激勵(lì)與溝通_科學(xué)的溝通方式

溝通科學(xué) 主講教師 尹梅教授E meil trd med 一 什么是溝通二 醫(yī)患間的溝通三 人際間的溝通四 如何調(diào)解心態(tài)五 激發(fā)心靈潛能 一 什么是溝通 溝通常被人誤解為談話的技巧 其實(shí)遠(yuǎn)不只于此 溝通其實(shí)就是做人 是有底色的 溝通過程中實(shí)際體現(xiàn)一個(gè)人最基本的品質(zhì) 溝通的方式 語言式交流非語言式交流 文字只占了7 的影響力 語言和音調(diào)占38 而肢體語言占55 溝通的兩個(gè)要素 了解別人 知人不易表達(dá)自己了解別人與表達(dá)自已是人際溝通所不可缺少的要素 表達(dá)自己就是根據(jù)對(duì)他人的了解來訴說自己的意見 溝通的三個(gè)層次 溝而不通溝而能通不溝而通 溝通的四個(gè)目標(biāo) 說明情況表達(dá)情感建立聯(lián)系擴(kuò)充需求 溝通的方式之一 身體語言 非語言交流 身體語言具有領(lǐng)導(dǎo)力的作用 加拿大形象設(shè)計(jì)師英格麗 身體語言的七項(xiàng)功能 1 提供信息2 調(diào)節(jié)交流3 表達(dá)親和力4 表達(dá)社會(huì)控制 等級(jí) 地位等 5 表現(xiàn)功能6 情感影響管理7 協(xié)助達(dá)到任務(wù)目標(biāo) 表情是用來表達(dá)情緒的 而身體語言 如姿勢 手勢等是用來加深印象的 身體語言是現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)人必須掌握的一門交流語言 身體語言的交流比語言含蓄 微妙 可信 保持語言的沉默容易 但身體語言卻不能沉默 它可以表達(dá)語言不能表達(dá)的內(nèi)容 充分運(yùn)用身體語言提高自己的形象是一個(gè)有效的工具和一個(gè)必不可少的手段 可以利用的身體語言 傾聽時(shí) 把手掌放在臉頰上 評(píng)估和分析你的說話手托下巴考慮你的意見雙手指互對(duì)并指向上方 展示出自信雙手掌互貼 說服你 請(qǐng)求你雙手互搓 積極參與 使用積極的身體語言 身體的接觸 傳遞親和力交流對(duì)人之間的距離盡可能縮短 以增加情感距離 但也不要太近 不要侵犯個(gè)人的空間傾聽身體前傾 全神貫注入門時(shí) 目光平視 挺胸 抬頭就坐時(shí) 盡可能占領(lǐng)空間交談時(shí) 不要忘了點(diǎn)頭 笑 一個(gè)人臉上的表情比他身上穿的更重要 戴爾 卡耐基 不會(huì)笑就別開店 西方彥語 笑是兩人間最短的距離 簡單容易做不花本錢能長期運(yùn)用 你微笑的待人 世界就向你微笑微笑是世界通用語言 眼睛 與別人交流時(shí) 希望對(duì)方感覺到我們很重視 我們的眼睛應(yīng)該注視對(duì)方什么位置 傳遞著什么樣的信息 心理學(xué)家福斯特說 我們不會(huì)死盯著看 只有對(duì)藝術(shù)品能凝視 死盯著不放的眼光會(huì)讓人產(chǎn)生被威脅的感覺 關(guān)于握手的建議 先自我介紹 再伸出你的手 通常是高職位的人或者女人 長者先伸手 表示愿意與對(duì)方握手 握手時(shí) 要與對(duì)方目光接觸 面帶笑容 目光接觸顯示你對(duì)別人的重視 也表現(xiàn)了自信和坦然 要以表情進(jìn)行配合 可以進(jìn)行寒暄 當(dāng)你伸出手時(shí) 手掌與拇指應(yīng)該有一個(gè)角度 一旦你的手與別人的手握在一起 你的四指與拇指都應(yīng)該全部與對(duì)方的手握在一起 握手時(shí)間的約為5秒 如果你的手容易出汗 千萬要在握手前悄悄把汗擦干 手套式的握手 總統(tǒng)競選人與選民常用的方式 雙手緊握你的手的人 