教您如何做好管理者,如何加強團隊建設

歡迎各位參加TraintheTrainer培訓者的培訓 培訓師的基礎知識及技能 培訓大綱 培訓的類型 組織培訓活動的一般程序 酒店培訓方法與技巧 如何成為一名優(yōu)秀的培訓師 培訓的概述 培訓目標 通過本次培訓后 你可以 了解培訓的定義及培訓對酒店的重要性 了解酒店培訓的類型 掌握組織培訓活動的一般程序 掌握培訓的方法和技巧 掌握如何成為一名優(yōu)秀的培訓師 及優(yōu)秀培訓師需要具備的素質要求和培訓技巧 培訓大綱 培訓的類型 組織培訓活動的一般程序 酒店培訓方法 如何成為一名優(yōu)秀的培訓師 培訓概述 一 培訓的定義 培訓是由組織策劃的 系統(tǒng)的 動態(tài)的學習過程 是有計劃地提高和發(fā)展個體 團隊與組織效能的一種方法 培訓的目的首先是使員工在知識 技能和態(tài)度上獲得改變 其次是這種學習結果是否會轉移到工作情境中使工作績效得到改進 而最終目標是為了組織效益 二 為什么要培訓 國外一項對1000家企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn) 提高10 的勞動力教育投資可以使勞動生產(chǎn)率提高8 6 而如果將同樣價值的投入放在設施設備上 生產(chǎn)率只能提3 4 培訓雖不是直接通過營運獲得效益 但培訓可以減少73 左右的浪費 因此 酒店企業(yè)必須把培訓視為長期的 長效的戰(zhàn)略 使培訓成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的一個重要組成部分 實現(xiàn)酒店戰(zhàn)略目標過程中培訓的重要性 培訓是提高員工素質 增強酒店競爭力的根本方式培訓是對酒店員工招聘與發(fā)展環(huán)節(jié)的完善培訓是塑造酒店文化的重要工具培訓是酒店的一項重要投資培訓是酒店留住人才的重要手段培訓對員工職業(yè)生涯發(fā)展具有重要意義 三 培訓的目的 提高技術或知識層次 提高生產(chǎn)或效率 增進員工個人及工作品質 改進個人及酒店形象 加強企業(yè)文化建設 培養(yǎng)團隊精神 賦予自我啟發(fā)的機會 改變員工態(tài)度和潛能 賦予員工發(fā)展機會 穩(wěn)定員工隊伍 配合酒店人力規(guī)劃 使人力資源靈活運用 四 傳統(tǒng)培訓與現(xiàn)代培訓的區(qū)別 培訓大綱 培訓的類型 組織培訓活動的一般程序 酒店培訓方法 如何成為一名優(yōu)秀的培訓師 培訓概述 1 按培訓對象的不同層次分 1 決策層培訓 2 管理層培訓 3 督導層培訓 4 服務及操作層培訓 2 按培訓的時間階段分 1 崗前培訓 2 在職培訓 3 脫產(chǎn)培訓 外訓 4 員工自我學習 5 E Learning遠程培訓 3 按培訓的內(nèi)容與性質分 1 專業(yè)知識培訓 2 技能培訓 3 態(tài)度培訓 4 外語培訓 5 交叉培訓 6 晉升培訓 7 培訓 培訓大綱 培訓的類型 組織培訓活動的一般程序 培訓方法 如何成為一名優(yōu)秀的培訓師 培訓概述 三 組織培訓活動的一般程序 培訓需求分析 培訓計劃制定 培訓效果評估 培訓實施 OHP 2c 1 培訓需求的分析 培訓需求 是指在知識 技能和態(tài)度方面 實際表現(xiàn)與期望表現(xiàn)之間存在差距 實際表現(xiàn) 期望表現(xiàn) 培訓需求分析主要由以下5個方面組成 組織分析 organizationanalysis 崗位分析 postanalysis 員工分析 personnelanalysis 績效分析 performanceanalysis 需求評審 needsassessment 著重分析每個職能部門的組織結構和組織目標 確定其培訓范圍及重點 著重分析每個工作崗位的素質要求和績效要求 確定其培訓目標及內(nèi)容 培訓需求分析 