手機(jī)醫(yī)療業(yè)務(wù)介紹

手 機(jī) 醫(yī) 療 業(yè) 務(wù) 目 錄 手機(jī)醫(yī)療背景介紹 手 機(jī) 醫(yī) 療 手機(jī)醫(yī)療業(yè)務(wù)介紹 營銷思路及活動(dòng) 手機(jī)醫(yī)療業(yè)務(wù)商務(wù)模式 客服職責(zé)分工 手機(jī)醫(yī)療業(yè)務(wù)相關(guān)附件材料 手 機(jī) 醫(yī) 療 背 景 介 紹 “ 手機(jī)醫(yī)療 ” 是衛(wèi)生部與國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合中國移動(dòng)推出的， 結(jié)合移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，利用部委匯總的專家權(quán)威信息為患者和健康信息需求者提供養(yǎng)生健康、就醫(yī)保健、心理咨詢等資訊的無線增值服務(wù)系列產(chǎn)品，為用戶建立便捷的綠色就醫(yī)保健通道。該服務(wù)具有公信力強(qiáng)、資源稀缺和方便實(shí)用等特點(diǎn)。 手機(jī)醫(yī)療 項(xiàng) 目 背 景 黨的十六大把解決人民群眾最關(guān)心的 “ 看病難、看病貴 ” 問題 作為落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、促進(jìn)和諧社會(huì)重要著力點(diǎn)； 溫家寶總理做出批示： “ 要把解決群眾看病難看病貴問題，作 為醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的重要任務(wù) ” ； 國務(wù)院十六個(gè)部門 07年 3月 21日發(fā)布實(shí)施 中醫(yī)藥創(chuàng)新發(fā)展規(guī) 劃綱要 (2006-2020年 ) 是全面推進(jìn)中醫(yī)藥發(fā)展重大舉措； 魯總批示：這是一類很好的內(nèi)容資源，是消費(fèi)者日益關(guān)注、急 需的信息資源。 胡錦濤總書記在中國共產(chǎn)黨第十七次全國代表大會(huì)上強(qiáng)調(diào)要扶持中醫(yī)藥和民族醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展； 對(duì)醫(yī)療信息掌握的不及時(shí)、不準(zhǔn)確、不對(duì)稱，導(dǎo)致很多患和 家屬出現(xiàn)有病亂投醫(yī)現(xiàn)象； 手機(jī)醫(yī)療 積極響應(yīng)黨的號(hào)召，符合黨和國家指示精神，讓現(xiàn)代通信、網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)技術(shù)方便于民、服務(wù)于民。 以信息化的方式為國粹 中醫(yī)藥的使用和普及提供一個(gè)嶄新的平臺(tái)。 醫(yī)藥關(guān)系到每個(gè)人，市場(chǎng)巨大，以移動(dòng)的方式滿足用戶需求，提升移動(dòng)形象，填補(bǔ)產(chǎn)品空白，以更好、更全面的服務(wù)獲得用戶好評(píng)。 1 2 3 4 項(xiàng) 目 價(jià) 值 豐富現(xiàn)代化就醫(yī)手段，以移動(dòng)信息化解決看病難、看病貴問題，并緩解部分城市較為緊張的醫(yī)患關(guān)系。 