現(xiàn)代酒店的管理控制方法.DOC

現(xiàn)代酒店控制方法一、 所謂控制就是酒店的運(yùn)行。這是管理人員的至關(guān)重要的管理責(zé)任?？刂频哪康木褪潜ＷC酒店的目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)和達(dá)到。控制是一種防患于未然，向前看的一種管理活動(dòng)。通過控，管理者可對一些行為或活動(dòng)進(jìn)行糾正目標(biāo)，如果目標(biāo)沒達(dá)到的話?，F(xiàn)在許多酒店借用財(cái)務(wù)信息進(jìn)行控制，諸不知這是一些歷史事實(shí)（雖然不能改變，但可借鑒，還是為了未來）（如成本高、折扣多，應(yīng)收款收不回，逃帳多）。我們這里所講的控制是以行動(dòng)（Action）。未來為中心為主題，因?yàn)槠淠康木褪潜ＷC目標(biāo)的完成。保證員工能要求去做一切可能的事情（盡最大努力）來完成預(yù)定目標(biāo)。二、 控制技巧和方法1 反饋控制（1） 反饋控制是一個(gè)完整的過程。首先要制定一個(gè)計(jì)劃（即目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)）。結(jié)果出來后，和原先制定的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)相比較。如果需要，管理者就可以干預(yù)經(jīng)營（運(yùn)行）活動(dòng)或者投入資源。控制的任務(wù)就是保證實(shí)際效果和既定的計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)相差不大。如果相差明知道不能接受，就要采取糾正措施。（2） 什么時(shí)候用反饋控制？在活動(dòng)必須具有反復(fù)性的情況下，如投訴做床擺臺。在產(chǎn)出（output）必須是可以進(jìn)行客觀測量的情況下。否則的話，就不能使用反饋控制。如公關(guān)活動(dòng)有效性及人事部招工質(zhì)量（受外部環(huán)境影響大）（3）反饋控制的三要素A建立標(biāo)準(zhǔn)B結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)相比較C偏差不可接受時(shí)，采取糾正行動(dòng)和干預(yù)。如鐘樓飯店屬Holiday Inn 指導(dǎo)。我去總臺：“有小冊子嗎？”他說：“有”。他在臺面上沒找到，又翻抽屜才找出一本，我問：“你們酒店什么時(shí)候加入？”“我不知道，剛來。”衛(wèi)生間味重，不干凈，員工坐在臺上。D它的優(yōu)點(diǎn)對酒店的活動(dòng)提供了有價(jià)值的及忽略的信息。對員工是一種激勵(lì)。員工知道了管理，酒店認(rèn)為重要的東西（方面）反饋技巧幫助員工指導(dǎo)其行為符合酒店要求，對重復(fù)、經(jīng)常發(fā)生的事情進(jìn)行監(jiān)督、評估，反饋有利于管理者干預(yù)，及時(shí)作出決定來影響活動(dòng)的結(jié)果，以便目的得以實(shí)現(xiàn)。反饋不僅是一個(gè)控制過程，同時(shí)也是一個(gè)學(xué)習(xí)過程。出現(xiàn)偏差，經(jīng)理介入，有2個(gè)Basic way增加或分配投入資源（如投入程序）改變活動(dòng)的方法?？傊@一過程使得經(jīng)驗(yàn)成為最好的老師。Learn from mistake.2 結(jié)果（效果）控制（Result control RC）如RM Service 分鐘送到。FB經(jīng)理成本控制不得超出用于控制開房率、收入、員工出（編制、安排）、成本要有個(gè)條件必須具備.Performance可以精確衡量出來.衡量（測量）要及時(shí).衡量（測量）要客觀.糾正的措施也可測量出的缺點(diǎn)控制的目的是為了影響行為。因此一定能夠發(fā)現(xiàn)出偏差（與所希望的結(jié)果），而且要及時(shí)，這樣才是采取糾正行為，但它不是完善的控制。如營銷部一年任務(wù)為房晚，若只看結(jié)果，他可以只拉幾個(gè)會(huì)、團(tuán)就可以完成任務(wù)。若用方式，沒必要關(guān)心銷售經(jīng)理在干什么，如果他能完成任務(wù)的話。這樣總經(jīng)理很難知道他是否為了酒店的長期銷售目標(biāo)而努力。如經(jīng)理為提高收入，制定一個(gè)目標(biāo)，培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)員工，號召員工拉客源，這樣員工很會(huì)積極拉客，以爭取得到銷售獎(jiǎng)。而忽視質(zhì)量，短期內(nèi)銷售會(huì)上升，但是以犧牲回頭客為長期利益為代價(jià)。如推銷桂魚，北京醇?？