9、國(guó)航天津分公司兩艙休息室.doc

國(guó)航股份天津分公司地服部?jī)膳撔菹⑹野嘟M建設(shè)經(jīng)驗(yàn)材料國(guó)航股份天津分公司地服部?jī)膳撔菹⑹页闪⒂?008年6月18日，是國(guó)航在天津機(jī)場(chǎng)服務(wù)高端旅客的窗口。休息室分為國(guó)內(nèi)、國(guó)際兩個(gè)休息區(qū)，內(nèi)含2個(gè)獨(dú)立的VIP廳。兩艙休息室現(xiàn)有員工共15人，專(zhuān)職客戶(hù)經(jīng)理1人，兼職客戶(hù)經(jīng)理2名，平均年齡26.8歲，全部為大專(zhuān)以上學(xué)歷。他們始終秉承著“四心服務(wù)”理念，積極推行高端服務(wù)領(lǐng)域天津特色的全流程服務(wù)。在實(shí)際工作中，他們按照國(guó)航及天津分工司的工作要求，依托良好的人員素質(zhì)和優(yōu)雅的環(huán)境，努力打造國(guó)航的精品服務(wù)品牌，讓兩艙休息室成為國(guó)航在天津機(jī)場(chǎng)迎送八方來(lái)客一道亮麗的風(fēng)景。一、班組結(jié)構(gòu)健全，管理科學(xué)合理兩艙休息室具有合理、完善的班組結(jié)構(gòu)。員工均從地服部旅客服務(wù)中心精心選拔，兩艙休息室的人員任用始終堅(jiān)持要形象良好、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)。兩艙休息室形成了由下向上的管理模式，充分發(fā)揮每位員工的積極能動(dòng)性，每位員工都能以?xún)膳撔菹⑹覟榧?，?jīng)常提出建設(shè)性意見(jiàn)。領(lǐng)班的選拔工作每年都定期進(jìn)行，在選拔中，深挖優(yōu)秀員工的潛能，使她們?cè)诹夹缘母?jìng)爭(zhēng)中不斷進(jìn)步，不斷成長(zhǎng)。領(lǐng)班的崗位為每位員工提供了公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)和展示的舞臺(tái)。 10年，兩艙休息室推出了白金卡旅客的全流程服務(wù)，提前為旅客預(yù)留機(jī)上座位，從旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)的一刻起，由服務(wù)人員進(jìn)行全程的引導(dǎo)，并為他們提供全方位的服務(wù)。進(jìn)港的旅客提前為他們提取托運(yùn)行李，遠(yuǎn)機(jī)位時(shí)，為高端旅客提供單獨(dú)的擺渡車(chē)等服務(wù)項(xiàng)目，得到了高端旅客的一致好評(píng)，收到旅客的表?yè)P(yáng)信幾十封。兩艙休息室結(jié)合績(jī)效考核，每季度評(píng)選出服務(wù)明星，成為員工的標(biāo)桿和模范，起到了帶頭作用。細(xì)節(jié)決定成敗，他們嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)工作制度，各種臺(tái)賬、記錄規(guī)范認(rèn)真。在2012年CSM內(nèi)審質(zhì)量檢查中，兩艙休息室的工作日志記錄全面、規(guī)范、清晰，得到檢查工作組的表?yè)P(yáng)和認(rèn)可，并樹(shù)立為地服部的樣板進(jìn)行推廣。二、班組學(xué)習(xí)氣氛濃厚，業(yè)務(wù)水平提升顯著兩艙休息室的學(xué)習(xí)氛圍濃厚，通過(guò)輪崗的形式，熟悉各個(gè)崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)。他們到售票崗位學(xué)習(xí)機(jī)票變更、改簽等業(yè)務(wù)，到值機(jī)崗位學(xué)習(xí)辦理乘機(jī)手續(xù)的業(yè)務(wù)，兩艙休息室的員工都成為了旅客服務(wù)中心的業(yè)務(wù)多面手。到目前，能夠獨(dú)立為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)的有6人，獨(dú)立為旅客訂座、變更客票的有3人。