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文檔簡介
會員管理方案目的:鞏固老會員,發(fā)展新會員,注重細(xì)節(jié),在濱海新區(qū)營造一個忠實(shí)的客戶群體,打造新雅特品牌的“服務(wù)”產(chǎn)品方案模塊:會員的等級分類會員的歸屬管理會員的日常維護(hù)獎懲政策會員的維護(hù)成本管理方案實(shí)施時間:2013年1月1日起參與實(shí)施部門及崗位:營業(yè)部(本職人員及銷售精英)、銷售部全部崗位、財(cái)務(wù)部全部崗位、辦公室、人力資源部(含呼叫中心)、互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部方案1、 會員的等級分類:會員等級可劃分為會員、銀卡會員、金卡會員、鉆石會員;以會員辦卡的自然年為一年;卡片需更換板面1. 會員:只要在新雅特消費(fèi)在500元以上即可成為新雅特會員2. 銀卡會員:l 一年內(nèi)不定期消費(fèi)的重復(fù)次數(shù)在10次以上(含10次)即可自動升級為銀卡會員l 一年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)額達(dá)到20000元(含)即可升級為銀卡會員3. 金卡會員:l 一年內(nèi)不定期消費(fèi)的重復(fù)次數(shù)在20以上(含下限)次即可自動升級為金卡會員l 一年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)額達(dá)到50000元(含此數(shù))即可升級為金卡會員4. 鉆石會員:l 一年內(nèi)不定期消費(fèi)的重復(fù)次數(shù)在30次以上(含30次)即可自動升級為鉆石會員l 一年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)額達(dá)到100000元(含此數(shù))即可自動升級為鉆石會員注:具體甄別由專管員每周查看會員報(bào)表,系統(tǒng)自動升級會員級別及形成相應(yīng)的報(bào)表(請財(cái)務(wù)及互聯(lián)網(wǎng)配合對ERP系統(tǒng)調(diào)整)2、 會員的歸屬管理: 1. 管理對象:會員、銀卡會員 、金卡會員、鉆石會員 管理專員:銷售顧問、高級銷售顧問、店長、部門經(jīng)理、副總經(jīng)理2. 管理辦法:統(tǒng)一給本職銷售員(即為銷售顧問)及銷售精英(即高級銷售顧問)、店長印制名片l 會員:由會員管理中心統(tǒng)一管理。l 銀卡會員:由會員專管員分配門店下派給相應(yīng)的銷售顧問及高級銷售顧問,分配原則是要原交易接待的銷售顧問(或高級銷售顧問)優(yōu)先;逢中秋、春節(jié)等進(jìn)行客戶回訪,由店長(陪同)及呼叫中心負(fù)責(zé)電話或登門、店面回訪。l 金卡會員:由會員專管員分配給高級銷售顧問,分配原則是要原交易接待的銷售顧問優(yōu)先;逢中秋、春節(jié)等進(jìn)行客戶回訪,由部門經(jīng)理(陪同)及呼叫中心負(fù)責(zé)電話或登門、店面回訪。l 鉆石會員:由會員專管員分配給高級銷售顧問,分配原則是要原交易接待的銷售顧問優(yōu)先;逢中秋、春節(jié)等進(jìn)行客戶回訪,由副總經(jīng)理(陪同)及呼叫中心負(fù)責(zé)電話或登門、店面回訪。l 前期基本原則是按店面及接待的銷售員次數(shù)劃分 3. 晉升管理:l 每年進(jìn)行的培訓(xùn)考核合格者l 每年各店利潤人均完成額超20%者l 每年會員管理無投訴者l 每年所屬會員消費(fèi)金額增長20%或新開發(fā)(晉升)會員數(shù)量達(dá)到20%l 滿足以上四點(diǎn)銷售顧問可晉升一級,同時將會員歸屬進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。4如果管理專員辭職了,那由人力資源部發(fā)OA系統(tǒng),由會員卡員專員提起,店長跟進(jìn)重新分配會員,在交接期間發(fā)送短信給顧客,通知其交接的銷售顧問。3、 會員日常維護(hù): 1、 對所有會員管理專員(包括呼叫中心的客服人員)進(jìn)行培訓(xùn),規(guī)范用語規(guī)范的開場語和結(jié)束語,并在一些細(xì)節(jié)上注意。