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北安成功金冠汽車銷售服務(wù)有限公司起亞汽車銷售服務(wù)有限公司管理制度大全2014年11月11日79目 錄第一部分 總 則1第一章 公司管理制度大綱1第二章 員工守則1第二部分 公司管理制度2第一章 人事管理制度2第二章 員工考勤管理制度3第三章 員工職業(yè)形象管理制度4第四章 辦公禮儀管理制度6第五章 服務(wù)接待管理制度7第六章 售后維修接待流程規(guī)范9第七章 車間管理制度11第八章 質(zhì)量檢查管理制度12第九章 廠內(nèi)返工處罰制度15第十章 車間維修工具設(shè)備管理制度16第十一章 維修中心安全操作制度17第十二章 倉庫管理制度19第十三章 售后服務(wù)管理制度20第十四章 客戶投訴處理制度22第十五章 行政審批制度26第十六章 公章使用管理制度28第十七章 公司用車管理制度30第十八章 計(jì)算機(jī)安全制度管理31第十九章 會(huì)議制度管理33第二十章 部門報(bào)告管理制度34第二十一章 財(cái)務(wù)管理制度42第二十二章 差旅費(fèi)補(bǔ)貼制度45第二十三章 安全保衛(wèi)制度47第二十四章 保密管理制度48第二十五章 員工宿舍管理制度48第二十六章 員工組織紀(jì)律管理規(guī)定49第二十七章 員工離職管理規(guī)定50第二十八章 招聘晉級(jí)考核管理制度52第三部分 崗位職責(zé)54第一章 常務(wù)總經(jīng)理職責(zé)54第二章 銷售部經(jīng)理職責(zé)54第三章 售后部經(jīng)理職責(zé)55第四章 財(cái)務(wù)部經(jīng)職責(zé)55第五章 行政經(jīng)理崗位職責(zé)56第六章 客服經(jīng)理崗位職責(zé)56第七章 市場部專員職責(zé)56第八章 維修接待職責(zé)57第九章 展廳經(jīng)理銷售內(nèi)勤職責(zé)57第十章 汽車銷售員職責(zé)58第十一章 駕駛員、車輛管理規(guī)定58第十二章 職員培訓(xùn)制度59第十三章 文件檔案管理制度59 第一部分 總 則為加強(qiáng)公司的規(guī)范化管理，完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本公司管理制度大綱。第一章 公司管理制度大綱1、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。2、公司倡導(dǎo)樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個(gè)人做有損公司利益、形象、聲譽(yù)或破壞公司發(fā)展的事情。 3、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營水平，不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系，實(shí)行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。 4、公司提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)和文化知識(shí)，為員工提供學(xué)習(xí)、深造的條件和機(jī)會(huì)，努力提高員工的整體素質(zhì)和水平，造就一支思想新、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強(qiáng)、技術(shù)精的員工隊(duì)伍。 5、公司鼓勵(lì)員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵(lì)員工發(fā)揮才智，提出合理化建議。 6、公司實(shí)行“崗薪制”的分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟(jì)效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升機(jī)會(huì)；公司推行崗位責(zé)任制，實(shí)行考勤、考核制度，評(píng)先樹優(yōu)，對(duì)做出貢獻(xiàn)者予以表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。 7、公司提倡求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，提高工作效率；提倡厲行節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)；倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力和向心力。 8、公司全體職員必須維護(hù)公司紀(jì)律，對(duì)任何違反公司章程和各項(xiàng)規(guī)章制度的行為，都要予以追究。 第二章 員工守則一、遵紀(jì)守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。二、維護(hù)公司聲譽(yù)，保護(hù)公司利益。 三、服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬，團(tuán)結(jié)互助。 四、愛護(hù)公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。 五、不斷學(xué)習(xí)，提高水平，精通業(yè)務(wù)。 六、積極進(jìn)取，勇于開拓，求實(shí)創(chuàng)新。 第二部分 公司管理制度第1章 人事管理制度一、新員工入職首先在人事行政部，經(jīng)由行政助理逐項(xiàng)辦理下列事項(xiàng)：1.1 填寫“員工入職手續(xù)表”1.2 簽訂勞動(dòng)協(xié)議（勞動(dòng)合同）1.3 告知其關(guān)于通勤車、員工餐廳、簡單日常行為規(guī)范等相關(guān)事宜1.4 領(lǐng)取崗位說明書(員工手冊(cè))1.5 人事行政部負(fù)責(zé)帶領(lǐng)新員工至所屬部門經(jīng)理處報(bào)到二、被錄用的應(yīng)聘人員在辦理試用手續(xù)時(shí)，應(yīng)向人事行政部交驗(yàn)如下證件原件，并留存相應(yīng)的復(fù)印件：2.1 本人近期、一寸、白/藍(lán)底、標(biāo)準(zhǔn)登記照片2張。2.2 身份證、學(xué)歷證明（畢業(yè)證）及應(yīng)聘崗位所需證件的原件及復(fù)印件2張。2.3 人事資料表中填寫有職稱的應(yīng)提供職稱證件原件及復(fù)印件。2.4 應(yīng)聘工種屬特種行業(yè)，須提供按勞動(dòng)部門規(guī)定持有的特種行業(yè)操作證原件及復(fù)印件。第二章 員工考勤管理制度 一、目的：維護(hù)正常的工作秩序，確保員工在位率，保障每個(gè)部門工作職能的正常發(fā)揮及各項(xiàng)工作的高質(zhì)量完成。二、考勤紀(jì)律和管理：2.1、本公司各部門工作時(shí)間： 夏季上班時(shí)間：8:00-17:30 冬季上班時(shí)間：8:00-17:00 早會(huì)時(shí)間：8:40 2.2、公司可根據(jù)實(shí)際工作需要，對(duì)一線部門的工作時(shí)間加以調(diào)整；2.3公司自2014年6 月1日起全部統(tǒng)一執(zhí)行上下班面部識(shí)別考勤制度，如有忘打卡請(qǐng)?jiān)谝粋€(gè)工作日內(nèi)填寫未打卡說明。（注：填寫未打卡說明寫明事由，先由部門主管簽字確認(rèn)，后移交行政部請(qǐng)總經(jīng)理審批，簽字，否則視為遲到。）