手 機(jī) 醫(yī) 療 業(yè) 務(wù) 介 紹 使用衛(wèi)生部與國家中醫(yī)藥管理局的專業(yè)醫(yī)療信息資源，通過短信、彩信、 IVR、 WAP等接入方式，使用個(gè)人付費(fèi)方式，為患者以及對(duì)醫(yī)療信息有需求的人群提供權(quán)威的就醫(yī)信息、養(yǎng)生保健、就診指南等內(nèi)容的無線醫(yī)療信息服務(wù) 衛(wèi)生部及國家中醫(yī)藥管理局下屬 3200余家和其他簽約醫(yī)療機(jī)構(gòu)的就醫(yī)患者 、 以及有醫(yī)療健康信息需求的人群 業(yè)務(wù) 簡介 目標(biāo) 用戶 為用戶提供中醫(yī)養(yǎng)生方面的知識(shí)，如中醫(yī)美容、中醫(yī)減肥、中藥的亞健康保健、藥膳、食養(yǎng)、藥補(bǔ)等豐富的健康保健知識(shí)。彩信發(fā) JK到1065803312,8元 /月 ,主推彩信形式 ,以短信、IVR、 WAP為輔。 用戶訂購后便可收到如中醫(yī)美容、中醫(yī)減肥、中藥的亞健康保健、藥膳、食養(yǎng)、藥補(bǔ)等豐富的健康保健知識(shí)。 為家長提供專業(yè)的健康育兒信息，主要包括母嬰健康、兒童保健、孕期護(hù)理、疫苗知識(shí)等。產(chǎn)品內(nèi)容是衛(wèi)生部中醫(yī)藥管理局下屬婦科、產(chǎn)科、兒科的專家精華匯總而成，從寶寶及母親雙方的角度關(guān)注育兒生活。短信發(fā) YE到1065803315， 10元 /月 用戶訂購后可收到為每個(gè)孕婦量身定做的母嬰健康、兒童保健、孕期護(hù)理、疫苗知識(shí)等。 介紹全國重點(diǎn)?？茖２♂t(yī)院的特色及國家中醫(yī)管理局評(píng)定的各地大中型醫(yī)院 、特色?？漆t(yī)院 、 各科著名中醫(yī)專家等信息 ， 并提供部分專家排班表 、 科室咨訊電話和達(dá)到路線圖 。 IVR（ 12596666） 2元 /分鐘；WAP： 10元 /月 ， 主推 IVR和WAP形式 ,以短彩信為輔 。 用戶訂購后可以查詢到全國重點(diǎn)?？茖２♂t(yī)院的特色及衛(wèi)生部下屬的各地大中型醫(yī)院 、 特色?？漆t(yī)院 、各科著名醫(yī)師專家等信息 為患者提供專家級(jí)對(duì)專項(xiàng)病情的日常護(hù)理 、 生活注意事項(xiàng) 、最新診療信息 、 心理健康 、 中藥藥性分析等精華信息 。 信息來源非常珍貴 ， 是由衛(wèi)生部中醫(yī)藥管理局下屬的 3000多家醫(yī)院 、 研究所各專家繪制而成 、定期更新 。 彩 信 發(fā) HZ 到1065803318， 15元 /月 ， 主推彩信包月形式 ,以彩信點(diǎn)播 、短信包月和點(diǎn)播為輔 。 用戶訂購后可根據(jù)自身需要 ，查詢相關(guān)病情的日常護(hù)理 、 生活注意事項(xiàng) 、 最新診療信息 、心理健康 、 中藥藥性分析等精華信息 1 2 3 4 中醫(yī)健康 患者關(guān)懷 名家?？?育兒知識(shí) 手 機(jī) 醫(yī) 療 業(yè) 務(wù) 介 紹 子 產(chǎn) 品 手機(jī)醫(yī)療產(chǎn)品類型、開通和取消方式 產(chǎn)品名稱 產(chǎn)品類型 產(chǎn)品定價(jià) （信息費(fèi)） 開通取消指令 服務(wù)號(hào)碼 10086 開通指令 中醫(yī)健康 短信 包月 5元 /月 開通： ZYGHI5 取消： QXZYJK 106580335 ZYD 彩信 包月 8元 /月 開通： ZYGHI2 取消： QXZYJK 1065803312 ZYC WAP 包月 8元 /月 手機(jī)登錄：18/wap/wap/zyjk/jsp/index.jsp ZYW IVR 5元 /3分鐘 12596668 名家專科 短信 包月 10元 /月 開通： MJPQR8 取消： QXMJZK 106580338 MJD 點(diǎn)播 2元 /條 開通： ZKMNO7 106580337 彩信 包月 10元 /月 開通： MJPQR4 