保安人員崗位手冊(修改版).docx

.保安人員崗位手冊無規(guī)矩不以成方圓，本保安人員崗位手冊按中華人民共和國有關(guān)勞動、人事法律、法規(guī)、條 例及南京和雅投資顧問有限公司的實際情況而制訂，致在讓本公司員工有章可尋、有法可依。保安部的各項工作和隊員的一切行動都必須以本手冊為準(zhǔn)則，并努力達(dá)到手冊所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。南京和雅投資顧問有限公司希望通過本手冊能使每位員工認(rèn)識、了解公司的各項人事政策及規(guī)章制度；通過互相了解及合作的精神，共同推動南京和雅投資顧問有限公司發(fā)展。我們的口號是：小事決定大事，細(xì)節(jié)決定成??！我們的目標(biāo)是：街區(qū)安全，設(shè)備安全，人身安全！ 南京和雅投資顧問有限公司將努力為員工提供發(fā)展機會，并通過培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)知識水平和業(yè)務(wù)技能，為員工不斷發(fā)展創(chuàng)造條件，在工作中嚴(yán)以律己，幫助本公司不斷提高公眾形象。 讓我們攜手并肩、精誠合作、同創(chuàng)偉業(yè)、共享成功！第一章：法律法規(guī)及基本知識名詞解釋1.物業(yè)管理：是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人或使用人的委托，運用現(xiàn)代管理與服務(wù)技術(shù)，按照委托管理合同對已投入使用的各類物業(yè)實施企業(yè)經(jīng)、社會化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供有效周到的服務(wù)創(chuàng)造安全方便的經(jīng)營和工作環(huán)境，提高物業(yè)的使用價值和經(jīng)濟(jì)價值。2.治安管理主要是：必須通過現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種員工及先進(jìn)設(shè)備與工具，防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財產(chǎn)與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄漏、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等、還有如自然 災(zāi)害、人為事故、突發(fā)活動以及各種破壞活動的預(yù)防與阻止，確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害，財物不受損失，工作，經(jīng)營秩序正常。3.消防管理，（預(yù)防為主防消結(jié)合）：是預(yù)防物業(yè)火災(zāi)的發(fā)生，最大限度地減少火災(zāi)損失，為業(yè)主（或 租戶）的生產(chǎn)和生活提供安全環(huán)境，增強城市居民的安全感，保衛(wèi)其生命和財產(chǎn)的安全。4.正當(dāng)防衛(wèi)的定義：指為了使國家、公共利益、本人或他人的人身、財產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在進(jìn)行的不法侵害，而采取的制止不法侵害，并對不法侵害人造成必要損害的行為。5.正當(dāng)防衛(wèi)的條件： 1）.必須是對客觀存在的不法侵害行為實施； 2）.必須是對正在進(jìn)行的不法侵害行為實施； 3）.防衛(wèi)的目的必須正當(dāng)； 4）.必須針對不法侵害者實行；5）.不能明顯超過必要限度造成重大損害；（必要限度為正好足以制止不法侵害者的侵害行為，又不造成不應(yīng)有的損害。）6.）防衛(wèi)過當(dāng)?shù)亩x：指正當(dāng)防衛(wèi)明顯超過必要限度造成重人損害的行為。7.）防衛(wèi)過當(dāng)?shù)姆韶?zé)任：應(yīng)當(dāng)負(fù)刑事責(zé)任，但是應(yīng)當(dāng)減輕或免除處罰。8.）緊急避險：就是為了使國家、公共利益、本人或者他人的人身、財產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險，不得已采取的損害他人人身或財產(chǎn)的行為。9.）緊急避險的民事責(zé)任：民法通則第129條規(guī)定：因緊急避險造成損害的，由引起險情發(fā)生的人承擔(dān)民事責(zé)任。如果危險是由自然原因引起的，緊急避險人不承擔(dān)民事責(zé)任或者承擔(dān)適當(dāng)?shù)拿袷仑?zé)任。因緊急避險采取措施不當(dāng)或者超過必要的限度，造成不應(yīng)有的損害的，緊急避險人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)適當(dāng)?shù)拿袷仑?zé)任。