Dhumvin企業(yè)經(jīng)濟管理論文：導(dǎo)游員薪酬制度與管理模式研究.doc

Time will pierce the surface or youth, will be on the beauty of the ditch dug a shallow groove ; Jane will eat rare!A born beauty, anything to escape his sickle sweep.- Shakespeare企業(yè)經(jīng)濟管理論文：導(dǎo)游員薪酬制度與管理模式研究【摘要】本文以福建省為例，對該省導(dǎo)游員薪酬制度進行調(diào)研，分析其存在的主要問題，并在該省導(dǎo)游員薪酬管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上對現(xiàn)行的導(dǎo)游員薪酬管理模式進行創(chuàng)新?！娟P(guān)鍵詞】導(dǎo)游員;薪酬制度;薪酬管理;管理模式導(dǎo)游人員是旅游接待工作的一線人員，是整個旅游服務(wù)的核心。然而，隨著我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，全國導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平卻參差不齊。隨著理論研究和管理實踐的不斷深入，人們逐漸意識到造成這個問題的根本原因在于當前不合理的導(dǎo)游薪酬制度。本文以福建省為例，對該省導(dǎo)游員薪酬制度進行調(diào)研，分析其存在的問題，并在其薪酬管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上對現(xiàn)行的導(dǎo)游員薪酬管理模式進行創(chuàng)新，提出自己的設(shè)想。1薪酬制度的概念及其重要性薪酬泛指員工因工作關(guān)系而從企業(yè)獲得的各種財務(wù)報酬，包括薪金、福利及各種獎勵。薪酬制度是指用人單位為激勵各類勞動者，采取各種手段向其支付多種形式報酬的有關(guān)規(guī)范、標準、方法的總稱，包含了薪金制度、福利制度、獎勵制度三個方面。合理的薪酬制度對旅游企業(yè)有著重要的作用。首先，旅游業(yè)屬于一個勞動密集型行業(yè)，員工的薪酬是旅游企業(yè)成本的重要組成部分，合理的薪酬制度有利于旅游企業(yè)的成本控制;其次，薪酬本身存在著一種象征意義，從員工的薪酬就可以推測出其在企業(yè)的重要性和價值，合理的薪酬制度有利于帶動員工的積極性和滿足感;第三，公平合理的薪酬制度有利于提高員工的工作效率。2福建省導(dǎo)游員的薪酬概況導(dǎo)游按其職業(yè)性質(zhì)可分為專職導(dǎo)游、兼職導(dǎo)游和自由導(dǎo)游三種管理模式。以下分別闡述福建省這三種導(dǎo)游的薪酬概況。2.1福建省導(dǎo)游員的薪酬構(gòu)成調(diào)查2.1.1專職導(dǎo)游員的收入構(gòu)成根據(jù)調(diào)查，福建省專職導(dǎo)游員的薪酬構(gòu)成大致=底薪+補貼+業(yè)務(wù)抽成+回扣+少量小費+福利+獎勵因帶團產(chǎn)生的其他費用。首先，在底薪方面，根據(jù)旅行社的規(guī)模和大小程度不同，大致在5001 000元之間。但是不同的地域又有特殊情況，像武夷山和廈門兩地，旅游資源豐富且旅游接待較為發(fā)達，購物點又相對完善，因此這兩地的導(dǎo)游員基本上沒有底薪，有時候甚至需要向旅行社買團。一般根據(jù)團隊人數(shù)、團隊質(zhì)量等按一個人頭1050元不等的價格來買團。專職導(dǎo)游員的補貼，主要包括帶團補貼和其他補貼兩方面。其中帶團補貼主要根據(jù)服務(wù)對象、是否周末、淡旺季等的不同大致在每團每天25150元不等。一般，外語導(dǎo)游員的帶團補貼相對較高，周末、節(jié)假日等旅游旺季的帶團補貼也較平時高。