人際溝通技巧實(shí)戰(zhàn).ppt

人際溝通技巧 人際溝通與交流 第一章人際溝通概述第二章溝通障礙和技巧第三章職場溝通技巧第四章日常溝通第五章溝通中的表達(dá) 反應(yīng) 應(yīng)變 導(dǎo)課 人際溝通能力測試1 你是否時(shí)常避免表達(dá)自己的真實(shí)感受 因?yàn)槟阏J(rèn)為別人根本不會(huì)理解你 A 肯定B 有時(shí)C 否定2 你是否覺得需要自己的時(shí)間 空間 一個(gè)人靜靜地獨(dú)處才能保持頭腦清醒 A 肯定B 有時(shí)C 否定3 與一大群人或朋友在一起時(shí) 你是否時(shí)常感到孤寂或失落 A 肯定B 有時(shí)C 否定4 當(dāng)一些你與之交往不深的人對(duì)你傾訴他的生平遭遇以求同情時(shí) 你是否會(huì)覺得厭煩甚至直接表現(xiàn)出這種情緒 A 肯定B 有時(shí)C 否定 5 當(dāng)有人與你交談或?qū)δ阒v解一些事情時(shí) 你是否時(shí)常覺得百無聊賴 很難聚精會(huì)神地聽下去 A 肯定B 有時(shí)C 否定6 你是否只會(huì)對(duì)那些相處長久 認(rèn)為絕對(duì)可靠的朋友才吐露自己的心事與秘密 A 肯定B 有時(shí)C 否定7 在與一群人交談時(shí) 你是否經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己駕馭不住自己的思路 常常表現(xiàn)得注意力渙散 不斷走神 A 肯定B 有時(shí)C 否定8 別人問你一些復(fù)雜的事 你是否時(shí)常覺得跟他多談簡直是對(duì)牛彈琴 A 肯定B 有時(shí)C 否定9 你是否覺得那些過于喜愛出風(fēng)頭的人是膚淺的和不誠懇的 A 肯定B 有時(shí)C 否定 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 選A記3分 選B記2分 選C記1分 請(qǐng)同學(xué)們自行打分 結(jié)論 9 14分 你很善于與人交談 因?yàn)槟闶且粋€(gè)愛交際的人 15 21分 你比較喜歡與人交朋友 假如你與對(duì)方不太熟 剛開始可能比較少言寡語 可一旦你們熟起來 你的話匣子就再也關(guān)不上了 22 27分 你一般情況下不愿與人交談 只有在非常必要的情況下 才會(huì)與人交談 你較喜歡一個(gè)人的世界 第一節(jié)溝通與人際溝通 一 溝通溝通 是指信息的交流 溝通可以是通訊工具之間的信息交流 如電報(bào) 傳真等 也可以是人與機(jī)器之間的信息交流 還可以是人與人之間的信息交流 所謂人際溝通是指人與人之間的信息交流 在現(xiàn)代社會(huì)中 人與人之間溝通的類型通常有自我溝通 人際溝通 小群體內(nèi)溝通 公共溝通 大眾溝通五種 我們要講的主要是兩個(gè)人的人際溝通 但不論是何種信息交流 在溝通中都服從于信息傳遞的一般規(guī)律 1 溝通首先是信息的傳遞 1 語言信息不理想的用語理想的談話用語 我告訴你 讓我來說明一下 你不要再講了 我想我已經(jīng)充份了解您的意思 你等一下 對(duì)不起 請(qǐng)稍等一下 謝謝 我 認(rèn)為 我個(gè)人的淺見是 你說給我聽聽 請(qǐng)說出來 讓我也學(xué)習(xí)學(xué)習(xí) 這不是我的事 對(duì)不起呀 我恐怕得請(qǐng)示主管 不對(duì) 是這樣嗎 讓我再查查看 我聽不懂 我很認(rèn)真聽 但仍然有些困惑 2 非語言信息2 溝通的信息要能夠被理解3 有效的溝通是準(zhǔn)確地理解信息的含義4 溝通是一個(gè)雙向與互動(dòng)的反饋和理解過程 游戲環(huán)節(jié) 游戲規(guī)則 由每組第一位同學(xué)看圖 利用一個(gè)手勢語言傳遞給第二個(gè)同學(xué) 第二個(gè)同學(xué)用同樣的方法傳遞給第三位同學(xué) 依次傳遞給最后一位同學(xué) 由最后一位同學(xué)現(xiàn)場畫出物品并寫上物品的名字 二 人際溝通 一 人際溝通的意義和重要性人際溝通是二人間信息的傳遞 