沃爾瑪超市服務調查報告.doc

沃爾瑪超市服務調查報告 -以樂山師范學院為例 學院： 旅游與經濟管理學院 年級： 12級 專業(yè)： 市場營銷班 小組成員： 劉 洋12320131 嚴 蕾12320153 徐懌慈12320152 杜禹灼12320105 沈芳芳12320141 廖鳴鳳12320128 李 良12320123目錄一、調查理由3二、調查目的3三、調查過程與分工3四、實驗內容3（一）顧客服務描述31.調查對象基本信息3 2.售前服務53.售中服務64.售后服務9 （二）綜合分析101.企業(yè)當前顧客服務水平102.改進和提高的方向10 （三）附件:問卷設計12一、調查理由 沃爾瑪超市的客源除了附近居民外有一大部分客源來源于附近的高校，每到周末、小長假都會出現(xiàn)人流量爆滿，超市有很多人排隊收銀的情況，可見附近高校的學生也是一個重要客戶的來源，所以調查高校學生對超市服務滿意度是很必要的，樂山師范學院也是沃爾瑪超市附近高校之一，所以以樂山師范學院為例來調查。2、 調查目的沃爾瑪超市服務水平調查與分析，找出不足提出改進建議。3、 調查過程與分工校內問卷調查、小組討論、完成調查報告李良、杜禹灼、嚴蕾問卷設計 發(fā)放 整合沈芳芳、廖鳴鳳問題分析劉洋、徐懌慈報告撰寫4、 調查內容（1） 顧客服務描述 我們隨機調查了133位同學，133份問卷中有130份有效問卷，由于師院男女比例特殊，隨機調查的男女比例如下表：性別人數男51女79總計1301. 調查對象基本信息有關超市的服務學生對象基本信息包括每月生活費、去本超市的頻率和每次消費的金額數量范圍。（1） 每月生活費用。通過調查和數據統(tǒng)計得到了如下圖表：由上表可以看出我校學生大多數每月的生活費用多在1500以內，這說明我校學生消費水平大多數屬于中等，對于沃爾瑪這種呈現(xiàn)百貨的超市來說這是一大部分的客戶。再看下面的把男女分開來看：我們可以在上面圖表中看到生活費在1500元以內的人中女生比男生多，我們知道女生是有需要一些特殊的商品，每月的消費要多一些，也可以得出結論學生群體購買力是可觀的，而且可以說是主要客源了。（2） 一次性消費金額統(tǒng)計：從上表我們可以看出在調查的130人中每次消費金額在20-100元的人數居多，結合每月生活費的統(tǒng)計，我們也可以得出上述結論，同時20-100屬于中等消費水平，而中等消費人群正是沃爾瑪這種百貨超市的重要客源之一。（3） 去沃爾瑪購物頻率。根據上述圖表我們可以看出學生去超市大多數為一周二次以內，而一周二次與二次以上很少，這說明了一個問題：沃爾瑪超市對學生的吸引力不是很大，或許其中存在一些主客觀問題的存在。2. 售前服務售前服務主要促銷信息的獲得，也反映出企業(yè)與顧客之間的溝通是否足夠，顧客是否能夠及時知道商家活動信息。對于沃爾瑪超市得到的統(tǒng)計如下：由圖可知，8 的人通過電話短信通知了解沃爾瑪超市的商品促銷信息，26 的人通過導購人員推薦得知有促銷產品， 40 的人通過商場內的打折促銷標簽發(fā)現(xiàn)促銷商品， 26 的人通過同學好友轉告才知道超市有促銷商品。從中可以看出絕大多數人都是直接在商場內部看到促銷商品才了解到促銷信息?；蛘呤峭ㄟ^導購員以及同學好友推薦告知才得到消息。由此可見，沃爾瑪超市的戶外宣傳覆蓋面不夠廣，這對廣大消費者而言會造成一定的影響。例如，顧客錯過商品打折時期以至于之后花費更多買同樣的商品，讓顧客在購買中形成不滿情緒。3. 售中服務售中服務包括顧客對商品擺布是否合理、商品質量、價格是否合理、員工服務態(tài)度以及服務快捷度的滿意程度。（1） 對商品質量的滿意度。 