表現(xiàn)出超人的熱情和極度盼望的心情 這種握手的方式表現(xiàn)了對(duì)被握手人的親密和渴望 它能縮短或消融人之間的距離 死魚式的握手 握手一點(diǎn)力度沒有 或者濕漉漉 汗淋淋 象死魚一樣 這種握手方式顯示了自身的不自信 給人不好的印象 死魚 式的握手表現(xiàn)之一就是不用拇指 避免消極身體語言 避免抓耳撓腮 摸眼 捂嘴等具有說謊嫌疑的動(dòng)作 避免雙臂交叉在胸前 它表示抵觸 抗議 不屑一顧 防范 不要腳腿不停抖動(dòng) 它在告訴別人你內(nèi)心緊張 不安不要做不必要的身體移動(dòng) 它在告訴別人你內(nèi)心緊張 不安焦慮不恰當(dāng)?shù)哪抗?長時(shí)間的死盯著不放的眼光是不禮貌的 不要忽略你的形象 無論我們認(rèn)為從外表衡量人是多么膚淺的觀念 但社會(huì)上的很多人常常根據(jù)你的外表判斷著你 無論你愿意與否 你都在留給別人一個(gè)關(guān)于你形象的印象 教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展示素質(zhì)細(xì)節(jié)決定成敗 溝通的方式之二 有效溝通 語言交流 我們生活中的每一個(gè)活動(dòng)都少不了溝通 而且也必須通過言談來顯示自己與眾不同的獨(dú)特性 戴爾 卡耐基 聆聽的目的 人人都亟于表達(dá)自己 卻疏于傾聽 一般聆聽的目的是為了做出妥貼的反應(yīng) 根本不是想了解對(duì)方 聆聽的層次 聽而不聞 如同耳旁風(fēng) 虛應(yīng)故事 嗯 是的 略有反應(yīng) 其實(shí)心不在焉 選擇性的聽 只合自己的口味的 專注的聽 每句話或許都入大腦 但是否聽出了真意 值得懷疑 設(shè)身處地傾聽 一般很少 有人能辦到 互利是有效溝通的基礎(chǔ) 一般人看事情多持二分法 非強(qiáng)即弱 非勝必?cái)?其實(shí)世界之大 人人都有足夠的立足空間 他人之得不必視為自己之失 溝通不良的人有四種反應(yīng)傾向 價(jià)值判斷追根究底好為人師想當(dāng)然耳 不善于溝通的人 就像一輛沒有燃料 陷在泥坑里的車 無論性能多么優(yōu)良 也無法移動(dòng)一步 語言交匯 心靈相融 微笑 完美的溝通 二 醫(yī)患間的溝通 醫(yī)生與病人 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì) 福岡宣言 所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際交往的技能 缺少共鳴應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣 是無能的表現(xiàn) 21世紀(jì)的醫(yī)生應(yīng)該是細(xì)心觀察者 耐心的傾聽者和敏銳的交談?wù)?醫(yī)患關(guān)系 一種特殊的人際關(guān)系反映的是醫(yī)患雙方尋求需要滿足的心理狀態(tài) 患者尋求一種尊重 關(guān)心與愛 醫(yī)者尋求一種認(rèn)可 自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值的感覺 醫(yī)患關(guān)系的基本內(nèi)容 醫(yī)療技術(shù)性關(guān)系 醫(yī)患雙方在進(jìn)行一系列的醫(yī)療活動(dòng)中所建立起來的行為關(guān)系非醫(yī)療技術(shù)性關(guān)系 利益關(guān)系法律關(guān)系價(jià)值關(guān)系 關(guān)于醫(yī)生 醫(yī)生工作的特點(diǎn) 醫(yī)生技能的要求 基本功的培訓(xùn)相關(guān)能力的培養(yǎng) 接受和表達(dá)能力 理論與實(shí)踐結(jié)合的能力 