取消： QXMJZK 1065803314 MJC 點(diǎn)播 1元 /條 開通： ZKMNO3 1065803313 IVR 2元 /分鐘 12596666 手機(jī)醫(yī)療產(chǎn)品類型、開通和取消方式 產(chǎn)品名稱 產(chǎn)品類 型 產(chǎn)品定價(jià) （信息費(fèi)） 開通取消指令 服務(wù)號(hào)碼 10086 開通指令 育兒知識(shí) 短信 包月 10元/月 開通：YEJKL6 取消： QXYEZS 1065803315 YED 患者關(guān)懷 短信 包月 15元/月 開通：HZDEF4 取消 : QXHZGH 1065803316 HZD 點(diǎn)播 2元 /條 開通：GHABC3 106580332 彩信 包月 15元/月 開通：HZDEF1 取消： QXHZGH 1065803318 HZC 點(diǎn)播 2元 /條 開通：GHABQ3 106580339 手機(jī)醫(yī)療產(chǎn)品類型、開通和取消方式 資源 C D A B 會(huì)員 國家衛(wèi)生部中醫(yī)藥管理局及中醫(yī)藥科技開發(fā)交流中心注冊(cè)會(huì)員（ 550萬） 網(wǎng)站 衛(wèi)生部中醫(yī)藥管理局網(wǎng)站、中醫(yī)藥管理中心、各大醫(yī)院網(wǎng)站共 2343家 直屬醫(yī)院 國家衛(wèi)生部下屬各醫(yī)療機(jī)構(gòu) 16000多家及 50多家行業(yè)協(xié)會(huì) 培訓(xùn)交流會(huì) 對(duì)醫(yī)療人員進(jìn)行各種醫(yī)療培訓(xùn)及資格認(rèn)證培訓(xùn)（國家衛(wèi)生部中醫(yī)藥管理局 08年已完成 150場(chǎng)各類培訓(xùn)會(huì)） 手機(jī)醫(yī)療權(quán)威資料介紹（一） 網(wǎng)站資源 患者信息 行業(yè)信息 專家信息 資源 醫(yī)院信息 HIS系統(tǒng)對(duì)接 逐漸與各部屬醫(yī)院的 HIS系統(tǒng) 對(duì)接，完成醫(yī)院信息的無線化 全國重點(diǎn)?？茖２♂t(yī)院的特色及各家醫(yī)院的床位、醫(yī)患、收入情況等信息 國家中醫(yī)管理局評(píng)定的各地大中型醫(yī)院、特色?？漆t(yī)院、各科著名中醫(yī)專家 各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的患者的詳細(xì)資料、就醫(yī)人數(shù)、次數(shù)、及住院情況等 衛(wèi)生部中醫(yī)藥管理局網(wǎng)站、中醫(yī)藥管理中心、各大醫(yī)院網(wǎng)站共 2343家 包含 16000多家中醫(yī)院數(shù)據(jù)庫的信息，及 50幾家中醫(yī)藥行業(yè)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)庫等信息 手機(jī)醫(yī)療權(quán)威資料介紹（二） 隨著生活水平的逐漸提高 ， 人們對(duì)于健康信息的需求日益迫切 。 市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果顯示 ，87%的受眾對(duì)健康信息有不同程度的需求 。 目前大眾獲取健康信息的途徑主要有電視 、 報(bào)紙雜志 、 網(wǎng)絡(luò) 、 廣播等 ， 而手機(jī)作為第五大媒體其醫(yī)療服務(wù)還是空缺 。 從電視類節(jié)目來看 ， 央視 “ 健康之路 ” 節(jié)目已經(jīng)發(fā)展成世界上收視率最高的健康類節(jié)目 ， 各種健康類節(jié)目均在電視臺(tái)的黃金時(shí)段播出 。 