的功能：1、 要擁有促使商品大量銷售的販賣促進(jìn)辦法及透過陳列來提高店鋪形象；2、 特別是具有目的意圖的商品（重點(diǎn)商品）籍由直接性或間接性之心理訴求方式，提高商品購買欲的同時也提高店鋪的印象效果及廣告效果。 四、商品陳列規(guī)則：1、 貨架第一層：為形象柜之展示，以作季商品為吸引，配上附件如皮包、皮帶。2、貨架第二層：為暢銷型體，鞋子擺放應(yīng)錯落有致，疏密結(jié)合（一型體盡量靠在一起），可適當(dāng)放置鞋架突出展示。3、 貨架第三層：第二層與第三層時常交替，鞋子擺放應(yīng)疏密結(jié)合（一種型體盡量靠在一起），但鞋子一律平放。4、 貨架第四層：以放置平跟鞋、休閑鞋為主，每組鞋子平放組合。 *黃金線陳列暢銷商品*5、 按楦型分類，按型體分組排列，每組型體之間可間隔10-15cm左右，因此一排貨架最多不能超過6-7個型體鞋子。（促銷店除外）注意左右腳的組合搭配，每組色彩的搭配要有變化。6、 新品進(jìn)貨時，廣告策劃部人員及店長經(jīng)過市場調(diào)查，根據(jù)專業(yè)常識了解哪些鞋款應(yīng)會暢銷，進(jìn)行貨架陳列，并透過每周實(shí)際銷售分析，將櫥窗和陳列架上的商品每周進(jìn)行調(diào)整。7、 隨時探討陳列方式，依實(shí)際銷售之款式作分析，決定應(yīng)將何款放于黃金陳列線上。8、 保持與廣告策劃部人員的密切聯(lián)系，由其負(fù)責(zé)主導(dǎo)、擺放花架上的陳列之花、POP及各類裝飾品。10、要隨時巡視、清掃，以保證廣告品、陳列附屬品的充分度及清潔度并及時歸位。 11、貨架上可隨時有POP展示，如新款上市、新款登場、物超所值。 五、門店布置廣告宣傳要點(diǎn)1、 廣告物品（1） 貨柜陳列宣傳用品： 新到貨品立價位牌：嵌于壓克力板內(nèi)，放置于貨柜中各層面內(nèi)或展臺上，擺放時注意不可在同一層面重處長擺放，注意層與層之間位置要錯開。2、 海報的使用：（1） 對開海報（52cm76cm）*貼于收銀臺后看板處*張貼應(yīng)能達(dá)到完整醒目的視覺效果 （2）全開海報 *掛于櫥窗內(nèi)貨架之間，如櫥窗不是貨架則用釣魚線由離櫥窗頂30cm開始垂直往下懸掛（各店須備有木線條、釣魚線） *應(yīng)由內(nèi)向外張貼，將畫面內(nèi)容面向街道 *懸掛時，需正反為兩個畫面，如有兩個大櫥窗可同時將兩個畫面一起使用，即同時使用四張。如只有一個櫥窗可正反面懸掛兩張，但必須每星期更換正反面。3、 品牌效應(yīng) 配合品牌推出印制了對開海報，分別在櫥窗、收銀臺后看板及立柱上張貼。主柱下方的展臺便陳列各款鞋樣。貨柜的第一層背板上用釣魚線懸掛商標(biāo)牌（由廣告部統(tǒng)一制作）。 注： 本商店布置廣告宣傳要點(diǎn)因每年、季的鞋類款式、特點(diǎn)等不同，由廣策劃部即時提供，協(xié)助門店調(diào)整。第十四條 商品規(guī)定與售后服務(wù) 一、三包期限 1、皮鞋 / 皮面旅游鞋三個月， 2、非真皮面料一個月， 注：以出售皮鞋 / 皮面旅游鞋的發(fā)票日期起計算。（根據(jù)同期、區(qū)相關(guān)規(guī)定分別執(zhí)行） 二、三包內(nèi)容1. 包退 : a. 凡在一個月內(nèi)出現(xiàn)斷底、斷跟、斷面、斷幫腳質(zhì)量問題之一者。b. 凡屬于包換的質(zhì)量問題而因故無法調(diào)換者。2. 包換 :a. 凡在一周內(nèi)膠粘皮鞋發(fā)生開膠 ( 幫底結(jié)合處脫落或彈開長度2公分， 深度0.5公分以上者 )， 皮鞋面子嚴(yán)重掉漿， 調(diào)換同類新鞋。b. 凡未經(jīng)穿新鞋不成雙， 鞋子大小或鞋內(nèi)出現(xiàn)釘頭之一者。c. 屬于三包的質(zhì)量問題， 一個月內(nèi)同一部位連續(xù)兩次修理無效者， 可本酌情按折舊費(fèi)予以調(diào)換， 或者征得消費(fèi)者同意給予一次性補(bǔ)償并予以修復(fù) ( 一次性補(bǔ)償之意為給予顧客一次之禮品做為補(bǔ)償 )。3. 包修 : 凡在三包期內(nèi)出以下列質(zhì)量問題之一者， 負(fù)責(zé)包修 : a脫膠 b 脫跟 c掉飾扣 d皮帶松斷 e小跟面脫落 f幫底結(jié)合處開膠脫落或彈出長度2公分， 深度0.5公分以下者。4. 