包括意見 情感 思考等的交換 借助語言 文字 表情 手勢 符號(hào)等方法來傳達(dá) 與您的親人飯后閑聊 或和您的好友千里一線牽的電話聊天 甚至您使用網(wǎng)絡(luò)在chatroom里與網(wǎng)友們對(duì)談都是一種人際溝通的例子 案例分析 案例 小李與小劉是同一家藥店的營業(yè)員 因缺少溝通而產(chǎn)生誤會(huì) 后也因加強(qiáng)了溝通了消除了誤會(huì) 分析 作為藥店的店員 每天接觸的人很多 與同事們相處 也很容易出現(xiàn)矛盾 有了矛盾和誤會(huì)要多溝通 在人與人之間架起一座溝通的橋 這樣才能消除煩惱 愉快工作 二 人際溝通的途徑1 語言性的溝通包括口語的溝通和書寫的溝通 口語的溝通可利用面對(duì)面的交談 電話 收錄音機(jī)和電視機(jī)等方式傳遞信息 書寫的則可利用信件 記錄 報(bào)紙 書籍等方式 一般人與人之間的溝通 約有35 是運(yùn)用語言性的溝通 但語言會(huì)受個(gè)人的文化 社會(huì) 經(jīng)濟(jì)等背景及教育程度的影響 2 非語言性的溝通包括個(gè)體面部表情 手勢動(dòng)作 姿勢 聲調(diào) 態(tài)度 人與人的位置 距離等非語言的溝通 同學(xué)們會(huì)笑嗎 韓劇 大長今 中大長今的發(fā)自內(nèi)心無時(shí)無刻真誠的微笑 在這里 微笑就是一種非語言溝通 它是溝通的最好的鑰匙 手勢也可表達(dá)我們的思想和感情 但相同的手勢表達(dá)的意思不僅有所不同 而且有的大相徑庭 如在我國和某些國家認(rèn)為豎起大拇指 其余四指錯(cuò)曲表示稱贊夸獎(jiǎng) 但澳大利亞則認(rèn)為豎起大拇指 尤其是橫向伸出大拇指是一種污辱 英國人翹起大拇指是攔車要求搭車的意思 用大拇指和食指構(gòu)成一個(gè)圓圈 其它三指伸直 就是 OK 的手勢 這一手勢在歐洲表示贊揚(yáng)和允諾的意思 特別在青年學(xué)生中廣為流行 然而在法國南部 希臘 撒丁島等地 它的意思恰好相反 在巴西 人們打 OK 這個(gè)手勢表示的是 肛門 阿拉伯人用兩個(gè)小拇指拉在一起表示斷交 第二節(jié)溝通的目標(biāo) 原則及基本內(nèi)容 一 溝通的目標(biāo) 一 傳遞 二 理解 三 接受 四 行動(dòng) 二 溝通的原則 一 7C原則 二 有效溝通的十五原則 三 溝通的基本內(nèi)容 一 何因 二 何人 三 何事 四 何地 五 何時(shí) 六 如何 四 溝通最簡單而有效的方式 微笑 微笑 是人類傳達(dá)親和態(tài)度的表情 微笑是一種處世智慧 微笑是一種向善的力量 微笑是生命的強(qiáng)者對(duì)人生最完美的詮釋 第二章溝通障礙和技巧 一 溝通障礙所謂溝通障礙 是指信息在傳遞和交換過程中 由于信息意圖受到干擾或誤解 而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象 在人們溝通信息的過程中 常常會(huì)受到各種因素的影響和干擾 使溝通受到阻礙 二 幾個(gè)方面父母子女之間 代溝同學(xué)之間師生之間同事之間 利害 三 心理障礙 一 嫉妒心理障礙嫉妒 是一個(gè)普遍存在的社會(huì)心理現(xiàn)象 從不懂事的小嬰孩到歷經(jīng)坎坷的老年人 每個(gè)人或多或少都存有一些嫉妒之心 也會(huì)有自己嫉妒的人和事 因此深受嫉妒之害者也大有人在 心理學(xué)大師朱智賢教授定義嫉妒為 與他人比較 發(fā)現(xiàn)自己在才能 名譽(yù) 地位或境遇等方面不如別人而產(chǎn)生的一種由羞愧 憤怒 怨恨等組成的復(fù)雜情緒狀態(tài) 可見 嫉妒反映出人的心理失衡狀態(tài) 是一種不良情緒的宣泄 是一種企圖縮小自己與別人的差距 實(shí)現(xiàn)原有關(guān)系平衡的交際手段 嫉妒有三種程度 1 最低 程度較淺的嫉妒 這種嫉妒人皆有之 也許出于人的自尊的需要 譬如 對(duì)于好友的優(yōu)勢 名譽(yù) 地位等自己并不想施以攻擊 不過每念及此 心中總有一種淡淡的酸澀感 這尚屬于理性嫉妒的范疇 也可能轉(zhuǎn)化為人們奮發(fā)競爭的動(dòng)力 2 程度較深的嫉妒 主要標(biāo)志是嫉妒心理的指向性和發(fā)泄性明顯化 其具體方式是對(duì)被嫉妒者進(jìn)行挑剔 或散布對(duì)其不利的言論 嚴(yán)重者則是對(duì)被嫉妒者進(jìn)行人身攻擊或誣陷 誹謗 使被嫉妒者感到壓力或痛苦 而嫉妒者則以此求得心理平衡和滿足 案例中的甜甜就顯露出這種層次的嫉妒水平 3 變態(tài)嫉妒 這是非理性層次的嫉妒 嫉妒者已經(jīng)喪失了理智 向?qū)Ψ阶稣娴?