如:在接聽會員電話時要第一時間帶姓稱呼 ,例:“張先生您好”,使其有親切感,沒有公司要求或應(yīng)會員需求,不能私自打電話或發(fā)信息。2、 高級銷售顧問手機(jī)里要存儲會員的詳細(xì)信息 如:姓名、電話、生日等。3、 會員信息掌握情況,將做為每月培訓(xùn)考核固定項(xiàng)目。 4、 確定管理專員后由公司統(tǒng)一發(fā)短信通知會員,此工作由會員卡專員實(shí)時進(jìn)行(可由ERP系統(tǒng)開發(fā)此功能)如“您好, 恭喜您已成為我店*會員,*是您的專屬銷售顧問,期待您的垂詢!“ 5、 會員來店消費(fèi)時,管理專員將在可能的情況下全程陪同,實(shí)現(xiàn)一對一式的服務(wù)。(包括但不限于選購、交款、下載、相關(guān)產(chǎn)品知識咨詢)6、 銀卡、金卡會員將在生日當(dāng)天時發(fā)送關(guān)懷短信,金卡會員可在生日當(dāng)月贈送50個積分,鉆石會員將到店即送一個生日蛋糕(價格在150元以內(nèi)品牌蛋糕或等價積分、贈品)(或寄送時間要保證生日當(dāng)天收到,寄送前由呼叫中心打電話通知并確認(rèn)寄送地址)并同時有關(guān)懷短信發(fā)送。(發(fā)放關(guān)懷短信及提示報(bào)表將由ERP系統(tǒng)開發(fā),寄送工作將由呼叫中心統(tǒng)一實(shí)施)。 7、銀卡會員可以享受每年二次的免費(fèi)更換手機(jī)貼膜(或等值產(chǎn)品);金卡會員將可享受到店一年五次免費(fèi)更換手機(jī)貼膜(或相等值的產(chǎn)品)及五次有償下載、全年免費(fèi)升級服務(wù)、節(jié)日到店贈送小禮品;鉆石會員將可享受一年十次的免費(fèi)更換手機(jī)貼膜(或相等的產(chǎn)品)及十次有償下載、全年免費(fèi)升級服務(wù)、節(jié)日到店贈送禮品。(以上均為自營產(chǎn)品) 8、鉆石會員將獨(dú)享送貨上門、綠色通道的服務(wù);金卡會員也可以享受綠色通道服務(wù),鉆石會員優(yōu)先。(需要投入加電腦及申請帳號,綠色通道指下載等服務(wù),本項(xiàng)服務(wù)等公司相關(guān)通知下發(fā)后再執(zhí)行) 9、每個店面推出一項(xiàng)特色會員服務(wù):每月可做一次即時會員雙倍積分活動(實(shí)施時公司另行通知)。 10、銀卡會員生日當(dāng)天可享受蘋果配件(除原裝)7折的優(yōu) 惠;金卡會員生日當(dāng)天可享受蘋果配件(除原裝)6折的優(yōu)惠;鉆石會員生日當(dāng)天可享受蘋果配件(除原裝)5折優(yōu)惠;并且當(dāng)天購買自營產(chǎn)品的積分可3倍累計(jì)。(關(guān)懷短信中提示此待遇)(執(zhí)行時公司另行通知). 11、每年元月1日組織特賣場,常態(tài)會員積分抵現(xiàn)活動,節(jié)假日的會員積分1抵3的活動;金卡會員購物享受9.9折,鉆石會員購物享受9.8折,此折扣按最終成交價格為基數(shù),但特殊活動期間不享受此優(yōu)惠。(執(zhí)行時公司另行通知)4、 獎懲政策: 獎勵: 1、銷售顧問及銷售高級顧問所維護(hù)的專屬會員在新雅特任何店面的月消費(fèi)利潤2%(扣除服務(wù)成本),都計(jì)算在維護(hù)專員的利潤中,此消費(fèi)利潤從相應(yīng)銷售顧問的利潤額中扣除。 2、銷售顧問及銷售高級顧問維護(hù)的專屬會員在維護(hù)期間(一個財(cái)年內(nèi))其會員晉級達(dá)10%以上(含此數(shù)),其利潤總額(扣除專屬會員提成及利潤額)的5%做為獎勵基金,會員卡專員、會員維護(hù)工程師、財(cái)務(wù)部、呼叫中心客服人員、店長、部門經(jīng)理、客服進(jìn)行獎勵。懲罰: 1、會員一次投訴專管員服務(wù),責(zé)令專管員道歉并罰款200元以示警告,同時將會員轉(zhuǎn)新的專管員。 2、專管員遭到二次或二次以上投訴,除責(zé)令專管員道歉外,將取消專管員的資格及相關(guān)待遇,并處以2001000元不等的處罰。5、 會員的維護(hù)成
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