刂剖杖耄勺兂墒枪芾砣藛T的一個(gè)主要職責(zé)，預(yù)先控制少不了對諸如開房率，收入等的預(yù)測（參考人力資源控制）如何預(yù)測開房率在不知有多少散客預(yù)定的情況考慮如下因素（） 去年客源組成百分比（） 明年當(dāng)?shù)亟?jīng)營活動(dòng)（） 競爭對手（） 明年?duì)I銷努力的影響（） 會(huì)議、團(tuán)隊(duì)對散客的影響（參考marketing Dolan）最后對一天的客源進(jìn)行預(yù)測。了解過去的趨勢，及根據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷起很大的作用。若任務(wù)完不成（） 促銷（） 人員安排嚴(yán)格控制（） 采購控制（） 裁員（） 延期某些維修及利于降低成本年計(jì)劃（）開房率年計(jì)劃（）開支預(yù)算年計(jì)劃制訂出后，不是一年不變的，而應(yīng)根據(jù)市場、客源等的變化進(jìn)行調(diào)整、修改，制訂更切實(shí)可行的計(jì)劃。如月計(jì)劃即在每月號對下月進(jìn)行預(yù)測，與去年同月相比，今年計(jì)劃相比，是否能完成目標(biāo)，若不能需做些什么。滾動(dòng)預(yù)測即在會(huì)議上，對后天這一段計(jì)劃加以修正，下發(fā)部門。月預(yù)測內(nèi)容每一天開房率，每一細(xì)分市場百分比。平均售房多少間，平均房價(jià)，房間差異預(yù)測計(jì)劃（修訂過）每天每一天、每一營業(yè)點(diǎn)，就餐人數(shù)，平均消費(fèi)，總收入，并對預(yù)測的、計(jì)劃的、去年的數(shù)據(jù)相比較。經(jīng)營部門利潤收入，各部門的直接支出，對預(yù)測的部門利潤，計(jì)劃的、去年的相比。酒店盈虧預(yù)測總收入稅前利潤圖一。所有預(yù)測的與計(jì)劃的去年的相比較日期日Planned（年）房數(shù)ForCast（月）Variance散客會(huì)議合開房率散客會(huì)議合開房率25間needTo sell10050150808045125月總計(jì)平均房價(jià)收入若在實(shí)際運(yùn)行中，發(fā)現(xiàn)偏差，可作為下日修改的計(jì)劃，大力促銷的依據(jù)。有時(shí)會(huì)出現(xiàn)overbooking （101）（要停止出售）有時(shí)under booking，在under booking要以包價(jià)、特價(jià)、折扣形式銷售（指對某一天或某幾天）若預(yù)測（ for cast）開房85要以門市價(jià)出售（?？统猓﹫D二 30天ResV Action BoardDayPlannedFor castRm availableSelling strategy1100Sell 125 or up -5Sell out no room sell nothing 275Wide open, sell any125Rack rate only100Jazz Fest 175 or upSell at high rate Dept. profit（按部門）PROFIT，LOSS STATEMENT 1995，6GROSS REVENUE PLAN FORCAST VARIANCE %RM：FB：OTHERTOTALOverhead deductions 指固定成本一般不隨著酒店的業(yè)務(wù)量增減而變，指廣告、電、HR、行政費(fèi)用，但在low situation ，也要cut。若實(shí)際收入低于計(jì)劃。若采取行動(dòng)已晚可下降cost 以便達(dá)到預(yù)算利潤，如總收入下降10，成本要cut10。10天預(yù)測每周三擴(kuò)大會(huì)議，對下周的一切作出預(yù)測（指一六）。同時(shí)對本周四、五、六、日作出預(yù)測修正，共十天。重點(diǎn)是后6天。內(nèi)容：抵、離店人數(shù)。每個(gè)FB，三餐總?cè)藬?shù)，酒水銷量，送餐、會(huì)議設(shè)施出現(xiàn)情況。Very detail meticulous work方式：form report complete目的：出于對cost控制，制定詳細(xì)的排班，采購指導(dǎo)。最后每日9點(diǎn)十五分鐘的晨會(huì)，前天的情況，今天的EXPECT。預(yù)測和實(shí)際某一天或某一周的實(shí)際經(jīng)營結(jié)果出來后，應(yīng)與計(jì)劃的預(yù)測的數(shù)據(jù)相比較。過去的數(shù)據(jù)就是一個(gè)成績，它告訴我們做的怎么樣，怎么樣能做的更好。如果不這樣，就像學(xué)生考試后不告訴他們的成績。同時(shí)也是一種激勵(lì)手段。3 特定行為控制用于指導(dǎo)、鼓勵(lì)員工按照酒店規(guī)定、酒店要求去做。這 是一個(gè)讓員工把事情做正確的策略（do things right）如上班不準(zhǔn)喝、吃東西等系列不應(yīng)做的“do dont”和要遵守的東西，如食品加工者的制度，維修工的安全）總臺要遵守的制度。各部各崗的審批權(quán)限。Do things right人們總是以一定的方式做事，有時(shí)員工沒按一定的方式去做，原因是他們不知道應(yīng)該那樣做。