禮儀與形體教案.doc

禮儀知識(shí)講座一、禮儀是做人的一面鏡子中國是禮儀之邦，以禮為基礎(chǔ)形成的中國傳統(tǒng)文化是中華文明的延續(xù)。幾千年的人類文明史證明，人們對(duì)文雅的儀風(fēng)和悅?cè)说膬x態(tài)一直孜孜以求。而今，隨著現(xiàn)代社會(huì)人際交往的日漸頻繁，人們對(duì)個(gè)人的禮儀更是倍加關(guān)注。從表面看，個(gè)人禮儀僅僅涉及個(gè)人穿著打扮、舉手投足之類無關(guān)宏旨的小節(jié)小事，但小節(jié)之處顯精神，舉止言談見文化。個(gè)人禮儀，作為一種社會(huì)文化，不僅事及個(gè)人，而且事關(guān)全局。若置個(gè)人禮儀規(guī)范而不顧，自以為是，我行我素，必然授人以筆柄，小到影響個(gè)人的自身形象，大到足以影響社會(huì)組織乃至國家和民族的整體形象。事實(shí)如此，絕非無病呻吟，聳人聽聞。我們強(qiáng)調(diào)個(gè)人禮儀，倡導(dǎo)現(xiàn)代文明，旨在提高個(gè)人禮貌素養(yǎng)。強(qiáng)化公民的文明觀念。良好的禮儀風(fēng)范，出眾的形象風(fēng)采，是我們自尊、尊人之本，更是我們立足、立業(yè)之源。 儀表，即人的外表，包括容貌、舉止、姿態(tài)、風(fēng)度等。在政務(wù)、商務(wù)、事務(wù)及社交場(chǎng)合，一個(gè)人的儀表不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng)，也可以反映他的審美趣味。穿著得體，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的能力。相反，穿著不當(dāng)，舉止不雅，往往會(huì)降低了你的身份，損害你的形象。由此可見，儀表是一門藝術(shù)，它既要講究協(xié)調(diào)、色彩，也要注意場(chǎng)合、身份。同時(shí)它又是一種文化的體現(xiàn)。 禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。對(duì)一個(gè)人來說，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對(duì)一個(gè)社會(huì)來說，禮儀是一個(gè)國家社會(huì)文明程序、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實(shí)踐的一個(gè)重要內(nèi)容。 禮儀教育的內(nèi)容涵蓋著社會(huì)生活的各個(gè)方面。從內(nèi)容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等；從對(duì)象上看有個(gè)人禮儀、公共場(chǎng)所禮儀、待客與做客禮儀、餐桌禮儀、饋贈(zèng)禮儀、文明交往等。在人際交往過程中的行為規(guī)范稱為禮節(jié)，禮儀在言語動(dòng)作上的表現(xiàn)稱為禮貌。加強(qiáng)道德實(shí)踐應(yīng)注意禮儀，使人們?cè)凇熬慈恕⒆月?、適度、真誠”的原則上進(jìn)行人際交往，告別不文明的言行。 禮儀、禮節(jié)、禮貌內(nèi)容豐富多樣，但它有自身的規(guī)律性，其基本的禮儀原則：一是敬人的原則；二是自律的原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動(dòng)、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對(duì)照，自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn)，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠的原則，誠心誠意，以誠待人，不逢場(chǎng)作戲，言行不一。 禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中的行為規(guī)范，是人類不斷走向文明、走向進(jìn)步的結(jié)果。一個(gè)國家、民族、地區(qū)，禮儀水平的高低，是其政治、經(jīng)濟(jì)、文化是否發(fā)達(dá)的重要標(biāo)志；一個(gè)團(tuán)體、個(gè)人禮儀修養(yǎng)如何，是其道德水平綜合素質(zhì)的反映。我國是禮儀大國，素有禮儀之邦的美譽(yù)，這是值得每一個(gè)中華兒女引以為自豪的。繼承和發(fā)揚(yáng)我們祖輩流傳下來的優(yōu)良傳統(tǒng)，是我們歷史責(zé)任。我們應(yīng)當(dāng)把宣傳中華禮儀當(dāng)作自己的歷史使命，更應(yīng)當(dāng)在社會(huì)實(shí)踐中，加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)，身體力行，為提高社會(huì)禮儀水平做出自己的貢獻(xiàn)。同時(shí)，借鑒外國的禮儀，更有助于中華文明在新世紀(jì)中更加輝煌。 從古到今禮儀沒有離開我們的生活。 中國古代有“五禮”之說，祭祀之事為吉禮，冠婚之事為嘉禮，賓客之事為賓禮，軍旅之事為軍禮，喪葬之事為兇禮。民俗界認(rèn)為禮儀包括生、冠、婚、喪四種人生禮儀。實(shí)際上禮儀可分為政治與生活兩大部類。政治類包括祭天、祭地、宗廟之祭，祭先師先圣、尊師飲酒禮、相見禮、軍禮等。生活類禮儀的起源，按荀子的說法有“三本”即“天地生之本”，“先祖者類之本”，“君師者治之本”。在禮儀中，喪禮的產(chǎn)生最早。喪禮于死者是安撫其鬼魂，于生者則成為分長(zhǎng)幼尊卑、盡孝正人倫的禮儀。在禮儀的建立與實(shí)施過程中，孕育出了中國的宗法制（見中國宗法）禮儀的本質(zhì)是治人之道，是鬼神信仰的派生物。人們認(rèn)為一切事物都有看不見的鬼神在操縱，履行禮儀即是向鬼神討好求福。因此，禮儀起源于鬼神信仰，也是鬼神信仰的一種特殊體現(xiàn)形式?！叭Y”（儀禮、禮記、周禮）的出現(xiàn)標(biāo)志著禮儀發(fā)展的成熟階段。宋代時(shí)，禮儀與封建倫理道德說教相融合，即禮儀與禮教相雜，成為實(shí)施禮教的得力工具之一。行禮為勸德服務(wù)，繁文縟節(jié)極盡其能。直到現(xiàn)代，禮儀才得到真正的改革，無論是國家政治生活的禮儀還是人民生活禮儀都改變成無鬼神論的新內(nèi)容，從而成為現(xiàn)代文明禮儀。 中國禮儀在中國文化中起著“準(zhǔn)法律”的作用。但是我們現(xiàn)在隨著人類的交往頻繁。禮儀還是顯得那么重要。 現(xiàn)在不管是在公共場(chǎng)所，還是在私人聚會(huì)，只要你與人進(jìn)行交往，你在裝著打扮、言談舉止等外在形象就會(huì)出現(xiàn)在他人的眼里，并留下深刻印象?？