最高法院關(guān)于貫徹執(zhí)行民法通則若干問題的意見第178條也規(guī)定：因緊急避險造成他人損失的，如果險情是由自然原因引起，行為人釆取的措施又無不當(dāng)，則行為人不承擔(dān)民事責(zé)任。受害人要求補償，可以責(zé)令受益人適當(dāng)補償?？梢姡o急避險因具有合理性、正義性是受到法律保護(hù)的，關(guān)鍵在于要控制損害的程度。第二章：保安員的儀容儀表及崗位職責(zé)保安員儀容儀表的規(guī)定：為使保安員上崗時保持良好的形象，特對保安員儀容儀表作如下規(guī)定： 1.統(tǒng)一著裝、扎好腰帶、領(lǐng)帶，整齊干凈，佩戴工作證，整理著裝后上崗。2.不得執(zhí)勤不穿制服，或不按規(guī)定著裝，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，戴歪帽、穿拖鞋、穿運動鞋或赤腳（必須穿平底黑色皮鞋），不得將任何物體夾于腋下。3.不留胡須，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽墻下發(fā)長不得超過1.5厘米，不留長鬢角、長指甲，鼻毛不得長出鼻孔，不得染發(fā)、燙發(fā)或紋身，不得佩戴飾物（手表、結(jié)婚戒指除外），不得化妝。4.坐立時要抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東倒西歪，前依后靠，站立時按軍姿標(biāo)準(zhǔn)站立，行進(jìn)時按軍訓(xùn)齊步走規(guī)定進(jìn)行，二人成排，三人成行，步伐統(tǒng)一。5.不得勾肩搭背、不得伸懶腰、不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?、不?zhǔn)邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食、看書報，不準(zhǔn)哼歌曲、吹口哨。6.注意檢查和保持儀表，不得當(dāng)眾整理衣物。7.不得隨地吐痰，亂丟雜物。8.注意個人衛(wèi)生。保安員的崗位職責(zé)（一）保安部隊長崗位職責(zé)1.對物服部領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，組織領(lǐng)導(dǎo)治安保衛(wèi)部工作，對大廈的治安保衛(wèi)工作和消防工作負(fù)全面責(zé)任。2.熟悉和掌握街區(qū)內(nèi)業(yè)主的地理位置，重點要害部位和設(shè)施布局的基本情況。3.貫徹落實安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對保安的領(lǐng)導(dǎo)工作，調(diào)解大廈內(nèi)各種糾紛。4.組織實施安全保衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時加以解決整改。5.主持部門例會，傳達(dá)貫徹總經(jīng)理及有關(guān)主管部門的指示精神。6.配合物業(yè)經(jīng)理，抓好治安保衛(wèi)部人員的管理和培訓(xùn)，監(jiān)督檢查警容風(fēng)紀(jì)和工作落實情況。7.監(jiān)督和檢查街區(qū)的四防安全情況和交通管理情況，處理街區(qū)內(nèi)各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機關(guān)和派出所的關(guān)系。8.做好街區(qū)內(nèi)業(yè)主的四防安全和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識和法制觀念。 9.如遇到商家、辦公室等裝修，保安隊長應(yīng)打電話咨詢綜合辦公室，得到確認(rèn)后派巡邏人員去查看是否占用公共消防設(shè)施的場地，是否破壞消防設(shè)備，有無火災(zāi)隱患。10.帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度，以身作則，不得濫用職權(quán)。11.保安員的聘用，解聘提出建議。12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（二）保安部班長崗位職責(zé)1.在保安部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，安排本班各項具體工作，分配隊員崗位，發(fā)放器材。2.班長以身作則并監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級各項工作指令及公司規(guī)章制度。3.檢查本班各崗工作情況，及時糾正工作偏差。4.如實記錄并小結(jié)本班工作情況，并及時向上級匯報。5.做好保安器材的交接和保管工作。 （三）保安員巡邏崗位職責(zé) 1.熟悉街區(qū)地形及消防設(shè)備的分布和使用知識。2.巡邏員必須認(rèn)真巡視，如有無亂人員按電梯、按壞或不按規(guī)定使用電梯，如有違反，一經(jīng)發(fā)現(xiàn), 必嚴(yán)肅處理。3.