故酒店有責(zé)任提供給員工有關(guān)特定行為知識。介紹培訓(xùn)如工作中的行為規(guī)范，即“Dos”“Dont”酒店要制定一些基本的員工行為規(guī)范以便保證最好的效率。在就職指導(dǎo)時(shí)，要向員工講明“程序”“工作條例”“政策與規(guī)定”。這些規(guī)范要對所有的員工有約束力。包括：嚼口香糖；缺勤、遲到；個(gè)人電話；工作時(shí)的要求；訪客；背包檢查；工作規(guī)定；工作后的規(guī)定；防火、安全、事故程序；打卡及發(fā)薪規(guī)定；員工通道；著裝；抽煙；客人區(qū)域的要求case=檢包制度-員工找到我說：“為什么查她的包”。如：請假。員工必須先與主管/經(jīng)理聯(lián)系，若找不到，只是簡單的留個(gè)話是不可接受的行為。缺勤不報(bào)，處理更嚴(yán)厲。如個(gè)人電話：值班時(shí)除非緊急情況，員工不能接電話，普通電話可轉(zhuǎn)接到人事部辦公室，然后留言給該員工回話。這種限制支配了員工的行為。員工不能在上班時(shí)接、打私人電話，總機(jī)也知道該怎么做。人事部也知道如何做。如果人事部沒有人，總機(jī)將把電話接給值班經(jīng)理。同時(shí)在職或員工通道沒電話以便員工在休息或就餐時(shí)打外線電話。如缺勤，無故曠工3天按自動(dòng)離職記處?？头壳鍜叱绦驑?biāo)準(zhǔn)（衛(wèi)生）由告訴員工把事情做正確注意：關(guān)于客人關(guān)系，客人接觸的規(guī)定這一點(diǎn)不能檢測出但可通過客人意見卡來控制、檢查結(jié)果?？腿岁P(guān)系的規(guī)定和程序客房部員工取悅客人這比提供一個(gè)干凈、安全的房間更重要。取悅客人意味著對你的客人特別的關(guān)注，預(yù)測他們的需求，提供細(xì)小的超值服務(wù)。客房服務(wù)員是客人早上起來后見到的第一個(gè)酒店員工，你的客人也許不了解酒店設(shè)施或當(dāng)?shù)厍闆r。要想提供使客人滿意的服務(wù)你應(yīng)當(dāng)能夠回答他們提出的問題，與此同時(shí)你能夠推銷酒店的設(shè)施。例：一天空調(diào)壞了，一陪同問員工，他說：“知道啥時(shí)能修好，壞幾天了?！苯Y(jié)果這個(gè)客人取消了下個(gè)月20間客房。如李學(xué)軍的論文所說員工的無知（應(yīng)知應(yīng)會(huì)）如何與客人建立良好的關(guān)系對客人要有禮貌，用名字歡迎客人，特別是那些已住了一夜的客人，為什么客人感覺到他的重要。如一天，韓勇 客人進(jìn)入餐廳，我們幾個(gè)人用名字打招呼，他的客人說：“這里的人都認(rèn)識你”。他感到很高興。了解酒店設(shè)施服務(wù)項(xiàng)目的位置時(shí)間了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)景名勝、娛樂了解主要公路的方向經(jīng)理與特定行為控制好的開端是成功的一半，經(jīng)驗(yàn)證明員工受雇的前幾天或前幾個(gè)禮拜對員工和管理者來講都是一個(gè)至關(guān)重要的階段。因此管理者有一個(gè)設(shè)計(jì)很好的指導(dǎo)表，來訓(xùn)練員工。如：就職指導(dǎo)經(jīng)理領(lǐng)員工參觀他工作的地方，向同事介紹給他一本部門的規(guī)章制度、工作描述及其他相關(guān)資料。經(jīng)理要親切地培訓(xùn)員工而不是讓其員工代勞一旦經(jīng)理認(rèn)為該員工已掌握了工作要領(lǐng)，讓他獨(dú)立操作，但要進(jìn)行不間斷地檢查，下班前與他談話幫他解決問題在以后的幾天內(nèi)，經(jīng)理要每至少2次，隨時(shí)提供幫助。每周結(jié)束后經(jīng)理要與新員工談話、討論在以后的2、36周內(nèi)要不間斷地4周以后人事部要有人與新員工、部門經(jīng)理座談，討論員工的表現(xiàn)、會(huì)談結(jié)果記錄。特定行為控制系統(tǒng)如火災(zāi)一旦發(fā)生立即拉警鈴，打電話給總機(jī)（消防中心）說出你的名字、著火地點(diǎn)總機(jī)立即通知消防部門（無論大?。┤艋馂?zāi)小立即用滅火器撲滅若火災(zāi)大有人負(fù)責(zé)疏散 樓層主管負(fù)責(zé)檢查房間是否已空，房門是否以關(guān)。禮賓主管指揮行李員在電梯口、樓梯口幫助疏散工程師啟動(dòng)防火泵，關(guān)閉鍋爐，主要?dú)忾y直接監(jiān)督現(xiàn)場管理與特定行為控制它是特定行控制的一種形式主管的工作就是要能預(yù)測出問題并能及時(shí)采取更正行動(dòng)。現(xiàn)場管理需要紀(jì)律手段和耐心，它也是種教育形式，目的是在問題發(fā)生前就解決他，防患于未然。缺點(diǎn)：控制太緊會(huì)影響經(jīng)營，如倉庫貨物發(fā)放，如果鑰匙控制過緊，程序過于復(fù)雜，會(huì)影響效率，復(fù)雜的權(quán)限程序。壓制性的督導(dǎo)。官僚式工作方式會(huì)使員工丟去積極性、責(zé)任感?？