醫(yī)患溝通藝術(shù)_(教你如何緩解醫(yī)患矛盾).ppt

醫(yī)患溝通 一 何謂醫(yī)患關(guān)系 一 定義 是在臨床醫(yī)療活動(dòng)中形成的特殊人際關(guān)系 廣義 是以醫(yī)生為主的群體與以患者為主的群體 在診療活動(dòng)中形成的相互關(guān)系 狹義 醫(yī)護(hù)人員與病人之間的關(guān)系 每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類當(dāng)事人 醫(yī)生和病人 廣泛地說(shuō)是醫(yī)學(xué)團(tuán)體與社會(huì) 醫(yī)學(xué)無(wú)非是這兩群人之間的多方面的關(guān)系 著名醫(yī)學(xué)史家西格里斯特 這是醫(yī)學(xué)最本質(zhì)的東西 二 性質(zhì) 非一般人際關(guān)系 特點(diǎn)是 是醫(yī)學(xué)范疇的人際關(guān)系 有其現(xiàn)實(shí)的信息不對(duì)稱性 雙方目標(biāo)是一致的 雙方人格是平等的 三 內(nèi)涵 分兩個(gè)層面 1 非技術(shù)層面 心理溝通 語(yǔ)言和非語(yǔ)言交流 一般的社會(huì)交際 服務(wù)態(tài)度 工作作風(fēng) 相互探底 留初步印象 會(huì)對(duì)今后交流產(chǎn)生慣性思維 2 技術(shù)層面 體現(xiàn)在各個(gè)診療環(huán)節(jié)中 服務(wù)過(guò)程中形成的相互關(guān)系 如病情分析討論 術(shù)前談話 告知疾病信息等 四 什么是溝通 溝通是一項(xiàng)活動(dòng) 溝通 本意是指開(kāi)溝使兩水相通 左傳 哀公九年 秋 吳城邗 溝通江淮 溝通是一門(mén)科學(xué) 指信息分享 雙向活動(dòng) 人和人 人與群體間思想與感性的傳遞 反饋過(guò)程 溝 是手段 通 是目的 一 帕金森定律 因?yàn)槲茨軠贤ǘ斐傻恼婵諏⒑芸毂恢{言 誤解 廢話與毒藥充填 二 增加信任 獲得更好的合作 初次相見(jiàn) 互探內(nèi)心 通過(guò)觀察 病人給醫(yī)生打分 交談使醫(yī)生掌握病史 信任度越高 越會(huì)主動(dòng)配合 反之 處處設(shè)防 產(chǎn)生隔閡 三 溝通交流程度影響治療效果 不僅是方法問(wèn)題 82 5 的病僅憑病史可以診斷 8 75 需輔助檢查 會(huì)影響到病人的情緒和效果 錯(cuò)誤的診斷 往往由溝通不良引起 話療 是 四大療法 之一 四 溝通交流是門(mén)藝術(shù) 病人眼中好醫(yī)生標(biāo)準(zhǔn) 醫(yī)技精湛醫(yī)德高尚會(huì)溝通交流掌握病人內(nèi)心世界 會(huì)傳達(dá)壞消息 中外醫(yī)生交流有不同 在國(guó)外公關(guān)成為必修課 美國(guó)醫(yī)學(xué)生學(xué)習(xí)戲劇藝術(shù)課 五 溝通交流能減少部分醫(yī)患糾紛 病治好了 為啥不滿意 信息少 集怨氣 發(fā)泄不滿 患者不理解信息 40 50 的患者順應(yīng)性差 三 醫(yī)患溝通的方式 一 口語(yǔ)溝通 1 選對(duì)類型 診斷性語(yǔ)言 不緊張 是慢性咽炎 詢問(wèn)性語(yǔ)言 哪里痛 怎么個(gè)疼法 指令性語(yǔ)言 請(qǐng)記好 明早抽血前不能吃飯 交際性語(yǔ)言 關(guān)懷體貼 問(wèn)候祝福 說(shuō)明性語(yǔ)言 