梢哉f，一個(gè)人的外在形象的好壞，直接關(guān)系到他社交活動(dòng)的成功與失敗。（1）解決好形象的焦點(diǎn)問題。服飾、儀表是首先進(jìn)入人們的眼簾的，特別是與人初次相識(shí)時(shí)，由于雙方不了解，服飾和儀表在人們心目中占有很大份量。穿衣要得體，這是最基本的要求。只要是適合自己體形，漂亮又有新意的衣服，就應(yīng)當(dāng)大膽穿著。服飾的個(gè)性，也能讓人判出你的審美觀和性格特征。服飾式樣過時(shí)，人家會(huì)認(rèn)為你刻板守舊，太過分超前，會(huì)讓人覺得輕率固執(zhí)、我行我素，這兩種情況都讓人覺得 “此人不好接近”的結(jié)論，自然會(huì)影響社交中的形象。（2）讓你的言談舉止放大形象。言談舉止是一個(gè)人精神面貌的體現(xiàn)，要開朗、熱情，讓人感覺隨和親切，平易近人，容易接觸。很多人在社交中總擔(dān)心沒有出眾的言談來打動(dòng)大家，吸引別人的注意，以至于造成精神上的緊張，使表情、動(dòng)作都變得十分僵硬，這都是自尊心太強(qiáng)造成的。因此，應(yīng)放松心情，保持自己的既有特點(diǎn)，而不要故意矯揉造作。有的人在亮相時(shí)昂首闊步，氣勢(shì)逼人，在跟別人握手時(shí)要像鉗子般有力，跟人談話時(shí)死死盯住對(duì)方這樣故作姿態(tài)，不僅會(huì)令別人感覺難受，連你自己也覺得別扭。其實(shí)最好的辦法是保持你原有的個(gè)性和特質(zhì)。言談要有幽默感。在社交中，談吐幽默的人往往取勝。沒有幽默感的人在社交中往往會(huì)失敗。在交際場(chǎng)合，幽默的語言極易迅速打開交際局面，使氣氛輕松、活躍、融洽。在出現(xiàn)意見有分歧的難堪場(chǎng)面時(shí)，幽默、詼諧便可成為緊張情境中的緩沖劑，使朋友、同事擺脫窘境或消除敵意。此外，幽默、詼諧還能用來含蓄地拒絕對(duì)方的要求，或進(jìn)行一種善意的批評(píng)。平時(shí)應(yīng)多積攢一些妙趣橫生的幽默故事。禮儀是一面鏡子，照出你的修養(yǎng)，幫助你與人和睦相處。家和萬事興，家庭需要禮儀；以誠相待，朋友間需要禮儀；事業(yè)有成，同事間需要禮儀?？傊?，人際交往，離不開禮儀。我們學(xué)好禮儀對(duì)于弘揚(yáng)我國禮儀文化，汲取世界各國文明禮儀的成果，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，有著重要的意義。二、禮儀知識(shí)1、什么是禮儀？答：禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。2、什么是禮貌？答：禮貌是指人們?cè)谙嗷ソ煌^程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范。3、什么是禮節(jié)？答：禮節(jié)是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范。4、什么是儀表？答：儀表是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等。5、什么是儀式？答：儀式是指在規(guī)定的場(chǎng)合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動(dòng)。如發(fā)獎(jiǎng)儀式、簽字儀式、開幕式等。6、禮儀的六個(gè)基本特征是什么？答：共同性、繼承性、統(tǒng)一性、差異性、階級(jí)影響性、時(shí)代發(fā)展性。7、禮儀的四個(gè)原則是什么？答：尊重的原則、遵守的原則、適度的原則、自律的原則。8、禮儀的四個(gè)功能是什么？答：溝通功能、協(xié)調(diào)功能、維護(hù)功能、教育功能。9、為什么說我國是“文明古國，禮儀之邦”？答：我國是歷史悠久的文明古國，幾千年來創(chuàng)造了燦爛的文化，形成了高尚的道德準(zhǔn)則、完整的禮儀規(guī)范，被世人稱為“文明古國，禮儀之邦”。10、為什么要講究禮儀？答：講究禮儀并非是個(gè)人生活小節(jié)或小事，而是一個(gè)國家社會(huì)風(fēng)氣的現(xiàn)實(shí)反映，是一個(gè)民族精神文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志。11、禮儀對(duì)社會(huì)的作用是什么？答：對(duì)社會(huì)來說，禮儀能夠改善人們的道德觀念，凈化社會(huì)風(fēng)氣，提高社會(huì)文化素質(zhì)。12、禮儀對(duì)個(gè)人的作用是什么？答：對(duì)于個(gè)人來說，禮儀可以建立自尊、增強(qiáng)自重、自信、自愛、為社會(huì)的人際交往鋪平道路，處理好各種關(guān)系。 13、加強(qiáng)個(gè)人自身修養(yǎng)要做到什么？ 答：(1)要自覺提高個(gè)人品德修養(yǎng)；(2)要有正義感和原則性；(3)要關(guān)心他人，尊重他人，助人為樂。 14、怎樣陶冶自我情操？ 答：(1)加強(qiáng)科學(xué)文化的學(xué)習(xí)，使自己成為一個(gè)知識(shí)淵博的人；(2)性格樂觀、開朗、大方；(3)熱情誠懇、善解人意、善良友好。 15、交友的原則是什么？ 答：誠實(shí)守信、與人為善、寬宏大度、不卑不亢。 16、什么是化妝？ 答：化妝是人們?cè)谡?wù)、商務(wù)、事務(wù)及社交生活中，以化妝品及藝術(shù)描繪手法來裝扮自己，以達(dá)到振奮精神和尊重他人的目的。 17、儀表禮儀應(yīng)注重什么？ 答：應(yīng)該注重儀表的協(xié)調(diào)，注重色彩的搭配，注重場(chǎng)合。 18、佩戴飾物要注意什么原則？ 答：無論佩戴的是何種飾物，都必須配合自己的體型、臉型及服裝的美感。 19、佩戴戒指在不同的手指代表的意義是什么？ 答：一般來說，戴在食指上表示求婚；中指上表示正處往熱戀中；無名指上表示已訂婚或結(jié)婚；小指上則表示獨(dú)身；而大拇指上一般不戴戒指。20、選擇項(xiàng)鏈主要考慮哪些方面？答：項(xiàng)鏈的選擇，價(jià)格并不重要，不管是什么樣的款式，與年齡、膚色、服裝的搭配協(xié)調(diào)才是主要的。 21、說明飾物中耳環(huán)的作用？ 答：耳環(huán)除了具有裝飾作用外，還有保護(hù)視力、防治眼病、預(yù)防和治療近視的作用。22、選戴手鐲時(shí)應(yīng)注意什么？答：如果只戴一個(gè)手鐲，應(yīng)戴在左手上；戴兩個(gè)時(shí)，可每只手戴一個(gè)，也可以都戴在左手上；戴三個(gè)時(shí)，應(yīng)都戴在左手上，不可一手戴一個(gè)，另一手戴兩個(gè)；手鐲要與戒指、服裝樣式協(xié)調(diào)統(tǒng)一。