公司行政人員每天對(duì)員工考勤情況進(jìn)行監(jiān)督，并負(fù)責(zé)將出勤統(tǒng)計(jì)情況報(bào)告財(cái)務(wù)辦公室，據(jù)此核發(fā)工資。上、下班忘記打卡者罰款20元，主管每次50元。全天忘記打卡者不計(jì)算當(dāng)天考勤；忘記打卡每季度超過十次，基礎(chǔ)工資下浮10%。2.11、因違反考勤制度，但確屬事出有因的，由本人報(bào)告說明理由，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后由總經(jīng)理審批，可免去處分或罰款。（月累計(jì)不得超過兩次，如超過兩次，本月免罰審批無效，按正常程序處理）；2.4、8：00后屬正常上班時(shí)間，不得吃早餐、零食或進(jìn)行其他私人活動(dòng)；2.5、本公司員工上下班時(shí)必需打卡或簽到；因工作需要中途外出時(shí)，需征得本部門領(lǐng)導(dǎo)同意后，填寫外出單；因事不能上班的要如實(shí)填寫請(qǐng)假單，按權(quán)限逐級(jí)審批，留底備查；病假需提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)的病歷或證明，如實(shí)填寫請(qǐng)假單，按權(quán)限逐級(jí)審批，留底備查；如證明無效按曠工處理，病假按照實(shí)際天數(shù)扣除工資。病假以小時(shí)和天為單位計(jì)算，不足一小時(shí)按一小時(shí)計(jì)算。2.6、無故不得遲到、早退、中途離崗、無故曠工;2.7、不得代替他人打卡或簽到，偽造考勤記錄。違反者罰款50元；2.8、不得有意損壞考勤資料，不得私調(diào)考勤機(jī)器。違反者罰款50元；2.9、因業(yè)務(wù)不忙停工休息的，必須由部門主管請(qǐng)示經(jīng)理后統(tǒng)一安排并登記，否則按曠工處理；2.10、月休息日為3天，調(diào)休性質(zhì)；直系（父母、配偶、子女、兄弟、姐妹、配偶之父母）去世的，喪假3天；本人婚假5天；產(chǎn)假女60天，不開工資，可保留工齡。三、關(guān)于遲到、早退、曠工：3.1、遲到定性以打卡機(jī)為準(zhǔn)，8點(diǎn)鐘之后打卡視為遲到，遲到10分鐘罰款10元；30分鐘罰款20元；30分鐘以上扣半天工資，主管加倍，特殊情況由部門主管簽字提交行政，上交總經(jīng)理簽字，留存行政部。當(dāng)月累計(jì)遲到三次及三次以上者，基本工資下浮10%。早會(huì)期間無故不到者，視為遲到（事假不得當(dāng)天請(qǐng)假，病假需出示醫(yī)生證明）；3.2、早退是指提前離開工作崗位下班；如遇特殊情況需提前離開公司需報(bào)部門主管同意，超過一小時(shí)需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。當(dāng)班期間未經(jīng)批準(zhǔn)無故離開公司的，當(dāng)事人罰款200元交于財(cái)務(wù)。沒到下班時(shí)間就打卡離開或直接離開的視為早退。早退1小時(shí)內(nèi)扣10分，超過1小時(shí)的算曠工；3.3、曠工是指未經(jīng)同意或未按規(guī)定程序辦理請(qǐng)假手續(xù)而未正常上班的。具體包括：A 未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)而不到崗的；B 特殊情況下請(qǐng)假事后一個(gè)工作日內(nèi)不補(bǔ)假的；C 假期已滿，逾期未歸而又無正當(dāng)理由的；D 無故不簽到而事后又未提供任何證明的；視為曠工。 3.4、遲到達(dá)1小時(shí)以上、早退達(dá)1小時(shí)、中途離崗達(dá)1小時(shí)視為曠工；只打上班卡而沒打下班卡，且無外出登記的，脫崗1小時(shí)以上的，視為曠工；只打下班卡而沒打上班卡，且無外出登記的，視為曠工；請(qǐng)假手續(xù)不全的，特殊情況無領(lǐng)導(dǎo)承諾的，請(qǐng)假未經(jīng)人事部備案的，請(qǐng)假期滿未續(xù)假（較遠(yuǎn)的允許電話續(xù)假）且未上班的，銷假后未打卡上班的，均視為曠工。四、對(duì)考勤情況的處理：4.1、公司設(shè)立全勤獎(jiǎng)。若員工本月內(nèi)不遲到、不早退、不曠工、不請(qǐng)假（出差除外）、無中途離崗現(xiàn)象、無忘記打卡現(xiàn)象等考勤方面的處罰，則發(fā)放全勤200元；當(dāng)月若有一天休息者則無滿勤獎(jiǎng)。未休滿三天者，剩余休息天數(shù)公司發(fā)放補(bǔ)助工資,即“未休息補(bǔ)助”（崗位基本工資/30天*未休息天數(shù)）。4.5、曠工半天扣罰一天工資；曠工一天扣罰三天工資；一個(gè)月內(nèi)曠工三天或全年累計(jì)曠工五天者辭退。4.7、考勤統(tǒng)計(jì)員如有徇私舞弊、包庇或刁難等違紀(jì)行為，每次罰款100元；4.8、因病須請(qǐng)假的提供醫(yī)院證明，違者不計(jì)當(dāng)日工資；特殊情況須報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理審批；4.9、本制度中規(guī)定每人每月休息帶薪三天(法定節(jié)假日除外），請(qǐng)事假病假每人每月不能超過三天，（三天之內(nèi)的按基本工資和績效工資的總和除30天乘以請(qǐng)假天數(shù)扣除，額外請(qǐng)假超過三天以上者扣除“工資”是指基本工資和績效工資的總和除30天*超額請(qǐng)假天數(shù)*2。假：甲正常休息三天，請(qǐng)病假一天，事假三天?？记诳鄢?xiàng)：基本工資和績效工資的總和基本工資和績效工資的總和/30*3-基本工資和績效工資的總和/30天*超額請(qǐng)假雙倍天數(shù)=實(shí)發(fā)工資。）4.10 正常調(diào)休由各部門主管審批，休假二天以上含二天的由總經(jīng)理審批，部門負(fù)責(zé)人以上職務(wù)的人員調(diào)休或者請(qǐng)假由總經(jīng)理審批。 4.11在公司試用期間，無特殊情況不允許請(qǐng)假，如有事假，試用期順延，必須夠30個(gè)工作日。每月5日前轉(zhuǎn)正的帶薪休假3天，6號(hào)-10號(hào)轉(zhuǎn)正的帶薪休息2天。11號(hào)-20號(hào)轉(zhuǎn)正的帶薪休假1天。曠工一次 視情況順延。4.12駐外市場人員或出差人員請(qǐng)病假和事假期間，沒有補(bǔ)助及其他費(fèi)用。5、 員工試用及轉(zhuǎn)正管理5.1員工聘用后，試用期一般為1個(gè)月，銷售顧問為2個(gè)月，屆滿前一周由人事行政部提供“考核表”及被考核人試用期間月出勤資料，依人事權(quán)限劃分順序，逐級(jí)考核。5.2經(jīng)考核合格轉(zhuǎn)為正式員工，享受公司為正式員工提供的福利待遇。5.3經(jīng)考核不合格的人員或在試用期中，表現(xiàn)不合要求，部門主管認(rèn)為有必要停止試用時(shí)，可報(bào)請(qǐng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)停止試用，辦理離職手續(xù)。員工試用期間辦理提前轉(zhuǎn)正手續(xù)或試用期滿辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)后，所在部門如提出不符合崗位要求予以辭退，則需追究所屬部門領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)責(zé)任。5.4試用期期間工資標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)月800元，部門經(jīng)理可根據(jù)實(shí)際情況予以擬定試用期長短。