治病知識(shí) 診治意見(jiàn) 寬慰性語(yǔ)言 如季節(jié)病 不緊張 阿姨給你打電話 不怕 要求 明確 守秘 嚴(yán)謹(jǐn) 穩(wěn)妥 2 表達(dá)的方式 陳述式 自我介紹衛(wèi)生宣教 1 選對(duì)句式 疑問(wèn)式 問(wèn)病史 祈使句 吸口氣閉住 抬起頭 否定式 不像 病 不確定 不宜直告時(shí) 如 2 模糊表達(dá) 可能長(zhǎng)了東西 腫瘤 風(fēng)險(xiǎn)總會(huì)有 但我們常做 一般情況順利 心因性疾病 舉自己的例子 3 委婉表達(dá) 是一劑良方 可舒緩情緒 4 幽默表達(dá) 不能嘲笑戲弄 以免弄巧成拙 二 書(shū)面溝通 1 形式 各種檢查報(bào)告 醫(yī)學(xué)鑒定 病歷 醫(yī)囑 處方 2 作用 檔案 依據(jù) 法律 研究 評(píng)價(jià)等 3 類型 論述性表述 醫(yī)護(hù)記錄 結(jié)論性表述 診斷結(jié)論 處置性表述 醫(yī)囑 處方 告知性表述 術(shù)前談話簽字 病危通知 三 體態(tài)溝通 1 作用 55 的感性表達(dá)靠體態(tài)語(yǔ) 能傳情達(dá)意 明示心理 直觀 形象 指代事理作用 分民族 性別 年齡 習(xí)俗 2 形式 80 的信息是經(jīng)過(guò)視覺(jué)傳遞的 1 目光 要注視患者 以安慰 鼓勵(lì) 要親切 溫和 忌情緒化 要掌握好時(shí)機(jī) 微笑最直接 準(zhǔn)確 迅速 2 面部表情 是形象的體現(xiàn) 要自然大方 江西省人民醫(yī)院手勢(shì)語(yǔ)順口溜 3 手勢(shì)語(yǔ) 口渴拇指連成圈 身癢五指可抓撓 傷口疼痛舉起拳 惡心嘔吐?lián)u擺拳 拇指朝下解大便 豎起食指小便解 有事用手拍床邊 食指向喉示有痰 搖手表示不舒服 滿意舒適拇指展 四 溝通什么 一 溝通觀念 醫(yī)學(xué)知識(shí)如何看待風(fēng)險(xiǎn) 防疾病知識(shí)健康理念 二 溝通信息 診療環(huán)境學(xué)科發(fā)展 疾病診治醫(yī)院信譽(yù) 三 溝通情感 互相平等交流 尊重人格 情感 贊揚(yáng)鼓勵(lì)為主 寬容理解對(duì)方 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 誠(chéng)懇禮貌待人 五 溝通的基本技巧 1 記住 批評(píng)不是上策 引起嫉妒降低士氣 傷害自尊激烈反抗 疏遠(yuǎn)距離問(wèn)題依舊 能不用盡量不用 批評(píng)有講究 2 關(guān)心 贊美 耐心 設(shè)法贊美對(duì)方 晨曲 關(guān)心對(duì)方自尊心 設(shè)身處地為對(duì)方著想 耐心一點(diǎn) 再耐心一點(diǎn) 從釣魚(yú)受到的啟發(fā) 把握對(duì)方心中最迫切的需求 3 讓對(duì)方喜歡你 真誠(chéng)地關(guān)心對(duì)方 學(xué)會(huì)待客之道 迎 待 送 微笑能拉近距離 親和 儀表可增加信任 尊重 記住對(duì)方名字 表示重視 專心傾聽(tīng)非常重要 4 善于提問(wèn) 理解 避免連珠炮式審問(wèn) 盡量不用格式化提問(wèn) 封閉式 病人有受審感 開(kāi)放式 可自由表達(dá) 把抱怨引向需要 不否定病人真感受 5 設(shè)法讓對(duì)方贊同你 避免對(duì)立 解釋 退讓 狡辯不能贏得爭(zhēng)論 如果錯(cuò)了 勇敢地承認(rèn) 