如何做好客戶維護(hù).doc

如何做好客戶維護(hù)一、 客情維護(hù)主體的確認(rèn)和分組工作責(zé)任人：店長(zhǎng)和營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員分二組，由店長(zhǎng)統(tǒng)一管理和并將老顧客合理分配每個(gè)小組。二、 建立數(shù)據(jù)庫(kù)1、 設(shè)定表格，將已有的老客戶資料歸檔并錄入客情管理系統(tǒng)（表格表頭如下）客戶姓名： 卡號(hào)/等級(jí)：生日電話身高腰圍當(dāng)次購(gòu)買尺碼郵寄地址喜歡的顏色喜歡的款式喜歡的風(fēng)格消費(fèi)記錄購(gòu)買日期貨號(hào)消費(fèi)積分購(gòu)買日期貨號(hào)消費(fèi)積分責(zé)任人： 店長(zhǎng)工作考核：由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排人員錄入系統(tǒng)，在客情管理系統(tǒng)開(kāi)始使用一周內(nèi)全部錄入完成。每超過(guò)時(shí)間一天，扣罰店長(zhǎng)20元/天2、 新客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立a、 每個(gè)月顧客檔案記錄的登記率應(yīng)達(dá)到新購(gòu)物顧客的100%，不得低于85%。b、 或按月將任務(wù)分配到人：1、2、3、4、5、6、10、11、12月，每組每月增加30個(gè)新客戶；7、8、9月每組每月增加20個(gè)新客戶工作的考核：由店長(zhǎng)執(zhí)行。 未完成任務(wù)的，比規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)每少一人扣2元。未達(dá)到規(guī)定任務(wù)的80%，扣店長(zhǎng)20元三、 客戶資料檔案的分類和整理1、 客戶的分類A類客戶累計(jì)積分在50分以上，或最近2個(gè)月內(nèi)購(gòu)買次數(shù)超過(guò)5次，總經(jīng)理指定的特殊客戶B類客戶凡重復(fù)購(gòu)買過(guò)商品的顧客C類客戶凡購(gòu)買過(guò)或經(jīng)常到店的客戶店長(zhǎng)也可根據(jù)客戶情況和購(gòu)買潛力手工分類2、 客戶的整理最近半年沒(méi)有繼續(xù)光顧商店的，自動(dòng)降一級(jí)。最近一年沒(méi)有購(gòu)買記錄的，從客戶檔案中除名，列入流失顧客名錄流失顧客名錄是企業(yè)管理的參考資料，但不納入客情維護(hù)的范圍以內(nèi)。四、 禮品贈(zèng)送1、 禮品的種類：根據(jù)公司情況將禮品劃分等級(jí)2、 禮品的介紹：3、 禮品的包裝：采用專用的禮品包裝紙包裝，用絲帶折花系上（內(nèi)附咨詢和賀卡）。4、 卡片由公司統(tǒng)一制作，并規(guī)范填寫的方式和內(nèi)容。需要填寫卡片的主要是節(jié)日（五一、十一、春節(jié)）和生日。5、 贈(zèng)送方式 將賀卡裝信封封好，在節(jié)日或顧客生日到來(lái)的前四天把賀卡寄出， 并在節(jié)日或顧客生日當(dāng)天打電話祝福顧客，確認(rèn)顧客是否收到賀卡，請(qǐng)顧客到店拿相相應(yīng)的禮品。 五、 客情維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)A類客戶：享受的折扣和服務(wù)：1、享受所有商品8折金鉆卡待遇（特價(jià)商品除外）。派送禮品標(biāo)準(zhǔn)：五一、十一、春節(jié)：每次派送商品成本價(jià)值不超過(guò)25元。采取電話通知到店領(lǐng)取。生日：每次派送商品成本價(jià)值不低于125元。（如：正品皮帶或錢夾、蛋糕和鮮花、咖啡杯組合一套）采取送貨上門或到店領(lǐng)取。特殊顧客的禮品由總經(jīng)理酌情處理。B類客戶：享受的折扣和服務(wù)：1、享受所有商品8.5折金卡待遇（特價(jià)商品除外）。2、五一、十一、春節(jié)：每次派送時(shí)尚咨訊手冊(cè)和禮金券100元一張。（采用郵寄方式）3、生日：每次派送商品成本價(jià)值不低于25元。采取電話通知到店內(nèi)領(lǐng)取。C類客戶：凡購(gòu)買商品（特價(jià)商品除外）均可獲贈(zèng)禮品一份。