在旅游淡季，導(dǎo)游員不可避免地受到工作量小的影響而處于“半失業(yè)”狀態(tài)，帶團補貼少之又少。至于其他補貼，根據(jù)旅行社的不同情況，可能會適當補貼導(dǎo)游的部分電話費和交通費。當前，福建省除了實力較雄厚的中旅、國旅等旅行社有明確的分工，很多旅行社的分工都不是那么明確，導(dǎo)游員不帶團的時候也要負責(zé)旅行社的計調(diào)、票務(wù)、接待等其他業(yè)務(wù)。這些旅行社為了激勵導(dǎo)游員，同時也為了提高自己的業(yè)務(wù)量，根據(jù)導(dǎo)游員做業(yè)務(wù)的情況按利潤10%30%不等給予導(dǎo)游抽成。如泉州嘉華旅行社，如果是旅行社的老客戶，按10%抽成，如果是意外的客戶，按20%抽成，如果是自己的客戶，按30%抽成。至于回扣，是當前導(dǎo)游員收入的一個重要來源。回扣的形式也比較多樣，主要有購物回扣、加點回扣、餐飲回扣、宗教場所所得分紅等。以購物回扣為例，不同地區(qū)的回扣比例各不相同，一般在購物金額的10%30%之間。根據(jù)對福建省各地導(dǎo)游員的訪談?wù){(diào)查可知，導(dǎo)游員下一個團根據(jù)客人購買力不同可通過不同形式獲得幾十到上萬不等的回扣收入，這種回扣收入在地陪、司機、全陪三方按442或者433的比例進行分配。運氣好的話，導(dǎo)游員帶一次團就可以獲得比其工資還多的回扣收入。由于觀念的不同，小費在我國旅游中還是極為少見，除了境外團和廣州等經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的少數(shù)團隊，大部分的團隊都沒有給導(dǎo)游小費的習(xí)慣，因此這項收入基本可以忽略不計。一般與旅行社簽訂正式勞動合同的專職導(dǎo)游員都有三金等福利，大部分旅行社還根據(jù)專職導(dǎo)游的工齡、績效等分發(fā)年終獎金，少量旅行社還向?qū)Ｂ殞?dǎo)游分發(fā)過節(jié)費、加班獎勵、勤工獎勵等。但是也有些專職導(dǎo)游員和旅行社的關(guān)系只有一紙普通合約，除了約束互相服務(wù)的內(nèi)容外別無其他，對他們今后來自養(yǎng)老、醫(yī)療方面的問題缺乏必要保障。因帶團產(chǎn)生的其他費用主要包括帶團中的電話費、前往接團及送團回來的交通費、與客人之間的交際費、個別時候墊付的房費餐費等。有時游客住在較高星級酒店或在旅游旺季旅游酒店不提供或少提供司機與導(dǎo)游的陪同房，有時會出現(xiàn)男司機與女導(dǎo)游安排同一間房，如果導(dǎo)游員不愿意則需要自己花錢買房間，還有時候客人沒有安排團隊餐，導(dǎo)游員則需要自己花餐費，這些費用很多時候或在所謂的團質(zhì)好的時候旅行社是不予報銷或不全部報銷的。2.1.2兼職導(dǎo)游員和自由導(dǎo)游員的薪酬構(gòu)成兼職導(dǎo)游員和自由導(dǎo)游員的薪酬構(gòu)成基本相同，大致=出團費+回扣+少量小費中介費因帶團產(chǎn)生的其他支出。這兩種導(dǎo)游都沒有底薪，沒有相關(guān)的福利和獎勵，也沒有報銷費用，他們的出團費相當于專職導(dǎo)游員的帶團補貼，只是要略高于帶團補貼，一般在每團每天50100元不等。此時，回扣便成為這兩類導(dǎo)游員帶團收入的主要來源。另外，由于兼職導(dǎo)游員和自由導(dǎo)游員多數(shù)掛靠在導(dǎo)游服務(wù)公司，這里所說的導(dǎo)游服務(wù)公司是旅行社和導(dǎo)游的中介組織，一般設(shè)立在旅游行政管理部門之下，對外以公司名義獨立開展經(jīng)營活動并承擔(dān)法律責(zé)任。這種掛靠關(guān)系的導(dǎo)游員有時候可能還要支付給導(dǎo)游服務(wù)公司中介費、管理費以及比掛靠在旅行社的導(dǎo)游員更高的年檢費。2.2福建省導(dǎo)游員薪酬制度存在的問題2.2.1導(dǎo)游員整體收入普遍偏低據(jù)調(diào)查，目前福建省導(dǎo)游員的旺季收入平均在2 0003 000元左右，極個別帶到好的團隊收入會往上大幅度浮動，但是這種情況出現(xiàn)的幾率極小。