在巡邏中應(yīng)認(rèn)真檢查平常人不易到達(dá)的角落，查看有無偷竊、損壞街區(qū)內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施和商戶私人財產(chǎn)物品，如有損壞，立即報告有關(guān)部門處理。4.在巡邏中發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人，立即進(jìn)行查詢，對發(fā)現(xiàn)推銷人員在樓層散發(fā)傳單、名片和亂拉業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，要進(jìn)行制止。5.巡查所轄區(qū)域的治安消防工作，特別注意：中庭、走廊、機房控制室均為禁火區(qū)。6.如遇到商家、辦公室裝修，巡邏人員應(yīng)查看是否占用公共消防設(shè)施的場地，是否破壞消防設(shè)備, 有無火災(zāi)隱患。7.制止街區(qū)吸煙、商戶之間的糾紛、打架斗毆事件的發(fā)生，防止事態(tài)擴(kuò)大，影響街區(qū)秩序。8.掌握活動于街區(qū)范圍的客人動態(tài)，維護(hù)街區(qū)區(qū)域秩序，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況，并及時報告。9.提高警惕防止以購物為由進(jìn)行扒竊、盜竊或詐騙財物的人員。10.查看有無物品或雜物阻礙后占用公共場所的現(xiàn)象。11.查看大廈內(nèi)有無煙火、水侵等異?，F(xiàn)象，如發(fā)現(xiàn)及時報告。12.對有大件物品搬離街區(qū)時，而出入口崗值班人員未發(fā)現(xiàn)或未出示證件卻放行的現(xiàn)象要進(jìn)行詢問并要求出示相關(guān)證件。13.作好巡視記錄，按規(guī)定程序進(jìn)行交接班。（四）保安員南門、東南角崗位職責(zé) 1.負(fù)責(zé)維持進(jìn)出商家供應(yīng)商貨物運輸秩序，保證街區(qū)出入口暢通。2.密切注視街區(qū)出入人員，勸離衣冠不整者及閑雜人員（推銷人員、攜帶煙火或危險物品進(jìn)入街區(qū)等此類在街區(qū)附近范圍內(nèi)活動的人員），帶寵物者禁入。3.對可疑人員進(jìn)行證件檢查，對于帶進(jìn)帶出的大件物品，要檢查相關(guān)手續(xù)，并且對當(dāng)事人個人證件進(jìn)行登記，對于特定時間段，如街區(qū)開門前或閉店后出入人員的檢查及產(chǎn)品出入時的檢查有無證明等情況，要認(rèn)真做好檢查工作。4.制止打架斗毆事件的發(fā)生，防止事態(tài)擴(kuò)大，影響街區(qū)秩序。5.積極協(xié)助配合其他班組的物業(yè)人員，作好安全消防防范工作。6.負(fù)責(zé)指揮引導(dǎo)來街區(qū)消費客人的車輛停放。7.負(fù)責(zé)人行道管理，禁止停放各類車輛及雜物。 （五）監(jiān)控室人員崗位職責(zé) 1.負(fù)責(zé)監(jiān)控室屏幕及消防監(jiān)控控制柜的監(jiān)視、管理工作。2.負(fù)責(zé)監(jiān)控室內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作。3.發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時報告，并通知相應(yīng)保安員到現(xiàn)場查看。4.負(fù)責(zé)監(jiān)控錄象帶的管理工作。 發(fā)現(xiàn)火警立即報告并按報警程序報警。第三章：保安員交接班制度及對講機使用規(guī)定（一）保安員交接班制度1.保安人員應(yīng)提前著裝10分鐘上崗接班，認(rèn)真填寫交接班記錄表的各項內(nèi)容。2.交接班時，交班的保安員要把需要在值班中繼續(xù)注意或處理的問題以及警械器具等裝備器材向接班保安員移交清楚。3.交班保安員要等接班保安員對轄區(qū)巡視一遍進(jìn)行驗收后方可下班，接班保安員驗收時間無特殊情況不得超過接班時間15分鐘。4.接班保安員驗收時發(fā)現(xiàn)的問題，由交班保安員承擔(dān)責(zé)任；驗收完畢交班保安員離開崗位后發(fā)生的問題由當(dāng)班保安員承擔(dān)責(zé)任。5.所有事項交接清楚后，交班保安在離開崗位前在登記本上記錄下班時間并簽名。6.接班人員未來，交班人員不得下班。若接班人員未來，交班人員下班，這期間發(fā)生問題，兩班人員共同承擔(dān)責(zé)任。（二）對講機的使用對講機是保安部必備的重要通訊工具,全體保安人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)記,熟悉對講機的性能， 保護(hù)對講機使用安全。1. 使用方法 ：按下發(fā)射鍵（也叫PTT鍵）并開始講話，講話完畢后一定要松開PTT鍵，否則聽不到對方講話。講話時不必大聲，否則會引起話音失真，只需在距對講機5-10Cm處以正常音量講話即可。 2.使用規(guī)定：（1）持機人負(fù)責(zé)保管和使用對講機，遵守“誰使用，誰保管；誰損壞，誰賠償?shù)脑瓌t，禁止轉(zhuǎn)借他 人或?qū)⑻炀€拆下來使用。