終身學(xué)習(xí)的能力 人文素質(zhì) 職業(yè)道德 人文修養(yǎng) 人格魅力 心理素質(zhì) 臨床思維醫(yī)生的最高境界 靠品德做人 靠本事做事 靠踏實(shí)做學(xué)問 病人到醫(yī)院來不僅僅是尋求健康 還在于尋求服務(wù)病人的需求是漸進(jìn)性增加的 醫(yī)院的服務(wù)也必須相應(yīng)的增加或超前的給予 醫(yī)患間的服務(wù)模式 主動(dòng) 被動(dòng)型指導(dǎo) 合作型共同參與型 哈佛100年調(diào)查 如果有100個(gè)人來看病 其中有25人不滿意 只有一個(gè)病人提出投訴在24個(gè)人保持沉默中 有21個(gè)人將會(huì)永遠(yuǎn)失去一個(gè)不滿意的人會(huì)把他的不滿意對(duì)12個(gè)人講而滿意的人只會(huì)對(duì)3個(gè)人講 醫(yī)生在查房時(shí) 是否應(yīng)該敲門 醫(yī)生在查房時(shí) 當(dāng)醫(yī)生把他的手放在病人什么位置 會(huì)讓病人感到很溫暖 消除了緊張和不安 把病人當(dāng)客戶 更新思路 轉(zhuǎn)變觀念把坐等病人改成上門宣教把周而復(fù)始的平凡工作 精工細(xì)作 形成規(guī)模水平醫(yī)療保健 服務(wù) 優(yōu)勢 品牌設(shè)立客戶服務(wù)中心 面對(duì)刻薄 你對(duì)他們的挑剔回答越是溫和 你就越顯得尊嚴(yán)大方 當(dāng)一個(gè)人把心里話告訴你的時(shí)候 就會(huì)對(duì)你特別好 廣告?zhèn)鞑ナ浅Ｒ?guī)的傳播 人際傳播是強(qiáng)力的傳播 病人抱怨是市場成功的組成部分 要善于從抱怨中找出成功的因素 縮短醫(yī)患距離 加強(qiáng)健康教育 縮小知識(shí)差異主動(dòng)還權(quán)于患者 共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)患全方位的溝通 醫(yī)患溝通 掌握醫(yī)患溝通的時(shí)間確定溝通方式及地點(diǎn)要求醫(yī)患溝通的內(nèi)容明確醫(yī)患溝通的方法詳細(xì)的溝通記錄溝通的有效評(píng)價(jià) 三多與三少 醫(yī)生對(duì)病人 多說幾句話多跑幾步路多動(dòng)幾下手 病人的感受 少一分誤解少一分麻煩少一分痛苦 絕對(duì)不能用在客戶 患者 身上的用語 這是我們醫(yī)院的規(guī)定我現(xiàn)在很忙有什么問題嗎 你必須 這是不可能的 你可以投訴 不過回答也是一樣的我們向來都這么做 那不是我處理的 我們的電腦故障了 你早就應(yīng)該 對(duì)不起 我們下班了 那不是我份內(nèi)的工作 成敗全在開頭的幾句話 在溝通中贏得患者及其家屬心的技巧 每當(dāng)病人及其家屬提出要求或疑問 或是滿腹牢騷時(shí) 你在答話前應(yīng)該先說 是的 我想我?guī)偷蒙厦?完全正確你放心太好了行 我負(fù)責(zé)解決沒問題包在我身上我想一定可以解決 有什么情況我會(huì)及時(shí)告訴你我確定有辦法可以 患者服務(wù)六大原則 高品質(zhì)的服務(wù)就有豐厚的回報(bào)以患者的立場重新定義我們的行業(yè)傾聽 傾聽 傾聽 患者內(nèi)心真正的需求 以令人難以置信的快速反應(yīng) 解決患者的問題第一線的工作人員決定醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)激勵(lì)人心的領(lǐng)導(dǎo)不是要患者忠誠我們 而是我們忠誠于患者 我們通過忠誠來獲得忠誠 鼓勵(lì)患者抱怨 98 到99 的患者都確信自己的批評(píng)和抱怨是正確的 因此 與患者爭論無濟(jì)于事 