偨?jīng)理對部門首先要實(shí)行策略控制，如部門工作匯報(bào)，若工作不太完善，可進(jìn)行S、C控制，但對specific action 一定要了解。4 人員控制是一種讓員工做正確的事情策略 do the right things人員控制從招工開始1) 招工A挑選合適的人才B合適的人安排到合適的地方2) 培訓(xùn)3) 交流工作經(jīng)驗(yàn)A Whats good B Whats expect C do the right4) ee表現(xiàn) performance reviews 評估通過獎(jiǎng)勵(lì)、表揚(yáng)所需要的行為，總經(jīng)理可采取這一方式塑造未來的行為，如果把提升、提職、獎(jiǎng)勵(lì)建立在經(jīng)營結(jié)果和所需要的行為這一基礎(chǔ)上，這向所有有雄心的員工發(fā)出種信息即表現(xiàn)和行為受重視，是評估的。員工知道做什么，不能做什么，這樣活動(dòng)受控制。若執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)不清楚或不一貫性會(huì)使員工迷惑。無論怎樣，我們必須依靠一個(gè)個(gè)小員工來獨(dú)立工作。去做那些酒店有益的工作。因此必須經(jīng)過培訓(xùn)讓員工做正確的事情。因?yàn)槭虑樽龅牟徽_會(huì)影響客人滿意服務(wù)質(zhì)量。4.1電話培訓(xùn)不正確的電話例子（非專業(yè)化的）正確的接聽電話程序的重要性有利于搞好對客關(guān)系我們每一個(gè)人在我們的崗位上都做著2項(xiàng)工作。第一是我們的本職工作，第二是為酒店做公關(guān)工作。因此我們要養(yǎng)成良好的接打電話習(xí)慣。記著，你所說的回影響另一個(gè)客人對你和你店的的看法，如果你有禮貌、效率高，你的客人會(huì)持有積極的態(tài)度。l 重視每一個(gè)留言或信息l 回話或接話時(shí)先報(bào)姓名、崗位l 稱呼客人的姓名l 留言時(shí)（記錄）如下內(nèi)容：來訪者的姓名、公司、電話（區(qū)號）、時(shí)間、你的l 通話結(jié)束時(shí)，在說再見前感謝來訪者l 如果你打電話，應(yīng)在話機(jī)旁等候，與對方打招呼，這樣就避免了耽誤時(shí)間，對方的不，表示對方的尊重、禮貌。l 經(jīng)理看到任何非規(guī)范的電話行為要立即糾正。4.2客人關(guān)系培訓(xùn)沒有任何人可直接控制、監(jiān)督幾百人的員工客人接觸，這種接觸每天不斷，因此我們必須依靠員工去做正確的事，因此，客人關(guān)系培訓(xùn)至關(guān)重要。FB、HK、FO更為主要。由部門頭負(fù)責(zé)，總經(jīng)理要出面講“introduction”第二課顯示酒店對客人服務(wù)的重視。第三節(jié)了解你的產(chǎn)品是一節(jié)教育課，員工都有一次測試來檢驗(yàn)他們對應(yīng)知應(yīng)會(huì)的掌握度（酒店和社區(qū)）以便他們能更好地回答客人詢問。培訓(xùn)計(jì)劃i. 介紹 禮貌、服務(wù)的解釋 重要性ii. 我們的任務(wù) 我們的性質(zhì) 你們提供出客人服務(wù)的能力的重要性iii. 了解你的產(chǎn)品成本 酒店、當(dāng)?shù)?、交通、其他酒?測試iv. 客人服務(wù)錄像討論 放一些非專業(yè)化的服務(wù)例子討論，“什么是正確的” 對客服務(wù)中心什么是“DOS”、“DONT”。記著客人進(jìn)入一個(gè)的酒店，會(huì)有不安全感等，我們可以通過仔細(xì)設(shè)計(jì)的行為來減輕客人的這種感覺。v. 酒店的組織機(jī)構(gòu) 目的：提高員工的協(xié)調(diào)能力，了解酒店是如何運(yùn)行的有利于提供良好的服務(wù)。vi. 如何處理投訴 目的把變成+ ，出錯(cuò)不可避免，但如何解決這些問題會(huì)使客人滿意或不滿意vii. 全體努力“客人服務(wù)項(xiàng)目”在對客服務(wù)時(shí)的幾個(gè)不要當(dāng)客人近來時(shí)不要視而不見。不要詢問客人。不要與客人爭吵。不要談?wù)摽腿?。不要與客人開個(gè)人玩笑。不要在客人旁責(zé)怪他人或?yàn)樗宿q解。不要把投訴私了。處理投訴時(shí)1) 認(rèn)真聽2) 通過過濾找出真正的問題3) 迅速行動(dòng)4) 不要做出你無法保證的允諾5) 若問題超出你的權(quán)利，向你的上司匯報(bào)6) 找出客人投訴中的合理部分7) 關(guān)心客人8) 微笑、愉快技能培訓(xùn)防止員工養(yǎng)成壞習(xí)慣員工關(guān)系計(jì)劃在員工之間形成一個(gè)共識的價(jià)值和目標(biāo)。和員工打成一片是防止不良行為出現(xiàn)的最好方式。員工系統(tǒng)工程1職工食堂溝通工程把它搞成一個(gè)員工可以放松、解除壓力的地方。一個(gè)建立友誼的地方。一個(gè)非正式氣憤的地方。設(shè)光榮榜、意見箱、黑板。