（2）發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應(yīng)立即向直屬上級報告，由部門主管檢查后處理。嚴(yán)禁自行拆裝。如無法修理，視情況由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。（3）不得自行改變對講機的參數(shù)設(shè)置，否則可能引起頻率及功能的混亂，導(dǎo)致對講機無法正常工作使用。（4）嚴(yán)格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。（5）交接班時，交機人要講明對講機當(dāng)班使用狀況；接機者當(dāng)場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當(dāng)值主管。（6）注意不要進(jìn)水、摔落，要保持清潔，以延長對講機的使用壽命。 （7）注意調(diào)好音量及靜噪，否則可能聽不到或產(chǎn)生擾人的噪音。 3. 對話要求：（1）呼叫對方時，先報自己的崗位，再呼對方，并在最后講收到請回話”。 （2）收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到愔況或信號后，應(yīng)回答清楚 或“明白。（3）講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。第四章：保安部的工作流程保安部工作流程一、人員配置： 二、工作流程：1、工作分為三個班次，每班兩班次白班、兩班次夜班、休息兩天。2、白班時間：9:00-21:00，夜班時間：21:00-9:00。3、保安組崗點：南門保安室、東南角正門、項目建筑內(nèi)部公共區(qū)域。4、監(jiān)控組崗點：監(jiān)控室。5、保安組南門1人，東南角正門1人。6、保安組每1小時換崗一次，換崗人員由東南角進(jìn)入項目建筑內(nèi)部沿2樓公共區(qū)域至西電梯下至南門交班，南門人員在東南角保安到南門后沿項目建筑南外立面行動至東南角正門上崗。7、保安組人員巡場時，必須在設(shè)置好的巡查記錄表上簽字，并根據(jù)巡查情況完整填寫表格內(nèi)所有相關(guān)內(nèi)容。8、監(jiān)控組人員必須24小時在崗，查看所有監(jiān)控畫面。如遇可疑人員及突發(fā)事件，立即與保安組聯(lián)系處理。三、巡視路線：南門電梯4樓4樓平臺4樓走廊3樓東3樓西2樓西2樓中庭東南角。巡視過程初南門至4樓外，其余路線必須走消防樓梯，不得乘坐電梯。四、巡視內(nèi)容：1、各防火門是否關(guān)閉。2、各消防器材是否完好，是否在保質(zhì)期內(nèi)。3、各消防通道窗戶是否關(guān)閉。4、消防通道是否有雜物堆碼。5、樓頂、屋面是否有商家堆砌雜物、晾曬衣物等。6、是否有商家未經(jīng)辦理手續(xù)擅自施工或放置宣傳物品等。五、崗位理規(guī)程1、注意觀察，杜絕小商小販及各類推銷人員或其他閑雜人員進(jìn)入。2、若遇上級領(lǐng)導(dǎo)或前來指導(dǎo)、參觀的社會各界人士來管區(qū)，應(yīng)立正、敬禮，協(xié)助控制電梯，并引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯。 3、各類郵件、包裹投遞到項目，需要給辦理簽收手續(xù)的，應(yīng)認(rèn)真做好郵件收發(fā)登記， 統(tǒng)一送至辦公室。4、觀察出入人員情況。發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)及時勸離和制止；發(fā)現(xiàn)非法粘貼各類張貼者立即及時制止。5、在崗期間負(fù)責(zé)停車秩序，擺放好停放的自行車，檢査停放車輛有無異常。發(fā)現(xiàn)有車輛阻礙正門通行，立即制止引導(dǎo)至合理位置。第五章：消防安全管理目標(biāo)：確保人員、財產(chǎn)及環(huán)境安全。 1.預(yù)防措施：防火是每人的職責(zé)。防范行為的意思是必須遵守和加強如下保安條例：l 決不允許消防設(shè)備受阻。l 應(yīng)隨時保持緊急出口及疏散通逍暢通無阻。l 決不允許堵塞防火門及防火卷簾門。l 貨物的堆放需保持合法的高度，以免噴頭受阻。l 消防設(shè)備必須在每日、每周、每月檢查表中體現(xiàn)出運行狀況是否正常，如發(fā)現(xiàn)問題必須責(zé)令有關(guān)部門整改2.當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時，必須遵守的程序：發(fā)現(xiàn)火情的任何人應(yīng)該：l 保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌l 打碎最近的火警報警裝置，并按下按鈕或者使用對講機、電話通知保安組長、物業(yè)部經(jīng)理l 報告火情其體的位置，著火物品以及火勢大小等l 在等候消防隊到來的同時用滅火器或消防栓內(nèi)設(shè)施先行處理l 得知火情后，保安部經(jīng)理或助理應(yīng)立即通知總經(jīng)理、值班經(jīng)理和物業(yè)部經(jīng)理。