23、胸針是一種什么樣的裝飾品？答：胸針是人們佩戴在胸前的一種裝飾品，廣義的胸針包括別針、插針、胸花等。24、選戴眼鏡時(shí)應(yīng)注意什么？答：眼鏡影響整個(gè)面部輪廓的印象，選戴時(shí)應(yīng)注意鏡框形狀和臉型必須平衡：鏡框顏色應(yīng)與膚色相協(xié)調(diào)。25、女性的披肩起什么作用？答：披肩除了裝飾外還有應(yīng)付早晚溫差大的作用。26、女性皮包的作用？分為幾種？答：是女性在各種場(chǎng)合中都不可缺少的飾物，它既有裝飾價(jià)值又有實(shí)用性。就外型和用途來說可以分為三種：肩掛式、平提式、平拿式。27、女性服飾中絲補(bǔ)襪的作用？答：一雙漂亮的絲襪可以襯托出女性腿部的曲線美和神秘感，絲襪是女性必備的服飾。28、戴什么面料的手套可使女性顯得溫柔，更加女性化？答：針織手套。29、行握手禮要注意什么？答：(1)上下級(jí)之間，上級(jí)伸手后，下級(jí)才能伸手相握；(2)長(zhǎng)輩與晚輩之間，長(zhǎng)輩伸手后，晚輩才能伸手相握；(3)男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握；(4)握手時(shí)，男士應(yīng)脫下手套，女士如戒指戴在手套外面可不脫手套；(5)握手時(shí)，應(yīng)伸出右手，絕不可伸出左手；(6)握手的力量要把握適中，既不能有氣無力，也不能太用力。30、跨國文化交流的人如何注意無聲語言“手勢(shì)”的交流？答：每一個(gè)國家和民族都有自己的語言文化習(xí)俗，無聲語言也因民族而異。在某一國家或地區(qū)內(nèi)一種手勢(shì)可能十分普遍，而在另一個(gè)國家或地區(qū)內(nèi)，這種手勢(shì)可能毫無意義，甚至意思完全相反。所以進(jìn)行跨國文化交流的人來說，最保險(xiǎn)的行動(dòng)準(zhǔn)則是“入鄉(xiāng)隨俗”，這樣可以避免誤會(huì)，避免陷入困境。31、接待禮儀的重要性。答：迎來送往是社會(huì)交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其迎接，是給客人良好印象的最重要工作。32、簡(jiǎn)述接待人員在走廊的引導(dǎo)方法。答：在客人二三步之前，配合步調(diào)讓客人走在內(nèi)側(cè)。33、簡(jiǎn)述接待人員在樓梯的引導(dǎo)方法。答：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時(shí)接待人員應(yīng)該注意客人的安全。34、簡(jiǎn)述接待人員在電梯的引導(dǎo)方法。答：引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員應(yīng)先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門；到達(dá)時(shí)由接待人員按開電梯門，讓客人先走出電梯門。35、簡(jiǎn)述接待人員在客廳的引導(dǎo)方法。答：當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮，后離開。如客人錯(cuò)坐下座時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（靠近門的一方為下座）。36、乘車禮儀中小轎車的座位如何排定。答：如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)位為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前座右側(cè)殿后，前排中間為末席，如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。37、乘車禮儀中旅行車的座位如何排定。答：司機(jī)座后第一排即前排為尊，后排依次為小，其座位的尊卑以每排右側(cè)向左側(cè)遞減。38、饋贈(zèng)禮儀中禮物應(yīng)如何選擇？答：一是向受禮者較為接近的人打聽來了解對(duì)方需要什么；另一是靠自己平日觀察他的愛好，留心他說過需要什么，這樣出其不意，讓他收到一份渴望已久，非常適合的禮物。三、 了解基本禮儀知識(shí)，提高文明服務(wù)意識(shí)禮儀是指人們?cè)谙嗷ソ煌?，為表示相互尊重、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為規(guī)范和交往程序，它涵蓋各種大型、正規(guī)場(chǎng)合隆重舉行的儀式和人們?cè)谏缃换顒?dòng)中的禮貌禮節(jié)。在工作中，禮儀的基本要求著重在以下幾方面： （一）儀態(tài)、儀表、禮儀 1、著裝：團(tuán)隊(duì)活動(dòng)要求員工統(tǒng)一著裝，顯示良好的團(tuán)隊(duì)精神。 2、站姿：抬頭，頸挺直，下頜微收，雙肩放松，兩腿并攏立直，腳尖分開呈“V”字狀。身體重量平均分布在兩條腿上。雙手交搭貼于腹部，挺胸、收腹。給人以挺拔向上、莊重大方、精力充沛的印象。 3、行姿：行走時(shí)步履應(yīng)自然、輕盈、敏捷、穩(wěn)健。上身正直，眼平視，挺胸收腹立腰，重心前傾，雙肩平穩(wěn)，不宜左顧右盼，左右搖晃。集體行動(dòng)時(shí)，不得喧笑打鬧。 4、坐姿：入座時(shí)要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下。女子裙裝入座時(shí)，應(yīng)將裙向前收攏一下再坐下。腰背挺直，兩臂自然彎曲放在膝上，雙腿并攏。起立時(shí)，右腳向后收半步而后站立。 （二）見面禮儀 1、握手：通常年長(zhǎng)（尊）者先伸手后，另一方及時(shí)呼應(yīng)。來訪時(shí)，主人先伸手以表示歡迎。告辭時(shí)，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼對(duì)方的手為限度。初次見面時(shí)，時(shí)間一般控制在3秒鐘內(nèi)。 2、介紹：介紹時(shí)應(yīng)把身份、地位較為低的一方介紹給相對(duì)而言身份、地位較為尊貴的一方。介紹時(shí)陳述的時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)，內(nèi)容宜簡(jiǎn)不宜繁。同時(shí)避免給任何一方厚此薄彼的感覺。 3、致意：表示問候之意。通常在各種場(chǎng)合用舉手、點(diǎn)頭、欠身、脫帽等方式向相識(shí)的人打招呼。 （三）談話禮儀 人際交往中應(yīng)隨時(shí)注意使用禮貌用語，是談話中的基本要求。 