2設(shè)總經(jīng)理信息，匿名員工不滿投訴，總經(jīng)理要回話（店報(bào)、板報(bào)等）3合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)性質(zhì)，每周由轉(zhuǎn)移委員會(huì)（部門頭）討論，可接受的登報(bào)（姓名更動(dòng)）可接受的員工調(diào)查1三月一次對職伙進(jìn)行滿意度調(diào)查。因伙食影響員工的態(tài)度、道德。2一年進(jìn)行一次員工調(diào)查內(nèi)容：工作要求、期望：工作條件；與主管的關(guān)系；與員工的關(guān)系；對工資福利的滿意度；繼續(xù)干下去的愿意；培訓(xùn)匿名3對員工的直接主管進(jìn)行 survey，要匿名、因員工的道德、態(tài)度、表現(xiàn)在很大程度上受主管/經(jīng)理的管理技巧的影響。內(nèi)容：是否公平、是否稱職、是否正直、是否遵守工作規(guī)章制度、是否可信、是否保密、是否可靠、工作量、是否理解人4每年一次問答題發(fā)給員工“你是否喜歡在酒店工作？為什么？”GM TRAINING PROGAARAM美國一作者對十多家酒店的GM進(jìn)行調(diào)查，這些GM對他們的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行的自我評價(jià)如下：他們說成功的原因是：40人際關(guān)系的能力。表現(xiàn)為能理解人、鼓勵(lì)人、視員工（需求）、能很好的評估員工。36關(guān)心、自信、工作努力、重視職業(yè)道德、持之以恒；有理想、預(yù)見力強(qiáng)、重視行為。10分析問題、解決問題能力5專業(yè)知識可以說人際技巧占80缺點(diǎn)：耐心不夠、獨(dú)斷傾向別人的評價(jià)1. 公平。在員工眼里這是最重要的個(gè)性，對建立與下屬之間的信任很重要。缺點(diǎn)：固執(zhí)、不靈活、保守、固執(zhí)己見。2. 始終如一，鎮(zhèn)靜3. 對員工關(guān)心、尊重員工4. 有快樂家庭5. 判斷能力強(qiáng)，作出的決定給人以深思熟慮的感覺酒店高級管理人必須具備的個(gè)性必須有：1成就感（要有取得有形結(jié)果的強(qiáng)烈愿望）如開房率、收入 2獨(dú)立性 3快速解決問題 4公平的心 5誠實(shí) 6職業(yè)道德 7克服困難和挑戰(zhàn)、不達(dá)目的誓不罷休8關(guān)心人9同情心10自信心11注重細(xì)節(jié)12獨(dú)立自主13重視行動(dòng)14平靜15應(yīng)付壓力的能力16口才好17集中能力18分析自己的管理藝術(shù)19工作努力、快樂的工作20責(zé)任感21穩(wěn)定22熱情需具備的：1競爭意識2理解人3良好的人際能力4好的聆聽者5指導(dǎo)人的能力6直來直去7其他：1權(quán)威2威信3創(chuàng)造性4 5外向6進(jìn)取心7個(gè)人8積極樂觀9眾人（口碑）10投入11忠誠12敢于冒險(xiǎn)13富有想象力14重視現(xiàn)實(shí)15不愚弄16心細(xì)17關(guān)心自己同時(shí)他應(yīng)了解客人的需求，做一個(gè)好的問題解決者；他應(yīng)了解市場，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略；他應(yīng)了解預(yù)算，努力實(shí)現(xiàn)酒店的利潤指標(biāo)；他應(yīng)與社會(huì)保持良好的關(guān)系，培養(yǎng)和發(fā)展人，提倡團(tuán)代精神，激勵(lì)大家。注 與員工關(guān)系好，員工會(huì)投入奉獻(xiàn)注 找出最適合自己的管理風(fēng)格，不要照搬書本，要根據(jù)你自己的知識。如經(jīng)驗(yàn)，從其他管理人員學(xué)來的等培養(yǎng)發(fā)展自己的風(fēng)格DEDICATION LOVE WHAT HE IS DOING。Leading People據(jù)調(diào)查，1/4的總經(jīng)理說他們現(xiàn)在已經(jīng)盡了全力了。 50說他們沒把所有能力投入到工作中，沒有達(dá)到或超過要求 75說他們會(huì)比現(xiàn)在更有效。說明潛力很大說明leadership 對總經(jīng)理來說是一個(gè)主要的挑戰(zhàn)。溝通與總經(jīng)理總經(jīng)理工作中的大部分時(shí)間在聽在說，“總經(jīng)理應(yīng)是一個(gè)好的聆聽者，而不是一個(gè)好的讀者”，“他應(yīng)該善于表達(dá)，當(dāng)然是面對面?！备＠芗?lì)人，但溝通更能激勵(lì)人。要去了解員工對酒店的看法做一個(gè)讓員工能?？吹降目偨?jīng)理。要能贏得員工的信任，激發(fā)員工的熱情。要想了解酒店的詳細(xì)情況，總經(jīng)理一定要能夠不簡短的與下屬溝通（向下交流）。讓員工了解酒店的經(jīng)營數(shù)據(jù)以便他們了解酒店的經(jīng)營情況。并解釋酒店的經(jīng)營策略。