啤酒花園自助餐管理細(xì)則

啤 酒花園 自助餐管理 第一節(jié) 部門概述（ 2） 一、 職能概述 二、 組織架構(gòu)圖 三、 工作準(zhǔn)則 第二節(jié) 崗位職責(zé)及崗位工作說(shuō)明書（ 3） 一 經(jīng)理 二廳面主管 (領(lǐng)班 ) 三廳面迎賓員 四廳面服務(wù)員及布菲員 五廳面酒水員 六 啤 酒花園服務(wù)員 第三節(jié) 自助餐崗位的工作流程 （ 25） 一、自助餐經(jīng)理的工作流程 二、自助餐 主管、 領(lǐng)班的工作流程 三、自助餐服務(wù)員，布菲員的工作 流程 四、自助餐早餐領(lǐng)班的工作流程 五、自助餐早班迎賓員的工作流程 六、自助餐早班服務(wù)員的工作流程 七、自助餐早班布菲員的工作流程 七 啤酒花園服務(wù)員的工作流程 第四節(jié)基本技能 . （ 26） 第五節(jié) 管理規(guī)定 （ 26） 一、 辦公用品的管理規(guī)定 二、考勤的規(guī)定 三、行為規(guī)范的規(guī)定 四、組織紀(jì)律的規(guī)定 四、 設(shè)施設(shè)備的規(guī)定 五、 餐車的使用規(guī)定 六、 餐、酒具的消毒規(guī)定 七、 拖鞋的消毒程序 八、 電器開關(guān)的管理規(guī)定 九、 易耗品的管理規(guī)定 十倒果汁空瓶及退空 扎啤桶的規(guī)定 十一抹布的使用規(guī)定 十二小件餐具的消毒規(guī)定 十三煙缸的消毒規(guī)定 十四。固體酒精的存放規(guī)定 十五。開酒水單的規(guī)定 十六開點(diǎn)菜單的規(guī)定 十七開退單的規(guī)定 第一節(jié) 部門概述 自助餐是為賓客提供各種食品及相應(yīng)的餐具由客人自己選擇喜歡的食品進(jìn)行用餐的一種用餐形式。而自助餐廳就是要根據(jù)這種用餐形式為客人營(yíng)造一種寬松，隨意，溫馨，舒適的用餐環(huán)境，做為酒店餐飲服務(wù)的一個(gè)組成部分，水上人間自助餐給客人的用餐提供了多樣化的選擇，同時(shí)水是水上人間的一大特色，在這種特定的條件下寬敞明亮的自助餐也成為了 水上人間的又一大特色?？腿嗽谟斡窘∩砀械狡陴囸I的時(shí)候，隨時(shí)可以到自助餐來(lái)補(bǔ)充體力 ，給客人帶來(lái)了方便，使其可以盡情的游玩和健身。作為直接面客的部門，自助餐的服務(wù)也是熱情友好的，為來(lái)自五湖四海的賓客們留下了美好的印象。打造出了我們獨(dú)特的品牌。 我們的自助餐廳共有三個(gè)，它們分別是 2F 美食府（ 69 元餐廳）；二期海洋樂園餐廳（ 99元餐廳）； 3F 多彩餐廳。 2F 美食府的面積為 1200 平方米，共有桌椅 167 張，可同時(shí)容納 800 多人用餐； 二期海洋樂園餐廳的面積為 6000 平方米；共有桌椅 556 張?？赏瑫r(shí)容納 3000 多人 用餐； 多彩餐廳的面積為 700 平方米，共有桌椅 98 張，可同時(shí)容納 500 人用餐。 一、職能概述 1 為客人提供及時(shí)、熱情、周到、細(xì)致的自助餐服務(wù)； 2 準(zhǔn)確迅速地向廚房傳遞客人信息，為廚房菜品創(chuàng)新提供事實(shí)依據(jù)； 3 促進(jìn)自助餐營(yíng)銷工作，建立穩(wěn)固的、不斷擴(kuò)大的客戶網(wǎng)。 4 配合部門對(duì)物資進(jìn)行管理并合理使用。 5 保證各營(yíng)業(yè)區(qū)域的衛(wèi)生合格并達(dá)標(biāo)。 6 對(duì)各種設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查維修和保養(yǎng)確保其正常使用。 7 對(duì)各種易耗品做好控制保證客人的正常使用。 8 對(duì)水，電及各種一次性用品節(jié)約使用。 9 配合廚房檢查菜品質(zhì)量，為客人提供合格可口的食品。 10 對(duì)廳面的安全隱患進(jìn)行檢查確保客人及酒店的財(cái)產(chǎn)安全。 11 對(duì)餐具及各種用品用具進(jìn)行嚴(yán)格的消毒。 12 與員工共同進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的力量。 二、組織架構(gòu)圖 自助餐經(jīng)理 廳面迎賓員 廳面主管、領(lǐng)班 酒水服務(wù)員 廳 餐廳面服務(wù)員 啤酒花園服務(wù)員 三、工作準(zhǔn)則 1 以“全方位滿足客人的飲食需求，不斷超越自我”作為最高工作目標(biāo)； 2 樹立“把小事做成精品”的服務(wù)意識(shí)，為客人提供高水品的餐桌服務(wù)； 3 擔(dān)當(dāng)“酒店形象代表”，通過(guò)細(xì)致服務(wù)，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度。 4把“注重細(xì)節(jié)，追求完美”的質(zhì)量觀念落實(shí)到實(shí)際工作中，把好衛(wèi)生關(guān)。 5以店為家，創(chuàng)收節(jié) 源為酒店增加營(yíng)業(yè)收入。 6以食品衛(wèi)生法為根據(jù)，把好食品衛(wèi)生關(guān)。 7以企業(yè)文化理念為標(biāo)準(zhǔn)，提高員工的綜合素質(zhì)。 8對(duì)物資進(jìn)行定期清點(diǎn)，合理補(bǔ)充并保證其不流失。 9以消防知識(shí)為準(zhǔn)繩，保證酒店及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。 10樹立全員推銷意識(shí)，全體員工共同為酒店創(chuàng)造營(yíng)業(yè)收入。 第二節(jié) 崗位職責(zé)及崗位說(shuō)明書 一、經(jīng)理 管理人員崗位工作說(shuō)明書 JOB DESCRIPTION Department 部 門： 自助餐廳 Job Title 崗位名稱： 自助餐經(jīng)理 Res. To 隸 屬 于： 餐飲經(jīng)理 Order To 指 揮 到： 主管、領(lǐng)班 Shift 班 次： 中班 Working Time 工作時(shí)間： 9:00 21:00 Job Duty 工作職責(zé)： 1 在餐飲經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)自助餐廳的日常管理工作； 2 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。 Job Contents 工作內(nèi)容 : 1 接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)： (1) 參加酒店工作會(huì)議； (2) 匯報(bào)部門工作； (3) 聽取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示； (4) 接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)估； (5) 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。 2 部門內(nèi)部管理： (1) 協(xié)助餐飲經(jīng)理 組織制定和完善本部門的崗位工作說(shuō)明書、 工作程序與標(biāo)準(zhǔn)以及各項(xiàng)規(guī)定； (2) 協(xié)助餐飲經(jīng)理 組織制訂部門工作計(jì)劃； (3) 組織召開部門工作會(huì)議； (4) 審批部門報(bào)表、請(qǐng)示和報(bào)告等； (5) 根據(jù)部門工作需要任命、授權(quán)和調(diào)派部門內(nèi)部人員； (6) 督導(dǎo)部門員工的操作規(guī)程、服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，并作出評(píng)估； (7) 控制部門成本； (8) 管理部門物資； (9) 促進(jìn)部門內(nèi)部溝通，關(guān)心員工生活； (10) 分析和總結(jié)部門取得的成績(jī)和存在的問(wèn)題； (11) 組織部門內(nèi)部學(xué)習(xí)企業(yè)文化； (12) 組織部門對(duì)工作內(nèi)容及工作方法進(jìn)行創(chuàng)新； (13) 組織部門內(nèi)部評(píng)優(yōu)及參加酒店評(píng)優(yōu)； (14) 整理、上報(bào)和落實(shí)部門整改措施，明確整改期限； (15) 處理突發(fā)事件。 