培訓需求分析 需求評審 所涉及的員工人數(shù) 培訓需求所涉及的員工人數(shù)越多 越應當優(yōu)先滿足 對酒店運作的重要程度 重要程度高的培訓需求應優(yōu)先滿足 與發(fā)展戰(zhàn)略的關聯(lián)程度 關聯(lián)程度高的培訓需求應優(yōu)先滿足 可預期的績效提升 培訓需求可預期的績效提升幅度越大 越應當優(yōu)先滿足 培訓需求分析 培訓需求分析的方法1 觀察法2 間接反饋法3 問卷調(diào)查法4 面談調(diào)查法5 客戶調(diào)查法6 差距分析法7 其他 培訓計劃分為年度培訓計劃 季度培訓計劃 月度培訓計劃 還可以細到有周培訓計劃 在制定培訓計劃時 要充分考慮飯店培訓的 七W 要素 2 制定培訓計劃 飯店培訓計劃的 七W 要素 1 Why 培訓的目標是什么 2 What 培訓的內(nèi)容是什么 3 Who 誰負責培訓 4 Whom 培訓什么樣的人 5 When 培訓的時間及所需時間 6 Where 培訓的場所設施 7 How 如何進行培訓 包括培訓的方法 方式 資料 工具 教材等 3 實施培訓 實施培訓是整個培訓程序中的關鍵步驟 這一階段的工作應按照既定的步驟進行 主要涉及的步驟如下 1 挑選培訓師 優(yōu)秀的培訓教師需具備 廣博的理論知識 豐富的實踐經(jīng)驗 扎實的培訓技能 了解學員的工作情況 2 確定培訓教材 要求培訓教師根據(jù)既定的培訓計劃編寫出目標明確 簡明易懂 圖文并茂 生動形象的教材 培訓素材搜集 書刊音像系列 國際互聯(lián)網(wǎng) 現(xiàn)有課程資料 目標組織調(diào)研 行業(yè)資訊 專家與同事 3 準備培訓設備 如電腦 投影儀 黑板 紙筆 及其它道具等 以確保在培訓過程中正常使用 4 確定培訓地點 地點合適與否以及教室的布置情況也會影響到培訓效果 如教室的朝向 通風度 采光 桌椅的擺放形狀 相關標語 圖片的張貼等 舒適和放松 培訓地點準備 在哪里講 座位的布局如何 是否按要求準備好了各項設備 排除一些環(huán)境干擾光線噪音溫度距離干擾 場地布置的幾種形式 馬蹄型小組型演講型會議型 4 培訓評估 在對受訓者進行完培訓之后 或一個培訓項目結束之后 就要對其進行評估 評估是兩方面的 對受訓者的評估和對培訓本身的評估 兩者缺一不可 評估的目的一是確定培訓效果 二是改進培訓工作 培訓評估的內(nèi)容 1 培訓課程是否達到了預期的目的 2 培訓需要的把握充分嗎 3 培訓課程的設計合理嗎 4 培訓時間適當嗎 5 課程說明充分嗎 6 學員的學習情緒高昂嗎 7 培訓方法的選擇適當嗎 8 培訓的器材充分嗎 培訓評估的內(nèi)容 結果層 行為層 反應層 學習層 培訓評估 反應層 受訓人員喜歡該項目嗎 對培訓人員和設施有什么意見 課程有用嗎 他們有些什么建議 問卷 學習層 受訓人員在培訓前后 知識以及技能的掌握方面有多大程度的提高 筆試績效考試 培訓評估 行為層 培訓后 受訓人員的行為有無不同 他們在工作中是否使用了在培訓中學到的知識 由同事 客戶和經(jīng)理進行績效考核 培訓評估 組織是否因為培訓經(jīng)營的更好了 營業(yè)收入工作質量客戶滿意度士氣 結果層 培訓評估 培訓大綱 培訓的類型 組織培訓活動的一般程序 酒店培訓方法 如何成為一名優(yōu)秀的培訓師 培訓概述 優(yōu)點 時間集中 講課不易受干擾 傳授的知識比較全面 系統(tǒng) 容易接受 信息量豐富 應用條件寬松 對各種內(nèi)容都有很好的表達力 缺點 單向輸入 受訓者不能主動參與 內(nèi)容較多 學員易消化不良 與學員之間一一互動交流機會不夠 最易精彩也最易枯燥 1 講授法 案例 食品安全與衛(wèi)生 討論法有利于啟發(fā)和挖掘員工的分析能力 判斷能力 比較能力 決策能力和創(chuàng)造能力 是一種省時而且有效的培訓方法 2 討論法 小組討論法 使用要訣 1 