我們的目標(biāo)在于贏回不滿的患者 這樣才可以減少收入損失 提升患者忠誠 誠懇詢問具體情況及時(shí)道歉詢問患者希望的解決方法盡快解決患者的抱怨使患者相信問題正在解決 醫(yī)療事故是如何發(fā)生的 知識(shí) 技能不足或概念誤差工作不嚴(yán)謹(jǐn) 不認(rèn)真過度疲勞或精力不足 可能阻止醫(yī)療事故走向官司的行動(dòng) 解釋和道歉30 改正錯(cuò)誤20賠償損失14及時(shí)糾正治療方案12承認(rèn)錯(cuò)誤11醫(yī)院或有關(guān)第三方調(diào)查3紀(jì)律處分3認(rèn)真傾聽 不把人當(dāng)瘋子4誠實(shí)3 復(fù)雜問題 簡單原則 防患于未然 既老又新的觀念預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生比處理事故容易一百倍 便宜一千倍 效果好過一萬倍管理部門的職責(zé) 年年講 月月講 天天講 臨床人員基本功 訓(xùn)練 訓(xùn)練 再訓(xùn)練機(jī)制 個(gè)人規(guī)范 交叉檢查 系統(tǒng)防范向其它高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)學(xué)習(xí) 事件發(fā)生的時(shí)間順序 痛苦苗頭險(xiǎn)象爆發(fā)生命損失淡忘悔經(jīng)濟(jì)損官恨失 賠償安撫司 醫(yī)生的語言 通俗易懂 注意談話對(duì)象多用良性語言 少用刺激性語言注意聆聽病人的意見少用模糊性的語言少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語言 醫(yī)生如何對(duì)病人表述病情 一般情況下 如實(shí)敘說 多用通俗易懂的解釋性語言 對(duì)待特殊病情 應(yīng)視具體情況而定 病人的社會(huì)地位 文化水平 家庭情況 本人性格等 什么樣的人才能當(dāng)醫(yī)生 什么樣的人才是好醫(yī)生 最要緊的是責(zé)任感和愛心做醫(yī)生一定要身體好良好的心態(tài)和心理承受能力要有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)團(tuán)隊(duì)精神 科學(xué)院院士吳孟超教授寄語年輕醫(yī)生 基本要求 會(huì)做 會(huì)說 會(huì)寫著重培養(yǎng) 嚴(yán)謹(jǐn) 細(xì)致 耐心殷切期望 熱情 善良 愛心 愛德華 羅森邦醫(yī)生的角色轉(zhuǎn)換 站在病床邊 躺在病床上 親嘗我自己的藥方 什么是 三級(jí)甲等 醫(yī)生 一 下醫(yī) 二 中醫(yī) 三 上醫(yī) 甲 對(duì)病人如親人 乙 對(duì)病人如熟人 丙 對(duì)病人如病人 丁 對(duì)病人如路人 戊 拿病人不當(dāng)人 醫(yī)學(xué)不只是單純的技術(shù) 而是一種以人為本的 充滿人性的科學(xué)和藝術(shù) 三 人際間的溝通 平常的心態(tài)重視名字的作用善于記住對(duì)方的點(diǎn)滴事情相信一點(diǎn)點(diǎn)的善舉可以帶來意想不到的結(jié)果 人性最深處 渴望被人感謝 人心就像一本存折 只有打開來才知道到底有多少收益 每本存折正是用一點(diǎn)一滴的善去積累的 面子是人性最本質(zhì)的需求人的一生在做兩類事 一類是你喜歡做的 一類是你必須做的 人最容易犯的錯(cuò)誤 過高的估計(jì)了自己的力量 過低的估計(jì)了與自己不同的人的力量 以自己的尺度衡量別人 面對(duì)嚴(yán)重的問題常常抱僥幸的心理 著名的心理學(xué)家有一個(gè)公式 我 我們 完整的我 絕對(duì)的我是不存在的 只有融入我們的 我 