服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范注：紅色部分是必須遵照的話術(shù)黑色部分是建議遵照的藍(lán)色部分是一定不能說(shuō)1. 基礎(chǔ)服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)過(guò)程情景要求服務(wù)用語(yǔ)開(kāi)始語(yǔ)接起用戶電話時(shí)1）電話鈴響3聲內(nèi)接起2）坐姿端正，面帶微笑，醞釀良好的心情，仿佛看到客戶您好！xx為您服務(wù)確認(rèn)用戶稱呼在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間獲得用戶的姓氏，便于在服務(wù)過(guò)程中稱呼用戶服務(wù)過(guò)程中適當(dāng)使用XX先生/女士的稱謂與用戶交流，但不宜過(guò)于頻繁請(qǐng)問(wèn)您貴姓？用戶再次來(lái)電時(shí)請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士嗎？?jī)A聽(tīng)/確認(rèn)用戶問(wèn)題用戶描述完問(wèn)題后，針對(duì)用戶的需求/問(wèn)題進(jìn)行概括和復(fù)述1）不打斷用戶的問(wèn)詢2）總結(jié)用戶的需求/問(wèn)題，向用戶確認(rèn)理解是否準(zhǔn)確請(qǐng)問(wèn)您咨詢的是.問(wèn)題嗎？您希望了解的是.對(duì)嗎？用戶的描述有不清楚的地方時(shí)將用戶的問(wèn)題確認(rèn)清楚我再和您確認(rèn)一下當(dāng)日再次來(lái)電，用戶表示問(wèn)題未解決主動(dòng)向用戶確認(rèn)問(wèn)題請(qǐng)問(wèn)您之前是咨詢的是問(wèn)題嗎？在用戶描述問(wèn)題過(guò)程中回應(yīng)用戶在用戶講話過(guò)程中適當(dāng)使用恰當(dāng)?shù)某Ｓ谜Z(yǔ)氣詞回應(yīng)用戶，表示正在傾聽(tīng)用戶問(wèn)題（不宜頻繁使用）是的，對(duì)，嗯提供解決方案根據(jù)用戶的問(wèn)題提供解決方案時(shí)按照正確的步驟有序提供給用戶您的問(wèn)題我已經(jīng)了解根據(jù)您的描述，初步判斷為需要用戶配合操作時(shí)以用戶可以理解的描述說(shuō)明操作步驟您在設(shè)備旁邊嗎？您現(xiàn)在方便操作嗎？需要用戶在線等待查詢問(wèn)題答案時(shí)1）應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見(jiàn)2）如60秒內(nèi)仍不能查詢到所需答案，則應(yīng)確認(rèn)后回復(fù)我需要確認(rèn)一下，請(qǐng)您稍等可以嗎？ 查詢問(wèn)題答案完畢后對(duì)用戶配合等待表示感謝很抱歉先生/女士，讓您久等了。提供完解決方案時(shí)解答了用戶提出的問(wèn)題后確認(rèn)用戶無(wú)其他問(wèn)題您還有其他問(wèn)題需要咨詢嗎？確認(rèn)用戶信息向用戶確認(rèn)用戶姓名時(shí)收集用戶全名，確認(rèn)名字拼寫(xiě)時(shí)應(yīng)選擇中性或褒義的詞組，嚴(yán)格避免使用貶義或反面人物名字等易引起客戶反感的詞組請(qǐng)問(wèn)您的全名怎么稱呼？ 普通咨詢服務(wù)確認(rèn)用戶電話時(shí)收集用戶電話您的聯(lián)系電話可以留給我嗎？用戶來(lái)電系統(tǒng)不能判斷所在地區(qū)時(shí)確認(rèn)用戶所在地區(qū)請(qǐng)問(wèn)您在哪個(gè)省市？向用戶確認(rèn)單位時(shí)收集用戶單位名稱請(qǐng)問(wèn)您的公司名稱方便留嗎向用戶確認(rèn)設(shè)備SN號(hào)收集用戶產(chǎn)品SN請(qǐng)您將設(shè)備背后/web界面記錄的SN號(hào)留給我們，以便為您服務(wù)向用戶確認(rèn)郵箱地址收集用戶郵箱地址您方便留一個(gè)郵箱地址嗎，以便郵件聯(lián)系您向用戶確認(rèn)QQ號(hào)收集用戶QQ號(hào)，后期遠(yuǎn)程聯(lián)系請(qǐng)您留一下您的QQ號(hào)以便更快捷地解決您的問(wèn)題需要后續(xù)服務(wù)確認(rèn)用戶電話時(shí)，如：派單服務(wù)，升級(jí)問(wèn)題收集2個(gè)聯(lián)系方式，避免聯(lián)系不到用戶造成處理延誤請(qǐng)問(wèn)您的座機(jī)電話是多少？