保持溝通與交流的連續(xù)性.doc

建立長期客戶關(guān)系的技巧保持溝通與交流的連續(xù)性 與客戶之間的溝通是一個連續(xù)的過程，不是一年一次，而應(yīng)是經(jīng)常性的。在與客戶第一次接觸時，要有意為進(jìn)一步的接觸埋下伏筆，為建立長期的客戶關(guān)系創(chuàng)造條件和機(jī)會。 在第一次接觸時，告訴客戶你還有一些與這次談話主題相關(guān)的資料，將盡快提供給客戶。 對第一次與客戶談?wù)摰哪承﹩栴}，自己不能給客戶一個滿意的回答時，要向客戶說明實情，并向客戶再次承諾，待查證后給客戶一個答復(fù)。既表現(xiàn)出自己的謙虛和坦誠，又創(chuàng)造了與客戶接觸的機(jī)會。 邀請客戶參加有關(guān)活動。根據(jù)客戶的偏好，選擇一些相關(guān)的活動，邀請客戶參加。既加深了關(guān)系，又豐富了今后交流的話題。 向客戶發(fā)放調(diào)查表。調(diào)查表要簡單明了，盡量用選擇的方式，避免用文字?jǐn)⑹觥?讓客戶知道你的多種通訊方式，并保證暢通，讓客戶隨時都能找到你。電話無人接聽或手機(jī)關(guān)機(jī)，是一種隱形的拒絕，因為對于尚未穩(wěn)固的交往，人的耐心是有限的。 向客戶郵寄資訊。經(jīng)常向客戶郵寄一些特別傳單或優(yōu)惠產(chǎn)品信息。與客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系 學(xué)習(xí)型關(guān)系是牢固建立長期客戶關(guān)系的堅實基礎(chǔ)。通過一些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與客戶建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，是穩(wěn)定客戶的一個重要手段。 客戶經(jīng)理與客戶之間的交往是建立在互相尊重的基礎(chǔ)之上的，既要尊重客戶，又要靠良好的形象、無可挑剔的禮儀、真誠的服務(wù)和豐富的知識蠃得客戶的尊重。 發(fā)現(xiàn)客戶在管理、營銷等方面的優(yōu)勢，直接向客戶取經(jīng)。 讓客戶知道你有熟悉對方行業(yè)的需求，在舉辦客戶經(jīng)理培訓(xùn)班時，特意為客戶留出一些課時，邀請客戶的主管人員來銀行授課，讓客戶感受你對他的尊重。 吸引客戶對銀行產(chǎn)品和金融知識感興趣，適時為客戶舉辦培訓(xùn)班，講授金融知識和產(chǎn)品的實用操作技巧。 在不損害銀行利益，不泄露銀行機(jī)密的情況下，將自己擁有的某些信息提供給客戶。同時也經(jīng)常向客戶索取一些不涉及對方商業(yè)機(jī)密的信息資料。 研究客戶的產(chǎn)品和經(jīng)營，及時向客戶提出合理化建議。 向客戶征求意見多采用口頭的形式，不管客戶所提的意見是正確還是偏頗，都要向客戶道謝。 與客戶共同研究社會經(jīng)濟(jì)中出現(xiàn)的新課題，探討包括雙方業(yè)務(wù)在內(nèi)的大環(huán)境的發(fā)展趨勢，增強(qiáng)雙方的依附感。 善于創(chuàng)新思維，用創(chuàng)新吸引客戶。 培養(yǎng)成長型客戶的技巧 客戶是需要成長的，由小到大，由少到多，因而銀行客戶經(jīng)理在營銷中對客戶關(guān)系要進(jìn)行長久的呵護(hù)和耐心的關(guān)注，要注重客戶的培養(yǎng)，使之最終成為自己終身的客戶。 1、暗示客戶的潛意識需求 在與客戶的交往中，對客戶的需求表示肯定，不露痕跡地加以贊揚(yáng)和鼓勵，激發(fā)客戶實現(xiàn)需求的欲望。如，當(dāng)客戶說起曾經(jīng)在媒體上看到有的企業(yè)聘請企業(yè)顧問時，你可以告訴客戶：象剛才您提出的聘請財務(wù)顧問這樣的需求，是目前成功企業(yè)的必要手段，并且已經(jīng)被很多事實所證實，這種做法在我國還是比較超前的。 通過其他成功的案例暗示客戶也有同類需求。如，在介紹完一個使用商務(wù)卡的案例后可以說:“其實每一個企業(yè)在日常經(jīng)營中，都可以利用商務(wù)卡達(dá)到節(jié)約成本的效果。” 客戶受到上述暗示，有可能會將這種潛意識的需求上升為現(xiàn)實需求。 2、注重客戶第一滿意度 注重客戶的試探性滿意度。業(yè)務(wù)關(guān)系的建立很大程度上取決于第一次的滿意度。第一次實質(zhì)意義上的業(yè)務(wù)交往，很可能是客戶的“體溫計”,他們會根據(jù)這個試探性的動作，判斷你所代表的整個銀行的服務(wù)，從而決定是否進(jìn)行業(yè)務(wù)合作。 注重每一筆業(yè)務(wù)的首次滿意度。在客戶使用每一種產(chǎn)品時，要盡力保證客戶在第一次就獲得滿意，縮短服務(wù)和產(chǎn)品的磨合期。 