1、問候：根據(jù)彼此的關(guān)系問候“您好！”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相識(shí)可說“您好，見到您很高興”。 2、道歉：做了不應(yīng)該做的事，應(yīng)及時(shí)道歉“對(duì)不起，實(shí)在抱歉”、“真過意不去”、“真是失禮了”。或者是不經(jīng)意打擾別人應(yīng)說：“對(duì)不起，打擾了”、“對(duì)不起，打斷一下”等。 3、應(yīng)答：“您不必客氣”、“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的”、“照顧不周，請(qǐng)多指正”。 4、慰問：“您辛苦了”、“讓您受累了”、“給你們添麻煩了 （四）迎送接待禮儀 1、接站：對(duì)遠(yuǎn)道而來的客人，要做好接站工作，掌握客人到達(dá)的時(shí)間，保證提前迎候；接站時(shí)，準(zhǔn)備迎客牌，并在客人到達(dá)時(shí)高舉，以便客人辨認(rèn)。 2、會(huì)面：客人到達(dá)，應(yīng)主動(dòng)迎接，熱情打招呼。如果是長(zhǎng)者或身體不太好的應(yīng)上前挽扶，客人手中提有重物應(yīng)主動(dòng)接過來。 3、入室：陪客者應(yīng)走在客人的左邊，或走在主陪人員和客人的身后，到達(dá)會(huì)客室門口，應(yīng)打開門，讓客人先進(jìn)，并把客人介紹給在場(chǎng)的有關(guān)人員。 4、送客：按照接待時(shí)的規(guī)格對(duì)等送別。離開時(shí)，應(yīng)與客人熱情話別。 （五）表情儀態(tài) 表情是人的思想感情和內(nèi)在情緒的外露。臉部則是人體中最能傳情達(dá)意的部位，可以表現(xiàn)出喜、怒、哀、樂、憂、思等各種復(fù)雜的思想感情。應(yīng)該運(yùn)用好表情來傳達(dá)信息。 1、待人熱情誠懇，不獻(xiàn)媚討好，不擠眉弄眼，不卑不亢。 2、興高采烈而不欣喜若狂，不大呼小叫、手舞足蹈。 3、表示厭惡時(shí)也不要傷別人的面子，避免臉色難看。 4、遇到煩惱、氣憤之事，不忙于動(dòng)怒悲傷，應(yīng)控制情緒，讓自己平靜下來。 5、冷若冰霜的表情相當(dāng)于拒人千里之外，應(yīng)通過發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心和熱情來促成雙方的溝通與合作。 6、善于運(yùn)用微笑，微笑能使人的關(guān)系融洽，矛盾緩解。 （六）手勢(shì)儀態(tài) 手是體態(tài)語中最重要的傳播媒介。如：招手、揮手、擺手、握手等都表示不同的意義。人在緊張、興奮、焦急時(shí)，手都會(huì)有意無意的表現(xiàn)著。作為儀態(tài)的重要組成部分，手勢(shì)應(yīng)該正確地使用。 1、談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大，更不能手舞足蹈。傳達(dá)信息時(shí)，手應(yīng)保持靜態(tài)，給人穩(wěn)重之感。 2、拍拍打打、推推搡搡，撫摸對(duì)方或勾肩搭背，依偎在別人的身體上等形為，會(huì)讓別人反感，也是不符合禮儀的行為。 3、不能用食指去指點(diǎn)別人，更不要用姆指來指自己。說到自己時(shí)，可以把手掌放在胸口上；說到別人時(shí)，一般應(yīng)用掌心向上，手指并攏伸展開進(jìn)行表示。 （七）蹲姿 1、女士下蹲不要翹臀，上身直，略低頭，雙腿靠緊，曲膝下蹲，起身時(shí)應(yīng)保持原樣，特別穿短裙下蹲時(shí)更不要翹臀。 2、對(duì)男士沒有像對(duì)女士那樣嚴(yán)格的要求，但也應(yīng)注意動(dòng)作的優(yōu)雅。 （八）遞接物品 1、盡量用雙手遞接物品，以表示對(duì)對(duì)方的尊重。 2、遞尖銳或有危險(xiǎn)的物品，盡量把尖部、危險(xiǎn)部位朝向自己，把安全的一面遞給他人 （九）辦公室拜訪禮節(jié) 1、先預(yù)約，然后以準(zhǔn)確的時(shí)間拜訪。 2、出訪前修飾自身的儀表儀容。 3、無論門是開著的還是關(guān)著的，都應(yīng)輕聲敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入。 4、問候及自我介紹：進(jìn)門后應(yīng)該說“您好”、“各位好”或者點(diǎn)頭致意，進(jìn)行自我介紹并向接待人員遞名片，請(qǐng)求與安排會(huì)見者見面。 5、初次見面要自我介紹，并主動(dòng)提及會(huì)面事宜，說明來意。 6、謝坐后，應(yīng)有必要的寒暄，然后切入正題。 7、談話內(nèi)容簡(jiǎn)單明了，時(shí)間不易過長(zhǎng)，以免影響他人工作。 8、恰到好處地告辭。 （十）用餐禮儀 1、用餐前，服務(wù)員送上的熱濕毛巾作為擦嘴角、雙手用的，用它擦臉、脖子等都是失禮的。 2、用餐時(shí)，用餐巾紙擦餐具，是對(duì)主人不尊重的表現(xiàn)。 3、喝湯時(shí)，中餐放下筷子，西餐放下刀叉，用湯匙喝，不要把碗端起來喝。 4、餐中不能邊說邊用筷子指指點(diǎn)點(diǎn)或亂翻菜肴。 5、用餐或喝湯時(shí)應(yīng)閉嘴咀嚼。不要發(fā)出咀嚼、喝湯的聲音。 6、吃到骨、刺時(shí)，不要直接外吐，應(yīng)用餐巾或手掩口，取出放在骨碟里。 7、剔牙應(yīng)以手遮口，用牙簽剔齒縫，不能把方便筷弄斷剔牙。 8、餐桌上放著盛玫瑰花或檸檬片的小杯水，是用手取食物前，蘸洗手指用的，切忌當(dāng)作飲料喝掉。 9、如果不會(huì)喝酒的客人，當(dāng)主人或服務(wù)員為其斟酒時(shí)，應(yīng)用手指輕敲酒杯邊緣以示謝絕，不能將酒杯倒置。 10、強(qiáng)行勸酒或把喝在嘴里的酒再吐出來，都是失態(tài)無禮的表現(xiàn)。 （十一）電話禮儀 電話已成了人們生活、交往不可缺少的組成部分。人們?cè)诶矛F(xiàn)代通訊工具時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)內(nèi)容： 1、無論打電話還是接電話都應(yīng)使用禮貌用語。 2、選擇適當(dāng)時(shí)間通話。無緊急情況，應(yīng)在白天8點(diǎn)以后（假日9點(diǎn)以后），夜間22點(diǎn)以前通話，免得打擾他人休息。 3、通話內(nèi)容應(yīng)事先想好，盡量簡(jiǎn)單扼要。吐字清晰，音量適中，重點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)重復(fù)，必要時(shí)應(yīng)記錄下來。 