公司銷售部管理制度5.doc

公司銷售部管理制度總則一、 根據(jù)公司加強部門內(nèi)部管理的要求，制定銷售部管理制度。二、 本制度制定的原則是：公正、公平、對己對人、對上對下。三、 本制度的內(nèi)容包括：管理架構(gòu)、崗位職責、各類管理細則、考核制度等。四、 制度的目的是為了提高工作效率、規(guī)范工作流程，使每個人的才能得到充分的發(fā)揮。五、 本制度為試行草案，尚有不盡完善與不盡合理之處，在正式的制度出臺之前，銷售團隊成員必須服從和遵守。六、 本制度自制定之日起開始執(zhí)行。管理體系 指揮系統(tǒng)1. 銷售部實行經(jīng)理負責制。2. 指揮的原則（1） 服從的原則 下級須服從上級的指揮，沒有服從，就沒有管理。（2） 一個上級的原則 每個崗位、每個人只有一個上級，只服從一個上級的指揮，只向一個上級報告。（3） 逐級的原則 上級對下級可以越級檢查，不能越級指揮（特殊情況除外）。 下級對上級可以越級申訴，不能越級報告。3. 指揮的形式（1）口頭指揮（2）書面指揮（3）通過會議指揮不管采取何種形式，指揮的內(nèi)容必須完整：某人去做、做什么事、完成時間、地點、行動方案、怎樣控制和評估。 聯(lián)絡（溝通）系統(tǒng)1. 加強聯(lián)絡，加強人員之間的溝通，確保信息的暢通。2. 要保證良好的聯(lián)絡，首先要求每個人要各盡其職、各負其責。3. 要樹立相互服務、相互制約的意識。4. 正式的聯(lián)絡主要通過工作流程來實現(xiàn)。5. 非正式的聯(lián)絡通過舉辦一些生活等來實現(xiàn)。6. 創(chuàng)造一種團結(jié)協(xié)作、互相幫助的氛圍。銷售部崗位職責制銷售部是公司前沿窗口，體現(xiàn)著公司的形象，也擔負著實現(xiàn)公司各項目利潤的重任，需要從經(jīng)理到主管、到銷售助理、到銷售代表、接線生各個環(huán)節(jié)的人員精誠團結(jié)，盡心盡責地努力工作。一、 銷售部經(jīng)理1. 密切掌握銷售動態(tài)，參與設(shè)計、策劃的工作，使銷售信息更好地服務于設(shè)計、策劃，使設(shè)計、策劃的成果更好地促進銷售：參與公司對項目定位的討論及其他一些決策。2. 部門內(nèi)部的人事管理：掌握部門工作人員的思想動態(tài)，調(diào)動其工作的積極性，使部門成為積極、向上、團結(jié)的整體，并完成公司下達的各項任務。3. 協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系，做好與生產(chǎn)、技術(shù)、財務、物流各部門的工作銜接。4. 培養(yǎng)銷售人員的專業(yè)技能及銷售隊伍的凝聚力，力求組建一支業(yè)務能力極強、高素質(zhì)的銷售團隊，以便能出色完成公司下達的銷售任務。5. 安排主管的工作，充分調(diào)動其工作積極性，并逐步培養(yǎng)其獨立工作的能力6. 采取相應措施，盡最大可能地掌握客戶資源并提高成功率。7. 把握重點客戶，參加重大銷售談判和簽訂合約。二、 銷售主管1. 完成公司、經(jīng)理交給的各項任務，并能積極主動、有預見性地解決工作中遇到或可能遇到的問題。2. 準確的掌握項目的銷售狀況及回款情況，當狀況不佳時，能及時準確地發(fā)現(xiàn)原因，并告之相關(guān)部門，以便及時作出調(diào)整。3. 安排銷售助理的工作，督促其對資料的完整收集、規(guī)范整理、及時歸檔，隨時向上級提供準確的銷售信息、銷售回款信息；抽查銷售助理的電腦資源管理的情況，并保證數(shù)據(jù)的完全正確。4. 負責督促銷售代表嚴格遵守本規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、服務質(zhì)量，服務意識。5. 掌握銷售助理、銷售代表的思想動態(tài)，充分調(diào)動其工作積極性，幫助其調(diào)節(jié)好心理狀態(tài)，使他們以最佳的精神面貌、最高的熱情的熱情投入到工作中。6. 監(jiān)管和改善銷售辦公的環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放，發(fā)現(xiàn)問題及時與相關(guān)部門銜接，并負責解決。7. 布置銷售助理、銷售代表的工作，并每天檢查他們的工作完成情況。不定期地對相關(guān)客戶進行回訪并向經(jīng)理報告，以促進工作的提高和改進。8. 做好“上情下達、下情上表”工作。使員工能理解公司舉措與政策，同時也關(guān)心員工的利益，讓員工能真正地將自己融入到公司。9. 分類管理相關(guān)政策法規(guī)，方便大家的日常學習及必要時給客戶出示有力證據(jù)。