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客戶開發(fā)與管理技巧 營銷中心 廈門 軟件有限公司 王牌營銷員訓練營 2 為什么會這樣 不少營銷員疲于奔命 四處奔波卻仍然在貧困線上掙扎最后免不了被淘汰的命運龜兔賽跑新編猴子與苞米 3 課程大綱 尋找準客戶名單客戶心理分析準備工作電話約訪客戶管理和服務 4 一 尋找準客戶名單 我的準客戶的畫像 誰Who做什么What什么時間When什么地點Where如何 多少How 5 鎖定優(yōu)質準客戶 鎖定優(yōu)質準客戶 與勘探金礦差不多先擬一份名單 列出所有可能的準客戶轉介紹是獲的可靠名單的最佳來源 6 電話黃頁不管用 一大堆未篩選的名單A公司做什么產品 規(guī)模 效益 需求如何 具體誰負責 喜歡與什么樣的供應商打交道 7 成功的機率最大化 誰需要而且有購買力對你的行業(yè) 產品持肯定態(tài)度盡可能收集客戶的背景資料了解你的產品 企業(yè) 對手 深入全面的認識想想你的產品可以怎樣幫助客戶 幫助解決什么困擾和問題 8 鎖定潛在客戶 特殊的電話本企業(yè)網(wǎng)頁商業(yè)公會名冊聯(lián)誼會 俱樂部 校友會名冊地方報刊的工商專欄圖書館的商業(yè)信息 9 鎖定潛在客戶 親朋好友生意往來的朋友顯而易見的使用者被遺棄的顧客上市公司的年報報刊廣告信息交叉銷售的業(yè)務員 10 最有效的客戶開拓方法 獵犬計劃 被全世界行銷大師所運用 11 名單的整理排序 銷售成功機率地理位置遠近成交后獲的推薦介紹的機率采購周期 12 問題 1 我的準客戶的區(qū)域分布在哪里 行業(yè)分布在哪里 2 我的準客戶的年齡 文化 收入水平或生產規(guī)模 效益狀況 經(jīng)營模式是什么 3 他們通常如何接受信息 信任什么樣的資訊來源 4 他們經(jīng)常去哪里 關心什么 與什么人參加什么樣的活動 5 他們的價值觀是什么 13 研討題 我們在賣什么 誰是我們的客戶 為什么客戶會向我購買 我的未來客戶在哪里 我的客戶什么時候會賣 為什么準客戶不向我購買 誰是我們的競爭者 14 二 客戶心理分析 每個人心理都受父母和其它權威角色的影響每個人都是心理學的冰山 有些人隱藏的更多每個人都是好逸惡勞 趨吉避兇每個人都有心理上的創(chuàng)傷每個人都需要更多的贊美 15 人性特征 每個人個性不同 環(huán)境是主要原因每個人都聽他想聽的 看他想聽的每個人的自尊心受到威脅時 就會具有防衛(wèi)性和攻擊性每個人的飲食 睡眠 生活習慣都會影響人格每個人都需要更多的成就感 16 四種人格性格 重人際 重事情 內向 生動有趣順從贊美有成就感 主宰感覺輕松自己達成目的 不可催促自信推薦了解想法 有力證據(jù)詳細信息內行表達 活潑型 力量型 和平型 分析型 外向 17 人際風格的象征 辦公室或工作環(huán)境服裝 表情 體姿語言 語氣 語調交談的步調 內容 興趣點待人接物的方式 態(tài)度評論和問問題的重點 18 客戶的特征 注重細節(jié)還是注重重點注重相同還是注重差異是自我引導還是他人引導動機是遠離痛苦還是追求快樂客戶的價值觀比背景資料更重要 19 客戶的恐懼心理 害怕后悔害怕做錯選擇害怕失去自尊害怕決策錯誤害怕不了解的事情害怕將控制權交給你 20 客戶的優(yōu)勢心理 我的時間比你的更有價值回不回你的電話無所謂取消約會盡管造成你不便 我沒錯誤導你也無所謂大多數(shù)推銷員都很會玩心理游戲推銷員給人壓力大 21 客戶的優(yōu)勢心理 強力抗拒是唯一的防衛(wèi)辦法大多數(shù)推銷員說的話是有水分的太早讓步就是輸?shù)袅诉@場游戲利用你的專業(yè)知識免費咨詢是應該的拖延刁難是有必要而且是正確的 22 贏得客戶的尊敬 不要提供免費的咨詢不要輕易提供計劃書不要被他們踢來踢去不要忍受他們的拖延不要讓你的產品被貶低不要讓你的公司同事被貶低不要出賣人格和靈魂 23 三 準備工作 1 物質準備客戶資料收集和分析個人 