4、如果打錯(cuò)電話應(yīng)向?qū)Ψ降狼?，如果接到錯(cuò)誤的電話應(yīng)向?qū)Ψ侥托慕忉尅?5、接聽他人電話時(shí)，無論是找人或轉(zhuǎn)告事宜的，都應(yīng)及時(shí)、認(rèn)真去做。 6、不要用辦公室電話辦私事、嘮私嗑，長(zhǎng)時(shí)間占用電話。 7、打移動(dòng)電話要注意周圍環(huán)境和場(chǎng)合，聲音不要太大，避免妨礙他人。 8、請(qǐng)愛護(hù)磁卡電話，按操作規(guī)程打接電話，放置話筒。 9、不要隨意借用別人的手機(jī)打電話或打長(zhǎng)途電話。 10、閱覽室、劇場(chǎng)、音樂廳、會(huì)議室、法庭、課堂等場(chǎng)合不宜用手機(jī)通話，以免干擾別人。 （十二）辦公行為禮儀 辦公室是機(jī)關(guān)、企業(yè)、事業(yè)單位文化的“窗口”，辦公室工作人員的一舉一動(dòng)都代表著所在單位的整體形象。所以辦公室的工作人員必須下一番功夫規(guī)范自己的行為。 1、愛祖國、愛人民、全心全意地為人民服務(wù)，努力干好本職工作，忠誠黨的事業(yè)。 2、提高政治修養(yǎng)，多看黨報(bào)黨刊，正確地理解和掌握黨的方針政策，嚴(yán)格遵守，帶頭執(zhí)行，維護(hù)國家和集體的利益。 3、增強(qiáng)職業(yè)道德和法制觀念。不利用職權(quán)之便謀私利、搞特權(quán)，不搞非法活動(dòng)和交易，應(yīng)該做到“心底無私天地寬”。 4、擺正領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，不“越位”、不“越權(quán)”。講究工作方式、方法和藝術(shù)；能夠正確地對(duì)待批評(píng)和表揚(yáng)，并能合理地提出可行性建議或意見。 5、尊重長(zhǎng)者，愛護(hù)青年，不以職務(wù)待人，應(yīng)該一視同仁，上不恭下不貶，不搞小團(tuán)體，不互相拆臺(tái)搬弄是非。 6、團(tuán)結(jié)協(xié)作，注意整體形象?；ハ嗬斫?、寬容、謙恭、隨和、真誠、友好，互相勉勵(lì)，公平競(jìng)爭(zhēng)。 7、工作態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，工作作風(fēng)扎實(shí)，講究工作質(zhì)量和效率。非工作關(guān)系不要溜、走、串、閑聊、亂侃；杜絕工作中在辦公室打牌、打麻將、酗酒。 8、講究禮貌和禮節(jié)。辦公室內(nèi)做到三輕：走路輕、說話輕、敲門開門輕；互相養(yǎng)成問好、道別的習(xí)慣；接人待客，熱情禮貌要適度，應(yīng)恰到好處地運(yùn)用示意、起身、欠身、讓座、倒水等規(guī)范動(dòng)作。 9、提高個(gè)人綜合素質(zhì)，遇事勇于承擔(dān)責(zé)任，不糾纏個(gè)人利益和私人恩怨。把精力主要用于工作上，刻苦鉆研業(yè)務(wù)、銳意創(chuàng)新進(jìn)取，不斷開拓工作新局面。 10、保守國家機(jī)密，嚴(yán)格要求并規(guī)范自己。 （十三）禮貌用語 1、您好！ 2、早上好、中午好、晚上好！ 3、見到你很高興。 4、對(duì)不起，讓您久等了。 5、對(duì)不起，打斷一下可以嗎？ 6、您不必客氣。 7、您先喝杯水，再慢慢講。 8、沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 9、非常感謝您配合我們的工作。 10、不好意思，耽誤您工作了。 11、我們非常希望得到你對(duì)我們工作的意見和建議。 12、感覺我們的服務(wù)怎么樣。 13、你先請(qǐng)。 14、如果不介意，我先接個(gè)電話。 15、您考慮一下，我們非常希望得到您肯定的答復(fù)。 16、很遺憾，在這件事情上，我不能幫上您的忙。 17、這是我的過失，非常抱歉。 18、您有什么事需要我?guī)兔幔?19、馬上就來。 20、很高興能為您服務(wù)。 21、恐怕不行，請(qǐng)多多包涵。 22、謝謝您的理解和支持。 23、請(qǐng)到辦公室，我們坐下來慢慢談。 24、那么，我們下一個(gè)星期再約見面。 25、再見。（十四）服務(wù)忌語 1、不知道。 2、不行。3、我已經(jīng)解釋了很多次。4、這不關(guān)我們的事。5、等會(huì)，我現(xiàn)在沒空。6、沒看我正忙著嗎？7、連這也不知道。8、快點(diǎn)說，我急著呢？9、干嗎的？10、這事不是我辦的，我不管。11、肯定不行，你別說了。12、你問我，我問誰？13、我解決不了，愿意找誰找誰去。14、有完沒完，15、越忙越添亂，真煩人。16、別裝糊涂。17、現(xiàn)在才說，早干嘛來著。18、如果是你，你怎么辦。19、你又沒多給我們交錢。20、我們不歡迎你這樣的用戶。21、您走吧，我們無法溝通。22、需要好的服務(wù)，就得多掏錢！23、你干嗎？吃飽了撐的。24、你愛用不用。25、沒事找事。四、掌握行業(yè)禮儀規(guī)范，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水（一）儀容儀表1、員工穿著工作服的規(guī)范1）試穿工作服一定做到合身得體2）保持工作服的清潔、筆挺、完好3）西裝及西裝套裙的穿著要求（1）穿著西裝時(shí)，領(lǐng)子應(yīng)緊貼襯衫并低于襯衫1、5厘米左右，袖長(zhǎng)應(yīng)達(dá)到手腕為宜，襯衫的袖長(zhǎng)應(yīng)比西裝衣長(zhǎng)出1、5厘米左右。衣長(zhǎng)以垂下手時(shí)與虎口平為宜，胸圍以穿一件厚羊毛衫松緊適宜為好。西裝要平整潔凈，褲子要熨出褲線。 （2）西裝上衣的兩個(gè)口袋可放小物品，如手帕等，其余口袋均不可放物品，如鑰匙，以免破壞其造型。 （3）手機(jī)等物一般置于手提包、上衣內(nèi)側(cè)口袋。禁掛于腰間。 （4）穿著西裝不得配以皮鞋以外的任何鞋。一定配以深色皮鞋，深色皮鞋一定配以深色襪子，皮鞋應(yīng)要經(jīng)常上油察亮。女士著套裝配肉絲襪，無皺、無脫絲。 （5）正式場(chǎng)合應(yīng)配適宜的領(lǐng)帶。 （6）工作證佩戴在左胸前 2、上崗時(shí)儀容規(guī)范 1）男員工清潔面部刮凈胡須，頭發(fā)用摩絲定型，頭發(fā)不可長(zhǎng)或過短；女員工淡妝上崗，頭發(fā)梳成優(yōu)美的發(fā)型用摩絲定型，保持清潔，不可有頭皮屑等。 