金融行業(yè)服務禮儀_免費下載.doc

金融行業(yè)服務禮儀單選題1. 對于服務行業(yè)的從業(yè)人員來說，首先要樹立的信念就是（ ） A 服務是一種修行 B 吃苦耐勞 C 奉獻 D 堅守崗位 正確答案： A2. 專業(yè)素質缺乏型的服務態(tài)度主要表現為（ ）A 假裝沒有看見客戶接近、一副愛理不理的面孔、問話不答理 B 以貌取人、言談粗俗無禮和工作效率低下 C 與同事高聲喧嘩以及邊與同事聊天邊應答客戶問題 D 語調高昂、缺乏耐性以及無精打采 正確答案： B3. 在走動管理服務的四個策略中，哪一項是其他三項的基礎（ ） A 身先士卒由上而下 B 你在客戶左右 C 立即處理 D 服務八大目標 正確答案： A4. 以下關于銀行女性服務人員佩戴飾物說法不正確的是（ ） A 女職員手上的飾品不要過于繁復 B 不能使用指甲油 C 可以用透明的或者淡粉紅色的指甲油 D 鮮紅的指甲油不適合 正確答案： B5. 銀行的工作有幾個固定的時段比較忙碌，一般情況下，大部分人都會比較空閑。這種時候，你可以（ ） A 學習，看書，充電 B 與同事聊天，交流 C 化妝 D 環(huán)顧四周，看是否有顧客需要協(xié)助 正確答案： D6. 以下關于一期一會說法正確的是（ ） A 指一星期開一次會議 B 指要定期與客戶交流 C 強調學習的重要性 D 強調提供優(yōu)質的服務 正確答案： D7. 以下關于銀行男性服務人員的形象說法不正確的是（ ） A 要定期刮胡須 B 注意保持牙齒的清潔 C 定期修理眉毛 D 腦后的頭發(fā)最好剪得長一點 正確答案： D8. 銀行的服務人員的“財神爺”是（ ） A 富翁 B 上級行政人員 C 投資者 D 客戶 正確答案： D9. “看到顧客的穿著很普通，就認定他沒錢、沒有地位”服務人員的這種服務態(tài)度屬于哪種類型（ ） A 專業(yè)素質缺乏型 B 漠視顧客型 C 自我調節(jié)能力低下型 D 以貌取人型 正確答案： D10. 客戶不喜歡的服務態(tài)度有（ ）種類型 A 五 B 四 C 三 D 兩 正確答案： C11. 一期一會精神是指（ ） A 一星期開一次會議 B 一個時期學習一種精神 C 一星期召開一次客戶接待會 D 不管是面對老顧客，還是過路客，只要他進入你的服務領域，他就是你的上帝 正確答案： D12. 銀行的男性服務人員要特別注意自己的（ ） A 發(fā)型 B 制服 C 發(fā)型和制服 D 以上都不對 正確答案： C13. 以下關于服務柜臺說法不正確的是（ ）A 我國銀行的柜臺承襲了古代當鋪的特點 B 我國銀行的柜臺一般都是高高在上 C 我國銀行的柜臺高度比日本銀行的低 D 柜臺高度低有利于消除人與人之間的隔 正確答案： C14. 以下不屬于服務的八大目標的是（ ） A 微笑 B 服務 C 關懷 D 迅速 正確答案： D15. “水之性，在由高而下，宜因勢利導，以為疏通之則；人之性，在有所獲得，當喜施，以為結緣之方”這句話含義是（ ） A 多付出，稍獲取 B