現(xiàn)代服務(wù)業(yè)重點.doc

精品文檔現(xiàn)代服務(wù)業(yè)第1章 ：服務(wù)與服務(wù)業(yè)概念（1） 服務(wù)的概念及特征1. 概念:服務(wù)指為滿足顧客需要，在與顧客接觸過程中，供方活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。2. 服務(wù)的特征1) 無形性：服務(wù)本質(zhì)上是無形的，服務(wù)在精神上也是無形的 這并不是說整個服務(wù)過程都不需要借助于有形物體 消費者在購買商品之前很難通過技術(shù)的手段判斷服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量2) 不可儲存性：由于服務(wù)的無形性以及受生產(chǎn)和消費同時進(jìn)行的制約，使得服務(wù)具有不可儲存性。服務(wù)一經(jīng)生產(chǎn)就必須被消費掉，否則就變得毫無用處。3) 不可分離性：服務(wù)的生產(chǎn)與消費是同時進(jìn)行的 消費者參與服務(wù)的生產(chǎn)過程 服務(wù)過程中存在大量的人員接觸 人的因素在服務(wù)過程中發(fā)揮著尤為重要的作用4) 品質(zhì)差異性：服務(wù)人員、消費者、環(huán)境、互動5) 不可感知性：服務(wù)元素的不可感知性，有很多服務(wù)元素是看不見、摸不著、嗅不到的 大多數(shù)服務(wù)難以描述，消費者購買前往往不能肯定將得到什么樣的服務(wù) 顧客接受服務(wù)后，通常很難察覺或立即感受到服務(wù)所帶來的利益 （2） 服務(wù)業(yè)的概念及分類方法1. 服務(wù)業(yè)的概念：服務(wù)業(yè)是從生產(chǎn)和生活領(lǐng)域獨立出來的，以獲得經(jīng)濟效益為目的的，提供無形性產(chǎn)品為主的行業(yè)。2. 服務(wù)業(yè)的分類：2011年，國家統(tǒng)計局正式公布了新國民經(jīng)濟行業(yè)分類（GB/T4754-2011）。2012年的三次產(chǎn)業(yè)劃分規(guī)定指出，第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)）包括15個門類和3個大類，一共49個大類。（三）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)相關(guān)概念1.生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)（Producer Services）：又稱生產(chǎn)服務(wù)業(yè)或生產(chǎn)者服務(wù)業(yè)，是生產(chǎn)者在服務(wù)業(yè)市場上購買的，為生產(chǎn)、商務(wù)活動而非直接向個體消費者提供服務(wù)的行業(yè)。2.分類：技術(shù)研發(fā)服務(wù)、運輸倉儲服務(wù)、信息服務(wù)、金融服務(wù)、節(jié)能環(huán)保服務(wù)、生產(chǎn)性租賃服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、人力資源服務(wù)、批發(fā)代理服務(wù)、生產(chǎn)性支持服務(wù)（國家統(tǒng)計局，2015）3.特征：知識性、創(chuàng)新性、專業(yè)性、國際性、協(xié)同性 4.知識密集型服務(wù)業(yè)（Knowledge-Intensive Business Services, KIBS）是指那些顯著依賴于專門領(lǐng)域的專業(yè)性知識，向社會和用戶提供以知識為基礎(chǔ)的中間服務(wù)的行業(yè)，它在以知識為基礎(chǔ)的知識經(jīng)濟社會中扮演著主動且關(guān)鍵的作用。5.分類：金融服務(wù)業(yè)；商務(wù)服務(wù)業(yè)；科學(xué)研究與技術(shù)服務(wù)業(yè)；信息傳輸、軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)6.特征：高知識度、高技術(shù)度、高互動度、高創(chuàng)新度7.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是伴隨著信息技術(shù)和知識經(jīng)濟的發(fā)展產(chǎn)生，以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)特別是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主要支撐，建立在新的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法基礎(chǔ)上的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。第2章 ：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的源起發(fā)展和趨勢（1） 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的源起及發(fā)展特點1. 