肯德基管理制度.doc

百勝餐飲集團肯德基新華店員工管理制度建設(shè)王慧卓遼寧工程技術(shù)大學(xué)工商管理學(xué)院摘要：在競爭激烈的快餐市場中，西式快餐總能立于潮頭，這當(dāng)中就屬肯德基最為大家所熟悉和接受，是因為它有著第一流的管理。肯德基提出的目標是100%的顧客滿意。即顧客在肯德基所能得到的服務(wù)要多于他原來所期望得到的服務(wù)。這就要求員工要有敬業(yè)精神，對顧客的服務(wù)要細致入微。既然對員工有要求，就需要建立相應(yīng)的管理制度來進行規(guī)范和維護。本文站在肯德基餐廳儲備經(jīng)理角度上對餐廳員工的工作流程和關(guān)鍵技能進行歸納總結(jié)，并提出建設(shè)性的管理制度。關(guān)鍵詞：肯德基，員工，工作流程，管理制度目 錄0.引言41.餐廳基本管理制度41.1儀容儀表制度41.2“六不可”制度41.3特殊制度42.衛(wèi)生管理制度52.1基本衛(wèi)生常識52.2個人安全制度53.大廳管理制度53.1大廳員工的職責(zé)53.2工作的優(yōu)先秩序63.3大廳員工的合作精神及服務(wù)精神63.4顧客抱怨的處理63.5大廳員工的具體工作63.6大廳開業(yè)及結(jié)業(yè)流程74.收配管理制度74.1收銀管理制度74.2收銀中的5-1-5原則74.3配餐管理制度75.總配管理制度95.1總配介紹95.2產(chǎn)品管理制度95.3總配控制的基本原則105.4設(shè)備開業(yè)流程105.5設(shè)備的結(jié)業(yè)流程116.廚房管理制度136.1濾油136.2換油146.3暖機147.經(jīng)營管理制度147.1“四個追求”147.2八個管理理念148.結(jié)語150.引言隨著社會的不斷發(fā)展和生活節(jié)奏的不斷加快，快餐已經(jīng)成為人們生活中的餐飲主旋律。第一個進入中國市場的快餐品牌是肯德基，有哈蘭山德士上校在1925年創(chuàng)建，1986年正式進入中國北京市場?？系禄云浞奖憧旖莸木筒土鞒?、鮮嫩美味的炸雞、衛(wèi)生的就餐環(huán)境與熱情的服務(wù)，很快被中國市場所接受，并迅速發(fā)展成為快餐領(lǐng)域的龍頭老大。到目前為止，肯德基在中國已經(jīng)擁有超過3000家的餐廳，遍布各個城市的主要區(qū)域。一個企業(yè)的發(fā)展離不開廣大的員工，更離不開良好的管理制度，本文就葫蘆島肯德基新華店餐廳為例，以一名儲備經(jīng)理的身份，對肯德基餐廳員工的管理制度提出建設(shè)性意見并對其進行完善總結(jié)。1.餐廳基本管理制度1.1儀容儀表制度1.著標準的全套制服、名牌、帽子、皮鞋（需黑色平跟包頭皮鞋）、平整且干凈。2.不可涂指甲油，不留長指甲。3.頭發(fā)整齊清潔，勿落在臉和肩上。4.工作時帽子應(yīng)干凈并配戴整齊。5.男員工胡子修剪整齊，不可留全胡。6.不可大聲喧嘩、嘻笑。7.言行舉止應(yīng)表現(xiàn)出愉快，殷勤而有禮，女員工適宜淡妝。8.男員工要穿黑襪子，女員工可穿肉色襪子。9.不可佩戴項鏈、戒指、手鏈等裝飾品。10.工作期間不可攜帶手機等通訊設(shè)備。1.2“六不可”制度1.員工不可私自接聽電話。2.