3 協(xié)作其它部門 ： (1) 與中餐廳、傳菜共同提高酒店餐飲服務(wù)檔次； (2) 與市場(chǎng)策劃部合作，確定自助餐廳市場(chǎng)營(yíng)銷策略； (3) 與餐飲銷售部、市場(chǎng)營(yíng)銷部協(xié)作，提高自助餐廳銷售量； (4) 與財(cái)務(wù)部協(xié)作，做好帳目核算和帳目管理工作； (5) 與采購(gòu)部協(xié)作，做好本部門原材物料的采購(gòu)工作； (6) 與倉(cāng)管部合作，做好本部門各項(xiàng)物資的領(lǐng)用及補(bǔ)充工作； (7) 與管事部協(xié)作，確保本部門餐具洗滌質(zhì)量及周轉(zhuǎn)情況； (8) 與管事部協(xié)作，確保本部門布草洗滌質(zhì)量及周轉(zhuǎn)情況； (9) 與管事部協(xié)作，做好關(guān)心員工生活工作； (10) 與工程部協(xié)作，做好餐廳設(shè)備設(shè)施的維修、維護(hù)工作； (11) 與保安部協(xié)作，做好安全防范工作； (12) 配 合總經(jīng)理辦公室及其它部門進(jìn)行重大活動(dòng)及 VIP 客人的接待工作； (13) 配合人事部做好本部門人事培訓(xùn)工作； (14) 配合企業(yè)文化部落實(shí)本部門企業(yè)文化學(xué)習(xí)； (15) 接受質(zhì)檢部的檢查并進(jìn)行整改； (16) 協(xié)調(diào)處理部門之間的糾紛； (17) 落實(shí)外部門對(duì)自助餐廳提出的其它工作要求。 4. 對(duì)客服務(wù)管理： (1) 掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情； (2) 負(fù)責(zé) VIP 及重要團(tuán)體會(huì)議的迎送工作； (3) 督導(dǎo)并檢查 VIP 客人及重要團(tuán)體會(huì)議的接待服務(wù)，保證提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)； (4) 督導(dǎo)客房送餐情況； (5) 對(duì)重要的客戶定期回訪； (6) 及時(shí)答復(fù)客人提出的意見及建議； (7) 落實(shí)客人遺留貴重物品的處理； (8) 處理客人對(duì)本部 門的投訴； (9) 處理其它涉及客人的突發(fā)事件。 5. 自我管理： (1) 根據(jù)酒店要求制定個(gè)人年度、月度學(xué)習(xí)計(jì)劃，并報(bào)餐飲總監(jiān)審定； (2) 按照計(jì)劃和實(shí)際工作要求參加酒店組織的相關(guān)培訓(xùn)； (3) 完成個(gè)人“創(chuàng)新合理化建議”、“用心做事”的指標(biāo)； (4) 自我總結(jié)，改進(jìn)管理中的不足，并接受上級(jí)檢查。 工作項(xiàng)目核檢表 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 及 要 求 接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 1. 參加經(jīng)營(yíng)管理晨會(huì) (1) 參加每日早晨召開的酒店經(jīng)營(yíng)管理晨會(huì)； (2) 以部門的自查表為主要依據(jù)，匯報(bào)昨日內(nèi)部?jī)?nèi)部工作管理情況，發(fā)生的主要問(wèn)題、處理過(guò)程及處理結(jié)果； (3) 聽取酒店領(lǐng) 導(dǎo)工作指示，學(xué)習(xí)企業(yè)文化。 2. 參加酒店周工作總結(jié)會(huì) (1) 參加每周六的酒店周工作總結(jié)會(huì)； (2) 匯報(bào)本部門一周工作情況，言明工作進(jìn)展、存在問(wèn)題及原因分析、擬采取的對(duì)策； (3) 聽取酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作指示。 3. 參加周期性質(zhì)量檢查會(huì) (1) 參加月度或年度質(zhì)量分析會(huì)； (2) 聽取質(zhì)檢部的總結(jié)，對(duì)本部門出現(xiàn)的不足和取得的成績(jī)尤其要深刻理解與反思； (3) 反饋本部門對(duì)質(zhì)檢部的工作方式、方法、態(tài)度及其它方面的改進(jìn)意見； (4) 向本部門傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容，具體落實(shí)整改措施。 部門內(nèi)部管理 4. 組織部門工作例會(huì) (1) 主持每日部門工作例會(huì)； (2) 向各班組主管傳達(dá)酒店例會(huì)精神及內(nèi)容； (3) 聽取主管匯報(bào)，研究問(wèn)題，擬定措施，明確期限，落實(shí)責(zé)任； (4) 在例會(huì)上傳達(dá)上級(jí)對(duì)工作的重點(diǎn)要求并落實(shí)責(zé)任人。 (5) 學(xué)習(xí)酒店企業(yè)文化，研究本部門工作缺陷，確定部門目標(biāo)。 5. 組織部門溝通會(huì) (1) 每周組織一次主管溝通會(huì)，了解基層情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，落實(shí)解決措施； (2) 每月組織一次“員工溝通會(huì)”，了解員工思想狀態(tài)，對(duì)上級(jí)管理人員的意見和建議等； (3) 將座談會(huì)紀(jì)要在部門例會(huì)上進(jìn)行講評(píng)； (4) 將溝通會(huì)結(jié)果及時(shí)反饋給員工； (5) 將溝通會(huì)總結(jié)報(bào)送餐飲經(jīng)理和企業(yè)管理部。 6. 組織專題總結(jié)會(huì) (1) 每月對(duì)本部門出現(xiàn)頻率最高的問(wèn)題進(jìn)行整理； (2) 會(huì)上分析問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)的 原因，追究相應(yīng)主管的責(zé)任，并制定整改措施； (3) 形成分析報(bào)告，報(bào)餐飲經(jīng)理和企業(yè)管理部審批。 7. 組織現(xiàn)場(chǎng)會(huì) (1) 發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題時(shí)，召集相關(guān)人員到事故現(xiàn)場(chǎng)； (2) 分析事故原因，并提出整改措施； (3) 追究相應(yīng)責(zé)任人的責(zé)任。 8. 檢查與評(píng)估 (1) 對(duì)主管的工作進(jìn)行檢查； (2) 檢查主管檢查出的問(wèn)題是否已經(jīng)整改落實(shí)； (3) 檢查的方式分為常規(guī)檢查、例行檢查和暗查； (4) 審核各班組使用的各種表格，如交接班表、員工日考評(píng)表、班前會(huì)內(nèi)容提要表、餐前餐后檢查表、部位質(zhì)量檢查表、表?yè)P(yáng)和批評(píng)表等表格； (5) 抽查各班組對(duì)員工的培訓(xùn)情況； (6) 抽查對(duì)酒店企業(yè)文化學(xué)習(xí)情況； (7) 對(duì)檢 查結(jié)果做好記錄，并于每日對(duì)主管做出考評(píng)； (8) 根據(jù)檢查記錄，每周對(duì)主管做出評(píng)估； 9. 