從報(bào)紙雜志來看 ， 健康之友 、 健康世界 等健康類雜志熱賣 。 從網(wǎng)絡(luò)書輯和網(wǎng)站點(diǎn)擊量來看 ， 網(wǎng)絡(luò)書輯銷量前十名中最多的是健康類雜志 。 從廣播節(jié)目來看 ， 央視及各省市電臺(tái)都新增了健康類欄目 ， 且都取得了良好的收視效果 。 市 場(chǎng) 分 析 營銷建議 1. 10086群發(fā)宣傳：以短信 、 彩信 、 WAPPUSH等群發(fā)形式宣傳手機(jī)醫(yī)療短信 、 彩信 、 IVR、 WAP業(yè)務(wù) ， 用戶直接回復(fù)即可定制 。 例如如果您已身為人母或即將擁有自己的 baby， 請(qǐng)回復(fù)您懷孕的周數(shù)或回復(fù)孩子的出生年齡即可免費(fèi)贈(zèng)送半年育兒知識(shí)產(chǎn)品 ， 讓您隨時(shí)隨地獲取育兒經(jīng)驗(yàn) 。成為一名合格的媽媽 。 2.結(jié)合各省移動(dòng)套餐優(yōu)惠和品牌營銷活動(dòng) ， 贈(zèng)送用戶免費(fèi)使用機(jī)會(huì) ， 宣傳銷售 “ 手機(jī)醫(yī)療 ” 業(yè)務(wù) ,例如開通 “ 親情 1+4” 套餐的用戶在特定月均可免費(fèi)使用 “ 中醫(yī)健康 ” 業(yè)務(wù) ; 3 移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)首頁推薦 ， 推出使用移動(dòng)關(guān)愛健康的活動(dòng) 。 屆時(shí)訂購免費(fèi)贈(zèng)送 3個(gè)月使用時(shí)間 。 也可以作搜索推薦 ， 譬如按病種或按醫(yī)院來搜索專家 。 解決用戶看病需要 。 4.移動(dòng)存量用戶 ， 進(jìn)行有效的數(shù)據(jù)分析 ， 針對(duì)不同年齡人群進(jìn)行手機(jī)醫(yī)療關(guān)愛健康的精準(zhǔn)營銷 。 手機(jī)醫(yī)療 -全網(wǎng)商用營銷思路 營銷建議 手機(jī)醫(yī)療 -全網(wǎng)商用營銷思路 5.配合全年各健康日 、 健康周等活動(dòng) ， 在各簽約醫(yī)院及移動(dòng)營業(yè)廳 、終端銷售場(chǎng)所擺 放產(chǎn)品宣傳單頁 ， 進(jìn)行產(chǎn)品宣傳 、 凡屆時(shí)定制“ 手機(jī)醫(yī)療 ” 任意產(chǎn)品服務(wù)的客戶 ， 均可獲得免費(fèi)使用產(chǎn)品 3個(gè)月的機(jī)會(huì) ; 6.與移動(dòng)其他自有業(yè)務(wù)進(jìn)行內(nèi)容整合營銷 ， 如結(jié)合手機(jī)報(bào) 、 天氣預(yù)報(bào)等資源 ， 交叉營銷推廣手機(jī)醫(yī)療產(chǎn)品 7 .自有媒體營銷推廣：移動(dòng)網(wǎng)站 、 移動(dòng)電子期刊 、 彩信帳單 、 傳統(tǒng)帳單 、 移動(dòng)內(nèi)部雜志廣告宣傳推廣手機(jī)醫(yī)療品牌 ， 營造關(guān)愛健康的移動(dòng)用戶理念 。 8 .在營業(yè)廳 、 終端銷售場(chǎng)所擺放產(chǎn)品宣傳單頁 ， 進(jìn)行產(chǎn)品宣傳 、凡是定制 “ 手機(jī)醫(yī)療 ” 任意產(chǎn)品服務(wù)的客戶 ， 均可獲得免費(fèi)體驗(yàn)的機(jī)會(huì) 。 吸引客戶關(guān)注 ， 提高手機(jī)醫(yī)療業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量 ; 營銷建議 9.各省簽約企業(yè)辦公的醫(yī)院等醫(yī)療機(jī)構(gòu)或門診發(fā)放印刷宣傳手冊(cè)以及服務(wù)演示 ， 向患者以及醫(yī)療相關(guān)用戶推廣移動(dòng)手機(jī)醫(yī)療服務(wù) 。 