試用期間不扣工服款，轉(zhuǎn)正后普通員工每月扣工服款100元，共扣11個(gè)月。管理人員每月扣工服款100元，共扣18個(gè)月。五、試用期員工，除非有特殊貢獻(xiàn)的和特殊能力的，經(jīng)部門主管總經(jīng)理行政部考核后方可提前轉(zhuǎn)正。 第三章 員工職業(yè)形象管理制度1、上班時(shí)間一律穿統(tǒng)一工衣,必須保持清潔、整齊,不出現(xiàn)開線或鈕扣脫落，鞋面應(yīng)保持清潔，女士以黑色半高跟鞋為宜，男士以深色鞋為宜；女士襪子以近膚色為宜，男士襪子以近深色為宜。2、上班時(shí)間須佩戴司徽、工作牌，早會(huì)力求精神面貌，要求站姿、隊(duì)列、儀表規(guī)范整齊，唱歌、喊口號(hào)等聲音要洪亮；3、頭發(fā)要保持干凈,不漂染或留怪異的發(fā)型;女士頭發(fā)長于肩部應(yīng)束發(fā)、盤起；男士鬢角不宜長過耳部、發(fā)尾長度不觸及襯衫領(lǐng)口,指甲應(yīng)經(jīng)常修剪,男士不得蓄須；工作期間不吃有異味食物保持口氣清潔；女士化妝淡雅潔凈，切忌濃妝艷抹;不過多佩戴金銀首飾；4、言行得體，禮貌待客，盡量保持微笑和客人進(jìn)行交流；5、在穿工作裝的條件下，不與客人靠太近交流，說話語氣適中，不要口無遮攔，粗聲大氣；6、回答客戶的提問要耐心、細(xì)致、專業(yè)；7、注意個(gè)人形象，站姿，坐姿要端正；8、遵守施工操作標(biāo)準(zhǔn)，動(dòng)作要有型，麻利；9、不嘴巴叼煙，耳朵夾煙檢查車輛或者進(jìn)入客戶車內(nèi)；10、愛護(hù)客戶車輛及車內(nèi)財(cái)物，對(duì)易損易臟設(shè)備要加以保護(hù)或收撿，做到讓客人放心；11、注意個(gè)人衛(wèi)生，時(shí)刻保持工服干凈，整齊，無汗臭味或其它異味，不穿有破洞的衣褲和鞋子；12、不聚眾圍觀新鮮事物、車輛或女客戶，不得當(dāng)面議論或猜測客戶車輛事故的由來，不議論客戶的奇特穿著打扮，不議論或取笑殘疾客戶；13、違反以上條款，罰款50元，不穿工服者按曠工處理，通知整改，屢教不改者加雙倍金額罰款，主管未達(dá)標(biāo)加倍。第四章 辦公禮儀管理制度一、儀容儀表1.1、注重儀容儀表，保持良好的精神風(fēng)貌；1.2、服裝要整潔、干凈、無破損，衣領(lǐng)、袖口無污跡；1.5、接待人員上班前不要喝酒或吃刺激味較濃的食物，注意口腔清潔；1.8、男職員上班或外出公干時(shí)，要注意穿著的搭配，衣、褲、鞋時(shí)刻保持干凈整齊，領(lǐng)帶整潔對(duì)中。二、言行舉止2.1、見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前，兩腳腳跟著地，腳尖微離，腰背挺直，胸膛自然，使人看清你的面孔；2.2、坐姿，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在合適的地方，然后再坐，以顯教養(yǎng)和素質(zhì)；2.3、握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，伸手時(shí)同性間應(yīng)先向職位高或年紀(jì)長的；2.4、男性職員若向女性客戶或領(lǐng)導(dǎo)握手時(shí)要大方，利索，不易時(shí)間過長；2.5、遞交物件時(shí)，如遞文件、名片等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去；如是鋼筆、工具之類要把尖向自己，使對(duì)方容易接著；2.6、與客戶交談時(shí)，不要站在高處或蹲著，不要正面一直傾向或過于貼近客戶，不要聲音過大?？人曰驀娞鐣r(shí)應(yīng)回避、者彎下身或者轉(zhuǎn)身；2.7、與客戶交談時(shí)，盡量做到精神集中，輕聲述說，耐心聆聽，不要眼光四處游離，東張西望；讓客戶感覺到對(duì)他的無所謂和輕視的感覺；2.8、與客戶交流時(shí)，言語舉止要文明，不要說粗話，不要當(dāng)客戶面前做一些不雅的動(dòng)作：如：剪指甲、挖鼻孔、撓癢、脫鞋、架腳等；2.9、接待私客時(shí)要盡量選擇在工作不忙的時(shí)間段，如無條件選擇的情況下要衡量當(dāng)時(shí)工作的輕重；2.10、接待私客的場所盡量選擇在不影響其他同事工作的地方，會(huì)私客的時(shí)間不宜過長；三、文明辦公3.1、禮貌熱情，主動(dòng)地接待訪客，冬天立即送上熱水，夏天送上冰水；3.2、認(rèn)真工作，不在辦公區(qū)域高聲喧嘩、嬉鬧、娛樂、吃零食；3.3、保持整潔的辦公環(huán)境，不在辦公區(qū)域進(jìn)食，做私活；無特殊原因，不在辦公場所會(huì)見私客；3.4、接待來訪、業(yè)務(wù)洽談要在洽談室內(nèi)或其他公司指定區(qū)域進(jìn)行；3.5、接聽電話應(yīng)堅(jiān)持禮貌、規(guī)范用語，如：您好，這里是成功金冠汽車銷售服務(wù)有限公司，請(qǐng)問有什么可以幫助您？等等，語調(diào)親切、誠懇、自信、語言簡潔、專業(yè)、清晰；3.6、辦公時(shí)間不擅離工作崗位，需暫時(shí)離開時(shí)應(yīng)與同事交代；工作時(shí)間不串崗、不閑聊、調(diào)侃與工作無關(guān)的事；3.7、進(jìn)入他人辦公室前先敲門，獲準(zhǔn)后再進(jìn)入，不準(zhǔn)妨礙他人辦公；3.8、適時(shí)調(diào)整手機(jī)鈴聲，辦公區(qū)域內(nèi)適當(dāng)調(diào)低，培訓(xùn)、會(huì)議中則取消鈴聲；3.9若遇非本職范圍或超出職權(quán)范圍的事，應(yīng)轉(zhuǎn)接相關(guān)人員，不得生硬回絕或擅自答應(yīng)對(duì)方，對(duì)重要或需要轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容，認(rèn)真做好記錄，并及時(shí)向有關(guān)人員或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；3.10、使用工作電話時(shí)，應(yīng)注意節(jié)約通話次數(shù)和通話時(shí)間；3.11、下班前整理收妥各類資料、工具及私用品，最后離開辦公室者，應(yīng)檢查門窗、電源是否關(guān)閉；3.12、愛護(hù)公物，節(jié)約使用，用完歸位；3.13、要有責(zé)任心，以公司利益為重，極力發(fā)揮個(gè)人潛力，為公司發(fā)展多做貢獻(xiàn)；3.14、非生產(chǎn)一線人員禮儀形象考評(píng)10分，6分以下（含6分）的取消當(dāng)月一切評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)。