l 保安部消防中心通過廣播系統(tǒng)連續(xù)三次通知如下：“緊急通知，請大家注意，處于安全原因，請大家立即從就近的消防疏散通道按秩序排隊離開街區(qū)，不要奔跑。”l 保安部人員應(yīng)立即去火災(zāi)現(xiàn)場協(xié)助疏散人員、救助傷員、撲救火情。l 保安部消防專隊員必須立即趕到火災(zāi)現(xiàn)場開展工作。l 各火情區(qū)域負(fù)責(zé)人或指定負(fù)責(zé)人員組織大家使用滅火器或消防栓進(jìn)行滅火工作，并實行戒嚴(yán)。l 如火勢無法得到控制，保安部經(jīng)理或助理必須通知公安消防隊和值班經(jīng)理。l 火災(zāi)區(qū)域負(fù)責(zé)人或其指定負(fù)責(zé)人需作好疏散前的準(zhǔn)備工作。3.疏散工作程序：l 如火情無法控制，保安部經(jīng)理必須建議總經(jīng)理下達(dá)疏散的強制命令。 l 所有員工必須聽從該區(qū)域火情負(fù)責(zé)人的安排,火情負(fù)責(zé)人將會分配此次任務(wù):打開所有的緊急出口。搜索火災(zāi)區(qū)域并指引顧客由緊急出口疏散。避免貨物外流。l 當(dāng)顧客疏散工作完成后，離開建筑物關(guān)上門。招集所有員工集合并一一點名。4.疏散區(qū)域負(fù)責(zé)人員的職責(zé)：l 當(dāng)聽到保安部消防隊員請立即去XXX的通知后，所采取的行動： l 隨身攜帶電話、對講機等通訊工具。l 統(tǒng)計其負(fù)責(zé)區(qū)域的人數(shù)并通知他們隨時準(zhǔn)備疏散。l 給該區(qū)域員工分配疏散任務(wù)。l 當(dāng)聽到顧客們請注意，為了保障你的安全離開現(xiàn)場的通知時，所釆取的行動：l 疏導(dǎo)顧客向緊急出口，并勸導(dǎo)顧客將商品留在出口旁。l 確信其負(fù)責(zé)區(qū)域所有人員都已安全疏散。l 當(dāng)所有顧客安全疏散后，安排疏散店內(nèi)員工并在指定地點會集。l 按照人員名冊一一點名，以確定所有員工是否安全疏散。l 聽從總經(jīng)理、值班人員或保安部經(jīng)理的命令。l 未經(jīng)管理人員的允許，任何人都不得擅自返回店內(nèi)。5.消防培訓(xùn)：l 保安部消防專員負(fù)責(zé)消防培訓(xùn)。l 消防隊員的組成：主要來源有保安部及其他部門員工組成。 l 在消防演習(xí)中，盡量配合消防局進(jìn)行使用滅火器的培訓(xùn)。l 每季度對新員工必須進(jìn)行一次消防程序的培訓(xùn)。l 每年度對每個員工都必須進(jìn)行消防程序的培訓(xùn)。l 每年必須進(jìn)行兩次消防疏散演習(xí)。第六章：緊急突發(fā)事件的處理目的：遇到緊急突發(fā)事件及時進(jìn)行處理，把危害降低為最小適用范圍：南京曼度文化廣場整棟大樓（A區(qū)、B區(qū)）突發(fā)事件類型：高空墜物、電梯困人、突發(fā)停電、盜竊等破壞性事件、水侵、消防監(jiān)控室報警、暴力事件、火災(zāi)、意外傷亡等。（一）高空墜物的應(yīng)急處理程序：1.發(fā)現(xiàn)人員以最快的方式上報；2.如有傷亡，撥打120急救；3.保護(hù)好現(xiàn)場，不讓其他人靠近； 4.處理完畢，查明原因，時修復(fù)。（二）突發(fā)停電的處理程序：1.保安人員提前10分鐘到達(dá)電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有人困梯。同時，保安人員應(yīng)做好停電間街區(qū)的安全防范工作。2.保安員到各主要電梯廳及各出入口維護(hù)秩序。3.監(jiān)控中心和巡邏保安員密切注視街區(qū)各樓層，以防有人趁機制造治安問題。（三）盜竊和破壞事件處理程序：1.保安人員發(fā)現(xiàn)盜竊和破壞事件后，應(yīng)立即查清位置及現(xiàn)場情況，通知保安班長。2.保安巡邏發(fā)現(xiàn)或接報街區(qū)內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力量不夠，用對講機、消防電話或其他方式聯(lián)系保安部，簡單說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安部的指示。3.保安部接報后，應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場制止，設(shè)法抓獲肇事者，同時向警方報警。事件中如有財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄象，并保護(hù)現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查。4.警方人員到達(dá)后，保安員應(yīng)積極提供線索，配合警方人員辦案，并根據(jù)警方要求提供情況和證據(jù)，嚴(yán)禁施刑拷打、審訊和扣押，并應(yīng)勸阻業(yè)主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。5.