服務(wù)業(yè)產(chǎn)生背景1 中國經(jīng)濟的快速發(fā)展以及信息技術(shù)的進(jìn)步所形成的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)深刻變革2 社會經(jīng)濟發(fā)展轉(zhuǎn)型和消費者需求逐漸細(xì)化3 高新技術(shù)和服務(wù)業(yè)蓉兒發(fā)展4 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)包括對傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)技術(shù)的升級改造2. 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)生原因1 現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展2 社會分工日益精細(xì)3 經(jīng)濟全球化帶動明顯4 政府政策刺激作用3. 中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r1 發(fā)展規(guī)模不斷擴大2 新型行業(yè)不斷涌現(xiàn)3 區(qū)域發(fā)展差距大4 與發(fā)達(dá)國家差異大4. 中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與國際差距原因1 起步相對較晚，發(fā)展較為迅速2 支撐體系不完善。結(jié)構(gòu)不合理3 技術(shù)含量不夠高，國際競爭力低5. 中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展特點發(fā)展快；多元化；人性化；科技化（2） 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)主要特征與創(chuàng)建模式1. 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)主要特征：高附加值；高技術(shù)含量；高素質(zhì)人才；高集群性；2. 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)主要功能：促進(jìn)經(jīng)濟發(fā)展；優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)；提高生活水平3. 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)創(chuàng)建模式1) 原創(chuàng)型：指部分來自科研、高等院校以及知名企業(yè)的資深專家，利用自己多年在某一領(lǐng)域的研究專長及從業(yè)經(jīng)驗，創(chuàng)建的具有現(xiàn)代服務(wù)業(yè)特征的新型企業(yè)。2) 派生型：政府部門迫于財政壓力，將原來具有公共服務(wù)性質(zhì)的部門推向市場，使之成為具有商業(yè)性質(zhì)的服務(wù)企業(yè)。企業(yè)內(nèi)部由某一向其他部門提供服務(wù)的部門，其能功能在發(fā)展過程中逐漸“外部化”。3) 重組型：內(nèi)部改造型：傳統(tǒng)服務(wù)型企業(yè)或現(xiàn)進(jìn)的制造業(yè)部門通過使用現(xiàn)代技術(shù)和管理理念對企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行重新定位改造而成的現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)。 優(yōu)化重組型：原有涉及領(lǐng)域比較廣泛的現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)，迫于市場的專業(yè)化需 求，和來自政府的壓力，將某些領(lǐng)域進(jìn)行重組并拆分成為相對獨立的企業(yè)。（3） 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢1. 發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的意義：實現(xiàn)經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展；實現(xiàn)自主創(chuàng)新和環(huán)節(jié)就業(yè)壓 力；促使生產(chǎn)制造企業(yè)發(fā)展；實現(xiàn)經(jīng)濟增長方式有效轉(zhuǎn)變；改變?nèi)藗兩罘绞教岣呱钯|(zhì)量；建設(shè)現(xiàn)代化大都市的需要2. 發(fā)展趨勢：國際化；科技化；集群化；品牌化；創(chuàng)新化；融合化第3章 ：現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展與管理（1） 現(xiàn)代物流發(fā)展概述1. 物流的定義：物流是物品從供應(yīng)地向接受地的實體流動過程。