學(xué)習(xí)與研究 (1) 學(xué)習(xí)其它酒店自助餐服務(wù)方面的新做法和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)； (2) 每天利用部門例會(huì)時(shí)間組織部門員工學(xué)習(xí)酒店企業(yè)文化，分析本部門工作缺陷，確定部門學(xué)習(xí)目標(biāo)； (3) 每周對(duì)部門員工進(jìn)行一次二個(gè)小時(shí)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)； (4) 定期組織部門員工學(xué)習(xí)酒店及上級(jí)主管部門下發(fā)的文件。 10. 培訓(xùn)主管級(jí)管理人員 (1) 部門經(jīng)理有對(duì)直屬主管進(jìn)行培訓(xùn)的職責(zé)； (2) 對(duì)直屬主管的培訓(xùn)每月至少進(jìn)行一次； (3) 培訓(xùn)方式主要是結(jié)合典型案例，并到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行培訓(xùn)； (4) 培訓(xùn)要做到“有教案和大綱、有典型案 例、有分析、總結(jié)和落實(shí)措施、有考核、有跟蹤評(píng)估”； (5) 培訓(xùn)資料同時(shí)報(bào)送培訓(xùn)部和質(zhì)檢部。 11. “創(chuàng)新、合理化建議”制度的落實(shí) (1) 匯總每日提出的創(chuàng)新、合理化建議； (2) 將合理化建議在酒店例會(huì)匯報(bào)后上交企業(yè)管理部； (3) 參加企業(yè)管理部組織的“創(chuàng)新、合理化建議獎(jiǎng)”的評(píng)選； (4) 責(zé)成有關(guān)人員對(duì)擬采取的合理化建議進(jìn)行落實(shí)并接受企業(yè)管理部的審核。 12. 參與業(yè)務(wù)定級(jí)和評(píng)優(yōu)活動(dòng)組織 (1) 參與本部門員工業(yè)務(wù)定級(jí)工作； (2) 設(shè)立各種可以激勵(lì)員工的榮譽(yù)稱號(hào)，報(bào)餐飲總監(jiān)審定，并報(bào)送人事部備案； (3) 組織部門內(nèi)部評(píng)優(yōu)活動(dòng)，并將評(píng)選結(jié)果報(bào)人事部備案； (4) 領(lǐng)導(dǎo)本部門參 加酒店評(píng)優(yōu)活動(dòng)。 與其它部門協(xié)作 13. 參加營(yíng)銷部組織的“一會(huì)一案” (1) 參加營(yíng)銷部組織的“一會(huì)一案”； (2) 接受分配給自助餐廳的任務(wù)； (3) 發(fā)表個(gè)人意見，與參加會(huì)議者討論； (4) 負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議最終確定的方案中關(guān)于餐廳部分的組織落實(shí)。 14. 協(xié)調(diào)與采購(gòu)部的工作 (1) 定期考察市場(chǎng)，核實(shí)采購(gòu)部進(jìn)購(gòu)的各種原材物料的價(jià)格； (2) 對(duì)所進(jìn)購(gòu)的各種物資的價(jià)格、質(zhì)量、是否及時(shí)提出意見和建議。 15. 協(xié)調(diào)與管事部洗衣房工作 (1) 對(duì)洗衣房布草的收發(fā)及洗滌質(zhì)量提出意見和建議； (2) 將客人有關(guān)意見和建議轉(zhuǎn)告管事部洗衣房； (3) 跟蹤落實(shí)結(jié)果。 16. 配合工程部工作 (1) 配合工程部共同做 好對(duì)自助餐廳的裝修、各種設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作。 17. 質(zhì)量跟蹤 (1) 對(duì)于質(zhì)檢部等酒店職能部門查到的本部門重大質(zhì)量事故，要到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行跟蹤落實(shí)，查明原因，尋找解決措施； (2) 跟蹤整改效果。 對(duì)客服務(wù)管理 18. 閱讀報(bào)表 (1) 查閱賓客預(yù)訂情況； (2) 閱讀 VIP、會(huì)議、團(tuán)體接待通知單。 19. 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo) (1) 對(duì)大型接待活動(dòng)和 VIP 接待，要親自檢查落實(shí)情況； (2) 親臨現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)，及時(shí)解決協(xié)調(diào)問(wèn)題和客人特殊要求； (3) 對(duì)督導(dǎo)過(guò)程中遇到的問(wèn)題及時(shí)給予補(bǔ)救。 20. 處理客人投訴及突發(fā)事件 (1) 出現(xiàn)客人投訴，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解情況； (2) 權(quán)限之內(nèi)，立即處理； (3) 超越 權(quán)限，及時(shí)上報(bào)； (4) 將處理情況匯總上報(bào)； (5) 突發(fā)事件，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查找原因，協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時(shí)處理解決，涉及到對(duì)客服務(wù)的要賠禮道歉，實(shí)現(xiàn)升級(jí)服務(wù)； (6) 若問(wèn)題因人為原因造成，查找責(zé)任人，將落實(shí)情況匯總并及時(shí)拿出處理意見。 21. 發(fā)展與重要客戶的關(guān)系 (1) 對(duì)重要的客戶進(jìn)行定期拜訪，在節(jié)假日進(jìn)行探望與問(wèn)候，發(fā)展酒店與重要客戶的良好關(guān)系。 22. 落實(shí)遺留的處理 (1) 對(duì)于客人遺留物品要親自過(guò)問(wèn)上交情況并檢查記錄情況； (2) 對(duì)于客人認(rèn)領(lǐng)遺留要親自落實(shí)認(rèn)領(lǐng)結(jié)果，并檢查認(rèn)領(lǐng)手續(xù)是否規(guī)范。 自我管理 23. 月度總結(jié) (1) 每月進(jìn)行一次月度總結(jié)。 (2) 總結(jié) 中必須包括本月工作進(jìn)展、存在問(wèn)題及原因、個(gè)人責(zé)任、擬采取的解決方法； (3) 進(jìn)行個(gè)人總結(jié)，找出個(gè)人自身不足，言明下月努力方向； (4) 每月 3 日前報(bào)餐飲經(jīng)理。 到位檢查流程表 督導(dǎo)崗位 督導(dǎo)部門 餐飲經(jīng)理、質(zhì)檢部 說(shuō) 明 1 每檢查完一個(gè)到位點(diǎn)后，應(yīng)將檢查時(shí)間、質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況、責(zé)任人、檢查人等登記在部位質(zhì)量檢查表中； 2 如在檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，則應(yīng)將出現(xiàn)的問(wèn)題、責(zé)任人、處理意見等詳細(xì)地記錄在班組自查表中。 檢查地點(diǎn) 完成時(shí)間 檢查內(nèi)容 核查媒介 自助餐廳各崗位 餐前到位一次，在營(yíng)業(yè)開始前10 分鐘完成 1. 對(duì)照餐前餐后檢查表對(duì)主管、領(lǐng)班檢查過(guò)的各檢查項(xiàng)目進(jìn)行抽查； 2. 檢查主管、領(lǐng)班檢查出的問(wèn)題是否已經(jīng)整改落實(shí)； 3. 根據(jù)各區(qū)域應(yīng)備卡抽查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項(xiàng)物資的應(yīng)備； 4. 抽查各區(qū)域的衛(wèi)生情況； 5. 抽查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無(wú)安全隱患，以及是否準(zhǔn)備就緒； 6. 