一般一天的工作流程：檢查銷售代表的工作抽查銷售助理的工作，（如電腦資料的管理）-檢查銷售代表的服務質(zhì)量。一般一月的工作流程：總結(jié)當月的工作情況對次月的工作做計劃接財務的催款通知單后安排銷售代表催款。三、 銷售助理1. 銷售助理是主管的助手，協(xié)助主管做好管理工作，同時要充分發(fā)揮主管能動性，站在主管的位置上考慮問題，培養(yǎng)和提高獨立工作能力。2. 負責部門的資料管理（詳細內(nèi)容見銷售部的資料管理）。3. 建立相應的數(shù)據(jù)庫，隨時為銷售部提供準確信息源，并及時準確地將銷售情況反映在“銷售狀況一覽表”。4. 每天下班前進行工作日志匯總、將當天的定單情況及銷售代表和客戶的意見匯總后發(fā)郵件或傳真給總經(jīng)理、銷售經(jīng)理。5. 每一月作一次有關(guān)銷售量、客戶來訪量、咨詢電話量等相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，交與主管作完分析報告后上報經(jīng)理。（情況特殊時每周可做一次）6. 將合同中的相關(guān)資料及時、準確的錄入電腦（同時作復核），以便能隨時查到某客戶的姓名、性別、聯(lián)系方式、價格等資料；同時還 應在財務的協(xié)作下將客戶的交款情況錄入電腦，便于銷售部在掌握客戶的應變、交款情況后及時催款。7. 將所有已簽合同及附件、公司下發(fā)資料等規(guī)范整理并妥善保管。8. 完成合同結(jié)束前的所有準備工作，如：設(shè)備說明書、合格證、相關(guān)鑒定報告、各種附件資料等。通常的工作流程：核對銷售日報表打開電腦轉(zhuǎn)制數(shù)據(jù)錄入?yún)R總工作日志并發(fā)郵件給總經(jīng)理、銷售經(jīng)理分類整理部門資料、銷售數(shù)據(jù)匯總當日的工作日志。登陸網(wǎng)站整理業(yè)務信息，給相應銷售人員發(fā)信息。四、 銷售代表銷售代筆是銷售的前沿窗口，直接面向客戶，服務于客戶，要隨時保持良好的儀態(tài)、儀表，良好的服務意識和服務質(zhì)量，充分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象。通常的工作流程如下 ：對客戶的售前服務客戶決定下訂單前報告主管為客戶簽單（包括意向書、主合同、補充協(xié)議）-銷售情況的記錄交合同給銷售助理填寫工作日志對客戶的售中服務對客戶的售后服務。1. 對客戶的服務。包括：a.售前服務（客戶下訂單之前）?？蛻舻慕哟瑢Ξa(chǎn)品的誠懇介紹：b.售中服務（客戶簽訂合同之后，交付之前）。反映和解答客戶提出的疑問，征求客戶對公司、對自己的意見、建議，向客戶通報后設(shè)備生產(chǎn)進度，邀請客戶參加公司舉辦的活動；c.售后服務 積極向相關(guān)部門反映客戶想法、困難，配合公司向客戶解釋和解決客戶的困難，與客戶分享公司和自己取得新成績后的喜悅。2. 對客戶的服務應主動、熱情、誠懇、講禮貌、有分寸；從公司到公司領(lǐng)導應娓娓道來，詳簡得當，語言規(guī)范、高雅，條理清楚，特別要避免由于簡單從事或經(jīng)驗主義而流失客戶。3. 客戶記錄表的填寫。銷售代表在初次接待客戶時要填寫客戶記錄表，注明客戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢事項、來訪日期等，以備日后查詢?？蛻粲涗洷響来翁顚?、不留空格。4. 銷售情況的記錄。銷售代表應非常清楚自己的客戶情況及銷售情況，以便對客戶進行售后服務，銷售代表必須自己擬定一套完整的客戶檔案，包括客戶姓名、產(chǎn)品類別名稱、付款方式、定金數(shù)額、貸款繳納日期等等。5. 保持工作環(huán)境的衛(wèi)生、有序。保持銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生，是銷售代表的重要工作之一，要隨時注意送走客戶后清理紙杯，將桌、椅、資料等辦公用品歸位，擺放整齊有序。6. 銷售代表有義務為客戶做好售后服務，包括帶客戶店面參觀，介紹公司發(fā)展情況，催交貨款，帶客戶到財務部交款等。任何銷售代表不得以不是自己的客戶為由拒絕客戶服務，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)情節(jié)惡劣者將予以除名。每逢節(jié)日、客戶生日，銷售代表須對客戶表示祝福和問候。7. 向客戶催收貨款是銷售代筆的重要任務之一。月末主管接到財務部催款通知單后要及時通知各銷售代表，由銷售代表選擇適當時機用電話或其它方式委婉通知客戶。銷售代表應在接到催款通知的當天與客戶取得聯(lián)系。客戶用電匯方式付款時，銷售代表應告訴客戶在匯款的同時把匯款復印件寄給自己，并在接到復印件時立刻將之交給財務便于核查賬目。