2）面部表情規(guī)范 （1）經(jīng)常清洗保持清爽 （2）工作時(shí)不可帶醉意、倦意，始終保持容光煥發(fā) （3）工作時(shí)保持面帶微笑 3）保持雙手清潔，定時(shí)修剪指甲，不涂有色指甲油 4）經(jīng)常洗澡，更換衣物，保持皮膚清潔，避免異味 3、配戴飾物的規(guī)范 1、不得佩戴手表以外的任何首飾 2、可配帶一只結(jié)婚或訂婚戒指 3、領(lǐng)帶夾夾于襯衣倒數(shù)第二個(gè)扣子的位置 （二）儀態(tài) 1、站姿 男員工：抬頭、挺胸、立腰、收腹、直頸、下顎微收，兩肩放平，兩手自然下垂放于兩側(cè)，兩腿分開與肩同寬，面帶自信，忌腿亂抖，東張西望； 女員工：抬頭、挺胸、立腰、收腹、直頸、下顎微收，兩肩放平，兩手置于身體兩旁或在身前交疊，兩腿并攏，兩腳跟相靠或成八字步，面帶微笑。2、坐姿男員工：挺直上身、頭正肩平、面帶自信、兩腿兩膝平行分開比肩略窄，雙手自然放于膝上； 女員工：收攏群擺，坐于椅子的三分之一處，上身挺直兩膝并攏，腳放于中間或一邊，兩手自然放于身前 3、行姿 男員工：挺胸抬頭、步態(tài)穩(wěn)健有力，兩腳沿一條平行線平行行走，雙手自然擺動(dòng)，遇到客人打稱呼，并面帶微笑。 女員工：抬頭挺胸、收腹、提臀、兩肩放平，步伐輕快、不宜達(dá)大或過小，“高跟鞋應(yīng)走柳葉步，面帶微笑。 4、蹲姿 交叉式：右腳在前，左腳在后，或小腿垂直于地面，全腳著地。左腿在后與右腿交叉重疊，左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。 高低式蹲姿：下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后（不重疊）兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。 男士可選用第二種姿態(tài)，兩腿之間可有適當(dāng)距離，而女士無論是采用那種蹲姿，都要注意將腿靠緊，臀部向下。如果使頭、胸和膝關(guān)節(jié)不在一個(gè)角度上，這樣的蹲姿就更典雅優(yōu)美。 5、握手的要求 1）先后順序 通常年長(zhǎng)（尊）者、女士、職位高者、上級(jí)、老師先伸手，然后年輕者、男士、職位低者、下級(jí)、學(xué)生及時(shí)呼應(yīng)。來訪時(shí)，主人先伸手，以表示熱烈歡迎，并等候多時(shí)了。告辭時(shí)，待客人先伸手后，主人再伸手與之相握，才合乎禮儀，否則就會(huì)有逐客之嫌。朋友和平輩之間誰先伸手可不用計(jì)較，一般誰先伸手，誰就被視為有禮貌。但要注意，男士和女士之間絕不能男士先伸手，這樣不但失禮，而且有占人便宜之嫌。 2）握手時(shí)間 握手時(shí)間控制的原則可根據(jù)握手的親密程度掌握。初次見面者，握一兩下即可，一般應(yīng)控制在三秒鐘之內(nèi)，切忌握住異性的手久久不能松開。握住同性的手的時(shí)間也不宜過長(zhǎng)，以免讓對(duì)方欲罷不能。 3）握手的力度 握手的力度一般不超過兩公斤，以不握疼對(duì)方的手為限度。有人用力過猛，握得對(duì)方路呲牙咧嘴，會(huì)有故意示威之嫌，當(dāng)然完全不用力或柔軟無力在將手握在對(duì)方的手上，給人的感覺是這個(gè)人缺乏熱忱，沒有朝氣。 6、握手注意事項(xiàng) 1）握手時(shí)切忌左顧右盼，心不在焉，目光尋找第三者，而冷落對(duì)方。 2）與客人見面或告辭時(shí)，不能跨門檻握手，要么進(jìn)屋，要么在門外。 3）握手雙方除非是手老體弱或有殘疾的人，否則應(yīng)站立而不能坐著握手。 4）若施用單手相握時(shí)，應(yīng)伸出右手與之相握，左手應(yīng)自然下垂，不能插在口袋里。 5）男士不能戴著帽子和手套與他人相握。握手時(shí)忌用左手同他人握手，除非右手太臟或有殘疾，特殊情況應(yīng)說明原因并道歉。 7、遞物與接物 遞物與接物是常用的一種動(dòng)作，應(yīng)當(dāng)雙手遞物，雙手接物，表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。遞物時(shí)要注意，如果是文件、名片等要將下面對(duì)著接物的一方，如果是尖利的物品，要將尖頭朝著自己，而不要指向?qū)Ψ?。接物時(shí)不能漫不經(jīng)心，在雙手接物的同時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。 8、禁止的動(dòng)作 在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、搓泥垢、修指甲，都會(huì)被認(rèn)為是不文明的行為?？人曰虼驀娞鐣r(shí)，應(yīng)用手帕捂住口鼻，而轉(zhuǎn)向一側(cè)。吐痰時(shí)要吐在手紙里或去衛(wèi)生間，不能亂扔門口擦鞋底，雨具應(yīng)放在門外或門廳。四、打電話的禮儀 （一）、打電話前準(zhǔn)備工作 1、對(duì)方電話號(hào)碼 2、姓名 3、性別 4、年齡 5、打電話的目的 6、打電話的內(nèi)容 7、公司與對(duì)方的關(guān)系狀況 8、記錄的紙筆 9、恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 （二）、打電話程序 接通電話后： 1、自報(bào)家門。例：您好，請(qǐng)問您是趙經(jīng)理嗎？我是公司的業(yè)務(wù)主辦XXX 2、征求是否方便。例：我想向您詢問關(guān)于XXX一事，看現(xiàn)在方便嗎？ 3、說明內(nèi)容。是這樣子的，您是我公司的客戶，我們想對(duì)您進(jìn)行拜訪，征求您的建議和需要，便于我們?yōu)槟峁└玫姆?wù)。 4、提出問題。例：您看，您對(duì)我公司的業(yè)務(wù)、服務(wù)等各方面都有什么樣的建議和需要。 5、道謝。例：非常感謝您的寶貴意見。 6、預(yù)約或承諾。例：我準(zhǔn)備在天，我們?cè)儆H自面談，我們將在XX時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。 7、尾聲。謝謝您的配合，再見。 （三）、打電話注意事項(xiàng)和技巧 1、一般情況下，電話鈴響6聲，仍無人接，則放棄。 2、和客戶交談時(shí)，有重要客人或事情需中斷談話，要委婉的道歉并重新預(yù)約時(shí)間。 3、一般情況下，以手中的電話為先。 4、打電話給對(duì)方，對(duì)方不在，如果是對(duì)方的事情，請(qǐng)其回電話；自己有事，要問清時(shí)間后，再重打。 5、對(duì)方不小心切斷電話，應(yīng)由自己重拔，如果是長(zhǎng)途，須問是否打過去。 6、在室外，盡量找安靜的地方，如環(huán)境不好須說明。 7、以自然的音量和音高傳播講話，話筒離嘴唇一英寸左右，聽筒靠近耳朵，說話清晰明確，像面對(duì)面交談一樣。 