經(jīng)典的心理學(xué)試驗(yàn) 甲 乙 100元 得到甲 乙 100元 拿出 成長的三個(gè)層次 互賴獨(dú)立依賴 依賴 圍繞著 你 這個(gè)觀念 你照顧我 你為我的成敗得失負(fù)責(zé) 事情若有差錯(cuò) 我便怪罪于你 獨(dú)立 著眼于 我 的觀念 我可以自立 我為自己負(fù)責(zé) 我可以自由選擇 互賴 從 我們 的觀念出發(fā) 我們可以自主 合作 集思廣益 共同開創(chuàng)偉大前程 心理距離效應(yīng) 刺猬 法則是人際交往中的 心理距離效應(yīng) 領(lǐng)導(dǎo)力 領(lǐng)導(dǎo)力即 獲得追隨者的能力 表揚(yáng)一個(gè)人 最好用公文批評(píng)一個(gè)人 盡量用電話 一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的文化 就是他所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)的文化人才理念 各盡所能 各盡所需 以能力換取價(jià)值 人盡其才 用人所長 千里馬是跑出來的 領(lǐng)導(dǎo)者力爭做到 平常時(shí)候 看出來 關(guān)鍵時(shí)候 站出來 生死關(guān)頭 豁出去 領(lǐng)導(dǎo)者值得信賴的原因很多 最讓人矚目的原因有兩個(gè) 預(yù)測風(fēng)險(xiǎn)的能力 挑戰(zhàn)風(fēng)險(xiǎn)的勇氣 在不同的時(shí)期 給予下屬當(dāng)時(shí)最需要的東西 律已足以服人 身先足以率人 你想擁有什么樣的員工 你就得首先成為什么樣的人 領(lǐng)導(dǎo)者的層次 下等領(lǐng)導(dǎo) 要盡已之能 中等領(lǐng)導(dǎo) 要盡人之力 上等領(lǐng)導(dǎo) 要盡他之智 高等領(lǐng)導(dǎo) 要盡眾之有 領(lǐng)導(dǎo)是一門學(xué)問 一項(xiàng)藝術(shù) 也是一種能力 荀子 云 口能言之 身能行之 國寶也 口不能言 身能行之 國器也 口能言之 身不能行 國用也 口言善 身行惡 國妖也 治國者敬其寶 愛其器 任其用 除其妖 成功者的習(xí)慣 積極努力 以終為始 要事第一 知彼解己 雙贏思維 聚合資源 心存感恩 在一個(gè)團(tuán)隊(duì) 會(huì)有這樣三方面的人才 打天下 以勇為主 守天下 以謀為主 教練型人才 幫助守天下的人 如何運(yùn)用團(tuán)隊(duì) 聘用最佳人才 培養(yǎng)他們改進(jìn)核心圈的素質(zhì)人物帶人才寫出達(dá)到你目的核心人物的名單 并且用80 的時(shí)間和他們?cè)谝黄?處理員工六個(gè)不要 不要讓情緒主導(dǎo)不要拖延處理不要只說 有問題 不要用電話處理問題不要 求全求美 不要偏私 非權(quán)力性影響力產(chǎn)生的原因 品格因素才能因素知識(shí)因素感情因素 20歲 木門 進(jìn)進(jìn)出出很方便30歲 鐵門 只有象火一樣的熱情才能打開40歲 不銹鋼門 只有柔情才能打開50歲以后 防盜門 只有知道密碼的人才能打開 四 如何調(diào)解心態(tài) 在絕望中擺脫煩惱在痛苦中抓住歡樂在壓力下改變心態(tài)在失敗中找到希望 有勇氣來改變可以改變的事情有度量接受不可改變的事情有智慧來分辨兩者的不同 用積極的心態(tài)改變世界 要想改變世界就得改變自己改變自己的最好方法是擁有積極的心態(tài)它能使你轉(zhuǎn)敗為勝將弱點(diǎn)轉(zhuǎn)化為力量 心理學(xué)家威廉 詹姆斯 我們時(shí)代成就了一個(gè)最偉大的發(fā)現(xiàn) 人類借以改變他們的態(tài)度 進(jìn)而改變自己的人生 人生就是由一種慣性趨勢主導(dǎo) 你生存在哪種的狀態(tài)中 