直接的攻擊 希望置人于死地而后快 往往會(huì)導(dǎo)致毀容 傷人 殺人等極端行為 付諸報(bào)端的事件最著名的當(dāng)屬1991年中國留美學(xué)生盧剛殺害其導(dǎo)師和同學(xué) 而在國內(nèi)大學(xué)校園里 因?yàn)榧刀释瑢W(xué)床鋪上灑水 蚊帳上剪洞 暖壺里裝垃圾 銷毀私人物品等諸如此類的事情也不絕于耳 嫉妒心理的調(diào)節(jié)1 認(rèn)清嫉妒2 寬容待人3 調(diào)節(jié)優(yōu)劣對(duì)比4 客觀認(rèn)識(shí)自我5 坦然處之 二 羞怯心理障礙 一 羞怯心理的產(chǎn)生 二 羞怯心態(tài) 三 如何克服害羞心理1 樹立自信心2 理性地對(duì)待他人的批評(píng)3 轉(zhuǎn)移注意力4 預(yù)演角色5 學(xué)會(huì)放松 三 自卑心理障礙 一 自卑感形成的原因1 遭受挫折2 周圍人的評(píng)價(jià)3 氣質(zhì)性格4 社會(huì)化過程出現(xiàn)了問題 二 自卑心理的調(diào)適 四 恐懼心理障礙 一 恐懼感產(chǎn)生的原因 二 恐懼感的調(diào)適1 正視恐懼2 改變個(gè)性中不利于人際交往的品質(zhì)3 積極參加交往4 咨詢和治療 五 猜疑心理障礙 一 猜疑心理的危害 二 猜疑的起因 三 如何克服猜疑心理 其它障礙 一 語言障礙 一 克服語言不同 語音差異造成的溝通障礙 二 克服語義不明造成的溝通障礙 三 克服不良的說話習(xí)慣造成的溝通障礙 其它障礙 二 不同國家 不同地區(qū)的習(xí)俗障礙 一 不同禮節(jié)習(xí)俗帶來誤解 二 不同的時(shí)空習(xí)俗帶來的麻煩 三 不同審美習(xí)俗帶來的沖突 其它障礙 三 環(huán)境障礙1 光線2 顏色3 空氣4 聲音5 位置 四 溝通技巧 一 傾聽技巧1 用積極態(tài)度傾聽對(duì)方講話2 不要以自我為中心3 不要有預(yù)設(shè)立場4 邊聽邊溝通5 不要隨便打斷別人的話題 二 交談技巧 一 談話前的準(zhǔn)備 二 行之有效的開場白 三 向別人提問的要領(lǐng)要領(lǐng)一 要平等待人 不能問之失情要領(lǐng)二 要由淺入深 不能問之失序要領(lǐng)三 要把握火候 不能問之失時(shí)要領(lǐng)四 要因人而異 不能問之失度 四 引起他人的共鳴 五 不時(shí)調(diào)劑一下氣氛 三 其它技巧 1 真誠地表露出對(duì)對(duì)方感興趣2 記住對(duì)方的名字3 對(duì)人要笑口常開4 慷慨地贊美對(duì)方5 拒絕的技巧 1 延時(shí)拒絕法 2 幽默拒絕法6 發(fā)問的技巧 7 批評(píng)的技巧 1 私下式批評(píng) 2 暗示式批評(píng) 3 鼓勵(lì)式批評(píng) 4 關(guān)心式批評(píng) 5 安慰式批評(píng) 6 理解式批評(píng)8 學(xué)會(huì)自我克制 第三章職場溝通 一 職場溝通概述二 求職禮儀1 電話禮儀 1 接聽電話 2 打電話2 面試禮儀 1 面試儀容禮儀 2 面試服飾禮儀 3 面試儀態(tài)禮儀 4 面試后續(xù)禮儀 三 與上級(jí)溝通的十個(gè)原則 一 了解你的上司 二 積極工作 三 說話簡潔 四 仔細(xì)聆聽 五 保持適度關(guān)系 六 信守諾言 七 解決好自己職責(zé)內(nèi)的難題 八 圓通委婉 九 勤奮工作 十 維護(hù)上司的形象 四 與上級(jí)溝通的幾個(gè)技巧 一 