附表：禮品贈(zèng)送情況計(jì)劃與執(zhí)行一覽表客戶編號(hào)客戶名贈(zèng)送事宜禮品類別執(zhí)行人店長(zhǎng)簽名客戶簽名經(jīng)理： 審核人：專賣店根據(jù)節(jié)慶情況和顧客在當(dāng)月的生日的登記，填制禮品贈(zèng)送與執(zhí)行情況一覽表。交店鋪經(jīng)營(yíng)者簽字批準(zhǔn)執(zhí)行，店長(zhǎng)監(jiān)督禮品贈(zèng)送的執(zhí)行情況。六、 客戶溝通溝通的時(shí)機(jī)和頻率：溝通是維系品牌偏好和重復(fù)購(gòu)買的必要途徑。溝通的手段包括電話訪問(wèn)，短信信息，和店堂溝通。各店必須為溝通體系的建立配備短信平臺(tái)和電話等。1、 使用電話溝通的時(shí)機(jī)為：售后回訪、生日祝福和其他必須用電話溝通的事情。由店長(zhǎng)使用專賣店的業(yè)務(wù)電話，每天打電話時(shí)間規(guī)定為下午3點(diǎn)到4點(diǎn)。（ 備注：征對(duì)C類客戶，如果本店的客情維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)中間不含禮品贈(zèng)送的范圍。一般不適宜以電話直接溝通的方式，避免給人口惠而實(shí)不至的感覺(jué)。）2、 短信平臺(tái)信息是品牌信息1V1傳播的基礎(chǔ)途徑。短信的周期為15天/次。短信信息的基本內(nèi)容由公司編輯。公司再發(fā)送給各專賣店。各店再結(jié)合自己特殊的需要進(jìn)行調(diào)整。15天每次的溝通頻率是維系客戶深度記憶的最低頻率。（勿需擔(dān)憂顧客認(rèn)為是短信騷擾，一則我們短信的內(nèi)容有征對(duì)性和實(shí)用性。二則要相信我們的品牌給顧客的是尊重和體面）七、 客情關(guān)系維護(hù)的獎(jiǎng)勵(lì)1、 新顧客數(shù)據(jù)庫(kù)建立連續(xù)三個(gè)月超標(biāo)10%（如任務(wù)為30組/月，實(shí)際達(dá)到33人/月）的銷售組，給予達(dá)標(biāo)組30元/次的獎(jiǎng)勵(lì)。2、 根據(jù)顧客消費(fèi)檔案的記錄，對(duì)電話及短信溝通的效果每個(gè)季度評(píng)比一次。完成任務(wù)較好的銷售組（顧客重復(fù)購(gòu)買率為指標(biāo)考核），獎(jiǎng)勵(lì)XX元/月。對(duì)于顧客重復(fù)購(gòu)買率最低的小組，實(shí)行快樂(lè)處罰。3、 在完成季度總?cè)蝿?wù)的基礎(chǔ)上，本組所負(fù)責(zé)的顧客，登記消費(fèi)的金額較高的小組，每人獎(jiǎng)勵(lì)50元/季度。八、 客情管理必須得到完全徹底的執(zhí)行，并已納入公司的現(xiàn)場(chǎng)達(dá)標(biāo)管理范疇，對(duì)不按公司的體系建立相應(yīng)的客情管理的體系或者執(zhí)行不好考核不及格的，予以店長(zhǎng)200元的罰款，其他員工100元的罰款處理。九、 專賣店店長(zhǎng)必須根據(jù)公司規(guī)定，細(xì)化相關(guān)內(nèi)容，并制定出的具體實(shí)施辦法和工作時(shí)間表，并按工作表內(nèi)容指導(dǎo)和考核營(yíng)業(yè)員工作。注意落實(shí)積分制的換算和實(shí)施。客情管理的相關(guān)考核點(diǎn)的意義?？己它c(diǎn)1：建立顧客檔案是客情管理的基礎(chǔ)。沒(méi)有顧客檔案就談不上任何顧客管理措施的開(kāi)展。而且，檔案里的顧客，都是已經(jīng)購(gòu)買過(guò)的顧客或者是有非常強(qiáng)烈的意向的顧客。這個(gè)對(duì)于我們開(kāi)展1 VS 1的營(yíng)銷，集中資源占領(lǐng)市場(chǎng)有決定性的意義對(duì)于顧客檔案的建立：要爭(zhēng)取竟可能多的資料，所有購(gòu)買過(guò)的顧客都爭(zhēng)取有資料，沒(méi)有購(gòu)買到有購(gòu)買能力的也爭(zhēng)取能夠拿到資料。應(yīng)該強(qiáng)制性的給營(yíng)業(yè)員規(guī)定，買過(guò)的顧客，必須達(dá)到85%的登記率。在每日例會(huì)上由店長(zhǎng)檢查。店鋪經(jīng)營(yíng)者每月至少抽查一次。對(duì)于顧客的購(gòu)買記錄，也要及時(shí)更新，清楚完整。