若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現(xiàn)場，保安人員應(yīng)注意保護(hù)好現(xiàn)場，阻止任何人進(jìn)入或接近現(xiàn)場，并不得觸動現(xiàn)場任何物品和門窗，等候警方前來處理。6.如在作案現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有人受傷，應(yīng)在保護(hù)好現(xiàn)場的基礎(chǔ)上，通知醫(yī)護(hù)人員前來救護(hù)。 備注：1.如夜間出現(xiàn)盜竊和破壞事件，應(yīng)第一時間報警，同時保護(hù)好現(xiàn)場。2.電話通知物業(yè)主管或總經(jīng)理，等待安排處理。（四）水侵處理程序：1.當(dāng)值各崗保安員如發(fā)現(xiàn)街區(qū)范闈內(nèi)水侵，應(yīng)立即將出事地點和情況報告主管，同時盡快釆用就近的防水設(shè)備把水阻截在電梯口，以免電梯受損。2.設(shè)法查明侵水原因，并采取有效的阻截措施。如水侵是來自街區(qū)外的暴雨，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口堆放阻截物；如水侵是來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時將反溢的地下水道能往街區(qū)的入口封閉，并用排水水泵將街區(qū)內(nèi)的積水排出街區(qū)外；如水侵來自街區(qū)機管設(shè)施的損壞和故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位如供水泵。3.組織當(dāng)值人員根據(jù)水侵情況，協(xié)同工程部采取有效措施，如將電梯開高離開受侵范圍、關(guān)閉受侵區(qū)域的電源，疏通排水渠、開啟排水泵、用抽水機等，盡可能減少水侵所致的損失。（五）消防監(jiān)控室報警：1. 一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報警或接到火警報告后，保安員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場確認(rèn)，根據(jù)火情決定是否向 119”報警。2.同時立即通報保安隊長，由其迅速召集人員前望現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。3.立即將火情通報物業(yè)主管、總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程部負(fù)責(zé)人。4.派人前往路口接應(yīng)消防車。5.詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作的全過程。報警要求：應(yīng)講清起火地點、起火部位、燃燒物品、燃燒范闈、報警人姓名、報警人電話（六）毆打暴力事件的處理程序：1.處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突。2.巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告街區(qū)保安部，簡要說出（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待上級的指令。3.保安部接報后，視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安部接受調(diào)查，如場面無法控制應(yīng)立即報附近派出所。4.斗毆事件中如街區(qū)的財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償。5.如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。 6.事件中如有人員受傷有及時組織搶救，并盡快送往附近醫(yī)院。（七）意外傷亡的處理程序：1.出現(xiàn)人員意外傷亡事件，保安人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，查明情況，根據(jù)現(xiàn)場情況決定是否報警，同時向物業(yè)主管匯報。2.若傷者尚未死亡，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知撥打“120”。如判斷傷者有骨折可能，一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。3.若傷亡事故系由觸電引起，立即通知維修人員就近切斷電源用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或 塑料、橡膠）將電源撥離觸電者，再進(jìn)行搶救。嚴(yán)禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。4.詳細(xì)記錄意外傷亡經(jīng)過。