處理好與直接上司的關(guān)系1 為上級(jí)出謀劃策2 勇于為上級(jí)做出犧牲 二 讓上司關(guān)注的方法1 不時(shí)向自己的上司 請(qǐng)教 2 不要忘記贊美你的上司3 在上司面前不要計(jì)較個(gè)人得失 三 處理好上司的發(fā)火1 先讓上司的火氣發(fā)出來2 事后做好解釋工作3 拿出實(shí)際行動(dòng)來 四 面對(duì)上司的冷落1 調(diào)整好自己的心態(tài)2 不斷 充電 武裝自己3 增加與領(lǐng)導(dǎo)的接觸 五 如何巧妙地拒絕上級(jí)1 以委婉的方式表達(dá)自己的立場2 借助于他人的力量 五 與下級(jí)成功溝通的六個(gè)原則 一 發(fā)揮下屬的能力 二 調(diào)整自己的態(tài)度 三 對(duì)下屬要寬嚴(yán)相濟(jì) 四 與下屬要坦誠交流 五 讓下屬發(fā)表意見 六 讓下屬大膽去做 六 與下級(jí)溝通的幾個(gè)技巧 一 讓下級(jí)知道你關(guān)心他們 二 寬容大度 三 誠心接受下級(jí)的意見 四 正確對(duì)待下屬越級(jí)溝通 五 幫助下屬改進(jìn)工作方法 六 糾正下屬的 老毛病 1 暗語相示巧點(diǎn)醒2 直言相告善批評(píng)3 強(qiáng)化管理嚴(yán)獎(jiǎng)懲 七 處理員工上班時(shí)間辦私事 八 處理下屬的 抵抗運(yùn)動(dòng) 七 與同事有效溝通的5個(gè)原則 一 主動(dòng)幫助他人 二 主動(dòng)參與集體活動(dòng) 三 積極表述自己的觀點(diǎn) 四 尊重他人 五 傾聽他人的意見 不要過于武斷 八 與同事溝通的幾個(gè)技巧 一 認(rèn)識(shí)和了解同事 二 主動(dòng)關(guān)心和幫助同事 三 真誠相處 四 保持適度距離 五 多聽同事說話 六 公平競爭 七 給同事留點(diǎn)面子 八 化解同事間的矛盾 第七章演講與辯論 第一節(jié)演講 一 演講的含義及作用 一 演講的含義演講 又稱演說 講演 它是一個(gè)人在公共場合向眾多人就某一問題發(fā)表意見或闡明事理的傳播活動(dòng) 其基本模式為一個(gè)人講 眾人聽 二 演講的作用演講向來是人際溝通的重要手段 也是宣傳鼓動(dòng)的重要方式 二 演講的技巧 做好演講的準(zhǔn)備運(yùn)用演講藝術(shù)善用空間的演講演講時(shí)的姿勢演講時(shí)的視線演講時(shí)的臉部表情服飾聲音和腔調(diào) 三 演講的種類從內(nèi)容分 政治演講學(xué)術(shù)演講管理演講交際演講從形式分 命題演講即興演講論辯演講從風(fēng)格分 激昂型深沉型嚴(yán)謹(jǐn)型活潑型 四 演講的注意事項(xiàng) 開場白很重要 但是不適應(yīng)太長 重點(diǎn)是拋出問題或激發(fā)興趣 站起來講 時(shí)刻面對(duì)聽眾而不是屏幕 照顧到整個(gè)會(huì)議室 需要觀察聽眾對(duì)你所講內(nèi)容的反映 激發(fā)聽眾的興趣 保持他們的注意力 語音和語調(diào)都很重要 該快則快 該重則重 該停頓處則適當(dāng)停頓 和聽眾的交互需要 但是不適合太多 特別是對(duì)于演講的時(shí)候 手勢和小動(dòng)作都不應(yīng)該太多 而且肢體動(dòng)作要注意和所講內(nèi)容的配合 第二節(jié)辯論 一 各辯手的基本任務(wù)一辯 立論陳詞 二辯 深入闡述 三辯 反駁 最好是有一定的幽默感 四辯 總結(jié)陳詞 二 辯論賽流程 立論階段 一 正方一辯開篇立論 3分鐘 二 反方一辯開篇立論 3分鐘駁立論階段 三 反方二辯駁對(duì)方立論 2分鐘 四 正方二辯駁對(duì)方立論 2分鐘質(zhì)辯環(huán)節(jié) 五 正方三辯提問反方一 二 四辯各一個(gè)問題 反方辯手分別應(yīng)答 每次提問時(shí)間不得超過15秒 三個(gè)問題累計(jì)回答時(shí)間為1分30秒 六 反方三辯提問正方一 二 四辯各一個(gè)問題 正方辯手分別應(yīng)答 每次提問時(shí)間不得超過15秒 三個(gè)問