抽查班組內(nèi)部各種表格的填寫是否正確； 7. 檢察員工的到崗情況，及布置工作的完成情況； 8. 檢查區(qū)域主管、領(lǐng)班的在崗情況及工作情況； 9. 將檢查的主要內(nèi)容填寫于部位質(zhì)量檢查表上。 (1) 部位質(zhì)量檢查表 (2) 班組自查表 自助餐廳各崗位 餐中到位一次 1. 按 照迎賓員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查迎賓員的引領(lǐng)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)： a. 迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好； b. 迎賓員的迎送服務(wù)是否及時(shí)、準(zhǔn)確； c. 迎賓員的迎送服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)； d. 是否能夠準(zhǔn)確識(shí)別?？?、回頭客，并及時(shí)傳遞顧客信息，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)； 2. 按照服務(wù)員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，抽查服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否達(dá)標(biāo)： a. 服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度是否熱情友好； b. 服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否及時(shí)、有序； c. 服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)； d. 服務(wù)員能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需求并提供個(gè)性化的服務(wù)。 3. 按照酒水員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查酒水員的服務(wù)工作是否達(dá)標(biāo)： a. 為服務(wù)員提供酒水、杯具、其它各項(xiàng)物資是否準(zhǔn)確、及時(shí)、符合要求； b. 是否對(duì)吧臺(tái)周圍的客人提供熱情、及時(shí)的服務(wù)。 4按照布菲員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查布菲員的服務(wù)工作是否達(dá)標(biāo)： a 布菲臺(tái)上的物品及餐具擺放是否標(biāo)準(zhǔn)； b 餐中布菲臺(tái)的衛(wèi)生是否干凈，整齊； c 是否對(duì)布菲臺(tái)周圍的客人提供熱情，及時(shí)的服務(wù)； d 酒精罐是否正常燃燒，菜品溫度是否合適。 (1) 部位質(zhì)量檢查表 (2) 班組自查表 自助餐廳各崗位 餐后到位一次，在餐后收檔 30分鐘以內(nèi)完成 1. 對(duì)照餐前餐后檢查表對(duì)主管、領(lǐng)班檢查過(guò)的各檢查項(xiàng)目進(jìn)行抽查； 2. 檢查主管、領(lǐng)班檢查出的問(wèn)題是否已經(jīng) 整改落實(shí)； 3. 抽查各區(qū)域的衛(wèi)生情況； 4. 抽查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無(wú)安全隱患，以及是否準(zhǔn)備就緒； 5. 抽查班組內(nèi)部各種表格的填寫是否正確； 6. 檢查區(qū)域主管、領(lǐng)班的在崗情況及工作情況； 7. 將檢查的主要內(nèi)容填寫于部位質(zhì)量檢查表上。 (1) 部位質(zhì)量檢查表 (2) 班組自查表 二、廳面主管、領(lǐng)班 管理人員崗位工作說(shuō)明書 JOB DESCRIPTION Department 部 門： 自助餐廳 Job Title 崗位名稱： 廳面主管、領(lǐng)班 Res. To 隸 屬 于： 自助餐經(jīng)理 Order To 指揮到 : 迎賓員、服務(wù)員、酒 水員、啤酒花園服務(wù)員 Shift 班 次： 早班 /中班 /晚班 Working Time 工作時(shí)間： 5:50-16:00/9:30 20:00/11:00 最后 Job Duty 工作職責(zé)： 1. 協(xié)助自助餐經(jīng)理檢查和控制餐廳各崗位的日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 2. 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。 Job Contents 工作內(nèi)容： 1. 接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)： (1) 參加部門工作例會(huì)； (2) 匯報(bào)班組工作； (3) 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。 2. 班組內(nèi)部管理： (1) 擬定班組工作計(jì)劃并組織實(shí)施； (2) 主持每日班組例會(huì)； (3) 根據(jù)營(yíng)業(yè) 情況，合理安排各崗位員工班次，靈活調(diào)動(dòng)人員，保證工作的正常進(jìn)行； (4) 審核上報(bào)班組報(bào)表； (5) 組織班組人員學(xué)習(xí)； (6) 隨時(shí)處理下級(jí)上報(bào)的問(wèn)題，特殊情況逐級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)； (7) 員工工作檢查及評(píng)估； (8) 組織部門員工參加酒店組織的各項(xiàng)活動(dòng)； (9) 控制班組成本； (10) 管理班組物資； (11) 處理突發(fā)事件。 3. 協(xié)作其它部門、班組： (1) 與酒吧、傳菜組協(xié)作，共同提高餐廳的服務(wù)水平； (2) 與中餐廳、傳菜部協(xié)作，共同提高酒店餐飲服務(wù)檔次； (3) 與餐飲銷售部、市場(chǎng)營(yíng)銷部協(xié)作，提高自助餐廳銷售量； (4) 與酒店各部門協(xié)調(diào)接待好 VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人； (5) 與前廳部、客房部協(xié)作，為住店客 人提供包早服務(wù)； (6) 配合酒店職能部門的檢查工作； (7) 協(xié)助各部門處理突發(fā)事件； (8) 協(xié)助落實(shí)各部門提出的要求。 4. 對(duì)客服務(wù)管理： (1) 參與所負(fù)責(zé)區(qū)域日常工作，并查缺補(bǔ)漏； (2) 督導(dǎo)和參與 VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人的接待工作； (3) 在為客服務(wù)中，及時(shí)解決協(xié)調(diào)問(wèn)題并盡全力滿足客人合理的特殊需求； (4) 受理客人意見和建議； (5) 處理其它涉及客人的突發(fā)事件。 5 自我管理： (1) 根據(jù)酒店要求制定個(gè)人年度、月度學(xué)習(xí)計(jì)劃，并報(bào)部門經(jīng)理審定； (2) 按照計(jì)劃和實(shí)際工作要求參加酒店組織的相關(guān)培訓(xùn)； (3) 完成個(gè)人“創(chuàng)新、合理化建議”、“用心做事”的指標(biāo)； (4) 自我總結(jié)，改進(jìn) 管理中的不足，并接受上級(jí)檢查。 工作項(xiàng)目核檢表 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 及 要 求 接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 1. 