編組人數(shù)要介于4 10之間2 座位安排要便于小組討論3 要有較有能力的小組長4 討論前要設定明確的時間5 討論的主題或作業(yè)必須交待清楚6 完成后要做成果報告或心得交流 案例 優(yōu)秀酒店服務員的素質要求 培訓師在主持討論時應注意 A 討論前應對討論主題進行充分準備 提出的問題或案例應具有典型性 普遍性 實用性 指導性 B 討論過程中應讓每位受訓者參與討論 啟發(fā)受訓者發(fā)言 防止個別受訓者夸夸其談 獨占討論時間的現(xiàn)象 C 控制好討論會的氣氛 不使討論偏離主題 也不要對細小問題過于糾纏 D 在結束階段 培訓者應對問題或案例進行剖析和歸納總結 給出清晰而明確的結論 2 討論法 讓員工扮演與自己工作相關的職位角色 并進行模擬 親自體驗其感受 從中認識到不良做法的害處 以達到相互溝通與理解的培訓目的 3 角色扮演法 案例 如何高效的處理客人投訴 角色扮演 使用要訣 1 創(chuàng)造輕松支持的環(huán)境2 自愿或指定某人上臺3 講述情景與角色課題4 扮演指定角色并面對課題5 可以角色互換6 可以從中延伸新的課題7 可以創(chuàng)造新的情景8 學習后要給與時間交流9 給與必要的評價與建議 先由培訓師講解操作理論與技術規(guī)范 并按照崗位規(guī)定的標準 程序進行示范表演 對于操作過程中的重點和難點可以反復強調(diào)示范 然后由員工模仿演練 同時培訓師應進行指導 糾正錯誤動作 直到員工符合操作標準 4 操作示范法 四步培訓法 解釋Explanations展示Demonstrations練習TraineePractice檢查Check 案例 葡萄酒的服務流程和標準 5 游戲或比賽 游戲是通過組織受訓者進行一些游戲活動或比賽 通過游戲活動或比賽來啟發(fā)受訓者的培訓過程 案例 高效團隊合作的作用 6 腦力激蕩法 組織松散的討論方式 又稱自由討論 讓參與者在沒有壓力下的隨意發(fā)言 著重創(chuàng)意思考 而非邏輯分析特性 在輕松不受限制的環(huán)境下 針對某種特定問題或主題 進行隨意的發(fā)言與建議 藉由他人的發(fā)言 可能引發(fā)更多新的想法與點子 可以快速的收集許多信息 案例 客戶聯(lián)誼活動的組織策劃 腦力激蕩 使用要訣 1 創(chuàng)造輕松的氣氛2 主題要用開放式問句3 討論分成兩段4 前段只做自由發(fā)言 不能有任何的批評質疑5 發(fā)言時 主持人可給于鼓勵性言語 以激發(fā)參與感6 一般提出的點子起碼要超過20項 開頭可設定目標 7 人數(shù)太多時 可分成小組進行或競賽8 后段再進行分類與挑選可行項目9 最好由學員自行下結論 培訓方法 講授法討論法角色扮演法操作示范法游戲或比賽腦力激蕩法 如果有可能 請盡量穿插多種培訓的方式 好的內(nèi)容要用好的形式表達出來 培訓大綱 培訓的類型 組織培訓活動的一般程序 培訓方法 如何成為一名優(yōu)秀的培訓師 培訓概述 三位一體的職業(yè)角色 TrainerProfessionalTrainingTrainer培訓活動的設計 表達和主導者 專業(yè)課程設計 教學資源掌控 培訓技法運用 教導者首先是一個學習者放棄中接納 投入中收獲 學員 同事 的尊敬與信任 自身良好的發(fā)展前途和晉升機會 參加最新專業(yè)培訓的機會 良好的表達能力與個人素質的提高 記住 給別人培訓的過程 其實自己也在提高 作為培訓講師 我們將得到 優(yōu)秀培訓師的要求 培訓師職業(yè)形象塑造溝通技巧廣博的理論知識 豐富的實踐經(jīng)驗 扎實的培訓技能 了解學員的工作情況 尊重學員 培訓師的職業(yè)形象塑造 首先培訓師應該看上去應很象培訓師 其次培訓師應該看上去很專業(yè) 如何做到這一點呢 培訓師的職業(yè)形象 站姿 重心平均 分配兩腿 雙手放開坐姿 頭正身直 雙腳平行 手放桌面走姿 動作舒緩 重心均衡 T字路線 儀容 整齊 