顧客購(gòu)買記錄的更新，也應(yīng)納入每日例會(huì)的檢查范圍。對(duì)于顧客檔案這個(gè)海量信息，必須進(jìn)行分類管理，以便于抓住重點(diǎn)，開(kāi)展工作。分類的方法和要點(diǎn)見(jiàn)客情管理辦法。顯然，遂寧店的客戶數(shù)是不少的。但資料也是零碎和不完整的。看不出來(lái)顧客在我們這里買過(guò)什么，買了多少。也不知道有多少顧客，為什么原因就不再來(lái)買了。不知道哪個(gè)顧客是我們的金牌顧客？那么，當(dāng)然也不知道怎么來(lái)開(kāi)展后一步的工作了！考核點(diǎn)2：客情管理的制度和責(zé)任人：什么人，應(yīng)該做什么事。檔案登記誰(shuí)負(fù)責(zé)。消費(fèi)信息更新誰(shuí)負(fù)責(zé)？誰(shuí)跟顧客溝通，怎么溝通，多長(zhǎng)時(shí)間溝通一次？什么人有權(quán)利給顧客贈(zèng)送禮品，拉攏顧客？客情管理的指標(biāo)怎么來(lái)制定？誰(shuí)負(fù)責(zé)？誰(shuí)考核？做的好和不好的利益和壞處在哪里？這個(gè)就是客情管理制度的意義。通過(guò)客情管理的制度。明確誰(shuí)對(duì)客情管理的工作負(fù)責(zé)，進(jìn)一步的落實(shí)工作的標(biāo)準(zhǔn)和辦法。落實(shí)獎(jiǎng)懲措施。落實(shí)考核人和考核的時(shí)間。這個(gè)就是一個(gè)客情管理制度的管理循環(huán)?？己它c(diǎn)3：怎么和顧客進(jìn)行有效溝通。假定顧客的名單有1000個(gè)，但缺乏必要的有效的溝通，這樣的名單其實(shí)是產(chǎn)生不了任何的效益的。溝通的目的有三個(gè)層次：第一個(gè)層次是信息傳播的層次。告之顧客我們的服務(wù)和產(chǎn)品，了解顧客對(duì)于我們產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議等。起到一個(gè)宣傳品牌，增加了解的作用。第二個(gè)層次是銷售的層次，通過(guò)溝通，增加顧客對(duì)我們產(chǎn)品的了解，達(dá)到防止顧客跳槽，增加銷售的目的。第三個(gè)層次是情感交流的層次：通過(guò)溝通，和顧客建立起友誼和信任，讓顧客感覺(jué)到在我們這里得到了尊重和歸屬感，從而達(dá)到品牌忠誠(chéng)的目的。溝通，就要回答三個(gè)問(wèn)題：說(shuō)什么，怎么說(shuō)，和誰(shuí)去說(shuō)。在說(shuō)什么這個(gè)問(wèn)題上，按照溝通時(shí)機(jī)來(lái)看，有這么一些選項(xiàng)。第一是服務(wù)類別的，包括：售后回訪，新貨到貨通知，促銷信息，產(chǎn)品樣式，時(shí)尚咨訊等。第二是溝通類別的，包括：短信笑話，節(jié)日祝福，公司新聞，社會(huì)熱點(diǎn)等。第三類是個(gè)性化溝通的類別的：比如顧客及家人的生日，生意開(kāi)張，子女入學(xué)等值得慶祝的事宜的祝福。在“怎么說(shuō)”這個(gè)環(huán)節(jié)上。分為溝通的方式和溝通的頻率兩個(gè)方面。在溝通的方式上：有這么五種方式第一、售后回訪，重要事宜的通知，以及對(duì)顧客比較重要的事情應(yīng)該通過(guò)電話直接跟顧客溝通。第二、新貨到貨通知，促銷信息，短信笑話，公司新聞，社會(huì)熱點(diǎn)等，適合以短信息的方式來(lái)傳播。各店可以在中國(guó)電信申請(qǐng)短信平臺(tái)。短信平臺(tái)的好處在于短信費(fèi)用可以打折。而且，可以對(duì)客戶名單進(jìn)行編組。編組以后，可以有征對(duì)性的一次或幾次就把要發(fā)給顧客的內(nèi)容發(fā)完。不用每一次都重新輸入顧客的電話，也不用用手機(jī)慢慢的發(fā)送，節(jié)約了很多時(shí)間和精力。以避免占用營(yíng)業(yè)員過(guò)多的時(shí)間和精力而影響銷售。第三、重要顧客，比如說(shuō)A類顧客，對(duì)于其有特別意義的重要的事情，能夠登門拜訪，直接溝通當(dāng)有助于達(dá)到客情管理的最終目的。第四、店堂其實(shí)就是最重要的溝通的場(chǎng)所，和最好的溝通時(shí)機(jī)。營(yíng)業(yè)員要樹(shù)立和顧客交朋友的觀念。通過(guò)面對(duì)面的溝通宣傳品牌，鞏固顧客，增加和顧客的情感聯(lián)系。