接受上級(jí)的檢查與評(píng)估 (1) 積極配合上級(jí)對(duì)各項(xiàng)工作的檢查； (2) 接受上級(jí)對(duì)自己的考評(píng)，并對(duì)照工作不足，尋找差距。 2 參加工作例會(huì) (1) 參加每日部門經(jīng)理召開的工作例會(huì)； (2) 匯報(bào)昨日本班組工作情況，言明工作進(jìn)展、存在問(wèn)題、原因分析及擬采取的整改措施； (3) 聽取上級(jí)的工作指示。 班組內(nèi)部管理 3 主持班組工作例會(huì) (1) 主持每日班組工作例會(huì)； (2) 傳達(dá)酒店及部門例會(huì)精神及相關(guān)重要信息； (3) 總結(jié)昨日工作中存在的問(wèn)題； (4) 公布對(duì)員工昨日工 作的評(píng)估情況； (5) 布置當(dāng)日工作任務(wù)及工作重點(diǎn)。 4 參加部門工作研討會(huì) (1) 聽取部門經(jīng)理關(guān)于市場(chǎng)形式的報(bào)告，掌握旅游市場(chǎng)有關(guān)信息； (2) 聽取經(jīng)理傳達(dá)的客人反饋意見，尋求解決方案； (3) 發(fā)表個(gè)人意見，與參加會(huì)議者討論； (4) 負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議最終確定的本班組方案進(jìn)行針對(duì)性落實(shí)。 5. 根據(jù)營(yíng)業(yè)情況安排員工班次和人員分工 (1) 查閱賓客預(yù)訂表、大型會(huì)議、團(tuán)體接待通知單、前廳部下發(fā)的住店客人一覽表及住店客人包早日?qǐng)?bào)等表格，及時(shí)預(yù)測(cè)每日的營(yíng)業(yè)情況； (2) 根據(jù)預(yù)測(cè)營(yíng)業(yè)情況合理安排員工班次及人員分工； (3) 根據(jù)實(shí)際營(yíng)業(yè)情況隨時(shí)調(diào)配各崗位的人員。 6. 組織員工溝通會(huì) (1) 每月組織一次員工溝通會(huì)； (2) 了解員工的思想狀況、工作中的困難及需協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題、員工的合理化建議、員工在生活、學(xué)習(xí)中存在的具體問(wèn)題等； (3) 將溝通會(huì)的內(nèi)容整理在案，上交部門經(jīng)理并向員工公布； (4) 逐一落實(shí)員工溝通會(huì)中員工所提出需解決的各種問(wèn)題，并及時(shí)將落實(shí)的結(jié)果反饋給員工。 7. 審核上報(bào)班組報(bào)表 (1) 將整理出的合理化建議報(bào)送部門經(jīng)理； (2) 對(duì)擬在本班組采取的合理化建議進(jìn)行落實(shí)； (3) 每日整理員工“用心做事”典型實(shí)例報(bào)送部門經(jīng)理； (4) 每日將員工快速反饋客人信息表報(bào)送部門經(jīng)理。 8 檢查 (1) 每日根據(jù)到位檢查流 程對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行巡視檢查； (2) 對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及問(wèn)題隱患及時(shí)處理，并做好記錄； (3) 每周參加由部門經(jīng)理組織的部門質(zhì)檢，并對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題采取相關(guān)整改措施； (4) 每月按酒店指定檢查員工工作中存在的問(wèn)題。 (5) 每日根據(jù)前一日工作情況為員工作工作考評(píng)； (6) 每日評(píng)選“最佳員工”和“需加把勁員工”，以此作為對(duì)員工當(dāng)日工作的激勵(lì)； (7) 將對(duì)員工的評(píng)估情況呈報(bào)部門經(jīng)理。 9 組織班組人員學(xué)習(xí) (1) 每月 25 日制訂下月員工培訓(xùn)計(jì)劃，呈報(bào)部門經(jīng)理審批； (2) 每月 27 日將培訓(xùn)計(jì)劃上交培訓(xùn)部，便于進(jìn)行督導(dǎo)檢查； (3) 每日按照培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)； (4) 根據(jù)員工 業(yè)務(wù)水平差異，分不同層次，有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)； (5) 根據(jù)酒店統(tǒng)一要求及服務(wù)中存在的主要問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)； (6) 培訓(xùn)要做到“有教案和大綱、有典型案例、有分析、總結(jié)和落實(shí)措施、有考核、有跟蹤評(píng)估”； (7) 組織員工參加酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)工作。 10 創(chuàng)新、合理化建議”制度的落實(shí) (1) 每日對(duì)收集到的建議及時(shí)整理成條； (2) 將整理后的建議報(bào)送部門經(jīng)理； (3) 對(duì)未能入選酒店合理化建議評(píng)獎(jiǎng)的建議，部門應(yīng)給予該員工相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)并進(jìn)行鼓勵(lì)； (4) 對(duì)擬在本班組采取的合理化建議逐項(xiàng)落實(shí)實(shí)施。 11 參與業(yè)務(wù)定級(jí)和組織評(píng)優(yōu)活動(dòng) (1) 參與本班組員工業(yè)務(wù)定級(jí)工作； (2) 領(lǐng)導(dǎo)本班組參 與有關(guān)“先進(jìn)”的評(píng)選，組織班組報(bào)送相關(guān)材料。 13. 物資管理 (1) 組織對(duì)各項(xiàng)物資分別建帳、設(shè)應(yīng)備卡； (2) 指派專人保管； (3) 組織對(duì)各項(xiàng)物資的定期盤點(diǎn)； (4) 每月月底前做出各項(xiàng)物資的申購(gòu)、領(lǐng)用計(jì)劃。 14. 處理突發(fā)事件 (1) 及時(shí)處理班組內(nèi)部的各種突發(fā)事件，要求 3 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 與其它部門、班組協(xié)作 16. 接待 VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人 (1) 接到其它部門下發(fā)的 VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人接待通知單； (2) 按照接待通知單上規(guī)定的內(nèi)容，進(jìn)行工作布置、落實(shí)； (3) 參加市場(chǎng)營(yíng)銷部組織的“一會(huì)一案”會(huì)議，進(jìn)一步對(duì)接待通知單上的內(nèi)容進(jìn)行落實(shí)、核查； (4) 對(duì) VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì) 議客人接待跟蹤檢查，對(duì)查出的問(wèn)題及時(shí)糾正并查缺補(bǔ)漏； (5) 對(duì) VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人接待進(jìn)行總結(jié)并及時(shí)反饋信息。 17. 包早服務(wù) (1) 接受前廳部下發(fā)的住店客人包早日?qǐng)?bào)表； (2) 根據(jù)住店客人包早日?qǐng)?bào)表上注明的住客人數(shù)、國(guó)籍，做好人員、菜品加工等各項(xiàng)工作的安排。 18. 