讓他們參與管理、鼓勵(lì)他們向上溝通總經(jīng)理實(shí)行門戶開放政策。溝通就是交流信息、主意、事實(shí)、意見、問題、感覺、情緒。愿意接受、表達(dá)不同意見是溝通中一個(gè)重要因素。不要強(qiáng)制他人表達(dá)觀點(diǎn)。若一個(gè)總經(jīng)理每天都與員工進(jìn)行面對面接觸并問許多問題，員工很討厭（有些）。讓別人把話說完，否則的話你就是、失去了了解他真正想說什么的機(jī)會(huì)。提問能幫你了解。什么是領(lǐng)導(dǎo)？領(lǐng)導(dǎo)就是影響人們自覺地按照公司的要求去工作來實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)的過程。領(lǐng)導(dǎo)者：作為領(lǐng)導(dǎo)者要有自我實(shí)現(xiàn)、取得成績的強(qiáng)烈愿望。要有良好的督導(dǎo)技巧，要自信、敢做敢為。領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格采用什么樣的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格受下列限制1員工的個(gè)性依賴性強(qiáng)的需要獨(dú)裁管理 反之參與型2任務(wù)性質(zhì)簡單的任務(wù)簡單的領(lǐng)導(dǎo)（獨(dú)裁）復(fù)雜的任務(wù)反之3工作時(shí)間急迫性也影響領(lǐng)導(dǎo)方式有些決定需迅速做出，要采用獨(dú)裁的領(lǐng)導(dǎo)，這時(shí)可以打破控制鏈，可越權(quán)。總之，管理要有效，在有些情況下需要獨(dú)裁型，在有些情況下需要參與型。獨(dú)裁型領(lǐng)導(dǎo)并非不關(guān)心員工，如父母對孩子要求嚴(yán)并非不疼愛一個(gè)人不能同時(shí)有兩種風(fēng)格。領(lǐng)導(dǎo)與關(guān)心即通過關(guān)心下屬的福利，通過與員工建立友好的關(guān)系，創(chuàng)造一個(gè)溫馨的、相互支持的氣氛。關(guān)心即關(guān)心任務(wù)，關(guān)心員工。若即不關(guān)心任務(wù)，又不關(guān)心員工，那么這個(gè)經(jīng)理是個(gè)糟糕的經(jīng)理。若只關(guān)心與員工保持和諧的關(guān)系，不關(guān)心生產(chǎn)，這種領(lǐng)導(dǎo)方式表現(xiàn)出來的后果只能是滿意的員工，糟糕的工作表現(xiàn)，若反之，雖表現(xiàn)達(dá)到要求，但是道德、積極性下降，最終導(dǎo)致工作表現(xiàn)不盡人意。領(lǐng)導(dǎo)與傳授知識（基礎(chǔ)知識）即告訴員工做什么、怎么做、標(biāo)準(zhǔn)的要求，什么是最低目標(biāo)。員工沒經(jīng)驗(yàn)、沒信心，成熟度低，需要基本知識的傳授，若采用關(guān)心方式是不合適的員工逐漸成熟，有經(jīng)驗(yàn)了，信心組足了，這時(shí)基本知識的傳授不重要了。但他們需要繼續(xù)的培養(yǎng)。這時(shí)“關(guān)心”心理支持顯得更重要。員工很成熟，以上兩種領(lǐng)導(dǎo)方式就不重要了，他們自信，工作做得也不錯(cuò)。不需要再去引導(dǎo)和愛撫，但給予一點(diǎn)關(guān)心有效無害。領(lǐng)導(dǎo)者的目標(biāo)就是要努力使員工的工作和心理逐步達(dá)到成熟狀態(tài)。并根據(jù)其成熟度改變領(lǐng)導(dǎo)方式。領(lǐng)導(dǎo)者能夠感覺出什么時(shí)候員工需要密緊嚴(yán)格的關(guān)閉督導(dǎo)，什么時(shí)候給員工更多的自由，什么時(shí)候需要關(guān)心他們更為有效。總經(jīng)理與走動(dòng)管理（現(xiàn)場管理）走動(dòng)管理的四個(gè)主要活動(dòng)：1看2聽3思考完成任務(wù)的方法4教育與引導(dǎo)為什么？領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該深入員工中間，實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)，不能只通過備忘錄、演說、開會(huì)。在日常管理中，要關(guān)注重要的問題、抓住主要的矛盾。你越關(guān)注重視一個(gè)或幾個(gè)問題，酒店的員工越會(huì)開始明白你心中所真正關(guān)注的東西?？偨?jīng)理一天要巡視56次，觀察下屬工作的情況，發(fā)現(xiàn)問題，提出建議（以不傷害下屬自尊心的方式），幫助下屬，但不要把問題從他們手中搶出，要給以建議來勸他們。總經(jīng)理要對自己的工作方向、目的有明確的思想，計(jì)劃清楚。在酒店巡視時(shí)要帶有一種必勝的信心、使命。溝通與總經(jīng)理以上是attention through vision 戰(zhàn)略，關(guān)注控制酒店戰(zhàn)略，vision可見，但是能讓員工看得見你是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，你一定要能交流。