為了更快的聯(lián)系到您，請(qǐng)您再留一下手機(jī)號(hào)碼好嗎？用戶不愿提供姓名或電話時(shí)向用戶說(shuō)明收集用戶信息的原因我們將為您建立一個(gè)完整的客戶信息，以便以后更好的為您服務(wù)，比如后續(xù)軟件版本的升級(jí)，我們會(huì)主動(dòng)電話通知您。如果方便請(qǐng)您留下聯(lián)系信息。結(jié)束語(yǔ)用戶問(wèn)題解答完畢后致結(jié)束語(yǔ)感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！2服務(wù)中異常情況服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)過(guò)程情景要求服務(wù)用語(yǔ)交流困難聽(tīng)不清用戶講話時(shí)電話雜音較大時(shí)向用戶說(shuō)明無(wú)法交流的原因，用戶掛機(jī)后，再掛斷電話很抱歉，線路不是很清晰，請(qǐng)您重復(fù)一遍可以嗎？仍然聽(tīng)不清：很抱歉，線路不是很清晰，您可以換一部電話打過(guò)來(lái)嗎？沒(méi)聽(tīng)清楚用戶講話時(shí)向用戶表示歉意很抱歉，我沒(méi)有聽(tīng)清楚您的問(wèn)題請(qǐng)您再重復(fù)一遍可以嗎？用戶使用方言無(wú)法聽(tīng)懂時(shí)向用戶表示歉意很抱歉，我聽(tīng)不懂您的方言，您方便用普通話交流一下嗎/您可以慢點(diǎn)講嗎？用戶敘述不清或較為繁瑣時(shí)用客氣周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示客戶請(qǐng)您不要著急，慢一點(diǎn)講好嗎？剛才您說(shuō)，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？接入電話無(wú)聲向用戶確認(rèn)2次無(wú)法聽(tīng)到聲音后再結(jié)束通話“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，聽(tīng)不到您講話”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反應(yīng)：“對(duì)不起，聽(tīng)不到您講話，請(qǐng)您稍后再撥。再見(jiàn)！”不能立即提供解決方案確認(rèn)信息回復(fù)時(shí)說(shuō)明原因需要得到用戶同意進(jìn)行操作您的問(wèn)題比較復(fù)雜（您的需求比較特殊），我確認(rèn)后給您回復(fù)，可以嗎？升級(jí)產(chǎn)品/技術(shù)問(wèn)題時(shí)說(shuō)明原因，并告知用戶回復(fù)時(shí)間您的問(wèn)題比較復(fù)雜（您的需求比較特殊），3個(gè)工作小時(shí)內(nèi)高級(jí)工程師會(huì)與您聯(lián)系，可以嗎？升級(jí)投訴問(wèn)題時(shí)說(shuō)明原因，并告知用戶回復(fù)時(shí)間您反饋的問(wèn)題需要進(jìn)一步核實(shí)（確認(rèn)），我們會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)與您聯(lián)系解決這個(gè)問(wèn)題。外呼用戶外呼服務(wù)開(kāi)始語(yǔ)說(shuō)明自己身份您好，我是網(wǎng)康科技XXX，請(qǐng)問(wèn)xx先生/女士在嗎？外呼服務(wù)問(wèn)候語(yǔ)確認(rèn)用戶問(wèn)題XX先生/女士您好，您咨詢關(guān)于XXX的問(wèn)題外呼服務(wù)結(jié)束語(yǔ)確認(rèn)用戶無(wú)其他問(wèn)題后結(jié)束通話有任何問(wèn)題您再與我們聯(lián)系，再見(jiàn)！