根據(jù)實際需要，將運輸、存儲、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機結(jié)合起來。傳統(tǒng)物流業(yè)務(wù)現(xiàn)代物流管理物流服務(wù)的特點各種物流功能相對獨立無物流中心不能控制整個物流鏈限于地區(qū)物流短期合同廣泛的物流服務(wù)項目普遍采用第三方物流采用物流中心供應(yīng)鏈的全面管理與全球客戶的長期合作物流服務(wù)的側(cè)重點價格競爭提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)以降低供應(yīng)鏈成本為目標(biāo)增值物流服務(wù)為顧客提供“量身定制”的特殊服務(wù)物流信息技術(shù)外部整合系統(tǒng)有限或無EDI系統(tǒng)實時數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)貨物跟蹤系統(tǒng)存貨管理系統(tǒng)物流管理理念有限或無現(xiàn)代管理全球質(zhì)量管理時間基礎(chǔ)管理業(yè)務(wù)過程管理2. 物流七要素：流體；流向；載體；流速；流程；流量；流效3. 物流管理是指為了達(dá)到既定的目標(biāo)，對物流的全過程進(jìn)行計劃、組織、協(xié)調(diào)與控制。4. 現(xiàn)代物流：在傳統(tǒng)物流業(yè)的基礎(chǔ)上，采用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提升物流速度和準(zhǔn)確率，同時引進(jìn)諸如供應(yīng)鏈管理等先進(jìn)管理理念，實現(xiàn)從起點到終點的一體化服務(wù)，從而延伸并放大物流功能的新興業(yè)態(tài)。5. 現(xiàn)代物流七大特征：目標(biāo)系統(tǒng)化；過程一體化；技術(shù)現(xiàn)代化；管理信息化；物流標(biāo)準(zhǔn)化；服務(wù)社會化；活動國際化6. 現(xiàn)代物流意義：促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟增長 帶動商貿(mào)業(yè)和電子商務(wù)發(fā)展 推動相關(guān)技術(shù)進(jìn)步與應(yīng)用 減低生產(chǎn)生活成本 推動城市化建設(shè)（2） 現(xiàn)代物流盈利模式與價值提升策略1.贏利模式指的是探求企業(yè)利潤來源，生成過程和產(chǎn)出方式的系統(tǒng)方法，俗稱商業(yè)模式。理解：突破企業(yè)間同化競爭的根本出路是贏利模式的差異化。2.盈利模式的設(shè)計技術(shù)：價值發(fā)現(xiàn)-決定利潤來源 價值匹配-決定盈利水平高低 價值管理-決定盈利能力穩(wěn)定性3. 現(xiàn)代物理價值要素構(gòu)成：時間價值-時間敏感度 空間價值-空間準(zhǔn)確度 渠道價值-渠道順暢度4.自建物流優(yōu)劣比較：優(yōu)勢:掌握對物流的控制力 降低企業(yè)物流成本 提高配送的時效性 提升企業(yè)品牌價值 劣勢：基礎(chǔ)設(shè)施成本高 專業(yè)化水平低 物流管理成本高5.現(xiàn)代物流價值提升策略：理念創(chuàng)新：革除舊有的既定看法和思維模式，以新的視角、新的方法和新的思維模式，形成新的結(jié)論或思想觀點。流程創(chuàng)新：針對技術(shù)活動或生產(chǎn)活動中的操作程序、方式方法和規(guī)則體系的創(chuàng)新。模式創(chuàng)新：把新的商業(yè)模式引入社會的生產(chǎn)體系，并為客戶和自身創(chuàng)造價值。通俗地說，模式創(chuàng)新就是指企業(yè)以新的有效方式賺錢。品牌創(chuàng)新：通過技術(shù)、質(zhì)量、商業(yè)模式和企業(yè)文化創(chuàng)新，增強企業(yè)品牌的生命力。第4章 ：現(xiàn)代金融服務(wù)業(yè)發(fā)展與管理（1） 現(xiàn)代金融服務(wù)業(yè)管理概況1. 現(xiàn)代金融服務(wù)內(nèi)涵：金融機構(gòu)運用貨幣交易手段融通有價物品，向金融活動參與者和顧客提供的共同受益、獲得滿足的活動。2. 主要內(nèi)容：包括信貸服務(wù)、證券服務(wù)、交易服務(wù)、保險服務(wù)、資產(chǎn)管理服務(wù)、信息和咨詢服務(wù)等。廣義的金融服務(wù)好包括一些項目融資、財務(wù)顧問、理財咨詢、并購重組。3. 現(xiàn)代金融服務(wù)管理的內(nèi)容：1、 基礎(chǔ)內(nèi)容1) 貨幣與貨幣制度貨幣起源：簡單的物物交換擴大的物物交換一般等價物交換貨幣交換貨幣職能：價值尺度職能、流通手段、貯藏手段、支付手段、世界貨幣職能貨幣形態(tài)：實物貨幣金屬貨幣代用貨幣（銀行券、輔幣）信用貨幣（現(xiàn)金貨幣、存款貨幣、電子貨幣）貨幣制度：又稱幣制，是國家以法律形式確定的該國貨幣發(fā)行和流通結(jié)構(gòu)、體系和組織形式。（貨幣材料、單位、種類、鑄造與發(fā)行、償付能力、準(zhǔn)備）2) 信用與利率信用：一種接待行為，反映債權(quán)人與債務(wù)人之間的債權(quán)和債務(wù)關(guān)系。