對由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故，以及由于管理公司引起的觸電事故，相關(guān)部門在事發(fā)4小時內(nèi)寫出書面報告給公司總經(jīng)理，以便公司總經(jīng)理視情況向有關(guān)方面匯報并查找原因，落實責(zé)任。（八）火災(zāi)的應(yīng)急處理程序： 1.目擊報警A.任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的保安人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。 B.如火勢初期較小，保安員應(yīng)立即就近用滅火器將芤撲滅，先滅火后報警。C.如火勢較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式（用對講機、電話或打碎附近的手動報警器）向消防監(jiān)控室報警。同時撥打“119”。D.引導(dǎo)火警現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。E.帶電物品著火時，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷之前，嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。F.關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘，安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢蔓延，針對燃燒性質(zhì)不同釆取相應(yīng)的滅火方法。G.滅火后，當(dāng)值主管安排人員留守火災(zāi)現(xiàn)場，等待公司調(diào)査。第七章：保安工裝管理一、工裝的發(fā)放及管理：1.新入職的保安到行政部領(lǐng)取工裝時，需交付押金100元，本人將押金收據(jù)妥善保管，入職三個月后憑收據(jù)退還押金。2.換季時，員工要拿夏裝到財務(wù)部換冬裝（夏裝必須清洗干凈）。3.大衣要由隊長統(tǒng)一領(lǐng)取，將大衣列入交接物品內(nèi)，在每日交接班記錄表中，詳細(xì)記錄大衣交接情況，對此隊長要進(jìn)行監(jiān)督。4.員工領(lǐng)取物品時把所領(lǐng)物品明細(xì)認(rèn)真填寫入物品保管使用清單，離職時按物品保管使用清單將所領(lǐng)物品交回行政部。5.員工對自己所領(lǐng)取的物品要妥善保管，如有丟失，需按購買原價賠償。6.隊長及組長等中層管理者除對自己所用物品保管外，還要對本部門所領(lǐng)取的大件、可再利用、貴重物品等進(jìn)行監(jiān)督保管。如因工作需要，物品有所耗損，不進(jìn)行處罰；如因工作失誤造成丟失、下落不明等后果，對責(zé)任人進(jìn)行處罰；如屬人為因素管理不到位，對中層管理者進(jìn)行處罰；如發(fā)生內(nèi)部盜竊行為，一經(jīng)查明，立即開除。二、發(fā)放、收回流程到行政部領(lǐng)取工裝（簽字、交押金）入職三個月后退還押金離職要按“工裝費用扣除規(guī)定”執(zhí)行，（服裝收回，行政部入庫）三、工裝費用的扣除規(guī)定1.入職滿三個月的員工，審請離職或公司辭退時，工裝清洗干凈后上交。2.入職不滿三月的員工，審請離職或公司辭退時，工裝清洗干凈后上交。 3. 工裝若不清洗上交，扣除清洗費10元/件。第八章：保安的獎罰制度為了完善保安管理制度，加強保安隊伍自身建設(shè)，鼓勵保安人員做好本職工作，杜絕一切不良行為，以責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合為原則，指定保安人員獎罰制度。一、獎勵細(xì)則：1.拾金不昧者。（獎50元）2.為搞好區(qū)內(nèi)的安全工作，積極出某獻(xiàn)策，提出合理化建議，效果顯著者（獎50元）3.發(fā)現(xiàn)并設(shè)法抓獲各種違法犯罪分子者。（獎100元） 4.年終被評為優(yōu)秀員工者。（獎500元）5.積極參加搶險救災(zāi)，保衛(wèi)人民財產(chǎn)安全，成績顯著者（獎100元） 6.保安人員見義勇為、敢于同壞人壞事做斗爭，成績顯著者。（獎100元） 7.積極協(xié)助公安機關(guān)抓獲違法犯罪分子及偵破案件，成績突出者。（獎100元）二、懲罰細(xì)則：1.值勤時不佩帶胸卡者（罰30元）2.值勤時，保安人員著裝不整、佩帶不齊。（罰30元）3.未按時交接班。（罰30元） 4.未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，擅自帶外人進(jìn)入保安室、辦公室的者。（罰30元）5.未獲得領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)而不參加學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、會議或集體活動者（罰30元） 6.保安人員在值勤時看小說、玩游戲機、聽收錄機或進(jìn)行與其他值勤無關(guān)的事情。（罰30元）7.保安人員值勤時在崗位上睡覺。