接聽(tīng)電話不是用戶本人時(shí)向接聽(tīng)電話的人員詢問(wèn)用戶有效的聯(lián)系方式、或方便聯(lián)絡(luò)的時(shí)間謝謝您，再見(jiàn)！轉(zhuǎn)接電話需要轉(zhuǎn)接其它技能組應(yīng)傾聽(tīng)完用戶的問(wèn)題描述，不打斷用戶。確定產(chǎn)品型號(hào)后轉(zhuǎn)接相應(yīng)技能組這里是售前部門(mén)，您咨詢的是售后技術(shù)問(wèn)題，您的電話會(huì)轉(zhuǎn)給相應(yīng)的工程師，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接。轉(zhuǎn)接不成功時(shí)請(qǐng)用戶重新?lián)艽?，提供正確的導(dǎo)航選項(xiàng)很抱歉，目前無(wú)法轉(zhuǎn)接，建議您重新?lián)艽颍?qǐng)您撥入后先選擇X，再選擇X轉(zhuǎn)接不成功，用戶不同意重新?lián)艽驎r(shí)確認(rèn)用戶信息：用戶姓名/聯(lián)系電話（2個(gè)電話）/產(chǎn)品型號(hào)發(fā)郵件至轉(zhuǎn)人您方便留一下聯(lián)系電話嗎，稍后讓工程師給您回電。用戶不同意轉(zhuǎn)接時(shí)得到用戶同意后進(jìn)行操作您方便留一下聯(lián)系電話嗎，稍后讓工程師給您回電。非公司業(yè)務(wù)用戶撥錯(cuò)電話時(shí)說(shuō)明原因，若有可能根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼這里是熱線服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥。騷擾電話確定來(lái)電為騷擾后，應(yīng)提交黑名單沒(méi)有您咨詢的業(yè)務(wù)，請(qǐng)您掛機(jī)。致歉和感謝提供給用戶的信息有誤時(shí)向用戶表示歉意，并提供正確信息對(duì)不起！剛才提供的信息有誤， 用戶提出意見(jiàn)建議或批評(píng)時(shí)對(duì)用戶表示感謝感謝您提出的寶貴建議，您的建議我們將反饋給相關(guān)部門(mén)。用戶情緒用戶表示感謝時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行回應(yīng)不客氣，這是我們應(yīng)該做的。不客氣，很高興為您服務(wù)。用戶表時(shí)歉意時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行回應(yīng)沒(méi)關(guān)系，X先生/女士，您不必介意。用戶接受并配合我們進(jìn)行操作時(shí)對(duì)用戶表示感謝感謝您的配合！用戶來(lái)電很生氣，抱怨工程師技術(shù)差，沒(méi)能解決問(wèn)題。對(duì)用戶進(jìn)行回應(yīng)，表達(dá)希望幫助用戶解決問(wèn)題的意愿，傾聽(tīng)用戶講話就是成功的一半您對(duì)這件事上很失望/很生氣，我完全理解您現(xiàn)在的心情，我非常希望幫助您解決目前的問(wèn)題，您可以把目前的情況告訴我，讓我們一起看看如何更好地解決這個(gè)問(wèn)題。用戶表示不會(huì)操作不愿意配合工程師指導(dǎo)，執(zhí)意要求提供上門(mén)指導(dǎo)或上門(mén)服務(wù)。安撫用戶，樹(shù)立用戶自己能解決問(wèn)題的信心雖然您表示對(duì)操作不了解，但是我可以指導(dǎo)您一起操作，也許問(wèn)題并不像您想像中的那么難/復(fù)雜用戶表示測(cè)試過(guò)了但問(wèn)題沒(méi)有解決，不愿意配合工程師指導(dǎo)，執(zhí)意要求提供上門(mén)指導(dǎo)或上門(mén)服務(wù)。贊美用戶，樹(shù)立用戶自己能解決問(wèn)題的信心您之前做的非常好！但這個(gè)問(wèn)題好像解決起來(lái)有些難度，讓我們?cè)僮詈笞鲆粋€(gè)測(cè)試，也許這次問(wèn)題就解決了?。ㄖ笇?dǎo)操作.）用戶很生氣，要求經(jīng)理或主管直接處理他的問(wèn)題。用戶執(zhí)意要求主管接聽(tīng)電話我很理解您想要解決問(wèn)題的心情，也非常希望幫助您。