不可擅自進入經(jīng)理辦公室及干貨間。3.不可穿著工作服在店外吸煙，在店內(nèi)需著整套制服。4.不可穿拖鞋進入店中，不可著便服進入任何工作站。5.不可私自拿取店中的物品（如餐盤墊子，啤酒杯等）。6.不可在工作站中講方言。1.3特殊制度1.6-2-1原則：所有產(chǎn)品都需離地6英寸，離墻2英寸，間隔1英寸。2.餐廳中任何食品須離地15公分。3.FIFO：先進來的產(chǎn)品必須先使用和先出售，以確保產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)得到使用。4.TLC：就是對所有設(shè)備應(yīng)小心、愛護、仔細。5.另外還應(yīng)做到：隨手關(guān)門、關(guān)燈，節(jié)約資源及隨手清潔，生熟分開，清潔工具要定位，不可混用。6.隨手清潔：整個工作站的清潔，任何設(shè)備、工具的使用原則：誰使用，誰清潔歸位，同時包括休息室的桌椅。2.衛(wèi)生管理制度2.1基本衛(wèi)生常識1.細菌生長的溫度：40140F（4-60C）。2.容易生長的環(huán)境：潮濕非酸性。3.常見的細菌：沙門菌、賀士氏菌、葡萄球菌、肉毒桿菌、大腸桿菌。4.交叉污染：是細菌經(jīng)過一個人或一個物體傳到另一個人或物。5.四步清潔：刮、沖、冼、消毒。6.三步清潔：冼潔精、清水、消毒水。7.在食用受細菌污染的食品12-24小時后會出現(xiàn)嘔吐,腹瀉,胃痛,發(fā)燒,痙攣,頭暈。2.2個人安全制度1.提重物時用腿部力量2.取熱的物品時用干抹布3.濕的東西在地面上要立即拖干4.上班時穿平跟防滑黑色包頭的皮鞋5.不可將刀片等利器放在有泡沫的水池中，應(yīng)放在固定易見處6.滅火器放在特定位置，使用時拉出安全栓，離火苗6英寸處壓下手柄7.如有燙傷立即用冷水沖8.餐廳常見的傷害有:跌傷,割傷,燙傷,扭傷9.懂得生產(chǎn)中的不安全因素、消防措施與滅火器的使用10.會報警，會使用各種消防器材，會撲救初起火災(zāi)。3.大廳管理制度3.1大廳員工的職責(zé)1.作為迎接員迎接顧客，盡可能地幫助客人提供各項幫助2.對顧客的提問以公司利益為重，作出合理的解答3.保證用餐區(qū)清潔，保證餐廳安全3.2工作的優(yōu)先秩序先處理直接影響到顧客方便性或不舒服的事，再處理間接影響顧客不方便感到不舒適的事。3.3大廳員工的合作精神及服務(wù)精神1.合作精神：主動協(xié)助，互相支援，營運低峰時第二工作站的執(zhí)行，良好的溝通，與接待員維持良好的溝通及工作的全力配合。2.服務(wù)精神：主動積極地幫助需要幫助的顧客，友善愉悅的態(tài)度向顧客招呼及向顧客致意或道歉。3.4顧客抱怨的處理專心傾聽，表示關(guān)心，使顧客滿意，感謝顧客3.5大廳員工的具體工作3.5.1備貨1.物料的準備：吸管、牙簽、大小垃圾袋、衛(wèi)生紙、冼手液、香盒，食材，包材。2.工具的準備：抹布、掃把、畚箕、拖把、水車、搗壓棒、玻璃刮刀、鏟刀、百潔布、刷子、水桶、地濕及暫停牌、清毒水、清潔劑。3.5.2清潔工作1.營運中餐盤的收拾（不應(yīng)超出二席未收、不影響顧客）2.桌椅水平，排列整齊，擦拭干凈。 3.地面維護清潔，如有飲料倒翻提醒顧客注意，及時掃凈拖干。 4.