樹立移動(dòng)關(guān)愛健康理念 。 10.作為運(yùn)營制成方我們邀請(qǐng)知名專家做客健康講堂 ， 利用手機(jī)醫(yī)療各類通道和用戶互動(dòng) ， 并在 ivr產(chǎn)品中重點(diǎn)營銷推廣 ， 提升手機(jī)醫(yī)療產(chǎn)品知名度 。 11.開辟用戶反饋通道 ， 收集客戶反饋意見 ， 不斷改善產(chǎn)品 ， 推出讓用戶滿意的服務(wù) 。 12.定制機(jī)型內(nèi)置手機(jī)醫(yī)療業(yè)務(wù) 。 STK卡內(nèi)置手機(jī)醫(yī)療服務(wù) 。 可以配合移動(dòng)定位來搜索醫(yī)院 ， 配合手機(jī)醫(yī)療的名家?？飘a(chǎn)品 ， 做重點(diǎn)介紹 。 13 深入住宅密集型小區(qū)開展社區(qū)醫(yī)療免費(fèi)體檢服務(wù) ， 定制業(yè)務(wù)即贈(zèng)送免費(fèi)體檢機(jī)會(huì) 。 手機(jī)醫(yī)療 -全網(wǎng)商用營銷思路 關(guān)愛健康享受生活 在 4月 7日 “ 世界衛(wèi)生日 （ 世界健康日 ） ” 來臨之際 ，中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司舉辦 “ 關(guān)愛健康享受生活 ” 活動(dòng) ，以答謝廣大消費(fèi)者多年來給予的支持 。 活動(dòng)時(shí)間： 2009年 3月 1日起至 2009年 4月 30日止 ， “ 關(guān)愛健康享受生活 ” ：關(guān)愛你我健康 ， 享受精彩生活 。 在活動(dòng)期內(nèi) ，讓客戶與業(yè)務(wù)緊密相連 ， 相互間通過彩信 、 短信的方式實(shí)現(xiàn)交互 。 使手機(jī)醫(yī)療服務(wù)為客戶真正帶來 “ 關(guān)愛健康 ” 的作用 。 關(guān)愛健康享受生活 -活動(dòng)內(nèi)容 關(guān)愛健康享受生活：活動(dòng)期間客戶發(fā)送 “ GA+您所要送達(dá)關(guān)愛的號(hào)碼 ” 到1065803312， 您與對(duì)方都可獲得中醫(yī)健康的彩信產(chǎn)品信息 ， 如訂購成功則贈(zèng)送 10元話費(fèi)電子沖值卡 ， 既可保證您的身體健康也可為您身邊的人送去您無微不至的健康問候 。 而且您發(fā)送的客戶如果成功訂購則可為您累計(jì)一個(gè)客戶數(shù) ， 每月累計(jì)客戶數(shù)最高者即可獲得 1000元話費(fèi) 。 當(dāng)月累計(jì)前 50名的客戶還可以參加 “ 關(guān)愛健康享受生活 ” 抽獎(jiǎng)活動(dòng) ， 一等獎(jiǎng)為價(jià)值 3000元的手機(jī)一部 （ 僅限 1名 ） ， 二等獎(jiǎng)為價(jià)值 2000元的數(shù)碼產(chǎn)品一部 （ 僅限 2名 ） ， 三等獎(jiǎng)為 500元電子沖值卡 （ 僅限 3名 ） 。 多多送出您的關(guān)懷 ， 回饋您的將更多 。 關(guān)愛健康享受生活 -活動(dòng)細(xì)則 一 、活動(dòng)時(shí)間為 2009年 3月 1日起至 2009年 4月 30日止，以下：對(duì)方成功訂購則可為您形成一個(gè)客戶數(shù)的累計(jì)簡稱累計(jì)。 二 、一部手機(jī)可以定制不同類型的彩信產(chǎn)品，同類型彩信產(chǎn)品不可重復(fù)定制，并且您重復(fù)發(fā)送同一個(gè)號(hào)碼，僅能形成一次累計(jì)。