由圖 可知， 8 的人對沃爾瑪的商品質量感到非常滿意， 37 的人感到較滿意， 42 的人感到一般，9 的人感到較不滿意，4 的人感到非常不滿意。從這些數據中可以看到，大多數顧客對沃爾瑪的商品質量感到一般，但還是有一部分顧客對其不滿意，這部分顧客主要集中在女性顧客中，女性顧客在購買商品中往往較注重商品的性價比，即商品的價格和質量，一旦遇到質量不好的商品就會產生極大不滿的情緒。所以，無論是小型超市還是像沃爾瑪這樣的大型超市，都應將商品質量放在首位，嚴格把關，給顧客一個放心的產品，讓其對超市的滿意度不斷提高。（2） 對價格的滿意度由圖表分析可知，130位調查者中的65人認為沃爾瑪超市產品的價格一般，占總人數的50%；而非常不滿意者只有8人，占總人數的6.15%；非常滿意的有9人，占總人數的6.92%。說明沃爾瑪超市的商品價格制定基本是合理的，至少人們不會認為其商品價格偏貴，但想要吸引更多消費者的光顧，沃爾瑪超市應做更多的促銷降價活動，讓人們形成沃爾瑪超市的商品是物美價廉的這種觀點。（3） 對員工服務的滿意度由圖可知，130位調查者中，60位（46.15%）覺得服務態(tài)度一般；非常不滿意者有11位（8.46%）。由此可知，沃爾瑪員工的服務態(tài)度一般，不能與其他超市在服務方面產生差異性，這在一定程度上會使得顧客的忠誠度不會太高。沃爾瑪超市可以通過采取一定措施來改善這一現(xiàn)象，比如為消費者提供一些個性化服務（員工在超市主動與顧客問好，幫顧客提較重的購物袋到收銀柜臺等），以此加深顧客對該超市的好感，提高顧客忠誠度和對超市的美譽度。（4） 商品擺布的滿意度在這個問題上主要體現(xiàn)在顧客是否能夠很快的找到自己所需要的商品。根據圖表我們可以看出有46的人不能夠快速找到自己所需的商品，有43的人認為一般,只有11的人能快速找到自己所需要的商品，這說明沃爾瑪的產品擺布趨于不合理，對于沃爾瑪超市這種百貨的超市，商品區(qū)域更要劃分明顯的區(qū)域，便于顧客的尋找。（5） 服務是否快捷的滿意度這個問題主要體現(xiàn)于收銀臺付款是否快捷上。從上圖可以看出，被調查者中有83人覺得沃爾瑪超市的收銀臺設置的比較合理或者足夠多，而少于三分之一的被調查者覺得收銀臺數量設置較少。因此總體而言，對于收銀臺的數量多少問題還是比較理想，達到了大多數人群的需要。對于少于三分之一的被調查者認為收銀臺數量較少的問題，可能造成去沃爾瑪超市購物的熱情有所下降，并且受群體影響，這一類人周圍的朋友或者同學也會受到影響。同時，實地考察之后發(fā)現(xiàn)，收銀臺的設置數量合理，只是收銀員人手不夠，很多收銀臺設置了欄桿、暫停收銀等標志。4. 售后服務售后服務主要包括顧客對超市環(huán)境的滿意度和處理投訴等顧客反饋的及時性。（1） 沃爾瑪處理投訴的及時性滿意程度。如圖所示，沃爾瑪超市在處理一些投訴的問題時，49%的被調查者覺得“一般”，而有26%的被調查者覺得“較滿意”，11%的被調查者覺得“非常滿意”，同時也有14%的被調查者覺得不太滿意沃爾瑪超市處理投訴的效率。即便只有不到五分之一的人認為沃爾瑪超市在處理投訴問題的時效性時覺得不太滿意，甚至是非常不滿意。但是也不容忽視，這一類被調查者在以往的消費經歷中經歷了不太愉悅的購物體驗，以至于對于超市的印象也是大打折扣了。（2） 顧客對購物環(huán)境的滿意度。如圖所示，對于沃爾瑪超市購物環(huán)境的滿意度上面，有35%的被調查者覺得“一般”，50%的被調查者覺得“滿意”或者“非常滿意”，有15%的被調查者覺得沃爾瑪整體的購物環(huán)境不太滿意或者非常不滿意。沃爾瑪超市各個區(qū)域產品的環(huán)境應該針對不一樣的貨物營造不一樣的購物環(huán)境，并且在最大程度上，節(jié)省顧客在店內購物時的時間，用環(huán)境來調動顧客的購物積極性。