近年來隨著經(jīng)濟危機的影響，出游人數(shù)有所減少，一年中旅游旺季又比淡季短得多，而淡季時期的導(dǎo)游收入又極少，相抵之下，整體收入普遍偏低，而導(dǎo)游人員每次帶團過程中要負責(zé)游客的食宿行游購等大大小小一堆瑣事，工作強度相當大，有時候甚至要承受個別游客的無理挑剔，使得導(dǎo)游人員的生理和心理都承受著巨大的壓力，而很顯然，這樣的收入水平與他們付出的勞動是極不對稱的。2.2.2回扣成為導(dǎo)游員收入的主要來源從上文的薪酬構(gòu)成分析中我們可以看出目前導(dǎo)游員薪酬主要由回扣構(gòu)成，底薪與補貼變化不大，一般與其服務(wù)質(zhì)量有關(guān)，但是由于其在整個收入構(gòu)成中所占的比例較小，因此導(dǎo)游人員在服務(wù)質(zhì)量方面的努力對導(dǎo)游人員的整體收入影響不大。相反，由于回扣是導(dǎo)游人員收入的主要來源，因此，在增加回扣收入方面的技能成為導(dǎo)游人員收入的決定性因素。2.2.3導(dǎo)游淡季收入無保障旅游業(yè)是一個資源依托性很強的行業(yè)，福建旅游業(yè)受旅游資源、氣候、節(jié)假日等因素影響，旅游經(jīng)營的淡旺季較為明顯。例如寧德屏南白水洋的旅游生命，僅有每年的510月，在其他月份，旅游接待數(shù)少之又少。在淡季，很多導(dǎo)游員將遭遇“季節(jié)性失業(yè)”，專職導(dǎo)游員也僅有幾百元的底薪，不用說養(yǎng)家糊口，自己生活都有問題，而那些自由導(dǎo)游的處境就更艱辛了。3福建省導(dǎo)游員薪酬管理現(xiàn)狀3.1薪酬管理的概念所謂薪酬管理，是指一個組織針對所有員工所提供的服務(wù)來確定他們應(yīng)當?shù)玫降膱蟪昕傤~以及報酬結(jié)構(gòu)和報酬形式的一個過程。在這個過程中，企業(yè)就薪酬水平、薪酬體系、薪酬結(jié)構(gòu)、薪酬構(gòu)成以及特殊員工群體的薪酬做出決策。員工的薪酬管理對于保障員工的物質(zhì)利益，激勵員工的工作熱情，促進企業(yè)發(fā)展和經(jīng)營效益的提高，都具有十分重要的意義。3.2福建省導(dǎo)游員薪酬管理現(xiàn)狀分析從福建比較熱門的旅游城市中選取南平、寧德、龍巖、廈門、三明、莆田、泉州、福州8個城市，再從這8個城市中分別選取一個國際社和國內(nèi)社作為樣點，從導(dǎo)游員對其薪酬情況的滿意度及對其所在旅行社薪酬管理情況的感知兩方面來對福建省導(dǎo)游員薪酬管理情況進行調(diào)查，得到的結(jié)論如下:首先，在導(dǎo)游薪酬制度方面，福建省導(dǎo)游員對于現(xiàn)行的導(dǎo)游薪酬制度的滿意度還是比較低的，其中國際社導(dǎo)游員的滿意度略高于國內(nèi)社，沿海經(jīng)濟發(fā)展較快地區(qū)和旅游接待量較高的武夷山地區(qū)的導(dǎo)游員的滿意度大于其他地方的導(dǎo)游。大部分導(dǎo)游員表示，如果底薪高的話，都不想帶客人進購物店，對于回扣的問題也是持無奈的態(tài)度。大部分導(dǎo)游普遍反映旅行社的激勵作用不明顯，激勵形式比較單一，以物質(zhì)保障為主，缺少長遠的激勵，如勞動分紅、員工持股、保險待遇、住宅計劃、帶薪休假等。其次，在導(dǎo)游薪酬管理方面，福建省旅行社目前主要集中在對于導(dǎo)游薪酬構(gòu)成的決策上，旅行社大部分沒有設(shè)置專門的人力資源管理機構(gòu)對導(dǎo)游員的薪酬進行管理，主要是旅行社的領(lǐng)導(dǎo)或者重要負責(zé)人一手操辦，在管理方法上也比較陳舊，主要是領(lǐng)導(dǎo)按工資標準制定每月工資表，交由財務(wù)部分發(fā)工資。