方法：1.建立工作表現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)2.讓員工明白酒店工作及他們的工作的重要性3.培訓(xùn)員工特別是細(xì)節(jié)培訓(xùn)4.常與客人交流非常重要，因?yàn)榭偨?jīng)理把客人當(dāng)作老朋友對待的這一形式對員工、經(jīng)理來說是一個(gè)象征性的行動(dòng)信號傳遞著一種溫馨、關(guān)心客人之情。這就是 communication 戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)與信任信任就是能得到員工的喜歡；信任是通過領(lǐng)導(dǎo)者的始終如一和可預(yù)見性方面導(dǎo)致形成信任。不信任是因彈性行為和很少面對面交流引起的，如果你常中途改變注意，造成不信任感。領(lǐng)導(dǎo)與自我發(fā)展通過自我尊重發(fā)展，及對失敗持樂觀的反應(yīng)，你可以認(rèn)識到自己的優(yōu)勢、劣勢，揚(yáng)長補(bǔ)短。要繼續(xù)學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)者，要自我感覺良好。同時(shí)，也應(yīng)該來幫助他人發(fā)展，對自己有個(gè)積極的方法，這樣員工會(huì)更樂意接受你的領(lǐng)導(dǎo)。如何對待人1. Accept people as they are 理解而不是judge them2. Approach relationships problem in terms of the present rather than the past處理問題時(shí)看現(xiàn)在不是過去3. Treat 下屬 with same courtesy 4. Thrust them even in important things5. Dont expect people to be just like you 6. Life is too short to worry about the pasT .We have so much to do we have little time to worry past.Everyday is wonderfulIf everyday (one) we do a little ,we can do a lot.員工行為修正鼓勵(lì)員工按H規(guī)范自己的一言一行，一舉一動(dòng)。獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)好的員工，懲罰不良行為。制定行為目標(biāo)，員工必須知道什么是需要強(qiáng)化的行為。員工也認(rèn)識知到底那是做錯(cuò)了。不要其他人面前批評員工滿意員工表現(xiàn)有人人為愉快的（滿意的）員工，生產(chǎn)效率也會(huì)提高。如果如此，經(jīng)理的工作是按讓員工滿意的辦法就行了。問題并非如此，如員工表現(xiàn)差，但工資Raise。問：員工的滿意度是否提高？YES NO問：員工的表現(xiàn)是否提高？YES NO答：YES NO 工作表現(xiàn)與滿意沒多大關(guān)系。員工的表現(xiàn)是否會(huì)員工的滿意？YES。因?yàn)閜erformance reward satisfaction reward ee satisfaction如何有效地管理酒店酒店是個(gè)大劇場，演出的戲劇就叫“hotel”?？偨?jīng)理進(jìn)入酒店，就開始了他的演出，所有的員工都是演員（專業(yè)化、創(chuàng)造性）。應(yīng)有自豪感?？偨?jīng)理要演好自己的角色，必須不能常有個(gè)人的感情。酒店是一個(gè)歷史，是一個(gè)快樂的地方，是一個(gè)城中之城，是一個(gè)度假、感受服務(wù)的地方。酒店是與人打交道的行業(yè)。在與人打交道時(shí)，一句致謝詞說的好“Little things mean a lot”，“服務(wù)無小事”的確如此。酒店業(yè)是一個(gè)business of detail and 24 hour.許多問題并不是那么難解決，許多決定并不是那么難做出。一、 要想有效管理酒店要了解酒店問題的一些特點(diǎn)1. 不可預(yù)測性。（但可預(yù)先控制，如餐廳）人們常說如果酒店沒有問題，也就是沒有必要沒管理人員。諸如“No show”“walk in”“extend stay”“guest ill”robbery auident ees call insick.電梯、電視、空調(diào)等故障，隨時(shí)都可以出現(xiàn)，因此，培訓(xùn)人員和管理者有效地處理每日發(fā)生的各種不可預(yù)測的問題十分重要，有效地管理意味著我們?nèi)フ{(diào)整計(jì)劃，重新安排員工，指導(dǎo)協(xié)調(diào)各種能源去處理不是我們所期望的情況?？