垃圾箱內(nèi)外保持清潔，搗壓后垃圾滿四分之三更換袋子。5.門窗、擺設(shè)、盆景、兒童游樂園區(qū)的清潔。6.餐廳外圍的清潔30分鐘打掃一次。7.廁所便池?zé)o污跡，地面清潔，小垃圾袋二分之一滿更換，給皂盒干凈，洗手池?zé)o水跡，鏡子無水跡，烘手機使用狀態(tài)良好，正確簽名（隔15分鐘打掃一次，準點打掃）。8.工作間物料工具充足整潔。9.擦桌子：先前后，后左右，再四周。10.掃地：先四周，后中央。11.拖地：拖地時拖把呈“八”字形后退式。3.6大廳開業(yè)及結(jié)業(yè)流程1.大廳開業(yè)：備貨，擦桌椅用消毒水拖地,廁所開業(yè)，清潔大廳玻璃，掃店外道路，擦拭展示柜，老人像，煙灰箱，開業(yè)前將展示柜老人像，煙灰箱擺列門口，風(fēng)幕機打開2.大廳結(jié)業(yè)：桌椅面，火車椅，三步清潔，地面清潔，垃圾箱三步清潔并收掉，廁所結(jié)業(yè)，細部清潔護墻板，踢腳線等。4.收配管理制度4.1收銀管理制度1.歡迎顧客 2.點餐 3.建議性銷售 4.確認點餐內(nèi)容 5.包裝產(chǎn)品 6.找零，確認點餐內(nèi)容7.呈遞餐飲，感謝顧客8.錢柜中超出一千需經(jīng)理、出納、收銀員同時在場；9.贈券鍵的打法：按贈券鍵上的產(chǎn)品打入收銀機，然后按收銀鍵，打相對應(yīng)的餐券回收，撕角。 10.禮券打法：產(chǎn)品鍵禮券鍵開柜；11.進入收配區(qū)的員工不可帶金錢12.收銀員是直接與錢接觸的一項工作，所以請每位即將進入收配區(qū)的員工潔身自愛；4.2收銀中的5-1-5原則第一個5指：5秒就是顧客到達柜前5秒內(nèi)需打招呼。第二個1指：1分鐘就是七步驟中第五、六兩步驟要在1分鐘內(nèi)完成。第三個5指：5分鐘就是從顧客排隊起5分鐘內(nèi)必須把完整的餐點交給顧客。4.3配餐管理制度4.3.1配餐品質(zhì)制度1.嚴禁出售質(zhì)量有問題的產(chǎn)品2.冷飲溫度在40F以下，冰塊放置半杯（當(dāng)杯體冒汗時需報廢）；咖啡在167F-190F 其它熱飲175F-185F3.注意產(chǎn)品的先進先出4.夾取產(chǎn)品時避免損壞產(chǎn)品的外觀5.配餐時注意隨手關(guān)陳保的門，以免熱量散失6.保持配餐時餐臺的清潔、整齊。4.3.2配餐制度1.雞塊的五個部份及重量大腿：140-190克；膀肋：120-170克；胸：95-125克；翅：85-115克；小腿：80-110克2.雞塊的配法：一塊雞：依次給膀肋、胸、大腿二塊雞：可以配：大腿-翅膀；膀肋-胸；膀肋-小腿三塊雞：在二塊雞的基礎(chǔ)上加不同的塊（指肉）五塊雞：指雞的五個部分九塊雞：兩個膀肋，一塊胸，兩個翅膀，兩塊大小腿（指一只雞）注：配餐時需按黑白相配；骨肉相配，先配骨，后配肉白肉：膀肋，翅膀，胸；黑肉：大、小腿；肉：大、小腿，胸；骨：膀肋，翅膀3.單位配法：一個單位：沙拉，小薯條，一份辣翅，一塊雞塊，小面包，玉米棒，土豆泥二個單位：漢堡，圣代，大盒上校雞塊，90Z飲料，120Z飲料，中包薯條三個單位：220Z飲料，大包薯條注：所有餐巾紙二個單位給一張，而每份豪華套餐給三張餐巾紙，兒童套餐給二張餐巾紙 全家套餐給六張餐巾紙4.