第五章 服務(wù)接待管理制度 1、尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，有團(tuán)隊(duì)精神，有高度的工作責(zé)任心和良好的職業(yè)道德，遵守公司的規(guī)章制度，嚴(yán)守公司商業(yè)機(jī)密；2、嚴(yán)格遵守相關(guān)服務(wù)工作流程；熟練操作本公司電腦應(yīng)用管理系統(tǒng)；3、熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)；4、工作期間必須佩戴胸牌、著工作裝，保持專業(yè)形象，待客熱情、誠懇，談吐自然、大方、專業(yè)，保持個(gè)人工作區(qū)整齊清潔；5、前臺(tái)人員嚴(yán)禁同顧客私下洽談業(yè)務(wù)，以其個(gè)人職業(yè)優(yōu)勢等名義向顧客索要財(cái)物或者將公司業(yè)務(wù)外攬；6、與相關(guān)工作部門做好溝通與協(xié)調(diào)工作；7、保修索賠員完成保修鑒定的工作，同時(shí)兼任售后接待的職責(zé)；8、保修索賠員在進(jìn)行保修索賠的過程，應(yīng)及時(shí)報(bào)批本廠售后經(jīng)理、區(qū)域主管，得到同意后認(rèn)真填寫廠家索賠單和取證照片工作，做到詳細(xì)、認(rèn)真、無差錯(cuò)、不漏填、不漏項(xiàng)，并及時(shí)向廠家保修分部確認(rèn)保修的審批情況，回款情況，并做好公司備檔；9、保修鑒定員嚴(yán)格執(zhí)行廠家關(guān)于車輛和備件的保修政策，認(rèn)真履行職責(zé)；10、愛護(hù)用戶車輛，維修前必須鋪設(shè)三件套； 檢查車身；11、遇到問題要妥善處理，認(rèn)真聽取客戶的陳述，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生沖突，同時(shí)解決好客戶的抱怨，因處理問題不當(dāng)而造成相應(yīng)的影響和損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；12、建立和完善客戶檔案，及時(shí)準(zhǔn)確的完成管理數(shù)據(jù)的電腦輸入；13、不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，積極參加公司組織的各類業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；14、協(xié)助保險(xiǎn)公司定損核價(jià),負(fù)責(zé)事故車?yán)碣r卷宗資料的收集，并及時(shí)交到保險(xiǎn)專員手上；15、積極與保險(xiǎn)公司溝通，查詢理賠款的到帳與否，及時(shí)通知財(cái)務(wù)；16、認(rèn)真檢查客戶車輛進(jìn)行定損，填寫派工單，掌握車輛維修進(jìn)度，特殊情況或者追加項(xiàng)目的要及時(shí)與客戶聯(lián)系、溝通，并將客戶的反饋信息和答復(fù)及時(shí)下達(dá)到車間；17、參與返修車輛的處理，做好與客戶的解釋、協(xié)調(diào)工作；18、收集客戶滿意度反饋信息，及時(shí)向部門主管匯報(bào)情況；19、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時(shí)性工作指派；20、嚴(yán)格遵守公司財(cái)務(wù)制度，對(duì)收取現(xiàn)金的車輛一律先收款后放車，保險(xiǎn)索賠車輛要收齊資料；21、違反第1、3、4、6、10、11、12、14、16、18、19而造成客戶投訴或者造成公司損失的給于扣2分的處罰，造成影響或 損失較大的報(bào)總經(jīng)理另做處理。22、違反第5、8條的扣10分，并根據(jù)性質(zhì)和損失的程度報(bào)總經(jīng)理另行處理。23、違反第20條的扣10分，并負(fù)責(zé)維修款的收回，否則由其本人承擔(dān)。第六章 售后維修接待流程規(guī)范當(dāng)客戶進(jìn)廠時(shí)，在剛開始的數(shù)分鐘內(nèi)，車主受到何種的接待，往往直接影響本單業(yè)務(wù)的成功率，以及未來客戶與本公司的關(guān)系。所以在接待客戶的過程中，要嚴(yán)格遵守以下流程和細(xì)節(jié)： 一、預(yù)約：1.1、禮儀要求：應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)答語言要規(guī)范簡練，若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，要面帶笑容，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西，如口香糖、檳榔、香煙等。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮勇犃硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)向客戶表示歉意。1.2、規(guī)范用語：“您好！成功金冠汽車銷售服務(wù)有限公司很樂意為您服務(wù)，我是某XX”， “好的，我們給您準(zhǔn)備一下，您的車點(diǎn)來這里好嗎？”“好的！沒問題，謝謝！再見”二、迎接客戶：遇有來車，需出門迎接，用禮貌的方式主動(dòng)向客戶問候，以示歡迎。打開車門，請(qǐng)客戶下車，用規(guī)范用語；“您好！先生（小姐）請(qǐng)問有什么需要幫忙？”，“先生（小姐），請(qǐng)您隨身帶好您的貴重物品?！弊⒁馐马?xiàng)：接待客戶時(shí)，要自信，自然；與客戶交談時(shí)，要面帶笑容，態(tài)度誠懇；交談中應(yīng)處處表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重與關(guān)懷；開單后施工前必須對(duì)車身進(jìn)行檢查，著好三件套，并先提醒客戶保管好車上的貴重物品，征求客戶同意后，方可上車移車。三、問診：3.1、詳細(xì)咨詢車主車輛狀況，必要時(shí)作好筆記，接待人員對(duì)車主提出故障應(yīng)首先檢查，診斷，參照歷史檔案，供維修技師參考。3.2、規(guī)范用語：“您的車第一次出現(xiàn)這種故障是在什么時(shí)候？”， “像這種情況有多久了？”“出現(xiàn)故障時(shí)的主要體現(xiàn)現(xiàn)象是什么？”等等。四、填寫接車單4.1、寫明維修項(xiàng)目及相應(yīng)維修費(fèi)用、維修時(shí)間、車主聯(lián)系電話（要求字跡工整、清晰、正確）等。引領(lǐng)車主檢查車輛外表、內(nèi)飾、工具備胎等物件，正常打“”差缺“”，最后請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字。4.2、規(guī)范用語：“先生；（小姐）您這次維修項(xiàng)目是工時(shí)費(fèi)備件費(fèi)其它約計(jì)請(qǐng)您過目一下,如沒問題請(qǐng)您在這簽字,如在維修中發(fā)現(xiàn)其它的故障，我們?cè)偌皶r(shí)向您匯報(bào)。謝謝!”4.3、注意事項(xiàng)：必須登記清楚客戶提出的問題，不得有漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)，接待人員檢查出新的問題時(shí)，應(yīng)立刻稟明客戶，征求客戶同意，讓客戶明確所有維修項(xiàng)目及相關(guān)維修費(fèi)用。最后，必須雙手將單據(jù)遞給客戶簽字。另外，在不確定的情況下，盡量比預(yù)計(jì)提車時(shí)間稍微推遲一點(diǎn)，不要給客戶過高的期望，因?yàn)橐坏┎荒馨磿r(shí)交車，將會(huì)影響客戶滿意度。五、引領(lǐng)客戶進(jìn)休息室：5.1、接待員應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶到休息室等候或歡送客戶離開（必要時(shí)提供備用車）。5.2、規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）請(qǐng)您到休息室，喝杯茶，看看報(bào)紙、雜志。等車輛修好后，我們立即通知您”或“您先休息會(huì)，等車修好了后我會(huì)第一時(shí)間通知您！”，車需要較長時(shí)間修好時(shí)：“請(qǐng)您放心，我們會(huì)盡快把車修好，第一時(shí)間通知您?！?，“您走好！再見！”