清潔 利落 自信 服裝 套裝為宜化妝 淡妝為佳頭發(fā) 整齊 利落 不可遮住臉部襪子 膚色 不可有花紋鞋子 有跟的皮鞋配件 首飾勿掛太多 女士 男士 服裝 西裝 以深藍 深灰較佳 素色襯衫 領帶顏色應配合西裝色系 頭發(fā) 整齊 利落 不可遮住臉部襪子 深色襪子 不可著白襪鞋子 深色皮鞋 保持干凈 溝通技巧 溝通是發(fā)送者憑借一定的渠道 亦稱媒介或通道 將信息發(fā)送給既定對象 接受者或接收者 并尋求反饋以達到相互理解的過程 是向別人清楚地傳遞信息并獲得反饋的過程是人與人間成功的信息交流 溝通的要素 聲覺包括聲音的變化 語速 音量和頓音 視覺包括目光接觸 身體姿勢 手勢動作和面部表情言語該人實際所說的話 聲覺言語38 7 視覺55 溝通三要素 聲覺溝通 38 變化音質語速音量頓音 自我檢測嗓音運用水平 在檢測嗓音運用水平時 可以考慮以下問題 你的嗓音令人討厭嗎 你的講話語調(diào)是充滿變化還是一直平平 你的講話速度是始終保持不變還是多變 一句話講完后你降低嗓音嗎 你的呼吸均勻嗎 如果句子很長 你說到一半時是否會大喘氣 你怎樣突出重點或強調(diào)關鍵性問題 提高嗓音 語速放慢或加快 還是重復 你習慣運用長句還是短句 為什么 學員能否聽懂你的言辭 聲音控制 音量適度 使所有學員都能聽清楚音調(diào)變化 要有抑揚頓挫 避免平板單調(diào)咬字清楚 發(fā)音準確保持適度的語速適當?shù)赝ｎD和重復避免無意識的口頭語 任何正常人的音量均可以通過訓練提高 訓練方法是 準備一篇范文 然后用 三最訓練法 最大聲 最快速 最清晰 重復練習 直至你能自如地根據(jù)需要 調(diào)整演講音量 音量訓練 1 不要迷戀哥 嫂子會揍你 2 上班的心情比上墳還要沉重 3 學識不如知識 知識不如做事 做事不如做人 4 都說女人是衣服 姐是你們穿不起的牌子 5 哥 不寂寞 因為有寂寞陪著哥6 姐從來不說人話 姐一直說的是神話 7 性別 男 愛好 女8 只想優(yōu)雅轉身 不料華麗撞墻 9 對不起 你撥打的用戶已結婚 10 人生最重要的不是努力 不是奮斗 而是抉擇 木蘭詞 納蘭容若 人生若只如初見 何事秋風悲畫扇 等閑變卻故人心 卻道故人心易變 驪山語罷清宵半 淚雨零鈴終不怨 何如薄幸錦衣郎 比翼連枝當日愿 見與不見 倉央嘉措 你見 或者不見我我就在那里不悲不喜你念 或者不念我情就在那里不來不去你愛 或者不愛我愛就在那里不增不減你跟 或者不跟我我的手就在你手里不舍不棄來我的懷里或者讓我住進你的心里默然相愛寂靜歡喜 坡上立著一只鵝 坡下就是一條河 寬寬的河 肥肥的鵝 鵝要過河 河要渡鵝不知是鵝過河 還是河渡鵝 扁擔長 板凳寬 扁擔沒有板凳寬 板凳沒有扁擔長 扁擔綁在板凳上 板凳不讓扁擔綁在板凳上 視覺溝通 55 目光接觸身體的姿勢手勢動作面部表情位置移動 不宜 向上下 左右 閃爍 跳躍 只看一 二個人 房間的某一邊 看準備好的講稿或屏幕注意 講話之前先做眼神交流 輪流掃描你的學員 S型掃描 一定要和學員作目光的接觸 3 5秒 大小三點不要重合 目光接觸 身體姿式 頭是歪的嗎 站姿端正嗎 身體搖晃嗎 動作太夸張或太保守嗎 檢查一下 提示 站立時兩腳間的距離相當于平時走路的 一步 大小身體略向前傾 并將重心落于雙腿間上身挺直 但不僵硬 小竅門 將平時的習慣走路 不經(jīng)意間停住 此時雙腿間的距離便是站姿的適當寬度先并緊膝蓋 然后逐漸放松 但不往下沉 此法可舒緩緊張并防止站姿不端 手勢動作 不宜 緊張性動作 如雙手緊握 洗手 相當長時間保持一種手勢 尤其是 雙手抱胸式 踱步休息式 手插衣袋式 及 講臺支撐式 做小動作 如玩筆 伸縮教棒等 注意 雙手自然放松 下垂或握于前方 針對學員人數(shù) 適度變化 夸張 配合內(nèi)容 自然有節(jié)奏并有感情 面部表情 面部表情應與培訓內(nèi)容吻合不要因為緊張而使其走樣避免習慣性地在培訓時過份嚴肅 注意 提示 真誠面部表情不