包裝材料的單位：堂食：小紙袋1個單位，中船盒2-3個單位，大船盒4-5單位外帶：小紙袋1個單位，4號袋1-3個單位，小外賣盒4-6個單位，大外賣盒6-9個單位注：沒外包裝要用4號袋和小紙袋，有外包裝不用紙袋（除沙拉和玉米棒，土豆泥）可直接放背心袋：配餐時干濕不分，冷熱分開。5.配餐準備：檢查物料是否充足；洗手消毒，注意先進先出6.擺放方式：產(chǎn)品堂食：所有產(chǎn)品的KFC朝顧客；飲料靠近顧客，防止行走倒掉；主餐放中心，配餐放兩旁；餐巾紙、叉勺放在顧客的右手側(cè)；冷熱食品不要相互接觸產(chǎn)品外帶：冷熱分袋放；提供標準配件；主餐正放，飲料、薯條豎放7.佐料的給予：熱咖啡：一個糖包，拌棒，伴侶；熱紅茶：一個糖包，拌棒；上校雞塊：三種醬包，按顧客不同品口味給予一種；一包小薯條給一包蕃茄醬，中包和大包薯條給二包蕃茄醬。5.總配管理制度5.1總配介紹1.以空間來說：包括糖漿區(qū)，沙拉房，冷藏庫，冷凍庫，漢堡站，薯條站，陳保,雞肉卷站.2.以時間來說：每個設(shè)備都有開業(yè)、結(jié)業(yè).日清、周清、整個工作站的開業(yè)、結(jié)業(yè)3.學(xué)習(xí)項目：P1.總配控制 P2.土豆泥雞汁 P3.漢堡制作 P4.沙拉 P5.粟米 P6.薯條 P7.上校雞塊 P9.飲料調(diào)制. P12.芙蓉鮮湯 P15.香芋甜心 P18.雞肉卷4.設(shè)備：汽水機主機，冷熱井，飲料塔，陳保，漢堡機，NG保溫槽，漢堡冰箱，果珍機，直保，咖啡機，F(xiàn)/F保溫槽, 雞肉卷站。5.2產(chǎn)品管理制度1.產(chǎn)品原料的質(zhì)量，數(shù)量，儲存溫度，保質(zhì)期，清潔度；2.生產(chǎn)的過程：正確的操作標準程序生產(chǎn)設(shè)備的使用狀態(tài)（如油質(zhì)，油溫，油量，清潔度等）3.產(chǎn)品儲存設(shè)備溫度，濕度。4.制成品所使用的包材（數(shù)量，清潔度）注意：整個工作站的清潔，工作站中每種設(shè)備的清潔；每個設(shè)備在使用中需隨時注意TLC；拿取東西時，注意先進先出，產(chǎn)品如有殘缺污染；掉在地上-要及時報廢，注意先進先出， 隨手關(guān)燈；隨手清潔，在完成第一工作后執(zhí)行第二工作站，不得擅自竄崗，同仁之間應(yīng)保持良好的溝通。5.3總配控制的基本原則1.放心原則在交接時,巡視全面(收銀區(qū),沙拉房,廚房區(qū)的物料)查看重點是看看是否會報廢,會斷,以明確責(zé)任,也可促進前一任控制人員,同時不夠及時補充,過多馬上促銷,消滅隱患,使一切趨于平和便于掌控.這樣可以減少日后突發(fā)事件對控制的干擾!并且協(xié)調(diào)好人手,確保人有事做,事有人做。2.中庸之道叫制應(yīng)準點盤存,且仔細無遺漏,計算清晰,以七分滿為宜(等量分炸，少量多炸)。3.職業(yè)敏感經(jīng)常性的巡視,要求員工時間卡填寫正確,每項產(chǎn)品看一次就應(yīng)下一次決斷,是多是少,是促銷是加貨!并查看設(shè)備,協(xié)調(diào)人手,提升敏感度和決斷能力。4.應(yīng)變及時:各類突發(fā)事件應(yīng)及時處理,事后檢討.不可逃避,不可隱瞞,第一時間通知當(dāng)班經(jīng)理,尋求支持!