5.3、注意事項(xiàng)：車輛進(jìn)廠維修期間，必須遵照公司規(guī)定，嚴(yán)禁客戶進(jìn)入維修車間。（注意溝通技巧，盡量以公司規(guī)定、客戶安全角度和避免影響車間工人工作為出發(fā)點(diǎn)，婉拒客戶）六、車輛交給車間派工作業(yè)：6.1、車開進(jìn)車間維修前，必須套上“方向套、地毯、座凳套、左右葉子板檔布”，把接車單交給車間主管，指明維修項(xiàng)目、更換備件、維修預(yù)估時(shí)間及檢查項(xiàng)目等。6.2、注意事項(xiàng)：詳細(xì)說明每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，確認(rèn)派工員已清楚獲悉每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，并確認(rèn)預(yù)計(jì)維修時(shí)間是否充足。七、維修進(jìn)度跟蹤：7.1、配合車間工作人員，了解維修進(jìn)度。維修過程中發(fā)現(xiàn)新的質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間與車間工作人員協(xié)調(diào)、交流，并做出決定。接待員應(yīng)盡快將意見反饋給客戶，爭取客戶同意。7.2、注意事項(xiàng)：個(gè)別客戶要求進(jìn)維修車間查看車輛時(shí)，必須由接待員陪同客戶。客戶確認(rèn)后，應(yīng)盡快引領(lǐng)客戶回休息室等候。八、車輛維修過程中項(xiàng)目追加：8.1、與車間工作人員協(xié)調(diào)交流后，如需增加維修項(xiàng)目及增多更換備件，由前臺(tái)接待通知客戶，并由客戶認(rèn)可，然后再通知車間維修。8.2、注意事項(xiàng)：增加維修項(xiàng)目及更換備件前必須先征得客戶同意，講明相關(guān)維修費(fèi)用，并由客戶確認(rèn)。8.3、輸入客戶資料：根據(jù)接車單以及維修手冊(cè)，輸入客戶資料以及維修項(xiàng)目建檔，更新。注意事項(xiàng)：輸入客戶資料要仔細(xì)認(rèn)真，不得有漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)，輸入完畢要檢查。8.4、通知客戶提車：車輛竣工后通知車主，核對(duì)接車單，檢驗(yàn)車輛，詳細(xì)稟明維修項(xiàng)目及相關(guān)維修費(fèi)用后結(jié)算。規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）您的車已修好，我們一起檢驗(yàn)一下好嗎？”“這是您更換的備件，您檢驗(yàn)一下，一共修了XXX錢”“請(qǐng)您到這邊買單；謝謝！”等等。注意事項(xiàng)：維修車輛未經(jīng)質(zhì)檢員檢驗(yàn)及格不能出廠。質(zhì)檢員為維修車輛第一責(zé)任人，車輛未按相關(guān)質(zhì)量要求修理好就出廠的，首先追究質(zhì)檢員的責(zé)任，其次才追究維修接待和維修技師的相關(guān)責(zé)任；記住不要讓客戶等著賬單，應(yīng)該在通知客戶前就結(jié)算好，客戶結(jié)算時(shí)要講究禮儀，先向客戶問好（如“先生/女士，您好！”），雙手遞交單據(jù)。并禮貌地說：“先生/女士，您好！您這次維修項(xiàng)目是工時(shí)費(fèi)備件費(fèi)其它共計(jì)請(qǐng)您過目一下,如沒問題請(qǐng)您在這簽字,謝謝!”，結(jié)帳后必須向客戶致謝。8.5、歡送客戶：規(guī)范用語：“您慢走！再見！”；“您走好！再見！”；“您好！先生（小姐）您的車出廠后有事情請(qǐng)打我們的熱線電話，我們會(huì)給您最滿意服務(wù)?！弊⒁馐马?xiàng)：恭送客戶上車，招手或目視歡送客戶，待客戶開車離開一段距離后，方可返回工作崗位。8.6、回訪：根據(jù)客戶車輛在本公司維修性質(zhì)，維修金額分別采用電話回訪和信息回訪，電話回訪要聆聽用戶意見，做好記錄，交售后部經(jīng)理；信息回訪要語句通順、簡捷、專業(yè)、溫馨。規(guī)范用語：“XX先生、XX小姐您好！我是成功金冠汽車貿(mào)易公司XX（姓名）您的車輛維修后有什么問題對(duì)我們的服務(wù)有什么不滿意的地方嗎？打擾您;對(duì)不起!謝謝您的支持!”注意事項(xiàng)：此項(xiàng)工作由專人負(fù)責(zé)，不可在客戶休息時(shí)間打回訪電話；回訪時(shí)段一般選擇上午9：00后-11：00，下午2：00-4：30電話訪問內(nèi)容必須簡潔。維修接待必須嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制，為用戶提供售后服務(wù)時(shí)，確實(shí)做到誰接待誰負(fù)責(zé)，用戶不走，維修接待不離崗。8.7、接待人員違反以上任何一條，將根據(jù)性質(zhì)和造成的后果程度可處2分-4分。性質(zhì)較為惡劣，后果較為嚴(yán)重的，報(bào)總經(jīng)理做處理。第七章 車間管理制度一、衛(wèi)生范圍：主要包括辦公場所、車間的地面、工具、設(shè)備、臺(tái)柜、墻面、衛(wèi)生間等。1.1、早開工前，晚收工后，以上指定衛(wèi)生區(qū)必須整潔、干凈；不達(dá)標(biāo)的依照條款給予處罰，并保證衛(wèi)生再次達(dá)標(biāo)。1.2、正常上班時(shí)段，場地應(yīng)保持清潔，如有施工，施工后5分鐘清理干凈生產(chǎn)垃圾否則視為違法衛(wèi)生管理制度。1.3、衛(wèi)生區(qū)的劃分以組委單位，組長為責(zé)任人；有明確衛(wèi)生區(qū)的個(gè)人，如違反衛(wèi)生紀(jì)律的則扣個(gè)人分?jǐn)?shù)。1.4、某組或某個(gè)人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分三次的，則當(dāng)組負(fù)責(zé)人受連帶責(zé)任。1.5、某組或某個(gè)人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分四次的，則當(dāng)組負(fù)責(zé)人、車間主管受連帶責(zé)任。1.6、某組或某個(gè)人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分五次的，則當(dāng)組負(fù)責(zé)人、車間主管、經(jīng)理受連帶責(zé)任，如仍有違法次數(shù)增加的，報(bào)總經(jīng)理另行處理。1.7、早8：00點(diǎn)至8：30為每日做衛(wèi)生時(shí)段，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的按第一條規(guī)定處罰，未做衛(wèi)生的，對(duì)當(dāng)事人扣10分，當(dāng)班組責(zé)任人扣8分，經(jīng)理扣5分。1.8、違法第1、2、3、5款的扣2分；違法第6款的組長扣5分，部門經(jīng)理扣3分；違法第7款的組長扣10分，部門經(jīng)理扣6分。二、維修2.1、不服從上級(jí)工作安排的扣10分。2.2、無正當(dāng)理由不按時(shí)保質(zhì)完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)的扣10分。2.3、在制度范圍之內(nèi)因故遭客戶投訴的最低處罰扣2分，根據(jù)性質(zhì)最高可以扣10分。2.4、因非技術(shù)問題遭到客戶投訴的，當(dāng)事人扣10分，當(dāng)組負(fù)責(zé)人扣8分，質(zhì)檢員扣5分；造成損失的由當(dāng)事人承擔(dān)50%，班組長承擔(dān)30%，質(zhì)檢員承擔(dān)20%。