全員營(yíng)銷 (1) 教育員工加強(qiáng)全員營(yíng)銷意識(shí)； (2) 主動(dòng)向前來(lái)用餐的客人介紹酒店其它的營(yíng)業(yè)項(xiàng)目； (3) 主動(dòng)為客人安排在酒店其它營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的活動(dòng)； (4) 主動(dòng)征詢客人對(duì)酒店其它營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的意見及建議。 19 職能部門的檢查 (1) 積極配合職能部門對(duì)所屬區(qū)域各項(xiàng)工作的檢查； (2) 對(duì)于職能部門 查出的問(wèn)題應(yīng)立即整改。 對(duì)客服務(wù)管理 20督導(dǎo)、檢查服務(wù)質(zhì)量 (1) 隨時(shí)督導(dǎo)、檢查員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量； (2) 對(duì)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題及時(shí)予以補(bǔ)救。 21. 滿足客人需求 (1) 充分滿足客人提出的各種需求； (2) 善于發(fā)現(xiàn)客人潛在的各種需求，并及時(shí)給與滿足。 22. 受理客人的意見、建議 (1) 主動(dòng)征詢客人的意見和建議，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)補(bǔ)救； (2) 及時(shí)將客人意見及建議上報(bào)部門。 23. 處理客人投訴 (1) 第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解實(shí)際情況； (2) 對(duì)于權(quán)限范圍內(nèi)可以處理的投訴，及時(shí)處理； (3) 對(duì)于權(quán)限范圍外的投訴，及時(shí)上報(bào)； (4) 將處理結(jié)果匯總上報(bào)。 自我管理 24. 月度總結(jié) (1) 每 月進(jìn)行一次月度總結(jié)。 (2) 總結(jié)中必須包括本月工作進(jìn)展、存在問(wèn)題及原因、個(gè)人責(zé)任、擬采取的解決方法； (3) 每月 日前報(bào)部門經(jīng)理。 到位檢查流程表 督導(dǎo)崗位 督導(dǎo)部門 餐廳經(jīng)理、質(zhì)檢部、 說(shuō) 明 1 每檢查完一個(gè)到位點(diǎn)后，應(yīng)將檢查時(shí)間、質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況、責(zé)任人、檢查人等登記在部位質(zhì)量檢查表中； 2 如在檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，則應(yīng)將出現(xiàn)的問(wèn)題、責(zé)任人、處理意見等詳細(xì)地記錄在班組自查表中。 檢查地點(diǎn) 完成時(shí)間 檢查內(nèi)容 核查媒介 餐廳各崗位 餐前到位一次，在營(yíng)業(yè)時(shí)間前 10 分鐘完成 1. 對(duì)照餐前餐后檢查表逐 一核查各檢查項(xiàng)目； 2. 根據(jù)各區(qū)域應(yīng)備卡檢查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項(xiàng)物資的應(yīng)備； 3. 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況； 4. 檢查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無(wú)安全隱患，以及是否準(zhǔn)備就緒； 5. 查閱交接班日志，完成上一班次交接的需完成的工作； 6. 檢察員工的到崗情況及布置工作的完成情況； 7. 將檢查的主要內(nèi)容填寫于部位質(zhì)量檢查表上，并填寫餐前餐后檢查表。 (1) 部位質(zhì)量檢查表 (2) 餐前餐后檢查表 餐中到位不少于一次 1. 按照迎賓員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查迎賓員的引領(lǐng)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)： a. 迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好； b. 迎賓員 的迎送服務(wù)是否及時(shí)、準(zhǔn)確； (1) 班組自查表 (2) 部位質(zhì)量檢查c. 迎賓員的迎送服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)； d. 是否能夠準(zhǔn)確識(shí)別常客、回頭客，并及時(shí)傳遞顧客信息，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)； 2. 按照服務(wù)員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查服務(wù)員的 餐桌服務(wù)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)； a.服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度是否熱情友好； b.服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否及時(shí)、有序； c.服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)； d.服務(wù)員是否做到了去了解客人的需求并提供個(gè)性化的服務(wù)； e.服務(wù)員是否善于發(fā)現(xiàn)客人潛在的需求，并充分的給與滿足； f.檢查服務(wù)員是否積極主動(dòng)為客人提供相關(guān)的自助餐臺(tái)服務(wù)； 3. 按照 酒水員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查酒水員的服務(wù)工作是否達(dá)標(biāo)： a. 為服務(wù)員提供酒水、杯具、其它各項(xiàng)物資是否準(zhǔn)確、及時(shí)、符合要求； b. 使用吧臺(tái)內(nèi)的各種設(shè)備設(shè)施是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)； c. 是否對(duì)吧臺(tái)周圍的客人提供熱情、及時(shí)的服務(wù)。 4. 按照廳面布菲員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查布菲員的服務(wù)工作是否達(dá)標(biāo)； a 檢查布菲臺(tái)上的物品是否及時(shí)復(fù)位； 表 餐后到位一次，在餐后收檔結(jié)束 30 分鐘之內(nèi)完成 1. 對(duì)照餐前餐后檢查表逐一核查各檢查項(xiàng)目； 2. 根據(jù)各區(qū)域應(yīng)備卡檢查餐后各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項(xiàng)物資的應(yīng)備及盤點(diǎn)情況； 3. 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況； 4. 檢查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無(wú)安全隱患； 5. 將檢查的主要內(nèi)容填寫于部位質(zhì)量檢查表上，并填寫餐前餐后檢查表； 6. 如本班次結(jié)束，需填寫交接班表，詳細(xì)記錄本班次發(fā)生的、下一班次需注意的問(wèn)題，以及未完成的各項(xiàng)工作等。 (1) 部位質(zhì)量檢查表 (2) 餐前餐后檢查表 (3) 交接班表 三 廳面 迎賓員 員 工崗位說(shuō)明書 JOB DESCRIPTION Department Section 部 門： 餐飲部 班 組： 自助餐 Job Title 崗位名稱： 廳面迎賓員 Res. To 隸 屬 于： 廳面主管、領(lǐng)班 Shift 班次： 早班 /晚班 Working Time 工作時(shí)間： 6:50 16:00/9:30 21:00 Job Duty 工作職責(zé)： 1. 歡迎并引領(lǐng)客人； 2. 接受賓客預(yù)訂； 3. 負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生； 4. 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。 Job Contents 工作內(nèi)容： 1. 班前準(zhǔn)備； 2. 迎送客人； 3. 接受并安排賓客預(yù)訂； 4. 班后收檔。 工作程序與標(biāo)準(zhǔn) PROCEDURE AND STANDARD 工作項(xiàng)目名稱：迎送客人 工作程序 標(biāo)準(zhǔn) 核查媒介 注意事項(xiàng) 1 迎客 (1) 客到時(shí)面帶微笑，眼光平視客人， 禮貌問(wèn)候客人，包括“歡迎光臨”、“您好， XX 先生 /小姐”等； (2) 詢問(wèn)客人是否已事先預(yù)訂座位； (3) 如果客人有預(yù)訂，詢問(wèn)客人稱謂或公司名稱，將客人引領(lǐng)到已預(yù)訂的座位； (4) 如果客人無(wú) 預(yù)訂，應(yīng)主動(dòng)確認(rèn)客人就餐的人數(shù)，詢問(wèn)客人喜歡坐無(wú)煙區(qū)或吸煙區(qū)，并確定客人喜歡就坐的餐桌位置； (5) 負(fù)責(zé)收取餐牌，與財(cái)務(wù)一起核實(shí)數(shù)目； (6) 如無(wú)餐牌，與財(cái)務(wù)人員一起確認(rèn)客人手牌讓客人簽字確認(rèn)； (7) 并為客代存物品； (8) 早餐時(shí)應(yīng)詢問(wèn)客人是否是住店客人，如果是住店客人，為住店客人提供免費(fèi)自助早餐。 (9) 如是散客為客辦理加餐手續(xù)。 (1) 一客一問(wèn)候； (2) 對(duì)?？蛻?yīng)盡量稱呼姓氏，詢問(wèn)客人時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)委婉； (3) 住店客人用早餐時(shí)，應(yīng)婉言請(qǐng)客人出示房卡； 2 引領(lǐng)客人 (1) 引領(lǐng)時(shí)應(yīng)走在客人左前方 1.5 米處； (2) 引領(lǐng)過(guò)程中不時(shí)回頭招呼客人，并用右手做“請(qǐng)”的姿勢(shì)； (3) 遇到有上下樓梯或臺(tái)階處應(yīng)提醒客人注意； (4) 引領(lǐng)過(guò)程中要熱情回答客人問(wèn)訊； (5) 適時(shí)向客人介紹酒店?duì)I業(yè)項(xiàng)目，推薦餐廳特色菜品； (6) 在引領(lǐng)的過(guò)程中應(yīng)留意客人提供給我們的信息，如：客人的姓氏、職務(wù)、公司名稱等，以便為客人建立客史檔案并為客人提供個(gè)性化服務(wù)。 3 請(qǐng)客人就座 (1) 將客人引領(lǐng)到餐桌旁并征求客人對(duì)餐位的意見； (2) 早餐時(shí)引領(lǐng)免費(fèi)用餐的住店客人時(shí)，應(yīng)立即開好客人的包早單，注明客人的桌號(hào)、房間號(hào)碼、用餐人數(shù)等； (3) 引領(lǐng)非包早客人時(shí)，客人就座以后應(yīng)詢問(wèn)客人需用自助餐或套餐，如果客人點(diǎn)餐，立即為客人送上點(diǎn)菜牌，每?jī)扇艘环?，按照正確的服務(wù)順序從客人右側(cè)為客人送上； (4) 正確的服務(wù)順序?yàn)椋合瓤腿?、后主人，先上?jí)、后下級(jí)，老年人優(yōu)先，女士?jī)?yōu)先； (5) 如無(wú)明確的賓主次序，可從主賓處開始順時(shí)針服務(wù)； (6) 隨時(shí)根據(jù)客人的提示決定服務(wù)順序； (7) 如果客人選擇用自助餐，應(yīng)主動(dòng)為客人介紹自助餐的菜品情況，請(qǐng)客人自己取用。 (1) 包早單 (2) 點(diǎn)菜單 4 交接客情 (1) 將剛剛獲悉的客人信息，如就餐人數(shù)、稱謂、喜好、習(xí)慣等告知廳面服務(wù)員，以便其為客提供個(gè)性化服務(wù)。 5 餐中站位 (1) 為客人引領(lǐng)完畢后，回到迎賓臺(tái)站位； (2) 將了解到的客人信息詳細(xì)記錄在賓客就餐記錄表中，包括客人就 餐人數(shù)、抵達(dá)時(shí)間、公司名稱、稱謂以及來(lái)自哪些省市或國(guó)家等； (3) 隨時(shí)答復(fù)客人詢問(wèn)； (4) 餐廳滿座時(shí)，耐心向客人解釋，請(qǐng)客人在休息區(qū)休息； (5) 在賓客預(yù)訂記錄本上進(jìn)行候位登記； (1) 賓客就餐記錄表 (2) 賓客預(yù)訂記錄本 6 送客 (1) 客人離開時(shí)，熱情禮貌送客，眼光平視客人，使用禮貌用語(yǔ)，包括“謝謝光臨”、“歡迎您下次光臨”等。 (2) 取客存物品； (3) 叫電梯，送客。 (1) 不要忽略任何一位客人。 四廳面服務(wù)員（包括布菲員） 員工崗位說(shuō)明書 JOB DESCRIPTION Department Section 部 門： 餐飲部 班 組： 自助餐 Job Title 崗位名稱： 廳面服務(wù)員 Res. To 隸 屬 于： 廳面主管 (領(lǐng)班 ) Shift 班次 ：早班 /晚班 Working Time 工作時(shí)間： 6:50 16:00/9:30 21:00 Job Duty 工作職責(zé)： 1. 提供自助餐餐桌服務(wù)； 2. 負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生； 3. 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。 Job Contents 工作內(nèi)容： 1. 班前準(zhǔn)備； 2. 自助餐廳擺臺(tái)； 3. 歡迎客人； 4. 點(diǎn)菜； 5. 提供酒水服務(wù) ； 6. 為零點(diǎn)客人提供餐食服務(wù)； 7. 為自助餐客人提供餐食服務(wù) ; 8. 餐中巡臺(tái)； 9. 翻臺(tái)； 10. 處理投訴； 11. 為有急事的客人服務(wù)； 12. 為生病的客人服務(wù)； 13. 為兒童服務(wù)； 14. 結(jié)帳； 15. 掛帳； 16. 送客及處理客遺物品； 17. 班后收檔及交接班。 工作程序與標(biāo)準(zhǔn) PROCEDURE AND STANDARD 工作項(xiàng)目名稱：班前準(zhǔn)備 工作程序 標(biāo)準(zhǔn) 核查媒介 注意事項(xiàng) 1 清潔指定區(qū)域(1) 餐前半小時(shí)，檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)： a. 各類服務(wù)用具、杯具潔凈、無(wú)污漬、無(wú)雜物； (1) 餐前餐后檢查表 (1) 清潔餐具必須用報(bào)廢口布； 的衛(wèi)生 b. 桌布口布花潔凈美觀， 無(wú)破損； c. 工作臺(tái)、桌椅地面干凈； d. 餐廳整體潔凈美觀； (2) 檢查完畢，填寫餐前餐后檢查表。 (2) 清潔公共區(qū)域衛(wèi)生必須用指定抹布。 2 餐前應(yīng)備 (1) 按照各區(qū)域工作臺(tái)的應(yīng)備卡備足各類餐具、布草、易耗品等； (2) 備足餐桌上的紙巾、牙簽等； 3 檢查設(shè)備設(shè)施 (1) 檢查各區(qū)域的設(shè)備設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常； (2) 設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障，必須立即報(bào)修， 10 分鐘內(nèi)將報(bào)修單送至工程部。 (1) 報(bào)修單 4 擺臺(tái) (1) 將分工區(qū)域內(nèi)的餐臺(tái)按照自助餐廳規(guī)范擺好； (2) 擺臺(tái)要求美觀、方便客人使用。 5 掌握賓客信息 (1) 至預(yù)訂處查看賓客 預(yù)訂記錄及客史檔案； (2) 熟記分工區(qū)域和已預(yù)訂賓客信息； 6 掌握菜品信息 (1) 及時(shí)更換沽清菜品的菜牌； 工作項(xiàng)目名稱：餐廳擺臺(tái) 工作程序 標(biāo)準(zhǔn) 核查媒介 注意事項(xiàng) 1. 鋪?zhàn)啦?(1) 選擇尺寸合適、潔凈、無(wú)破洞的桌布； (2) 在工作臺(tái)上用熨斗將工作臺(tái)上的折痕熨平； (3) 站在餐桌一側(cè)將臺(tái)布抖開鋪在桌面上； (4) 要求桌布下垂四角必須長(zhǎng)度統(tǒng)一、整齊美觀。 (1) 避免大力抖動(dòng)臺(tái)布，以免打擾客人； (2) 避免用手抹平桌面部分桌布，讓客人覺得不衛(wèi)生。 2. 鋪放墊布 (1) 鋪放墊布的標(biāo)準(zhǔn)： a. 無(wú)須鋪放臺(tái)布的大理石桌面應(yīng)鋪放桌面墊布； b. 桌面墊布應(yīng)潔凈、平整 、無(wú)破洞； c. 桌面墊布鋪放在每個(gè)餐位的正中央，距桌邊1cm。 3. 整體布局 (1) 餐廳整體的桌椅、餐具、花飾應(yīng)整潔、美觀。 (1) 擺放所有餐具均需使用托盤。 4. 自助餐 (1) 清理自助餐臺(tái)，做到整體布局美觀； (2) 根據(jù)預(yù)計(jì)當(dāng)餐的就餐人數(shù)，備足充分的取菜餐具； (3) 提前落實(shí)廚房本餐的出品，根據(jù)廚房的出品(1) 各餐桌瓶花的朝向應(yīng)統(tǒng)一。 情況，備好各類菜菜牌； (4) 按照各自助餐臺(tái)的應(yīng)備卡備足各類餐具、布草、易耗品等； (5) 提前將熱自助餐爐內(nèi)加足熱水，避免干燒，通常水深 3cm 左右； (6) 提前半小時(shí)將電熱包子爐注滿水并加熱； (7) 將酒精加熱爐點(diǎn)燃保溫，并備足酒精爐，以備餐中隨時(shí)更換； (8) 根據(jù)廚房上菜的情況，為每道菜品擺上菜牌，以及相應(yīng)的取菜餐具，如：帶湯汁的菜品需跟湯勺、成條成片的菜品需跟取菜夾、成塊的菜品需跟分餐勺、面條類的菜品需跟正餐叉等； (9) 早餐及時(shí)為客人撤臟餐、將臟餐具分類送至備餐間；同時(shí)在撤餐過(guò)程中，必須要保證客人面前有一個(gè)餐盤，避免給客人造成不歡迎其的感覺。 (10) 填寫餐前餐后檢查表； 工作項(xiàng)目名稱：點(diǎn)餐 工作程序 標(biāo)準(zhǔn) 核查媒介 注意事項(xiàng) 工作項(xiàng)目名稱：提供酒水服務(wù) 工作程序 標(biāo)準(zhǔn) 核查媒介 注意事項(xiàng) 1 取酒水 (1) 如客有特殊需要點(diǎn)酒水時(shí)，確認(rèn)手牌后讓客人簽字； (2) 填寫酒水單，領(lǐng)取相應(yīng)酒水； (1) 酒水單 1 點(diǎn)餐 (1) 為客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)站在客人身后一步左右詢問(wèn)客人，耐心介紹各種菜肴，解釋菜的成分、味道； (2) 問(wèn)清楚客 人有無(wú)特殊要求； (3) 如客人所點(diǎn)的菜品沒有供應(yīng)，應(yīng)向客人致歉，并推薦其它類同的菜品； (4) 點(diǎn)菜后必須為客人重復(fù)一遍具體菜品名稱及制作要求，請(qǐng)客人確認(rèn)。 2 填寫點(diǎn)菜單 (1) 根據(jù)客人所點(diǎn)菜品的內(nèi)容，填寫點(diǎn)菜單； (2) 點(diǎn)菜單一式四份，按照上菜的順序分別填入不同欄目； (3) 注明下單時(shí)間、臺(tái)號(hào)、時(shí)間、就餐人數(shù)、服務(wù)員姓名。 (1) 點(diǎn)菜單 3 下單 (1) 點(diǎn)菜單寫好后，首先應(yīng)送到收銀處，請(qǐng)收銀員簽名并留給收銀員一份； (2) 在最短的時(shí)間內(nèi)將點(diǎn)菜單下至傳菜處。 (3) 為客取酒水時(shí)必須用托盤。 工作項(xiàng)目名稱：為自助餐客人提供餐食服務(wù) 工作程序 標(biāo)準(zhǔn) 核查媒介 注意事項(xiàng) 1 準(zhǔn)備工作 (1) 當(dāng)客人選擇了用自助餐，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人介紹自助餐的菜品內(nèi)容、菜品擺放的位置以及取用的方法； (2) 對(duì)初次光臨本餐廳的客人，可主動(dòng)帶客人參觀自助餐臺(tái)上菜品的內(nèi)容； (3) 在客人起身離座取食品的時(shí)候，為客人擺上自助餐需使用的餐具； (4) 展開口布花并撤下花瓶。 2 餐中服務(wù) (1) 通?？腿擞米灾偷捻樞?yàn)椋豪浔P、色拉、熱菜、主食、甜品、水果； (2) 提供酒水服務(wù)、收撤臟餐具或更換煙缸時(shí)，應(yīng)按照正確的服務(wù)順序、從客人右側(cè)進(jìn)行； (3) 正確的服務(wù)順序?yàn)椋?a. 先客人、后主人，先上級(jí)、后下級(jí)，老年人優(yōu)先，女士?jī)?yōu)先； b. 如果沒有明顯的主次之分，應(yīng)從主賓開始順時(shí)針服務(wù)； c. 隨時(shí)留意客人的提示來(lái)決定服務(wù)的順序； (4) 當(dāng)客人起身離座去取食品時(shí)，應(yīng)立即將客人用過(guò)的臟餐具撤下； (5) 如客人餐盤內(nèi)仍有未用完的食品，需得到客人允許后，方可為客人撤下； (6) 客人使用的最后一道餐具及杯具，不能主動(dòng)為客人撤下，以免讓客人有催促之嫌。 3 餐后服務(wù) (1) 午晚餐客人就餐完畢后，應(yīng)立即詢 問(wèn)客人有無(wú)其他要求； (2) 征求賓客意見并填寫意見卡。 工作項(xiàng)目名稱：餐中巡臺(tái) 工作程序 標(biāo)準(zhǔn) 核查媒介 注意事項(xiàng) 1 補(bǔ)充菜品及餐具 (1) 餐中隨時(shí)巡視各布菲爐； (2) 根據(jù)客人就餐情況，隨時(shí)通知后廚添加菜品以保證供應(yīng)； (3) 保證菜品的質(zhì)量，隨時(shí)將不符合標(biāo)準(zhǔn)的菜品退回廚房； (4) 隨時(shí)補(bǔ)充布菲臺(tái)上的餐具，保證對(duì)客人的供應(yīng)。 ( 2 清潔布菲(1) 隨時(shí)清潔布菲臺(tái)，清掃地面上滴落的湯汁、食品殘?jiān)龋?臺(tái)周圍的衛(wèi)生 (2) 隨時(shí)更換臟的墊碟、取菜餐具等。 3 保持菜品溫度 (1) 巡臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)有熄滅的酒精蠟時(shí)應(yīng)隨時(shí)點(diǎn)燃； (2) 更換酒精蠟的程序： a. 更換酒精 時(shí)應(yīng)首先確定酒精是否完全熄滅； b. 用不銹鋼托盤將已熄滅的酒精取出放到專用的容器內(nèi)； c. 將新的酒精放回并點(diǎn)燃； (3) 如有發(fā)現(xiàn)熱菜已變涼，應(yīng)立即通知廚房更換。 4 提供其它服務(wù) (1) 主動(dòng)為前來(lái)取菜的客人遞送盤子、打開保溫蓋、并主動(dòng)介紹菜品等； (2) 如遇有客人取菜時(shí)吸煙，應(yīng)主動(dòng)遞上煙缸，婉言請(qǐng)客人將香煙熄滅，或幫客人將香煙送回餐桌上； (3) 發(fā)現(xiàn)有小孩來(lái)取菜時(shí)，應(yīng)特別留意，隨時(shí)幫助兒童取拿食物，避免兒童因取食時(shí)燙傷或?qū)⒆灾团_(tái)上的食品弄臟； (4) 發(fā)現(xiàn)有老人來(lái)取食品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助老年客人取食并送到桌上。 五 廳面酒水員 員工崗位說(shuō)明書 JOB DESCRIPTION Department Section 部 門：餐飲部 班 組： 自助餐