第五、紙面資料，可以通過(guò)郵寄的方式派送。但郵寄派送成本較高，通常只征對(duì)A類客戶。溝通的頻率：合理的溝通頻率，指為了達(dá)到能夠讓顧客記住公司，增加了解和信賴的目的。同時(shí)為了節(jié)約溝通成本，而制定的與顧客溝通的經(jīng)濟(jì)頻率和頻次。溝通的頻率，要按照顧客的重要程度進(jìn)行分類，購(gòu)買力強(qiáng)的，重要的顧客溝通頻率要緊密，聯(lián)系要密切，防止顧客跳槽。一般的顧客，溝通的頻率也要考慮到傳播的特點(diǎn)和人的記憶的特點(diǎn)。保證最起碼的溝通頻率和頻次。按照記憶心理學(xué)的特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)管理的需要。我們對(duì)顧客溝通頻率和頻次的規(guī)定如下：必須溝通的項(xiàng)目：如新產(chǎn)品上市信息，促銷信息，大的節(jié)日的問(wèn)候，公司新聞，顧客生日的問(wèn)候，售后的回訪等。所有A、B 、C客都必須進(jìn)行有效溝通。對(duì)于A客，出了必須溝通的項(xiàng)目以外，還得有個(gè)性化的溝通方式，以進(jìn)一步的密切與客人的聯(lián)系，保證客人對(duì)我們的印象不會(huì)淡化。個(gè)性化的溝通方式包括，短信笑話，客情互動(dòng)，時(shí)尚咨詢，品牌會(huì)刊等。平均頻率達(dá)到一個(gè)星期和客戶溝通一次的頻率。對(duì)于B客，出了常規(guī)的溝通項(xiàng)目以外，仍然需要鞏固顧客的印象和加強(qiáng)聯(lián)系，因?yàn)锽客是我們客戶群體中最大的一個(gè)部分，屬于潛在可挖掘價(jià)值最大的消費(fèi)群體。個(gè)性化的溝通方式與A客相同。若該專賣店的B客的群體很大。從溝通費(fèi)用計(jì)，可以扣除郵寄品的形式。至于C客，維持必須溝通的項(xiàng)目就大致差不多了。在誰(shuí)去說(shuō)這個(gè)環(huán)節(jié)上，是客戶溝通的執(zhí)行環(huán)節(jié)，也是工作量最大，最繁瑣的環(huán)節(jié)。必須制定相應(yīng)的制度，保證工作有條不紊的運(yùn)作，并且營(yíng)業(yè)員必須經(jīng)過(guò)必要的溝通培訓(xùn)，才可以勝任這個(gè)工作。為推動(dòng)這個(gè)工作，應(yīng)制定相應(yīng)的工作流程。這些工作流程應(yīng)該包括：1，分組。2，各組別對(duì)自己的客戶進(jìn)行分類。3，各小組根據(jù)自己的客戶制定溝通進(jìn)度表和檢核表，把需要溝通的溝通點(diǎn)表示出來(lái)。比如，顧客的生日，售后回訪的日子等需要特別約定的事項(xiàng)。4，按照溝通進(jìn)度和溝通的要求執(zhí)行溝通計(jì)劃。5，店長(zhǎng)檢查各組別的溝通的執(zhí)行情況。6，根據(jù)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出改善工作的途徑。7，獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。與客戶的溝通，特別是電話拜訪，是一件需要豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和嫻熟的溝通技巧的事情。良好的溝通技巧，不僅僅能讓溝通事半功倍，而且本身就是公司形象的體現(xiàn)，所以，應(yīng)該對(duì)營(yíng)業(yè)員提供培訓(xùn)，保證溝通的質(zhì)量和作用。與客戶的溝通技巧，其實(shí)是每天都在進(jìn)行的店堂銷售的一體兩面，應(yīng)該納入每日的例會(huì)的培訓(xùn)和總結(jié)的內(nèi)容?？己它c(diǎn)四：顧客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃?！爸挥袧M意是不夠的，我們要讓顧客感動(dòng)”客情維護(hù)的實(shí)際意義就在于，我們提供了超越社會(huì)平均水平的服務(wù)，我們提供了超越顧客期望值的服務(wù)，所以，令顧客產(chǎn)生了對(duì)我們的品牌，產(chǎn)品和服務(wù)的全面認(rèn)同。從而培養(yǎng)了客戶的忠誠(chéng)，減少顧客跳槽現(xiàn)象的發(fā)生率。