2.5、因操作失誤造成損失的，當(dāng)事人扣5分，并承擔(dān)50%的損失。2.6、因玩忽職守，不遵守操作規(guī)程造成經(jīng)濟(jì)損失的扣10分，并承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)損失。2.7、如違反第4、5、6條的當(dāng)事人是學(xué)徒工，月工資 300元以下的，如遇有賠款金額超過其工資的，余款由當(dāng)事人師傅承擔(dān)。2.8、因技術(shù)力量不足，而不虛心請(qǐng)教，不匯報(bào)，盲目施工，造成多次返工（3次以上）的，或造成損失的扣5分，并承擔(dān)50%的損失。2.9、因漏檢造成維修車輛多次來回輾轉(zhuǎn)的（第3次以上的）扣10分。2.10、因誤檢、錯(cuò)檢造成維修車輛多次來回輾轉(zhuǎn)的（第3次以上）扣5分。2.11、嚴(yán)格依單施工，超單、漏單均扣5分。2.12、接待員因開單不清晰造成施工錯(cuò)誤或客戶投訴的扣2分，造成經(jīng)濟(jì)損失的承擔(dān)50%。2.13、維修人員維修前仔細(xì)看單，如有疑問，應(yīng)立即反饋到部門主管經(jīng)理或接待處，不得含糊施工，造成客戶投訴的扣5分。2.14、維修班組在維修過程中發(fā)現(xiàn)新的故障，需要追加項(xiàng)目和配件的，應(yīng)立即反饋給主管經(jīng)理或接待處，并通過聯(lián)系客戶取得回復(fù)后，方可動(dòng)工，不得擅自增加項(xiàng)目和配件，否則扣5分，并承擔(dān)超額部分的費(fèi)用。2.15、各班組遇有交叉作業(yè)的維修車輛互相配合，互相諒解；如有因意見不同而耽誤生產(chǎn)或者造成質(zhì)量問題，各扣班組負(fù)責(zé)人5分，并承擔(dān)50%的經(jīng)濟(jì)損失。2.16、事故車的拆解、維修中，為了不影響生產(chǎn)效率，規(guī)定采購申請(qǐng)不得超過2次（除待定配件），否則扣3分。2.17、在本廠維修的車輛如施工過程中因操作不當(dāng)造成其它完好部位及配件損壞的對(duì)當(dāng)事人扣5分，當(dāng)事人并承擔(dān)全部損失。2.18、車間生產(chǎn)線首先盡量滿足客戶的時(shí)間要求，在科學(xué)、合理的時(shí)間安排內(nèi)，因班組自身沒有安排好，造成延誤接車時(shí)間較長的，將根據(jù)情節(jié)的輕重對(duì)當(dāng)組負(fù)責(zé)人進(jìn)行2-10分的處理。2.19、明確要求只要進(jìn)本公司做保養(yǎng)、維修的車輛，一律檢查油、水、氣、燈、未執(zhí)行本規(guī)定的，扣主修人5分；檢查不到位的，扣主修人2分。2.20、一切因維修需要而拆卸下來的零部件，在安裝前需清洗干凈，竣工后，維修部位及周邊不得留有泥沙、污垢、油水等影響客戶視覺的現(xiàn)象，違反本條者，當(dāng)事人扣3分，當(dāng)組負(fù)責(zé)人（即二次檢驗(yàn)員）扣2分，質(zhì)檢員扣2分。2.21、各班組明知維修車輛時(shí)間較緊的情況下，應(yīng)自覺安排加班。2.22、竣工車輛經(jīng)質(zhì)檢員檢驗(yàn)后，由部門主管或者部門主管指派人連單帶鑰匙一并交到前臺(tái)接待，如果此環(huán)節(jié)未到位，主修人扣2分；如果維修車在車間直接被客戶提走，造成維修款無法收回，主修人扣4分，部門主管、質(zhì)檢員8分，主要負(fù)責(zé)人扣10分，并負(fù)責(zé)賠付修車款的80%，部門主管20%，（責(zé)任人和以上人員是一人的情況下，扣分只執(zhí)行一次）。2.23、當(dāng)月營業(yè)額低于底額時(shí)，如仍有3%的返工率，扣當(dāng)組負(fù)責(zé)人150元予以處罰，如有5%的返工率，扣當(dāng)組負(fù)責(zé)人200元予以處罰，如返工率達(dá)10%以上的，扣當(dāng)組負(fù)責(zé)人50%的工資、車間直接負(fù)責(zé)人20%的工資作為整改費(fèi)用，整改后仍無改變的，當(dāng)組負(fù)責(zé)人應(yīng)予以辭退，車間直接負(fù)責(zé)人降職降薪。2.24、車間各類服務(wù)月總計(jì)遭客戶投訴達(dá)10次以上的，對(duì)車間直接負(fù)責(zé)人扣40分的處罰。連續(xù)三個(gè)月投訴未見減少的，對(duì)直接負(fù)責(zé)人降薪、降職、甚至解聘處理。三、紀(jì)律3.1、不聽從領(lǐng)導(dǎo)或直接管理員調(diào)度的扣10分，同一人月連續(xù)發(fā)生3次以上不聽從調(diào)度的給予降薪、降職或者開除處理；3.2、在車間或經(jīng)營場所吸煙者扣5分（允許吸煙的區(qū)域除外）；3.3、在施工車上吸煙者扣10分；3.4、上班時(shí)段的空閑時(shí)間或休息時(shí)間不得玩棋牌性娛樂，否則每人扣5分；3.5、擅自使用施工車輛的空調(diào)、音響等扣5分（正在維修此項(xiàng)目的除外）；3.6、利用施工機(jī)會(huì)或其它便利機(jī)會(huì)偷竊客戶車上財(cái)務(wù)和公司財(cái)務(wù)的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律給予開除處理，金額較大的交司法部門處理；3.7、非工作性質(zhì)制造噪音或大聲喧嘩扣2分；3.8、非指定人員在車間或展廳私自移動(dòng)車輛的扣5分，無駕照人員私自開車的扣10分，商品車非正常移動(dòng)需要的情況下，被開外出的扣20分，（不管有否駕照，一旦發(fā)生交通事故的一切損失和責(zé)任由其個(gè)人承擔(dān)，公司只進(jìn)行必要的人道資助）；3.9、上班時(shí)間不管因何種原因發(fā)生嚴(yán)重爭吵超過5分鐘的每人扣2分；當(dāng)著客戶面爭吵的每人扣5分；發(fā)生斗毆的每人扣10分；當(dāng)著客戶的面斗毆的每人扣20分；（以上處罰只要發(fā)生，無任何條件執(zhí)行，再由行政部進(jìn)行責(zé)任劃分追究）；3.10、本公司員工上班時(shí)間因故發(fā)生斗毆造成財(cái)產(chǎn)損失的按責(zé)分擔(dān)損失，造成人員受傷或較大情形的交司法部門處理；3.11、公司任何人員有義務(wù)檢舉任何違規(guī)行為，將獲得處罰金額的兩倍獎(jiǎng)勵(lì)；3.12、制度以內(nèi)的一切行為如果是被公司高層領(lǐng)導(dǎo)查獲或發(fā)現(xiàn)未執(zhí)行的，根據(jù)事務(wù)情節(jié)輕重給予部門主管處5至20分的處罰，涉及到經(jīng)濟(jì)損失的另行處理。第八章 質(zhì)量檢查管理制度為了保證客戶的合法權(quán)益和本公司的市場地位，特制定質(zhì)量檢查管理制度，質(zhì)量檢查分為三個(gè)步驟：自檢、車間檢驗(yàn)、客服部檢驗(yàn)。一、自檢：1.1、即班組或個(gè)人在修車的過程中嚴(yán)格檢查修理部位的技術(shù)狀態(tài)，準(zhǔn)確判斷出故障范圍內(nèi)的零部件應(yīng)予修復(fù)或更換，并正確安裝、調(diào)試，直至故障消失。1.2、維修完工后全面自檢，確認(rèn)維修部位是否正常工作，各種間隙大小、螺母松緊、密封條外表、線條是否合標(biāo)準(zhǔn)、漆面平整度、漆面亮度是否達(dá)標(biāo)、是否有瑕疵等等。1.3、核對(duì)確認(rèn)是否與工單指派吻合。1.4、進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑囓?，確認(rèn)已維修故障是否消失，檢查是否還存在其它潛在故障。1.5、以上均自檢無誤，簽字確認(rèn)，交車間質(zhì)檢員檢驗(yàn)，如遇維修項(xiàng)目是2組以上的，則交到下道工序施工班組。