信用形式利息：債務(wù)人支付給債權(quán)人的報酬。利率2、 金融市場與金融工具1) 金融市場：實現(xiàn)各國金融產(chǎn)品交易活動的場所和領(lǐng)域。融資方式：直接融資、間接融資2) 金融工具商業(yè)票據(jù)：匯票、本票、支票債券：國家債券、金融債券、公司債券（按主體發(fā)行分）股票：普通股、優(yōu)先股、混合股（按股東權(quán)利分）三、金融機構(gòu)國際金融機構(gòu)中國金融機構(gòu)體系：泉府、典質(zhì)、錢莊、票號4、 宏觀均衡貨幣供求及均衡通貨膨脹和通貨緊縮（通貨膨脹供大于求，發(fā)生貶值，物價上漲）外匯與國際收支金融風(fēng)險與監(jiān)管中國銀行實施貨幣政策（“三大法寶”）改變存款準(zhǔn)備金率、調(diào)整在貼現(xiàn)率、推行公開市場業(yè)務(wù)4. 現(xiàn)代金融服務(wù)管理的特征市場風(fēng)險性、產(chǎn)品無形性、生產(chǎn)一致性、經(jīng)濟指示性（2） 現(xiàn)代服務(wù)發(fā)展趨勢和管理功能及價值創(chuàng)新1. 金融服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢：國際化；多元化；信息化；生態(tài)化；自由化；外包化；集群化2. 金融服務(wù)業(yè)管理功能:優(yōu)化資源配置；推動經(jīng)濟增長；降低金融風(fēng)險3. 金融服務(wù)業(yè)價值創(chuàng)新：流程再造；產(chǎn)品創(chuàng)新；優(yōu)化金融結(jié)構(gòu)、金融服務(wù)平臺、金融風(fēng)險管理、管理制度創(chuàng)新、服務(wù)外包第5章 ：現(xiàn)代文化創(chuàng)發(fā)展與管理（1） 文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)基本概念1. 文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)內(nèi)涵：依靠人的智慧、技能和天賦，借助于高科技對文化資源進(jìn)行創(chuàng)造和提升，通過知識產(chǎn)權(quán)的開發(fā)和運用，生產(chǎn)處高附加值的產(chǎn)品，具有創(chuàng)造財富和就業(yè)的潛力。簡單來說就是文化創(chuàng)意產(chǎn)品的產(chǎn)業(yè)化。2. 內(nèi)容1) 文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)依靠人的智慧、技能和才干，以創(chuàng)意和文化為手段對文化資源進(jìn)行整合、優(yōu)化和再創(chuàng)造。2) 文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)意產(chǎn)品是通過知識產(chǎn)權(quán)的利用與開發(fā)，將無形的文化轉(zhuǎn)為由巨大經(jīng)濟價值和社會效益的產(chǎn)品與服務(wù)。3) 文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的外延十分廣泛，不僅包括傳統(tǒng)文化產(chǎn)業(yè)的相關(guān)內(nèi)容，還擴展到新知識經(jīng)濟的產(chǎn)業(yè)。3. 文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的條件1) 根本動力社會生產(chǎn)力發(fā)展2) 實力保證經(jīng)濟與科學(xué)技術(shù)3) 運行機制市場經(jīng)濟的推動4) 外部環(huán)境組織企業(yè)的集群（2） 文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的分類與特征1. 文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)特征：1) 創(chuàng)意人員強調(diào)個人才智的發(fā)揮2) 創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)強調(diào)具有高收益和滲透特性3) 創(chuàng)意產(chǎn)品呈現(xiàn)出個性化、科技化特點4) 創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)呈集群化、小型化發(fā)展5) 企業(yè)管理注重信息化和產(chǎn)權(quán)化2. 文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略意義1) 促進(jìn)產(chǎn)業(yè)聯(lián)動發(fā)展2) 促進(jìn)社會財富增長3) 增強城市競爭力4) 推動傳統(tǒng)與現(xiàn)代融合5) 構(gòu)建和諧社會（3） 中國文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)發(fā)展1. 