梢哉f能夠預(yù)測并能對一些正常規(guī)定（問題）做出反應(yīng)是一個(gè)大的2. 問題的及時(shí)性（即需及時(shí)處理）排隊(duì)使客人不耐煩，酒店客人需要及時(shí)的服務(wù)，酒店許多服務(wù)所需的時(shí)間不能用星期和天來衡量，而是用小時(shí)（如一年宴會(huì)）分鐘（C/1）甚至以秒（電話三分鐘接）來衡量。因此我們要有時(shí)間觀念，要及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)。總經(jīng)理對一些問題要能迅速做出決定。酒店是一個(gè)“現(xiàn)場生意、火線生意”，總經(jīng)理能夠面對問題，做出決定，如果問題解決的投入，那么我們可以說它沒有真正的解決（如一個(gè)投訴的恢復(fù)一個(gè)月后進(jìn)行，客人會(huì)不滿）。不及時(shí)的服務(wù)不是服務(wù)。酒店的二、 重視服務(wù)許多對的總經(jīng)理把服務(wù)做為一種主要的競爭策略，把自己和對手區(qū)分開來（因硬件、項(xiàng)目等都基本相同）。服務(wù)必須過硬，才能保證客人的忠誠和回頭。良好的服務(wù)是吸引回頭客的重要手段。服務(wù)是天形的，是一個(gè)幫助人的行為，如行李員幫客運(yùn)行李是一個(gè)幫助人的行為，但是對客人來說，對服務(wù)員的評價(jià)取決于他的態(tài)度而不是送行李的行為。不是僅僅取決于做了什么服務(wù)，但有時(shí)服務(wù)員連應(yīng)提供的服務(wù)也不提供，如不拉車門，進(jìn)門不問好，不幫客人提行李，不及時(shí)撤掉骨碟、點(diǎn)煙、客人走不送別。而且取決于服務(wù)是如何做的。服務(wù)是無形，但服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不許制定。如食品采購標(biāo)準(zhǔn)，文具工作。這些都是酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一部分。因?yàn)檫@些有形物體影響客人的看法，其他如燈光、溫度。機(jī)場接送都是具體服務(wù)的例子。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括：服務(wù)的時(shí)間。如C/1，C/0時(shí)間10-15分鐘內(nèi)送餐到客人房間，如果超過時(shí)間應(yīng)給客人，這時(shí)補(bǔ)償。有形物體指：衛(wèi)生間的玻璃杯罩，表明了H關(guān)心衛(wèi)生，向客人傳遞一種信息即酒店的標(biāo)準(zhǔn)。保持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)即服務(wù)的一致性。酒店的服務(wù)似乎有一種遺傳性的傾向即不能始終如一，不穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的原因是一它無形的，二當(dāng)服務(wù)被提供是客人在現(xiàn)場的。服務(wù)員提供的服務(wù)不僅一天和一天不一樣，就是在同一天桌與桌也不一樣。原因三服務(wù)員做的不是機(jī)器，即始終如一。原因四ee highturnover?？傊恳患∈露紩?huì)影響客人對產(chǎn)品的看法，如早餐是否高效。留言是否及時(shí)送到，叫早是否準(zhǔn)時(shí)，都是一些“l(fā)ow tech”如果酒店連這些小服務(wù)都做不到，客人會(huì)不生氣嗎？有一個(gè)的抱怨，我們正把客人送到月球上，為什么咖啡不能及時(shí)送到會(huì)議室。更要重視最后的印象。第一印象不好可設(shè)法補(bǔ)，最后的卻無機(jī)會(huì)補(bǔ)。三、 重視客人酒店業(yè)確是與人打交道的行業(yè)。酒店要生存就要滿足客人的需求。如果對客人的需求不了解，就不可能生存。不同的客人需求也不同，一些客人很有經(jīng)驗(yàn)，有些客人不常出差，有些只需基本的服務(wù)，有些很排場。了解客人的需求就是總經(jīng)理的首要任務(wù)。和客人交談意味著：1向客人問好2詢問客人在店是否滿意，是否需要幫助3經(jīng)常的、全面的溝通，一對一。讓客人開口。培訓(xùn)、鼓勵(lì)員工與客人交談、溝通。這樣客人就會(huì)得到一種印象。即有許多人可以說了解客人需求，對客人的問題迅速做出反映，是有效管理的觀念。在限定生活中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)常常不能提供出來，酒店內(nèi)錯(cuò)誤、失誤不斷，每天都有不高興的客人，為此總經(jīng)理要關(guān)心投訴，找出問題的根源，迅速反應(yīng)，設(shè)法彌補(bǔ)，把消極變?yōu)榉e極，把不高興變?yōu)楦吲d。對投訴No follow up是最大失誤。不及時(shí)處理是個(gè)failureH和EES員工是酒店最重要的財(cái)產(chǎn)，是成功的關(guān)鍵，每個(gè)人