二、車間質(zhì)檢員檢驗(yàn)：2.1、車間質(zhì)檢員接到班組的完工車輛后，必須根據(jù)維修項(xiàng)目按完工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行技術(shù)檢驗(yàn)。2.2、外光維修的車輛經(jīng)過目測等辦法確定是否及格。2.3、機(jī)械或電路維修的經(jīng)過功能使用并進(jìn)行路試確認(rèn)。2.4、派工項(xiàng)目和實(shí)際維修項(xiàng)目的核對(duì)。2.5、認(rèn)為及格的車輛可送到接待處交車交單。2.6、認(rèn)為不及格的車輛應(yīng)立即轉(zhuǎn)回主修小組，主修小組應(yīng)予第一時(shí)間對(duì)不及格的問題進(jìn)行返修，不得互相推諉。2.7、如因多組參與維修的車輛在二檢時(shí)查出不及格，而又因多班組各有爭議時(shí)，車間主管應(yīng)立即上報(bào)售后部經(jīng)理，由售后部經(jīng)理裁決并責(zé)令返工處理，三、客服部檢驗(yàn)：3.1、客服部檢驗(yàn)；目前由售后接待兼職負(fù)責(zé)。003.2、認(rèn)真核實(shí)派工單和實(shí)際維修項(xiàng)目是否吻合。3.3、接到維修車間移交上來的竣工車輛，應(yīng)立即安排洗車及衛(wèi)生清理工作。3.4、認(rèn)真檢查本次維修的效果，最終確認(rèn)是否達(dá)標(biāo)。3.5、認(rèn)為及格的即刻通知客戶接車，如認(rèn)為不及格的，立即開單退回主修組進(jìn)行返工。3.6、第二、第三檢被退回返工的車輛盡量不超越約定交車時(shí)間，如有困難，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)到接待處，通過接待員與客戶的溝通、協(xié)商，取得返工時(shí)間。3.7、到客服部（即三檢）被認(rèn)為不及格，退回返工的車輛，要進(jìn)行登記備檔，月總結(jié)大會(huì)通報(bào)，并作為當(dāng)月獎(jiǎng)罰的重要依據(jù)。第九章 廠內(nèi)返工處罰制度廠內(nèi)返工是指維修班組已確認(rèn)竣工，但還未交給顧客，在二檢和三檢被定為不達(dá)標(biāo)而退回的返工，認(rèn)定為廠內(nèi)返工。廠內(nèi)返工的由車間質(zhì)檢和客服部判定，公司根據(jù)實(shí)際情況分為A、B、C三類。一、A類：屬非技術(shù)性返工，表現(xiàn)于工作責(zé)任心不強(qiáng)，處理辦法是點(diǎn)名批評(píng)、警告、扣3分。1、維修車輛上無三件套；2、修理工具、抹布等雜物遺留車內(nèi)；3、維修車輛拆卸下的舊件放在車內(nèi)或車身上；4、維修移開的車主物品，完工后未還原；5、油、水液面未按規(guī)定加注；6、出廠前未檢查出燈光是否有效及高低；7、電池頭松動(dòng)；8、維修或保養(yǎng)后發(fā)動(dòng)機(jī)倉內(nèi)不清潔；9、維修保養(yǎng)后，四門潤滑不良未處理；10、拋光、打蠟后，未作細(xì)致的清潔，臘粉飛到其它漆面或縫隙中，干固后極難處理；11、拋光、打蠟后，雨刮及大燈噴水嘴堵塞；12、拋光不慎造成塑料配件表面油漆的損壞；13、洗車時(shí)邊角，裙邊及前后蓋縫隙污垢未處理干凈。二、B類：服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、敷衍了事、偷工減料等。主修扣5分班組長扣3分，當(dāng)主修人與班組長是一人時(shí)扣5分，造成損失的當(dāng)事人承擔(dān)50%的賠償。1 、非修理音響、空調(diào)的，在施工中使用音響，空調(diào)后未關(guān)閉；2、修理后車內(nèi)飾、座位、方向盤、變速桿、鑰匙、內(nèi)外拉手等部位有明顯油污未處理；3、拿走維修車上的小物件、香煙、零錢等或移動(dòng)未歸位；4、亂動(dòng)維修車輛上的電子、電器類部件造成功能紊亂；5、在維修車輛內(nèi)留下較大刺激味（往往發(fā)生在油漆組，因門窗未關(guān)嚴(yán)造成）；6、車內(nèi)部分功能不良，修前未上報(bào)，修后未書面提醒，造成客戶誤會(huì)；7、更換玻璃后，座椅、地毯上玻璃未清理干凈；8、更換玻璃后，其它漆面上的玻璃膠未處理干凈；9、拋光、打蠟后，車身部份塑料膠條被拋光機(jī)磨壞，未作處理的。10、油漆作業(yè)時(shí)，油漆飛到其它未作業(yè)部份，未作有效清理；11、油漆后拋光不全，部份位置光澤度明顯不夠，塵點(diǎn)未處理平整等；12、少報(bào)、少做維修項(xiàng)目，漏裝零部件，漏報(bào)、誤報(bào)維修項(xiàng)目或零件；13、保養(yǎng)后有故障燈亮或保養(yǎng)燈未歸零；14、保養(yǎng)后燈光不全、接觸不良或更換大燈后燈光位置偏差過大；15、保養(yǎng)后其它油、水未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的；16、保養(yǎng)后輪胎氣壓不符合廠家規(guī)定的；17、保養(yǎng)后雨刮器工作不良（如：不噴水、刮不干凈、噴水距離不合理、異響、失效的）18、做二級(jí)保養(yǎng)以上的，各風(fēng)管、水管卡安裝不到位，相關(guān)部位松動(dòng)；19、更換電瓶后時(shí)鐘未調(diào)整； 20、由于斷電施工，造成音響鎖碼而未解鎖的；21、空調(diào)維修后，氣咀蓋未安裝或缺少；22、機(jī)油蓋、診斷座蓋未裝復(fù)到位；23、少裝漏裝螺絲、專用墊片，主要部位螺絲未按規(guī)定力扭緊固；24、大修或較大工作鈑金翻新、線路修理、拆裝儀表臺(tái)、二保等項(xiàng)目時(shí)，電線未包扎、管道脫落、線插頭脫落； 25、換件或修復(fù)位置校正不準(zhǔn)偏差超標(biāo)；26、砂板焊縫不平、漏焊、脫焊、虛焊；27、安裝部件，縫隙不對(duì)稱、超標(biāo)；28、換擋風(fēng)玻璃后，A柱或C柱處有玻璃膠外現(xiàn)；漏水29、換四門玻璃后升降異響，門皮安裝不良有手印；30、修理或更換后尾燈、后擋板、尾箱蓋、后葉子板后，引起尾箱漏水；31、油漆作業(yè)后，色差過大、表面流淚、桔皮、麻點(diǎn)、起泡；32、油漆覆蓋面積不夠，有漏噴現(xiàn)象；33、油漆表面凹凸不平；34、根據(jù)施工單要求，故障未排除，施工中又造成新的問題未解決；35、噴漆班組出現(xiàn)同一部位第二次噴漆作業(yè)，但沒有確認(rèn)完工交車的有材料消耗。三、C類：一般體現(xiàn)在中修以上車輛，此類返工往往存在較大的潛在風(fēng)險(xiǎn)，作為汽車維修單位，應(yīng)予嚴(yán)格控制此類情況發(fā)生，因此對(duì)此返工的處罰也相對(duì)較重，主修人扣10分，班組負(fù)責(zé)人扣5分，在二檢中被檢出的，質(zhì)檢員無責(zé)，如在三檢中被檢出，質(zhì)檢員扣3分。造成損失的當(dāng)事人承擔(dān)50%的損失。1、各班組、工種之間有出現(xiàn)分不清責(zé)任的廠內(nèi)返修時(shí)，由正在操作一道工序的操作班組承擔(dān)責(zé)任；2、質(zhì)檢員確認(rèn)內(nèi)部返修后，操作班組或組員不及時(shí)進(jìn)行處理，與質(zhì)檢員發(fā)生爭執(zhí)的；3、因方向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、傳動(dòng)軸螺絲、放油螺絲、輪胎螺絲等安全性部件扭力不夠，緊固不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，造成車輛使用者發(fā)生交通事故的；4、不按工單報(bào)價(jià)項(xiàng)目如實(shí)作業(yè)，不如實(shí)報(bào)價(jià)，有意虛報(bào)過大項(xiàng)目，造成客戶流失和投訴的；5、沒有工單直接修理，或客戶自帶零件而資料錄入員不知情的；6、在修復(fù)過程中，有違章操作且造成損失。