如快斷雞時,同樣一鍋雞可以2分鐘完成,一個裹粉,一個排雞,也可以先4頭再4頭!其它也一樣或促銷或加人手補貨。5.避免雙重不要多起來一起多,少起來一起少,那樣促銷都會沒重點!如某些制作時間長的可以略微多些,其它的盡量少叫!注:特殊情況特殊處理 - 如保質(zhì)期短的產(chǎn)品應(yīng)多看看,日常工作中可以看人流,看趨勢看產(chǎn)品是否能在保質(zhì)期的前十分鐘內(nèi)售完,也可以看產(chǎn)品的出售速度,和補貨速度是否一致。5.4設(shè)備開業(yè)流程1.果珍機開業(yè)組裝零件打開電源，倒入100PPM消毒水，循環(huán)1分鐘。放出消毒水，用清水沖洗一遍加入果珍，檸檬，并打開冷循環(huán)清潔周邊環(huán)境2.熱飲料機開業(yè)組裝零件檢查儲料罐的料，使料粉處于儲槽中間，圓形觀察孔1/2處之上蓋好料蓋，再蓋上機器頂蓋，鎖好機器門接通電源，預(yù)熱30分鐘綠燈停止閃動后即可使用FLASH鍵清潔，第一杯要廢棄3.直保開業(yè)開業(yè)前1小時放好面包盤，關(guān)門，打開加熱開關(guān)，1小時后放入水量（1/4-3/4），水溫140F（60C）的蓄水盒4.陳保開業(yè)塞好豎管，篩網(wǎng)，放好架子及面包盒，開業(yè)前45分鐘關(guān)門檢查浮子是否靈活，打開進水開關(guān)，水滿至陳保前端面包盤下1/4英寸處，打開溫控（65C）打開輻射開關(guān)4.5檔，開業(yè)前10分鐘上產(chǎn)品。5.玉米機開業(yè)將13.2L(140F)左右的熱水加入粟米機，按加熱開關(guān)，溫度指示亮熄一次（160-165F）營業(yè)前將麥淇淋放入麥淇淋桶中，加蓋放入已預(yù)熱好的熱井中，溶解后，移入已預(yù)好的直保中6.薯條冰柜開業(yè)打開電源開關(guān)，預(yù)冷1小時，溫度至 -10F 10F放入薯條和上校雞塊，垂直擺放寫好時間卡，隨手關(guān)門7.冷井開業(yè)開啟電源，預(yù)冷1小時，將井籃，沙拉移入冷井中正確排放，方便先進先出5.5設(shè)備的結(jié)業(yè)流程1.果珍機結(jié)業(yè)打掉容器中果珍和檸檬，登錄并廢棄關(guān)掉電源，拆下零件沖洗干凈，并浸沒于100PPM消毒水中過夜清潔主機及周邊環(huán)境2.熱飲料機結(jié)業(yè)按下FISH鍵，自動清洗循環(huán)關(guān)掉電源，拆下零件，沖洗，消毒（100PPM/2分鐘），并自然風(fēng)干取出積水盤及防濺檔板，沖洗，擦干3.直保結(jié)業(yè)關(guān)閉加熱開關(guān)，取出產(chǎn)品登記報廢,面包盤，散熱，取出貯水盒，設(shè)備表面三步清潔，周清在日清的基礎(chǔ)上拆下骨架，用炸鍋清潔劑清潔，將1：1水醋溶液，放入貯水盒，浸泡過夜。4.陳保結(jié)業(yè)關(guān)閉加熱開關(guān)，輻射開關(guān)，開門散熱，取出產(chǎn)品登記，取出面包盤,架子,放好豎管，放水，去除碎片，三步清潔。周清在日清的基礎(chǔ)上用1：1的水醋溶液滿至陳保底部，加熱30分鐘，用毛巾沾醋溶液擦拭，陳保內(nèi)層金屬部份表面。5.