（二）綜合分析1.企業(yè)當前顧客服務水平通過查到的資料，我們了解到沃爾瑪實際上采取了許多有力的措施來維系自己與顧客之間的關系。但是通過發(fā)放問卷，從客戶反饋的意見來看，還是存在一些問題。顧客服務是一個系統(tǒng)并連續(xù)的過程，它需要不斷的加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品和服務進行改進和提高以滿足顧客需求的連續(xù)的過程。賀卡、贈品兌換、會員卡積分、公益?zhèn)愠鲎獾鹊冗@些都是建立與維護客戶關系的手段，但不是全部。沃爾瑪超市需要全方面的為客戶提供服務，遵循“客戶就是上帝“這一基本原則。同時要意識到，服務并非單方面的行為，不是發(fā)放了多少賀卡，贈送了多少禮品或者提供了多少積分就是服務了，它的最終目的在于要讓客戶真切的感受到企業(yè)的用心，從而成為企業(yè)的忠實客戶，愿意與企業(yè)建立永久的關系。所以，作為沃爾瑪超市要隨時了解客戶對其提供服務的反饋意見，從而調整自己的服務內容、改善服務水平、提高服務質量等等這些方面，加強與客戶的關系。2. 改進和提高的方向總體來說，沃爾瑪超市在對待消費者的服務態(tài)度方面做得很不錯。不足之處集中于售后服務這塊，例如售后跟進服務，處理顧客意見時的服務態(tài)度和銷售人員的負責心等都有待改進和提高。另外一些優(yōu)惠措施需要不僅僅對會員開放，同時也要向大眾人群適當開放，并開通更多信息流通渠道，廣泛傳播促銷活動信息。 在可預期的范圍內，增加收銀臺的設置；如若受到范圍和場地的限制，那么提高工作人員的工作效率則被放在了重中之重的地位；超市可以考慮再雇傭一些收銀員，并且對于新員工進行培訓，提高工作熟練度，進而提高收費效率，縮短消費者的等待時間；最后，超市還可以在一天的不同時間段設置優(yōu)惠活動，分散人流量，使顧客不必在一些高峰期擁堵。設置專門的投訴電話，同時增加工作人員的數量，及時處理顧客在購物時出現(xiàn)的問題，避免逾時回復消費者的問題，而造成其對超市聲譽的毀損。同時，還可以建立網上在線反饋機制，并及時回復。超市不同區(qū)域有不同區(qū)域貨物的標準。比如生鮮區(qū)的購物環(huán)境就需要得到高度的重視，生鮮區(qū)味道較重，因此衛(wèi)生環(huán)境方面需要格外的注意，通風條件良好，地面保持干燥，墻面潔凈等等。百貨區(qū)則是要保證優(yōu)購物導向標，避免因為貨物太多太雜亂而使得消費者有疲勞感。因此各個區(qū)域的環(huán)境方面都應該得到相應的調整和改善。（三）附件：調查問卷沃爾瑪超市客戶滿意度調查問卷親愛的同學：您好！我們是旅經12級市場營銷班的學生，我們正進行一次對沃爾瑪超市客戶滿意度的調查研究。感謝您對我們的支持與合作并參與這次問卷調查。（注：未注明多選的全部單選）1、 你的性別： 2、 你每月生活費大約（ ）元A、 20003、 你去沃爾瑪購物頻率（ ）A、 偶爾 B、一周一次 C、一周二次 D、一周三次 E、更多4、 您一般在沃爾瑪超市一次性購物消費的金額為（ ）A、20元以下 B、20-50元 C、50-100元 D、100-150元 E、150元以上 5、 您一般是通過什么方式來了解超市的促銷信息（ ）（可多選）A、 電話、短信通知 B、導購人員推銷 C、打折促銷標簽 D、同學好友轉告6、 你對沃爾瑪超市商品質量滿意度為（ ）A、非常滿意B、較滿意C、一般D、較不滿意E、非常不滿意7、 你對沃爾瑪超市產品價格滿意度為（ ）A、非常滿意B、較滿意C、一般D、較不滿意E、非常不滿意8、 你對沃爾瑪員工服務態(tài)度