四、維修車輛在廠內(nèi)維修期間，因施工人員作業(yè)不細(xì)致造成同一問題超過兩次返工的扣10分處理；伴有擴(kuò)大返工的，視情節(jié)扣10分以上20分以下。五、凡本公司維修的車輛，不管是在維修期間還是出廠后返修，如因技術(shù)人員技術(shù)欠缺造成同一問題超過三次返修的，公司將對(duì)當(dāng)次主修人員進(jìn)行降職降薪處理、必要時(shí)可辭退。第十章 車間維修工具設(shè)備管理制度1、車間維修工具及設(shè)備主要管理人是維修部門負(fù)責(zé)人；2、車間各班組設(shè)設(shè)備管理員。3、維修部門主管對(duì)全部車間工具登記入冊(cè)，建立檔案備檔，以第一次統(tǒng)計(jì)為基礎(chǔ)，對(duì)今后每次的增加和損減進(jìn)行記錄。4、設(shè)備管理員要根據(jù)實(shí)際需要做好工具設(shè)備、儀器、儀表的購置計(jì)劃，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后進(jìn)行采購。新購進(jìn)的設(shè)備、工具、儀器應(yīng)先入倉庫，經(jīng)倉庫清點(diǎn)，收單后由維修部門主管經(jīng)理負(fù)責(zé)領(lǐng)走發(fā)放。5、車間所有機(jī)械設(shè)備如有損壞，應(yīng)立即上報(bào)申請(qǐng)采購后，并以舊換新。6、車間工具設(shè)備如有遺失，應(yīng)由使用者負(fù)責(zé)賠償，如無法查證何人丟失的，由管理員賠償。7、精密機(jī)具由指定專人保管使用，并定期進(jìn)行升級(jí)、維護(hù)。8、針對(duì)重型設(shè)備，危險(xiǎn)性設(shè)備要嚴(yán)格依照操作流程，避免造成人身傷害。9、對(duì)應(yīng)用次數(shù)比較少的設(shè)備要妥善管理。10、維修部門主管經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常性對(duì)各組工具進(jìn)行檢查，抽檢發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上一級(jí)匯報(bào)。11、對(duì)重型設(shè)備，如舉升機(jī)、空壓機(jī)、洗車機(jī)、輪胎機(jī)等必須定期保養(yǎng)及更換機(jī)油。12、各班組嚴(yán)格依照工具管理制度管理好工具，做到維修時(shí)工具不落地，休工、收工時(shí)、空閑時(shí)段或夜間如發(fā)現(xiàn)地上亂放有工具，一律沒收，并處罰該工具使用人。13、對(duì)遺失在維修車輛上的工具，經(jīng)質(zhì)檢驗(yàn)收或接待員交車時(shí)發(fā)現(xiàn)的一律沒收，并處罰該工具使用人。14、因違反第5、9、10、12、13條例的，均扣2分處理。第十一章 維修中心安全操作制度為保證企業(yè)生產(chǎn)正常進(jìn)行，保障人身和財(cái)產(chǎn)安全，必須嚴(yán)格遵守下列規(guī)定：1、工作前應(yīng)檢查所使用工具是否完好。施工時(shí)工具必須擺放整齊，不得隨地亂放，工作后應(yīng)將工具清點(diǎn)檢查并擦干凈，按要求放入工具車或工具箱內(nèi)。2、拆裝零部件時(shí)，必須使用合適工具或?qū)Ｓ霉ぞ?，不得大力蠻干，不得用硬物手錘直接敲擊零件。所有零件拆卸后要按順序擺放整齊，不得隨地堆放。3、廢油應(yīng)倒入指定廢油桶收集，不得隨地倒流或倒入排水溝內(nèi)，防止廢油污染。4、修理作業(yè)時(shí)應(yīng)注意保護(hù)汽車漆面光澤、裝飾、座位以及地毯，并保持修理車輛的整潔。車間內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。5、用千斤頂進(jìn)行底盤作業(yè)時(shí)，必須選擇平坦、堅(jiān)實(shí)場地并用角木將前后輪塞穩(wěn)，然后用安全凳按車型規(guī)定支撐點(diǎn)將車輛支撐穩(wěn)固。嚴(yán)禁單純用千斤頂頂起車輛在車底作業(yè)。6、修配過程中應(yīng)認(rèn)真檢查原件或更換件是否符合技術(shù)要求，并嚴(yán)格按修理技術(shù)規(guī)范精心進(jìn)行作業(yè)和檢查調(diào)試。7、修竣發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)前，應(yīng)先檢查各部件裝配是否正確，是否按規(guī)定加足潤滑油、冷卻水，置變速器于空檔，輕點(diǎn)起動(dòng)馬達(dá)試運(yùn)轉(zhuǎn)。嚴(yán)禁車底有人時(shí)發(fā)動(dòng)車輛。8、發(fā)動(dòng)機(jī)過熱時(shí)，不得打開水箱蓋，謹(jǐn)防沸水燙傷。9、地面指揮車輛行駛，移位時(shí)，不得站在車輛正前方與后方，并注意周圍障礙物。10、必須按相關(guān)的安全技術(shù)操作規(guī)程進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)。11、工作時(shí)不得擅離崗位，不得干與本職工作無關(guān)的事情。12、必須按規(guī)定穿戴勞動(dòng)保護(hù)用品，不得穿拖鞋上班，車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。13、非工作需要不得動(dòng)用任何車輛，車在廠內(nèi)行駛車速不得超過5km/h，不準(zhǔn)在廠內(nèi)試剎車響（非指定人員不得進(jìn)行以上操作）。 14、加強(qiáng)對(duì)易燃物品的管理，易燃物品必須按規(guī)定使用和存放。15、各工位應(yīng)配備有充足的滅火器材，并加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)使之保持良好的技術(shù)狀態(tài)，所有的員工應(yīng)學(xué)會(huì)正確使用滅火器材。16、工作燈應(yīng)采用低壓（36V以下）安全燈，工作燈不得冒雨或拖水地使用，應(yīng)經(jīng)常檢查導(dǎo)線、插座是否良好。17、手濕時(shí)不得搬動(dòng)電力開關(guān)或插座。電源線路、保險(xiǎn)絲應(yīng)按規(guī)定安裝，不得用銅線、鐵線代替。18、下班時(shí)，必須切斷所有電器設(shè)備的前一級(jí)電源開關(guān)。第十二章 倉庫管理制度為加強(qiáng)成本核算，提高公司的基礎(chǔ)管理工作水平，進(jìn)一步規(guī)范商品流通、保管和控制程序，維護(hù)公司資產(chǎn)的安全完整，加速資金周轉(zhuǎn)，特制定本制度：一、倉庫日常管理：1.1、倉庫保管員必須合理設(shè)置各類物資和產(chǎn)品的明細(xì)賬。必須根據(jù)實(shí)際情況和各類原材料的性質(zhì)、用途、類型分門別類建立相應(yīng)的明細(xì)賬；及格品、逾期品、失效品、廢料、退回產(chǎn)品、返修產(chǎn)品應(yīng)分別建賬反映。1.2、必須嚴(yán)格按倉庫管理規(guī)程進(jìn)行日常操作，倉庫保管員對(duì)當(dāng)日發(fā)生的業(yè)務(wù)必須及時(shí)逐筆錄入倉庫出入庫日?qǐng)?bào)表，做到日清日結(jié)，確保商品進(jìn)出及結(jié)存數(shù)據(jù)