如果對(duì)方之前中醫(yī)健康彩信已經(jīng)訂購成功，也不能為您形成累計(jì)。客戶發(fā)送號(hào)碼的使用者必須成功定制彩信產(chǎn)品并成功扣費(fèi)才可以獲贈(zèng)話費(fèi)電子沖值卡，獲贈(zèng)話費(fèi)電子充值卡將在次月 10日前以卡密的形式發(fā)送至得獎(jiǎng)?wù)呤謾C(jī)。如果客戶退定彩信產(chǎn)品將無法獲得獎(jiǎng)品，對(duì)您送達(dá) “關(guān)愛 ”的客戶也將無法獲得客戶數(shù)的累計(jì)。 三、活動(dòng)中，已經(jīng)訂閱和新訂閱中醫(yī)健康彩信產(chǎn)品的客戶，均可獲得 活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)。不支持彩信的客戶也可參加活動(dòng)，并能獲得充值卡獎(jiǎng)勵(lì)和進(jìn)行抽獎(jiǎng)，但因?yàn)椴恢С植市诺木壒薀o法使用彩信產(chǎn)品。 四 、 客戶如果在 2009年 3月 1日起至 2009年 5月 1日止 ， 持續(xù)訂購 2個(gè)月的手機(jī)醫(yī)療彩信產(chǎn)品 ， 將在活動(dòng)結(jié)束后 10日內(nèi)獲得 20元話費(fèi)電子充值卡 。 五 、 累計(jì)得獎(jiǎng)與 “ 關(guān)愛健康享受生活 ” 抽獎(jiǎng)活動(dòng)在 2009年 3月 1日起至 2009年 5月 1日止 2個(gè)月間各進(jìn)行 2次 。 六 、 客戶在所發(fā)號(hào)碼使用者成功定制短信 、 彩信產(chǎn)品并扣費(fèi)成功后才可獲得累計(jì) ， 當(dāng)月月末 12點(diǎn) （ 以服務(wù)器收到信息時(shí)間為準(zhǔn) ） 前結(jié)算累計(jì) 。 七 、 移動(dòng)通信沖值卡獲獎(jiǎng)信息和訊程天下信息技術(shù)有限公司舉辦的 “ 關(guān)愛健康享受生活 ” 抽獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)信息將于次月 10日前通過 “ 中醫(yī)健康 ” 彩信末頁刊登 、 短信 、 外呼等方式對(duì)獲獎(jiǎng)客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)通知 ， 關(guān)愛健康享受生活 -活動(dòng)細(xì)則 媒 體 支 持 (一 )營業(yè)廳推廣：所有移動(dòng)營業(yè)廳張貼活動(dòng)海報(bào)并擺放活動(dòng)宣傳單； (二 )平面類廣告推廣：選擇部分重點(diǎn)省份城市，在報(bào)紙、地鐵、路牌、戶外、樓宇、校園等人流密集地區(qū)投放活動(dòng)宣傳廣告； (三 ) 移動(dòng)自有業(yè)務(wù)交叉推廣：利用移動(dòng)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)搭載活動(dòng)宣傳，例如手機(jī)報(bào)、飛信、移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)、 12580等。 (四 )10086群發(fā)：利用移動(dòng)現(xiàn)有平臺(tái)向用戶下發(fā)活動(dòng)宣傳短信。 (五 )外呼方式：通過直接呼叫方式向用戶宣傳活動(dòng)信息。 媒體支持 平面廣告效果 關(guān)愛健康享受生活 現(xiàn)在拿起手機(jī)發(fā)送 “ GA+您所要送達(dá)關(guān)愛的號(hào)碼 ” 到 1065803312， 您與對(duì)方都可獲得中醫(yī)健康的彩信產(chǎn)品信息 ， 如訂購成功則在次月返還 10元話費(fèi) 。 