（罰50元） 8.保安人員值勤時擅離工作崗位。（罰50元）9.酒后值勤并造成不良后果者。（罰50元）10.未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，私自替人頂班。（罰50元）11.不按規(guī)定進(jìn)行值勤登記，交接班不清楚，互相推卸責(zé)任，造成影響或損失者。（罰50元）12.對公司和保安部下達(dá)的工作任務(wù)，未能如期完成，又沒有正當(dāng)理由者。（罰50元）13.違反保安器械使用規(guī)定，隨便轉(zhuǎn)借和使用，對無故損壞，丟失保安裝備或其他值勤設(shè)備的按原價賠償。（另處罰金100元） 保安人員如發(fā)現(xiàn)有以下情況，直接開除，情節(jié)嚴(yán)重者送交公安機關(guān)處理： 1.驗收不細(xì)或私自帶無關(guān)人員進(jìn)入重要責(zé)任區(qū)域內(nèi)。2.保安員監(jiān)守自盜或以權(quán)謀私者3.在突發(fā)事件或緊急情況下，臨陣逃脫或坐視不理者。4.扣留物品不登記，不上交，撿拾物品不報告、不上交者。5.值勤中玩忽職守，疏于防范，致使責(zé)任范圍內(nèi)發(fā)生門、窗被撬，發(fā)生案件和事故，造成不良影響者。6.保安人員法制觀念淡薄，參與社會聚眾鬧事、嫖娼、賭博等，給公司名譽造成惡劣影響者。7.在街區(qū)內(nèi)商家兼職或因其他業(yè)余時間事務(wù)影響正常工作者。第九章：保安員的日常規(guī)范（）禮貌服務(wù)用語五十句：1、請！ 2、您好！ 3、歡迎。4、恭候。5、久違。6、奉陪。7、拜訪。8、拜托。9、請問？ 10、請進(jìn)！ 11、請坐！ 12、謝謝！ 13、再見！ 14、對不起。15、失陪了。16、很抱歉！ 17、請原諒。18、沒關(guān)系！ 19、別客氣！ 20、不用謝！ 21、請稍等。22、請指教。23、請當(dāng)心！ 24、請走好。25、這邊請。26、您先請。27、您請講。28、您請放心！ 29、請多關(guān)照。30、請跟我來。31、歡迎光臨！ 32、歡迎再來！ 33、請不要著急。34、請慢慢地講。35、讓您久等了！ 36、給您添麻煩了。37、希望您能滿意！ 38、請您再說一遍。39、我能為您做什么？ 40、對不起，這里不能停車，請您將車開到XX停車場內(nèi)停放。多謝合作。41、請問您有什么事？ 42、請問您是否要找人？ 43、這是我應(yīng)該做的。44、把您的需求告訴我。45、我會盡量幫助您的。46、您再幫您想想辦法。47、請隨時和我們聯(lián)系。48、請您多提寶貴意見！ 49、有不明白的地方我會盡力為您解答。50、您的需求就是我的職責(zé)。（二）禮節(jié)與文明用語：1.顧客問路，必須敬禮，用禮貌的語氣簡捷的向?qū)Ψ秸f明地點。2.保安部辦公室或公司辦公室應(yīng)按規(guī)定著保安制服，不得穿拖鞋，進(jìn)門前應(yīng)先敲門喊報告。3.未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。 4.遇業(yè)主經(jīng)過崗位時，應(yīng)右?guī)⑿?，起身問好?.因事需進(jìn)業(yè)主房內(nèi)，應(yīng)事先敲門，須征得業(yè)主、顧客同意后方可進(jìn)入室內(nèi)。 6.當(dāng)客戶、業(yè)主、員工搬運大件物品出管轄區(qū)需檢查時，應(yīng)客氣地說：“先生（小姐）您好，請出示您的物品出門證明！”，檢查相關(guān)手續(xù)畢說“多謝合作！”。7.對方?jīng)]有出示物品出門證明，要求對方返回開具時，應(yīng)禮貌地說：真對不起，麻煩您再返回-趟，將物品出門證明開來“我們這樣做，是為了保護(hù)業(yè)主的財物不受損失如果我們不這樣， 就不稱職，領(lǐng)導(dǎo)知道了會處分我們的，請先生（小姐）諒解“，對方開來放行條后應(yīng)說多謝合作。8.車輛亂停亂放，隊員走到車主的前面，面帶微笑禮貌地說：“先生（小姐），這里不能停車，請您將車停在XX地方，多謝合作”。如對方不聽指揮勸告，又說：“先生（小姐）真不好意思，這里不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（被他人畫壞了你的車輛）我們也有責(zé)任”，“如果您的車停在這里，我們領(lǐng)導(dǎo)看到我們，會批評我們，請體諒我們的難處！”第十章：保安培訓(xùn)保安員培訓(xùn)的主要內(nèi)容一、政治教育組織受訓(xùn)人員學(xué)習(xí)政治、時事，使之明確黨在新的歷史時期的基本路線，充分認(rèn)識保安服務(wù)事業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)運行中的作用，自覺堅持四項基本原則，牢同樹立為改革開放和社會主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)的觀念，增強事業(yè)心、責(zé)任感，提高自我凈化、控制能力，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、工作作