凡屬于無法直接判定及有爭議性之質(zhì)量問題，將委托當(dāng)?shù)匦辟|(zhì)檢單位鑒定，并依據(jù)消保法及鑒定結(jié)果予以合理處理。備注：本公司采有真皮鞋墊及內(nèi)里，初期穿著將有輕微掉色現(xiàn)象，請于初期穿著深色襪，避免染色。 二、折價范圍與規(guī)定1、 范圍：（1）三包期限內(nèi)，出現(xiàn)質(zhì)量總是但尚不能退回公司的鞋。 （2）受損樣品與瑕疵商品。2、 規(guī)定：（1） 不得擅自折價銷售或當(dāng)場打折銷售給顧客。（2） 必須將此類商品歸類放置，并向上級主管匯報后，將折扣清單傳真至總公司審核，由上級領(lǐng)導(dǎo)決定折價方案。（3） 此類商品的銷售應(yīng)在當(dāng)日的銷售日報表上注明“折價商品”并寫清型體、數(shù)量及售價。（4） VIP卡、贈券需經(jīng)營業(yè)員、店長填寫折價單，注明原因并簽字交業(yè)務(wù)主管，一式二份，各店留存一份。每月底再填寫當(dāng)月商品折舊統(tǒng)計表匯總至公司。第十五條 倉庫管理一、 倉庫應(yīng)依品牌、男女鞋、皮包、衣服等分別儲存，設(shè)立分區(qū)標(biāo)識，并隨時整理。二、 鞋盒應(yīng)隨時保持完整，不準(zhǔn)破損，若發(fā)現(xiàn)盒蓋有破損立即以透明膠帶補(bǔ)上，并處于罰款，罰金由門店自行交納。三、 鞋盒內(nèi)擦鞋布不準(zhǔn)私自挪用或作其他用途。鞋盒有灰塵立即清除，保持清潔。四、 閑雜物品（碗鍋用具、廢紙簍、水桶、抹布、掃帚、拖把）等不準(zhǔn)出現(xiàn)在店堂視線內(nèi)，必須歸類集中，按反映定部位放置，嚴(yán)禁隨意亂放。五、 貨品不得靠近電路系統(tǒng)及電器。六、 消防器材應(yīng)配置齊全并按規(guī)定擺放。七、 保持貨架與通道的整潔和暢通。八、 保持貨架與地面整潔。九、 店長應(yīng)將倉庫之整理整頓清潔列入每日考核項目。十、 倉庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，一旦發(fā)現(xiàn)煙蒂不論原因，予以辭退。第四章 門店考核制度第十六條 考核主旨與內(nèi)容一、 主旨：保持公司、門店及品牌的良好形象，加強(qiáng)門店人員管理制度化、規(guī)范化。二、 檢核人員：店長、營業(yè)督導(dǎo)員、各級主管、公司總部人員。三、 檢核內(nèi)容：參照相關(guān)的“門店營業(yè)員考核辦法”。（略）參照相關(guān)的“門店例行督核標(biāo)準(zhǔn)”。（略）四、 檢核方式：1、 店長每周自行考核2、 營業(yè)督導(dǎo)員巡店3、 公司總部人員及各級主管不定期檢查五、 績效評估：依據(jù)公司其他各項規(guī)章制度的條款獎優(yōu)懲劣，列入相關(guān)專賣營業(yè)員工公司檔案。第五章 營業(yè)人員的態(tài)度與知識第十七條 營業(yè)人員的自我管理一、 顧客良莠不齊，偶爾的無理甚至不太友善，這只能證明是我們的處理方式還不夠完備，我們沒有理由要求顧客怎樣，正如我們在消費(fèi)時也以上帝自居一樣，牢記：顧客永遠(yuǎn)是對的！因為顧客給予我們工作的機(jī)會和證明自己價值的舞臺，我們應(yīng)該時時感恩。二、 營業(yè)人員也有情緒波動，要學(xué)會控制自己的情緒，平時應(yīng)勤于鍛練自己的表情和態(tài)度，在進(jìn)入賣場之前，對著鏡子做微笑練習(xí)。切記：待客時，絕對禁止表現(xiàn)個人情緒。三、 儀表儀容的規(guī)范*個人的喜好必須受到職業(yè)上的限制1、 儀表儀容的重要性：*第一印象佳 *改變工作崗位的氣氛 *面帶微笑*改變工作成果 *獲得顧客的信任2、 能為顧客帶來好感的服裝儀容的要領(lǐng)與準(zhǔn)則：要領(lǐng)一般的準(zhǔn)則你的目標(biāo)優(yōu)良襯衫外套襪子領(lǐng)帶手帕上衣制服鞋子化妝刮胡子洗發(fā)洗澡理發(fā)（男性）修剪指甲名牌每日換洗每日換洗每日換洗每日換洗每日換洗一周替換一次一周替換一次每日擦拭淡妝每晨刮胡每日清洗每日沐浴二周理發(fā)一次三日修剪一次每日配戴整齊隔日換洗隔日換洗隔日換洗隔日更換隔日換洗二周替換一次二周換一次隔日擦拭淡妝隔日刮胡隔日清洗隔日沐浴一個月理發(fā)一次一周修剪一次每日配戴不整齊 四、培養(yǎng)良好的人際關(guān)系1、 影響人際關(guān)系的要