此種狀態(tài)就會(huì)越演越烈 像滾雪球般 越滾越大 改變一生的五句話 優(yōu)秀是一種習(xí)慣生命是一種過程兩點(diǎn)之間最短的距離不一定是直線只有知道如何停止的人才知道如何加快速度放棄是一種智慧 缺陷也可轉(zhuǎn)為力量 人生四 度 長度 人的壽命高度 人生的靈魂境界厚度 人生的價(jià)值寬度 人的胸懷 改善心態(tài)的方法 時(shí)間法轉(zhuǎn)移法 自脫法 理喻法宣泄法心閑法 閑心 閑意 閑情 崩潰法 心理健康的標(biāo)準(zhǔn) 認(rèn)識(shí)自己悅納自己調(diào)適自己調(diào)適就是生命 生命就是調(diào)適 只要朝著積極的方向改變 淡漠一些 隨和一些 開朗一些 做自己最擅長的事 最易成功 優(yōu)勢就是力量努力發(fā)揮優(yōu)勢 不用去理會(huì)缺點(diǎn)集中力量在發(fā)揮自身優(yōu)勢上 才能達(dá)到卓越成功的人生緣于對(duì)優(yōu)勢的極致?lián)]灑人生的訣竅就是利用自己的優(yōu)勢生活中的優(yōu)勢也有利害兩面 臺(tái)灣證嚴(yán)法師的三句話 沒有不可愛的人沒有不可信任的人沒有不可原諒的人 要為成功找方法 不為失敗找理由 如何進(jìn)行自我情緒調(diào)節(jié) 你可以把你的法寶從 消極心態(tài) 那面翻到 積極心態(tài) 那面 從而排除心理蛛網(wǎng) 消極的感受 情緒 酷愛 傾向 偏見 信條 習(xí)慣 成功的人為一件事所想 失敗的人胡思亂想 八種方法消除心理疲勞 健康的笑是消除疲勞的最好方法聽別人說話同樣是一種享受放慢生活節(jié)奏冷靜的處理各種復(fù)雜問題對(duì)已做錯(cuò)的事情不耿耿于懷學(xué)會(huì)適時(shí)說 不 給自己一點(diǎn)獨(dú)處的空間心態(tài)平和的生活 有自己的快樂方式 當(dāng)你的優(yōu)勢發(fā)揮到一定的層面 你的弱式將成為你的特點(diǎn)或?qū)傩员蝗藗冇涀?而你的優(yōu)勢不明顯時(shí) 你的缺點(diǎn)將被放大 建立自信的練習(xí) 無論開大會(huì) 小會(huì) 主動(dòng)坐到最前面 會(huì)上主動(dòng)發(fā)言 大聲說話 走路比別人快20 30 交談時(shí)注視著對(duì)方大方 開朗地笑 克服自卑 不過份自責(zé)和批評(píng)自己 取長補(bǔ)短 正確評(píng)價(jià)自己與他人 克服憂慮 世界上最重要的人就是你自己 你的成功 健康 幸福 財(cái)富全靠你如何應(yīng)用你看不見的法寶 積極心態(tài) 日本學(xué)者提出 壽命三角形 你用什么樣的心態(tài)對(duì)待別人 別人就用什么樣的心態(tài)對(duì)待你 你用什么樣的心態(tài)對(duì)待生活 生活就用什么樣的心態(tài)對(duì)待你 幸福生活三個(gè)不可缺的因素 有希望有事做能愛人完美是在不完美中實(shí)現(xiàn)的適合你的 才是最好的 人生最美麗的補(bǔ)償之一 就是人們真誠地幫助別人以后 同時(shí)也幫助了自己 善 是一種循環(huán) 人 支撐與拖累并存 愛 動(dòng)詞 愛是去做的 而不單單用于顯示 您 你在我心上 五 激發(fā)心靈潛能 希望是什么是引爆生命潛能的導(dǎo)火索 是激發(fā)生命潛能的催化劑 每個(gè)人都不要辜負(fù)自己的潛能 這種能力是天生的本領(lǐng)加上從實(shí)踐中所學(xué)到的東西總和 人生最值得的投資就是磨練自己 人是一個(gè)復(fù)雜的矛盾體 既有求發(fā)展的需要 又有安于現(xiàn)狀 得過且過的情性 而 逼 是 最自然 的好辦法 人們常說的 壓力就是動(dòng)力 即是此意 因此 被逼不要 無奈 被 逼 是福 人的潛能也遵循