所調(diào)查的旅行社中除了廈航國旅和福州康輝有導(dǎo)游薪酬的相關(guān)規(guī)定，大部分旅行社，特別是國內(nèi)旅行社都沒有相關(guān)的成文的導(dǎo)游薪酬管理政策，在薪酬結(jié)構(gòu)上主要是根據(jù)導(dǎo)游的工齡、職務(wù)分等，而導(dǎo)游的等級、學(xué)歷等則顯得無關(guān)緊要，并沒有與其收入掛鉤;導(dǎo)游的薪酬計劃一旦確定下來，就很少改變，旅行社也并未對“薪酬水平”進行定期的調(diào)查和評估以保證其合理性和競爭力，也很少跟員工就薪酬問題進行溝通，針對于特殊的導(dǎo)游群體，例如兼職導(dǎo)游和自由導(dǎo)游群體，沒有定性的薪酬規(guī)定，更沒有其為旅行社服務(wù)期間的相關(guān)社會保險、人身安全保障等規(guī)定。因此，福建省當前的導(dǎo)游薪酬管理還處于粗放管理階段，并未形成合理體系，所以探索導(dǎo)游員薪酬管理模式是十分必要的。4對導(dǎo)游員薪酬管理模式創(chuàng)新的設(shè)想當前福建省不合理的導(dǎo)游員薪酬制度，損害了游客的正當利益，破壞了導(dǎo)游員的社會形象。建立一個合理的導(dǎo)游員薪酬管理模式，改變導(dǎo)游員薪酬的粗放管理狀態(tài)勢在必行。以下就對創(chuàng)新導(dǎo)游薪酬管理模式提出一些設(shè)想。4.1傳統(tǒng)導(dǎo)游員薪酬管理新模式據(jù)調(diào)查，福建現(xiàn)行的傳統(tǒng)的導(dǎo)游員薪酬管理模式主要由旅行社總經(jīng)理進行管理，在薪酬的管理層面上主要是包括基本薪酬層面、獎勵層面和福利層面，其中以基本薪酬的管理為主。傳統(tǒng)的導(dǎo)游員薪酬管理模式由旅行社總經(jīng)理一手操辦，不可避免地帶有一些主觀的局限性，而且薪酬管理以基本薪酬的管理為主，獎勵和福利層面的激勵作用還不明顯。傳統(tǒng)導(dǎo)游薪酬管理模式4.2導(dǎo)游員薪酬管理新模式的說明基于傳統(tǒng)導(dǎo)游薪酬管理模式存在的不足，結(jié)合旅行社導(dǎo)游的工作特點和實際情況，本研究構(gòu)建了福建省導(dǎo)游員薪酬管理模式的具體結(jié)構(gòu)。首先，在旅行社人力資源管理部門下設(shè)導(dǎo)游薪酬管理中心，在基本薪酬層面，通過科學(xué)的崗位評價，確定崗位的勞動價值，確定合理的導(dǎo)游員薪酬結(jié)構(gòu)和薪酬水平。其次，在獎勵層面，可通過導(dǎo)游的工作績效確定獎勵標準及獎勵形式。第三，在福利層面，應(yīng)該設(shè)立一套符合法律的導(dǎo)游福利體系，同時設(shè)計一套補充系統(tǒng)以確保福利體系功能的發(fā)揮，在福利體系里面要關(guān)注特殊導(dǎo)游群里的社會保障。第四，在制度層面，應(yīng)該思考如何使導(dǎo)游薪酬管理體系制度化。旅行社應(yīng)該認真組織人員，制定導(dǎo)游薪酬管理的相關(guān)制度，使之有條可依。在制定制度的時候，需要進行具體操作方法的細化，同時還要制定一系列的方法，確保制度實施的可行性。第五，在旅行社人力資源管理部門下設(shè)信息反饋部門，把收集來的信息反饋給導(dǎo)游員薪酬管理的各個層面，人事管理中心就能及時采取措施對導(dǎo)游員薪酬管理進行調(diào)整控制以確保其具有一定的動態(tài)性，從而促進整個薪酬系統(tǒng)保持合理的薪酬水平和薪酬結(jié)構(gòu)。福建現(xiàn)行的導(dǎo)游員薪酬制度還不夠合理，傳統(tǒng)的導(dǎo)游薪酬管理模式還存在許多不足，建立起公正合理的導(dǎo)游員薪酬制度，采取新型模式的導(dǎo)游員薪酬管理模式，將大大提高導(dǎo)游人員的滿意度，從而大大提高游客的旅游滿意度。參考文獻:1趙西萍.旅游企業(yè)人力資源管理M.天津:南開大學(xué)出版社，2001(3):206.2王啟.導(dǎo)游薪酬制度設(shè)計研究J.商丘職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2008(3):57.3楊林安.導(dǎo)游服