公司員工日常行為規(guī)范及要求.doc

員工日常行為規(guī)范 編于：二O一三年二月 員工日常行為規(guī)范及要求一、 儀容儀表3二、 儀態(tài)4三、 舉止4四、 表情5五、 言談5-6六、 電話接聽規(guī)范6七、 工作態(tài)度6一、 儀容儀表1. 男員工1.1頭發(fā)：不可漂染，保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕；1.2面容：清潔，不準留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；1.3手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污跡；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；1.4服裝：公司配有制服的，穿著必須保持干凈、整潔；冷天時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損；1.6襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味；1.7飾物：只可佩戴簡單、大眾款色的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指；1.8工作證：須端正地佩戴在最外面的制服外，并保持光亮無破損；2 女員工2.1頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；過肩長發(fā)必須盤起，不佩戴色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色；2.2面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑；2.3手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色鮮艷的指甲油；2.4服裝：公司配有制服的，必須保持干凈、整潔；天冷時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；2.5鞋：黑色中跟皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無破損；2.6長襪：著肉色的長筒或褲襪，必須無花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；2.7飾物：只可佩帶簡單款式的手表及一串項鏈，已婚人士還允許佩戴一枚戒指；2.8工作證：須端正地佩戴在最外面的制服外，并保持光亮無破損；2.9化妝：遇公司有重要接待時可化淡妝；妝容以自然、干凈為主，化妝應在上班前完成，不使用假眼睫毛；二、 儀態(tài)1 站姿： 1.1身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩平視，嘴微閉，面帶笑容。1.2 身體不得東側(cè)西歪，不得依靠在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得叉腰、不得將手插在衣袋中，手中不得玩弄物品；2 坐姿：2.1身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；2.2坐在椅子上不得前俯后仰，搖教翹腿或半躺半坐；不得趴在辦公臺上；3 行態(tài)：3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；3.2男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部；3.3行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊玩弄物品；3.4行走中不予他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；3.5走路靠右行，不走中間；在走廊燈狹窄地帶不得兩人并行；4 手姿：4.1指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標；同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標；4.2在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點；4.3談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大；4.4切忌以手指或筆尖直接指向客人；5 點頭與鞠躬5.1 當客人或上級走到面前時，應主動點頭問好，打招呼；點頭時目光要看著客人或上級面部；5.2當客人或上級離去時，需點頭或鞠躬示意，敬語道別。三、 舉止1 迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過；2 在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、瘙癢、修指甲、伸懶腰的呢過，即使在不得已的情況下也應盡量采取措施掩飾或回避；3 不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物；看到地上有雜物需立刻抬起；4保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不準交頭接耳；5 走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕；6 在公共場合不得將任何物品夾于腋下；7 不可當眾整理個人衣物，進行個人修飾；8在公共場合接聽電話時，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽過程中需要查找資料時，可將話筒暫時輕放在桌面上；四、 表情在為客人服務(wù)時，面部表情要注意以下幾點：1 微笑，是起碼應有的表情；2 要熱情、親切、有好；3 要坦然、輕松、自信；4 要趁著穩(wěn)重，不卑不亢；5 不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、翻眼；五、 言談1 語調(diào)應自然、清晰、有好、親切、不裝腔作勢；音量、語速適中，語氣溫和；2 禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言；3 說話要講藝術(shù)，多用敬語，禮貌用語；“請”字當頭、“謝”不離口，不當之舉要說“對不起”；4 注意使用恰當?shù)姆Q謂稱呼客人；5注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”；6 不得模仿客人的語言，語調(diào)和談話；7 禁止以任何借口頂撞 、諷刺、挖苦客人；8回答客人問題要簡潔、準確，不知道的問題不能直接說“不知道”，而應盡量向他人請教以回復客人；9不講過分的玩笑；三人以上對話，要用相互都懂的語言，工作期間不得使用方言；六、 電話接聽規(guī)范 1 所有來電，須在電話鈴響三聲內(nèi)拿起接聽； 2 接聽電話須先問候?qū)Ψ?，并主動報出自己所屬的部門或所在崗位，如“早上好，總經(jīng)辦”；3 認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，再去傳呼他人；4不要時做好記錄。通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇褪鲆槐椋? 全部通話完畢，應對對方打來電話表示感激，并主動說“再見”；確認對方放下電話后，自己再輕輕放下電話；6給客人或別處撥打電話，應先問候?qū)Ψ剑⒆骱唵蔚淖晕医榻B，說明要找的通話人的姓名，確定對方是否聽明白或記錄清楚，再致以致謝語或再見語；確定對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。七、 工作態(tài)度1、敬業(yè)愛崗，忠于職守。熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作。2、盡職盡責，講究效率。隨時自檢、自查，嚴格要求自己，認真、快速、高效地完成份內(nèi)工作。3、團結(jié)協(xié)作，顧全大局?；ハ嘧鹬?，真誠協(xié)作、團結(jié)友愛、不互相扯皮、猜疑、同心協(xié)力解決問題。4、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。努力提高自己的崗位技能，鉆研專業(yè)知識，