8銷售業(yè)績是衡量一位銷售代表工作成績的重要指標，每一位銷售代表都應盡力提高個人銷售技能，如果長期業(yè)績之后由主管報請經(jīng)理召開經(jīng)理、主管、銷售助理會議，決定是否勸其辭職，再報請總經(jīng)理同意后執(zhí)行。行為規(guī)范1、 言談舉止在工作場合要保持嚴謹、高雅、得體的言談舉止，儀態(tài)儀表。1） 本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團結(jié)合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問，違者處以100元罰款，違規(guī)三次者予以除名。2） 銷售代表如果在客戶進門時或客戶提問時正在接電話，應馬上站立起向客戶點頭致意，并用手語向客戶示意：請稍等，請那邊坐。既不怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。3） 對待客戶彬彬有禮，與客戶狹路相遇請客戶先行，主動為客戶開門，打斷客戶與他人的談話先致歉。4） 工作人員應站姿挺立，坐姿端莊，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標準來要求自己，隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。5） 在工作場合的交談聲音（包括電話）不宜過大，應保持在雙方能聽見的音量為宜。6） 看到領(lǐng)導來要起立、讓座、倒水。7） 經(jīng)濟合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟和同類印章，由銷售助理負責管理，任何人在未得到專管人和銷售經(jīng)理同以前，不得帶離銷售部辦公室，否則罰款50元，如發(fā)生后果，自負一切經(jīng)濟法律責任，同時罰款1000元。8） 無故遲到10分鐘以內(nèi)（含10分鐘），內(nèi)部罰款20元，10分鐘以上1小時以內(nèi)（含1小時）罰款50元，遲到1小時以上按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2、 辦公用品1. 辦公桌上只能擺放資料、電話機、電腦，簡單的辦公用品。2. 個人用文件袋要保持整潔，不得以在文件袋表面涂畫及黏貼任何文字及圖畫。3. 電話機的清潔、端正。4. 早會（不出差人員必須參加） 時間：每天9:50，會議時間視當天的內(nèi)容可長可短。 主持人：經(jīng)理或主管。 內(nèi)容：1. 核對日前的銷售情況。2. 總結(jié)前一日的存在問題。3. 銷售代表發(fā)表意見、建議。4. 安排當天或近期的工作。 資料管理1、 資料內(nèi)容文字部分；電腦資料：1. 送總經(jīng)理資料。2. 公司下發(fā)文件。3. 會議紀要。4. 內(nèi)部資料。包括一般資料和重要資料（需長期保存）。5. 活動方案。包括公司內(nèi)部及對外舉辦的各種活動細則，實施方案，樣本等。2、 資料的管理銷售助理負責本部門的資料管理工作，主管進行監(jiān)督和督促。銷售助理作為資料的管理人，應及時做好資料的收集、整理、歸檔，確保資料的完整、正確和安全。 銷售日報表。一本填完后存檔。 工作日志。由各銷售代表每天完成，出差返回后立即交銷售助理，銷售助理定期匯總，提供給相關(guān)領(lǐng)導和相關(guān)部門。分項目存檔。合同書的管理。詳見合同的管理。設(shè)備售后資料。長期保存。注意事項： 每份資料編寫目錄，建立借閱簽字制。特別注意一下資料的保存，如跟客戶簽署的易引起爭議的書面資料，如何同變更情況說明；涉及保密的郵件要打印出來后妥善管理，郵件刪除。電腦主機要加密，密碼應定期更換，除經(jīng)理、主管、助理以外人員使用需經(jīng)上一級領(lǐng)導同意。合同的管理1、 填寫1. 由經(jīng)辦的銷售代表填寫，如該經(jīng)辦人員不在，由主管安排人員填寫，該被安排的工作人員有義務保質(zhì)、保量地完成，否則將作為責任人受到處罰。2. 字跡要工整、清楚，使用黑色鋼筆或簽字筆。如發(fā)現(xiàn)字跡潦草、模糊者，用筆不合要求者，一份罰款50元。3. 合同內(nèi)容的填寫。合同包括：主合同、附加補充協(xié)議、附件圖紙等。嚴格執(zhí)行規(guī)定的單價、付款時間、既定的條款，如出現(xiàn)金額的優(yōu)惠，付款時間的延長，合同條款的修改，補充條款的增加等被視作特殊合同，特殊合同需報上一級評審。4. 合同簽寫的程序。 合同文本先由銷售助理做標準合同評審，經(jīng)銷售代表填寫后需銷售主管復核簽字，復核內(nèi)容包括合同書每一條、每一款，各項數(shù)據(jù)是否正確無誤，是否