經(jīng)濟 健康 家庭 工作 社交 愛好 文化 追求 理想 個性企業(yè) 決策人 經(jīng)辦人 行業(yè) 產品 架構 效益 員工 規(guī)劃 問題歸類 分析 判斷 24 銷售資料準備 公司 產品 個人 資訊 證明 圖片 試樣 問題 a 我們在與客戶面談前 公文包里應該有哪些東西呢 b 最容易遺忘的哪兩件東西 25 2 心態(tài)準備 拜訪的恐懼 恐懼來源于對對方的無知 和不可控制 恐懼最后導致了銷售失敗 拜訪恐懼是行銷新手與老手的永恒問題 良好的開端是成功的一半 減壓恐懼 26 客戶接納我們的理由 這個人還不錯 知識面寬 同類型 很風趣 有禮貌 能相處這個人挺可信 說話辦事為客戶著想 挺專業(yè) 信譽高 與其它銷售員不同這個人與我很投機 有共同語言 對我很了解 工作挺在行 相處很愉快 27 心態(tài)調整 開心金庫 成功銷售經(jīng)驗剪輯預演未來 成功銷售過程預演生理帶動心理 握拳 深呼吸 成功暗示 28 客戶資料庫建立 基本資料聯(lián)系人信息負責人信息企業(yè)概況拜訪記錄成交服務記錄 附客戶需求調查表 3 建立準客戶資料卡 29 準客戶是銷售人員的資產存折 收入來源的依據(jù) A級 近期可能成交的優(yōu)質準客戶B級 過一段時間或時機成熟時升級為A級 需跟進 培養(yǎng)的準客戶C級 目前有成交困難 需長期 慢慢地培養(yǎng) 只有將來潛在需求的潛在客戶 30 準客戶需求調查表 1 目前在哪些領域內使用飼料 2 目前供應的廠家 品牌 數(shù)量是什么 3 未來有無可能會使用 在哪個方面 4 主要需要飼料的品種 規(guī)格 要求是什么 5 在采購飼料方面最關注的是哪個方面 6 還有哪些特殊需求 31 準客戶資料收集 資料收集 聊天 開放式提問 內線人員 市場調研 其它 32 四 電話約訪 1 必要性 客戶不在 結果浪費時間與客戶工作發(fā)生沖突 結果引起反感冒昧前往 讓客戶感到不禮貌給客戶一個提前量 興趣點或心理準備信函資料可做一個預先溝通 33 2 電話約訪前的準備放松 微笑熱誠的信心名單 號碼 筆 紙臺詞練習熟練臺詞 拒絕話術大綱 34 3 電話約訪要領 目的 爭取面談流程 自我介紹 簡單明了 見面理由 好奇開場白 二擇一法 委婉堅決 拒絕處理 進退自如 二擇一見面 多次要求 35 4 電話約訪常見的拒絕 很忙 沒時間暫時不需要有老關系提供對你們不了解考慮考慮 研究研究開說先把資料傳真 看看有需要會打電話給你 36 電話拒絕處理的原則 先認同對方后解釋說明強調見面理由多次二擇一要求 37 五 客戶管理和服務 客戶資料的管理 分析 跟進拜訪前 中 后的客戶服務關心客戶的利益 價值 問題客戶的滿意度調查處理客戶的抱怨卓越客戶服務的原則 38 為什么要跟進調查客戶 只有5 的抱怨客戶說出來抱怨傳播的速度是美名的5倍80 的企業(yè)不知道客戶在想什么80 的企業(yè)不知道客戶對自己的真正評價重要大客戶的重復購買占到企業(yè)績效的80 39 服務是最佳的行銷技巧 客戶是行銷人員最寶貴的資產 基本服務 無怨言 附加值服務 滿意度 超出期望值服務 忠誠度 品牌忠誠度 核心競爭優(yōu)勢 40 怎樣做客戶服務 建立詳細的客戶資料檔案 整理分析 并安排客戶服務計劃 如三色掛歷標注 按計劃進定期 不定期服務訪問或客戶聯(lián)誼會 沙龍 免費的影視贈券等 通過客戶轉介紹 再銷售 延伸市場 形成客戶鏈 多運用現(xiàn)代通信手段 電話 傳真 郵件 E mail 手機短信息 禮儀專遞 點歌等等 41 養(yǎng)成客戶服務的良好習慣 準時 尊重客戶時間 遲到應提前通知 言而有信 承諾要留有余地 把客戶看成最重要的 好象百萬大客戶 把同事看成客戶 內部營銷協(xié)同作業(yè) 拒絕客戶要求時應給與更多的選擇機會 把電話要微笑 有音調變化 提供一些額外的附加值的服務 42 處理客戶的抱怨 態(tài)度要友善 禮貌道歉給他帶來麻煩讓他把話全部講完傾聽 明確 應