注重客戶在第一時間的滿意度?？蛻艚邮芊?wù)或使用產(chǎn)品的過程中，往往很在乎時效性，如果能讓客戶在客戶預(yù)想的時間內(nèi)達(dá)到滿意，將會取得更好的效果。 注重客戶業(yè)務(wù)范圍之外需求的滿意度。客戶經(jīng)理與客戶的交往不僅僅局限于業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，客戶對客戶經(jīng)理的需求也不僅僅局限于銀行業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)?？蛻舻拿恳淮涡枨蠖际遣煌模蛻艚?jīng)理要把客戶經(jīng)理每一次不同的需求當(dāng)作第一次，在能力所及的情況下竭力滿足。 3、增加業(yè)務(wù)的額外價值 及時把銀行產(chǎn)品的優(yōu)惠種類和優(yōu)惠期告訴客戶，提醒客戶正確利用優(yōu)惠種類和優(yōu)惠期以增加收益。 根據(jù)客戶與銀行業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況，在客戶沒有要求額外優(yōu)惠時，以各種名義主動給客戶意外的驚喜。如，信用卡刷卡有禮、與商家聯(lián)合推出產(chǎn)品折扣優(yōu)惠等。 把談判變成惠贈。不要等客戶提出要求時，才不得不給予減息優(yōu)惠或產(chǎn)品折扣。通過成本收益分析，在利潤前提下盡可能多地讓客戶獲利，避免與客戶相聚在談判桌上的機(jī)會。 在客戶的業(yè)務(wù)達(dá)到一定程度時，賦予客戶享受額外服務(wù)的特權(quán)。 4、擴(kuò)大客戶選擇的自由 本銀行的產(chǎn)品選擇。客戶經(jīng)理在介紹和建議使用產(chǎn)品時，不可過分強(qiáng)調(diào)個人的意愿或帶有個人主觀色彩，要實行超市自選式供應(yīng)，你可以向客戶推薦或建議，但不可強(qiáng)制性地讓客戶使用某種產(chǎn)品。 同業(yè)之間的選擇。如果本銀行的產(chǎn)品和服務(wù)確實無法滿足客戶的需求，可以為客戶推薦同業(yè)的適合產(chǎn)品。競爭中的寬容往往會顯示出較好的企業(yè)和個人形象，會讓客戶覺得你是以客戶為中心而不是以銀行為中心，不僅不會失去客戶，反而會蠃得客戶對你的尊重。但這種方法切不可在客戶投訴時使用。 客戶服務(wù)人員的選擇。一般情況下，客戶經(jīng)理應(yīng)保持相對穩(wěn)定，但是如果因為客戶主管人員的變動或其他原因，導(dǎo)致客戶與客戶經(jīng)理之間的合作無法達(dá)到和諧，可以推薦其他客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理，也可以通過流動的方式，定期調(diào)整一部分客戶經(jīng)理的客戶范圍，使客戶關(guān)系更加順暢。 服務(wù)場所的選擇。隨著科技水平的提高，尤其是網(wǎng)上銀行、電話銀行等的開通，辦理金融業(yè)務(wù)的場所越來越自由。在向客戶推薦較好的服務(wù)方案的前提下，可讓客戶選擇他們習(xí)慣的方式。 時間的選擇。銀行客戶經(jīng)理的服務(wù)應(yīng)該是全天候的，讓客戶在24小時之內(nèi)隨時可以找到你。 5、激勵客戶 任何層次的客戶都是需要激勵的，只要你選對激勵的方式和時間，都會取得較好的效果。 讓客戶知道你需要他，以此激勵客戶的成就感。客戶也同樣會從你的信息中獲得這樣的信息：因為他對你很重要，所以你會更加重視他。 讓客戶明白你將會帶給他們更多的價值，以此激勵客戶繼續(xù)與你合作的愿望。只有能帶給別人實惠的人或企業(yè)，才不會被拋棄，才會成為別人的追求。 通過交往讓客戶感到你或銀行的創(chuàng)新能力，激勵客戶深層次地挖掘從銀行產(chǎn)品創(chuàng)新中獲利的欲望。 公開評定信用等級，頒發(fā)信譽(yù)稱號，給客戶聲譽(yù)或信譽(yù)上的激勵。 通過各種方式讓客戶清楚，你們是最佳搭檔。你們的合作是帶來雙方共蠃的基礎(chǔ)?？蛻魰闹懈惺艿诫p方合作在經(jīng)營中的重要性，不會輕易打破這個組合。 對客戶介紹的新客戶要加倍做好服務(wù)，因為客戶介紹新客戶是有一定風(fēng)險的，為新的客戶提供最佳服務(wù)，可以化解客戶的風(fēng)險，也是對客戶最好的激勵。 6、保持客戶的長期滿意度 在現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)上，盡力滿足客戶需求。 通過降低客戶預(yù)期值，實現(xiàn)客戶滿意。如，事先告訴客戶產(chǎn)品缺陷等。 發(fā)現(xiàn)客戶需求，并不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。 提供超出客戶預(yù)想的產(chǎn)品功能、金融服務(wù)