中國文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀：1) 文化產(chǎn)業(yè)規(guī)模大幅度上升，發(fā)展勢頭迅猛2) 文化體制改革取得初步成效3) 產(chǎn)業(yè)政策體系初步形成4) 新興數(shù)字內(nèi)容產(chǎn)業(yè)潛力大5) 文化貿(mào)易競爭力水平不斷提升2. 中國文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)存在的問題1) 產(chǎn)業(yè)規(guī)模相對較小2) 產(chǎn)業(yè)布局不平衡3) 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理4) 產(chǎn)品缺乏內(nèi)容、品牌和自主創(chuàng)新5) 產(chǎn)品國際競爭力弱3. 原因：1) 存在體制性障礙2) 缺乏競爭機制3) 產(chǎn)業(yè)鏈不完善4) 發(fā)展氛圍不濃厚4. 對策1) 培養(yǎng)創(chuàng)新意識2) 延伸創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)鏈3) 注重產(chǎn)業(yè)集群效應(yīng)4) 打造創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)品牌5) 培養(yǎng)創(chuàng)意人才6) 加強科技創(chuàng)新（3） 中國文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)商業(yè)模式及價值提升1. 文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)模式創(chuàng)新1) 基于價值鏈的商業(yè)模式創(chuàng)新2) 基于資源的商業(yè)模式創(chuàng)新3) 基于先進(jìn)技術(shù)的文化商業(yè)模式創(chuàng)新第7章 ：現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展與管理（1） 現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展概述1. 旅游業(yè)定義：以資源為依托，以旅游客源市場為對象，有償為其旅游活動創(chuàng)造便利條件，并提供與滿足所需的旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)的的所有行業(yè)和部門組成的綜合性產(chǎn)業(yè)。2. 旅游業(yè)分類：從行業(yè)歸口分1) 三個支柱說：旅行社；旅游交通；酒店業(yè)2) 五大部門說：三大支柱；游覽場所經(jīng)營部門；各級旅游組織部門3) 八大方面說：食、住、行、游、購、娛、各級旅游管理機構(gòu)、旅游行業(yè)組織根據(jù)旅游目的劃分1) 休閑、娛樂、度假類：觀光旅游；度假旅游；娛樂旅游2) 探親、訪友類：以探親訪友為主要目的的旅游3) 商務(wù)專業(yè)訪問類：商務(wù)旅游；會議旅游；修學(xué)旅游；考察旅游；會獎旅游4) 健康醫(yī)療類：體育旅游；保健旅游；生態(tài)旅游5) 宗教朝圣類3. 旅游業(yè)特點：綜合性；依靠性；敏感性；涉外性；服務(wù)性4. 旅行社：指有盈利目的，為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，從事招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償經(jīng)營服務(wù)活動的企業(yè)。5. 旅游業(yè)構(gòu)成：1) 旅行社西方：旅游經(jīng)營商；旅游批發(fā)商；旅游零售商中國：國際旅行社；國內(nèi)旅行社旅行社作用：組合旅游產(chǎn)品 傳導(dǎo)信息，提供咨詢 代辦旅游手續(xù)，全方位提供旅行服務(wù) 是旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品銷售渠道，能寫協(xié)調(diào)各部門的業(yè)務(wù)規(guī)模2) 酒店業(yè)3) 旅游交通業(yè)作用：交通決定旅游業(yè)發(fā)展 促成旅游區(qū)的形成與發(fā)展 在旅游創(chuàng)匯中展重要地位 是旅游的方式之一 可靠長度決定科員數(shù)量6. 旅游業(yè)功能：增加資金和外匯收入；帶動相關(guān)部門產(chǎn)業(yè)發(fā)展；增加稅收和就業(yè)機會；平衡地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展，縮小地區(qū)差別7. 中國旅游業(yè)存在的問題：旅游方式單一化旅游基礎(chǔ)設(shè)施薄弱旅游市場競爭處于無序競爭狀態(tài)不恰當(dāng)?shù)穆糜伍_發(fā)對環(huán)境造成負(fù)面影響8. 對策建議建立市場競爭機制加強基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施建設(shè)