而顧客忠誠(chéng)對(duì)于一個(gè)品牌店的意味，就是這個(gè)專賣店能否生存并取得發(fā)展的動(dòng)力和原因。顧客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，就是通過(guò)給予顧客實(shí)際的利益和好處，增強(qiáng)溝通，增加顧客的滿意度，從而產(chǎn)生品牌忠誠(chéng)的一系列措施。顧客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃包括的方式很多，比如積分，集點(diǎn)券，VIP卡，免費(fèi)或者優(yōu)惠服務(wù)，禮品，特殊的禮遇，其他獎(jiǎng)勵(lì)（如旅游）等。但單純價(jià)格折扣的吸引，顧客易于受到競(jìng)爭(zhēng)者類似促銷方式的影響而轉(zhuǎn)移購(gòu)買。反而成為所有實(shí)施者的負(fù)擔(dān)。單純以經(jīng)濟(jì)杠桿是無(wú)法打造顧客忠誠(chéng)度的。所以，客情管理的核心，是通過(guò)其它方式，創(chuàng)造無(wú)法模仿的EVP（獨(dú)特價(jià)值主張）我們的EVP（獨(dú)特價(jià)值）在于：通過(guò)完善的服務(wù)和穩(wěn)定的價(jià)格塑造一個(gè)高檔，高值，物有所值的品牌形象。通過(guò)對(duì)顧客的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃向顧客表達(dá)尊重，感激，尊敬，通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃闡述顧客的尊貴，超然的地位。從而使顧客產(chǎn)生自豪，被尊敬，被重視的感覺(jué)。并因此成為的忠實(shí)顧客。EVP的核心 ，并不是優(yōu)惠或者折扣，而是向顧客表達(dá)關(guān)心，尊敬和感激。顯示公司對(duì)顧客的服務(wù)精神和管理的規(guī)范與細(xì)致。并因此讓顧客對(duì)的服務(wù)和品牌產(chǎn)生信心。在執(zhí)行顧客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃時(shí)，重心不是給了顧客多大的實(shí)惠，而在于是怎么給的。重點(diǎn)不是以優(yōu)惠吸引人，而是以情感感動(dòng)人。這個(gè)就是客情管理的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃和促銷的區(qū)別。根據(jù)專賣店面臨的具體的經(jīng)營(yíng)情況，我們的顧客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的核心是禮品的應(yīng)用和使用。禮品使用，要堅(jiān)持以下幾個(gè)原則：第一：要在情理之中，意料之外。顧客才有驚喜和感激。第二：禮多人不怪，客情管理貴在堅(jiān)持，相信顧客總有被感動(dòng)的一天。第三：舍不得金彈子，打不著鳳凰鳥(niǎo)。要有投入產(chǎn)出意識(shí)。第四：把錢投在老顧客身上是最劃的來(lái)的投資，怎么也比把錢投到根本就不知道買不買得起的潛在顧客上價(jià)值高的多。顧客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，包括三個(gè)部分的內(nèi)容，獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)機(jī)，執(zhí)行的體系，以及執(zhí)行的技巧。獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)機(jī)：1：重大的節(jié)日，2：服裝換季的高峰加適當(dāng)?shù)奶崆捌冢?：顧客的生日或者有特殊紀(jì)念意義的日子，4：顧客購(gòu)物結(jié)帳以后，送客出店之前。顧客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的體系：顧客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，花費(fèi)大，組織繁瑣，所以對(duì)于顧客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的執(zhí)行。一定要制定出完善