五、入戶拜訪 （一）、入戶前的準(zhǔn)備工作 1、對(duì)方的住址 2、姓名 3、性別 4、年齡 5、入戶的目的 6、所辦事情的內(nèi)容 7、客戶與公司目前的聯(lián)系狀況 8、記錄紙筆 9、服裝得體，妝扮一下 10、預(yù)約好時(shí)間 （二）、入戶拜訪程序 1、敲門，用中指的第二關(guān)節(jié)，連敲三次，一般最多敲三遍。 2、開門后自報(bào)家門，例：您好，請(qǐng)問XXX先生是住這里嗎，我是XXX和他預(yù)好的。 3、進(jìn)門，詢問是否須換鞋，按主人指定位置坐下。 4、簡(jiǎn)要問候。例：您最近工作忙嗎？ 5、切入正題。例：我這次來是關(guān)于為您提供服務(wù)，這事您考慮的怎樣。 6、商量結(jié)果或預(yù)約承諾。例：好的，就按您說的辦，這樣吧，我回去向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下，盡快給您答復(fù)。 7、贈(zèng)名片，確定聯(lián)絡(luò)方式。 8、起身告辭。例：那就這樣，不好意思，又耽誤您的時(shí)間，非常感謝。 9、出門，請(qǐng)客人留步。 （三）、入戶拜訪應(yīng)注意事項(xiàng) 1、預(yù)約時(shí)間一般應(yīng)在早8點(diǎn)后，晚9點(diǎn)前，（特殊情況，其他時(shí)間預(yù)約用戶，應(yīng)向用戶至歉）。應(yīng)提前2-3分鐘到達(dá)。 2、講究坐姿，不可太拘束或太隨意。 3、稱呼用戶應(yīng)從身份上和職務(wù)上來稱呼，交談時(shí)要有平等的談話態(tài)度，要給對(duì)方留下說話的機(jī)會(huì)，要認(rèn)真的傾聽對(duì)方的講話，要尊重談話的對(duì)方，要對(duì)對(duì)方談話的內(nèi)容表現(xiàn)出濃厚的興趣，不能沒有理由的打斷對(duì)方的談話。 4、不可?？幢怼?5、不宜久坐，拜訪以15分鐘為宜。 6、主人有事另約時(shí)間，可留下名片，要將名片右上角向內(nèi)折，以示曾經(jīng)拜訪過。 7、語氣誠懇、始終面帶微笑。 8、女士不宜單獨(dú)拜訪男士，男士亦同。 六、辦公室禮儀 （一）、接聽電話 1、電話鈴響三聲之內(nèi)，拿起話筒，用普通話：“您好，公司”，通話期間要適中、清晰、柔和。 2、如果接電話是本人，則說：“我就是，請(qǐng)問您是哪位？”如果本人在，但不是他接電話，則說：“他在，請(qǐng)稍后”。如果接電話人不在，則說：“對(duì)不起，他剛好出去，您要留話嗎？”。如果接到打錯(cuò)的電話，應(yīng)當(dāng)客氣的告訴對(duì)方，打錯(cuò)了，請(qǐng)他重?fù)埽灰箤?duì)方難堪。 3、談話時(shí)間不宜太長(zhǎng)，若是公事，簡(jiǎn)明扼要；若是私事，另約時(shí)間，掛斷電話。 4、對(duì)對(duì)方問題不了解，大聲重復(fù)，讓同事或上司適時(shí)提供判斷的意見。若查資料，先掛斷電話，找到以后再打。 5、重復(fù)重點(diǎn)的數(shù)字、日期、時(shí)間，再次確定報(bào)上姓名，表示自己會(huì)負(fù)責(zé)。 6、確定對(duì)方已掛斷，方可放下聽筒。 7、作好電話的留言，在辦公室，當(dāng)接聽同事的電話時(shí)要替同事作好電話留言，記下別人的性別、電話。 8、使用手機(jī)，注意禮貌，參加各種會(huì)議時(shí)，應(yīng)將手機(jī)，置于振動(dòng)提示狀態(tài)，以免驚動(dòng)他人。當(dāng)鈴聲響時(shí)，找安靜人少的地方接聽，并控制自己說話的音量。重要會(huì)議應(yīng)關(guān)機(jī)。在車?yán)?、餐桌上、?huì)議室、電梯中通話盡量使談話簡(jiǎn)短，以免干擾別人，如果手機(jī)再次響時(shí)有人在你身旁，向旁邊的人道歉“對(duì)不起，我接個(gè)電話”，然后走到不會(huì)影響他人的地方，把話講完，再入座。如果不方便通話，就告訴來者說，你等一會(huì)兒回電話，不要勉強(qiáng)接聽影響別人。 （二）、接待禮儀 來客進(jìn)門后： 1、自我介紹。例：您好！我是公司部經(jīng)理。 2、請(qǐng)坐，把最佳位置讓給客人，及時(shí)為客人倒一杯水。 3、了解對(duì)方，明確對(duì)方的身份、目的，有必要時(shí)介紹給其他領(lǐng)導(dǎo)、同事。 4、敬煙。把煙盒拍打一下，用手彈出幾支，請(qǐng)客人抽煙，如有女士，也應(yīng)周到詢問，不應(yīng)忽視。如客人抽煙，應(yīng)為其點(diǎn)著；如陪客也抽煙，要等客人點(diǎn)著后，再點(diǎn)；如果客人不抽煙不要勉強(qiáng)，自己最好也不要抽；如自己要抽煙，也要問客人“可以抽煙嗎？”以示對(duì)客人的尊重。 5、談話。談話是接待工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，直接關(guān)系到接待工作的成功與否，通過談話，雙方可以增進(jìn)感情交流和相互了解。商談問題，首先談話要緊扣主題，圍繞會(huì)談的目的進(jìn)行，不要只談自己的事情或自己關(guān)心的事情，而不顧對(duì)方是否愿意聽或冷落對(duì)方；其次要注意自己態(tài)度和語氣，要尊重他人，不要惡語傷人，不要強(qiáng)詞奪理，語氣要溫和適中，不要以勢(shì)壓人；再次，會(huì)談中要認(rèn)真傾聽別人講話，傾聽別人講話是一種禮貌，不能顯出很不耐煩的表情或東張西望。此外，會(huì)談中，還要適時(shí)地以點(diǎn)頭或微笑做出反應(yīng)，不要隨便插話。別人談完后，再發(fā)表自己的看法，光聽不談，也是不禮貌的。 6、交換名片。為了便于雙方相互了解和加強(qiáng)聯(lián)系，在開始相識(shí)或準(zhǔn)備告別時(shí)可以交換名片，一般是由地位低的先把名片交給地位高的，年輕的先交給年老的，不過，假如對(duì)方已經(jīng)先拿出名片，也不必太計(jì)較，要落落大方地收下，然后拿出自己的名片來回報(bào)，名片正面對(duì)著對(duì)方，雙手遞上，并說出自己的公司及姓名，如果對(duì)方?jīng)]有名片，可向?qū)Ψ缴约咏忉專硎厩敢?。接過對(duì)方的名片要認(rèn)真默讀，以示敬重。遇到有不明白的地方，默讀時(shí)應(yīng)請(qǐng)教對(duì)方。收到名片要妥善保管，不要把名片拿在手中玩，或是走時(shí)將名片遺忘，未經(jīng)同意不得雙方傳閱名片，互贈(zèng)名片，右手遞左手接。 7、送客，起身相送，再次表示歡迎，送到門口或樓下，握手告別。 （三）、辦公室禮儀注意事項(xiàng) 1、保持微笑，談話時(shí)，目視對(duì)方，眼鼻三角區(qū)。 2、放下手中工作，專心接待客人。 3、客人告辭時(shí)，不可一再挽留。 