玉米機結(jié)業(yè)清潔煮籃，消毒，取下控制板和加熱線圈，用浸過消毒液的抹布清潔，涼干，四步清潔煮鍋玉米機的周清1 向粟米機中倒入白醋和2L熱水（140F），加熱30關(guān)機，拔掉插頭，取下控制面板和加熱線圈，倒掉清潔液，倒入清水沖洗，以消毒液浸泡擦去加熱線圈的積垢，用浸有消毒劑的抹布，清潔線圈和所有部件，在空氣中干燥6.薯條冰柜取出所有食品放入冷凍庫，關(guān)掉冰箱電源，用熱水沖洗干凈，用萬能清潔劑擦拭，消毒冰柜蓋子，并用熱水沖洗并風(fēng)干，擦干凈冰柜的表面。7.冷井結(jié)業(yè)從冷井中移去井架/井籃和井蓋，從冷井中移去沙拉至冷藏庫中過夜，用三步清潔井架井籃，井蓋，并自然風(fēng)干，抹布擦拭設(shè)備內(nèi)部。8.漢堡機關(guān)掉電源，用干凈百潔布沾上水刷洗，加熱板用鏟刀鏟去加熱板上的污垢，用干凈濕抹布擦洗，所有表面直至清除干凈為止，用消毒過的抹布擦拭面機，加熱板，將漢堡機風(fēng)干過夜。另：汽水機組成部分：飲料閥，杯量選擇，按扭，杯架，滴水盤，分流嘴，推杯，ON/OFF鑰匙開關(guān)，冰板，5：1比例放入糖水分離器，糖漿袋接頭，糖漿桶，CO2氣瓶，CO2氣瓶壓力表，CO2氣瓶離壓表和調(diào)節(jié)器，CO2低壓表CO2氣瓶壓力正常為42-126KSC，600-1800PSI范圍內(nèi)，當(dāng)氣瓶氣壓低于42KSC，600PSI需要換氣瓶糖漿袋疊放最高為4層。6.廚房管理制度1.上產(chǎn)品生品：（特別是雞）不能疊放，應(yīng)一同上架裹粉時注意炸鍋的使用情況隨時注意裹面臺的清潔及時過篩換水保證在兩分鐘內(nèi)下鍋（所有產(chǎn)品裹完后）及時填寫MPC表，且清楚明白（先寫時間卡再填MPC表）下鍋后按鍵時，核對顯示器是否正確,加熱開關(guān)打開。清潔工具（雞類，時間卡，筆，挑子，抹布，鏟）放于炸鍋且整齊，隨時保持炸鍋清潔2.穿裹面裙盡量不上熟產(chǎn)品，拖地，東走西走，只能裹產(chǎn)品。3.不裹的產(chǎn)品及時放入冷藏庫，不可暴露在空氣中。4.冷庫中取貨，先用散裝的，后用整批的，隨手扔掉紙箱，隨手隨時保持凍庫的清潔解凍好的產(chǎn)品及時放入冷藏庫，腌一批拿一批，及時放入冷藏庫，做到每批腌好的都有時間卡保持腌泡區(qū)域的整齊且清潔放產(chǎn)品前，清潔消毒周轉(zhuǎn)箱腌1批，腌汁液倒一次。6.1濾油1.關(guān)閉加熱開關(guān)，使溫度降250-270F2.組裝油車定位，空抽一下，確保油車使用狀態(tài)良好3.取下炸籃，支起鍋蓋并清潔4.去除鍋邊碎片，用L刷，刷鍋體，邊刷邊泄，清除碎片，清潔鍋體5.將油抽入鍋中后，出現(xiàn)氣泡，油車空抽一下，去除油車雞碎片6.2換油1.領(lǐng)貨，溶油（百潔布，炸鍋清潔劑，換油三件套，白醋，10*10cm固體油，直保溶油）2.濾油后，不回抽，用熱水沖洗完畢后3.加清水，沒過加熱線圈加熱至190F-200F，關(guān)閉加熱開關(guān)4.噴散炸鍋清潔劑到鍋體及鍋蓋，壓下鍋蓋，悶15-20分鐘5.期間將油車內(nèi)廢油廢棄清潔零件，重新組裝，20分鐘后，查看壓力表起鍋6.沖洗鍋體7.用百潔布刷洗鍋體和鍋蓋，邊洗邊泄，用水沖洗后，用1：1醋溶液中和8.沖洗后，用清潔抹布擦干，關(guān)閉泄油閥9.放入