在航班不正常時(shí)，旅客可以不用離開(kāi)兩艙休息室，便可以變更航班、領(lǐng)取新的登機(jī)牌，僅此一項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)，已使500多名旅客受益，大大提高了高端旅客的服務(wù)品質(zhì)。兩艙休息室的工作人員每年都進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)，包含形體、服務(wù)禮儀和技巧、化妝等課程，為高端旅客的服務(wù)打下深厚的理論基礎(chǔ)。三、注重文化建設(shè)，積極參與志愿者活動(dòng)。兩艙休息室注重班組的文化建設(shè)，將熱愛(ài)生活、陽(yáng)光心態(tài)與實(shí)際工作緊密的結(jié)合起來(lái)。春節(jié)期間，工作人員自愿購(gòu)買(mǎi)福字、對(duì)聯(lián)等，裝扮節(jié)日氣氛，邀請(qǐng)旅客在留言?xún)?cè)上題寫(xiě)新春祝語(yǔ)；“三八”節(jié)，姑娘們會(huì)準(zhǔn)備好康乃馨和賀卡，送給每個(gè)進(jìn)入休息室的女士；端午節(jié)、中秋節(jié)，員工都會(huì)為旅客準(zhǔn)備好粽子、月餅等特色食品，細(xì)微、細(xì)致的服務(wù)，形成了獨(dú)具特色的兩艙休息室服務(wù)文化。工作之余，他們也經(jīng)常開(kāi)展豐富多彩的文體活動(dòng)、爬山活動(dòng)等，保持身體健康，精神飽滿(mǎn)。兩艙休息室的員工熱衷于參加青年文明號(hào)的志愿者活動(dòng)，每年春運(yùn)、暑運(yùn)，工作人員都會(huì)義務(wù)加班，努力為旅客創(chuàng)造舒適的候機(jī)體驗(yàn)。每年4月10日，都是國(guó)航安全飛行周年紀(jì)念日，兩艙休息室的姑娘們?cè)谥禉C(jī)柜臺(tái)前擺放展板，講解乘機(jī)注意事項(xiàng)，宣傳國(guó)航。這一活動(dòng)，已經(jīng)連續(xù)舉辦了四年，共發(fā)放宣傳品5000份，提供旅客咨詢(xún)近千人。四、總結(jié)突出事例和典型經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新服務(wù)效果明顯每年年初，通過(guò)進(jìn)行集中頭腦風(fēng)暴，分解服務(wù)指標(biāo)，制定行動(dòng)方案。在兩艙休息室的舒適度、服務(wù)人員的友好和熱情、食品的品種和飲品、設(shè)備和報(bào)刊雜志七個(gè)分項(xiàng)上都有了較大的提高。由于兩艙休息室設(shè)計(jì)的缺陷，在室內(nèi)無(wú)法顯示航班出港的信息，休息室的“創(chuàng)新與未來(lái)”研究小組，創(chuàng)新的使用電腦和電視相連，做好航顯的模板，實(shí)現(xiàn)了在兩艙休息室進(jìn)行航顯的服務(wù)，方便了旅客的出行。通過(guò)召開(kāi)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，把典型的案例與大家進(jìn)行分享，共同提高服務(wù)的技巧、技能和危機(jī)處理能力，提升員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。2011年天津機(jī)場(chǎng)因高壓線引起順風(fēng)超標(biāo)，僅3個(gè)月就造成391航班取消、備降、和延誤超過(guò)4小時(shí)； 今年夏季因雷雨、流控等原因，又有百余班航班備降、延誤和取消，兩艙休息室的工作人員運(yùn)用嫻熟的服務(wù)技巧和高超的服務(wù)能力，努力化解旅客的怨氣，得到了旅客的認(rèn)可。成立四年的時(shí)間里，已接待旅客11,600多人次，要客550人次以上。沒(méi)造成一起安全和服務(wù)事件，為國(guó)航的安全、服務(wù)、效益做出了貢獻(xiàn)。在兩艙休息室的帶動(dòng)下，地服部的其他崗位也你爭(zhēng)我趕，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，在每月的CSS檢查中成績(jī)突出，尤其是工作人員的友好與熱情一項(xiàng)，始終保持前三名。兩艙休息人員獲得的市級(jí)、國(guó)航級(jí)的先進(jìn)不勝枚舉，兩艙休息室也被評(píng)