4、記錄好客人的聯(lián)絡(luò)方式，或收藏好名片，以備再次聯(lián)絡(luò)。（四）、同事之間的禮儀：1、談吐文雅，同事之間要打招乎，不可因熟悉對(duì)方就將問候省去，對(duì)長(zhǎng)者或上司用尊稱或職務(wù)稱呼。2、經(jīng)常面帶微笑，無論你心情如何，對(duì)同事都應(yīng)笑口常開。3、舉止莊重，行為自然、大方、有風(fēng)度，進(jìn)別人的辦公室，先敲門，允許后方可進(jìn)入。4、相互尊重，相互學(xué)習(xí)。（五）、同事之間禮儀注意事項(xiàng)1、在辦公室內(nèi)做事、說話要輕，考慮是否打擾別人。2、與同事開玩笑要適度，不要刻薄的挖苦人，不要惡語傷人。3、避免談與工作無關(guān)的話題、避免接聽私人電話。4、不準(zhǔn)在工作崗位上吃零食、看小說等工作以外的事情。5、遇到棘手的問題，要逐層上報(bào)。6、不隨便挪用別人的東西。（六）、上司招見禮儀準(zhǔn)時(shí)到，帶上記錄本和筆，筆插在本子里。先敲門，聽到“請(qǐng)進(jìn)”后再進(jìn)入。進(jìn)門后先說“您好，您找我”。如果是主動(dòng)找上司，應(yīng)先說“您好，打擾您一下”。結(jié)束談話欲起身離開時(shí)，請(qǐng)先道一聲“再見”，然后轉(zhuǎn)身離開并輕輕帶上房門。上司來到你的工作間，請(qǐng)不要馬上起身，先退離辦公桌一段距離，再起身。一般同事到你的工作間，可以不必起身。 （七）禮賓順序禮儀 禮賓順序是接待活動(dòng)中極為重要的一項(xiàng)工作?？梢园匆韵聨追N方式排列禮賓順序： 1、以姓氏筆畫為序。 2、按代表姓氏的首位英文（或漢語拼音）的字母的順序。這種辦法，唯有東道主或主辦者出于禮貌，而安排在后。 3、按單位成立或批準(zhǔn)的時(shí)間先后順序。 4、根據(jù)會(huì)議性質(zhì)，會(huì)議主席臺(tái)的領(lǐng)導(dǎo)或嘉賓席。按級(jí)別或規(guī)格，由高至底的順序。 5、按先客人后主人，先上級(jí)后下級(jí)，先女士后男士，先長(zhǎng)輩后晚輩等順序。 （八）會(huì)場(chǎng)布置 會(huì)場(chǎng)一般要求安靜，簡(jiǎn)單、沉穩(wěn)，明快。 座位安排，宜采用“環(huán)繞型”，因?yàn)閳A桌可使與會(huì)者圍繞圓桌（長(zhǎng)桌）團(tuán)團(tuán)而座，討論問題或發(fā)表見解都比較方便，得體，有助于提高會(huì)議的效果。六、客戶經(jīng)理行為規(guī)范：十不要及言行規(guī)范 （一）、十不要 1、不要隨地吐痰 2、不要當(dāng)眾嚼口香糖，并不斷發(fā)出聲音是缺乏修養(yǎng)的表現(xiàn)。如果要嚼口香糖以保持口腔衛(wèi)生，應(yīng)閉上嘴，并盡量不發(fā)出聲音，并且把嚼過的口香糖用紙包起來丟入垃圾箱。 3、不要挖鼻孔或掏耳朵。 4、不要當(dāng)從搔頭皮，特別是有頭皮屑的人，當(dāng)眾搔頭皮弄的頭皮屑飛揚(yáng)，是很不雅觀的行為。 5、不要在公眾場(chǎng)合抖腿。在公從場(chǎng)合雙腿顫動(dòng)不?；蛘哕E起腿擺來擺去，是不文明的表現(xiàn)，也是不優(yōu)雅的行為。 6、不要當(dāng)眾打哈欠。在莊重場(chǎng)合和社交場(chǎng)合中，盡量控制不打哈欠，如果控制不住，一定要馬上用手捂住嘴，并說“對(duì)不起”。 7、不要當(dāng)眾頻頻看表，與人交流時(shí)，盡量不看或少看表，若因忙或其他重要處理，不妨委婉告知對(duì)方另找機(jī)會(huì)，改日在談，并順便表示歉意。 8、不要心不在焉或吃東西。 9、不要一邊接電話，又不停轉(zhuǎn)動(dòng)椅子。 10、不談?wù)撍穗[私。 （二）、言行規(guī)范 1、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和工作守則，做到“有令則行，有禁則止，有行必果”。 2、嚴(yán)格作到工作時(shí)間的規(guī)范性。 3、嚴(yán)格按照工作業(yè)務(wù)流程和崗位職責(zé)規(guī)范開展工作，盡職盡責(zé)，敬業(yè)愛崗。 4、嚴(yán)守商業(yè)秘密，必須遵守公司的保密制度，不得與未經(jīng)授權(quán)的人討論公司視為機(jī)密或尚未公開的信息?？蛻糍Y料重要文件請(qǐng)不要帶出公司，需要銷毀必須使用碎紙機(jī)。 5、辦公場(chǎng)所必須保持清潔安靜，走路腳步要輕，抽屜、窗戶要輕輕拉推；離開坐位，輕輕起身。下班前，請(qǐng)關(guān)閉電腦，并將桌面收拾干凈。 6、參加會(huì)議應(yīng)提前到達(dá)，會(huì)議結(jié)束后，請(qǐng)把椅子歸位，紙杯帶走，丟入垃圾箱。 7、語言文明，音量適中，講普通話，工作時(shí)間不得上網(wǎng)聊天、睡覺。 8、交遞物品時(shí)，如果是鋼筆、鉛筆、剪刀等，請(qǐng)把尖端朝向自己，方便對(duì)方拿取，如果遞交文件等，要把正面對(duì)對(duì)著對(duì)方。 9、借用他人或公司的物品，在用后要及時(shí)送還或放回原處，未經(jīng)許可，不得翻閱他人桌子上的文件。 10、辦公廢棄物應(yīng)放入衛(wèi)生桶內(nèi)，閱讀后的報(bào)刊雜志要整理歸位。 11、不得在公共場(chǎng)所抽煙，吸煙須到吸煙區(qū)，即使在吸煙區(qū)也要問周圍的人，是否介意吸煙。 12、工作時(shí)間必須講普通話，寫規(guī)范字。 七、服務(wù)禮儀用語和忌語（一）服務(wù)禮儀用語1、禮貌用語稱謂：老大爺、老大娘、師傅、同志、女士、先生、小姐、小朋友等。2、客戶進(jìn)門后，應(yīng)使用的禮貌用語：您好！請(qǐng)坐！請(qǐng)問您有什么事？3、為客戶辦理用電業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用的禮貌用語：請(qǐng)問，請(qǐng)稍候，我馬上為您辦理。4、客戶所辦理業(yè)務(wù)不屬于自己職責(zé)時(shí)，應(yīng)使用的禮貌用語：對(duì)不起，您的事情應(yīng)該到處找同志，請(qǐng)往這邊走。5、所辦理業(yè)務(wù)一時(shí)難以答復(fù)，需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)使用的禮貌用語：請(qǐng)稍候，我們研究一下或?qū)Σ黄?，?qǐng)留下電話號(hào)碼，我們XX日內(nèi)答復(fù)您。6、客戶交款時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語：您這是元錢，應(yīng)該找您元錢，請(qǐng)點(diǎn)清