您可以相信我，把您遇到的問(wèn)題告訴我，我們一起看看怎么解決，也許事情并不像您想象的那樣難以解決。用戶使用咒罵語(yǔ)言或有侮辱性語(yǔ)言，很難溝通時(shí)向用戶傳達(dá)我們希望幫助用戶解決問(wèn)題的意愿，同時(shí)告訴用戶這樣的溝通無(wú)助于解決問(wèn)題，只會(huì)延誤問(wèn)題解決；將用戶帶回成人角色來(lái)解決問(wèn)題XX先生/女士，我非常想幫助您。但如果您一直用這樣的方式表達(dá)，我想我們只能另外約定時(shí)間來(lái)解決了?；蛘吣敢鈸Q一種說(shuō)話的方式讓我明白您遇到的情況，這樣我們才能很好地解決它。用戶來(lái)電發(fā)泄怒氣，喋喋不休地說(shuō)1）先同理，總結(jié)用戶問(wèn)題，往解決問(wèn)題方向引導(dǎo)用戶2）仔細(xì)傾聽(tīng)并做記錄，同時(shí)對(duì)客戶講話有所反映，可用“嗯、是的、對(duì)”等常用語(yǔ)氣詞，并伴有點(diǎn)頭的姿態(tài)，讓對(duì)方知道你在認(rèn)真地聽(tīng)他講話3）表示體諒對(duì)方的情緒，誠(chéng)懇地向客戶表示歉意，講有助于降低客戶火氣、緩解公司與客戶矛盾的話。如有必要，應(yīng)適時(shí)地將電話轉(zhuǎn)給組長(zhǎng)、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突聽(tīng)的出來(lái)您很生氣，發(fā)生這樣的事情我真的很抱歉。您的問(wèn)題是嗎？我理解的對(duì)嗎？3. 派單服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)過(guò)程情景要求服務(wù)腳本維修派單用戶問(wèn)題符合維修派單要求時(shí)收集2個(gè)聯(lián)系方式，避免聯(lián)系不到用戶造成處理延誤，并告知用戶響應(yīng)時(shí)間通過(guò)您的描述，初步判斷機(jī)器可能出現(xiàn)了硬件故障，請(qǐng)您留下聯(lián)系信息，工程師最遲會(huì)在1個(gè)工作小時(shí)內(nèi)電話與您聯(lián)系確認(rèn)維修事宜。4. 服務(wù)禁用語(yǔ)消極的對(duì)應(yīng)(Reactive)/過(guò)多的使用U積極的對(duì)應(yīng)(Proactive)/較多使用I喂！喂！您好！ 說(shuō)話?。∧?！我聽(tīng)不到您講話，可能是線路出現(xiàn)了故障，請(qǐng)您掛機(jī)后重新?lián)艽颉Ｄ愕降讍?wèn)什么？對(duì)不起，可能是我沒(méi)理解您的問(wèn)題，打印機(jī)現(xiàn)在出現(xiàn)了什么問(wèn)題大聲點(diǎn)，我聽(tīng)不清！很抱歉，線路不是很清晰，請(qǐng)您重復(fù)一遍可以嗎？再講一遍，我沒(méi)聽(tīng)清！很抱歉，線路不是很清晰，請(qǐng)您重復(fù)一遍可以嗎？不知道；我是新來(lái)的，我不知道！ 對(duì)不起，我需要確認(rèn)一下您的問(wèn)題，請(qǐng)您稍后(或按照升級(jí)話術(shù)升級(jí)處理)我不清楚；對(duì)不起，我需要確認(rèn)一下您的問(wèn)題，請(qǐng)您稍后(或按照升級(jí)話術(shù)升級(jí)處理)我管不了；按“不能立即提供解決方案”話術(shù)處理說(shuō)普通話好嗎，我聽(tīng)不懂??；講國(guó)語(yǔ)好嗎？很抱歉，您的方言我聽(tīng)得不是很明白，您可以慢點(diǎn)說(shuō)嗎？放尊重點(diǎn)好嗎？XX先生/女士，我非常想幫助您。但如果您一直用這樣的方式表達(dá)，我想我們只能另外約定時(shí)間來(lái)解決了。或者您愿意換一種說(shuō)話的方式讓我明白您遇到的情況，這樣我們才能很好地解決它。你聽(tīng)不明白呀？您聽(tīng)明白了嗎？可能我沒(méi)有解釋清楚我不是跟你說(shuō)過(guò)了嗎！可能我沒(méi)有解釋清楚您記得住嗎？可能我沒(méi)有解釋清楚你能快點(diǎn)嗎?您測(cè)試完成后，請(qǐng)告訴我。您會(huì)用電腦嗎？您懂電腦嗎？這個(gè)操作有些難度，在我們的中文網(wǎng)站上有詳細(xì)的解