每月送出最多關(guān)懷的人將有機(jī)會(huì)獲得 1000元話費(fèi)及總值萬元的活動(dòng)獎(jiǎng)品 ， 活動(dòng)詳情請(qǐng)咨詢 10086。 商務(wù)模式： 全網(wǎng)手機(jī)醫(yī)療 （ 個(gè)人版 ） 由有限公司與業(yè)務(wù)支撐單位 （ 北京訊程天下信息技術(shù)有限公司 ）簽訂業(yè)務(wù)支撐協(xié)議 。 由客戶使用手機(jī)醫(yī)療業(yè)務(wù)引發(fā)通信費(fèi)和信息費(fèi)全額計(jì)入客戶歸屬省公司收入 ， 其中 ， 引發(fā)的短信 、 GPRS的通信費(fèi)按現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行省間結(jié)算 。 總部按月與業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐單位結(jié)算業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐費(fèi)用 ， 并以代付費(fèi)用的方式分?jǐn)傊粮鞴?。 目前業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐費(fèi)用的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)為當(dāng)月實(shí)收業(yè)務(wù)信息費(fèi)的 50%， 如計(jì)費(fèi)系統(tǒng)暫不支持按照實(shí)收結(jié)算 ， 則在按照實(shí)收結(jié)算功能實(shí)現(xiàn)之前 ， 可采取后期根據(jù)前期實(shí)收情況調(diào)整的方式 ， 調(diào)減當(dāng)期應(yīng)結(jié)算給第三方的結(jié)算金額 。 支撐方負(fù)責(zé) 中國移動(dòng)負(fù)責(zé) 信息整理、編輯、下發(fā) 計(jì)費(fèi)與結(jié)算 業(yè)務(wù)平臺(tái)的開發(fā)、集成與運(yùn)維 市場(chǎng)營銷 二級(jí)客服 一級(jí)客服 配合市場(chǎng)營銷、業(yè)務(wù)分析和調(diào)查 網(wǎng)絡(luò)支撐 業(yè)務(wù)優(yōu)化、拓展 業(yè)務(wù)規(guī)劃、管理與支撐方考核 手機(jī)醫(yī)療業(yè)務(wù)商務(wù)模式 客 服 職 責(zé) 分 工 （一） （ 一 ） 各公司一線服務(wù)窗口客服職責(zé) 各公司一線服務(wù)窗口負(fù)責(zé)接受用戶的咨詢和投訴 ， 為用戶具體提供業(yè)務(wù)咨詢 、 業(yè)務(wù)查詢 、 業(yè)務(wù)投訴處理 、 用戶答疑等服務(wù) 。 具體為： 1、 業(yè)務(wù)咨詢：以滿足用戶需求為出發(fā)點(diǎn) ， 向用戶提供手機(jī)醫(yī)療業(yè)務(wù)及相關(guān)服務(wù)信息的咨詢 ， 如業(yè)務(wù)內(nèi)容 、 訂制退訂方式 、 使用方法 、 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 、 計(jì)費(fèi)原則 、 使用范圍等； 2、 業(yè)務(wù)查詢：通過 SPOA客服管理系統(tǒng)查詢用戶開通 、 取消狀態(tài) 、 扣費(fèi)情況 、業(yè)務(wù)訂制退訂不成功等問題；如相關(guān)平臺(tái)查詢未果 ， 再轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐公司進(jìn)行查詢； 3、 業(yè)務(wù)投訴處理：受理用戶投訴