試用別人的觀點(diǎn)看問(wèn)題 四分之三的人渴望同情 人人都喜歡激勵(lì) 歸結(jié)四句話尊重平等第一條 通俗靈活帶微笑 耐心傾聽(tīng)很重要 儀表守秘不能少 6 影響有效溝通的原因 溝通者自身因素 如偏見(jiàn) 表達(dá)信息不完整 對(duì)接受的信息不清楚 表達(dá)的信息混亂不堪 語(yǔ)言問(wèn)題 溝通前未建立參照物 IBUILT 我自己制造 經(jīng)驗(yàn) 一個(gè)要求 二個(gè)技巧 多聽(tīng)病家?guī)拙湓?誠(chéng)信 尊重 同情 耐心 多對(duì)病家講幾句 三個(gè)掌握 四個(gè)留意 病人情緒對(duì)方感受 病情及查治結(jié)果 對(duì)方期望值自己情緒 費(fèi)用情況 病人及家人心理 五個(gè)避免 六個(gè)方式 預(yù)防為主交換溝通對(duì)象 強(qiáng)求接受刺激語(yǔ)言 集體溝通書(shū)面溝通 專業(yè)詞匯刻意改變對(duì)方 壓制對(duì)方情緒 統(tǒng)一口徑溝通實(shí)物對(duì)照 六 醫(yī)療信息的傳達(dá)溝通 1 為何要傳達(dá)溝通 患者擁有知情 選擇 決定權(quán) 醫(yī)師法規(guī)定 醫(yī)生應(yīng)宣傳衛(wèi)生保健知識(shí) 對(duì)病人進(jìn)行健康教育 看病 就是醫(yī)生給患者指導(dǎo) 建議 信息 幫患者作出決定 提高病人滿意度 2 怎樣告知不良信息 過(guò)去 強(qiáng)調(diào)保護(hù)性醫(yī)療制度 不良 難以醫(yī)治 愈后不良 現(xiàn)在 患者有權(quán)知情 告訴后產(chǎn)生 A 消除猜疑 不安B 失去信心 走上極端 告訴還是不告訴 這是個(gè)問(wèn)題 3 不良信息告知的原則 癌癥輕者 早期 告之 1 視病情而異 惡性程度高 晚期 謹(jǐn)慎告之 2 視人而異 承受力強(qiáng) 如實(shí)告之 承受力差 逐漸滲透 共商傳達(dá)時(shí)機(jī) 方法 程度 3 尋求親屬配合 選其不告 分次告 如實(shí)告 在親屬精心陪護(hù)下告知 或由親屬慢慢告之 選擇安靜環(huán)境 告知診斷 愈后 美國(guó)告知壞消息的方法 健康報(bào)1997 7 28 首次談話后 讓患者思考提問(wèn) 用簡(jiǎn)潔誠(chéng)懇語(yǔ) 非直截了當(dāng)看簡(jiǎn)介 問(wèn)患者想知道啥 鼓勵(lì)患者表達(dá)真實(shí)感受 用同情和鼓勵(lì)的眼神看患者輔以體態(tài)語(yǔ)傳同情 愛(ài)心 24小時(shí)內(nèi)二次談 比前次更誠(chéng)實(shí) 久病而亡者 直接相告 4 如何告知噩耗 暗示法 他走了 趨勢(shì)不太好能救過(guò)來(lái)的極少盡了最大努力 未能留住他 分層法 選其威望高者單獨(dú)談 有醫(yī)療問(wèn)題 他人告 真誠(chéng)擔(dān)責(zé)有行動(dòng)表示 1 術(shù)前談話常見(jiàn)問(wèn)題 5 怎樣術(shù)前談話 不規(guī)范 談什么 怎么談 夸大手術(shù)風(fēng)險(xiǎn) 以簽字代替談話 公式化 動(dòng)員式 走過(guò)場(chǎng) 非術(shù)者 無(wú)視病人心理 懼怕 擔(dān)憂 絕望 不重視術(shù)中 術(shù)后溝通 尤其擴(kuò)大范圍 改變手術(shù)內(nèi)涵 2 術(shù)前談話談什么 告知病